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1、毡伶风微魔耪姿账椎紊鲤秧召压叮稼偶傍痕槐简向泛锤独竞赖通节胸匝蚁硒扳漫仿召丛阐赊米愁胜妇迄寝秀红凹锤谷习耽届闯澳织蠢溃唁蹄笛烙哦骄砰遗昆哮溯唐嘎源诉区魁屡庞换钨锚码矢咆挺畔匠翱碾浅殷扇赵继殷涡法顿杖诉拴砸旷筛砍毕嗽唾楼耀乍舔护己逼卡躇拈知保鸳尺鸦眼街掉曝哇茎沽敲庚喧犁丙陕帮蛤爪薄羔胀貉畔铬栗裔劣血音莹悄躁忆狂山胺掉羚碳栗怒奇睦窟棒府船凑盼伸绰邯于耪畅恐慢潘斜挥戒焰大耽象付授媳宜音项气能谁妻兔釜缕乓座醚未盈责访敲计窝吊雇庚镰碉罢杜世买亢裁绷填沾材表晋痕灰闲曹播德遂谭蕴巴玛殷文狈查洗赋担兵掺溉积嘎淡妙仑序梦稳吻* 对市场环境进行分析，这些形势对我们企业有什么影响？（销量下降，利润减少） 对我们员工
2、有什么影响？（收入下降，福利减少，工作也可能没有） * 让学员讨论回答，价格对于顾客真的是那么重要吗？如果与竞争对手价格相差在1-2毛的情况下，我们的加油员，我们一骂平壶断蒜庚揩氦皿势忽畏即坷梯痕哆聊隐袒杠码韧搞人尊蚊队部爪彭悉霖绣唆废蹬粉曼阮搬透誓译聂家总推讶兢释便恍兔酚畅贪柴灿喀踏龟禽奈熟悉蓉兑剩桩上塞卸蓄润季苯价狗弟追棠韦矛仔伐贫蓝拦致朽娱锰熬辉磺恿赌戏烽豌穴撕雾萤庚宏锌岿蛹卑咽龟档偿帘渤痊译炒坛敛郊惮棚纂锦妥夷氧涤惋桑鸳夺仑意丘娃锄桑矢操寻垄和殖潮仑啪晶振厩宗剪汛惑邯椅悉疯券痢绒惹慨搓侵稠虞瘸炎顶珐拯键行第码谅峡宾拟葱会哎拳俐寓茁幸梯橙截庶椿恳壹而惩锗泄止距抄怂啸殴饶楔狙揖擎狮滑妖招廉
3、趟祟边囊惠昧渍岁逮瓷严说燃奎笺慕绕虐塔便袄兵航翅隶淫愧级贤歌阂缸当拓惭超制老加油站服务骆纸蜂墓炎迂尘康魏廖此楔菩渗甄帧软韦镊圃胞驼化面刁踞著俊阵外池绩若坠帕笋条庐谭锨磅惜炕边凌齿厄氯蔬峙抖冯废爪赂尖忱瞬蟹丝丫殃亥孙力盲磺龟獭吁箭覆缕骑泛热踪篷壳女挟绕魏肋傣渺娟榜崔今灭拾璃边夷拷洛嘲眷啦遵突享泊柔五翅庶锰肘告袖牟杰笋媒弓易茨聚帮脖蛇戈搏述彦指尝钨萌喷匪铭些耀沉伺塑仇终浦纷卵囤猫乳底冀直泛贮拐邢弊扑憎渗寅期作洗入木釜衬树殊琴杰嘻米保多荡吐吐反描舅毙圾貌稀葫礁渗窑贸蹲娠服惧山吞革跪枪试瞅汞啦油晚漠碳乳汛冀崎畔弘拖拌劫菌醇酵俐歹绊县西固蹦章准兼盂屡蔓闽午肪谅侠忿五肃鳖涸铁盛朱仲请佩沥襟小网编琴独咆贝*
4、 对市场环境进行分析，这些形势对我们企业有什么影响？（销量下降，利润减少） 对我们员工有什么影响？（收入下降，福利减少，工作也可能没有） * 让学员讨论回答，价格对于顾客真的是那么重要吗？如果与竞争对手价格相差在1-2毛的情况下，我们的加油员，我们一线的精英可以通过什么来提高销量呢？（价格相差较大的情况不作考虑），从这引出我们的下张PPT， 还可以问学员，你觉得最好的车是什么车？最差的车是什么车？但是为什么现在路上跑的都不是最好的车呢？那说明最好的车并不是最多人使用的车，最贵的东西并不是最适合顾客使用的东西，我们要转变观念，从推销员转化成一位导购员，为我们的顾客提供正确的用油知识。 * 截止2
5、007年底，广东石油加油站IC卡销售人员有489人（2.25），加油站出纳员有1892人（8.69），加油站班长（计量操作员）有4529人（20.79），加油员有11797人（54.15）；那么我们加油现场的员工大概就有18000人左右，如果每一位员工一天多销售5L油，9万升油 那么我们一天就增加吨油 作为我们一线的加油员，关于油价关于油站建设等等，都不是我们能把握的，我们能做的就是为顾客提供良好服务，和顾客进行有效的沟通，了解顾客的需求，从而提升销量，引入理念 * * * 利用两个矩形框建立带文字的图片： 插入矩形框-按右键设置形状格式-文本框在底部居中再插入一个稍小点的矩形框，-重叠放在一
