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1、STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1页共148页雅阁酒店前厅部标准操作程序一览表制度及政策在舁厅P任务号任务的题目贞码1.FO-P&P-01个人仪表及卫生92.FO-P&P-02前厅部对客服务规范用语113.FO-P&P-03前台接待服务十项规定134.FO-P&P-04前台办理入住登记、验证管理制度145.FO-P&P-05会客登记制度156.FO-P&P-06礼宾部管理制度167.FO-P&P-07宾客服务中心房规章制度17标准操作程序在舁厅P任务号任务的题目贝码1.H-FO-GRM-SOP-1停电的紧急处理182.H-FO-GRM-SOP-2客人死亡事件的处理193.
2、H-FO-GRM-SOP-3客人受伤事件的处理214.H-FO-GRM-SOP-4客人损坏酒店财物的处理225.H-FO-GRM-SOP-5客人物品丢失的处理236.H-FO-GRM-SOP-6危机事件处理台风247.H-FO-GRM-SOP-7危机事件处理一一火灾258.H-FO-GRM-SOP-8危机事件处理食物中毒269.H-FO-GRM-SOP-9工作规程2710.H-FO-GRM-SOP-10VIP客人接待程序30雅阁酒店第#页共148页在舁厅P任务号任务的题目贝码11.H-FO-GRM-SOP-11集团VIP预订3212.H-FO-GRM-SOP-12接待集团VIP371.H-FO
3、-REC-SOP-1使用“预到店客人存档”及相关资料392.H-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续413.H-FO-REC-SOP-3为WALK-IN客人办理入住手续444.H-FO-REC-SOP-4为散客填写入住登记表465.H-FO-REC-SOP-5处理客人的问讯476.H-FO-REC-SOP-6输入“客人留言”和“临时联系地址”497.H-FO-REC-SOP-7VIP准备工作508.H-FO-REC-SOP-8VIP登记519.H-FO-REC-SOP-9贵重物品保管箱使用规定和操作5310.H-FO-REC-SOP-10当H预到店的团体预订准备工作5811.H-
4、FO-REC-SOP-11团体旅客接待6012.H-FO-REC-SOP-12处理延迟退房的请求6413.H-FO-REC-SOP-13办理续住请求6614.H-FO-REC-SOP-14办理换房手续6715.H-FO-REC-SOP-15处理客人投诉6916.H-FO-REC-SOP-16闱卡资信担保7017.H-FO-REC-SOP-17支付押金资信担保7118.H-FO-REC-SOP-18住宿登记时用旅行社住宿凭单付帐7219.H-FO-REC-SOP-19住宿登记时由公司担保付帐7320.H-FO-REC-SOP-20利用收银柜工作74在舁厅P任务号任务的题目贝码21.H-FO-RE
5、C-SOP-21/闱卡结帐7522.H-FO-REC-SOP-22用旅行社的“消费凭条（VOUCH日R结帐7723.H-FO-REC-SOP-23完成客人结帐的一般程序7824.H-FO-REC-SOP-24平帐流程8025.H-FO-REC-SOP-25备用金平帐8226.H-FO-REC-SOP-26替付程序8327.H-FO-REC-SOP-27内宾户籍录入程序8428.H-FO-REC-SOP-28团队入住加减房（团协或T/A同意）8529.H-FO-REC-SOP-29交更房价8630.H-FO-REC-SOP-30为客人开开门条8731.H-FO-REC-SOP-31通知管家部增加
6、或撤掉房内某些物品8832.H-FO-REC-SOP-32通知管家部抢房8933.H-FO-REC-SOP-33外宾户籍录入9034.H-FO-REC-SOP-34会议的接待入住9135.H-FO-REC-SOP-35涉外登记程序9236.H-FO-REC-SOP-36客房加床9337.H-FO-REC-SOP-37散客与团队资料的输入和检查9438.H-FO-REC-SOP-38长住客人的接待服务95在舁厅P任务号任务的题目贝码39.H-FO-REC-SOP-39客人要求留言程序（手工留言）9640.H-FO-REC-SOP-40在客人到店前收取押金971.H-FO-BELL-SOP-1门童
