公共商业楼宇的管理内容及方式

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1、公共商 业楼宇是指由多家共同 经营 的商 业房地 产，它的经营范围已远远超出原来商 场的概念，是一种集商 业、娱乐、餐饮 等各种功能 为一体的 经营场所。由于其物业 管理内容包括 单体商 场物业 (百货大楼、零售店 )，所以本章主要以它作 为阐述对象。一、公共商业 楼宇的管理内容1.一般性管理(1) 对小业主或承租商的管理。统 一产权 型的公共商用楼宇，其 经营 者都是承租商，可以在承租合同中写 进相应的管理条款， 对承租 户的经营行为进行规范管理，也可以以商 场经营管理公 约的形式 对他们进行管理引 导。对 于分散 产权 型的公共商用楼宇，一般宜采用管理公约的形式，明确 业主、经营 者与管理

2、者的 责任、权 利和义务 ，以此规范双方的行 为，保证良好的 经营秩序。也可由工商部门、管理公司和业主、经营者代表共同 组成管理委 员会，由管理委 员会制定管理条例， 对每位 经营者的 经营行为进行约束，以保证良好的公共 经营 秩序。(2) 安全保 卫管理。公共商业楼宇面 积大、商品多、客流量大，容易发生安全 问题。因此，安全保 卫要坚持 24 小时值班巡 逻，并要安排便衣保 卫人员在场内巡 逻。商场 晚上关 门时，要进行严格的清 场。同时 在硬件上要配套，要安装 电视监 控器及 红外线报 警器等 报警监控装置，对商场进 行全方位的 监控，为顾 客购物提供安全、放心的环 境，确保商 场的货品不

3、被 偷盗。(3) 消防管理。由于公共商业 楼宇属于人流密集性 场所，所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈，不 仅要管好消防 设备、设 施，还要组织 一支义务消防 队，并要有一套 紧急 情况下的 应急措施。(4) 设备管理。管好机电设备 ，保证正常运 转是经营场 所管理的一 项重要工作。要保证电梯、手扶电梯、中央空调、电成不必要的 损失。力系 统等的正常运行，不然就会影响顾客购物和商家 经营， 造(5) 清洁卫 生及车辆管理。要有专门 人员负责场 内流 动保洁，将垃圾杂物及时清理外运，时时 保持场内的清 洁卫 生，对大理石 饰面等要定期打蜡、抛光。车辆管理要分 别设置汽车 、摩托 车、自行车

4、停放保管区。要有专偷盗。人指 挥，维持良好的交通秩序，同时应设专 人看管，以防2.特殊管理(1) 商业形象的宣 传推广。公共商业 楼宇物 业管理的一 项重要工作，就是要做好楼宇商 业形象的宣 传推广，扩大公共商 业楼宇的知名度， 树立良好的商 业形象，以吸引更多的消 费 者。这是整个商 业楼宇统一管理的一 项必不可少的工作。以下我们 介绍公共商 业楼宇良好形象的作用，及如何建立 维护公共商 业楼宇的良好形象。第一，公共商 业楼宇良好形象的作用。公共商 业楼宇良好的形象是商业特色的体 现，也是潜在的 销售额和一种无形 资产。公共商 业楼宇必 须具有自己 鲜明的特色，才会具有 对顾客的吸引力。在各

5、类商场不断涌现，各种产品层出不穷、花样 繁多的今天， 顾客去何 处购物，选购哪家商 场的商品，会有一个比较、选择、决策的过 程，也有一种从众心理和 惯性。为 此，商家应树立与众不同、具有 鲜明特色的形象，以特色丰 满形象，以形象昭示特色，以特色的商 业标识、商品、服务 和特殊的 营销策略征服吸引 顾客，在实际 管理中不断突出 这些特色，使顾客熟悉、认识这 些特色 ，印入脑海，潜移默化，传递、追逐这 些特色 (一段 时间后，顾客便会将楼宇的形象与特色 联系起来 )。这样 才能留住老 顾客，吸引新 顾客，有稳定、壮大的顾 客流，所以公共商 业楼 宇的良好形象就是 销售的先行指 标。同时 ，公共商业

