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1、-*通信公司大客户效劳体系一、 总则1大客户效劳体系提出的背景电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业必须更加注重客户效劳管理，尤其是大客户的效劳与管理。客户是企业生存和开展的根基，而如何保护现有客户、吸引客户、充分开掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题，*通信公司大客户 2001 年数据说明，专线客户的流失问题非常严重，专线客户的下线已经占新增用户的 30%以上，为了减少专线大客户的继续流失，延长专线用户的生命周期，提高专线大客户的忠诚度和满意度，必须建立*通信公司各业务大客户的效劳体系，完善专线大客户的客户效劳及业务受理流程，力求与客户之间建立、保持和开展一种长期、良好的
2、合作关系。作为国家新型电信运营商，*通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国内根底电信效劳和增值电信效劳，并利用客服中心多业务的多媒体效劳平台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化效劳，使公司在以客户为中心的现代市场环境及竞争日趋剧烈的形势下处于有利的地位。2.大客户效劳体系根本原则本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面效劳的效劳原则，利用公司先进的多媒体效劳平台，提高专线客户效劳效率，为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动效劳，力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道，使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。二、*通信大客户客服体系内容2.1.
3、*通信公司各业务大客户的划分：u Internet 业务：指 Internet 专线客户；u IP 业务：指申请 IP 网关的用户；申请主叫及拨号器业务，平均月销售额在 2000元以上的用户；u VPDN 业务：指申请 VPDN 业务的用户即为公司大客户；u 其他业务：指平均月销售额在 2000 元以上的用户，包括卫星用户、帧中继用户、效劳器托管用户、虚拟主机用户、IDC 用户、JT-Fa*等业务用户；u 代理商：指代理*通信公司各项业务的用户。2.2.*通信公司大客户信息管理：2.2.1 填报客户信息：客户信息数据库应能记录公司所有大客户的信息，并要详细记录与客户相关动态信息，.z.-便于公
4、司能够掌握客户的现实和历史的信息。记录的客户信息包括：客户根本信息、客户代理商信息、*通信销售人员信息、客户合同信息、客户业务信息。分公司客服大客户效劳组或大客户负责人通过网页形式对客户相关信息进展实时上传，客服人员不得删除数据库中任何与客户相关信息。2.2.2 客户信息管理：客户信息管理主要包括对客户开户、变更或锁户/关闭时使用的根本资料及与客户相关的业务资料、费用资料、客户效劳资料等客户资料及代理商资料进展统一管理。2. 2.3 建立大客户文档分公司指定专人负责，针对专线大客户建立一套完整的客户文档，包括大客户资料客户根本信息、客户代理商信息、*通信销售人员信息、客户合同信息、客户业务信息
5、、回访及拜访资料、客户对公司建立、管理、提高效劳质量有关业务改进的建议等。客户相关资料及业务处理数据应永久保存。2.2.4建立客户信息查阅制度：为确保客户信息的平安性，分公司应建立严格的客户信息查阅手续及制度。客服人员不得私自将客户信息、销售信息透露给他人。2.2.5密码权限管理：客服中心不同类别的操作员将分配到相应的操作权限和密码。分公司客服大客户效劳组或大客户负责人的客户信息管理操作权限较高，为确保客户信息的平安性与*性，分公司应加强对本地密码的管理并定期对有关情况进展检查，以保证有效的客户信息管理，保证客服中心向公司客户提供良好的、准确的效劳。2.3 主动效劳、定期回访：为了能够及时掌握
6、公司大客户的使用情况，了解专线大客户对我公司专线业务及效劳质量的反映，转被动效劳为主动效劳，为用户提供更满意的效劳。特制定专线大客户月回访、季回访及不定期拜访制度，分公司客服人员通过网页形式按时、按要求上传回访数据。重要大客户的回访，分公司要落实到人。2.3.1 月回访：主要针对当月分公司新开展的专线大客户进展回访，例如 1、2 月份做月回访，暂针对 Internet 专线、IP 专线或其他后付费大客户；2.3.2 季回访：主要针对于前二个月的大客户在本月仍在使用的大客户本月新增大客户不在季回访之中进展回访，例如 3 月做季回访，暂针对 Internet 专线、IP 专线或其他后付费大客户；2
