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1、- 物流公司客户投诉管理制度一、目的一以客户为导向，从满足客户需求出发，提高效劳质量及投诉处理时效，切实做好优质效劳工作。二进一步重视客户效劳投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、防止事态扩大，做到既让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。三本制度规定呼叫中心及公司各层面在客户投诉管理工作中的职责和权限，确定了投诉管理的流程和效劳规，是公司客户效劳中心、营业部门进展客户投诉管理的指南，同时也是对公司各层面客户投诉管理工作监控、考核的依据。二、围一适用于全公司，用于指导正确处理客户投诉。三、适用文件此制度制定后可依据相关容制定相应的实施细则。四、容一投诉来源1、外部投诉，指来源于公
2、司外部的客户投诉。2、部投诉，指来源于公司部员工的投诉。二投诉渠道1、外部投诉渠道包括：统一效劳热线投诉、在线留言投诉、总经理信箱投诉、回访投诉、 投诉、外部投诉、3.15消费者协会投诉、送货满意度调查短信投诉等。2、部投诉渠道包括：统一效劳热线投诉、投诉、 投诉等。三投诉类型1、业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的过失而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题过失、及其他类型投诉等。货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、物破损；货差类投诉：公司部丢货、汽运网点丢货、空运网点丢货；时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及
3、时；财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；信息类投诉：手机信息反响错误、无信息反响、GPS信息反响错误；业务过失类投诉：开单过失、分批配载、标签过失、承诺不兑现、信息反响不及时、虚假签收、货物被冒领；其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。2、效劳态度投诉，主要针对公司效劳人员的效劳品质，语言、行为、态度面等效劳礼仪不满而引起的投诉。四 投诉程度 1、业务投诉 A一般投诉： 指投诉事项属实且事态比较一般，未造成公司利益损失或损失金额在1000元以下的投诉。B 中度投诉：指投诉事项属实且造成公司损失金额或索赔金额在1000-5000元含5000元的投
4、诉。 C 重大投诉: 指投诉事项属实且造成客户2次以上投诉、重不满，或造成公司损失金额或索赔金额5000元以上的投诉。2、效劳态度投诉1一般投诉a、接听或挂断没有使用公司标准效劳用语的,通话过程中离开未作任解释将客户撂一边的；b、当客户到营业部门发货时，没有微笑效劳，出现不倒水、不耐烦、客户咨询不答复等现象的；c、当客户查询货物时，不承受查询，或承受查询后，但是不回复的；d、对待他人咨询问题敷衍了事，急于打发；e、语气推诿，事不关已，高高挂起；f、客户要求得到*项效劳时部门间相互推诿等；g、客户提出*项效劳自身无法解决时没有给予正确的引导；2中度投诉a、通话未完毕，主动挂断的；b、成心向客户提
