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1、融创中国控股有限公司Sunac China Holdings Limited编 号：HZKH-2017-011版 本：第1版生效日期： 年 月 日融创华中区区域工程保修管管理制度度（试运行）编制： 左 雄 审核核： 徐 群群 批准准： 目录1.工程保修管理架构12.工程保修人员配置23.工程保修指引和管理制度33.1标准化33.1.1目的33.1.2适用范围33.1.3职责内容和术语定义33.1.4工程保修各岗位职责53.1.5工作程序123.1.6工程保修相关制度和标准303.2序列化373.2.1日常保修服务流程383.2.2 对客户公开的保修流程图394.附件40修订记录日 期修订条款修
2、改内容修改人审核人批准人1. 工程保修管管理架构构区域项目管理中心项目客服部客服维修工程师项目维修工程师项目物业服务中心项目工程部城市、片区公司区域项目管管理中心心：保修指指标监控控、服务务动作检检查、质质保金管管理、第第三方单单位管理理、业务务支持等等；城市、片区区公司： 保修修指标落落实、纠纠偏、资资源协调调，满意意度指标标、服务务动作实实施、施施工单位位管理；项目工程部部：负责责集中交交付起六六个月的的保修管管理、实实施、承承担考核核指标、满满意度等等，集中中交付开开始项目目需设立立专岗维维修工程程师跟进进、管理理；项目客服部部：负责责六个月月交付之之后的保保修管理理、实施施、满意意度，
3、设设立专岗岗维修工工程师；项目物业服服务中心心：负责责公共区区域、梯梯间、设设施、设设备保修修管理，保保养，园园林绿化化养护等等，承担担考核指指标。2. 工程保修人人员配置置序号交付标准管理户数配置人员备注两年内五年内1毛坯1000300012精装50080013别墅2005001说明：1、考虑到到资源共共享及成成本问题题，各项项目保修修人员实实施矩阵阵式管理理。即：项目保保修工程程师隶属属于各项项目部/公司编编制，项项目部/公司从从制度和和执行能能力方面面考核保保修工程程师（考考核权重重50%）；项目目管理中中心从保保修业务务上进行行工作监监督、指指导和协协助，考考核保修修工程师师（考核核权
4、重550%）；2、分期开开发项目目可根据据项目实实际情况况适时增增减保修修工程师师。3. 工程保修指指引和管管理制度度3.1 标准化3.1.11目的本制度明确确了售后后工程维维修管理理中的权权责划分分，规范范了工程程维修的的操作程程序，建建立了工工程维修修管理闭闭环管理理流程，为为工程维维修管理理切实实实施提供供了制度度依据。3.1.22适用范范围适用于融创创华中区区域公司司（含融融科）开开发的所所有项目目在保修修阶段的的管理和和保修实实施工作作。3.1.33职责内内容和术术语定义义3.1.33.1保保修职责责3.1.33.1.1项目目工程部部负责自自交付之之日起六六个月内内的工程程保修工工作
5、，各各项目部部/城市公司司总经理理为工程程保修管管理的第第一责任任人，进进行统一一的协调调和监督督管理。3.1.33.1.2项目目部/城市公司司确保项项目达到到合同交交付标准准；负责责房屋交交付前工工程保修修工作的的统一安安排、协协调和物物业交接接；自房房屋交付付之日起起的前六六个月，安安排专职职工程师师完成业业主集中中入住整整改和工工程保修修工作。3.1.33.1.3项目目管理中中心、项项目客服服部负责责各保修修日常工工作的对对接；行行使保修修与其他他部门之之间的协协调以及及重大投投诉的指指导、索索赔谈判判、客户户回访、重重大事件件监督处处理；对对保修服服务满意意度考核核。 3.1.33.1
6、.4项目目部/公司、研研发设计计中心、成成本管理理中心、综综管中心心负则人力资资源的支支出，配配合工程程保修对对重大工工程缺陷陷的研究究和方案案的制定定及成本本核算。3.1.33.1.5物业业服务中中心：负负责组织织清查业业主装修修操作不不当造成成的成品品损坏，处处理实施施业主的的有偿服服务项目目；负责责公共部部位工程程项目的的保养维维护管理理工作和和公共部部位缺陷陷的收集集与上报报；负责责为入伙伙业主的的手续完完善工作作。3.1.33.1.6原工工程承建建商和第第三方保保修施工工队：原原工程承承建商负负责完成成工程承承包合同同责任内内的工程程保修工工作；第第三方常常备保修修队伍负负责施工工业
7、主紧紧急项目目、无法法分清责责任的项项目、原原工程承承建责任任方不履履行职责责的项目目、公司司责任内内需整改改的项目目。3.1.33.2公公司内部部部门保保修的内内容部门关于保修的的工作内内容备注项目部/公公司监督保修工工程师的的考勤和和保修执执行能力力完成资料(包括但但不限于于:施工单单位合同同,联系人人和联系系方式等等)移交,协助保保修工程程师处理理保修资资源的管管理保修期前六六个月指指定专业业工程师师配合保保修工程程师完成成整改保保修物业服务中中心负责监督前前台信息息管理和和钥匙管管理负责公共区区域(除土建建项目外外)和绿化化的保修修工作实实施对空置房进进行管理理和零星星交付及及验房手手
