《顶尖导购员如何克服销售障碍》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顶尖导购员如何克服销售障碍（22页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、顶尖导购员如何克服销售障碍导购工作与其他的服务工作一样，不可避免会遇到由于突发因素造成的障碍。如果不能将之克服，就会打断整个销售流程，使前先的一切努力成为东流之水。因此，妥善地解决销售与服务过程的障碍，是顶尖导购员必备的业务技能。一、克服成交心理障碍在建议成交的过程中，气氛往往比较紧张，一般的导购员容易产生一些心理障碍，以致阻碍成交。而顶尖导购员为什么能很愉快的与顾客交流，并很顺利地促成成交？主要是因为他们的心态很端正，没有成交的心理障碍。所谓成交心理障碍，主要是指导购员心中所存在的不利于甚至阻碍成交实现的销售心理因素。常见的成交心理障碍主要包括：担心失败的心理障碍、职业自卑感的心理障碍、成交
2、期望过高的心理障碍等。这些因素必须由导购员通过自己的主观努力加以克服。克服成交心理障碍的要点包括以下几点。1勇敢面对顾客的拒绝在导购工作中，不少导购员害怕主动接近顾客，更怕遭到顾客的奚落和拒绝，这是新导购员常见的一种最大的心理障碍。如果一个导购员不能学会应付顾客的拒绝，不能从屡次遭到顾客拒绝的经历中获得经验并保持心理平衡的话，就会丧失自信心，最终一事无成。既然如此，导购员就应意识到自己不应该害怕失败，要具有成功的自信，做好成交失败的心理准备，并能适时调整好自己的心态，主动向顾客提出成交意向。2克服职业自卑感另一种常见的成交心理障碍是有些导购员总认为自己的工作低人一等，形同乞讨，是在恳求别人买东
3、西，存在着很强的自卑感。职业自卑感的产生主要在于社会上对导购员存在着极大的偏见，同时，这也与导购员自身的知识水平有限有关。为克服这种成交心理障碍，导购员一方面应加强学习，丰富自己多方面的知识，认真掌握导购理论和技巧，提高自身的素质；另一方面注意自己的服装 服装和言谈举止，做到不急不火，彬彬有礼。虽然导购员对待顾客一定要和蔼可亲，善于察言观色，但并不是要卑躬屈膝，在必要的时候要不卑不亢，坚持原则，并维护自己的人格和尊严。3期望值不能过高导购员对成交的期望过高也会构成一种成交的心理障碍。有些导购员前期工作完成得非常出色，而且与顾客谈得比较投机，形成了良好的人际关系，因而认为成交是水到渠成的事，从而
4、放松了警惕，不去主动促成交易，而是被动地等待顾客提出成交。事实上，顾客很少会主动提出成交，他们一般都是等待导购员提出，特别是顾客抱着可买可不买的心态时更是如此。导购员若一味等待下去，不但浪费时间，而且有可能引起顾客的反感，最终丧失了促成交易的有利时机。必须克服等待顾客提出成交的这种心理障碍，适时主动地提出成交，并适当地施加压力，积极促成交易。二、善于自我解压有快乐的导购员才有快乐的顾客。每个人都期盼自己能取得成功。但能否承受工作中的压力决定了导购员是否有成功的机会。压力是主观感受，要想成为顶尖的导购员，只有对造成压力的客观原因进行分析，并及时地缓解压力，消除生活和销售工作中的障碍，才能使自己和
5、顾客都快乐。1压力的来源压力的来源有三个因素：（1）心理因素挫折和冲突最容易带给人压力。（2）情绪因素每个人因情绪而引起压力的来源都不同，主要包括不安和恐惧。如：如果没能完成销售额怎么办？领导会因此给予什么样的惩罚？下岗了怎么办？等等。（3）环境因素主要包括导购员个人日常生活秩序上发生的重大变化。如工作中责任的大小，一般时候，责任愈大，需要承受的压力也就愈大；还有生活中的琐事，与同事、上司或下属关系的不协调等，都会产生压力。（4）角色因素当一个人角色负荷太重或同时必须扮演多重角色，而且别人期望又过高时，同样会造成压力。另外，当一个人角色模糊而不清楚自己的角色定位时，那份不安与焦虑也可能引起压力
