保安保洁及客服工作标准(亲情版).

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1、售楼部现场保安、保洁、客服服务标准第一节 保安员管理保安管理目的：保证示范区的安全,展现物业保安风采；维持售楼大厅秩序,指挥车辆至指定地点,协助客户车辆安全停放,警惕交警巡查,为客户提供优质服务.人员数量：4人形象岗2人,车辆指挥2人保安管理标准一仪容仪表1、服装： 各岗位员工必须着本岗位制服上岗,着装统一. 制服应勤洗勤换,确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍. 制服应平整、挺括、无皱褶,按规定佩戴帽,按规定打领带、扎腰带. 制服应完好无损、不开线、不掉扣,员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展 制服应扣好扣子,不得翻起衣领,不卷起制服袖子、裤脚.2、服务铭牌： 员工上岗须戴铭牌,统一戴在左胸,位置与

2、地面平行,不得歪斜. 铭牌应字迹清晰、完整,标准统一.3、个人卫生： 员工上岗前应整理个人卫生,做到整洁、干净、无异味. 员工不得留长指甲,保持指甲干净.男性员工不得留长发,小胡子,长鬓角.女性员工不留奇异发型,发型应美观大方、整洁.4、饰物： 员工上岗可戴饰物手表,结婚或订婚戒指. 员工上岗不得戴贵重戒指、耳环、手镯、项链.二形体动作1、站姿： 站立服务采用跨立式. 站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑. 站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望.2、走姿： 行走时动作文雅,面带微笑,自然大方. 两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇晃,无八字罗圈腿. 步速适中,每步

3、45cm,每分钟90步,注意前方.与客人相交时,微笑问好,侧身让道. 引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方1.52步距离处,身体略为侧向客人. 行进中与客人交谈,应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平行,转弯先向客人示意指示方向.3、手势： 为客户服务或与客户交谈时,手势正确,动作优美、自然、符合规定. 手势幅度适中,客人易于理解,不会引起客人反感或者误会. 使用手势时,尊重客人的风俗习惯,注意同语言结合,不用可能引起客人反感的手势.三服务质量1、主动热情、用户至上： 牢固树立用户至上,用户满意第一的观念,以高度的责任心对待本职工作. 想用户之所想,急用户之所急,服务于用户开

4、口之前. 注重礼貌,态度和蔼,待客诚恳,一视同仁.2、耐心周到,体贴入微： 服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真. 不怕麻烦,有忍耐精神,忍辱负重,一视同仁.3、礼貌服务,举止文雅： 注重仪表仪容,感观庄重、大方. 说话和气,语言亲切,称呼得体,使用敬语. 服务操作和举止言行文明、大方、规范. 尊重服务对象的风俗习惯,注重自身的礼貌修养.4、助人为乐,施以亲情： 亲情对待所有服务对象,尤其对老弱病人应主动照顾,问寒问暖,细致服务. 对残疾人服务更要细心周详,体贴入微. 努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说不.四礼节礼貌1、日常礼貌： 对客人谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑. 尊

5、重客人的习俗和习惯,不品头评足,按客人的要求和习惯提供服务. 严格遵守约定的时间,不误时,不失约,快速准备提供服务. 上岗或在公共场所,不高声呼叫,动作轻稳,声音柔和,不打扰人. 主动为客人提行李,爱护客人物品,轻拿轻放,不翻动客人物品. 同客人交谈时注意倾听,不随意插嘴或打断客人的谈话. 不说对客人不礼貌的话,不做客人忌讳的动作. 以标准手势指挥车辆至指定地点.2、使用敬语： 根据时间、场合、对象,正确运用迎接、问候、告别等敬语. 对客人要用请求、建议、劝告式语言,不准用否定、命令、训戒式语言. 服务中要平心静气,有耐心,不和客人争吵. 服务语言应使用普通话和规范语言,不用俗语、俚语和粗语.

