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1、16秋客务管理（中旅院）在线作业 一、单选题（共 19 道试题，共 38 分。）1. 饭店为带小孩的一家人口提供哪种最适合他们的房价. 商务合同价. 家庭包价. 门市价. 折扣价正确答案：2. 许多国内饭店都将住店客人结帐时间从中午12点延至下午几点结帐. 下午2点. 下午1点. 下午1：30. 下午3点正确答案：3. 英文“I hop you will njoy your sty t our hotl! ”的最佳使用时间应是在客人. 作预订时. 抵店时. 抵店时. 离店时正确答案：4. 总机员工在接听外线电话时，应用中英文“自报家门”下列哪项不属于“自报家门”里的内容. 问候（早上好 下午好
2、 晚上好）. 饭店名称，部门名称. 员工名字（中文名或英文名）. 您的致电是被感谢的正确答案：5. 客房部服务员在做浴室清洁作业时, 勿用 抹尘. 客用的毛巾. 湿的摸布. 喷了药剂的摸布. 干的摸布正确答案：6. 下列哪个部门会提供迷你小冰箱（MINI R）服务. 前厅部. 客房部. 餐饮部. 客务部正确答案：7. 中国大陆的饭店可以兑换十几种国际上可以自由兑换的外币，以下哪种不属于我们可以为其兑换成人民币的货币. 丹麦克朗. 新西兰元. 港币. 埃及镑正确答案：8. 对于VIP 客人来讲，他们可以通过哪种方式进行登记入住，而无需在前台和其它客人一样排队等候登记入住. 登记入住. 礼宾司登记
3、入住. 房间登记入住. 以上三项都不对正确答案：9. “叫早服务”是哪个前厅部的分支部门为客人提供的服务. 预定部. 总机. 行李部. 客房部正确答案：10. VIP是以下哪组词的翻译. Vry importnt pl. Vry intrsting prson. Vry importnt prson. Vry intrsting pl正确答案：11. 开夜床服务不包括以下哪种内容. 提供晚安糖. 置换用过的毛巾. 开窗通风. 调暗床头灯正确答案：12. 晚安糖传统上是开夜床时员工放在客房哪里的一块糖果. 床上. 床头柜上. 枕头上. 枕头下正确答案：13. “叫早服务”又被称作什么. 一般时段
4、唤醒服务. 早间唤醒服务. 助醒服务. 以上三项皆不对正确答案：14. 国际长途I的全称是. Intrnt irt iling. Intr irt iling. Inoor irt iling. Intrntionl irt iling正确答案：15. 客房部员工受住店客人要求代为他们照看其婴幼儿是下列的哪项服务. 家庭服务. 关照服务. 托婴服务. 以上三条皆错正确答案：16. 大堂经理的工作内容一般来说不包括以下哪一项. 与客人进行有效沟通获取有用的信息. 处理客人投诉. 处理饭店各种突发事件. 到机场迎接贵宾客人正确答案：17. 饭店的员工无论接听内线或者外线时都应按规定在电话铃响 内立
5、即接听. 两声. 三声. 四声. 五声正确答案：18. 在饭店有国家级或外国领导人光临时，下面哪些饭店人员要在大厅恭迎. 总经理与副总经理（中方或外方在内）. 相关部门正与副职. 大堂经理与前厅部经理. 以上人员皆包括正确答案：19. 下面哪项服务在客房服务中是收费服务. 婴儿床服务. 擦鞋服务. 开夜床服务. 洗衣服务正确答案： 16秋客务管理（中旅院）在线作业 二、多选题（共 13 道试题，共 26 分。）1. 造成客房火灾的原因主要有. 客人睡觉前在床上吸烟. 客人将易燃物品带入客房. 客人在房内使用电炉等. 员工不按安全操作规程作业正确答案：2. 客房的隔音性要合乎相关隔音标准的规定，
