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1、汽车销售服务流程用户深访 一. warming-up1. 访问员欢迎被访者并做自我介绍；介绍所在公司，介绍市场调研；2. 访问员介绍本次调研目的：了解您对销售店在销售服务方面的评价；3. 访问员介绍销售服务涉及到的环节/工作，让被访者清楚本次访问讨论的内容；4. 希望了解被访者真实的想法与意见，被访者的意见无对错之分； 5. 被访者背景信息的了解：请先介绍一下您的姓名、职业、平时的爱好、购车时间及车型。二. 销售服务感知、评价与期望1. 第一印象评价：1.1 请问您在考虑购车时；去过哪些品牌的4S店/销售店看车？针对品牌而言。1.2 前面我们讨论过去了哪些品牌4S店/销售店看车，那么请回忆一下
2、，在这个过程里面，哪个品牌的特约店做得最好？哪个品牌做得让您感到不满意？当时的情景是怎样的（顾客感知、感知来源）？品牌间的服务差异和具体表现。1.3 您去过多少家这个品牌的销售店？当时为什么选在_（最终购车店）这一家买车？1.4 销售店的服务对您选择在这家店购买有影响吗？能告诉我有哪些服务对您购车决定带来影响？影响有多大？1.5 对于最终购买的那一家销售店，您们认为所提供的销售服务分别属于以下哪种情况？A、非常好：超出我的预期，我会向朋友谈起这种愉快的经历B、好：基本的要求都能满足C、一般：没有特别之处，不值一提D、不好：服务欠佳，主要是车好，我会向朋友谈起这种不愉快的经历1.6 为什么有这样
3、的评价？具体表现在什么地方？（不管是服务还是其他方面，尽情的让车主发挥，但是服务方面要深入挖掘）1.7 针对选“A-B”的车主：请举一个（或几个）例子说明这家店做得最贴心的一件事情是什么？1.8 针对选“C-D”的车主：希望他们在哪几个方面的服务最需要改进的？ 2. 销售人员评价：下面让我们来聊一下您在购车时销售人员的服务表现。2.1、 首先，在销售人员专业性的表现，先请您为自己的销售人员专业性用1-10分，评个分；1） 您觉得体现销售人员专业性的表现主要有那些时刻？建议板书（先确认顾客说出的时刻，如被访者没说全，则逐一提示，确认以下时刻是否体现销售人员专业性：入店时的产品介绍、试乘试驾时的说
4、明、商务洽谈时以及在新车交付时的说明）2） 请您描述一下在这些时刻，所经历的服务过程，当时给到您的感受是怎样的，是什么细节表现导致了您有这样的感受；3） 对于您在销售人员专业性的评分，在您谈过各自的经历后，觉得是哪个时刻导致给予这样的评价，好的、不好的各来自哪个时刻的经历； 2.2、 接下来想了解一下销售人员的礼貌程度表现，也先请您对当时销售人员的礼貌程度用1-10分，评个分；1） 您觉得体现销售人员礼貌程度的表现主要有那些时刻？建议板书（先确认顾客说出的时刻，如被访者没说全，则逐一提示，确认以下时刻是否体现销售人员礼貌程度：入店接待与送别、产品介绍时、试驾时的关怀、新车交付时）2） 请您描述
5、一下在这些时刻，所经历的服务过程，当时给到您的感受是怎样的，是什么细节表现导致了您有这样的感受；3） 对于您在销售人员礼貌程度的评分，在您谈过各自的经历后，觉得是哪个时刻导致给予这样的评价，好的、不好的各来自哪个时刻的经历； 2.3、 您在购车时，销售人员有没有了解您的日常活动和过往用车经历？即询问您的购车需求？1）您觉得销售人员应该咨询您那些购车需求，能够为您更好的提供服务和建议？2）有没有经历过销售人员给予您购车的建议？当时的场景是怎样的？当时给到您的感受是怎样的，是什么细节表现导致了您有这样的感受；2.4、 现在请您回想一下，在购车的整个过程中，对于销售人员对您的需求和答疑的响应速度和结
6、果的满意度程度，用1-10分，评个分；1） 通常您需要销售人员为您快速解决需求或疑问的时刻是在什么时候？建议板书（先确认顾客说出的时刻，如被访者没说全，则逐一提示，确认以下时刻是否也存在：对于车辆介绍的答疑、试乘试驾的答疑、文书交接的答疑、交车说明时的答疑）2） 请您描述一下在这些时刻，所经历的服务过程，当时给到您的感受是怎样的，是什么细节表现导致了您有这样的感受；3） 对于您在销售人员答疑响应速度和结果的评分，在您谈过各自的经历后，觉得是那个时刻导致给予这样的评价，好的、不好的各来自那个时刻的经历； 2.5、 对于销售人员诚信方面，您觉得在整个服务过程中，有哪些时刻是能体现销售人员诚信的？1
