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1、保洁服务创新方案The latest revision on November 22, 2020提供优质服务创造美好环境保洁部特色服务方案一、方案制定背景为提高服务质量，提高服务品质，拟定了服务方案，为了更好地贯彻公司的服务宗旨，为业 主提供优质的物业保洁服务，现依据部门职责并结合项目实际工作情况，制定保洁部服务方案：二、方案制定目的物业服务质量的优与劣，是由业主的满意程度决定的，业主的满意程度二业主现实的感觉一业 主预先的期望。所以，除了给业主一个正确的期望值外，关键是要提高业主的现时感觉，而业主 对物业服务的感觉，则取决于物业管理能否提供满足业主需求的服务。众所周知，业主的需求， 既有一般
2、的基本需求，又有个性的特殊需求，而且即使共同的需求也会因时间、情绪的变化而又 有针对业主个性需求和变化的超常服务。从而能真正意义上的为业主提供优质服务即所谓的规范 服务+超常服务。由此可见实施“特色服务”是我们为业主提供优质服务的必然选择，这也是保洁 部指定部门服务方案的目的。三、服务方案内容1. 加强部门团队建设，打造“高效、务实、爱岗、敬业”的专业化理想团队，为业主提供“始终 如一”的清洁服务。1.1加强部门基础建设，保持部门稳定组织架构。1.2统一部门员工思路达成共识，明确管理目标。1.3进行系统化专业化的培训，部门专业技能培训以五星级酒店保洁培训教材为标准，分为工作 制度及标准和工作程
3、序两部分，保洁部会通过有层级、由浅入深的培训，使员工掌握最为全面的 保洁技能，从而为业主提供最为专业化的清洁服务。2. 严肃纪律管理，狠抓部门形象建设，塑造部门风范。2.1部门在日常管理工作中引用“半军事化”管理模式，强调“令行禁止”的工作作风。2.2注重员工对业主的礼仪礼貌要求，在工作中时刻保持微笑服务，要做到主动问好，礼貌谦 让。2.3以公司及客服中心各项管理制度为指导原则，辅以部门管理制度来规范员工的行为、工作作 风，工作纪律等，体现部门整体风范。提高业主对保洁工作的满意度。3. 规范保洁操作流程，以高星级酒店卫生质量为标准3.1在清洁工作的操作过程中，部门要求员工必须一工作手册指导，按
4、正确的工作程序进行清 洁，所进行的每一项的清洁项目必须达到部门规定的清洁标准，清洁工作进行中及清洁工作结束 后部门主管及临时指定管理人员要持续巡查和指导，对违反操作流程的员工及时给予纠正，对没 有达到清洁标准的即时限令整改，最大限度的确保保洁质量。3.2部门工作手册中关于卫生清洁的检查标准，是依据高星级酒店的卫生清洁标准并结合物业小 区实际情况而指定的，因此起点高，标准严，以此来确保小区卫生质量在同项目上接近或达到星 级酒店的标准，为光大业主提供良好家居环境。3.3保洁部指定了清洁应急方案，遇突发情况时立即启动应急方案，最大限度保证业主的利益不 受损失，为业主的安全提供保障。4注重员工培训，好
5、的团队必然会提供好的服务，因此保洁部非常注重员工的培训工作，在对员 工进行专业技能培训的同事，还注重员工服务意识及清洁意识的培养与建立，通过努力做到以“保洁部”为中心，在更广的层面上逐步渗透全员保洁的理念，为业主提供始终如一的清洁服 务4.1协助保安部做好小区安全管理5提供亲情式服务，以对待家人的心态对待业主。5.1对所负责区域内的业主必须熟悉，在工作中时刻保持对外来人员的警惕性，发现可疑情况及 时上报在一定程度上给予保安部协防支持。5.2工作中注意对环境的观察，时刻留意周边环境，发现隐患及时报告。6. 提高基础保洁服务的标准，增强业主满意度。7. 强化宣传、提高认识8. 保洁部要利用小区屏幕媒体、标语、板报等形式广泛宣传保洁管理工作对改善业主生活环境的 重要作用，提高业主的环境意识和保洁意识。潜移默化使其在人们头脑中打上烙印，形成共识， 在行动上成为自觉行为。只有这样，才能为做好小区环境管理工作，改善生活环境提供基本保 证，最终形成“全员保洁”意识。
