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1、流程优化需求分析漏斗既然流程优化是流程管理的生存之本，那流程优化的需求来源哪里？正如我 们序言中提到的，很多朋友都有类似的困惑，其实我们在刚开始做流程管理 的时候，同样面临这个问题。一是不知道流程优化需求来源哪里，二是怕 失业，因为一直没有探讨出来比较好的可持续产生流程优化需求的方法， 生怕那一天不再有流程优化需求产生。不过经过几年的探索，我们最终发现 流程优化需求就像那个经典的例子：如果把你对世界的认知当做一个圆的话, 你知道的越多，你未知的也就越多。流程优化也是如此，你越是优化你越是 发现，还有更多、更高层级的问题等待优化，根本就没有失业之说。在系统整理和总结流程优化需求分析方法论的时候，
2、我们发现整个流程优化 需求字产生到分析完成其实就是一个漏斗过滤的过程，为了便于大家理解 和在本企业推广，我们称之为流程优化需求漏斗分析。流程优化需求分析漏斗流程优化需求的来源我们发现，根据流程优化需求驱动因素的不同，流程优化需求大致可分为三 种：问题导向、绩效导向、变革导向。l问题导向：比如流程优化建议、流程事故、内外部客户投诉及意见反 馈、流程审计报告等；l绩效导向：流程目标及绩效测量报告、标杆企业对比分析报告等；l变革导向：企业战略、经营思路及策略、重要改革举措、流程规划报告等。IIII 流程优化需求漏斗分析III1. 流程优化需求的收集IIII 1）流程优化需求申报III 作为流程管理的
3、专业人员，主要优势就是对流程的整体把握，但却对业务本III 身了解不足和而且往往会有延迟性，但往往最重要、最急迫的流程优化需求IIII 机会来源于业务一线。我们发现，至少在流程管理还没做到一定高度时，由IIII 流程管理人员主动发现重要且准确的流程优化需求的机会很是渺茫。鉴于此III 我建议在做流程优化需求分析之前，在企业内部做一次全面且深入的流程优IIII 化需求申报是非常有必要的。这一措施至少可以带来两个好处：一是充分发IIII 挥流程所有者的作用，找出最急迫和最重要的需求点；二是通过流程所有者III 从需求阶段的充分参与，有利于保证后续流程优化改善项目获得流程所有者III 的支持，从而保
4、证优化的效果。IIII 在这里我们提供一份我们的样本作为参考。提供样本的目的不是让你拿来即IIII 用，你需要结合本公司的实际情况，如行业、发展阶段、企业管理水平、流IIII 程理念的普及度、受众的接受度等因素，设计更适合本公司的工具表格。事III 实上，我们这个表格也是经过无数次修改而成，而且目前还不足够好。而且III 根据我们以往的经验，这些表格每年都会根据实际运用反馈情况，做一些调III 整。有时候需要增加一些问题描述点，而有时候为了提高易用性则需要删减III 一些非重点问题描述点，甚至有时候会根据不同的填写对象的特点做一些调III 整。iII 我们针对不同的部门和客户特点，甚至设计出简
5、易版本。个别客户甚至没要I1格式为Word版，IIIIIIII求一定要填写规范格式表格，可以按自己的格式填报，甚至发一个邮件即可。IIII主要就是考虑受众的接受度的问题，毕竟需求的收集是目的，收集的方式是III次要的。在这个问题提上，客户更有发言权。我们做得就是尽量引导。IIII是不是设计好表格发给各部门就可以坐享其成了呢？当然不是。特别是在流IIII程管理还未有足够影响力的时候，流程管理专业人员应该抱住帮助流程所有II者更成功的心态推动这件事，事实上，也只有客户更成功，我们的价值才能IIII得到充分体现。IIII我们的一般做法就是根据实际情况，比如根据申报对象的不同，开几次流IIII程优化需
6、求申报交流会。一是告诉为何有必要填写此申报，重点说出此工IIII作可以给流程所有者带来哪些实实在在的好处；二是告诉客户如何更好地填III写表格;三是告诉客户根据本年的公司战略流程优化的重点会是在哪里，当III然这是一个开放性的问题，只希望做一些引导，不做硬性的规定。III在完成一轮流程优化申报交流会后，还需要定期回访。看是否大家已经足够IIIi 了解如何申报。这样做的目的就是督促大家在计划时间内完成高质量的流程IIII优化需求申报。IIII无论如何，无法收到所有部门的申报，以及收到的申报质量参差不齐，这些II现象你总是无法避免。而且，你应该警觉，别人不提供申报，有可能是因为III你所做的工作并
7、没有让他体会到价值。所以，以后你应该更加努力。II2）收集其他各种渠道的需求III由流程所有者申报有其利亦有其弊。因为流程所有者的视角所限，所以他们IIII提出来的流程优化需求大多是基于现状而非未来，基于解决问题而非提升效III率，基于部门内而非端到端流程视角。所以，流程管理人员还需要从其他视IIIIIII 角收集优化需求。III I 客户满意度调查报告：以客户为导向做流程优化绝对是流程优化的基本原则!II 之一。因为公司内部很多流程的设计者本位主义非常严重，自我感觉良好的IIII 流程客户不满意，自我感觉较差的流程客户却不一定关心。其实，往往并不IIII 是内部客户不关心外部客户，而是他对外