6、五工作纪律 严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假. 认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不准擅自离岗.上岗前检查个人服装,仪表仪容,保持饱满精神和愉快情绪. 上岗前不准喝酒和吃有异味的食物.上岗时不喝带有酒精性饮料. 上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做与工作无关的事情,不打接私人 . 不准讽刺、挖苦、刁难客人,严禁与客人争吵、打斗. 不准乱动客人设备、物品,不准私拿客人遗弃或遗失物品. 不准私自动用和侵占公物,不准向客人泄露单位内部情况.六言行禁止： 禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰. 禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓头痒,修指甲,照镜

7、子. 禁止在客人面前剔牙、打饱嗝. 禁止随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物. 禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情. 禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐.第二节 保洁员管理保洁员管理目的：保持卫生,维护物品使用,为客户提供一个舒适的环境人员数量：4人售楼处2人,负责售楼处与售楼处门前卫生；样板间2人,负责样板间维护与卫生一、保洁员管理目标 示范区达到5S标准 ； 室内温度保持夏季25度左右,冬季22度左右； 保持室内空气清新、干湿适宜,每三个小时喷洒一次空气清新剂； 销售大厅整体环境较洁净,办公物品摆放有序； 接待区域：地面整洁光亮、桌椅摆放整齐、桌面整洁无杂物； 前

8、台接待台：台面整洁、加配鲜花,接待台里面办公物品摆放非常整齐,接待台下面无杂物； 签约区：整体整洁,合同内容公示全面,电脑、打印机等办公设备摆放规整且洁净； 办公室：办公桌面无污迹、办公文件与用品摆放整齐； 样板间：专人负责保洁、整理,有客户看房时能热情服务并简单介绍； 灯具照明无缺失、熄灭、闪烁等现象,如有灯具需维修、更换,报物业维修部,维修应在24小时内修复,如无法按时修复,也应给予答复； 沙盘有破损、照明不亮等情况报物业维修部,24小时内修复,如无法按时修复,也应给予答复；二、保洁时间： 每日分三次定时全面保洁：8：00,12：30,16：30； 每日上午8：30以前、下午17：30后清

9、运垃圾,特殊情况可随时处理； 除定时打扫外,在不打扰到客户与工作人员的前提下,以随时发现脏污随时清理为原则,随时保持台面、地面整洁； 访谈区客户离开后,3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等,桌椅摆放回原位； 卫生间应随时打扫,每三小时清理一次,并填写卫生间保洁记录表；三、保洁员管理标准： 注意保持个人卫生,男员工不得留胡须,女员工不得浓妆艳抹与佩带过多的饰物,工作服干净平整,配带胸卡上岗. 在工作中保持良好的仪态,手不插兜,行走轻稳. 工作时间禁止闲逛,嬉笑打闹,聊天,吃东西,吸烟或做与工作无关的事情. 岗前不得喝酒,吃有刺激性气味的食物.工作中不得外出,串岗,下班后更换服装离岗. 员工必须按规

10、定的班次上岗,提前10分钟到岗,不得无故迟到、 早退,未经批准不得私自换岗. 员工有事不能出勤时,应与时办理请假手续,并在接班前获得领班批准. 使用礼貌用语,态度热情,注意礼让.操作时如需配合,要征得对方同意. 如需进入房间工作,先敲门并报明身份,征得同意,方可进入,开关门要轻. 不得对客人指手划脚,品评议论,有问题与时报告上级,不得与任何人发生争吵,吵闹.不得私自收集废品或擅自处理. 不得随意搬动拨弄消防工程设备,按钮等. 掌握保洁常识,一般保洁部分严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具,避免破坏建筑物材质. 爱护财物,挪动物品应轻拿轻放,避免磕碰,发出噪音,工作完毕恢复原位. 工作中要集中精力

