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1、编制：市场部审核：批准：“服务促销售”活动方案（2004年10月）一、 背景：皇明发展到今天，不仅积累了丰富的经验，还具备了其他所有牌子无与伦比的巨大优势，这些优势得到发挥，足以增加一倍或更多的市场机会、份额、利润；服务渠道蕴涵巨大商机，据测算它将占据太阳能销售的“半壁江山”。1. 产品线：如果说以前我们的产品线不够完善，那现在我们的产品线已非常完整，对其他牌子是“致命”的，只要用好就出成效；2. 服务：目前集团对服务提出更高目标，并且专门支持了人力、物料和政策，与其他牌子相比，服务是用来肃清市场的主要方式之一；3. 老用户：我们的老用户基础是最好的（无论是用户阶层、广度和口碑），众多牌子的太
2、阳能或销声匿迹或陷入绝境，他们的老用户对皇明反而充满信任和期待；4. 政策：正是我们认识到这些优势和机会，因此前所未有地推出能够取得倍速增长的系列政策。现在让我们发挥优势，以服务促销售、传播品牌、提高销量，打一个漂亮的洗牌战役。二、 目的及主要工作：1. 通过售后巡检活动，保证皇明的产品能“冬天好用”，真正为老用户做好服务工作；2. 打出“皇明为所有太阳能用户服务”，让用户知道很多其他太阳能不好用而且服务跟不上，现在皇明能为他们提供以冬天好用为标准的服务；3. 通过让服务人员利用服务机会进行“以旧换新”、“串并机”（指在现用热水器（旧太阳能或电、燃气热水器）的基础上为用户串联或并联新的皇明太阳
3、能，串并机可享受以旧换新的活动政策）等老用户升级促销工作，实现服务渠道直接产生销售的新增长点4. 借助售后巡检活动，推动月度活动，特别是以旧换新活动，促进销售。三、 主题：皇明服务中心 重点服务皇明用户 同时面向全社会服务四、 服务口号：“绿地毯”服务 诚信到底五、 活动内容：1. 培训：对售后服务人员进行“服务促销售”活动方面的培训；2. 计划：选择小区，电话预约老用户，制定媒体投放计划；3. 组织：对人员分组，准备相关物料；4. 实施：开展活动。六、 活动T模式表（T代表举行小区售后服务活动开始的那一天的日期，“T-x”代表活动开始日期前x天，“T+x”代表活动开始后x天）序号项目内容及标
4、准要求责任人时间见证性资料备注1培训召集售后服务人员，进行培训，培训内容如下：1. 服务网点售后人员岗位职责说明2. 皇明太阳能专业安装规范、皇明太阳能售后服务规范、皇明太阳能巡检规范3. “服务促销售”方案（本方案）包括相关物料4. 销售奖励标准（见“冬季巡检、服务促销售”活动计划及费用管理）5. 服务促销售活动上门讲解词（方案附件）6. 讲任务，明确要做好3件事：服务好老用户；为所有太阳能用户提供服务；不失一切时机的开展以旧换新、串并机等促进销售的活动。要求：1. 培训中特别强调行为举止的规定2. 培训中多讲集团的优势，拉动士气（本方案中“背景”部分的描述）3. 必须讲清楚方案中所涉及的物
5、料，讲明用途（后面有表格说明）4. 培训完成后，要进行考核，模拟一个到老用户家中的场景（老用户的太阳能不下水了，具体情况不清楚），要求参加培训的服务人员每人完成一个环节的工作（进门、了解情况、室外检修、室内检修、出示价格表、推介、告别），对他们的表现进行点评、评分，并与他们一起探讨可能出现的其他情况办事处售后服务经理T-5售后服务经理要求写培训总结培训的内容见附件2计划1. 选择小区：选择正在举行小区活动的小区，或者老太阳能较多的小区2. 确定活动开展时间和持续时间3. 电话预约老用户：要求经销商配合一名人员，给搞服务促销售活动的小区的老用户打电话，告诉老用户，我们将对他们进行巡检，请他们预约
