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1、国内税务系统网站向服务导向型网站转型建设探讨摘要：通过对国外先进办税服务网站的分析，从国内税务系统网站在“以人为本，服务至上”方面还存在的问题入手。通过整合税务资源和梳理办税流程，提出了税务系统网站“客户关系管理”的基本模式，并从理论和具体操作上予以了阐明，但愿能对国内税务系统网站的建设和发展提供协助。 核心词：税务系统网站客户关系管理资源整合网站层级体系服务导向场景式服务 一、国内税务系统网站存在的问题 推动政府网站建设，有助于加强政府自身建设和改革、改善政府管理和服务水平，同步也是实行国家信息化发展战略、履行电子政务的重要内容。政府网站作为为民服务的有效窗口，在政府工作中起着重要作用。税收
2、信息化建设作为国家电子政务建设的重要构成部分，通过十几年的努力，在网络建设、硬件配备、应用软件的开发和推广等方面都获得了长足的进步，极大地增进了税务管理的规范化，提高了办税效率。但是，目前的信息化建设还不能完全适应国内税收制度和征管体制改革的需要，国内税收系统网上服务功能的提高遇到了困难。 随着国内纳税系统网站税收服务应用的不断进一步，诸多深层次问题逐渐显露出来，税务电子政务正面临着诸多亟待解决的问题。税务电子政务存在的问题从主线上来看，仍然是没有把服务于顾客的理念放到最高的位置，没有搭建起符合税务系统服务特性的有效框架模型。 国内税务系统网站目前存在的问题重要表目前如下三大方面。 各级税务机
3、关及其部门“共同办站”意识单薄，保障机制尚不完善 各级税务机关政府网站内容重要依托办公室或者征管处更新维护，没有广泛调动税务机关内设机构和下属税务机关的工作积极性，没有形成税务机关内设机构、地方各级税务部门“共同办站”的工作模式，存在依托转载税务领域媒体文章等方式填充网站内容的现象。这些问题较大限度上制约了网站建设发展工作实现质的奔腾。 网站服务功能需要进一步深化，人性化服务局限性 在提供公共服务方面，国内大部分税务机关政府网站服务尚不能较全面地覆盖重要政务工作和顾客实际需求。以省级税务机关为例，网站服务在按公众和公司的需求提供和整合服务资源方面较为欠缺。同步，网站在线服务应加快实现一站式、一
4、体化服务的理念，以顾客为中心，按照不同顾客的需求分类整合服务资源，进一步研究各类办税事项有关政策法规，固化到网站的服务中；设计人性化、场景式的服务导航，力求做到让顾客“找得到、看得懂、用得好”，全面满足顾客对省级税务机关职能有关办税服务的需求。 完善网站互动渠道，提高网站互动应用效果，有关制度保障缺少 在公众参与方面，税务机关政府网站公众互动的渠道尚未充足发挥其对提高科学决策、民主决策的作用：网站征询投诉答复不够及时；重要政策法规颁布前没有运用网站调查征集民意；各级税务机关内设机构没有充足发挥网站这一政策宣传阵地的作用，与公众访谈交流没有制度化。 面对国内税务系统网站在运维及建设上存在的问题，
5、必须找到合理的办站理念、建站措施来指引国内税务系统网站的发展。 二、客户关系管理模式与税务系统网站 客户关系管理的宗旨在于“以顾客为中心”。该模式通过对资源的整合、业务流程的重组来整合顾客信息资源，以更有效的措施来管理客户关系。若将这一理念贯彻到业务流程中，则能为客户提供更经济、快捷、周到的服务。 国内税务系统网站在十几年的建设发展过程中，内容不断丰富，功能不断完善，但在实际办税服务功能的实现上跟国外先进网站相比还存在较大差距。西班牙税务系统网站、美国纳税服务网站（Internal Revenue Service）、新加坡税务管理局（Inland Revenue Authority of Si
