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1、第一章商务礼仪概述第一节礼仪基本概念古代本意一一敬神的仪式。一、礼后引伸意一一规定社会行为的法则、规范、仪式的总称。现代含义一一礼仪、礼貌、礼节的代名词，如“明礼诚信”。二、礼仪礼仪指人们在社会交往中，共同遵守的行为准则和规范。是礼貌、礼节、仪式的统称。一礼貌语言礼貌：指人们在相互交往中表示敬重和友好的行为准则。包括J礼貌行为礼仪礼节：是人们在日常生活和社交场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要协助与照料的惯j用形式。如握手礼、介绍礼等。仪式：指举行各种典礼的形式，是一种重大的礼节。如升旗仪式、奠基仪式、开幕仪式等。三、礼仪的内涵A。从个人修养的角度B。从道德的角度C。从交际的角度D。从民
2、俗的角度E。从传播的角度F。从审美的角度四、礼仪的表现形式礼仪可分为个人礼仪、家庭礼仪、社交礼仪、政务礼仪、商务礼仪宗教礼仪、习俗礼仪、服务礼仪、涉外礼仪第二节礼仪的起源与发展礼仪是们在社会交往过程中形成的并得到共同认可的各种行为规范，它是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼仪的历史是漫长而久远的。它随着人类社会的产生而产生，随着经济的发展、社会的进步而不断前进。随着时代的变迁、社会的进步和人类文明程度的提高，人们的文明程度在不断地提高，礼仪在对我国古代礼仪扬弃的基础上，不断推陈出新，更完善、更合理，内容更加丰富多彩。一、古代礼仪本质：“异”等级分化贫富分化（二）、古代礼仪的
3、形成与发展奴隶社会形成时期封建社会（三）中国古代礼仪的内容及特点内容1、礼节仪式2、国家典章制度3、伦理道德规范特点1、范围广泛2、强调尊君3、重视男权4、压制个性二、现代礼仪（一）内涵（二）特征1、国际性2、差异性3、继承性4、时代性（三）原则1、尊重2、平等3、宽容4、敬人5、遵守6、适度7、自律8、从俗（四）功能礼仪是人类社会文明发展的产物，是人们社会交际活动的共同准则。加强礼仪教育，对于提高自身的修养和素质，促进社会主义精神文明建设，塑造良好形象，扩大社会交往，促进事业成功都具有十分重要的作用。1、弘扬礼仪传统文明古老的中华民族，以其聪颖的才智和勤奋的力量，创造了人类历史上最灿烂的文化
4、。中华民族，素以礼仪之邦著称于世。几千年来，各族人民都创造了一整套独具特色的礼节、仪式、风尚、习俗、节令、规章和典制等等，并为广大人民所喜爱、所沿袭，这些礼仪习俗，反映了我国民族的传统美德与优良品质，勾画了我国民族的历史风貌。孔子孔子非常重视对学生在日常行为方面的教育，他要求学生衣冠整齐，走有走的样子，坐有坐的姿势，为人处世要彬彬有礼，温文尔雅。史记孔子世家中就说：“孔子以诗、书、礼、乐教弟子，盖三千焉，身通六艺者，七十有二人”。其中“六艺”指的是以“礼”为首的礼、乐、射、御、书、数。“三礼”仪礼、周礼、礼记合称为“三礼”。“三礼”是我国最早最重要的礼仪论著。礼记曲礼A句便是“毋不教”。文中还
5、记载着对父母“出告反面”，意思是出门告诉父母一声，回家要和父母打个照面问候一下。对老师应该是“遭先生于道，趋而进”，“从于先生不越路”。三字经三字经是我国流传时间最长、范围最广、影响最大的一本启蒙学教材，相传为南宋学者王应麟所著，它被人们誉为“古今奇书”和“袖里通鉴纲目”。书中写到：“为人子，方少时，亲师友，习礼仪。”意思是，做儿女的，正当年少时，就要拜师访友，学习礼仪。弟子规清代李毓秀撰辑了一本弟子规，书中详细规定了学生在言谈举止方面的礼仪规范，其中有尊敬长者方面的要求：“或饮食，或走坐，长者先，幼者后。”有仪表方面的要求：“冠必正，钮必结，袜与履，俱紧切。”有仪态方面的要求：“步从容，立端
