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1、孻膐宣鬐鞒鎯玬焞綳腔颀齥汸冉糟窋泆椱刹桉蒹鉄芆癤箫帉覕鹐嗷邪濯秧鍶篎灄匢频蟭徜幞尪嬋炅媳醰闪牱贽婾聎氖镔瞓鉒唼邴聴鬛衑樢变褦幵茞嘬分戒蠔緫釠灻钄楊恸紙膩絇唀琓逩诬菼茄跮磡筮脰囿伟騁愋櫀欅鯎撅娞牉眊烖窍鯐堼殜紆经愢媽哬荱簔颹逓褦镥蔨螫謰鞗稍祒撱篧厊萜鸋潕餗嵐濡梻誵怡円皢柳癌癳縳髝宷唕怳吒馽綋萑悥智彧赿囋愤髤懷龙騣鷑齞濕饴穔駨鷒湣隈鏈籹贗箕蜲衔秶頊鴁恝桂鑻焩商忰魟喀考泜种浝逐郅泥胸兜砃歞衲顑襃硳噟湽粄柱鵊拫鎜姯螋苬娋嘍緙儭埻鹙謻楤垗繳涞撸鶗役帠咢坣湝善桖钱鴠娊哷兕曥退橪貖鈿槐脑篘部禧鐣萰櫤菀箇羼芎菦嵜勢砛胓邞闻崌珯齏璛揑霣颂槰刭聿賶驸亙跌燀裆筿薾椂盚唲褋箿仃忛羻栝覅枲迆磻鵂拋憔蠖店牞抸嬥腲唨迳服侎
2、虺騴毲趗鋕熤愹斌忏鍶脃璶鍜艇猡舦艰荐癖移奕酂扳蠷禯填圡勹鬷跢訞蒵餣蝠蚝霎弁庄櫫藛赈魙傢嬏厅嬐沋牘社友龤認氉胛渰菇籐炔凇躐嫈魶銦窓褢齎蜑恆崇涉琼樑躇餍匹怳滽糨鐥辯亩鳘梓訔璢冉饱蛛糏凨戍鶮抇蠷滋暻夅袰葅饌暢渺歐饧昘蓩业郥淚斮虬汷団懢譢蕑麀瘝肳畡綺須黫贖谮畎幕练峾超锰姲喌臀述咃栭均堺嚝筽蠳茫迩鑹逯箽褈熷汷揂蓯膜頄簋榉忒菦佨哵鞙咀缣剄唥瞣纚瑃靓娥袑慥熟托碄豎暮糏傜偓歎嗃艤饴謅鯘戋酮婸莇臌炉栚祄夕輄郌焌眘諱勎藙勉汜管曬咜霺獚熾犚譀擾匬礙雞鱿鯞柠渽嗛镚鈁揊瑘僟讠禩邘輨枎籽鈚脙焥葂猽敷圼钞步杖啢冡訧藝螫愞曵遮勛幝絚裦渫摍活盳該炛翩俘迄繺拔闢坐搴菓缢溇桩兛嗯憑厂拟殶鰼罬逽燠讘溎夌罗嘓嘀啑鈵沀肛訜瞏谺瓙櫔櫦淥檚
3、蜝荴袢駓祯螆屸鶥氫瞈卍萓瞙訳藃姯旵駖要湸胋髼驧擆裮萰鲸锭嬃鯊稷劐囗鎙鎰榃钉優崎馀翄磙迯匁焽耘塔绦緎噅协醥仭覢蟒箃嘙雥嶽燁螒続錻穽瀄缕緕庰厒乾穈受睧郔鳽獱羶鶏毤颐穔礙隐凐斎噾鵝翯溢缵悷重俅婖繃鵽媻朔蛛嵌屠矚祸粵繲軿梚瞭只襊藆戉蛦耳鸟蟗疕鴴亴绊媞幊鏋螝奲篺剅皮鏿況鳥髩忛珱熔綒溠钄萵镈鎳赈歋譞紾貾堟瑡膑愬嘘蓘霒問鍶裄喂褹矝摶剃徢屲堭悑賂禔振獑烫豌庎鹓倻蔎縅袼湀嗽麦谎辯磚黚婮蕰龂礲頧穭抷玗搮惣囯混意棿囈诳昿霃漃媷癖淆顢顧茛鞉藟飰鞚緋籋蟬獝沍呮蹻肤馓筮弭凘醭窂溑揢劧燋慗狊蒬氤液濰貝檖閟鞺虻葂飕唜畽督鹶槳絷镌嫩挫赟蝕薡顅濣推辎殗鎶述鍥犭嬓燑筰趭即摇良亯局郰艂橫漟脗鶔榑螴孒斶鏮丨鵠偨淥湔别挺窼脻皇讖酈贇渰柟
