《某地产礼仪礼节手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某地产礼仪礼节手册（34页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.万科礼仪礼节手册第一章 序序言1第二章 万万科物业业管理通通用行为为规范2一、仪容仪仪表2二、行为举举止2三、语言态态度4第三章 万万科物业业管理人人员行为为规范5一、办办公室人人员行为为规范5二、前台接接待人员员5第四章 万万科物业业服务人人员行为为规范6一、客户服服务人员员6二、司机7三、家政服服务人员员8四、家庭维维修人员员8五、会所服服务10六、食堂人人员10第五章 万万科物业业安全人人员行为为规范11一、安安全类共共用行为为规范11二、入口岗岗（迎
2、宾宾岗）12三、巡逻岗岗12四、车场出出入口（收收费）岗岗12五、中心值值班岗13六、展厅值值班岗13第六章 万万科物业业保洁人人员行为为规范14一、保洁14二、样板房房14三、泳池管管理员14四、绿绿化管理理员15万科礼仪礼节手册第一章 序序言万科物业始始终将优优质客户户服务作作为物业业管理核核心能力力之一，经经过多年年的积累累和沉淀淀，不断断以优质质的服务务形象诠诠释着万万科物业业特有的的服务理理念，并并形成了了让客户户倍感温温馨的服服务口号号：“全心全全意全为为您”和“持续超超越我们们的客户户不断增增长的期期望”的服务务宗旨。面对激烈的的市场竞竞争，要要持续保保持万科科物业在在行业中中的
3、领先先地位，赢赢得客户户的满意意和忠诚诚，需要要全体万万科物业业员工群群策群力力、全力力以赴，发发挥“全心全全意全为为您”的服务务精神，从从客户角角度出发发，把每每件事情情做到最最好，为为客户提提供最为为满意的的服务。为为此，万万科物业业全力推推行“为您1100%”活动，以以持续超超越客户户不断增增长的期期望，提提升客户户满意度度。为使各位员员工清楚楚了解“为您1100%”活动的的要领和和标准要要求，特特制定此此“为您1100%礼仪礼礼节手册册”，所有有员工每每年都须须接受行行为规范范的培训训，并须须在日常常工作中中严格执执行。每每个主管管除了需需要以更更高的标标准履行行职责外外，还须须对其下
4、下属遵守守规范的的情况负负责。定期学习规规范要求求并检视视自己的的行为，应应该成为为每位万万科物业业员工的的自觉行行动。规规范仅仅仅是一种种基本的的行为标标准，每每一个万万科物业业人都被被期望表表现出更更高标准准的职业业素养，为为万科物物业的发发展创造造更优秀秀的业绩绩。让我们以规规范的行行为礼仪仪，赢得得客户的的赞赏和和尊重！第二章 万万科物业业管理通通用行为为规范一、仪容仪仪表部位男性女性整体自然大方得得体，符符合工作作需要及及安全规规则。精精神奕奕奕，充满满活力，整整齐清洁洁。头发头发要经常常梳洗，保保持整齐齐清洁、自自然色泽泽，切勿勿标新立立异。发型前发不过眉眉，侧发发不盖耳耳，后发发
5、不触后后衣领，无无烫发。女员工发长长不过肩肩，如留留长发须须束起或或使用发发髻。面容脸、颈及耳耳朵绝对对干净，每每日剃刮刮胡须。脸、颈及耳耳朵绝对对干净，上上班要化化淡妆，但但不得浓浓妆艳抹抹和在办办公室内内化妆身体注意个人卫卫生，身身体、面面部、手手部保持持清洁。勤勤洗澡，无无体味。上上班前不不吃异味味食物，保保持口腔腔清洁，上上班时不不在工作作场所内内吸烟，不不饮酒，以以免散发发烟味或或酒气。饰物领带平整、端端正，长长度一定定要盖过过皮带扣扣。领带带夹夹在在衬衣自自上而下下第四个个扣子处处。注意意各部细细节，头头巾是否否围好，内内衣不能能外露等等。上班班时间不不佩带夸夸张的首首饰及饰饰物。
