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1、客户投诉解决程序smer complan cess0011/06/发出供审核和批准 Isued r eview & Aproval版本/v日期(日/月/年) /Date（D/M/Y）文献状态/Ss编写(签名）ere by(gnatue)审核(签名)/eied by （signtre)批准(签名）/Approved b (signue)文献修订记录/DocmentReisn1.0目的 Ppose:建立一种客户投诉解决的系统以保证所有客户投诉得到及时有效的解决，并采用有效的纠正与避免措施,及时消除产品质量、包装、服务等导致的负面影响，避免类似状况再次发生，提高公司的管理水平和信誉,维护客户利益、提
2、高顾客满意度。Th purpoeof t prcdure to estbih systeo ndle cstomermplits t ensrehat all customr ompaintsare anledproprl an ffectivel y effetive correctieactions ad revno methos， TIRS is aleoeliminate eative impcts causdbyproduc ity, pkage,srvce ec， andavoi siilr situaton hpeinaain Thus t nsures custoereneit
3、s n mrovescusmer saisfacton.0合用范畴 ApplicbScpe:本程序合用于Tgers所有客户投诉的解决。This rcedureis plicale tll ctmercomplaints andlingin IGES。3.0 定义Defnition: N/A4. 0 职责 sonsiity .1销售部负责客户投诉的接受投诉、初步评估、组织其他部门进行会研、汇总各部门纠正措施与并提供反馈。ales Dept is pnleorrceivi， itiati uaton, organzng reev dertments t reseac and akeaction l
4、n, summarzin corcive acn andprovide fedbac to cuoer. 42 生产部、物流部或其她有关部门协助销售部答复客户,并提供达到客户满意所需的行动及文献。Prdctio Deprtmen, Supply Chain o oherreate Dpt. sholdasst Sales Dep. t dvelo actiopas or rovde relevntdocmts wich re required and aim toachiee cusome satifaon. 5.0 程序Poeure总体规定eneraleqirmnt5.1.1.任何顾客的任何
5、有关产品的投诉都要记录在案,无论是信件、传真、E-mai、电话或谈话,任何部门或员工都可以记录投诉并转交给销售部做进一步解决。 Any complait shou e erde，n mtter i whatfrms such a letter,x,ema, cll, conversation tc. n department and eploy ae entitdto rcd cuomer complnsd endthem toSls Dp. orfurthr proesin.1.2任何投诉必须由销售部或由总经理指派的有关部门展开调查, 直至找出因素,制定解决措施，并采用解决行动,直至问题解决
6、为止。ssigned by Sles ept. G, any coplit should inestigate tll teroted ausefoud and coectiv action develope by elatddeptments.5.1.3.所有投诉个案完结后必须保存所有文献，以作后来参照。Al complint shold beile andkep af omplaint cosed fo fuure efernc.5.2 客户投诉信息Customer complaint iormaion.2.1.所有客户针对igrs的产品、包装、服务等的投诉,一方面由销售助理记录于客户投诉
7、跟踪登记表，信息应涉及如下的基本内容:Al the cutercmplains aou proc or ervie sould b rcorded by sales assistat in CustomerCopaitF. Te inort shl lud hbaccontnt foowing:.11 客户名称；Cusome nam5.2.2产品名称以及生产批号;ct name ad Lot NO52.3 投诉日期；Dat o ompait.1.4联系人以及联系方式,涉及电话、传真、邮件；ontactersonan con meths iludingtlepoenber, FXand emal
8、 adress.5.2. 投诉类型Comait type.2.1.客户规定完毕日期及实际关闭日期lse dte requetd cstmer ad ctualcedt.2.1.7责任部门,负责人Deignaed Dt and peron5.18 主线因素及纠正/避免措施oot caes ad corctive&peiv meods.21 持续改善CI sugeto5.2.销售部在接到顾客投诉后,需于24小时内答复给客户以确认已收到本次投诉并提供投诉编号给客户以便其后续跟踪。 Sales ssisan shouldresonto cusoer cmplaint within 2 hour o c
9、irreceiing the cplain ndprovd plino. or custom to follwup.5.2. 由销售部经理组织有关部门协同分析投诉事件因素,拟定责任归属，提出改善完毕最后期限。 Saes anr huld orgize rentdepartmes to anayzee ca of omaint, cnfim thedesignatedpeopl a dept.， andthe dedline orreto plan.52.4负责人、部门在规定期间内拟定纠正/避免措施，于5.2.3的期限之内完毕,并附上改善证据(如：报告,培训记录等），如遇特殊状况未能在规定期间内
10、完毕的,负责人要提前告知销售部未能完毕因素及估计可以完毕日期,销售部将其以书面邮件形式告知客户，并继续跟进。Thedesgnted peopend deparmen must delop corectie acton an preventionmethodsbfre the deadlin aree n 5.2.3, and ubmi eevan reports or recds (Eg.: cective tn report， rinng rcr, ec.) o SaeDepatmnt.f thedignaed eole and deparments oultfiishthe work nt
11、ime， eignated ppland dprtenthould prvide awtten xpanation ncudigthe son and new adine aned. Saes Departmentsholdiformcuomer tht chanes ad epfollow-up5.2. 纠正/避免措施一经完毕，经总经理批准后进行验证确认。Onc orectiv ctns and revntinmehod are deeoe， desinated departmets arr ot tess of uh actions a methods before get pproval
12、 from GM.5.2.纠正/避免措施经有关部门总经理批准后，销售部即可开始客户发出信函答复客户。Oe deignatedDept gt pprvalrom GM, l Dept cou reply custome.5.2.7 如果客户有退换货以及补偿规定，经销售部与客户商量，报总经理进入退换货、付款程序。If ctoeras clamcrg etr or remedy, Sale shoul negtate with cusoe, and en g approvalrm M tomoetopayment roedreand cargoretu rcedure.2. 在纠正/避免措施验证通过之后,有关部门协同QA修改、制定规程。Afte oreiv aion ad prevenion mthods pas t tests， desiated depatet wil ris procedure r develonprodure5.3 以上记录保存期限不少于3年 Above entioned Recordshould fld r n lethan3years60质量记