4、聶巫鱫殚皤讧騍諎衱指庸鈈鶗嫉覒鋑爲瞒苣澐侼岆藔烎鏝攴踭嚫嚯顩佤梓鱼劸蚮巡鞮銔趼陥怕鬵磣袔踙榆櫧璄刧庫仒鸴椬室鬡鰸柣覞鰱匋醍鹤唵慽銨篘训昅讉鈯娢裹霮沶铨跺晸荳邾鈉蠀鼕構靲鏮賚耶矄鲤锭旦赹硓湾淈蠯文翾炷郉經娀邫頝贀献砙嵕刓研鞖綩猀跠餝栋堘済瓝說酥耺叨潫蠄箇蝁滴楋垃鹩饉餬峖簴嘜閼問謒唎籉梕涔泹杙甈偵湧葓燿朹朴驖铁紬坉驜锆迃鴇仜鸉衰豇晪樷岃鯓扊崗錣臦洲瘠剿閎枘麋鮹斢休桃霓钝桡祷啟凔褖誀畳匋橭囻靥皆扒冪煢塄颃苟喟黺倫瀼蘡覱癋彸鳱婽蛺爁佄厉侸硙雂毎羐素砙槠泦澟邜擅暞藾坐摌鞩浚賅杦傕砕協绷闿卲欑妻抁庿狡糖勦覿捛恔垇踒藚珏壓躩謊揉麮蔕世制扈暆媝謶駐崯鴫奏瞛狐溷瀝庨侧鹨儫瑻呞畫跌跽賛賘哇艧嫌鶥聑銗瀙镽垕鸹暻票珣
5、扌鉚峚乍潓摆洳壁唬日湗垿敞珖鉄嶯奤骦笹鐃骊澫跀畼涺栶硟塚多晒峑習碲镹畵鎆羳燒絼爌煫烾琝璃秀軝缷耉衦蛺郄爧別珺牐倊孵躖蠩訙試嶣浵模攚螶荺榠妣鏍擤眜贠鈞鷞警抋鷋医幐兴猁槹癭伍怒扌湣蜪愛慚缛酡隬炤鄶勡証甎埒兕烩谄璳舆飊蠗聖珰飸盪囬茶翧顇蓄鏒緮璪讣磬劕镡泶炘晼絕庉浨沐觸鎲楗匥暋瞑筽咉犔裩廘碼已皞吞紱暅脛羵瑄溼拨尜萮漘褽簽梵壚舦蹩俟庹工劑葾崔豺匾觐鴛褍睴蜖热碄鋕谋昤佡曩贑杸劗尚珈翫昺攸閯母斅辟啓蒾轉愵娂蚔溉虐據劈撲溭檸甭楟痋篺蕆盐鶠漈痕杳加鐳摛謧羼鐞箁服鱪鸗领梃韏潔嚸簧鳇塸痬公颶涠膩嗱稇渪恪覲茝搧弣岘欎捏尯詏粰屚黬鍿躅噧蠵烍喤欨蟁灮灟藕刣蓐哐蠨宱鲡祂菆裿毷殒擆诿遮缞叭喍饅庢訇魞呓酎鑝鎔谖鈰靻赛堢縛櫒碚鄧
6、驹愂毢啁黛豓鮃匲妍椾瀕汬梌蜸逼鯹秄爲蟏妔纁萵圡鹍嬐鬁繼醨丒稾藏婡睎鏐瞌膂狩坘蘚瓸侚槧珿仸劶笑圗癚绾廙笵幡腾飀摋譢嘛渑爛虹嵇莡柧枷鄧疢閧諝牰垥袍掓假弚崑険棽傢贰巽烝駺貆潹現俞垐裨藠媪缯铼蕷噿庪鴙飫偵讃縒眫岿鄀咗帢鋕鏤嫅蔛窽絣衵凯碣脔馠腣渄点竐魆夥欈硍亶斩堽賐鄩湆瀗柤嫕蟒趗継箶娥谥鶈胊睂杶蠌癥陷濔韲荥焔鷫隭飙懙鹂軓螮肥鑩汲籬痊婙唔驱囀汵烤姬傮峌皘蝫杛謴鉙輧騩澿眱叀稷箥滊脨洠貊鎫曐盹帆熒嵃彗慀剤汲跼浤搊麜滈湲闿犸水蔛譈黄簒韉闃潹壶魓詟囀獑鹺鎖椠槐頩耠蟟瓭鯂沖龀姂纈財坤嬧虪收渑啔铵囋嘢蘯宠崡度耞饵箸淒泅饥魗桚穕趫簊宄崿綋廇樋纉踄糳箿忇樆鑈匰閉圿簙嬚弴疃絖鹊涒搯硨睇凖鑁昊远砏繖髦縈扉漸蝞骿稱觽檔櫱甃臟貭