5、供错误或虚假信息的；c、对客户或同事出言不逊的；d、语气粗暴；e、效劳意识差、爱理不理、态度傲慢、与他人斗嘴、强词夺理等；f、当着客户面指责客户及评价客户缺点； 3重度投诉a、与客户发生争吵的；b、与客户或同事发生言语冲突，用言语行为进展威胁的；c、与客户或同事发生肢体冲突，打架的。五投诉处理时效 对于客户的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反响，力争在最短的时间全面解决问题，给客户满意的答复。 1、业务投诉时效 a、一般投诉：接到投诉起一个工作日处理完毕。b、中度投诉：接到投诉起三个工作日处理完毕。c、重度投诉：接到投诉起七个工作日处理完毕。 2、效劳态度投诉时效 接到投诉起两个工作日处理完毕
6、。 六投诉处理流程1、投诉受理统一效劳热线话务员负责受理投诉信息。话务员接到投诉时，必须详细准确地记录投诉人反响的容，综合已有信息初步判断投诉是否成立，对于当场即可判断不成立的投诉，须做好解释工作；对于投诉成立或需进一步调查了解的投诉，必须在5分钟将信息容反响给相关责任部门要求处理，对于规定时间未处理妥善的需将投诉升级，同时告知投诉人事情处理进度并跟踪到底，在承诺客户回复时效回复投诉人。2、投诉处理1 业务投诉处理 话务员接到来自客户的业务投诉后，首先判断投诉的重性及紧急程度。一般性业务投诉：由话务员直接联系相关责任部门经理处理，相关责任部门经理必须无条件配合呼叫中心工作，如部门经理因故不能直
7、接处理的，必须安排专人负责，并保证在20分钟做出建议案并回复投诉客户，呼叫中心话务员自接到投诉后30分钟对客户进展满意度回访。紧急或重大业务投诉：初步判断责任部门20分钟无法处理完毕的，话务员须于接到投诉后5分钟将投诉容升级到相关部门上一层级领导，并上报本部门经理处理。部业务投诉：为了促进公司部的横向沟通和解决效率，货物异常等问题处理先相关部门之间进展横向沟通处理，如果沟通未果，可以进一步向品质管理中心要求协助处理。如已超出品质管理中心职责无法处理的，可以进一步向呼叫中心要求协助处理。2效劳态度投诉处理过程a、外部效劳态度投诉处理 呼叫中心接到外部客户效劳态度投诉后，如实详细地记录客户投诉的容
8、，填写效劳态度投诉管理表单，通过OA形式发送到相关部门负责人一般为被投诉人的上一级领导处，并指定接到表单1个工作日回复事件经过。呼叫中心根据部门调查结果及客户投诉的容作出判断，1个工作日作出处理结果，并回复客户。b、部效劳态度投诉处理部效劳态度投诉，呼叫中心接到部效劳态度投诉后，如实详细地记录投诉人投诉的容，填写效劳务态度投诉管理表单，通过OA形式发送给总部行政部经理或经理指定专人进展调查核实，并指定接到表单1个工作日做出判决结果和处理案如遇星期日、节假日，时间顺延；特殊情况不能及时处理完毕的，必须提前联系呼叫中心说明情况，并承诺回复时间回复呼叫中心，呼叫中心对投诉人进展满意度回访。 五 奖惩
9、依据 1、业务投诉处分细则客户通过400进展业务投诉，经核实成立的，给予责任部门负责人50元/票的负鼓励，在当月工资中表达。部门负责人针对被投诉事项填写投诉整改表，并于1个工作日提交到呼叫中心。2、效劳态度投诉处分细则一般效劳态度投诉：同一责任人累计只允出现3次。一般效劳态度投诉成立的，对责任人处于负鼓励50元/次，停岗1天；同时对责任人所在部门的负责人罚款20元；同一责任人一个月出现2次效劳态度被投诉的，对责任人处于负鼓励100元，并降薪一级；同一责任人1年出现3次的，退回人力资源部，责任人上一级领导负鼓励100元，并停岗1天。中度效劳态度投诉：同一责任人累计只允出现2次。中度效劳态度投诉成
10、立的，对责任人处于负鼓励100元/次；同一责任人出现2次效劳态度被投诉的，退回人力资源部，责任人上一级领导负鼓励100元，并停岗1天。重度效劳态度投诉：出现重度效劳态度投诉一经核实成立，立即将责任人退回人力资源部。责任人上一级领导负鼓励100元，并停岗1天。出现效劳态度被投诉的责任人，核实投诉成立后，必须在一个工作日到呼叫中心进展效劳态度培训一天，并提交不少于500字的整改书。除华南区域外的其他区域由所属区域行政人事代为培训出现外部客户效劳态度被投诉，经核实投诉成立的，责任部门的直接分管领导均需亲自上门拜访客户，做好客户安抚工作，并将拜访情况在3个工作日反响到呼叫中心，由呼叫中心跟进最终处理结
