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1、某某农村商业银行股份有限公司客户投诉（信访）处理办法（草案）第一章总则第一条依据银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知（银监发201213号文件）精神，为了提高某某农村商业银行股份有限公司（以下简称：某某农商银行）服务质量，规范客户投诉（信访）处理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护某某农商银行信誉，特制定本办法。第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系，实现“服务一流”的目标，促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责
2、任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间，某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料必须保
3、存完整，建档、归档、以备查阅。第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。第三章客户投诉处理流程第八条客户投诉（信访）接待程序。（一）上门投诉（信访），第一接待人（部门）必须询问具体投诉（信访）内容，并亲自陪同投诉（信访）人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。监察室能够给予答复的，进行现场答复；不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理，任何环节不得有推诿现象。（二）对所有投诉（信访）事项，无论是否现场答复，均由监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导，分管领导不在时，应立即报告主要领导和分管业务条线领
4、导，受理报告领导应立即对投诉（信访）事件在某某农商银行客户投诉（信访）登记簿意见栏批注明确落实意见。（三） 投诉（信访）事件的第一受理人不得借故搪塞、推诿，不得作不明确的答复，不得因此致使事态扩大化。（四）监察室必须落实专人负责每天浏览一次政府信息网站，涉及有损某某农商银行形象的信息及投诉（信访）举报事项，并及时向领导报告。第九条客户投诉（信访）处理渠道。（一）电话投诉：监察室接到客户投诉后，及时填写投诉（信访）转办单，必要时可进行录音，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、涉及金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉。由投诉处理受理部门及时反映到被投诉单位，并对处理结果进行跟踪。被投
5、诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填入客户投诉（信访）处理结果报告单报送监察室。（二）意见薄（箱）留言投诉：各营业机构负责人应每日查看意见薄（箱），对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。（四） 网络投诉：由监察室指定专人每日查看网络投诉情况，在两个工作日内通过投诉（信访）转办单发送被投诉单位，被投诉单位及时处理、回复客户，并报告处理结果。（五） 上门投诉：按首问责任制由监察室填写客户投诉（信访）转办单，及时发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并报告处理结果。（五）信件投诉：由监察室受理并填写客户投诉（信访）转办单，以最快捷方式下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客
6、户，并报告处理结果。（六）媒体投诉：由监察室负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进行记录和归档。（七）上级主管部门转来的投诉：上级主管部门以各种形式下转的投诉，均由监察室受理，由监察室填写客户投诉（信访）转办单，及时转发被投诉单位，被投诉单位迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。（八）政府部门转来的投诉：按首问责任制由监察室受理，填写客户投诉（信访）转办单，按相关投诉处理流程处理。第十条处理客户投诉（信访）的时限规定。从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成；复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。被投诉单位
7、接到客户投诉（信访）转办单或客户投诉（信访）督办单后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理，在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因，同时应向客户作出说明。第十一条客户投诉（信访）处理结果要求。被投诉单位在处理完客户投诉后，填写客户投诉（信访）处理结果报告单，在规定时限内向某某农商银行报告。报告内容包括投诉事由及调查核实情况、相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。第四章客户投诉处理方法第十二条客户投诉（信访）的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。第十三条客户投诉分类：工作失
8、误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况，确属本单位责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解，并对当事人进行批评教育和酌情处理；给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。因服务产品、服务渠道问题引起的投诉，以产品管理、渠道管理部门为主，在当事部门协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理意见。对金融犯罪的举报，由监察室调查核实。对匿名投诉，属于善意投诉的，
9、被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存；属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有节妥善处理，维护某某农商银行声誉。第十四条对非我方责任的投诉处理。客户对某某农商银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。第十五条对新闻媒体投诉的处理。被投诉单位或部门应在第一时间内向农商银行领导报告，防止多头联系，要立即做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避免发生负面报道；未经领导同意，其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论；对已刊登（播出）的，要认真查清事实真相，采取一定方式挽回影响。对于省（市）级，中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头
10、，应立即向省联社安康办事处报告，不得拖延。第十六条对引起经济纠纷投诉的处理。客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，监察室首先要向某某农商银行领导报告，并及时与农商银行法律顾问联系，寻求解决方式。法律顾问应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保某某农商银行利益。第十七条对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理。被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟踪。属支行、分理处责任的，按上述第十三条规定处理；属客户责任的，由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作，客户还是无法接
11、受的，向上级报告，由上级客户投诉管理部门协助解释。第十八条对客户在投诉之后以提出撤诉的处理。受理部门要向客户进行核实、弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。如果是客户本人主动提出撤诉，则将有关投诉资料归档，注明客户撤诉的原因；如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉，则要对相关责任人进行严肃查处。第五章客户投诉管理第十九条某某农商银行管理客户投诉工作的第一责任人是监事长，负责处理投诉部门为监察室，确保投诉处理渠道畅通。第二十条对重大投诉问题，应及时向省联社安康办事处及安康银监分局报告，取得上级领导对客户投诉处理工作的支持。第二十一条客户投诉处理人员的素质要求。1. 具有高度
12、的工作责任心和严谨务实的工作作风；2. 评议规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务；3. 具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有较强的应变能力，敏捷的思维和应对各种不同投诉（信访）情况的处理技巧；4. 态度诚恳，做到耐心倾听、抓住实质，正确和巧妙地应答；5. 熟悉某某农商银行各项业务，了解法律法规和行业规章。第二十二条建立客户投诉的统计、分析、报告制度。监察室要对投诉情况进行统计量化分析，按投诉内容进行分析报告，提出改进业务流程以及经营管理方面的意见和建议。第六章责任追究第二十三条各营业机构负责人和信访工作人员对受理检举、控告不负责任，无故拖延不办的，给予批评教育，情节严重的，追究有关人员的责任。第二十四条在信访调查中，信访工作人员违反调查工作纪律、调查不认真，导致调查内容严重失实的，视情节或后果，给与批判或纪律处分。构成犯罪的，移交司法机关处理。第七章附则第二十五条本办法由某某农商银行负责解释和修订。第二十六条本办法自发文之日起实施。附件：1. 某某农商银行客户投诉（信访）登记薄；2. 市县领导批转客户投诉（信访）事项登记表；3. 某某农商银行客户投诉（信访）处理结果报告单。
