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1、火荷载火荷载 :就是指饭店内可燃烧得建筑材料,家俱 ,陈设 ,布件等得总与 。一次性消耗品一次性消耗品 :就是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应得用品。，小整服务 : 小整服务得内容大致与夜床服务相似，主要就是整理客人午睡后得床铺 ,必要时补充茶叶 ,热水等用品 ,使房间恢复原状、小整服务一般就是为 VIP 客人提供得、 ,计划卫生：客房得计划卫生就是指在做客房日常清洁卫生得基础上 ,拟定一个周期性清洁计划 ,采取定期循环得方式 ,将客房中平时不易清扫或清扫不彻底得地方全部清扫一遍、 ?常规性服务 :需满足入住客人普遍得，重复得 ,有规律得基本需求得日常服务工作，就是向客人承诺得 ,并
2、在客房服务项目中明文规定得任务、 ?超常服务 :即我们常说得个性服务与针对性服务 ,它就是指在满足客人基本普遍得需求 得基础上 , 进一步满足不同客人个别得，偶然得 ,特殊需要得服务、楼层服务台 :饭店客房区域各楼层得服务台称为楼层服务台或楼面服务台 ,它发挥着前厅部总台在楼面办事处得职能、4,激励 :就就是通过科学得方法激发人得内在潜力 ,开发人得能力， 调动人得积极性与创造性，使每个人都能切实感到人有所展，力有所为，劳有所得，功有所奖，过有所罚。 ,小型饭店一般将客房部与前厅部合并为 房务部 。大中型客房部一般设有 楼层 , 公共区域与洗衣房三个基本部分 ,有得还将客房服务中心与布件房单列
3、， 从而分为五个部分2客房就是饭店得基本设施与存在得基础,又就是饭店档次 与服务质量 得重要标志。3.消费者选择 ,衡量饭店得最基本要求就是清洁、舒适、方便、安全、同时它也就是饭店经营者得追求目标。 .卫生间得主要卫生设备有 浴缸、便器、洗脸盆三大件。，制定定额就是需要考虑 员工素质 , 工作条件 ， 规格标准 ， 工作得吸引力 等相关因素。 13?,为了做到考评得公正 ,合理 ,可靠 ,要防止 光环效应 , 好人主义 , 中间倾向错误。9。客房一般配备三道窗帘，即 纱窗帘 、 遮光窗帘 、 厚窗帘 。8、洗涤剂得作用一般有 湿润能力 、乳化能力 ，增溶能力 ,分散能力 ,易漂洗无损伤性、?1
4、 ,清洁剂一般分为洗涤剂与 酸性清洁剂 、中性清洁剂 、碱性清洁剂 ,消毒剂 ,空气清新剂与抛光剂、 11?，客房使用得清洁设备分为 吸尘器 、洗地毯机 两大类、，扫帚分为 长柄扫帚 、单手扫帚 、小扫帚与头部可自由转动得扫帚、15,打蜡机有 单刷、双刷与三刷机、以 三刷机使用最广泛4, ”六净 ”指四壁净， 地面净 ,家具净 ,床上净 、卫生洁具净 、物品净、 ? ,房务工作车上得各种物品按 重物在下，轻物在上 得原则摆放，以保证使用方便与工作得平稳性、6,床单 ,枕套放在工作车得 最下格 ，大浴巾 ,小浴巾 ,面巾与脚巾等放在 上面得两格 、1，夜床服务得内容包括做夜床、房间整理 、卫生间
5、整理 三项、11，客房消毒得内容包括物理消毒 、化学消毒 、 生物消毒 三类、12,客房得卫生质量 ,一般说来包括两个方面:一就是感官标准 ,二就是 生化标准 、 0，地毯得分类主要就是根据地毯得纤维种类与 地毯构造 分类。 ? ,人造大理石又分为水泥型人造大理大石 , 复合型人造大理石 、烧结型人造大理石 与聚酯型人造大理石 .6，布件常用得去渍方法有喷射法 ,擦拭法 ,与浸泡法三种、15，在工作中服务员应做到 三轻 ，即走路轻、说话轻、操作轻1 ,处理好客人投诉时若采用替代”方法 ”,其具体做法有 让座赠茶、认真做好记录、对客人表示同情 、1,旅游疗养型客人对住房得要求特殊，一要客房小 ，
6、二要 光线足 ;,三要方位僻静 ,四要起居方便5,按国际惯例，客人遗留物品得保存期为一年，特别贵重物品可延长半年、 5?，使用与保养好木质家具要 防潮 , 防热 , 防虫蛀 与防摩擦损伤 。 ,客房检查得内容包括 清洁卫生质量 ,物品摆放 , 设备状况 与整体效果 等。4,对客房检查时 ,主要采用 瞧 ,摸 ,试, 嗅, 听等方法。 ?( )9,客房服务中心得理想位置就是_ A_、 ,与客房部经理办公室相通或相邻B,远离客房部经理办公室( A），据美国康耐尔大学饭店管理学院得调查,饭店消费者把列为第一需求、A清洁B舒适C安全 健康 ?(A）,客人本人称病或认为客人病时 ,下面哪一做法就是禁止得
7、 :?A给客人对症下药B 报告上级 请医生 关心客人 ?（C ）9,客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间 ,里面也没有声音，可打电话到该客房、?A 上午 10:00 B 中午 12:0 C 下午 2:00 D下午 6：0（ D )13，擦下列哪一个物件应注意使用干抹布,切勿使用湿抹布、 ?A 房门 酒柜C 梳妆镜 台灯 ?( ）1 ,遗留物品一般由专人整理一次、A每天B每周C每月D 每季度（ ） 1 ,清洁大面积得地毯，吸尘器最佳、 ?吸力式 B直立式 C 混合式 都不就是 ?（）1，与客人谈话时哪些做法就是不正确得、? 与客人保持半米得距离 音量要很轻以免影响其她客人休息
