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1、-第一章 市场营销学概述名词解释市场营销：个人或组织通过创造及同其他个人或组织交换产品和价值 ，以满足其消费需求的一种社会管理过程。需要：人们为延续和开展生命而产生的对客观事物的渴求,是人们感受缺乏时的一种状态。欲望：对需要的具体满足物的企求。需求：对于有能力购置并且愿意购置的*个具体产品的欲望。产品：任何能用来满足人们*种需要或欲望的东西都是产品。商品：向市场提供的一切能令人留意、获取、使用和消费的东西，能满足人们*种欲望和需求。效用：人们在占有、使用或消费商品时得到的快乐或满足。价值：消费者对产品满足其需要能力的评估。满足：人们实现了欲望之后心理上的一种充实感。满意：消费者使用一件产品后的
2、绩效与其购置前的期望进展比拟所形成的感觉状态。市场：具有特定的需求和欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需求和欲望的全部潜在顾客。绿色消费：在使用和消费商品的过程中，既有益于消费者的身心安康又不会对环境造成负面影响的消费。单项选择和填空1.市场营销学核心思想：创造需求并设法满足这种需求2.大营销理论的提出者是菲利普.科特勒3.产品生命周期理论的提出者是乔尔迪安 生迪、细史、定赖、组鲍4.市场细分理论的提出者是温德尔史密斯5.市场定位理论的提出者是阿尔赖斯6.市场营销组合理论的提出者是尼尔鲍顿7.麦卡锡提出4PS理论:产品、价格、渠道、促销。8.市场营销的主体：一切面向市场的组织和个人。9.市
3、场营销的客体：产品和价值。10.市场营销的核心思想：满足需求。11.市场营销的核心概念：需求。12.市场营销的中心活动：交换。13.市场营销的目的是：双赢或多赢。14.企业营销活动的出发点和归宿点是：市场15.市场营销的开展经历了四个阶段：形成、应用、开展、繁荣。16.市场营销理论体系4PS的形成，标志市场营销成为一门完整的学科。17.市场营销学的研究中心问题：企业的营销管理。18.市场营销筹划是市场营销管理的灵魂19.市场营销的第一步工作是市场分析。20.市场定位的前提条件是市场调研和市场分析。21.商品是进展交换的产品。22.市场营销学新定义的产品包括三种形态：有形的物质产品、无形的劳务、
4、社会行为。23.商品效用的最大特点是主观性。24.市场营销观念：是企业经营活动的根本指导思想。25.市场营销观念的主要容有：顾客导向、目标营销、协调营销、盈利策略26.持现代营销观念的企业其营销出发点是消费者需求。27.新营销观念的企业，其出发点是以需定产。28.大营销观念在4PS前提下在加上政治力量和公共关系。29.社会营销观念的中心容是：企业在制定营销策略时，要兼顾企业利益、消费者需求和社会公众利益。杜绝空气污染、水污染、噪音污染等环境污染和文化污染、道德污染等精神污染，以及其他危害消费者、社会长远利益的行为。30.企业对竞争关系加以适当管理，变竞争者为合作者，体系的营销观念是整体营销。3
5、1.整体营销观念企业的市场营销活动应包括构成其外环境的所有重要行为者，企业应该将供给商看作是合作伙伴，并设法帮助它们提高供货的质量和准时性。32.关系营销的根本观点是：企业要在盈利的根底上，建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参与交易各方的利益，从而形成一种兼顾各方利益的长期关系，其中，企业与顾客的关系是关系营销的核心。33.营销的目的和诀窍在于让顾客满意。34.现代市场营销的研究对象已大大突破了原来的商品流通领域，向前延伸到生产领域及产前的各种活动，向后延伸到了消费过程。35.市场营销筹划的前提是市场营销调研筹划。36买方市场：市场上卖什么，怎么卖，主要由买方的意愿所决定的市场
