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1、东北财经大学21秋服务管理平时作业二参考答案1. 服务产品与实物产品可以存在替代效应。( )A.错误B.正确参考答案：B2. 最容易的饮品控制模式是( )。A.主人吧的控制B.售酒吧台的控制C.票券销售的控制D.自助酒吧的控制参考答案：A3. 服务生产率面对的挑战有( )A.如何识别服务要素B.如何选择服务产出的表达元素C.如何衡量顾客的作用D.如何衡量质量差异参考答案：ABCD4. 下列不属于会计计量属性的是( )。 A历史成本 B未来现金流量 C可变现净值 D现值下列不属于会计计量属性的是()。A历史成本B未来现金流量C可变现净值D现值B5. ACSI的变量有( )A.顾客期望B.感知质量
2、C.感知价值D.总体满意度E.顾客忠诚F.顾客抱怨参考答案：ABCDEF6. 按产品分派推销人员的优点是有利于_。 A节省推销费用 B明确推销人员责任 C技术性产品的推销 D按产品分派推销人员的优点是有利于_。A节省推销费用B明确推销人员责任C技术性产品的推销D明确推销对象A7. 对于标准的盘式晚餐，最基本的用餐服务的标准是每( )位客人一个服务员。A.10B.20C.30D.40参考答案：B8. 服务管理强调的观点正确的是( )A.顾客决定什么是质量B.质量是由顾客评价的C.必须对顾客感知的质量进行研究D.重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响参考答案：AB
3、CD9. 根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大。( )A.错误B.正确参考答案：B10. 条码在物流领域应用中较为广泛的主要是( )。 A销售信息系统(POS系统) B库存系统 C分货拣选系统 D采条码在物流领域应用中较为广泛的主要是()。A销售信息系统(POS系统)B库存系统C分货拣选系统D采购价格管理系统ABC11. D组的贸易术语和EXW、FAS交货时间是装运时间，卖方对何时到货并不承担责任。( )D组的贸易术语和EXW、FAS交货时间是装运时间，卖方对何时到货并不承担责任。()错误12. 下列关于服务管理内涵理解的说法正确的有( )。A.要了解组织如何实现目标B.要
4、了解组织如何创造价值C.要了解顾客及其需要D.要了解组织创造价值的能力参考答案：ABCD13. 原始创新的本质属性是( )。A原创性B集成性C先进性D第一性E消化吸收性原始创新的本质属性是( )。A原创性B集成性C先进性D第一性E消化吸收性正确答案：AD原始创新是为未来发展奠定坚实基础的创新，其本质属性是原创性和第一性。14. 配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有( )A.自我导向小组B.走动式管理C.“伙伴系统”和“在岗培训程序”D.员工授权参考答案：ABCD15. 下列哪些选项属于市场调研工作的内容?( )A.酒店内部分析B.外部竞争分析C.选择目标市场D.外部市场分析参考答案：A
5、CD16. 在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量。( )A.正确B.错误参考答案：B17. 影响服务关键时刻的因素有( )A.服务背景B.环境设施C.行为模式D.和谐参考答案：ACD18. 有关顾客满意说法正确的有( )。A.情绪化判断B.更全面的判断C.建立在实际需要的基础上D.认知性判断参考答案：ABC19. 有关服务瓶颈的说法正确的是( )A.瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动B.服务流程的瓶颈是由于工作的制度、程序不合理，管理机制不适应等原因限制了工作流C.瓶颈的解决一般要求用全局的观点来分析工作流，借用先进的思想和技术来解决D.找出服务
6、运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性体现在服务业的收益大多数是来源于运作高峰时期的服务参考答案：ABCD20. 标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法。( )A.正确B.错误参考答案：B21. 某设备的账面原价为80000元，使用年限为5年，估计净残值为5000元，按年数总和法计提折旧。该设备在第3年应计提某设备的账面原价为80000元，使用年限为5年，估计净残值为5000元，按年数总和法计提折旧。该设备在第3年应计提的折旧为()元。A15000B30000C10000D5000A22. 固定资产子系统的初始化设置主要是完成账套参数的设置、部门档案管理、_、_、增减方
7、式设置、使用状况固定资产子系统的初始化设置主要是完成账套参数的设置、部门档案管理、_、_、增减方式设置、使用状况设置、_、卡片项目及样式设置和_的输入以及年初建账。部门对应折旧科目设置$资产类别设置$折旧方法定义$原始固定资产卡片23. 一种饭店用服务换取广告的协议，也成为互惠广告，其优势在于广告成本为零。( )A.错误B.正确参考答案：A24. 有关价值的说法正确的有( )。A.价值是主观的B.是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力C.它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求D.商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者(包括个人及机构)受益时才有价值参考答案：AB
