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1、一、接报案与调度95590专线人员接报案时应询问每起案件是否涉及人伤，涉及人伤的，应记录人伤情况，转调度。凡是有人伤的案件，无论是否进行现场查勘，调度人员必须第一时间向人伤核损人员告知案件情况，安排了现场查勘的，并告知现场查勘的人员安排，以便人伤核损人员联系。二、首次调查人伤案件在接到到报案后722小时内必须须进行首次调调查，并填制制人伤案件件首次调查报报告，作为为立案凭证。保留了事故现场场的，以现场场查勘作为首首次调查；未未保留现场，伤伤者已入院治治疗的，以第第一次医疗探探视作为首次次调查；未保保留现场，伤伤者也未住院院治疗的，可可以电话了解解作为首次调调查。既保留留了现场，伤伤者又入院治治
2、疗的，将现现场查勘和医医疗探视结合合起来，作为为首次调查报报告内容。现场查勘由查勘勘人员进行，医医疗探视由人人伤调查人员员进行，电话话了解由人伤伤核损人员进进行。既安排排现场查勘又又进行医疗探探视的，可由由同一组人员员操作。现场场查勘和医疗疗探视人员应应及时向人伤伤核损人员反反馈情况。三、立案估损首次调查后，应应根据情况进进行立案处理理，属于保险险责任的，在在72小时内内立案，确定定不属于保险险责任的，不不予立案。立案人员须依据据人伤案件件首次调查报报告及时立立案。对预估估损失的录入入，必须以首首次调查报告告载明的金额额为准，不得得随意低估或或高估。禁止调度人员直直接依据报案案信息进行人人伤案
3、件的立立案处理。四、后续调查首次调查后人伤伤案件有关情情况尚未明了了的，应该进进行后续调查查。后续调查查包括事故调调查、医疗探探视、评残跟跟踪、收入调调查、身份调调查等。调查查方式可以是是现场调查、实实地调查、询询问当事人、走走访有关部门门、复制有关关资料、电话话调查等。无论首次调查还还是后续调查查，均应注意意把握以下要要点：1、事故调查要要点原则上，首次调调查应查明事事故情况。首首次调查确实实难以明了事事故情况的，可可以继续调查查。事故调查应围绕绕事故的真实实性、事故责责任和事故类类型进行。事故真实性调查查：了解事故故发生的时间间、地点、经经过，受伤人人所在位置、碰碰撞的部位、碰碰撞痕迹，双
4、双方的交通工工具，事故发发生的机理等等，必须拍摄摄事故照片或或事故车辆照照片，标明接接触部位。必必要时制作现现场草图。事故责任调查：了解事故发发生机理，双双方过错情况况和交通违章章情节。事故故较大，造成成人员残疾或或死亡的，应应该主动联络络处理事故的的交警部门，尽尽可能参与责责任划分。事故类型调查：着重了解受受伤人员是车车上人员还是是第三者，是是否事故直接接受伤人员。2、医疗探视要要点受伤人员住院33天以上的，一一般应安排医医疗探视，住住院7天以上上的，必须进进行医疗探视视。医疗探视必须面面见受伤人员员，拍摄受伤伤人员照片、住住院病床号照照片。向受伤伤人员询问出出险情况，了了解事故信息息。告知
5、医疗疗费审核标准准，理赔时须须提供电脑打打印的住院费费用或用药清清单，如需评评残应提前告告知保险公司司。医疗探视应面见见主管医生。了了解询问伤者者情况和医疗疗情况，尤其其注意了解误误工休息时间间和后续治疗疗费用，避免免医生开出误误工时间过长长或后续费用用过高的证明明，并向医生生说明保险理理赔用药和医医疗费审核标标准。医疗探视应面见见护理人员，了了解护理人员员身份和收入入情况，护理理人员收入过过高的，应要要求更换合适适人员，以减减少护理费支支出。3、评残跟踪要要点受伤人员需要评评残的，人伤伤核损人员应应介入评残过过程，对评残残时机、评残残过程进行监监督，向评残残机构和人员员说明公司相相关意见。评
6、残时间过早或或过晚的，应应及时提出意意见。评残结结果畸高的，应应及时要求复复评。伤残评定合理与与否的基本依依据为道路路交通事故受受伤人员伤残残评定标准（国国家标准）（GGB 186667-20002）。4、收入调查要要点收入调查对象包包括受伤人员员收入和护理理人员收入。收入调查一般以以要求提供收收入证明为主主，收入证明明一般应要求求提交工资表表、工资条、工工资税单等，收收入证明存在在疑问的，应应向取得收入入的单位进行行调查。近亲属中存在有有护理能力的的低收入或无无收入人员而而让高收入人人员进行护理理的，应及时时纠正，并扣扣减护理费。虽有误工但未影影响收入的，应应注意查明。5、身份调查要要点身份