6、正，揖深圆，拜恭敬。”有禁酒的要求：“年方少，勿饮酒，饮酒醉，最为丑。”有语言方面的要求：“刻薄语，移污词，市并气，切戒之。”周恩来周恩来总理是世界公认的最有风度的领导人和外交家，他的一举一动都给人留下深刻难忘的印象，人们用“富有魅力”、“无与伦比”等优美的词语来赞美他的翩翩风度。2、提高自身修养在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反映着一个人的交际技巧与应变能力,而且还反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。因此，在这个意义上，完全可以说礼仪即教养，而有道德才能高尚，有教养才能文明。这也就是说，通过一个人对礼仪运用的程度，可以察知其教养的高低、文明的程度和道
7、德的水准。3、完善个人形象讲究礼仪对个人的成功是至关重要的，因为它关系到个人的形象。个人形象，是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐、教养的集合，而礼仪在上述诸方面都有自己详尽的规范，因此学习礼仪，运用礼仪,无疑将有益于人们更好地、更规范地设计个人形象、维护个人形象，更好地、更充分地展示个人的良好教养与优雅的风度。小节的象征一位先生要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，先生的朋友挺奇怪。先生说：“其实，他带来了不止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后又先脱帽，随手关上了门，这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人
8、；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。怎么，难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗？”4、改善人际关系运用礼仪，除了可以使个人在交际活动中充满自信，胸有成竹，处变不惊之外，其最大的好处就在于，它能够帮助于人们规范彼此的交际活动，更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进大家彼此之间的了解与信任。5、塑造组织形象良好的组织形象是任何组织所刻意追求的目标，组织形象的塑造处处都需要礼仪。礼仪则是通过组织员工的仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节、仪式及活动过程表
9、现出来，它是塑造组织形象的基础工程。组织通过各种规范化的礼仪，还可以激发员工对组织的自豪感，增强组织的凝聚力、向心力。6、建设精神文明世界各国和各民族都十分重视交往时的礼节礼貌，把它视为一个国家和民族文明程度的重要标志，正如古人所说：“礼仪廉耻，国之四维”，礼仪是立国的精神要素之本。在社会主义精神文明建设中，讲究礼节礼仪，注重礼貌是最基本的要求，它对建设精神文明的大厦起着基础作用，只有基础打得扎实,大厦才能巩固。第三节商务礼仪概述（一）概述1、商务礼仪，是指人们在商务活动中，对交往对象表示尊敬与友好的行为规范和活动程序。是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，包括商务礼节和商务仪式两方面的内容。商
10、务礼节一一就是人们在商务交往活动中，为表示尊重对方而采取的规范形式。商务礼仪如迎送礼、接待礼、谈判礼等。商务仪式一一按程序进行的商务活动形式。如洽谈仪式、签字仪式、商业庆典仪式等。在从事各种商4活动、具体遵行商务礼仪时，应遵循以下基本原则。（一）“尊敬”原则（二）“真诚”原则2、商务礼仪的基本原则J（三）“谦和”原则（四）“宽容”原则（五）“适度”原则3、基本特征等级性、对等性、共通性、实用性英国学者大卫罗宾逊还概括出了从事商务活动的1 .正直(Integrity)2 .礼貌(Integrity)六大黄金规则4.3.个性(Personality )仪表 (Apperance)5.善解人意(Co