6、。 产品供大于求37.绿色市场营销观念：企业在绿色消费的驱动下，从保护环境，充分利用资源的角度出发，通过开发绿色产品、保护自然、变废为宝等措施，来满足消费者的绿色需求，从而实现营销目标的全过程。38.现代企业的组织构造是顾客作为核心功能和营销作为整体功能。判断题创造顾客比开发产品更重要。有支付能力的欲望才能形成现实的需求。比起需要来，人类的欲望要多的多。任何能用来满足人们*种需要和欲望的东西都是产品。所有的商品都是产品。效用和产品的使用价值之间并没有必然的联系。同一个产品对不同的人效用是不一样的。消费者需求和欲望的满足比产品功能更重要。顾客是企业的效劳对象而不是对手。简答题市场营销涵义：（1）
7、 有微观和宏观之分（2） 是一个动态开展的概念,（3） 现代市场营销不等于销售、推销和促销,营销与推销促销之间的关系：整体与局部，战略与手段的关系。（4） 现代市场营销是一个完整的系统（5） 现代市场营销贯穿于企业经营活动的全过程简述企业市场营销工作的步骤和主要容：（1） 市场时机、环境、竞争状况分析（2） 市场调研与预测（3） 市场分析（4） 市场定位与产品定位（5） 研制开发产品（6） 制定正确的市场营销战略与策略（7） 销售效劳（8） 信息反响简述市场营销筹划的根本容和程序：市场营销调研筹划市场分析 市场营销战略筹划 市场定位筹划 市场竞争筹划 营销组合筹划简述绿色营销的主要容：（1）
8、树立绿色营销观念（2） 开发绿色资源（3） 开发绿色产品，树立绿色品牌（4） 产品绿色化包装（5） 绿色标志（6） 引导绿色消费（7） 树立绿色形象简述卖方市场的经营特点？和买方市场相反所谓卖方市场：市场上卖什么，怎么卖，主要由卖方的意愿所决定的市场。形成卖方市场的前提条件是产品供不应求。1 企业在经营思想上认为顾客的需大致一样的2 先有产品后有顾客，即生产出产品后，再向顾客推销。3 企业以生产为中心，主要精力集中在抓生产方面。4 企业在市场上处于主导地位。简述市场营销演变过程中出现的市场营销观念：（1） 生产营销观念 又叫生产导向，以生产为中心，我生产什么，顾客就买什么。 经营指导思想：以产
9、定销 市场供不应求 不管顾客需要什么颜色的汽车，我只生产一种黑色的。（2） 产品营销观念 质量导向，好酒不怕巷子深。只重视产品质量。（3） 销售营销观念 旧推销观念，企业生产什么，我们就推销什么。 市场供大于求（4） 市场营销观念 顾客导向，以消费者需求为中心，消费者需要什么，企业就生产什么。（5） 生态营销观念以市场为导向，以市场需求和市场竞争为中心，以寻找和满足最能发挥企业优势的市场需求、提高企业经济效益为重点的营销理念。（6） 社会营销观念又叫公众利益导向，以社会福利为中心的市场营销观念。顾客满意的重要性？营销的目的和诀窍在于让顾客满意。事实证明：一个满意的顾客往往会：1.再次购置公司产
10、品。 2.对他人说公司好话。 3.较少注意竞争者品牌和广告。 4.购置公司其他产品。 一个满意的顾客会告诉35个人关于他买到好东西的经历，而一个不满意的顾客会对11个人讲他买到不好产品的怨言。显然坏话比好话传的更快、更远，对公司声誉损害极大。因此，让顾客满意比花钱做广告更有效。企业开发一个新客户的本钱是维护一个老客户本钱的56倍，而流失一个老客户的损失，只有争取十位新客户才能弥补。论述题试述新旧市场营销观念的区别：（1） 企业营销活动的出发点不同旧观念指导下的企业以产定销，新观念指导下的企业以销定产（2） 营销活动的着眼点不同旧观念指导下的企业偏向于计较每次交易利润的大小，新观念指导下的企业在
