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1、电力客服年终工作总结工作总结频道为大家整理的电力客服年终工作总结，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。时光如梭，当我意气奋发地跨入二十一世纪的时候，不知不觉中参加工作已满十五个年头。回首这些年的工作，有硕果累累的喜悦， 有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅。新的一年已 经开始了，回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现 大的过失，但 在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的 地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：一、政治上坚定，思想上成熟一个人的信念是人的世界观在奋斗目标方面的集中反映，共产主义信念是我
2、一生执著的追求目标和持久的精神激励力量。我把政治上追求与现实中工作结合起来，我把为共产主义奋斗终身的 信念从朴素、直观认识在学习、工作中日益上升到自觉、理性的高 度，从感性认识上升到了理性认识。在工作中我焕发出了高度的积极性和创造性，脚踏实地、艰苦创业，捍卫自己的信仰和共 产主义事业，努力完成党交给我的各项任务。98年12月我光荣 地 加入了中国*，我在进一步认真学习马列主义、毛泽东思 想， 学习邓小平建设有中国特色社会主义理论。把理论联系实际，积极投身于建设有中国特色社会主义的实践中去。既胸怀共产主义远大目标，又脚踏实地做好本职工作，把理想与现实统一起来，在 改造客观世界的实践中自觉地改造主
3、观世界。在社会实践中正视现实、冷静分析、吸取教训、振作精神，自觉地、勇敢地经受 锻炼 与考验。因为我有了始终不渝的政治信念， 坚定不移的政治立场，所以， 我才能在实际工作中保持锐意改革，勇于进取的革命气概，保持锲而 不舍、顽强奋斗、拼搏到底的作风，保持我乐于奉献、不怕牺牲、全 心全意为人民服务的精神。我从做好本职工作和日常工作入手，从我 做起、从现在做起、从身边的小事做起并持之以恒。 伟大寓于平凡。 我在本职工作中尽心尽力、孜孜不倦地做出成绩。鼓实劲、察实情、 说实话、办实事、求实效。我不断提高自己的业务本领，努力精通本 职的业务知识，做本职工作的骨干和行家里手，脚踏实地的做好本职 工作。把远
4、大目标与现实努力结合起来，把为人民谋利益的决心同过 硬的本领有机地统一起来、把为人民谋利益的热情同实事求是的态度有机地统一起来、把全心全意为人民服务的良好愿望同本职工作有机地统一起来。把全心全意为人民服务的良好愿望同本职工作统一起来。我在实践中为群 众办实事，把着眼点放在本职岗位和现实基础上。二、工作中勤奋，业务上钻研1、语言交流技巧方面：(1) 与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您 好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需 要什么帮 助”来代替；如需请
5、用户讲话时，可以用“您请讲”而 不要用“您 说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出 现“漏保、招 商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜， 遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。(2) 在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网 点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量 时 间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任 的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因 故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障
6、我们肯定会马上处理，尽 快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是 一卡通，其名称各不相同，答复用户 时不 应一概而论，可以说银行交易卡。(3) 接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用 户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使 用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命 令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一 些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌 烦 情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据 主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留 有余地，给自己留后路。2、业务及问题处理方面：(1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完
