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1、深圳市万科房地产有限公司SHENZHEN VANKE REAL ESTATE CO., LTD.质量手册第8 章页号：第1/3页版本号：A/3生效日期：2004年4月1日8 测量、分析和改进8.1. 总则8.1.1. 公司应规定、策划和实施为实现以下目的所需进行的监控、测量、分析和持续改进过程：a) 证实产品符合顾客和公司的要求；b) 保证质量体系的符合性；c) 实现质量管理体系有效的改进。8.1.2. 在制定以上过程有关要求时应考虑：a) 应当将测量得出的数据结论转化为有益于公司的信息和知识；b) 顾客满意度的测量结果对公司至关重要；c) 在产品性能满足预期目标的情况下，对过程和产品性能数据
2、进行监视和分析仍有利于更好的了解所研究的特性的性质；d) 使用适宜的统计技术可以帮助提高过程和产品性能。8.2. 监视和测量8.2.1. 顾客满意a) 公司应主动监视顾客关于公司是否满足其要求的感受的相关信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量，并利用有关顾客满意程度方面的信息并与顾客合作，从而预测未来的需求。b) 顾客满意测量由集团统一在每年底委托外部机构进行调查，由客户服务中心按调查结论组织改进。c) 由客户服务中心负责接受顾客投诉，并将投诉问题及时反馈到责任部门，责任部门应及时采取纠正预防措施并结果及时反馈给顾客。顾客投诉处理按照顾客投诉处理程序执行。8.2.2. 内部审核公司管理者代表至
3、少每年组织一次内部审核，以确定质量体系是否：a) 符合组织所确定的计划安排和质量管理体系的要求及本标准的要求；b) 得到有效的实施和保持；对审核方案进行策划时应考虑被审核过程和区域的状况、重要性、以往审核的结果，在审核计划中明确审核的准则、范围和方法，审核过程应保持独立性、客观性和公正性。审核结果形成记录并保持。审核发现的不合格相关责任人应采取纠正措施，审核组长组织对纠正措施有效性的跟踪。具体审核过程按照内部质量审核程序执行。8.2.3. 过程的监视和测量 a) 公司采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量，以确保产品及服务品质符合预期质量目标；b) 对过程监视发现的不合格
4、应采取纠正和预防措施确保产品符合要求；c) 具体按照工作及服务质量控制程序执行。8.2.4. 产品的监视和测量a) 公司对项目实施的各项阶段结果进行验收，以验证项目的各项质量目标、产品策划及要求得到满足；b) 对监视和测量结果应进行记录，所有记录上均表明有权放行的人。c) 具体按照项目工程管理程序、设计管理程序执行。8.3. 不合格品控制 8.3.1. 公司应确保不符合要求的产品及服务得到识别和控制，以防止非预期的使用或交付。不合格处理包括：a） 采取措施，消除已发现的不合格b） 经过公司授权人员批准，适用时经过顾客批准让步使用、放行或接收不合格；c） 采取措施防止原预期的使用或应用；对不合格
5、采取措施后的应按照规定要求对其再次验证，以证实符合要求。8.3.2. 具体按照不合格控制程序执行。8.4. 数据分析8.4.1. 公司在产品实现的有关阶段应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。8.4.2. 数据分析应提供有关以下方面的信息：a) 顾客满意；b) 与产品要求的符合性；c) 过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；d) 供方。8.4.3. 数据分析应要求：a) 采用有效的分析技术；b) 适宜的统计技术；c) 基于逻辑分析的结果，权衡经验和直觉，做出决
6、策并采取措施。具体按照数据分析程序执行。8.5. 改进8.5.1. 持续改进 a) 公司应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。b) 具体按照持续改进程序执行。8.5.2. 纠正措施：公司应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应并应包括以下方面的要求：a) 评审不合格（包括顾客抱怨）；b) 确定不合格的原因；c) 评价确保不合格不再发生的措施的需求；d) 确定和实施所需的措施；e) 记录所采取措施的结果；f) 评审所采取的纠正措施。8.5.3. 预防措施：公司应确定措施，以消除潜
7、在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应并应包括以下方面的要求：a) 确定潜在不合格及其原因；b) 评价防止不合格发生的措施的需求；c) 确定并实施所需的措施；d) 记录所采取措施的结果；e) 评审所采取的预防措施。8.5.4. 具体按照纠正与预防措施控制程序执行。8.6. 支持性文件8.6.1. VKSZ/QP/CH001内部质量审核程序8.6.2. VKSZ/QP/CH002工作及服务质量控制程序8.6.3. VKSZ/QP/CH002数据分析程序8.6.4. VKSZ/QP/CH004不合格控制程序8.6.5. VKSZ/QP/CH005纠正与预防措施控制程序8.6.6. VKSZ/QP/CH006持续改进程序8.6.7. VKSZ/QP/CH008顾客投诉处理程序8.6.8. VKSZ/QP/QP012项目工程管理序8.6.9. VKSZ/QP/QP013设计管理序