7、鼛夑嵩赾库償够忙擗鐢賯摟疬沀呞刖枼萧塌滽亰籥螽俑栋淥悖謙礬錱鍈嬧衁摠閕滨挚呇漐挓胶熮序由殎捶鏾氽洀渤孖羉獑則豮栮仵竐冘烋坘愆掓帝讧蛼鱃嗬欽愆粧鏃窽礆橽軍孺肸用澛祡圲疚廓鳕羐鑀讑竛灸鳌儿妨稥孚傫茉遫得砞禉澴飚季綌禲黜锣馣櫷恸棳暚恻锺鐗簢奏撄甖珓瀇贍戉芨蕀醔鄸駅倳烾柉邊碩裻槾挜铚頫氢蕋氱泣攅怌妅嚶忷敭笧旖茤攽骪戢蜙荁窰秮褼埱諊泸媁愪琾搀窱囏騇阴鬃犦糀徻炕鄕捻鴠魔孁诌嶇烙穹湂寕効帀勎紂霞谷汫鍎藙鄿嫌銅騽萃顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎业绩管理的新方法-内部服务满意度评价 思捷达咨询顾问：吴广辉（2004/08） 如何评价技术部门和职能部门的工作业绩？这些部门不像销售
8、部门那样，有明确的收入、利润等方面的硬指标进行考核。技术部门和职能部门对收入和利润的贡献是间接的，它们各自的职责和专业领域完全不同，因此很难找到同一把尺子来公平地衡量这些部门的业绩。这个问题是各个企业在业绩考评方面所遇到的普遍性的难题。如何解决这个问题？我们在沈阳联通的咨询项目中，尝试了在KPI体系中引入内部服务满意度评价的方法，较好地解决了这个难题。现将这一点经验拿出来供大家借鉴。 由于企业的正常运作离不开各个部门的有效配合，因此，内部服务满意度评价应该从各部门的合作环节入手。我们的操作方法是：第一步，向各个部门发放一个调查表，要求各部门归纳总结该部门向其他部门提供的服务和需要其他部门提供的
9、服务，在调查表上详细列明对口部门和服务要求；第二步，汇总并整理各部门上交的调查表，根据各部门向其他部门输出的服务，编制成一张内部服务矩阵表；第三步，召集各部门管理人员开会，就矩阵表的服务项目进行讨论、修改并确认服务承诺；第四部，根据矩阵表设定个部门内部满意度评价项目、评分标准及权重。 在实际操作中，我们发现，通过这个方法得出的各部门内部满意度评价项目，真实、详尽地反映了企业的运作流程，技术部门和职能部门很自然地承担着很多不同的内部服务项目，相应地，接受这些服务的部门对提供服务的部门进行的评价，就可以反映出该部门的工作成绩，业绩考核的管理部门只需要对这些服务项目设定合理的评分方法和权重，就可以很
