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1、1目的通过帮助顾客正确使用产品，及时为顾客处理使用中发生的故障，向顾客提供满意的 服务，收集质量信息，不断改进产品质量，从而提高企业信誉。2适用范围本程序适用于本公司产品的产前、售中、售后服务。3引用文件3.1 GB/T19001-2000质量管理体系要求3.2 广州长达实业有限公司质量手册4职责4.1 市场部为服务提供的归口管理部门，负责组织实施服务活动，并对服务效果进行验证。4.2 相关部门负责服务的具体实施。如对产前服务、售后服务、安装调试、与顾客联络、 人员培训、分析反馈信息等由相应的部门及人员负责。5管理内容5.1 服务内容5.1.1 操作指导需要时按顾客要求进行操作指导、培训。5.
2、1.2 安装指导为保证铁塔产品顺利安装，本公司可提供现场安装指导。5.1.3 根据顾客的需要，本公司可向顾客提供相应的技术服务5.1.4 质量问题服务保质期内，本公司产品因制造缺陷发生损坏、丧失功能现象，本公司提供维修；顾客提出退货，可办理退货。5.1.5 顾客意见及投诉的处理市场部对顾客反馈的不满意信息或投诉应及时收集、回复和及时处理，并 进行记录，做到使顾客满意为止，执行本程序的相关条款。5.1.6 服务回访每年末或一项工程结束后，市场部有计划地组织服务回访或利用各种时机顺访、走访顾客，征询顾客意见，以不断提高顾客满意度。5.2 服务组织与实施5.2.1 市场部收集到顾客需要服务的信息后，
3、填写“服务任务单”，经实施部门负责人批准 后，由其委派人员进行服务。5.2.2 服务结束后，服务人员向顾客收集验收记录，返回本公司后转交市场部，市场部收 集、整理服务记录5.2.3服务的回访、顺访、走访由该项服务的实施者，在回访时作好服务回访记录，返回 本公司后交市场部，市场部负责收集、整理并保管该记录。1.3 服务验证1.3.1 市场部可根据相应材料对服务质量及效果进行验证；1.3.2 验证材料可包括如下的一种或几种：a.重点顾客调查材料；b.产品售后服务记录和跟踪材料；c.顾客对产品的评价材料；d.上级对企业产品的市场调查结论；e.产品在使用中出现的质量问题及处理结果；f.顾客服务涉及的原
4、始资料（如技术培训、顾客走访等资料）；g.顾客服务的工作总结、报告。服务的验证可根据服务的需要验证上述材料中的所需部分。1.4 对顾客的满意程度进行定期测量，以不断提高顾客的满意程度。具体执行顾客满意度测量控制程序。1.5 服务总结每年由市场部对一年的服务情况进行全面总结，并形成服务报告，上报管理者代表，必 要时提交管理评审。6 相关/支持性文件6.1 顾客满意度测量控制程序7 相关记录7.1 服务任务单7.2 服务回访计划7.3 服务回访记录备注说明，非正文，实际使用可删除如下部分。本内容仅给予阅读编辑指点：1、本文件由微软 OFFICE办公软件编辑而成，同时支持WPS。2、文件可重新编辑整
5、理。3、建议结合本公司和个人的实际情况进行修正编辑。4、因编辑原因，部分文件文字有些微错误的，请自行修正，并不影响本文阅读。Note: it is not the text. The following parts can be deleted for actual use. This content only gives reading and editing instructions:1. This document is edited by Microsoft office office software and supports WPS.2. The files can be edited and reorganized.3. It is suggested to revise and edit according to the actual situation of the company and individuals.4. Due to editing reasons, some minor errors in the text of some documents should be corrected by yourself, which does not affect the reading of this article.