6、如 应作隔音处理. 洗手盆. 卫生洁具. 窗户. 楼板. 电视. 墙壁正确答案：3. 等能体现一个人的仪态. 站姿. 坐姿. 步姿. 动作. 手势. 表情正确答案：4. 有关1211灭火器的正确使用方法包括 等步骤. 拔掉灭火器安全栓. 手提灭火器. 先拆除铅封. 由火焰外部向内部喷射正确答案：5. 前厅部要与哪些部们合作，才可以为客人提供好服务. 客房部. 工程部. 餐饮部. 营销部正确答案：6. 个性化服务的要求包括. 针对性服务. 灵活性服务. 超前服务. 超常规服务. 心理服务. 理解服务正确答案：7. 顾客投诉的主要原因包括. 有关饭店产品的投诉. 有关设施设备的投诉. 有关服务态度
7、的投诉. 有关服务和管理质量的投诉. 有关饭店相关政策规定的投诉. 有关异常事件的投诉正确答案：8. 客房部服务员在做浴室清洁作业时,勿用 抹尘. 客用的条巾. 湿的摸布. 喷了药剂的摸布. 床单正确答案：9. 楼层安全通道处应畅通无阻，做到. 不堆放任何物品. 不锁闭. 不准客人进入. 不准员工通行. 不准任何人进出正确答案：10. 饭店客房部可以回收再利用的物品包括. 水. 纸张. 清洁剂. 床单正确答案：11. 表示客房状态的英文标识O的中文含义是. 常住房. 住客房. 走客房. 结账房正确答案：12. 预订的方式包括以下哪几种. 电话预订. 面谈. 传真预订. 信函预订. 互联网预订正
8、确答案：13. 韩国人习惯按身份高低来称呼双方，对有身份的人或客人均称. 君主. 先生. 太太. 夫人. 娘. 小姐正确答案： 16秋客务管理（中旅院）在线作业 三、判断题（共 18 道试题，共 36 分。）1. “OOO”英文是Out o orr. 错误. 正确正确答案：2. 在不同的饭店客房部又被称作管家部或房口部. 错误. 正确正确答案：3. 超额预订 (Ovr ooking)指饭店在预订未满的情况下,再适度增加预订的数量, 以弥补少数宾客临时取消预订,有预订而未到, 提前离店, 延期住店及宾客提前抵店等情况的出现而带来的客房闲置的一种管理方法。. 错误. 正确正确答案：4. 某客人12
9、月1日入住至6日，并在6日中午12p.m.前结账，其在饭店共住5个夜晚，应收六天房费。. 错误. 正确正确答案：5. 接待投诉一般来说是大堂经理的工作职责，故而前台员工在接待客人投诉时可直接转给大常经理的. 错误. 正确正确答案：6. 擦鞋服务是客房部员工在开夜床时为客人提供的有偿服务. 错误. 正确正确答案：7. 有些饭店已经出现女门童，和男门童一样主要为客人提供搬运行李服务. 错误. 正确正确答案：8. 顾客循环包括预抵、抵店、住宿、离店四步骤. 错误. 正确正确答案：9. 通常来说，客房部的客房服务员大部分是女性，这是由客房部楼层清洁工作的性质与内容决定的。. 错误. 正确正确答案：10
10、. 对于前台的接待员来讲，要想做好客房的销售工作就应该对本饭店的房间类型，朝向，面积大小，房内设备与摆设及相关的饭店其它的产品与服务尽可能多的掌握并熟知. 错误. 正确正确答案：11. 为了不使客人在离店时有所遗憾，我们前台结帐的员工可以主动将客人此次住店使用的钥匙给客人并不对其收取任何附加费用。. 错误. 正确正确答案：12. 客房部包括洗衣场，楼层清洁及P等分支部门。. 错误. 正确正确答案：13. 在为客人提供结账服务时，前台员工应向客人推荐其要去的城市中我们的连锁饭店的预定服务. 错误. 正确正确答案：14. 大堂经理又被称作大堂副理，是非常重要的前厅部职员。. 错误. 正确正确答案：15. 前台接待员要为客人填写好入住登记表/单，但是表格里有的信息要等客人抵达饭店后从其护照上获得. 错误. 正确正确答案：16. 前台接待员应该在专业知识与专业技能上比其他部门员工都强一些，从事的是一份有挑战性的工作。. 错误. 正确正确答案：17. 商务中心为客人提供飞机票的代办与确认服务，是无偿提供给有需要的客人的。. 错误. 正确正确答案：18. 前台员工在客人结账时应主动找客人要回客房的钥匙。. 错误. 正确正确答案：