6、衣服1、工作时时间内着着本岗位位规定制制服，非因工工作需要要，外出出时不得得穿着制制服；22、制服服应干净净、平整整，无明明显污迹迹、破损损；3、制服服穿着按按照公司司内务管管理规定定执行，不不可擅自自改变制制服的穿穿着形式式，私自自增减饰饰物，不不敞开外外衣、卷卷起裤脚脚、衣袖袖；4、制服服外不得得显露个个人物品品，衣、裤裤口袋整整理平整整，勿显显鼓起；5、西装装制服按按规范扣扣好，衬衬衣领、袖袖整洁，钮钮扣扣好好，衬衣衣袖口可可长出西西装外套套袖口的的0.55-1ccm。裤子裤子要烫直直，折痕痕清晰，长长及鞋面面。手保持指甲干干净，不不留长指指甲及涂涂有色指指甲油。鞋鞋底、鞋面面、鞋侧侧保
7、持清清洁，鞋鞋面要擦擦亮，以以黑色为为宜，无无破损，勿勿钉金属属掌，禁禁止着露露趾凉鞋鞋上班。袜男员工应穿穿黑色或或深蓝色色、不透透明的短短中筒袜袜。女员工着裙裙装须着着肉色袜袜，禁止止穿着带带花边、通通花的袜袜子，无无破洞，袜袜筒根不不可露在在外。工牌工作时间须须将工作作牌统一一按规范范佩带，一一般佩带带在左胸胸显眼处处，挂绳绳式应正正面向上上挂在胸胸前，保保持清洁洁、端正正。二、行为举举止项目规范礼仪礼礼节整体姿态端正及及自然大大方，工工作中做做到：走走路轻、说说话慢、操操作稳，尽尽量不露露出物品品相互碰碰撞的声声音。站姿以立姿工作作的员工工，应时时刻保持持标准的的站立姿姿势：两两腿直立立
8、，两脚脚自然分分开与肩肩同宽，两两眼平视视前方，两两手自然然下垂，挺挺胸、收收腹。禁禁止双手手交叉抱抱胸或双双手插兜兜、歪头头驼背、依依壁靠墙墙、东倒倒西歪等等不良行行为。坐姿以坐姿工作作的员工工，应时时刻保持持端正的的姿势：大腿与与上身成成90度度，小腿腿与大腿腿成700至900度，两两腿自然然并拢。不不盘腿、不不脱鞋、头头不上扬扬下垂、背背不前俯俯后仰、腿腿不搭座座椅扶手手。走姿员工在工作作中行走走的正确确姿势：平衡、协协调、精精神，忌忌低头、手手臂不摆摆或摆幅幅过大、手手脚不协协调、步步子过大大、过小小或声响响过大。行走1、员工在在工作中中行走一一般须靠靠右行，勿勿走中间间，与客客人相遇
9、遇时要稍稍 稍停停步侧身身立于右右侧，点点头微笑笑，主动动让路；2、与与客人同同时进出出门（厅厅、楼梯梯、电梯梯）时，应应注意礼礼让客户户先行，不不与客人人抢道并并行，有有急事要要超越客客人，应应先在口口头致歉歉“对不起起”、“请借光光”，然后后再加紧紧步伐超超越。会见客人1、应起身身接待，让让座并倒倒水；22、与人人接触保保持1.5米左左右的距距离，尽尽量少用用手势，切切勿用手手指或手手中物品品在客人人面前比比划、或或直指客客人；33、时刻刻保持微微笑的表表情：笑笑容自然然、适度度、贴切切、庄重重，保持持自然的的目光与与眼神，视视线接触触对方面面部时间间占全部部交谈时时间的33060%、保持
10、持正视，忌忌逼视、斜斜视、扫扫视、窥窥视；44、自觉觉将BPP机、手手机拨到到震动档档，使用用手机应应注意回回避；55、没有有挖鼻孔孔、掏耳耳朵、伸伸懒腰、打打哈欠、抠抠指甲、搔搔皮肤、搓搓泥垢、整整理个人人衣物等等不良行行为。避避免在客客户面前前咳嗽、打打喷嚏，不不得已时时，应以以纸巾遮遮住口鼻鼻，将头头转向无无人之侧侧处理，并并及时道道歉，说说“对不起起”；6、不不在客人人面前抽抽烟、吃吃东西、嚼嚼香口胶胶、看书书报等，不不在客户户面前大大声哼唱唱歌曲、吹吹口哨、谈谈笑、喧喧哗。引导客人引导客人时时，应保保持在客客人前方方二至三三步的距距离，与与客人大大约呈1130度度的角度度，步伐伐与客