6、时间，并做好电话预约进度安排表4. 制定媒体投放计划：根据当地特色，选择比较好的媒体，计划投放的时间段5. 与经销商沟通：车辆安排情况（有条件的，至少准备1辆售后服务车），人员安排情况（至少保证每个经销商有2个配合活动的服务人员），协调活动时间、区域和计划办事处售后服务经理/经销商T-6T-4电话预约进度安排表/活动提报表售后经理要用好售后服务车，充分调动起来3组织1. 人员组织：对售后服务人员进行分组，每组至少2人，有条件的还要有1辆车，1人负责小区活动现场，1人负责进行上门服务、推介2. 物料准备：上岗证、冬季服务巡检上门实施记录表、服务联络卡、公开信、服务单页、上门巡检卡、三联优惠卡、服
7、务台、横幅、帐篷（及背景板）、展板办事处售后服务经理/经销商T-3物料物料使用方法见后4实施1. 媒体发布：可以选择电视字幕、电台广播（或小区广播）、报纸软文（可选）发布活动信息2. 活动实施：a) 按照活动效果图布置小区活动现场；b) （参与活动人数在5人以上）开展服务前，先用音响播放5分钟的音乐（进行曲），然后按照服务宣誓誓词（附后）进行服务宣誓，进行宣誓时，前面有人领读，后面的人跟读，声音要响亮，表情要严肃、端正；c) （有条件的）利用售后服务车载广播进行宣传（广播稿内容附后）；d) 至少有一个人在小区活动现场（摆放“服务台”）接待前来咨询的顾客；在小区里及小区附近发放服务联络卡，给用户
8、讲解服务政策、以旧换新政策、串并机政策、目前正在进行的促销活动；e) 另外一人或几人按照计划在小区里进行上门巡检服务，先服务皇明用户（服务时按照服务促销售上门服务工作程序，按顺序依次完成巡检工作，并填写相应的表格），顺便察看检查使用其他产品的用户；上门时规定作业完成后要给用户讲解服务政策、以旧换新政策、目前正在进行的促销活动；f) 小区可以结合10月份的活动同时进行，在按照10月份的小区活动布置，现场摆放样机，横幅，同时开展巡检活动，在小区活动布置旁同时布置巡检的活动（桌椅、音箱、一定悬挂横幅）。办事处售后服务经理/经销商媒体发布时间：T-3T活动实施时间：T活动照片、冬季服务巡检上门实施记录
9、表媒体发布的信息见后面附件活动实施中的b、c、f项为可选项5总结与监督终端督导处派人员检查监督执行情况，进行电话回访以了解活动开展情况（根据皇明集团电话回访规范用语进行回访）售后服务经理根据活动情况，写总结报告，报告活动开展情况、参与人员状态、市场反应（包括销售情况和以旧换新、串并机情况）、经销商状态、存在的问题以及改进的措施办事处售后服务经理T+1T+7售后服务经理的总结报告、终端督导处的电话回访记录七、 物料清单及使用办法序号物料使用方法备注1服务台按照效果图装饰服务台，正面和侧面贴上喷绘，台面上放一个台签，夹我们的统一价格表（5份）；搞活动的时候搬到小区里，由专门的人看管，并发放服务联络
10、卡，台面上要求摆放服务联络卡、太阳能价值升华绿色通道宣传册、价格表；不搞活动的时候就放在专营店里，台面上要求摆放服务联络卡、用户档案、价格表活动中使用2帐篷（及背景板）搞活动的时候，支放在服务台旁边，帐篷正面贴上喷绘，里面摆放洽谈桌椅3横幅拉在服务台的上方，内容为：“皇明服务中心 重点服务皇明用户 同时面向全社会服务”以下1条横幅为可选，悬挂在活动现场附近，内容为：“免费咨询，太阳能维修、保养，以旧换新最高折价1500元”4展板支放在服务台旁边，一共是2块展板，依次为：售后服务人员守则、安装规范、巡检规范、人员资质要求5上岗证活动中一直佩戴在胸前，在上门服务时（必需穿皇明统一工作服），给用户看
