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1、礼宾部年度工作计划篇一：礼宾部年度工作计划和培训XX年礼宾部全年培训计划一月份：礼节礼貌及行为仪态规范1）礼节礼貌2）基本礼貌用语3） 行为仪态规范（基本站姿）4）行为举止 二月份：礼宾员的岗位服务技能规范1）迎接客人规范2）交通指挥及保卫工作3） 如何做好问询工作（了解酒店及景区应知应会）4） 欢送客人离店规范5）雨伞租借三月份：行李岗位员工的服务技能规范1）散客进店、离店2）团队进店、离店3）行李寄存及领取四月份：问询、客人信件及留言服务规范1）问询应掌握得信息范围及资料 2）客人信件的处理五月份：星级评定知识的熟悉1） 了解星级评定的要求2）星级评定时的注意事项3） 模仿星级评定的规范进
2、行实操六月份：如何关注大堂客人1）在大堂为客服务技巧2） 如何提高为客服务的灵活性3 ）电梯口迎接客人 规范 七月份：礼宾部应知1）大堂灯光的控制2） 行李车、雨伞架等的保养与维护3）水牌的摆放， 与使用。4）行李房的规章制度5）礼宾服务的内容八月份：岗位服务礼貌用语1）行李寄存与领取的服务礼貌用语2）团队行李确认的礼貌用语3）确认团队行李出店时间礼貌用语4）访客将物品转交住客礼貌用语5）雨伞租借服务礼貌用语6） 散客行李进店离店程序礼貌用语九月份：委托代 办服务1）委托代办的程序与标准2）委托预定车辆的程序3） 委托订票、订餐等服务的操作流程十月份：服务 中遇到的问题1）领客人进房时，发现房
3、间未整理或有其他客人的行李怎么办2） 客人人住登记后，要求先把行李送入客房怎么办3 ）客人收到行李后，反映其中易碎物品破损怎么处理4）为换房客人送行李时，客人不在怎 么办十一月份：如何提高自身的素质和技巧1）观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程（观看视频） 十二月份：总结、考核1）考核（检阅培训效果）1 ）发现一年中得不足之处，并改正2） 明确明年所要达到的目标篇二：酒店礼宾部XX年工作总结及XX年工作计划XX年工作总结及 XX年工作计划在 XX年的工作中，礼宾部的各项工作都按照 预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进。一、日常工作安排 1行李服务是礼
4、宾部区别于其他部 门的一大特征，本年截止到 11月份共计办理寄存业务 1700多余次，每当宾客入住到本 酒店，本部门就有责任及义务为客人提供周到的行李寄存、派送、转交接服务。当宾客需要行 李服务时首先询问客人有无贵重物品、危险品、易腐蚀变质等物品，准予寄存后接待人员要在 行李寄存牌和物品寄存登记本上详细记录好宾客所住房间号、姓名、联系方式、提取时间，记录好后将行李牌下联交予客人，并提醒客人凭行李牌提取行李，如行李牌丢失请及时联系 我们以免发生行李冒领等情况发生。客情最多时有200多间房，如此多的房间，意味着分派 到我们每一个人身上的工作量都很大，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然要保持着热
5、情周到的服务态度，大家都不会因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。2. 礼宾值台也是前厅接待另一重要“工作阵地”，它还 有一项重要职责就是负责客人的问询服务。尤其是到了接待旅游团队旺季和婚宴、会议、节假日期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上7点至中午12点晚上17点至晚20 点是宾客的问询高峰期，问的问题也是各式各样，要唱歌到哪里去？本地哪里好玩的？本地有什么特 色美食等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难。3. 酒店每日早7点、中11点、晚17点这三个时段为客流高峰期，本部门根据此时段特 设门岗，主要负责宾客的迎送、弓I领、问询