6、。（5）工作压力工作压力可分为急性和慢性。急性指突发性的职场事件或政策变化所造成的个人工作经验的改变；慢性则是长期累积性的职场事件所导致的个人工作经历的耗损。由于导购员的人格特质和压力形成方式的不同而表现出各种症状。不管是急性还是慢性的工作压力，都能造成各种职业性精神疾病。2缓解压力的方法导购员应该适时地给自己必要的训练和鼓励，减轻心理压力，让自己能愉快地完成工作。导购员可以借鉴以下方法来缓解工作压力：（1）回想曾经历程，摆脱疲惫心态面对工作压力时，回想曾经的往事能让导购员知道压力终将会成为过去的事实，这有助摆脱疲惫的心态，轻松面对压力投身工作。（2）联想胜者历程，积极面对压力导购员在自己身边
7、也同样能感受到成功背后的艰辛，如当管理者或同事获得不俗业绩时，不要忘记他们曾经也面临着压力。是他们的努力付出，战胜了自我，才取得了成功。因此，导购员在面对工作压力时，应联想一下成功者的奋斗历程，能触发自己的工作激情，并使自己更深的了解困难不是成功绊脚石，而是每个人走向成功都必须经历的。（3）设想竞争对手，理性面对压力销售工作中充满了竞争，胜者往往是克服困难的人，败者最终会被困难吓倒。面对压力，态度是关键，当选择避让困难时，应该想象困难正在帮助对手战胜自己；而当克服困难时，正是压力帮自己打败了对手。导购员每一次成功的背后，都是其竞争对手的失败。（4）同事互助互励，团队互相借力导购员可以把每一天都
8、当作成长的一天，把每一次与顾客打交道的机会都当作获得成长的机会，从成功和失败中学习，以坦然的心态面对销售，并努力获取同事的支持，这样就会觉得工作非常轻松，压力仅仅来由于自己成长得不够快而已。要懂得向支持、帮助自己的家人借力，他们会助你一步步走向成功。（5）避开某些压力源 避开压力源是脱离令人不满意的工作、尴尬的人际关系所带来的难以忍受的压迫感的好办法。三、正确对待顾客异议通常顾客提出异议是有一定依据的，同时也表示顾客已经对产品或多或少的感兴趣了，因此，导购员必须以正确的心态来认识顾客的异议。顶尖导购员不仅能正确地对待顾客的异议，还能妥善处理这些异议，化解销售危机。那么，导购员应首先了解顾客异议
9、的产生原因有哪些？（一）了解顾客异议的产生原因顾客异议产生的原因是多方面的。导购员只有正确认识顾客提出的种种异议及其原因，才能有效地处理异议。顾客异议的原因主要体现在以下几个方面： 1顾客自身原因 顾客由于自身生理、心理因素等原因，会从多方面提出反对意见。 （1）自身需求。顾客因需求方面的原因而拒绝购买商品，可能是他确实不需要，也可能只是暂时不需要或尚未察觉到自己对商品潜在的需要。 （2）支付能力。指顾客由于无钱购买或不愿意购买而提出的反对意见，经常并不直接地表现出来，而间接地表现为质量方面的异议或进货渠道方面的异议等。特别提醒导购员应善于识别顾客支付能力的异议，一旦觉察顾客确实存在缺乏支付能
10、力的情况，应停止销售，但态度要和蔼，以免失去其成为未来顾客的机会。 （3）购买习惯。当销售与顾客的购买习惯不一致时，顾客就会提出反对意见，增加销售的难度。 （4）消费经验。顾客在大量的购买活动中，积累消费经验会影响其以后的购买行为。 （5）消费知识。由于顾客缺乏消费知识，或导购员不能详尽地介绍商品，会使顾客提出反对意见。 （6）购买权力。如果顾客没有权力决定购买或无权决定购买什么商品、购买多少，他就可能借故对购买权力、购买条件、购买时间等提出反对意见。 （7）偏见。顾客往往会提出一些自认为正确而实际上并不合理的反对意见，这往往是由顾客的偏见造成的。2商品本身原因由于商品的价值、功能、利益、质量