11、满足消费者需求和社会长远利益的同时，求得企业长期利润的最大（3） 营销手段不同旧观念指导下的企业营销手段主要是人员推销、广告、价格和促销战，新观念指导下的企业实施整体有针对性的营销方案（4） 实现经营目标的根本策略不同旧观念指导下的企业所采取的营销策略以产品为核心，通过增加产量，降低本钱，强行推销获取利润，新观念指导下的企业以获取消费者的信任、满足消费者的需求、巩固社会利益为宗旨，把满足消费者需求作为企业生存条件，通过满足消费者需求来争取顾客，从而获得稳定的利润（5） 企业经营活动的根本方法不同旧观念指导下的企业是等客上门，新观念指导下的企业以顾客为中心，以到达争取顾客，扩大销售的目的（6）
12、企业部组织管理不同旧观念指导下的企业部组织机构比拟简单，销售部门居于及其重要的地位，新观念指导下的企业部组织机构以市场营销效劳机构为主第二章 顾客价值理论名词解释顾客总价值：顾客购置*一产品与效劳所期望获得的所有利益，包括产品价值、效劳价值、人员价值和形象价值等。顾客总本钱：顾客为获得*一产品所消耗的金钱、时间、精力、精神等，包括货币本钱、时间本钱、精力本钱和精神本钱等。顾客让渡价值：顾客总价值与顾客总本钱之间的差额。顾客满意：顾客对其需求已被满足程度的感受。顾客忠诚：顾客长期以来形成的对*企业的产品或效劳的一种消费偏好，是顾客认知度、情感忠诚、行为忠诚的有机结合。质量：产品或效劳的效用满足顾
13、客需求程度的综合表现，是产品或效劳的品质和特色的总和。顾客满意率：在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。一个投诉的顾客后面有25个不满的顾客，24个不满但不投诉；6个有严重问题，但未发出抱怨声；70顾客会到别处购置。单项选择和填空1. 由产品的功能、特性、品质、款式等要素所产生的价值是产品价值。2. 企业及其产品在社会公众中形成的总体印象所产生的价值是形象价值。3. 因对产品和效劳不满而引起的顾客流失占顾客流失率的78。4. 德鲁克说：企业的首要任务就是创造顾客。5. 营销的目的是使顾客满意和忠诚。6. 顾客总本钱决定了顾客购置的可能性7. 公司降低5的顾客流失率，就能增加2585
14、的利润。8. 吸引顾客再次光临的众多因素中，首先是效劳质量的好坏，其次是产品本身，最后是价格。9. 货币本钱是构成顾客总本钱大小的主要和根本因素。10. 顾客忠诚的必备条件：卓越的产品品质与效劳品质。11. 质量标准可能由一些指标构成，营销上则强调以顾客的心理感受为准。12. 一个投诉的顾客背后有25 个不满的顾客13. 流失一个老顾客只有10个新顾客才能弥补14. 一个满意的顾客会告诉35个人他买到好东西的经历15. 一个不满意的顾客会告诉11个人他买到不好产品的怨言16. 质量始于顾客，终于顾客的理解17. 顾客满意的核心是物质满意。18. 顾客忠诚以其程度深浅可分二个层次：认知忠诚和情感
15、忠诚。判断改错题企业应该追求顾客让度价值的适度化当顾客感知低于其期望时，顾客会感到不满足。让顾客满足比花钱做广告更有效。简答题简述顾客让渡价值的意义：（1） 有利于企业改善经营管理（2） 是市场竞争的重要手段（3） 有利于企业提高竞争力（4） 有利于企业更好地为消费者效劳简述顾客满意的涵：理念满意、行为满意、试听满意、产品满意、效劳满意，可进一步归纳为物质满意、精神满意、社会满意。简述追踪顾客满意的方法：投诉和建议制度、顾客满意调查、佯装购物者、分析流失的顾客简述顾客忠诚的衡量标准：（1） 顾客重复购置次数（2） 顾客购置挑选时间（3） 顾客对价格的敏感程度（4） 顾客对竞争产品的态度（5） 顾客对产品质量事故的承受能力简述培育顾客忠诚对企业的意义：（1） 忠诚顾客可以给企业带来更多的利润（2） 忠诚顾客对他人的影响，可以为企业带来新的顾客，增加市场份额
