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1、精品文档 医院物业管理服务内容与标准及管理目标 医院物业管理服务内容与标准及管理目标提要：物业外观完好、整齐，公用楼梯间、墙面、地面无破损，外墙及公共空间无乱张贴、乱涂画、乱悬挂，室外招牌、广告牌 医院物业管理服务内容与标准及管理目标 一、管理服务内容 （一）日常服务 1、物业管理区域内共用部位、共用设施设备管理及修理、养护 （1）房屋主体的修理、养护和管理； （2）墙面、天花板、地面、门窗各类板材、砖面的维护保养； （3）各类小修范围内的泥工、瓦工、木工的修补及小五金的安装维护； （4）中心空调系统运行维护； （5）凹凸压配电室设备运行维护； （6）锅炉房系统运行维护； （7）消防系统设备运
2、行维护； （8）中心监控系统设备运行维护； （9）弱电系统（电话、电视、广播）设备运行维护； （10）真空泵房、气泵房、水泵房设备系统运行维护； （11）给排水系统运行维护； （12）电梯系统运行维护； （13）污水处理系统运行维护； （14）院内路灯公共走廊照明系统的维护； （15）立体停车设备运行、维护保养； 2、物业管理区域内平安防范、公共秩序维护； （1）门岗保卫； （2）医院重要设备和库房区域的治安巡察； （3）医院门诊、科室、病区、传染隔离区等的治安巡察； （4）地面及地下车库的车辆引导、停放管理； （5）闭路电视监控中心的监控； （6）报刊、邮件的收发； （7）医院物资出入放行登
3、记管理。 3、物业管理区域内绿化养护和管理； （1）绿篱及灌木修剪； （2）草坪机剪； （3）花、树喷药杀虫； （4）树木及绿化带（草坪）浇水； （5）枯枝、落叶清除； （6）施肥、松土、拾捡杂物； （7）花树租摆。 4、物业管理区域的清洁、保洁 （1）外围道路清扫、保洁；（2）楼层清洁、消毒；（3）玻璃刷洗、保洁； （4）医院公共楼层洗手间清洁、消毒； （5）生活垃圾收集与清运； （6）公共洗手间、开水间、污洗间、浴室清洁消毒； （7）地面、沟渠、窨井等清理消毒； （8）医疗科室、手术室、会议室、透析室、重症室、急诊抢救室、注射区等清洁消毒； （9）共用部分的过道、步梯、电梯、天台、平台、挑
4、檐及建筑外墙等的清洁。 （10）大堂大理石地面打蜡、消毒； （11）果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁； （12）各类板材墙面、顶棚、标识、宣扬厨窗、桌椅的保洁； （13）不锈钢制品去污（扶手、电梯门、果皮箱等）； （14）路灯、公共照明灯等清洁； （15）楼梯踏步、踢脚线、围护铁栏清洁； （16）化粪池清掏消毒。 5、物业管理区域的消防管理 6、物业管理区域内车辆（机动车和非机动车）行驶、停放及场所管理； 7、物业档案资料的保管及有关物业服务费用的帐务管理； 8、投标项目以外的院内勤杂事物。 （二）专项服务 1、陪护服务 2、运输服务； 二、物业管理服务要求 1、按专业化的要求配置管理服务人员； 2
5、、物业管理房屋与收费标准质价相符； 3、制订管理服务人员奖罚条理等管理制度。 三、物业管理服务标准 1、物业共用部位的修理养护和管理服务标准 按物业相关法律法规及物业管理托付合同对物业相关共用部位进行修理、养护和管理； 在主入口设平面分布图、院内各种标识齐全、规范美观； 物业外观完好、整齐，公用楼梯间、墙面、地面无破损，外墙及公共空间无乱张贴、乱涂画、乱悬挂，室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序； 2、物业共用设施设备的运行、修理、养护和管理服务标准 健全制度、责任明确、定期巡检，并做好记录； 设备用房整齐、主要设备标识齐全、危及人身平安隐患处有明显防范措施。 3、物业共用部位和相关场
6、所的清洁卫生、垃圾的收集、清运及雨污水管道的疏通服务标准 共用部位和相关场所每天清扫2次，保持干净整齐，室内外标识、宣扬栏每周擦拭2次； 公共楼道每日清扫1次，保持干净整齐； 垃圾日产日清，封闭式清运，无垃圾桶蔓溢现象； 化粪池、污水井、雨水井每月检查1次，定期对雨污水管道进行疏通，保持通畅无堵塞现象。 4、公共绿化的养护和管理 驾驭花草树木的特性，做好特种植物的档案； 花草树木生长正常、绿化效果好，有良好的欣赏效果，无树木枯死和歪斜，发觉死树应在三日内清除并适时补种； 草坪刚好清除杂草，有效限制杂草滋生，无垃圾，无烟头纸屑； 依据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好，适
7、时修剪； 适时组织防冻保暖、预防病虫害，无明显病虫害迹象； 绿化地设有提示人们爱惜绿化的宣扬牌。 5、车辆停放管理服务标准 外来车辆严格检查，出入登记； 全部车辆一律停放在地下停车场，地上严禁停车； 道路、停车场平整畅通，交通标识齐全规范。 6、消防管理标准 定期检查消防设施设备、保证完好，随时能够启用； 加强对消防管理人员的培训，保证消防通道的畅通。 7、公共秩序维护、平安防范等事项的帮助管理服务标准 门岗、监控室美观整齐，人员统一着装，专人24小时值勤，实行定岗与巡逻相结合； 实施24小时平安监控并记录刚好； 设置平安警示标记； 巡逻中对可疑人员进行询问，发觉火警或治安隐患事故刚好 医院物