6、ngapore）网站等都属于较为领先的办税服务网站。这些网站有一种共同的特点，就是较好地实现了网站从内容导向到服务导向的转变，以针对顾客需求提供个性化、人性化、专业化的服务为主，突出“以顾客为中心”的理念。 以美国纳税服务网站为例，整个网站界面简朴、清晰，以第一人称的角度规划网站内容，服务资源整合非常到位；网站服务功能的组织上以“I need”（我要）为引导，提供了“Report Phishing” （举报纳税欺骗）、“Find Form & Publications”（查找有关表格和文献出版物）、“Get a Taxpayer ID Number”（获得纳税人身份认证号码）、“Set Up
7、a Payment Plan”（建立付款筹划）、“Change My Address”（更换地址）”等多种纳税服务，其导向性非常明确；以服务来引导内容的组织，每项服务下整合的内容丰富；顾客网上操作十分便利，充足体现了以广大纳税人（客户）为中心的网站管理模式。 通过大量的调研、对比发现，高绩效的政府网站具有一种共同特点有明确的服务对象，根据各类服务对象的需求梳理政府网站的信息和服务。国内各级政府网站也应当充足体现“以人为本”的服务意识，从顾客对象角度构架政府网站服务的坐标系。 三、实现税务系统网站的客户关系管理模式措施研究 国内税务系统网站建设相对于许多发达国家来说，在人性化限度上存在一定差距，
8、重要体目前网站始终没有形成一种统一的、具体化的办站框架来指引税务系统网站的建设，仍然停留在抽象化的思想理念层次。国内税务系统网站的发展急需一种合理的、具体的、贴近顾客的办站模式的指引。从本质上看，税务系统的办税服务与商业服务有诸多相似之处，特别是“服务至上”“客户为中心”的服务理念，因此完全可以借鉴商业公司的客户关系管理的思想，用以指引国内纳税服务网站建设。 客户关系管理模式实际是一种从顾客服务提供者顾客服务提供者的循环往复的服务结合反馈的过程。通过这种模式可以以便顾客获得多种服务，同步顾客又可以对所得到的服务予以及时反馈，协助服务提供者完善服务功能、丰富服务内容。客户关系管理模式具体贯彻到税
9、务系统网站上，必须贯彻好网站的在线服务和公众参与功能。在线服务实现了从顾客服务提供者顾客的过程：顾客通过网站向税务部门发出办税祈求、获得办税操作，服务提供者（税务部门）后台为顾客办理有关业务，办理完毕的成果网上公示或反馈给顾客。公众参与实现了顾客服务提供者的反馈过程：顾客通过网站获得了服务及政府信息，可以发挥顾客服务监督的作用，将对办税服务的意见及对政府工作的建议及时反馈给税务有关部门，以增进纳税服务更为人性化，完善政府职能。 针对国内税务部门的特点及存在的问题，以客户关系管理模式为指引，提出如下的解决措施。 加强网站层级体系建设，完善服务功能 税务信息化建设规定统筹规划，国内税务机关政府网站
10、必须形成一种整体，全面体现国内各级税务机关推动政府职能转变和管理方式创新的成效。由于税务部门的工作特点，国内税务机关政府网站必然呈现一种由上而下的层级体系关系。该网站的建设不能仅仅成为个体局部的行为，而必须发展成为整体全局的行动。税务机关政府网站具体发展方略必须要建立分工合伙的工作机制，不也许也不需要实现某一级税务机关政府网站“包打天下”的目的。各级税务机关政府网站应当注重从专业化、人性化、职能特色性的角度开展政务服务，不断加强协同配合，才干最大限度提高政务工作效率，为广大纳税顾客带来更大实惠。 通过形成和完善各级税务机关政府网站的层级体系，在实现统一服务目的指引下，基于统一框架构造的规定，可
11、觉得国内税务信息化发展提供一套有效的资源整合和信息共享的方式，充足共享信息和服务，加强各类资源的整合与复用，避免低水平反复建设。这些都对保证国内税务信息化健康可持续发展具有积极意义。 从外部使用，即税务机关政府网站顾客接受服务的角度来看，实现各级税务机关政府网站间有机联系是最大限度满足顾客需求的必然规定。进一步提高顾客接受税务机关政府网站服务的满意度，需要建立各级税务机关政府网站间的有机联系，其因素体目前如下3个方面： 一方面，为满足顾客全面获取信息的需求，应当完善税务机关政府网站层级体系。顾客的区域属性具有多重层级性。为更好满足顾客全面、便捷获取政务信息的需求，下级税务机关政府网站应当尽量为