7、） 您对购车时的销售人员的诚信表现评价如何（可以用分数评价）？为什么有这样的评价，当时的服务过程是怎样的？还有吗？3、 电话咨询环节：3.1 在去销售店购车之前，请问是否电话咨询过这家销售店？3.2 请问进行电话咨询的目的是什么？（或者，想要咨询什么信息呢？）3.3 请您仔细回想一下在电话咨询过程中，接线员的服务如何？您对哪些细节是感到满意的？对哪些细节是感到不满意的？为什么？ 3.4 针对这些不满意的细节，销售店应该如何改进？4、售中跟踪环节：4.1 请问您在整个购车的过程中（包括购车后），销售店有没有主动联系过您（短信或者电话）？4.2 请问您对销售店联系您的时间、方式、目的等作何评价？对
8、哪些是感到满意的？为什么？ 对哪些是感到不满意的？为什么？4.3 针对这些不满意的细节，销售店应该如何改进？5、接待服务环节：5.1 请问您对销售店的接待服务作何评价呢？5.2 刚进店时，店内人员（不限于销售人员）是如何接待您的呢？感觉如何？请具体说明是那些服务细节导致您有这样的感受。5.3 接待过程中，店内人员是否对您保持关注，给您提供适时的关怀？如果没有，请描述您认为应该接受到的关注是怎样的？如果有，请描述。5.4 对于销售店的接待服务，您对哪些细节是感到满意的？为什么？ 5.5 对哪些细节是感到不满意的？为什么？5.6 针对这些不满意的细节，销售店应该如何改进？或者说，您觉得应该怎么做呢
9、？7、产品说明环节：7.1 销售人员在介绍产品时，主要介绍了哪些内容？如：车型介绍、汽车配置等。7.2 有没有介绍车辆的卖点、优点等？（或者询问车主是否知道这款车的优点有哪些？）7.3 您关心哪些关于汽车方面的信息？或者说，您希望销售人员介绍哪些方面的汽车信息呢？7.4 销售人员是否邀请您进入展车体验，并进行讲解？请具体描述。7.5 对于在介绍产品的过程中，哪些服务细节表现是让您对车辆加深了解和喜好的？对哪些细节是感到不满意的？为什么？8、 试乘试驾环节：8.1 请问您有没有试乘试驾？为什么？8.2 在试乘试驾过程中，哪些服务细节表现是让您对车辆加深了解和喜好的？为什么？ 对哪些细节是感到不满
10、意的？为什么？9、 报价协商环节：9.1 您在购车过程中，最终价格达成的容易程度评价如何？为什么？请具体描述一下？（具体服务表现、给顾客的感受，以及感受的主要来源）9.2 在整个报价协商的过程中，大概花了多长时间才完成令您满意的价格呢？当您对价格提出异议时，销售人员是如何解释取得您同意的？9.3 对于最终成交的价格，您是否觉得公平合理？为什么？请具体描述一下？（具体服务表现、给顾客的感受，以及感受的主要来源）9.4 在报价协商的过程中，您对哪些细节是感到满意的？为什么？ 对哪些细节是感到不满意的？为什么？9.5 针对这些不满意的细节，销售店应该如何改进？或者说，您觉得应该怎么做呢？9.6 签订
11、合同前，销售人员是否向您说明合同条款的？并做了注明？签订合同后，是否向您说明交车当天的安排？10、 交车服务环节：10.1 在您提车当天，新车的状况是否令您满意（干净程度、精品装配、位置摆放等）？为什么？请具体描述一下当时的情景；（具体服务表现、给顾客的感受，以及感受的主要来源）10.2 销售人员是否向您讲解新车配置，如何讲解的？请描述。当时还有其他人为您介绍车辆或其他方面的信息吗？主要是哪方面的介绍？您觉得还需要介绍什么？或应该如何进行介绍（比如谁、在哪里、用什么形式）？10.3 有没有举行交车仪式？（如果没有，则询问原因。） 10.4（针对有进行交车仪式的与会者提问）请问您对交车仪式有何评价？请描述一下当时的情景；（具体服务表现、给顾客的感受，以及感受的主要来源）10.5在购买时的承诺方面，销售店能否做到兑现？有何评价？10.6对于交车环节，有哪些细节是感到满意或者不满意的地方？您有什么期望或者可以改进的地方？-感谢受访者！-