7、迎宾服务982.H-FO-BELL-SOP-2散客进店行李服务993.H-FO-BELL-SOP-3散客离店行李服务1014.H-FO-BELL-SOP-4团队进店行李服务1025.H-FO-BELL-SOP-5团队离店行李服务1036.H-FO-BELL-SOP-6客房换房行李服务1047.H-FO-BELL-SOP-7行李寄存服务1058.H-FO-BELL-SOP-8行李提取服务1069.H-FO-BELL-SOP-9行李破损的处理10710.H-FO-BELL-SOP-10报纸和信件的发送10811.H-FO-BELL-SOP-11为客人提供各种咨询10912.H-FO-BELL-SO
8、P-12自行车出租11013.H-FO-BELL-SOP-13受理客人遗失在机场的行李11114.H-FO-BELL-SOP-14寻人服务11215.H-FO-BELL-SOP-15物品的转交与提交1131.H-FO-OPE-SOP-01接听电话1142.H-FO-OPE-SOP-02转接/拨打电话1153.H-FO-OPE-SOP-03为客人开通外线1164.H-FO-OPE-SOP-04电话收费价目表（中国电信标准）1175.H-FO-OPE-SOP-05回答客人问讯电话1186.H-FO-OPE-SOP-06查询世界时差1197.H-FO-OPE-SOP-07电话“请勿打扰”服务1208
9、.H-FO-OPE-SOP-08散客及团队叫醒服务（含日、夜间两方面）1219.H-FO-OPE-SOP-09VIP叫醒服务12210.H-FO-OPE-SOP-10客人留言服务123在舁厅P任务号任务的题目贝码11.H-FO-OPE-SOP-11客人及员工紧急报警的处理12412.H-FO-OPE-SOP-12消防中心紧急报警的处理12513.H-FO-OPE-SOP-13询问遗留物12614.H-FO-OPE-SOP-14保密房及客人生病房的程序12715H-FO-OPE-SOP-15工程维修与保姆服务的程序16H-FO-OPE-SOP-16洗衣服务与鲜花服务1.H-FO-BEC-SOP-
10、01复印的服务1282.H-FO-BEC-SOP-02为客人发送传真1293.H-FO-BEC-SOP-03为客人接收传真1304.H-FO-BEC-SOP-04过塑1315.H-FO-BEC-SOP-05电话服务（问讯电话服务）1326.H-FO-BEC-SOP-06翻译服务1337.H-FO-BEC-SOP-07办理临时会议室1348.H-FO-BEC-SOP-08客人遗留物品的处理1359.H-FO-BEC-SOP-09上网服务13610.H-FO-BEC-SOP-10特快专递13711.H-FO-BEC-SOP-11机票代理1381.H-FO-RES-SOP-01公司协议散客预订139
11、2.H-FO-RES-SOP-02无协议散客预订1403.H-FO-RES-SOP-03旅行社散客预订141在舁厅P任务号|任务的题目贝码4.H-FO-RES-SOP-04担保客人预订1425.H-FO-RES-SOP-05VIP预订1436.H-FO-RES-SOP-06客人电话预订1447.H-FO-RES-SOP-07取消/艾更切订1468.H-FO-RES-SOP-08团体旅客接待147管理走格目录清单任务号任务的题目贝码1.H-FO-FROM-1房间控制板2.H-FO-FROM-210天出租率预报3.H-FO-FORM-3房间、房价变更4.H-FO-FORM-4贵宾预订/礼品申请5.
12、H-FO-FROM-5团队叫醒表6.H-FO-FROM-6交款单7.H-FO-FROM-7保管箱记录8.H-FO-FROM-8交还保险箱钥匙9.H-FO-FORM-9前台月日交接班登记表10.H-FO-FORM-10订房必修11.H-FO-FROM-11订房确认书12.H-FO-FROM-12婉拒预订的致歉词13.H-FO-FROM-13客史档案卡任务号任务的题目贝码14.H-FO-FROM-14预期抵店客人名单15.H-FO-FORM-15预期离店客人名单16.H-FO-FORM-16境外人员临时住宿登记表17.H-FO-FROM-17团队人员名单18.H-FO-FROM-18贵宾接待规格审批表19.H-FO-FROM-19贵宾预订/礼品申请单20.H-FO-FROM-20免费方、饭店向行业房申请单21.H-FO-FORM-21VIP接待通知单22.H-FO-FORM-22水果/鲜花出入日报表23.H-FO-FROM-23物品转递记录24.H-FO-FROM-24延长退房通知书25.H-FO-FROM-25住客通知26.H-FO-FROM-26留言