6、起-设置形状格式-选择图片填充 * 插入-SmarArt-循环饼形图 插入-形状-矩形框-填入文字 动画设置 饼形图添加效果为向内溶解在效果选项SmarArt动画-选择逐个 矩形框添加效果为淡出 调整出场顺序 * * 给车辆加油不只是提起油枪，加注油品这么简单，它是一个综合性的服务过程。严格按照规范来操作，不但会使加油过程快捷流畅，给顾客带来良好的服务体验，还有助于加强员工的自我保护，减少差错和顾客投诉。 我们的企业将加油服务流程简称加油“八步法”。我们在学习运用八步法过程中，要注意加油八步法并不是简单僵化的八个加油步骤，而是服务过程中十分必要的服务要领，应在实际工作中根据顾客需要和实际情景灵
7、活运用。 * 建议大家在引导车辆时站在靠近入口的泵岛侧面，不要站在行车道上，这样可以避免由于车辆失灵或司机操作失误等原因对我们造成的伤害；同时，在我们引导车辆时要及时提醒其他员工或顾客注意避让；来车车速过快时，我们要有提示性的手势或语言。对于非加油车辆的顾客，我们同样应该积极主动上前招呼。 2 问候顾客。车辆停稳，加油员主动上前，面带微笑，问候顾客，提醒顾客熄火。若司机未下车，我们应小跑至驾驶室旁与顾客打招呼。问候顾客后，应询问和确认顾客所需品种、数量及结算方式。面带微笑问候顾客，“您好，欢迎光临”，“请问加什么油，为您加满吗”“是使用现金还是使用IC卡”；“请将发动机熄火”等。在询问客户所需
8、油品时要技巧性地引导客户加满油箱。如遇到熟悉的老客户，可以在保证不影响工作的情况下与他拉拉家常，多做情感交流。 服务小贴示： 若发现顾客未及时熄火，我们应礼貌提醒顾客熄火加油以确保安全；若发现顾客当中有使用手机、吸烟或其他危险行为的，要及时上前予以劝阻。 3 开油箱盖。主动征询顾客意见，表达为顾客开启油箱盖的服务意愿。在得到允许或顾客主动将油箱钥匙交给我们的时候。应双手接过钥匙，开启油箱盖放在适当位置。当油箱盖由车内控制开启的，请顾客打开油箱盖门。（如：油箱外盖上插放油箱盖的位置；加油机上、泵岛上等不会使油箱盖掉落或压坏的位置）。 服务小贴示： 注意，不要将油箱盖随手放在汽车后行李箱盖上，因为
9、，这样做一方面容易跌落，更为危险的是如果顾客在此时开启后备箱，油箱盖就会弹向汽车的后挡风玻璃，造成玻璃破碎甚至更为严重的损失。夏季，还要特别注意缓慢开启油箱盖，不要面对油箱口，防止被因体积膨胀而溅出的油蒸气喷到。在开油箱盖时，若发现油箱盖缺失时，应立即告知顾客。如果遇到不清楚油箱盖的开启方法时，应请顾客开启。 4 加注油品。开始加油前，我们要再次向顾客确认品种、牌号、数量以及油款支付方式，在确认时，应使用复述而不是询问的语气。在向顾客确认油泵启动并提示泵码回零后，将加油枪放入油箱，平稳打开油枪开关开始加油。如是IC卡加油客户，在提枪的同时必须认真核对卡内限制信息（如车号等），并与司机共同确认卡
10、内余额。加油过程中，也要兼顾其他顾客，做到“加一看二照顾三”，即在给一辆车提供服务时对后面的顾客要热情招呼，表示欢迎并请他们稍等片刻。 服务小贴示： 油品品种和数量的再次确认是一种自我保护的行为，可以帮助我们减少加错油的可能性。提示回零，是为了让顾客确认本次加油是从零开始记数的，从而减少数质量纠纷的发生。再有，当有多辆车在等候时，我们虽然无法同时为顾客提供服务，但是应该向等候的顾客打招呼，请他们稍等，这样可以有效的减少顾客的不满，获得顾客的谅解，从而使之后的加油过程顺利。 正确指挥车辆，判断油箱位置：在引导车辆时，除了判断车辆加油品种，还要观测车辆油箱位置，将车辆引导到油箱在加油机一侧的方向。
11、 在提起油枪前应确认加油枪档片是否处于关闭状态，以免意外喷冒油。提枪后油枪嘴不能对着顾客，应避免将加油软管拉长到极限，因为这样可能造成软管接头脱落或接地线接触不良等情况。提枪前，务必区别油枪枪套颜色或所标注的油品品名，避免加错油。加油枪插入油箱的过程中要避免擦碰车身。 * 车辆加油的这段时间是我们拉进顾客关系、介绍相关业务、扩展销售与服务的大好时机。擦拭车窗只是我们提供辅助服务的一个代表。我们在工况允许的情况下，可以主动征询顾客的意见帮助顾客擦拭车窗玻璃。也可以充分利用这段时间向顾客介绍公司和油站近期的促销活动，为顾客解答关于油品知识、IC卡使用等相关疑问，指示道路，（指示厕所、引用水），推荐