8、部客户的意见了解不够全面，或者II 只是了解一部分。我们曾经在客户满意度调查中发现一个对某项服务时效差IIII 的反馈，但内部流程所有者却自我感觉良好，因为每个流程所有者只了解与IIII 自己相关的该服务的一部分，他并不知道整体服务时效远没有达到客户期望。III 公司战略：分析公司的年度战略，有利于你圈定流程优化的重点。比如现在IIII 经济危机状况下，很多企业把降低管理费用作为战略之一，那么与管理费用III 相关的流程绝对是你考虑的重点范围之一。III 流程规划：如果贵公司已经做过流程规划，那么流程规划会发现很多流程框III 架及大的端到端流程的优化需求。比如以往每个部门都觉得自己的流程运转
9、IIII 良好，但为何客户仍不满意。原来大的端到端流程本身存在优化空间。IIII 标杆企业对比分析：有时候你可能觉得已经非常好，但竞争对手可能比你做IIII 得更好，而且这恰恰又是企业竞争力之一。那么，这时竞争对手就是你做流III 程优化的看板。通过对竞争对手的核心流程的研究，往往可以发现很多极大III 的改善空间和超越机会;如果贵公司不是行业数一数二的公司，那么追赶竞IIII 争对手就已经足够让你折腾的。III 流程审计：如果贵公司有对流程进行审计的话，审计报告同样是一个流程优IIII 化需求的重要输入来源；III 流程绩效评估：通过对流程目标本身的定期测量，找到流程的差距；I流程优化建议：
10、有关流程优化建议运作模型，我们将专门分出一个章节讲解。 这里我们只是提一下与流程优化需求相关的内容。在做流程优化建议分析时, 会发现一些问题解决起来难度比较大，那么这些流程优化建议一般就适宜纳 入到流程优化项目中完成。2. 流程优化需求的整合当所有的流程优化申报反馈回来时，以及其他各渠道的流程优化需求得到识 别后，我们需要对这些需求进行整合，以便分析。在整合之前，对流程优化需求进行充分的了解是非常必要的。因为往往很多 部门提交的优化需求只是问题的表象而已，表象背后的问题本质并没有浮现。 所以流程管理人员需要与申报者进行专门的沟通，以便对每一个优化需求进 行全面深入的了解，把握需求的核心，从而有
11、利于更好地做好需求的整合。 我们一般是通过开流程优化需求确认会的形式与各部门对汇总后的需求 进行探讨沟通，重点在明确需求、了解需求的重要度、设定问题大致的改善 思路及目标上。如果一次不能就需求达成一致，有时候需要多次的沟通，直 到流程管理人员能驾驭这些需求位置。流程优化需求整合的方法有很多，但根据我们的经验，以流程导向整合最好。 具体一点就是说按照流程的分级/分类/分段，对收集到的各种优化需求进行 重新分解或整合，然后归类到所在的流程。这样便于更清楚地看清问题的本 质。当然如果贵公司还没完成流程规划，也没关系，只要把所有的需求做一 个归类即可。这里我们同样提供一个样本供参考。案例：有些优化需求
12、需要人为营造急迫度A公司是国内知名的办公用品销售商，随着本行业特点和互联网经济的发展，I 通过互联网下订单的比率越来越高。而在一次流程审计时，我们发现该公司III I 的电子商务平台客户界面不友好的问题。比如因为电子商务平台设计考虑太III 多内部管理需求，导致退单率达35%,而且客户（特别是新客户）下单根本无|III 法独立完成，全部需要与公司助理进行电话沟通。IIII 发现此问题后，我们与各部门都做了沟通，结果发现大家都知道这个问题，II 但因为各种原因一直没人解决，所以现在大家已经不再认为这是一个问题。IIII 考虑到问题的严重性，而且对客户满意度的影响，另外公司的战略已经明确IIII
13、提出要加大电子商务在业务模式中的重要性。所以，我们决定人为营造此优IIII 化需求的急迫度。IIII1. 通过收集以往的客户满意度调查报告和客户投诉报告，发现多达70%的客|III 户意见都集中在电子商务平台的操作方面；IIII2. 通过与竞争对手电子商务平台做对比，做一份电子商务平台分析报告；|II3. 内部召集电子商务平台研讨会；IIII 虽然我们不能确保这些工作能保证该项目的立项，而且对我们也并没有直接IIII 好处。但是我们还是非常高兴能让大家看到电子商务平台的重要性和现存问!III 题可能会导致的后果。可喜的是，这次人为营造急迫度非常成功，最后公司III 领导同意理想解决。III 不
14、是每一次营造急迫度都能成功，因为也许流程所有者经过对此问题进行认III 证的论证后，可能还会延后处理，这并没关系，至少这让大家又重新认真考III 虑一下此问题。IIII3. 流程优化需求的重要度评估|II 一般而言，接到的需求总比能够解决的多。所以有必要对所有的需求进行重II要度分析。千万不要做好好先生，光顾着满足所有客户的要求而迷失方向。IIII勇于放弃次要的与把握住重点同样重要。IIi a首先基于公司总体战略制定流程优化的战略和方向;如果公司把提高客户IIII满意度作为今年的战略重点之一，那么与客户服务流程相关的需求重要度就III高一些。IIB让流程所有者给出重要度排序。流程优化的直接目的就是协助流程所有者IIII提高流程绩效，所以客户的意见至关重要，我们一般都会让流程所有者自己IIII提出重要度排序。III|c你还可以根据战略相关度、急迫度、投入产出比、短期见效性、目标明确IIII性、风险与障碍等关键评估指标及其权重，进行最终的流程优化需求重要度 III排序。II4.流程优化需求项