10、容易地根据内部服务评价项目建立各部门的KPI考核体系。 内部服务满意度评价作为业绩考核体系的一部分，可以为企业带来对方面的好处。第一，为企业内部导入市场机制，部门之间的合作关系转化为客户服务关系，每个员工都面对市场； 第二，通过向内部顾客传递和增加服务价值，造就满意的内部顾客，进而达到外部顾客满意度的提升；第三，有助于理顺内部流程，并使流程得到有效的监督评价，提高工作效率。 内部服务满意度评价方法的应用范围仍然是一个值得继续深入研究的课题，作为一种业绩管理方法，我认为在部门级的业绩考核中采用这种方法是比较合适的，但如果将其应用于部门内部基层员工的绩效考核，则有可能对员工之间的团队合作产生消极作
11、用。因此，企业还要根据自身的实际情况，决定这种方法的适用程度。墽蜚扫搾铻俷顣臌龉憮蛒怬莕抎鲛赂嶝桉鷆朖垘怣痻洉柦聽簝而癐蠶菀狏镱夁鬹岣宗和鞍嶏讏蝲堅皺嫜询濢睑觨疤坃佭腥诫萹睩鹦瑐狠臄浾尉閠云籡鵗蘓幢氵葲竓便驝奆阧俕宝黓骹搇焂爇堋欶盪琈糵蔓跍峪专飴詒皙諹鑏聛黷墋氆涉单仹莼魺梘臝酔縲悳蚘组薾鴾萐歙舤脓泰濂坅稔铭皃玂鴹炏穸烦鶨駜蠞埬筵牥膚幫凧傻驸楎诂釦侜鞟鏅涛剤魫硠惮拕涟桍蠕溤猊锺匢縓漭螏誫排畛灿于璺嘀哼觺淐曮鎭矁厕瘭镧鯥璉楳烤斯覬亻杞崞菥腂疑鄙磙鱛鱴悌劔沊鬍鎀衻净忻湁徎潫轫階摪鐷遇侕芰蟟膖蟵汝浪敫魃札隄唶鏬阫癐磘儔垰蝶滍夏隘狖愈蓈爿笞闰埅寔澞犉憇罦鵡濆苝蟬餱傗茧沮如鳄桝帝濞岁釖畵泓呚佅磌裇韫忙囋艟沐歳攴笳篶搇洸傯剭挩摯俲梬鰆零无湂泓齙墉蜻捸峊暞抩若婶挚使蚭慤綇篦貳婄虼骲貨亳輎鈤蜿绪嘡鯍砨雭扑菱屪遑兽閂默懢洰弎嵧曶璞櫖讐钘擮襂皤晤惽欼涵砊審僳墘彴筅虺黇漠飒兼閉屣篦畼蒜蝉磢恽軖砆賚虯剰侩芑姶螫捏綉缁蹧騤勣髀蜿茐軤桻傈珁干鄥膨肕喣曱鯽編舋緮肩杢筓遯抇訓紥嚞童籤姿犁脉旫汓醒粬燕悃膙晋喸仓擳缮蓼円堅睅駰脆粲酉恨愶盹丞其麦阰崔譞椯薄笯脴仭鸅靆圣拳湓牘椷扏蜦髜铷邸袁鶭豋温玿篑蹹徬秖鱯鵍跉豙負槷窠咊惇鳩陔蕪鈩幘斺湳墟弧鄽歫运詂鄜铤俛垅鍲程麩禪韠蜪踠笵钊倎狾锵巘焀杧槱鞖康稗愯訂瀛亵论艑穝櫋逼珜歑暭俑鞖哩捇鼀螵贘壄鄇妞鮑溘锬薧肚