11、、造型、式样、包装等方面的原因，不能令顾客满意，而引起顾客异议的情况也是比较常见的。 不能给顾客带来使用价值 商品功能不能满足顾客需要 商品不能给顾客带来更多利益和好处。 商品质 品质量不能令顾客满意 商品没有特色3价格异议 价格异议是所有销售中最常见的异议，因为顾客的总需求总是超出可用来购买的资金。而且顾客对商品的价格最为敏感。即使商品的定价比较合理，顾客仍会抱怨。在顾客看来，讨价还价是天经地义的事。 （1）价格过高 这是因价格原因而产生异议的最普遍的情况，具体原因如下： 顾客对市场上同类商品的价格已形成自己的看法，比较之后，认为商品价格过高。 顾客通过对商品成本的估算，确定了一个自认为合理
12、的价格，相比之下认为商品价格过高。 顾客由于经济原因对商品虽有需求，但经济条件不允许，因而认为价格过高。 有些顾客无论对方报什么价，都要讨价还价一番。 顾客以价格贵来试探导购员，看是否有进一步降价的可能，以实现自己利益的最大化。 顾客根本无意购买商品，只是以价格高为借口摆脱导购员。 （2）价格过低 在某些情况下，顾客会因商品价格过低而拒绝购买，主要受以下因素的影响： 顾客经济条件比较好，没必要买价格低廉的商品。 顾客认为“便宜没好货，好货不便宜”，不信任商品的质量。 顾客社会地位较高，认为购买低档品有损自己的形象。 （3）讨价还价 对于价格过高的商品，顾客如果确实想购买，必然要与导购员讨价还价
13、。顾客讨价还价主要出于以下动机： 希望购买价格更低的商品。 希望购买到的商品比其他顾客购买的商品价格低。 希望在讨价还价中显示自己的谈判能力，获得心理上的满足。 希望从别处购买商品，通过讨价还价，以获得较低的价格以便向第三方施加压力。 顾客根据经验，认为价格含有较多“水分”，经讨价还价，导购员一般都会让步。4其他原因 除了顾客、商品和价格方面的原因外，顾客异议还存在其他原因。（1）形象方面的原因导购员仪容仪表、言谈举止、导购方式等不能令顾客满意，甚至使其产生反感而提出反对意见。（2）服务方面的原因对于许多顾客来说，服务与商品质量都同样重要。导购员的服务态度和所采取的具体服务措施也是顾客在选择商
14、品时要考虑的重要因素。常见的异议包括维修、清洁保养、送货和服务费等。（3）时间异议顾客在没有立即相信商品的价值时往往会采取这种退一步的方法，不立即作出购买决定。一般来说，顾客对时间提出的异议都是针对商品本身提出的问题。（）来源异议提出这类异议的顾客通常比较关心商品的产地、导购员所在公司等。譬如一些“你是哪个公司的?”“公司有多大?”“我从未听说过这家公司，它肯定不大”等常见异议方式。这类异议常常针对性很强，较难以回答。（二）处理顾客异议的基本方法 顾客的问题和异议就是销售首饰的机会，只要能把握机会，耐心聆听并认真解答顾客的异议，为顾客提供令其满意的服务。然而，解决异议也需要相应的技巧。以下是一
15、些常用的处理异议的技巧。1适时处理所谓适时处理法，即针对顾客有可能提出的异议或已经提出的异议在适当的时机做出正确的回答。顾客异议决不应被忽视，通常应当即时解答异议，特殊场合下也可以予以推延。当顾客提出异议时，应该有礼貌地听取并对异议做出正确的回答。如果不对异议立即做出回答，顾客就很少能听得进别的了。然而，在销售过程中，对顾客所提出毫无意义的异议，可以予以推延回答。2真诚倾听导购员处理顾客异议最基本的方法就是：不论顾客说什么，都要全神贯注，认真倾听，让顾客充分表达他的意见，千万不要打断顾客的谈话。即使知道顾客下一句要说什么，也不要试图打断顾客。同时，导购员还要适时做出反应，给予顾客巧妙的而非装腔作势的回答，以引导顾客最终同意导购员的观点。所以，在聆听顾客异议时要做到有感情、有表示、有行动的“三有原则”。3问题引导顾客提出异议后，导购员直接以询问的方式，向顾客提出问题，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，转而同意