6、等服务，女口有大型会议或婚礼将根据内部系统通知做好告示牌的提前摆放，指引参加宴会的宾客到达会场或婚礼现场。4. 大兴安岭冬长夏短，昼夜温差大，海拔多为300米-700米之间。冬季长达 7个月；夏季每年只有3个月，所以夏季 6月8月这三个月是 旅游的最佳时间，在这个旅游旺季中我部经常会接待到来自全国各地的旅游团队，我们在工作中不断根据客人要求完善服务细节，根据旅游团队需要收取及派送行李的时间，灵活调整上下班时间，主动积极做好加班工作。确保每一次为旅游团队派送及收取行李时不会出现行李损坏、丢失、错送、乱送等问题的发生。5.根据客人的需求我们还提供物品租借服务，租借服务主要包括雨季客人出行所需的雨具
7、，大型宴会运送物品的手推车，为行动能力有障碍的 宾客所提供的轮椅车，对于携带宠物的客人我部还提供宠物笼的租借或宠物寄存。对于所租借的物品根据物品价值收取一定的押金，并且为客人开据三联单押金收据。当客人返还所租借物品时根据所提供押金收据进行核对，并做好检查所归还物品的完好情况，确认无误后收回押金单返还客人押金并礼貌道别。二、每周培训工作1 .我部员工培训日定在每周一进行培训，培训的内容 主要包括礼貌礼仪、岗位职责、产品信息、宣传活动、消防安全、设施设备使用维护，通 过培训提高员工的综合素质，提高自身的工作素养和业务技能。让员工充分了解饭店新产品 的优惠政策，方便员工促销酒店产品。2 .通过每周培
8、训内容的检查我部门在培训形式上进行 了创新，开展了时时培训的形式。时时培训是不拘于其他死板的培训形式、时间，在岗位 工作、在对客服务、每日班前会、对员工以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧 凑、生动形象、记忆深刻。3. 通过消防安全方面培训员工懂得了、消防法律法规、 火灾的危险性、如何报火警、消防设施的使用、初期火灾的扑救、疏散逃生自救知识技 能。并对其他大型火灾进行案例分析，从中找到火灾的起火原因、员工面临火灾的应变、发现 火灾后处理程序，通过学习提高了员工的自我安全意识，增强了员工对突发事件的应变能 力。4 .设施设备的培训主要包括服务设施设备、消防设施 设备，服务的设施设备有行李运
9、输车、货物运输车、轮椅车、值台电脑电话机、雨伞架套 伞机、宠物笼的维护保养及卫生清洁。消防设施设备主要包括我部责任区的4个消防栓、消防栓连接水袋、8个干粉式灭火器的使用方法及平时养护检查。三、设施设备保养工作设施设备的保养包括服务设备类保养、办公设备保养、 消防设备保养，服务设备保养包括行李车、运输车、伞架、套 伞机、宠物笼，定期对服务设备进行清洁的同时进行铜油的擦拭，宠物笼要在每次使用 后进行消毒清洁。办公设备包括电脑、电话机，对办公设备的保养清洁采用表面酒精擦拭即 可。本着消防安全无小事原则消防设备需要经常进行检查，对消防灭火器的压力表要每日进行 着重检查，确保能正常使用如发现压在XX力不
10、够及时联系消控中心，对其灭火器进行冲压。年的工作中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出现后进 行反思，及时寻求解决方案，XX年中拒绝问题重演。1. 加强人文地理培训：在 XX年旅游旺季时有很多的外 地旅客入住酒店，这样就有游客询问“你们这里都有什么好玩的？都有什么比较出名的特色小吃？这里夜生 活都有什么？著名的景点在里？这样的问题多不胜举，往往我们的回答只能是几个游客们都已经知道的答案，显然这样的回答不能令客人满意。在未来的这一年里一定要将这些所欠缺 的补足，对本地区人文地理知识进行全面的学习让我们的服务不再有盲点，让所有游客都感 受到成功商旅尽在金马。2 .加强员工自我约束能力：礼宾部在夜班