8、CD25. 服务流程设计的一般过程包括( )。A.对服务提供(生产)系统进行总体描述和规划设计B.根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征C.选择基本的流程技术D.解决服务流程中的瓶颈问题参考答案：ABCD26. 最典型的间接筹资方式是( )。 A发行债券 B融资租赁 C长期借款 D发行股票最典型的间接筹资方式是()。A发行债券B融资租赁C长期借款D发行股票C27. “交易性金融资产”项目，反映企业持有的以公允价值计量且其变动计入当期损益的为交易目的而持有的债券投资、股“交易性金融资产”项目，反映企业持有的以公允价值计量且其变动计入当期损益的为交易
9、目的而持有的债券投资、股票投资、基金投资、权证投资等金融资产。()正确28. 合同中没有规定无形资产受益年限的，其摊销期不应超过10年。( )合同中没有规定无形资产受益年限的，其摊销期不应超过10年。()错误合同中没有规定无形资产受益年限的，如果法律规定有效年限的，摊销期不应超过法律规定的有效年限；合同和法律均未规定的，其摊销期不应超过10年。29. 顾客选择服务提供者的标准有( )A.可获性、便利性B.可靠性、个性化C.价格、质量D.声誉、安全、速度参考答案：ABCD30. 服务承诺有( )方式。A.有条件承诺和无条件承诺B.显式承诺和隐式承诺C.具体承诺和全面承诺D.口头承诺和书面承诺参考
10、答案：ABC31. 服务质量只是构成顾客满意的一部分。( )A.错误B.正确参考答案：B32. 为政府及有关部门提供咨询建议和出谋划策的机构是行政管理机构中的（ ）A监督机构B咨询机构C为政府及有关部门提供咨询建议和出谋划策的机构是行政管理机构中的（ ）A监督机构B咨询机构C信息机构D辅助机构正确答案：B本题考查的是咨询机构的含义，考生应准确掌握，并与其他机构相区分。33. 将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一。( )A.正确B.错误参考答案：A34. 实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的。( )A.错误B.正确参考答案：A35. 服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组
11、合包括( )。A.显性服务B.隐性服务C.辅助物品D.支持性设备参考答案：ABCD36. 服务定价面临的挑战主要有( )A.参考价格不准确B.非货币成本作用大C.价格作为服务质量的指标参考答案：ABC37. 在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示。( )A.正确B.错误参考答案：A38. 对一个企业而言，变动成本和直接成本是可控成本，固定成本和间接成本是不可控成本。( )对一个企业而言，变动成本和直接成本是可控成本，固定成本和间接成本是不可控成本。()错误39. 2租赁期，指租赁协议所规定的( )租赁期间。 A可撤销的 B不可撤销的 C可修改的 D不可修改的2租
12、赁期，指租赁协议所规定的()租赁期间。A可撤销的B不可撤销的C可修改的D不可修改的B40. 世界上一体化程度最高、综合实力最强、地位和影响最令人瞩目的国家联合体是( )。 A欧盟 B东盟 CAPEC D世界上一体化程度最高、综合实力最强、地位和影响最令人瞩目的国家联合体是()。A欧盟B东盟CAPECDOPECA41. 自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度。( )A.错误B.正确参考答案：B42. 服务设施设计主要要考虑的因素包括( )。A.成本B.服务组织的使命C.灵活性D.艺术性参考答案：BCD43. 下列说法中，正确的是( ) A固定资产持有期间，在计提了减值准备后，会产生可
13、抵扣暂时性差异 B内部研究开下列说法中，正确的是()A固定资产持有期间，在计提了减值准备后，会产生可抵扣暂时性差异B内部研究开发的无形资产，在税法允许加计扣除的情况下其计税基础为零C固定资产持有期间，由于会计与税法规定的折旧方法、折旧年限等不同，所以会产生应纳税暂时性差异D无形资产在后续计量时，应在不少于10年的期限内摊销BC44. 将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一。( )A.错误B.正确参考答案：B45. 服务价值链理论揭示了( )之间的相互依赖关系，树立( )思想观念。A.生产职能B.人力资源职能C.“以顾客为中心”D.营销职能参考答案：ABCD46. 服务交互影响要素包括( )A.顾客对服务特点的感觉B.服务者特点C.服务生产现实D.购买风险参考答案：ABC47. 服务管理研究方法主要有( )A.跨学科的研究方法B.理论联系实践的方法C.系统分析的方法D.数量分析法E.
