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1、精品范文模板 可修改删除撰写人：_日 期：_中国联通（北京分公司）关系营销调查报告一、中国联通公司介绍中国联通在中国大陆31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，控股公司是中国唯一一家在香港、纽约、上海三地上市的电信运营企业。截至2008年底，资产规模达到5266.6亿元人民币，员工总数46.3万人。 中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营：固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。2009年1月7日，中国联通获得了WCDMA制式的3G牌照。 中国
2、联合网络通信集团有限公司（简称中国联通）是2009年1月6日经国务院批准在原中国网通和原中国联通的基础上合并成立的国有控股的特大型电信企业。二、中国联通战略目标中国联通的“十二五”发展规划：未来五年，中国联通将深化实施“3G领先与一体化创新”战略，以“聚焦增长、提升效率”为总体目标，推动落实“行业地位提升、核心业务领先、运营效率提高、客户体验卓越、创新能力突破”，为尽快成为“信息生活的创新服务领导者”奠定坚实基础。中国联通2011年的重点工作：一是必须加强技术网络的规划工作。二是必须顺应专业化、集中化、本地化趋势，推进组织分工的合理优化。三是必须抓住融合发展的机遇争取主动。四是必须下决心改进提
3、升客户服务能力。五是必须持续优化绩效考核的薪酬激励机制。六是必须积极规范，创造条件，盘活存续资产，提高资源效率。中国联通2011年的工作全面部署：一是全力加快移动业务、固网业务、行业应用、增值业务、国际业务发展。二是提高2G/3G、WLAN网络能力和支撑水平。三是推动客户服务迈上新台阶。四是提高管理的精细化水平和工作效率。五是以创新的体制机制激发活力。六是进一步加强党建和队伍建设。三、中国联通客户服务理念及其作用中国联通强调要服务领先更要以人为本，现阶段中国联通从集团到地方全面倡导以人为本的经营理念，其中对外以客户为本，对内以员工为本。（一）对外以客户为本理顺业务结构、完善服务制度、采用一体化
4、流程，新联通的客户服务部门正以具备融合业务的服务营销能力为目标而不断努力。现阶段中国联通已基本完成全国客服中心架构整合工作，并形成了一套涉及移动、固话、宽带、融合业务以及电话导航等信息服务在内的信息服务流程和规范，并通过岗位练兵、技能比武等多种方式帮助客服人员，对全业务框架下的综合信息服务进行理解、消化与吸收。2010年，中国联通针对其3G用户正式推出视频客服、业务仿真等极具3G特色的客户服务。视频客服是中国联通作为3G业务应用展现其人性化和个性化的突破点，充分体现了中国联通以服务领先的长远目标。这种方式加大了员工与客户之间的信息沟通量，在客户订制增值服务时，系统还能够提供直观的二次确认输入界
5、面，有效提升了用户的信任度。视频客服是中国联通深度挖掘WCDMA网络制式优势后的明智之举，是结合自身发展特点，充分体现3G网络差异化的创新型服务。在体现“对外以客户为主”方面，中国联通建设全国客服中心，在2009年年底实现了基础服务的异地服务保障。该中心针对全国集中产品和跨域客户提供“咨询、查询、业务办理、投诉处理、故障申告及处理”等一站式的全程服务和专家式服务，能够向客户提供咨询、查询、交费充值、补换卡、停开机等异地服务功能。（二）对内以员工为本1、员工有宣泄的地方而在体现员工关怀方面，中国联通客服部门同样采取了诸多措施。运营商客服人员的工作其实并不轻松，虽然每天完成的都是接打电话的步骤，但