11、中出现过违 反公司纪律的员工，出现迟到、脱岗、闲聊、坐岗等现象， 给工作带来许多的负面影响，对晚班员工进行罚款和教育，加强对夜班工作的监管，并制定了相关的处罚条例后得 到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养员工的自我约 束意识。体现礼宾的基本素养，曾强集体荣誉感。3 .给员工灌输“开源节流，增收节支”意识：为酒店节约成本并创造最大利益使我们每个员工应该做的，在不影响正常服务工作的情况下减少对易耗品的使用，例如纸张可用总台废弃的登 记表进行裁剪装订成便签共部门使用，圆珠笔用完后可更换笔芯尽量不要丢弃。行李房灯光要 随开随用养成随手关灯的习惯。4. “硬件”老化，“软件”补：酒店开
12、业至今大堂的 旋转门、电梯一直都在工作，不管多先进的设备这样没日没 夜的工作都会出现老化，有时会出现一些小故障或暂时无法工 作，短暂的为客人带来了不便，这时我们第一时间通知工程部进行维修并对客做好解释工 作。俗话说：伸手不打笑脸人，通过一个歉意的微笑，我想客人会理解的，通过提高服务质量 来弥补设备老化的不足。XX年工作营销建议顾客需要的服务：如今人们的消费观念及消费需求不断在改变，消费者已 从原来的统一消费、标准消费转向个性化消费。因此，酒店在满足顾客共性需求的基础 上，还需针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为篇三：礼宾部新员工培训计划篇四：礼宾部培训计划礼宾部考核内容1，公共礼仪及站姿
13、，走资达标标准，礼貌用语，仪容仪表标准 （10分）2,礼宾员服务标准达标，服务效率及迎 送宾客服务（10分）3,酒店服务指览，礼宾专业知识达标标 准（分）4，散客入店，离店服务流程，引领客人入房流程 标准及行李寄存登记流程（10分）5，团队入店，离店行李登 记服务流程及引领团队客人入房流程6 ，委托代办注意事项及登记流程（10分）7,每班交接班流程及行李房行李摆 放和礼宾部卫生标准（10分）8 ,报纸邮件签收及客人传真， 印刷品发放流程服务标准（10分）9,礼宾换房流程及应对服务，送物品流程及收费标准， 续早流程及登记程序（10分）10，大堂维护及挽绝客人不文 明动作服务标准（10分）篇五：礼
14、宾部培训计划 前厅部培训 计划目的：为了更好的完成我们的培训任务，培训的过程中条理清晰，目的明确，员工更好的掌握业务知识，服务好客人，制订本计划。 要求：1, 按照本计划所制订的要求实施。2，按时完成所要求的培训任务。3，培训记录要全面、字迹清晰、认真，记录的格 式要规范。4，在培训期间尽量避免休假，休假人员必须 补培训记录。5，培训要有签到纪录。6,管理者对每次所培训的培训记录必须当天批阅。7 , 培训的内容进行理论知识考试。每周四上交培训记录到前厅经理处。8 ，每周五对本周所篇二：礼宾部工作计划XX年工作总结及 XX年工作计划在 XX年的工作中，礼宾 部的各项工作都按照预先制定的计划进行，
15、基本上达到了预 期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改 进。一、日常工作安排 1行李服务是礼宾部区别于其他部 门的一大特征，本年截止到11月份共计办理寄存业务 1700多余次，每当宾客入住到本 酒店，本部门就有责任及义务为客人提供周到的行李寄存、派送、转交接服务。当宾客需要行 李服务时首先询问客人有无贵重物品、危险品、易腐蚀变质等物品，准予寄存后接待人员要在 行李寄存牌和物品寄存登记本上详细记录好宾客所住房间号、姓名、联系方式、提取时间， 记录好后将行李牌下联交予客人，并提醒客人凭行李牌提取行李，如行李牌丢失请及时联系 我们以免发生行李冒领等情况发生。客情最多时有200多间房，如此多的房间，意味着分派 到我们每一个人身上的工作量都很大，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然要保持着 热情周到的服务态度，大家都不会因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。2. 礼宾值台也是前厅接待另一重要“工作阵地”，它还 有一