6、楼宇的良好形象一旦形成，便是一种信誉、品牌和无声的广告，说到底也就是一种无形 资产。当商业 市场进入“ 印象 时期” 后，消 费者过去买“品牌 ”，现在买“ 店牌 ”。可以说 ，在不同商店里，同 样品牌的商品具有不同的价 值与形象，商业楼宇的良好形象便具有提升商品价 值和形象的作用。第二，公共商 业楼宇识别系统的建立。企业识别 系统(Corporate dentity System， 简称CIS)是强化公共商 业楼宇形象的一种重要方式。从理论 上分析，完整的系统由三 个子系统构成，即(理念识别 系统 )；(视觉识别 系统 )；BI (行为识别 系统) 。三者只有互相推进，共同作用，才能 产生最

7、好的效果。是一种藉以改变企业形象，注入新 鲜感，使企业更能引起广大消费者注意，进而 提高经营业绩 的一种 经营手法。它的特点是通过对企业的一切可 视事物，即形象中的有形部分进行统筹设计、控制和传 播，使公共商 业楼宇的 识别特征一 贯化、统一化、标准化、个性化和专有化。其具体的做法是：综合围绕 在企业四周的消 费群体及其他的关系群体(如股东群体、竞 争同业群体、制造商群体、金融群体等)，以公共商 业楼宇特有和 专用的文字、图案、颜色、字体组 合成一定的基本 标志 作为顾 客和社会公众 识别自己的特征，并深入 贯穿到涉及公共商 业楼宇有形形象的全部内容。诸如：企业名称、自有商标、商徽、招牌和证章

8、；信笺、信封、账单 和报表；包装纸、盒、袋；企业报刊、手册、简介、广告单、商品目录、海报、招贴、纪念品；橱窗、指示牌、办公室、接待室、展厅、店堂；员工服装、服饰、工作包等，使顾客通过对 具体认识对 象的特征部分的 认定，强化和识别楼宇形象。这样 便可以帮助 顾客克服 记忆困难，并使这个一贯、独特的形象在他们 决定购物时发生反射作用。 它是公共商 业楼宇促销的一 项战略性工程，必 须系统地展开，长期坚持。(2) 承租客商的 选配。公共商业 楼宇是一个商 业机构群，其所有人主要是通 过依靠 经营商业店铺的出租而 赢利，因而公共商 业楼宇的管理者必 须十分重 视对客商的 选择及其搭配。公共商 业楼宇

9、的管理者可以从以下五个方面对承租商 进行分 类选择 ：第一，零售商店的 经营 品种范 围。按照经营 品种，零售企 业可分为家电商店、交电 商店 、家具商店、食品店、文化用品商店、书店、服装商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、灯具店、日用小百 货商店、杂货店等。公共商业 楼宇的管理者在 选配承租商 时，要尽量做到 经营 各种商品的零售商店 “齐”、“ 全” ，以满足购物者各方面的需要。第二，不同形式的零售商店。零售商店除了传统上分 为综合商店和 专业商店外，现在还分为百货公司、连锁店、超级 市场、自选 商场、折扣商店、样 品展销商店等。这 些零售商店在经营 上各有特色，它 们能够适应各种收入水平

10、和社会 阶层的不同需求。第三，不同 层次的商店。零售商店就其信誉和实 力可以划分 为不同的 层次，如全国性的、省市级的以及其他一般商店。公共商业 楼宇的管理者在招租 时应充分考 虑不同 层次商店的选配。第四，不同的商 业机构。商业 机构在 这里是一个广泛的概念，除了纯商业机构，还包括饮食业企业，如饭店、快餐厅、酒吧、酒楼；服务性企业，如照片冲 扩店、干洗店、修理店、理发店、沐浴室；旅游业企业，如旅行社、旅馆；娱乐业 企业，如录像室、电 子游 戏室、游泳池、溜冰 场、儿童乐 园；金融机构，如银行、信用社等等。公共商业 楼宇实际 上可以看成是一个商业区，里面可以包容城市商 业街区的各行各 业。第五