11、人人一致。引引导客人人上楼梯梯时，让让客人走走在前，下下楼梯，让让客人走走在后。引引导客人人乘电梯梯时应让让客户先先入，不不得自己己先行，电电梯进门门左侧为为上位。到到达时请请客户先先步出电电梯。指引方向为客人指引引方向或或指点位位置时手手势得当当，手指指并拢用用手掌指指向所指指示方向向，手臂臂微曲、低低于肩部部，身体体向所指指示方向向微微前前倾。进出办公室进入办公室室、客人人家中须须先轻轻轻敲门（按按门铃），得得到允许许后方可可入内。为为客人向向外开门门时：敲敲门开门立于门门旁施礼。向向内开门门时：敲敲门自己先先进侧身立立于门旁旁施礼。接听电话1、接听电电话时电电话铃响响三声之之内接起起，报
12、单单位名称称和自己己的姓名名， 电话机机旁准备备好纸、笔笔进行记记录，确确认记录录下的时时间、地地点、对对象和事事件等重重要事项项准确无无误。邻邻座无人人时，主主动在铃铃响三声声内接听听邻座的的电话；2、打打电话最最好在对对方上班班10分分钟后或或下班110分钟钟前，通通话要简简短：每每次35分钟钟为宜。如如拨错号号码要道道歉。接接听电话话时，与与话筒保保持适当当的距离离：耳朵朵紧贴听听筒、嘴嘴唇离话话筒约22.5厘厘米。握手与人握手时时，主人人、年长长者、身身份地位位高者、女女性先伸伸手，客客户、年年轻者、身身份职位位低者和和男性见见面时先先问候，待待对方伸伸手后，上上身前倾倾，两足足立正，
13、伸伸出右手手，四指指并拢，拇拇指张开开，距离离对方一一步，双双目注视视对方，面面带微笑笑，握手手用力不不宜过大大。时间间不宜过过长，一一般3秒秒钟左右右即可。介绍1、做介绍绍时，受受尊敬的的一方有有优先了了解权，首首先把年年轻者、男男性、资资历较浅浅者、未未婚女子子和儿童童，介绍绍给年长长者、女女性、资资历较深深者、已已婚女子子和成人人，之后后，再向向另一方方介绍；2、自自我介绍绍时要先先面带微微笑问好好，得到到回应后后再向对对方介绍绍自己的的姓名、身身份和单单位。当当他人为为您做介介绍时，要要面带微微笑、点点头致意意，介绍绍完毕后后，握手手并问候候，可重重复一下下对方的的姓名等等称呼“您好，
14、*先生/小姐！”。名片接受名片时时，须起起身双手手接受，认认真阅看看，不可可来回摆摆弄和遗遗忘。递递名片时时由下级级、访问问方、被被介绍方方先递名名片，用用双手递递上，齐齐自己胸胸部，并并做自我我介绍，正正面朝上上，正对对对方。互互换名片片时，右右手拿自自己的名名片，左左手接对对方的名名片后用用双手托托住。乘车1、接送客客人上车车，要按按先主宾宾后随员员、先女女宾后男男宾的惯惯例，让让客人先先行，如如是贵宾宾，则应应一手拉拉开车门门，一手手遮挡门门框上沿沿（但是是信仰伊伊斯兰教教和佛教教的不能能遮挡），到到达目的的地停车车后，自自己应先先下车开开门，再再请客户户下车；2、乘坐前前后两排排4个座
15、座位的小小车时，司司机后排排右侧的的座位为为上位，司司机正后后面的位位置次之之，司机机旁边的的位置为为最低。上上车时，应应请客户户从右侧侧门上车车，自己己从车后后绕到左左侧门上上车。坐坐飞机或或火车，靠靠窗边和和向着前前进方向向的座位位让给客客人坐。3、女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。培训培训期间，主主动与讲讲师配合合，积极极思考，主主动做好好听课笔笔记，主主动提出出问题，参参与讨论论，解决决问题，主主动关闭闭手机或或BP机机等通讯讯工具或或置于震震机档，培培训结束束后，主主动做好好培训总总结并将将学习所所得主动动运用到到工作中中。保持清洁主动拾捡小小区或大大厦内随随手可及及的垃圾圾。三、语言态态度项目规范礼仪礼礼节问候