6、却需要每位员工具备深厚的业务知识结构、敏捷的电脑操作技巧以及良好的职业道德素养。客服人员作为与用户接触的第一窗口，必须随时保持良好的精神风貌，并在言语中将公司的服务宗旨传递于每一位客户，哪怕是在受到埋怨和责骂时。在日常工作中遭遇这种事件,员工难免心情低落，长此以往还会对员工的心理造成危害。因此中国联通客服部门在每天的班前会上都会安排员工相互交流的环节，一方面情绪低落的员工能够通过诉说的方式排解压力、放松心情，另一方对于其它员工也能起到一种心理暗示的作用提醒自己该如何应对这种突发情况。北京联通客服部门还特别设立了心理宣泄室，如果客服人员接到客户抱怨或投诉而无法宣泄时使，便可以在这里得到舒缓。心理
7、宣泄室设有休息区、宽带网络和拳击用的沙袋，同时北京联通还会安排心理医生定期为客服人员进行一些关于心理健康方面的讲座等等。2、技能大赛检验融合功底除了以员工关怀体现“以人为本”的经营理念外,在提升员工素质和公司整体服务水平方面,中国联通更多的还是激励方式。在2009年11月13日，中国联通客服代表技能大赛在中国联通总部的多功能会议厅落下帷幕。这场历经半年，共举办过上百场选拔赛，员工参与人数达3万人的技能大赛，通过对客服人员全面业务素质的考察，实现了“以赛促训、以赛促合”的目的，使得中国联通倡导的“服务融合，业务整合”深入人心。此类技能大赛属于中国联通的传统项目，按照应用领域的不同，可分为客服代表
8、技能大赛和营业员技能大赛，每2年交替举行一次，本次大赛是中国联通经历重组后的首次客服代表技能大赛，其竞赛范围已经涵盖了目前中国联通以2G、3G在内的所有业务内容。 四、中国联通吸引和留住客户的方法（一）中国联通产品介绍1、亲情1+（1）产品介绍“亲情1+”包含“亲情随身”、“亲情在线”和“亲情无限”三类基础套餐，每类套餐又包含若干档次基本套餐和可选业务包，每客户可任选一种套餐和相应的可选业务包，“亲情1+”在三类基础套餐之上，有神眼、可视电话、家庭网关等增值业务。（2） 增值服务 1+教育：家校通、远程教育（网校、在线英语）、绿色上网、电话收音机 1+生活:家庭网关、固话POS机（固网支付）、
9、无限伴旅（PHS分组上网）、冲印我世界 1+温馨:家庭虚拟网、同号、可视电话 1+关爱:家庭总机、电话伴侣、亲情热线（无拨号紧急求助）、亲情号码（本地及长途） 1+理财:炒股软件、财经信息、理财培训2、世界风（1）业务：156靓号抢注 商旅套餐 国际及港澳台漫游 （2）服务：VIP客户经理服务 客户俱乐部服务 客户积分计划3、新势力（1）介绍新势力是中国联通公司针对1526岁的青少年群体推出的客户品牌，也是中国联通的第一个客户品牌。（2）业务：彩信手机报炫铃超信掌上股市OTA卡4、如意通（1）介绍：“如意通”是中国联通面向普通大众提供的实惠方便的移动通信服务。（2）业务本地通话国内长途国内漫游
10、国内短信 来电显示呼叫等待国际长途5、116114电话导航中国联通用户，通过WAP网站（），无需开通即可直接使用手机116114业务功能。联通用户也可以通过预装或下载安装手机116114客户端软件，2G用户需开通GPRS业务才能使用。3G用户通过手机上网业务可以使用。6、宽带商务“宽带商务”是针对集团客户推出的客户品牌。它为集团客户提供一揽子服务的解决方案，打造全方位的企业信息化平台，针对客户的不同企业性质及自身需求，提供专业稳定的服务支撑，并为集团客户的商业拓展创造机会。它是集团客户的信息管理顾问。7、宽带我世界“宽带我世界”是针对个人及家庭用户推出的宽带客户端品牌。它将宽带的应用及服务完美