11、,注意安全,进行湿作业或高空作业时要设立作业告示牌,避免污染,伤害客人.在操作中尽量避免扬尘,溅洒液体,油污与其它. 搬运物品与清运垃圾时不得在地面拖拽行走,防止划伤污染地面、墙面. 垃圾运到指定地点,严禁乱扔乱倒. 检查卫生间各类易耗品的使用情况与时补充卫生间手纸、洗手液与卫生球. 每日上午8：00以前、下午17：30清运所属区域垃圾,特殊情况可随时处理.四、清洗安全操作规程 牢固树立安全第一的思想,确保安全操作. 清扫人员不得私自拨动任何机器设备与开关以免发生事故. 清扫人员应该严格遵守防火制度,不得动用明火,以免发生火灾. 操作与安全发生矛盾时,应先服从安全,以安全为上. 清扫人员在泡开

12、水时,应思想集中,以免烫伤. 室外人员在推垃圾箱时,应小心操作,以免压伤手脚.五、清扫保洁应注意的事项：售楼处内 避免在客户集中时清扫. 在看到地上有纸屑烟头等物后应与时拾起.办公室 对办公室的日常清扫,由于受时间制约,需要在规定的时间内迅速完成作业,作业路线、作业程序、作业时间,要求作业人员按计划作业,动作利索快捷. 擦拭办公桌时,桌面上的文件、物品等不得乱动. 吸尘器噪音大,室内吸尘作业可安排在上班前或下班后进行. 管理办公室的钥匙必须有严格的制度,除指定人员外,不得交于任何人员.卫生间 清理卫生间所用的工作应专用,使用后应定期消毒,与其它清扫器具分开使用、保管. 作业时应在现场竖立正在清

13、扫的告示牌,以便客人注意,予以配合. 注意卫生间的通风,按规定开关窗户.六、操作规范与细则售楼处内 先使用扫帚扫除垃圾尘土,再用拖布拖擦1-3遍如地毯要吸尘.而后视情况每30分钟巡视一遍. 清倒烟灰垃圾筒,并将烟灰垃圾筒冲洗干净,将地擦干净后,按原位摆好.按预定顺序,依次擦试门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、风口、踢脚板等墙面积大为定期作业,可穿插在日常清扫中进行,即每天只做一段.办公室的清扫备：准备好清扫工具,水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器.进：室内有人者,应先打招呼,得到允许后再作业.查：进入办公室后,先查明有无异常现象,有无客人遗忘的贵重物品,有无已损坏的

14、物品,如发现异常,先向主管上报后再作业.倒：清倒烟灰缸,纸篓,垃圾筒.倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭.清倒纸篓,集中垃圾袋时,应注意里面有无危险物品,并与时处理.擦：从门口开始,由左至右或由右至左,擦试室内家具时由高到低,先里后外,擦墙壁时,重点擦墙壁饰物、电开关插座,空调风口、踢脚板、门窗、窗台等.墙面的擦试为定期作业,可穿插在日常保洁中进行.整：台面、桌面上的主要用品,如 、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置摆放,报纸书籍码放整齐,文件资料与贵重物品不动.吸：按照先里后外,先边角,桌下,后大面积顺序进行吸尘作业.椅子等设备挪后要复位摆好,发现局部脏污应与时处理.关：作业结束后,

15、保洁人员退至门口,环视室内,确认质量合格然后关灯,锁门.卫生间的清扫备：作业前,备好以下器具,扫帚、簸箕、水桶、抹布两条以上异色毛巾,深色为便器专用,浅色擦其它、座便消毒药剂以与手纸、皂液、香球等.冲：进入卫生间首先放水将小便池、座便器冲洗.倒：扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾筒,同时将手纸篓、垃圾筒、茶叶筐冲洗干净.洗：按照先面台,后便池的顺序,逐项逐个刷洗卫生间设备.卫生便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗,然后再用清水冲洗,用抹布擦干净.便器存在臭味是因便器里部边缘存有脏污,特别是小便器的漏子和大便器的下部,冲刷时应特别注意.擦：用浅色抹布擦拭门窗,隔板,墙面,镜面,烘手器等.拖：用拖布擦净地