《商务礼仪与职业形象塑造-电话礼仪(doc)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商务礼仪与职业形象塑造-电话礼仪(doc)（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、商务礼仪与职业形象塑造电话礼仪专题(滦福田 ）生活中，您可曾遇到过下列情况？ 夜深人静，突然被一阵电话铃声给惊醒 好不容易盼来了休假，却被一个个工作电话搅的兴致全无 世界杯期间,办公室一同事拿起电话就打：“昨晚看球了吗” 公司正在召开一个重要的会议，电话铃声却此起彼伏 新春佳节，拜年手机短信令人应接不暇，却不知谁人发送 城市治安不好,新手机买了没几天就给抢了，最惨的是里面的数百条通讯录都没备份电话礼仪要素 要素一：时空选择 要素二：语气态度 要素三:时间控制 要素四：通话内容打电话礼仪1打电话步骤 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 2时间选
2、择 一般而言,早上7点前、晚上10点后、午休时间及用餐时间，不适宜打商务电话; 尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时; 他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话，如有需要可考虑以短信形式替代； 给海外人士打电话，先要了解一下时差; 社交电话最好在工作之余拨打。3空间选择 一般而言，工作电话在办公室内打，私人电话在家中打； 在电影院、音乐厅、剧院等公众场合无紧急情况不要拨打电话; 拨打电话时，要同时考虑及留意对方接听电话所处的空间环境； 谈论机密或敏感的商业问题，应在保密性强、安静的环境中拨打电话,且在接通后询问对方是否方
3、便。4长度控制 通话三分钟原则：长话短说、废话不说、无话不说； 打通电话后首先应该自报家门，而不是询问对方姓名； 尊重他人和自己的时间,打重要电话前养成列出提纲、打好腹稿的好习惯; 如在他人私人时间及繁忙时间打电话，通话后首先要向对方表示歉意。5挂机顺序 长辈晚辈通电话，长辈先挂机； 上司下属通电话，上司先挂机; 男士女士通电话，女士先挂机； 打电话请人帮忙，求人者后挂机.6其他细节 听对方讲话时不能沉默,否则很容易引起误解； 与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中； 需要向对方留言时,勿忘留下自己的电话号码; 除非是电话会议，其他场合尽量不要使用免提功能； 没人能够一心二用，在打电话时不
4、要再同他人交谈。接电话礼仪1接电话步骤 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂断电话2电话铃响多久接听? 不要在铃声第一次响起时就接听电话； 也不要太久接听电话，遵守铃响不过三声原则； 无特别情况时，不要让他人代听电话； 铃响很久才接听，通话前向对方致歉。3如何作自我介绍？ 礼貌性的应答：“您好”、“早上好”或“中午好”; 确认接通的是什么公司或部门,如“这里是飞鸿网络”； 表明自己身份并确认电话收听者的身份； 提供帮助.如：我能帮您做点什么? 做自我介绍时应该一气呵成，单位、部门及姓名一起报。4如何控制通话时间？ 时间很紧，却被
5、一个电话缠住时，应该直接真诚地说出缘由。表明你有多长时间或时间有限，然后尽快说完； 没有太多时间通话时，可提前给对方提示。如需要更多的时间，可商定下次电话的时间，赢得对方理解，并当场定好时间； 接电话请人等待时,应解释原因，询问是否可以等待并获得确认。重新接电话时应感谢对方。5如何替人接电话? 告诉对方他要找的人不在； 客气询问对方姓名或公司(单位）名称； 询问对方是否需要帮忙，如有事情需转达时注意做好记录； 留言给他人的内容，要按照5W1H原则记录。 5W1H原则：When何时Who何人Where何地What何事Why为什么How如何进行。 企业市场、销售部门人员及秘书总办等，要特别养成良好
6、的电话笔记习惯。 记录要点：对方姓名、公司名称、电话、来电时间日期、询问内容。 特别要求;答复重点(如报价、邀约来访等），是否还需回复。6正和人交谈如何接电话？1、正和人交谈时来电话了，要不要接听？ 应该接听，但应向身边人员表示歉意。 同时，要特别注意尽量缩短通话时间。2、对方属于异常健谈兴奋型，该如何处理？ 电话中向对方暗示,自己身边有其他人在。 请对方另外选择时间，回头打电话给对方.7遇到拨错电话怎么办? 客气向对方指明电话拨错； 立即将自己电话号码重复一遍； 确认对方拨错电话后，善意询问对方是否需要帮忙。投诉电话处理技巧1、平定情绪 耐心聆听 平服情绪 真诚致歉 主动表示解决问题的态度2
7、、解决问题3、愉快结束通话移动电话礼仪1规范的使用 在办公区内接手机时，尽量压低声音； 不要在非工作时间致电客户手机，如需要也不过早/晚； 在公共场合，要养成将手机关机或调为震动的良好习惯； 不要在大庭广众之前频频拨打电话和连续接听电话； 主持或参加会议期间需要接听电话,要向他人表示歉意 ； 用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方。2文明的使用 女士手机不挂胸前，男士手机不挂腰间； 使用手机拍照别人,要先得到他人同意； 逢年过节发送短信祝福时，要注意署名； 普通朋友间发送手机短信，注意别“过火”; 异性朋友间发送手机短信，注意别“玩火”。3礼貌的使用 手机常因没电、信号不好而出现通
8、话中断； 通话过程中电话突然中断，地位低的人或拨出电话者应该要把电话首先打回去； 电话再次拨通后要向对方表示歉意； 如通话效果仍然不行，可约定时间再次打电话给对方。但一定要注意不能将主次、尊卑顺序转换; 任何时候，切掉别人电话都是非常不礼貌的行为。4安全的使用 移动电话不适宜传递重要商业信息； 乘坐飞机时，要将移动电话关机； 加油站、病房等场合内不使用手机； 开车时不使用移动电话，实在不行可靠路边停车使用或让他人待接电话。 一般情况下，不要借用他人手机，更不要将手机借给陌生人使用； 对于陌生人短信和各类诈骗性质的手机信息，要时刻保持高度警惕； 手机中的通讯录要有备份，同时电话名单存储尽量用全名，少用昵称; 注意保护自己的隐私权，要经常整理手机内存储的各类信息和资料。谢谢浏览，祝您成功！