7、.3.3 不定期拜访：主要针对收益较高的专线大客户或具有开展潜力的专线大客户进展不定期的拜访，了解目前专线大客户对我公司专线业务存在主要问题的反映及建议，并给予及时解决；了解客户.z.-的意向，获取客户的信息，适时适当地向用户推广公司近期的新增业务，为企业捕捉可能的商机。分公司客服大客户效劳组或大客户负责人对客户回访及拜访的相关信息资料进展归档与管理。2.4 设立大客户效劳专线专席：分公司设立大客户效劳专线专席，本着“优先接入，专人效劳的原则，向公司大客户提供咨询、投诉建议及业务受理等效劳，以便公司与公司大客户之间能够建立一个良好的、顺畅的沟通渠道。大客户的效劳应不同于普通客户的效劳，在为大客
8、户效劳的同时应表达“周到、细致、全面和“优先、优质、及时的原则，并进一步加强“一站式效劳及“统一受理窗口的效劳宗旨。2.5 建立通告制度：在公司对系统进展升级或割接等重大调整时，客服中心须主动、及时地通过各种渠道通知公司大客户，从而能够最低程度地减少客户的不便。三、大客户信息数据挖掘通过客户信息数据库对专线客户静态与动态数据信息进展分析，根据用户的行业、类型、需求的不同，为用户定制个性化的效劳。根据业务闭环流程，将客户行为分析报告提交公司业务部门。使公司业务部门能及时了解客户需求，适时适当地为客户提供具有个性化的产品和效劳，从而提高客户满意度。3.1 大客户数据分析总部客服中心根据分公司上传的
9、客户数据信息进展统计分析，生成统计报表，并将统计报表提供给总部相关业务部门。省级分公司应对本省内上传的客户数据信息进展统计分析，生成统计报表，提交分公司包括下属分公司相关部门。3.2 大客户的行为分析不断收集*通信公司大客户信息，对大客户行为数据进展分析：u 公司最有价值的大客户的行为特点是什么？u 新客户和老客户相比，谁会为我们带来更多的利润？u 专线大客户存在的价值是什么？u 不同年龄段的客户对企业的价值有何不同？u 客户的忠诚度受哪些因素影响？u 如何更有效地延长大客户的生命周期？.z.-3.3*通信大客户市场定向根据*通信目前的网络资源和实际情况，*通信公司面向特定的客户段，采用相应的
10、端对端市场宣传策略，吸引新的客户和有利可图的客户，同时牢牢保持有利可图的老客户并增加与他们的业务量。3.4 建立*通信大客户市场预测模型预测模型帮助*通信公司的市场促销部门通过对客户和市场变量的调查，制定更准确的市场策略、开展更成功的市场攻势；同时做好*通信的品牌宣传。四、*通信大客户效劳流程4.1*通信大客户业务流程大客户售前/售后大客户效劳简介业务介绍工作划分大客户信息反响大客户通告大客户效劳举措4.1.1*通信大客户效劳简介：为了向广阔客户提供优质、便利、高效的效劳，*通信公司应在原有分散式客户资料信息及多点接触的根底上，组建分公司客服大客户组或大客户负责人，指定专人负责集中管理大客户信
11、息资料，做到大客户信息共享。分公司客服大客户组或大客户负责人将以一点接触、多点互动、快捷及时、完善周到的效劳准则，受理大客户咨询投诉等业务，提供全面的、统一的跟踪式优质效劳。4.1.2*通信业务介绍全面掌握大客户的资料信息，以客户最喜爱的渠道，与客户进展沟通和交流。适时适当地向客户推广适合该客户需求的业务和效劳，以扩展公司业务开展所需的新市场，并通过提供快速和周到的优质效劳吸引和保持老客户，为企业带来更多的收益。4.1.3*通信大客户售前、后工作划分整合以前分散的与客户交互的各种渠道，最终实现客户信息的高效集中管理及最大程度将客户信息进展共享，使得客户与公司之间建立起一个统一的沟通界面，从而强
12、化与客户沟通的效果，提升客户的满意度，更有效地保持与客户的关系。售前业务部门：负责对分公司销售人员提供的客户通信需求给予技术保障，确定通信解决方案及工程合作协议，直到签订合同。签订后的合同须到分公司客服大客户组或大客户负责人处进展备案。售后分公司客服大客户组或大客户负责人：负责收集大客户资料信息，建立、管理大客户档案，对客户相关数据信息进展统计分析。负责分公司大客户投诉、咨询等业务受理，.z.-故障通报的跟进，客户关系维护，并将客户相关信息转给负责该客户的销售人员。4.1.4*通信大客户效劳举措实现营销、销售、效劳等业务环节的流程自动化，真正做到利用技术手段提高运营商的运作效率、同时降低运作本
13、钱的目的。4.1.5 大客户通告及时将割接通知包括技术实现和客户准备、系统升级等通知到公司大客户。4.1.6 客户信息反响为了向广阔客户提供优质、便利、高效的效劳，公司应在原有分散式客户资料信息及多点接触的根底上，指定专人负责集中管理客户信息，做到客户信息共享。4.2 大客户信息管理流程用户签订反响各省分公司大客户统计情况公司业务部门用户业务协调管理业务监视开展推进情况反响本省客户信息省级/分公司总部客服中心对本地客户监视信息建档并指导通过网页形式实时填报本地客户信息省级分公司用户合同签订合同业务部门提交本地客户信息清单管理业务监视开展推进情况反响本地客户信息分公司业务部门提交本地客户信息清单专人负责对本地客户信息建档并通过网页形监视式实时填报指导本地客户信息分公司专人负责4.3 分公司大客户业务开通流程.z.-售前工作合同签订IP 地址分配