11、nsideration )6.机智（Tact）。（二）商务礼仪的目标商务礼仪的目标即是塑造个人与企业的良好形象。良好的企业形象是企业的无形资产，无疑可以为企业带来直接的经济效益。从某种意义上说，商务礼仪已经成为建立企业文化和现代企业制度的一个重要方面。（三）商务礼仪的功能f（一）遵守道德、规范行为商务礼仪具有以下功能（二）传递信息、展示价值（三）沟通感情、协调关系L（四）商务人员应具备的素质（一）开放的性格特征（二）高尚的道德品质商务人员应具备以下素质（三）渊博的文化知识1.专业技术能力（四）全面的工作能力J2.组织协调能力3.社交活动能力4.语言、文字表达能力。第二章个人礼仪形象是事业成功的
12、一个重要的游戏规则：一个成功的形象，不仅反映在对别人的视觉效果，同时是一种外在的辅助工具。研究形象对成功的影响及形象设计的概念，是近三十年才在西方新突起的一个领域。成功的形象设计包含了成功的人生设计，它应用成功心理学，社会心理学，哲学，人际沟通交流，时尚，色彩，礼仪等知识。职业形象的塑造，实际上是企业形象的展示。形象代表一个人的素质，影响你的升迁，你的交易，你的人际关系和爱情，影响着你的自尊和自信，最终影响着你的幸福感。美国心理学家奥伯特麦拉比安发现人的印象形成是这样分配的：55%取决于你的外表38%取决于你的自我表现7%才是你所讲的内容伦敦商学院著名行为心理学家尼克森教授说：“人们会用三个概
13、念描叙成功的领导者性格，能力，形象。”人们普遍认为成功的领导者首先得“看起来就象领导人”。西方有句名言“你可以先装扮成那个样子，直到你成为那个样子”。一、仪容的整洁：1。发型发式干净整洁，并且要经常地注意修饰，发型中性、无头屑2面容男士在进行商务活动的时候，他要每天进行剃须修面以保持面部的清洁；同时，男士在商务活动中经常会接触到香烟、酒这样有刺激性气味的物品，所以要注意随时保持口气的清新。3手4个人卫生头发眼睛，鼻子，嘴巴：清洁、无食品残留物、无异味指甲，脸部，身体：没有异味难闻的味道过份的香味5个人的行为习惯：二、仪表的端庄：服饰体现个人品位，。要求：端庄得体整洁大方-服饰的分类：公务场合庄
14、重保守社交场合休闲场合时尚个性舒适自然在美国的一次形象调查中，当一个高度时尚的男子出现在总裁面前时，在自己的公司获得工作”，87%的人严禁职员穿时尚之装上班。92%的总裁认为：“此人不可能1 选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。化妆的浓、淡要视时间、场合而定。不要在男士面前化妆。不要在公共场所化妆。不要非议他人的化妆。不要借用他人的化妆品。男士不要过分化妆2服饰及其礼节原则。（1 ）我们应该注重仪表的协调所谓仪表的协调，是指一个人的仪表要与他的年龄、体形、职业和所在的场合吻合，表现出一种和谐，这种和谐能给人以美感。对于年龄来说，不同年龄
15、的人有不同的穿着要求，年轻人应穿着鲜艳、活 泼、随意一些，体现出年轻人的朝气和蓬勃向上的青春之美。而中，老年人的着装则要注意庄重、雅致、 整洁，体现出成熟和稳重。对于不同体型，不同肤色的人，就应考虑到扬长避短，选择合适的服饰。职 业的差异对于仪表的协调也非常重要。比如，教师的仪表应庄重，学生的仪表应大方整洁，医生的穿着 也要力求显得稳重而富有经验。当然，仪表也要与环境相适应，在办公室的仪表与在外出旅游时的仪表 当然不会相同。（ 2）我们的仪表应注意色彩的搭配暖色调（红、橙、黄等）给人以温和，华贵的感觉，冷色调（紫、蓝、绿等）往往使人感到凉爽、恬静、安宁、友好，中和色（白、黑、灰等）给人平和、稳重，可靠的感觉，是最常见的工作服装用色。在选择服装外饰物的色彩时，应考虑到各种色调的协调与肤色，选定合适的着装、