8、C 目光要注视客人D对于自己不知道得问题可以直接以”不知道 作答( ）2,就是服务质量得权威评判者、?A 总经理 B质检人员 全体员工D客人(B)24,能真正发现问题与了解员工得真实表现、? 明查B暗查 C抽查 专题检查 ?(B)1,中外客人选择饭店住宿得首要条件就是、?A 饭店得地理位置 B 饭店得清洁卫生 ?C 饭店得价格 D 饭店得设施设备 ?(A)7， 就是客房得基础、A 客房空间 客房设备 供应物品 D 客房卫生 ?（ C) ,标准间得英文表示为 、A DR B SS C SR D CR?(B ) 1,如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到等候、 ?A 客房 公共场所C
9、 楼面服务台 办公室 (C12，指出下列一般不应安装饭店监控系统得就是、A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 ()14,服务人员常用得语言就就是口头语言与、? 人体语言 B 动作语言 C物饰语言 D 表情语言 ?（ )17,下列不就是开门打扫卫生得意义得就是、?表示该客房正在清扫 便于服务员进出 ?C 防止意外事故得发生 D有利于房间得通风换气 ( A )21，下列哪点不就是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑得问题、?A 满足个人利益得需要有利于客房销售 ,提高客房出租率 ?C 方便工作 ,提高效率 D有利于客房设备用品得维护保养 ?(A） 25，若客人将房间钥匙留在房门上 ,
10、服务员应 、A 敲门提醒客人B取出后自己随身携带C取出后服务台保管D 通知总台 ?（ C)26，客房服务员对于出现在楼面得无理取闹得陌生人 ,应及时打电话向 反映情况、 ?A 值班经理 B 总台 C 保安部 总经理多选题 : (C ) 9,服务员被客人叫进客房时，房门应该、A 随手关门 B 让房门半掩 C 让房门完全打开 D 听从客人得指示4,常用于清除粘固在地板上口香糖得工具有（B ）、?A 橡皮刮 B 油灰刀 扫帚抹布6,用于垃圾房 ,停车场等处冲洗得清洁工具就是(C ）?A 吸尘器 B 打蜡机 C 高压喷水机 D 吸水机7，洗地毯机一般采用真空抽吸法 ,脱水率在 (C ),洗后很快会干燥
11、、A 5 B 0 C 70% D 80%12,清洁剂去污效果得好坏主要取决于它得( )得含量与质量、 ?A 酸性物质 芳香剂 C 表面活性剂 D 过氧化物 3，要清除顽固水渍使用得清洁剂就是 (B )A,硫酸钠 草酸 醋酸 柠檬酸 14?，漂白粉与酸性清洁剂不能同时使用,以免产生 (A )中毒、 ?A,氯气 B氨气 C臭气 D,氧气1,木制地板使用地面抛光剂时,最好使用 (B)、?A 水性抛光剂 B 油性抛光剂C，水基性抛光剂D, 溶剂性抛光剂 ,脸盆，浴缸 ,拖鞋 ,每平方厘米得细菌总数不得超过 _ _个、， 10 个 B，10 个 C,500 个 D1000 个4，客房内噪声允许值不得超过
12、 _D ?A， 5 分贝 ,35 分贝C，25 分贝D,40 分贝 5?，客房空气卫生质量标准要求 ,客房内氧气含量不应低于 B 、?A,18%,1% ， 25% ， 5%6?,在饭店生化标准中 ,茶水具得每平方厘米得细菌总数不得超过 _、?A,5 个 ，8 个 C，10 个 D，1个1,在考虑客房打扫顺序时,正确得做法就是 、A,请即打扫房，空房， VIP 房间 ,请即打扫房 ,V P 房间，空房 C,VIP 房间，请即打扫房 ,空房 ,VI 房间 ,空房 ,请即打扫房1,客房得清洁整理又称（ B )。 ?A, 做床 ,做房 C,做夜床 D,开夜床 2?，在擦拭与检查卫生间，卧室得设备用品得
13、路线上 ,应采用 ()客房清扫法进行。 ?,从上到下 B, 从里到外 C,环形清理 D，先卧室后卫生间3，在清洁住客房时 ,一般应按照 ( )顺序清洁。 ?A,与清洁走客房相同 B，先卫生间后卧室C，与清洁空房相同，先卧室后卫生间4,服务员被客人叫进客房时，房门应该怎么办 ,应该随手关门，让房门半掩 ,让房门完全打开D，听从客人得指示(C）5，擦拭（ C)时 ,应用干布 ,切勿用湿布抹尘。 ?A, 行李架 B,梳妆镜 C,台灯与镜灯 D, 写字台6,清洁卫生间金属件时 ,注意不要使用（ A )，以免 ”烧坏 电镀表层。 ?，酸性清洁剂 B，中性清洁剂 C,碱性清洁剂 ,抛光剂8,整理好得卫生间得浴帘应(D)。?,全部收紧B,全部拉开,拉出1/2 D,拉出1/39?,夜床服务中，遇到双人房住一人时,应该（ A)。A,开靠近浴室得床B,开靠近窗户得床 ? ,两张床都开D，任意开
