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1、XX年大学生前台毕业实习报告前台文员实习就是一个很好实习的地方，在前台将会和 很多的人打交道，无形中提高了自己社会交际能力，这对工 作有着很大的帮组，在前台实习，也可以了解一些工作上的 流程，对工作上也会更加的了解。以下是小编整理的 XX 年 大学生前台毕业实习报告，欢迎阅读！XX年大学生前台毕业实习报告 1 根据教学计划的安 排,20XX年暑假到年底我被安排在南京市 XX花园大酒店前台 实习 .刚到酒店的时候 , 很高兴 , 对什么都觉得新鲜和好奇 , 可 当正式上岗的时候 , 才发现 , 这份工作很辛劳 . 但是 , 不可否 认, 也可以学到很多东西 .XX花园大酒店南京 XX花园大酒店座
2、落在 XX之上,是历 史古城南京中的一座优雅酒店 , 在六朝古都南京的中心商务 区, 绿树环抱的自然环境和美轮美奂的内部氛围, 造就了一个融合商务与度假于一身的豪华酒店和服务式公寓 . 除可欣 赏天然美景 , 交通亦同样便捷 , 往来繁华热闹的商业中心、购 物及休闲场所都极为便利 .作为原南京香格里拉大酒店 ,XX 花园大酒店是一座集酒 店, 公寓 , 会所于一体的现代化的综合商务旅游中心. 其拥有各种类型的客房 , 还以其正宗的淮扬菜肴和多元化的娱乐设 施闻名遐迩 , 又因靠近南京机场和火车站 , 中心商务区等客流集聚地 , 拥有足够的商务客源 .XX 花园大酒店 80%的客人都是来自中外各
3、大城市有名企业或商业集团的商务客人 , 其中 很大一部分是长期选定 XX宾馆作为下榻宾馆，并和宾馆签订 有长期合作协议 , 其中 , 日韩美 , 港澳台等外宾人员也较多 . 这些商务客人的住宿成为 XX宾馆的重要盈利点.前台作为酒店的门面 , 是最先对客人产生影响并做出服 务的部门 . 一家酒店的效率以及利润的创造 , 基本上都是从 这里开始的 . 因而 , 一般来说 , 酒店对前台的要求都会高一点 通常都会对求职者的英语水平和交际能力有较高要求 .XX 花 园酒店前台的工作主要分成接待及客房销售 , 预定 , 登记入 住, 退房及费用结算 , 客人答疑及服务要求处理等业务 . 由于 酒店前台
4、涉及到的知识比较多 , 因此按酒店惯例 , 一般安排 新员工培训两到三个月 , 然后试着让其独立上岗 .培训都有前台资深老员工带着 . 我到 XX 后 , 经理安排前 台主管带我 , 先接收两个月的培训 , 然后试着让我独立上岗 . 培训期间 , 要逐步学习酒店的产品知识 , 如何帮客人预订客 房 , 入住登记 , 结算费用 , 懂得如何识别并登记各种身份证件 及通晓各国货币和人民币之间的汇兑 . 培训大体为两个月 , 但因人而异 , 可稍长或稍可短 , 培训期间只上早班和晚班 . 早 班为早上七点到下午三点 , 晚班为下午三点到晚上十一点 , 培训知识基本掌握后开始上夜班 , 夜班为晚上十一
5、点到第二 天七点 . 培训每天的任务就是跟着师傅在前台操作 , 遇到新 的情况师傅都会讲解 , 操作流程师傅也会讲 , 忙的时候就帮 忙打下手 , 从旁学习如何和陌生的客人沟通、如何站在客人 的角度为他们订房、如何报房价、如何接听客人的电话等 , 并且每天留一定时间跟着师傅学习新的东西 , 然后抽空记忆 在方面上说我们学的是在前台的技能 , 可纵观全局前台也练 就了我们与客人的沟通的能力 .由于酒店用的系统是以前香格里拉时期系统 , 英文版 的, 因此系统操作也是我们要学习的内容之一 . 该系统有 比较合适的房态显示和处理系统 , 使用起来比较快捷 . 但是 前台登记程序里规定要先做纸制登记
6、, 然后再录入系统 . 由 于前台员工很长时间都是应用纸笔记录 , 个人觉得既浪费了 前台员工和客人的时间 , 有造成了程序的烦繁 , 不利于更好 的对客服务 .实习是一个很好的平台 , 让我们对社会有了新的领悟和 熟悉, 只有在现实中经历过 , 才会明白这个社会是 如此的复 杂, 远没有我们想象的美好 . 在酒店实习期间 , 曾有一段时间 我发现自己的想法和观点是如此的幼稚 , 不过后来我就慢慢 放开了 . 在大学里 , 我们只是一张白纸 , 只有通过实习才能体 味社会和人生 , 在前台这个不起眼的岗位 , 我能够感受到社 会上的人情事理 , 我在一点点的积累社会经验和学习处世之 道, 了解