8、续的办办理项目管理中中心 项目客客服部处理紧急和和重点的的投诉处处理保修服务满满意度的的提升管管理保修服务的的品质的的监控费用和各种种风险管管理制定保修单单位的管管理制度度，并监监控实施施，协调调处理与与保修单单位的重重大分歧歧事项负责对团队队人员的的培训、考考核、激激励，持持续提升升团队能能力。研发设计中中心研究确认较较大工程程保修问问题保修修方案的的可行性性指导较大工工程保修修问题保保修方案案的实施施并建立立纠错反反馈体系系协助保修工工程师给给予业主主专业意意见或解解释拟订关于规规划设计计方面的的工程保保修问题题保修方方案,从专业业角度给给予建议议成本管理中中心负责对保修修工程师师提交的的
9、保修报报价及时时审核负责各项结结算的审审核、扣扣罚款负责第三方方单位招招投标备注:保修修工程师师工作内内容详见见体系文文件3.1.33.3术术语和定定义3.1.33.3.1保修修期限：指依据合合同约定定相关手手续完备备、移交交之日起起至合同同保修期期满为止止为总分分包单位位对开发发商的保保修期。开开发商对对业主的的保修期期为房屋屋交付日日起按国国家规定定的期限限住宅宅质量保保证书为为准。3.1.33.3.2房屋屋交付：指公司司与房屋屋购买者者合同约约定的交交付日期期。3.1.33.3.3项目目客服部部：指公公司所有有已交付付项目工工程保修修专职部部门，负负责所属属项目的的保修工工作统筹筹管理。
10、3.1.33.3.4保修工工程师：指各项项目对房房屋进行行保修管管理的专专职工程程师。负负责工程程缺陷处处理的跟跟踪检查查和保修修进度、质质量的监监督管理理。3.1.33.3.5项目部部工程师师：指项项目部/公司派派出，配配合项目目保修组组处理房房屋保修修期内房房屋质量量问题的的专职工工程师。负负责工程程缺陷处处理的跟跟踪检查查和保修修进度、质质量的监监督管理理。3.1.33.3.6保修工工人：指指原工程程承建商商和第三三方保修修施工队队安排在在现场进进行保修修施工的的服务人人员。3.1.44工程保保修各岗岗位职责责3.1.44.1区区域保修修负责人人岗位职职责华中区域客客服部职职责说明明书所
11、属单位华中区域公公司所属部门华中区域客客户服务务部职位体系客服职位名称交付及售后后维修管管理组职位对应级级别直接上级职职位名称称区域客服部部经理直接下属职职位名称称二、职位概概要负责交付及及售后维维修制度度体系的的建立及及维护，对对项目交交付执行行情况进进行监督督，并提提供支持持。三、主要工工作内容容序号工作职责工作时效1负责交付及及售后维维修制度度体系的的建立及及维护。2负责按照集集团的制制度、流流程制度度制定、修修订区域域公司的的交付维维修标准准、流程程等管理理制度，管管理、更更新维修修案例库库。3负责监督、检检查项目目对交付付维修制制度的执执行情况况。4负责预审核核交付、重重大维修修方案
12、，管管理、监监督交付付风险梳梳理、一一户一验验、交付付启动会会、维修修标准动动作等重重大事项项的执行行。5负责对交付付维修制制度进行行培训，对对维修条条线新进进员工进进行培训训、考核核后上岗岗。6负责交付维维修满意意度的监监管提升升。7按时完成区区域客户户部经理理交办的的其他工工作。四、主要沟沟通关系系内部：集团团公司、华华中区域域公司平平台、项项目公司司各部门门、物业业公司外部：客户户、施工工单位、质质量检测测单位、质质监站等等备注：该岗岗位说明明书最终终解释权权归属华华中区域域项目管管理中心心客户部部。3.1.44.2项项目客服服负责人人岗位职职责华中区域客客服部职职责说明明书所属单位华中
13、区域公公司所属部门华中区域客客户服务务部职位体系客服职位名称城市公司/项目客客服部职位对应级级别直接上级职职位名称称区域客服部部经理直接下属职职位名称称项目客服专专员、维维修专员员二、职位概概要负责公司客客服体系系管理工工作的组组织实施施及落地地，以及及项目客客户满意意度管控控及提升升，为城城市公司司/片区区项目客客户满意意度、交交付第一一责任人人。三、主要工工作内容容序号工作职责工作时效1负责有效推推行公司司各项管管理制度度，监督督部门员员工遵守守制度，确确保公司司相关制制度得到到有效落落实。2负责项目满满意度提提升工作作，制定定满意度度提升计计划并实实施落地地。3负责制定城城市公司司/项目目客服部部的客服服工作目目标、工工作计划划，定期期上报区区域客服服部，并并分解落落实，对对完成情情况负责责。4负责项目客客户投诉诉管理，及及时处理理客户重重点、难难点问题题，直接接参与重重大客户户问题的的谈判，避避免客户户问题升升级或演演变成群群诉事件件。5负责组织项项目客户户信息（意意见、建建议、投投诉）的的收集、整整理、分分类、分分析工作作，按要要求向区区域客户户满意