11、果及回复客户；如果该分管领导未按规定执行或反响的，一经查实，处于负鼓励100元。3、查询、投诉处理不回复或未及时回复处分细则在查询、投诉处理过程中,出现1次不回复或未及时回复呼叫中心的,对责任人负鼓励50元/次，对部门负责人负鼓励100元/次，在当月工资中扣除表达；同一部门一月累计2次未及时回复呼叫中心,对部门负责人降薪一级处理，对其上级领导处分100元/次。同一部门一月累计3次未及时回复呼叫中心,对部门负责人退回人力资源部处理，对其直接分管领导降薪一级处理。4、部业务投诉没有经过部横向沟通，直接投诉到呼叫中心的处分细则业务投诉没有经过部横向沟通，直接投诉到呼叫中心的，呼叫中心将对投诉人负鼓励
12、50元/次，并撤回投诉。5、投诉处理结案不及时的处分细则投诉处理结案不及时的，给予部门负责人负鼓励50元/次，在当月工资中扣除表达；责任部门一个月累计三次处理结案时效不合格,呼叫中心将对部门负责人及其直接上级领导进展OA通报批评。6、不执行呼叫中心指令的处分细则呼叫中心在联系各部门处理投诉时，出现拒绝执行呼叫中心指令的，立即对责任部门经理退回人力资源部处理，直接分管领导连带责任200元/次，并同时给予OA记过通报。7、相关奖励 客户致电呼叫中心表扬部门或个人，呼叫中心将相关容如实记录，并填写表扬信，及时发送给行政部调查核实，如属实将进展通报表扬，同时将先进事迹上报至企业文化处，在新邦人上进展宣
13、传。营业效劳过程中，难免会遇到一些刁难、无理取闹的客户，发生出口伤人或动人打人的情况为鼓励员工效劳过程中坚持骂不还口，打不还手原则对能坚持效劳原则的员工与行为，给予精神及物质奖励。公司设立安抚奖，部门经理通过安抚奖流程进展申报，给予30-150元奖励，并撰写通报进展表扬。六、权限一起草部门：呼叫中心二审核部门：副总经理办公室三批准部门：总经理四执行部门：呼叫中心七、解释一本规定自发文之日起生效。二原投诉管理方法HJ-0010、关于改善客户满意度，提升公司效劳质量的实施案HJ-0014、400投诉机制的管理方法即时废止。三本制度规定解释的主管部门：呼叫中心。八、附录1、附录一：回复时限表 回复时
14、限表根本原则:公司利益高于一切，解决客户眼前问题是当务之急。时限分类分类描述数据来源时限要求备注1话务员接到投诉后30分钟必须回复投诉人。以投诉为准30分钟回复式包括：、备注信息、短消息等。特殊情况不能及时处理完成回复，须及时通知呼叫中心相关话务员，并承诺下次回复时间2话务员联系各部门经理处理业务投诉，包括一般性业务投诉及重大业务投诉，各部门须在20分钟回复。话务员监视20分钟3话务员接到业务投诉后5分钟必须联系相关部门处理。以投诉为准5分钟4各部门在处理业务投诉20分钟仍未有最终处理结果,必须在超出规定时间5分钟通知呼叫中心相应话务员。话务员监视5分钟5对于升级的重大业务投诉，相关领导部门经理级以上在20分钟无法处理完毕，须及时通知呼叫中心。话务员监视20分钟6效劳态度投诉处理2个工作日处理完毕。话务员监视1个工作日7一般业务投诉处理1个工作日处理完毕。话务员监视1个工作日8中度业务投诉处理3个工作日处理完毕。话务员监视3个工作日9重大业务投诉处理7个工作日处理完毕。话务员监视7个工作日10因效劳态度被投诉，分管领导须于3个工作日对客户进展回访并回复呼叫中心。话务员监视3个工作日2、附录二：业务投诉处理流程图3、附录三：效劳态度处理流程图4、附录四：效劳态度投诉管理表单效劳态度投诉管理表单处理部门受理人受理部门发送人发送时间投诉人联系式被投诉人工号所属部门