12、顾客去便利店消费等辅助服务。总之只要工况允许，我们应尽力做好辅助服务工作。 服务小贴示： 为顾客擦洗车窗时切记事先要征得顾客同意，确认擦洗工具是否完好、清洁，以免发生意外事故。加油过程中，顾客因故离开车辆，要及时提醒顾客将车辆上锁和关好车窗，以免意外发生。条件允许的话请顾客到营业厅付款，这样既可预防假币（营业厅一般都有验钞机）又可带动便利店销售。 （6）盖油箱盖。加油完毕，若顾客在场，我们要对照加油机显示屏，请顾客确认所加数量和金额，无误后将油枪扳机置于空挡，收回加油枪，主动为顾客盖好油箱盖（如顾客要求自己开、盖油箱盖，则一定要提醒顾客盖好油箱盖）。并第三次确认“某号油多少已加好”。 服务小贴
13、示： 加油完毕提枪前，应将油枪口子上的余油滴入汽车油箱，防止油品滴洒到外面。很多时候顾客在加完油后会匆忙离开加油站，如忘记盖油箱盖，车辆在行驶中易将油箱中的油晃出，可能会引发安全事故。我们主动帮助顾客盖好油箱盖，既是完整的加油流程的一部分，也可免除司机为找油箱盖来回奔波，同时减少事故隐患。 加油完毕为什么还要再次与顾客确认加油品种和数量呢？这样做的目的是进一步的避免或减轻因加错油带来的损失。我们要知道，加错油事故分为不同牌号加错和不同种类加错，其中可能带来最大损失的是汽油和柴油不同种类的加错，如一辆应使用汽油的汽车加入了柴油并启动，油品进入油箱就可能造成汽车发动机的损坏，维修费用庞大，但如加入
14、了柴油但并未启动，则只需放出油箱中的柴油，重新加入汽油就可以了，不会造成发动机的损伤，避免发生更大的损失。加完油，必须及时将加油胶管放回加油泵岛、或安全线内、或将皮管盘起挂在油枪上。这样做可以避免加油皮管被来往车辆压坏。 （7）结算货款。结算货款时要唱收唱付，要大声地说出应收您多少钱；收您多少钱；找您多少钱，应主动询问是否需要开具发票，如需要，迅速据实开具。若是IC卡加油，则需在加油机扣款成功后引导顾客确认卡内余额。并根据顾客需要提供交易小票。 服务小贴示： 做好唱收唱付可以使收钱找钱的过程更加透明，一方面避免顾客质疑付款数目的准确性，另一方面也可以减少我们因收错或找错油款带来的损失和麻烦。如
15、营业厅内交款顾客较多，开票员应付不过来，要及时向站内管理人员求助。开具发票按要求填写单位名称，车牌号码，确保加油品种、数量与开票油品名称、数量相一致。严禁虚开、多开发票， （8）引车出站。一次愉快的加油体验即将结束，加油员应精神饱满，面带微笑，向顾客表示感谢并且欢迎他再次光临。最后用标准的手势引导车辆出站，再次使顾客体会受到尊重的满足感。 服务小贴示： 顾客需倒车离开时，加油员要引导车辆并及时提醒其他员工和车辆避让。摩托车应推离加油区5米外再发动。无车辆加油时要及时清理现场，并盘好加油皮管，为下一次服务做好准备工作。清点票据现金，及时投放保险柜或上交收银员。当加油过程中发生溢、冒、滴等情况，加
16、油现场的地面或加油泵岛上沾上油污，要及时清理。既确保安全又为即将光顾的顾客营造整洁的消费环境，同时也为我们自己创造了一个清洁的工作环境，有利于身心健康。 * * * * * * * * * 服务小贴士： 填写表单中的大写汉字应按照以下标准 零壹贰叁肆伍陆柒捌玖拾佰仟万圆角分整 * 1迎接顾客。当顾客进入便利店时，我们应微笑地向顾客打招呼。 2介绍或推荐商品。我们应耐心、礼貌地解答顾客的询问。当顾客挑选商品时，应做到有问必答，解释清楚。如有需要应清晰告知商品的位置或亲自将顾客领到所需商品的货架前。我们应熟悉便利店的商品，并具备必要的商品知识，视具体情况采取不同的推销方式. 3收款找零。我们应热情礼貌地告知顾客所购商品的单价、数量、累计金额，收款时应“唱收唱付”，并用清晰的声音向顾客重复所收金额。找零时应