11、，承租客商在公共商业楼宇的不同作用。根据承租客商向公共商业楼宇承租 营业场所的期限，可以将他 们分为三种类型，即基本承租 户、主要承租户 和一般承租 户，他们对 公共商 业楼宇的作用是不同的。基本承租户 又称关 键承租 户，他们的租期通常要在 20 年以上，这对 于稳定公共商 业楼宇的 经营管理及其收入具有主要作用，是公共商 业楼宇 发展的基 础。主要承租 户的租期一般在 10 年以上，他们对 公共商 业楼宇的 经营稳定性起到重要作用。租赁 期在 10 年以下的 为一般承租 户。安排这 三类承租客商在公共商 业楼宇中的 结构比例是公共商 业楼宇管理的一 项十分重要的工作。根据国外经验，一座公共

12、商 业楼宇的基本承租户承租的 营业 面积应达 50以上，即公共商 业楼宇 营业面积的一半以上要有 长期的客 户；主要承租 户承租的 营业 面积应达 30以上；其余的 20由一般承租 户承租，尽管他 们的变动性比较大，但能体 现公共商业楼宇对市场变化的适应性。公共商 业楼宇的管理者， 应主要依据所管理的公共商 业楼宇的 规模大小和不同 层次去 选配承租客商。大型公共商业 楼宇，如省级、国家级 的，甚至是国 际级 的，其经营的商品范 围、零售商店的 类型以及商 业机构门类应该 是越齐越好，应尽量争取一些省市 级、全国性乃至世界 级的分店 为基本承租 户，给人以购物天堂、度假去处 的感 觉。中型公共

13、商业 楼宇，如大城市区一 级的，其经营的商品和零售商店 类型应该 尽量齐全，也应有其他各种商 业机构，同时应 尽量争取省市 级和区级大商店的分店作 为基本承租 户。小型公共商业 楼宇，如一些住宅小区的 购物中心 则各方面都不必太全，其主要功能是 为附近居民提供生活方便。二、公共商业 楼宇的管理方式公共商 业楼宇应实 行统一的 专业化管理。但在具体的管理决策上应设立公共商 业楼宇管理委 员会。因为 公共商 业楼宇管理内容 虽包括物 业管理、物业 形象的宣 传推广和 对经营 者的分类、选择 与管理，但不涉及具体的 经营问题。物业 管理公司不 拥有所管物 业的产权 ，因而不具有物 业的经营使用 权。

14、它只是受物业产权 人的委托 对物业及设施、使用人的经营 行为进行管理，以保 证公共商 业楼宇良好的 经营环 境和经营秩序，使经营者的生意好做。公共商业楼宇本身是一个整体，由于多家 经营，各经营者经营 活动的许多方面需要 协调 一致，而物业公司并不参与 经营，无权介入各 经营者的经营 活动。因此，要保证 管理的有效性， 应该组织由工商管理部 门参与、经营 者代表 组成的管理委 员会，对公共商 业楼宇的公共事 务进行管理。管理委 员会由全体 经营 者投票 选举产 生，代表全体 经营者的利益。日常工作可以由一个执行机构 负责，重大决策由管理委 员会共同决定或者由管理委 员会召开全体 经营 者大会 讨论决定。这样 一来，公共商 业楼宇的管理者就可以通 过管理委 员会间接地对各经营 者的 经营活动 进行协调和管理。公共商业 楼宇管理委 员会应主要从以下几个方面开展工作：(1) 制定管理章程，并 负责监 督执行，以规范每个 经营 者的经营行为。(2) 开展公共商 业楼宇整体性的促 销活动。如筹资、委托制作宣传 公共商 业楼宇的商 业广告，举办节 假日削价展 销会，组织顾 客联谊 活动，以公共商 业楼宇名 义赞助社会事 业等。 带旺人气，吸引 顾客。(3) 协