11、的整合在一起，为用户搭建一个精彩的宽带世界。它是用户宽带生活的设计师。8、沃（1）沃3G （2）沃家庭 （3）沃商务 （4）沃服务沃服务为您量身定制服务内容，让用户时刻感受无微不至的人性化关怀。iPhone俱乐部、VIP客户俱乐部让客户感受属于自己的私人服务网络；手机营业厅、短信营业厅等则令服务便捷备至，更有网上商城、积分商城、积分回馈等丰富活动。（二）中国联通服务介绍中国联通秉承“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念，以为用户提供优质通信服务及促进社会和谐为己任，倾力做到“ 消费请客户放心，服务让社会满意”。1、中国联通营业厅中国联通营业厅是直接面对广大客户，为客户提供通信服务的窗口，在中
12、国联通客户服务体系中占有重要地位。经过长期的建设、发展和完善，中国联通已经形成了系统、完善的营业厅服务体系，较好地实现了业务受理、交费、现场营销、业务演示、客户体验、客户关怀、品牌形象传播、咨询和投诉等多种客户服务功能。2、网上营业厅网上营业厅（）是通过互联网向用户提供电信业务服务的一种新的业务受理方式。向用户提供基于互联网的网上自助服务平台，向用户提供业务宣传、业务查询、业务办理、交费充值、网上销售、客户服务等服务。3、10010客户服务热线中国联通“10010”客户服务热线提供724小时的查询、咨询、故障申告、投诉建议、业务办理、充值等全天候服务，通过闭环、规范的处理流程，保证客户问题在约
13、定时限内得到答复，同时还进行客户回访和亲情问候等主动服务。4、短信营业厅短信营业厅通过手机短信功能自助办理电信业务的受理方式。现在的主要方式是发送指定代码到短信接入号10010，向用户提供业务宣传、业务查询、充值卡充值、客户服务等服务。短信营业厅全天提供随时随地服务，使用受限条件少。5、中国联通客户俱乐部为回报社会各界对中国联通的关注与支持，中国联通于 2002年在全国建立了“中国联通客户俱乐部”。中国联通客户俱乐部是中国联通专门针对VIP客户和特色俱乐部会员提供通信内、通信外差异化特色服务的服务载体。根据会员种类，分为VIP客户和子俱乐部会员服务两类。其中，VIP客户分为至尊卡、钻石卡、金卡
14、和银卡会员四类，根据不同会员类型及客户等级提供有针对性的特色服务。6、联通秘书“联通秘书”业务是中国联通为用户量身打造的一项移动通信助理服务，包括：综合秘书、人工秘书、自动秘书三种业务类型，可为您提供代接来电、代发短信、访客留言、信息查询、通讯录、日程安排等二十多项高级秘书服务。“联通秘书”业务为您提供更专业、更周到的个性化通信服务，让您充分享受沟通无限的自由.五、中国联通质量管理体系（一）服务质量管理考核体系结构产品网质量是整体服务质量的基础，营销渠道网质量是公司业务发展的前提，服务支撑网质量是提高服务水平的保障，营销渠道、服务支撑质量是产品质量的延伸和弥补的手段。综上所述可以得知：联通公司
15、向客户提供的服务质量=产品质量+营销渠道质量+服务支撑质量从客户体验和市场需求的角度：产品质量=各产品确定的运行维护考核指标+满足市场的需求+客户体验的满意度建立服务质量管理考核体系的最终目的是以“满足客户需求”为中心，使客户权益得到保障。（二）组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力1、组建队伍是联通发展和满足市场竞争的需要。2、成立队伍，实施服务质量管理必须是“一把手”工程。3、充实力量，加大内部协调的力度，公平公正地进行处罚。4、明确职责、赋予权力。5、各级服务质量监察部是公司的职能管理部门，是代表总经理行使服务质量监察管理的执法机构。凡是由于人为原因造成的服务质量投诉，必须坚决处罚。服务质量监察部组织结构图（三）完善服务质量管理制度建设 1、建好制度，使考核能持之以恒。（1）服务质量监督考核实施细则（2）服务质量综合考核实施方案（3）社会服务质量监督员管理办法（4）投诉处理资金管理办法2、在执行中不断修改补充，增加考核