7、人际关系的复杂 , 这是整个实习过程中最宝贵的一 部分. 整个实习历程 , 我不仅看到自己好的一面 , 也将我在各 方面的缺点与不足毫无保留的放大出来 , 从而让我关注到自 己从不曾注重的东西 .XX年大学生前台毕业实习报告 2 能到XXX实习可以 说是一个“意外”几百人的面试队伍，面试过程十分严 格，英语就要求很高。更重要的是我还迟到了 ! 不过这也促 成了旅专历史上一次前无古人的面试在路灯底下我追 上了马上要走的面试经理，在很短的时间内进行了面试。可 最后居然让我惊喜。直到今天我还记得自己当时慌张的样子， 还有喘气的声音。可能当是她看中的就是我的这份勇气。来到酒店，经过简单的部门面试。我又
8、一次幸运的进入 了前厅部工作，做一名行李生。这份工作别人是羡慕的。而 其中的酸甜苦辣也只有自己知道! 第一个月的工作是很轻松的，主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通过观察老员工的工 作，以最快的速度上手。因为是在酒店的一线对客部门，而 自己又是新手，所以每天除了派报纸和熟悉酒店外。基本没 别的事，准时上班，按时下班，有假就休。享受着酒店为员 工所提供的一切，日子过的还算小康。第二个月开始，自己 也就变成了“老员工” 。领导近乎苛刻的要求，以及对一些 工作的不熟悉，终于让我明白了什么是压力，什么叫做拿一 份薪水就要付出一份甚至更多的努力。而这时侯发生了一件 最让我惭愧并且记忆深刻的事我找不到酒店唯一
9、一套 总统套房在哪里，看着主管不满的脸色，听着同事们调侃的玩笑，心里很不是滋味。而只有自己知道这一切都是自己造成的，第一个月的时间，该做的或许都没有做好慢慢的，加班成了习惯。而身体上的累只是一小部分，还有无形 的压力身在前厅部，工作是不允许又一点点的失误，那 怕是小小的错误，后果只有一个。客人投诉，自己走人 ! 在 这个酒店优秀人才成堆的地方，你要是有一刻的松懈，对于 我来说就是不但我在此之前的努力全部作废，而且会完不成 我的实习 !酒店的客人以欧美和香港为主，所以英语成了一个必须 的技能。酒店每周有两次培训，全部由外教上课，主要针对 口语。虽然开始的时候我的英语水平很差。但是好象我从来 没有
10、怕过。不关语法正确不正确，和外宾说就一个字，自己 处理不了的，当然是找上司帮忙了 ! 同时也会记住别人怎么 处理以及处理过程中的英语，并且记住 ! 所以在后来的工作 中，还是能够得心应手的。经过四个月的积累和锻炼， 最后的三个月， 工作不但“轻 松”而且会听到上司的夸奖。并且在我们下一批实习同学来 的时候，将我当做正面教材来激励他们。虚荣心是得到了最 大的满足。而自己也没有丝毫松懈，终于在实习马上结束的 最后一周发生了一件可以让我所有认识的人都为我高兴的 事。雅高集团创始人之一的贝律森的侄子现任ACCO集团CEO的先生访问中国期间，南方的接待工作由我们酒店负责，而我也幸运的成为了酒店六位接待成
11、员中的一员。主要负责接 送机和行李服务。所接的人中，最小的官是雅高中国南方区 总裁。当时根本顾不得高兴、兴奋或者是感谢某某再或者到 处吹牛什么的。 光是那些饶口的人名， 就搞的我焦头烂额了。 经过三天的忙碌，接待工作得到了CEO勺口头的表扬，当然这也是我们所想要的结果。酒店最后设宴款待了我们 !下面总结一下这次实习的自身体会。实习体会1、酒店之潜规则(1) . “客人永远是对的”这句酒店行业周知的经营格 言，在这里被发挥到了极致。记得培训的时候主管的一句话“能在五星级酒店消费的 客人，没有一个是穷人。 ”他们除了享受酒店所能提供的各 种奢华的物质以外，大多数人想在酒店找到一种感觉被 人重视以及
12、尊重。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客 人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做 为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和 违背道德的前提下，都会最大化满足客人。这也许就是“金 钥匙”理论在实践中的最高境界 ! 所以从入职培训就会为员 工灌输：“客人永远不会错 , 错的只会是我们” ，“只有真诚的 服务, 才会换来客人的微笑” 。导不可能永远是对的” 。身为上司经理，哪怕能力再强，经 验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是 犯错的概率比普通人少一些而已。不过，这句话是针对执行 而言的。有一个这样的例子：如果把企业比喻成茫茫商海中的一 条船，上司、经理便