8、业管理服务内容与标准及管理目标提要：物业外观完好、整齐，公用楼梯间、墙面、地面无破损，外墙及公共空间无乱张贴、乱涂画、乱悬挂，室外招牌、广告牌报告有关部门； 定期对安防服务人员进行培训，提高管理服务质量。 四、管理目标及指标承诺 我们将依据北京市优秀大厦评比标准和国家医院管理相关考核标准以及恒瑞物业管理标准，紧密协作医院经营战略规划，并承诺达到招标文件中提出的物业的服务质量与要求： 1、合同阶段 在合同期内全身心为用户服务，成为用户的好保姆、好管家、好挚友。 正式接管在条件具备时一年内让医院的后勤服务管理工作达到恒瑞物业承诺的各项服务指标； 正式接管在条件具备时两年内通过北京市物业管理优秀项目
9、的考评； 2、总体目标 创建一个平安、整齐、美丽、舒适的环境为目标； 客户满足度指数达到市优95%以上； 管理人员专业培训合格率100%； 管理服务范围内不发生重大平安责任事故； 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故， 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故； 全面提升项目知名度，创立恒瑞物业品牌。 3、分类指标 管理中心设专线24小时受理客户服务需求； 客户接待时间：365天8:30-20:00； 各类服务人员上岗培训率达到100%； 档案归档率达到100%，档案完整率达到100%； 修理刚好率达到100%；修理质量合格率达到100%； 实行修理服务回访制度，回访率达到100%； 有效投诉
10、处理率100，投诉人签字满足率95以上； 公共设备、设施完好率达到98以上； 房屋建筑完好率达到98%以上； 绿化存活率达到98%以上； 保洁率98%，清洁管理无盲点， 管理服务范围保持环境整齐，生活垃圾日产日清； 道路、停车场完好率达到98%以上； 管理服务范围内平安护卫固定岗实行24小时平安护卫立岗服务。 五、物业管理承诺指标及措施一览表 表1-1 序号管理指标国家及市指标承诺 指标标准测定方法实行的措施 1房屋及配套设施完好率98%98%楼宇公共部位、设备及公用设施功能良好,外观无潜在影响运用的损坏,每年进行一次房屋普查。/总面积100%98%制定切实可行的修理安排 2房屋零修急修刚好率
11、100%100%住户报修后10分钟内到达现场,急修项目要求5分钟内赶到现场;12小时内完成任务。刚好修理次数应计报的修理次数100%返修次数/保修总数配备合格技工24小时随时待发修理材料、工具打算齐全严格要求技工准时完成任务返修率2% 3修理工程质量合格率100%100%修理工程质量符合质量标准，不行出现因操作技术问题造成的二次返工。修理合格工程次数/修理工程次数100%2%以派工单及修理部反馈信息为依据,检查返工缘由。 回访率100%100%依公司规定按时回访。回访次数/修理服务次数100%20%建立回访记录,作好回访记录。 4消防设施；完好率100%消防设施完好无损，时刻满足运用需求完好消
12、防设施/消防设施总数量100%100%坚持定期检查、维护保养和保持清洁，实行设备责任人员负责制。 5设备运行完好率98%设备运行完好，没有隐患，要求有记录，严格遵守操作规章与保养规范。完好设备/设备总数100%98%1、制定设备修理保养安排；2、有定期保养、修理、巡察、运行、操作检查、设备平安检查记录。 6管理范围内治安案件发生率0主动协作公安部门搞好治安管理，发生治安案件快速到场帮助破案工作。以每千人次为基数，治发案件发生率为01、保安员加强巡察，发觉治安问题早解决，防止酿成案件；2、主动协作民警工作。 7保洁率98%98%垃圾日产日清，环境清洁，消杀刚好。依公司制定的保洁作业标准测定100
13、天每日清洁达到标准，专人巡察、检查。 8绿化完好率95%98%绿化状况符合设施、施工效果。完好绿地、花木/总绿化面积100%95%加强绿化工作，监督检查。 表1-2 9火灾发生率0无因管理不善而引起的火灾。发生火灾次数/管理面积总数100%=01、建立消防制度，宣扬消防学问；2、配备消防器材。 10有效投诉率%为广阔用户供应专业化、科学化、规范化、人性化服务。投诉次数/运用人数100% 处理率100%处理次数/投诉次数100%=100 11物业管理服务满足率调查率80%95%定期向住户发放物业管理工作征求看法单，对合理的看法刚好整改满足运用人数/运用总人数100%90%1、定期检查；2、指定整
14、改措施；3、刚好订正偏差；4、做好整改措施记录。 12管理人员专业培训合格率100%达标上岗，各专业上岗证齐全达标合格人数/参与培训人员总数100%=100加强管理人员考核制度，实行奖惩制度。 13停车场、自行车棚设施完好率98%完好运用/设施总数100%98%健全管理制度，加强日常管理，定期检查巡察。保证停车有序，以免隐患。 六、物业管理服务质量保证措施 （一）严格贯彻执行员工录用操作规程等相关企业标准，保证员工技能与素养达标： 1、员工实行岗前培训考核达标上岗制，全部员工均履行相关岗位，专业性入职鉴别考试和恒瑞物业员工培训后的考评。合格者，准予录用。不合格者，不予录用。 2、重要岗位的员工