7、调查要注意意查明受伤人人的户籍地，特特别要注意是是城镇户口还还是农村户口口，同时注意意查明其家庭庭关系，被扶扶养人和共同同抚养人情况况。身份调查可向受受伤人员户籍籍所在地公安安派出所、单单位、居民委委员会或村民民委员会进行行。五、人伤案件代代查勘异地出险的人伤伤案件，按照照中国大地地财产保险股股份有限公司司代查勘代定定损业务管理理暂行办法（大大地财保发2005266号文文）进行代查查勘处理。授权出险地公司司代查勘的，出出险地公司应应执行事故调调查、医疗探探视、评残跟跟踪等相关事事宜。医疗费费用在人民币币200000万以上的，承承保公司医疗疗核损人员应应赴伤者就治治医院探视。伤者单位、户籍籍地既
8、不在承承保公司所在在地，也不在在出险地的，承承保公司可以以委托伤者单单位、户籍地地的大地保险险机构进行收收入调查、身身份调查等工工作。六、估损金额调调整人伤案件的估损损金额可以在在立案后155个工作日内内调整。调整整人伤案件估估损金额，必必须根据后续续调查情况进进行，由人伤伤核损人员决决定调整。七、人伤费用审审核计算各机构应按照车车险人伤案件件费用认定和和计算规程审审核认定各项项人伤费用，计计算相应项目目的赔偿金额额，填制人伤伤费用管理表表，进行人伤伤案件的理算算核赔。各中心支公司应应于每月5月月前按所附表表格将上月人人伤费用审核核情况汇总报报所在分公司司客户服务部部门，分公司司客房服务部部门
9、应于每月月8前将上月月人伤费用审审核情况报总总公司车险部部，以便汇总总掌握人伤案案件费用审核核情况。八、人伤案件的的全流程处理理人伤案件必须全全部进入全流流程系统处理理。人伤案件的单证证上传：事故故现场照片、医医疗探视照片片、事故认定定书、事故证证明、事故调调解书、受伤伤人员身份证证明、误工收收入证明，护护理人员收入入证明、伤残残鉴定结论、死死亡医学证明明、人伤案件件调查报告等等材料，必须须上传全流程程系统。用于于案件内部流流转的赔案审审批表等材料料，可以不上上传。交通费费、医疗费清清单等凭证过过多，赔款金金额在10000元以上的的，可以不上上传系统，但但须在系统相相应栏目录入入票面总金额额和
10、公司核定定的金额。纸质赔案流转：全案材料能能进入全流程程系统，可以以通过全流程程核赔的案件件，纸质材料料可以直接归归档；交通费费、医疗费凭凭证过多未上上传全流程系系统的案件，有有关凭证应纳纳入纸质赔案案，将纸质赔赔案与全流程程系统同步流流转，以便进进行赔案审批批与核赔。附：1、人伤案件处处理流程图2、人伤案件首首次（后续）调调查报告3、人伤案件费费用管理表4、人伤案件费费用审核月报报表车险人伤案件处处理流程图受理报案调度首次调查人伤案件首次调调查报告理赔材料收集费用审核和计算算估损调整人伤核损立案估损后续调查人伤案件费用管管理表理算核赔人伤案件首次（后后续）调查报报告报案号： 立案案号： 被保
11、险人伤者姓名承保单位出险时间年 月 日 时时调查方式调查时间年 月 日 时时事故情况：事故责任：全全责 主责责 同责 次责 无责 不不明医疗护理情况：受伤人员身份与与收入情况：调查人:年 月 日调查结论：可能为保险责责任，估损金金额（调整为为） 元。不属于保险责责任，无须（注注销）立案。调查人:年 月 日人伤核损意见:可能为保险责责任，估损金金额（调整为为） 元。不属于保险责责任，无须（注注销）立案。核损人:年 月 日注：首次调查时时，无须填写写立案号，医医疗护理情况况、身份和收收入情况未查查的，可填“未未查”，事故故情况不得填填未查。人伤案件费用管管理表报案号： 立案案号：被保险人出险时间年
12、 月 日 时时出险地点责任全责 主责责 同责 次责无无责伤者姓名性别年龄职业治疗医院入院时间年 月 日 时时护理人数护理天数住院天数休假天数费用项目被保险人索赔额额保险人核定金额额剔减额说明与备注医疗费前期后期护理费误工费交通费住宿费伙补费丧葬费死亡赔偿残疾赔偿残疾器费被抚养人生活费费其他合计备注:审核人:人伤核损:年 月 日人伤案件费用审审核月报表 下属机构本月人伤报案数量本月人伤结案数量现场查勘数量医院探视数量医疗费核减金额其他费用核减金额备注合计填报单位： 时时间： 年 月 日填表人： 电话话： 客服负负责人：说明：现场查勘勘和医疗探视视数量为本月月报案的人伤伤案件中已执执行此操作的的案件数量；医疗费和其其他费用核减减额为本月已已结人伤案件件中核减的费费用，包含直直接核减和通通过调查减少少的赔款支出出。