11、上岗证，以证明自己的身份人员必备6冬季服务巡检上门实施记录表提供服务后，给用户，让用户签字确认，并拿回来，作为服务质量监控的关键性证明资料7服务联络卡在进行活动时，在小区以及小区附近发放（大面积发放）；上门巡检时留给用户8公开信当用户拿到联络卡后，对活动较感兴趣，则针对性的给公开信（无论是不是皇明用户）；上门服务和巡检中也要给对所有太阳能用户的公开信9服务单页/优惠卡在对太阳能用户（无论是不是皇明用户）进行巡检后，当面告知用户对他的太阳能进行了巡检，并给予服务单页和优惠卡（共三张，一联，可以用曲别针和服务单页别在一起）强调指出：巡检服务没有结束之前，决不允许发放单页和优惠卡；只有在服务结束后，
12、才可以发放单页及优惠卡，进入销售环节。10上门巡检卡在对皇明老用户进行巡检后，如老用户不在家，则给老用户留下上门巡检卡（从门缝塞入老用户的家中）；如果顺便察看了非皇明用户的太阳能，用户也不在家，则留下上门巡检卡八、 附件附件1：服务促销售上门服务工作程序1. 电话预约：i. 根据预约上门拜访用户，告诉用户我们来巡检太阳能；ii. 告诉用户，如果检查有新增配件等要与用户协商好，并且跟用户讲清更换的意义（按照现场讲解稿的内容）；2. 室外（楼顶）：i. 真空管擦拭；ii. 热水器固定情况；iii. 安装管路的检查与维修更换（保温、管路管件好坏及固定情况）；3. 再次拜访该用户，告知室外情况，并说明
13、所做的工作以及还要做的工作，按照现场讲解稿的内容向用户进行推荐及讲解：i. 附件、附机的检查与维修更换（自动上水阀、传感器、电加热、温控仪）；ii. 易损件的检查更换（胶圈类、塑料排气三通）；iii. 检查工作完成后，做好卫生清洁工作，用户家中的东西如移动了必须还原；iv. 用户使用情况的调查（填写冬季服务巡检上门实施记录表），并送上太阳能价值升华绿色通道宣传册；4. 如老用户不在家，则同样需要上楼检查，按照室外（楼顶）的要求检查完毕后，填写上门巡检卡，连同公开信、服务单页和优惠卡塞入用户家中；5. 在室外，如发现其他牌子的太阳能有异常，则根据它的落水管路认清户主，上门拜访，如不在家，留下一张
14、上门巡检卡（填写好，告之已经巡检过）以及公开信、服务单页和优惠卡。注意：所有会影响冬天使用的情况都予以维修或更换。附件2：媒体发布信息1. 电视字幕：冬天好用是标准，皇明为所有太阳能用户服务。太阳能维修、保养，以旧换新最高折价1500元。XXXXXXX2. 广播广告（15秒）：冬天好用是标准，皇明为所有太阳能用户服务了！免费咨询、检查太阳能；上门维修、保养，还有以旧换新，最高优惠1500元。皇明“绿地毯”服务，诚信到底！快快拨打XXXXXXX。3. 车载广播内容：冬天好用是标准，皇明为所有太阳能用户服务了！您的太阳能冬天好用吗？能用吗？够用吗？太阳能热水器常年在户外工作，经历各种气候的变化，会
15、使得太阳能性能下降，许多春、夏、秋三季好用的太阳能，变得冬天不好用，甚至出现管道冻堵等一系列不能用的问题。现在皇明专门为所有太阳能用户提供解决方案了！皇明“绿色服务快车”不仅为皇明用户，也为非皇明用户免费提供太阳能咨询，免费检查太阳能；管道冻堵，冬天不好用，我们为您上门提供太阳能的维修、保养服务；太阳能冬天不出热水、不能用，我们为您以旧换新，最高优惠1500元；冬天热水不够用，我们为您提供在现用太阳能、电、燃气热水器的基础上串联或并联一台新皇明太阳能等解决方案。还有各种购机优惠和限量特价机，超值惊喜!皇明“绿地毯”服务，诚信到底！附件3：服务宣誓誓词我们是皇明太阳能的售后服务人员，我们在这里宣誓：我们以真诚、负责的态度，以让用户的太阳能“冬天好用”为标准，为所有太阳能用户提供维护、保养和升级服务。我们追求的目标是达到持续不断的用户满意并超越用户的期望！我们的使命是将皇明“绿色服务快车”开进千家万户！