12、上级税务机关政府网站提供重要信息，这对完善税务机关政府网站层级体系具有基本保障的作用。另一方面，为实现顾客享有在线服务的功能，规定完善税务机关政府网站层级体系。各级税务机关的职能分工不同，面向公司和社会公众提供的服务各有侧重。完全满足顾客的办税需求，多数状况下需要跨层级、跨部门组织服务资源。实现“一站式”的服务功能的核心在于整合，而有效整合资源的重要途径就是完善税务机关政府网站层级体系。 再次，为保证税务机关政府网站公众互动的效果，必须完善税务机关政府网站层级体系。顾客征询建议、投诉举报的信件解决必须依托有关部门的解答和答复；税务机关政府网站要想最大限度地保障公众互动渠道的有效性，就必须调动部
13、门积极性，依托所辖地区的税务机关政府网站，以提供相应的服务解决能力。 国内税务机关政府网站层级体系应当发展成为“金字塔”型的架构模型，要辨别总局门户网站和地方税务系统网站。不同层级税务机关政府网站间的关系重要体现为：下层级网站对上层级网站具有提供内容保障的支撑作用；同步，上层级网站对下层级网站具有提出规范规定的指引作用。国内税务系统网站层级体系建设模型如图1所示。 细分办税对象，整合办税资源，加强在线办事的人性化限度 在完毕对纳税网站服务层级体系的构建后，实现纳税服务网站客户关系管理模式就进入了办税资源整合阶段。在线办税功能的完善就是服务资源有效整合、服务内容逐渐丰富、服务方式日趋完善的过程。
14、 税务机关门户网站在线服务要突破老式意义上的服务内容，服务主题的设立应紧随自身业务的发展，不断适应顾客的新需求，丰富服务主题，扩展服务数量。要加强对社会公众、各行业不同类型公司等顾客对象的细分，根据顾客需求提炼凝聚主题，根据主题筹划税务网站公共服务。将涉税业务事项按照顾客需求主题进行归类，以满足公众多样化需求为目的，形成覆盖面广的公共服务内容体系，从主线上解决制约税务机关政府网站服务数量不够丰富的问题。 国内税务系统网站应环绕业务流程整合服务资源，设计场景式导航服务，全面提高公共服务的人性化限度。所谓场景式服务流程整合，是在继承按顾客对象分类整合资源等做法的基本上，部分政府网站学习借鉴国外先进
15、网站的做法，按场景流程整合资源，提供场景式的在线服务。场景式服务更贴近顾客需求，符合顾客习惯，进一步体现了税务网站以“客户（顾客）为中心”的服务理念。按场景流程整合资源的服务框架如图2所示。 按场景流程整合资源的服务框架继续沿用了按顾客对象分类、按存续周期设立主题和建立迅速通道等做法，并形成了更加人性化的服务方式：一是积极界定顾客需求，按场景整合服务内容。根据顾客的实际需求和条件，设立服务场景，并进一步细化场景过程，形成以“动作”为特性的服务环节。二是根据场景整合部门服务资源。在场景服务模式下，将分散的部门办税资源集中到统一的流程下，突破了以往按部门办税流程整合资源的界线，使服务更加人性化。
16、这种服务框架根据顾客的需求提炼出场景的特性因素，根据特性因素对办税事项进行了更深层次的细化，进而提供更加明确具体的场景流程和办税资源。顾客仅需按照平常的思考方式进行判断就能直接获取服务。同步，这种服务框架将有有关联系的办税事项通过场景流程连接，从以便顾客使用的角度整合资源，使网站服务内容的分类整合完全挣脱了部门职能的限制。 健全反馈渠道，接受顾客意见，进一步明确客户需求，完善纳税服务 实现人性化的服务功能是税务系统网站建设的重要环节，是构建“客户关系管理”服务模式的核心内容；而良好的公众参与、反馈渠道的建设也是以客户为中心的服务框架的重要构成部分。服务是面向广大公众的，顾客的参与、反馈是协助网站服务功能完善的必然规定，也为社会公众提供了与政府交流沟通的平台，是满足公众参与政府公共管理和公共决策需求的有效