13、是船长，负责决策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设划船者能力很强，划船的工具很 先进，但是当船长命令向东走的时候，有人认为应该向西， 有人认为向南，更有些人认定了北面，于是各自只按自己认 为正确的方向划，最终的结果就是在原地打转 ; 如果大家都 树立了“船长永远是对的”的观念，当船长向东的时候，大 家目标一致，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢 慢靠近既定的目标 ; 万一中途发现方向错了，迅速调头，迎 头赶上也不会很难。 （ 以上例子摘自谢雨萍经理永远是对 的?! ） 服务过程是一个很烦琐的过程， “一致通过，全体拥 护”是不容易的事， 也是不可能完成的事， 除非是全体加薪。 当决策
14、制定之后，唯一选择就是执行，否则只好选择离开。 酒店是不会容忍一个不知道服从的员工。在外方管理的公司 里，这点尤其明显。2、人际沟通 沟通不是一个单独的行为。从你进入团队开始，每一个 眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键(1) 与上司的沟通。酒店是一个分工很明确的地方，所 以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要注意以下几 个方面：第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边。否则 便会招致反感。 对于一个新的工作， 尤其是实践性强的工作， 刚走出校园的我们肯定是做不好的。就目前酒店的人才结构， 我们无疑是学历比较高的，理论知识比较扎实的。好多的理 论上司是没有自
15、己熟悉的，甚至他自己总结的是错的。但是 他的实操是没一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的东 西时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断。让你的上司 得到最大的满足。第二是谦虚。对于一个新的工作，只要没 有亲自做过，肯定是做不好的。所以请教别人是必须的。从 心理上说，人是渴望得到教别人的这种满足的。而这也是你 的上司的职责。所以不要怕别人不告诉你，不要怕大学生问 这种问题丢人。 第三是服从。 决策的过程你的意见是宝贵的， 但是执行的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。要么没 时间跟你解释，要么解释不清楚，要么根本没有理由，但是 作为执行命令的发出着，他会为自己的命令负责任，所以最 好不要问。只要
16、高质量的完成，便会得到上司的认可。(2) 与同事的沟通。由于共同的利益，所以同事间一些 被称之为钩心斗角的行为是一定存在的。在我实习的部门里 这种表现是很突出的。但是大家之间的关系却很融洽。仔细 想想其实很简单，就是将矛盾集中的时间段和其他时间分开， 并在“其他时间段”里避免利益冲突，比如一起吃饭AA制、 在宿舍避免打扰他人等。只要这些能引发矛盾的小事处理好 了，大家便相安无事，心照不宣了。（3）与客人的沟通。也就是一个角色的问题，或者是心 态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客 人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便 是这些利益的源头。另外就是一个语言问题，相信每个人都 会重视，最主要的是克服恐惧心理，只有不敢到敢，才能做 到不会到会的旨的飞跃。3、酒店文化“名牌的一半是文化” 酒店文化是酒店无形价值的体 现，只有将这种无形资产转化到具体实践的过程中，才能使
