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1、东北财经大学21秋服务管理在线作业一答案参考1. 酒店建筑的风格，景区大门的特色属于( )。A.支持性设备B.隐性服务C.辅助物品D.显性服务参考答案：A2. 代管基金收入是物业管理企业的一项收入。( )代管基金收入是物业管理企业的一项收入。( )参考答案：3. 服务业是一个进入障碍较高的行业。( )A.正确B.错误参考答案：B4. 下列说法正确的有( )。A.只有根据客观的数据和事实，而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的，其分析也是最有效的B.根据需要，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图C.帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通过做出累计百分比曲线、
2、柱状图或表格，识别相关因素中“关键的少数”，确定关键原因的一种直观图形D.采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析参考答案：ABCD5. 服务管理的内涵理解的说法正确的是( )A.要了解顾客及其需要B.要了解组织创造价值的能力C.要了解组织如何创造价值D.要了解组织如何实现目标参考答案：ABCD6. 应收账款周转率高，表明企业( )。 A变现速度快 B资产流动性强 C坏账损失少 D账龄短应收账款周转率高，表明企业()。A变现速度快B资产流动性强C坏账损失少D账龄短ABCD7. 服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触。( )A.错误B.正确参考答案：A8. 有关顾客满意说法正确
3、的有( )。A.情绪化判断B.更全面的判断C.建立在实际需要的基础上D.认知性判断参考答案：ABC9. 服务补救有( )基本的方法A.逐件处理法B.系统响应法C.早期干预法D.替代品服务补救法参考答案：ABCD10. 服务创新战略有( )种实施方式。A.在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用B.发展和提供新服务C.将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验D.整合现有的服务要素参考答案：ABC11. 产成品和用于维修的配件，属于( )。 A独立需求 B相关需求 C无需求 D不相关需求产成品和用于维修的配件，属于()。A独
4、立需求B相关需求C无需求D不相关需求A12. 资产利润率也称所有者权益报酬率或主权资本收益率，它可以反映投资者拥有所有权的净资产的创利水平。( )资产利润率也称所有者权益报酬率或主权资本收益率，它可以反映投资者拥有所有权的净资产的创利水平。()错误13. 有关服务蓝图的说法正确的有( )。A.服务蓝图又称服务流程图B.它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法C.服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图D.蓝图设计原本是建筑设计的基本方法参考答案：ABCD14. 在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量。( )A.错误B.正确参考答案：B15. 供
5、应链的库存成本包括( )。 A管理费用 B运输费用 C维持库存费用 D交易成本 E缺货损失供应链的库存成本包括()。A管理费用B运输费用C维持库存费用D交易成本E缺货损失CDE16. 品牌中最持久的、构成品牌的实质和生命力的内容是( )。 A属性 B价值 C个性 D利益 E文化品牌中最持久的、构成品牌的实质和生命力的内容是()。A属性B价值C个性D利益E文化BCE17. (单项选择题)商品虽然已经发出，但是不满足收入确认条件，该发出商品的成本应借记( )账户。 A主营业务成本(单项选择题)商品虽然已经发出，但是不满足收入确认条件，该发出商品的成本应借记()账户。A主营业务成本B资产减值损失C发
6、出商品D其他业务成本C18. 准时制采购的战略价值表现在：( )。A.大量减少库存B.提高采购件的质量C.有利于降低原材料和外购准时制采购的战略价值表现在：( )。A.大量减少库存B.提高采购件的质量C.有利于降低原材料和外购件的采购价格D.资源的节约和效益的提高E.保证供应链的协同运作，使企业真正实现柔性生产正确答案：BDE19. 在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有( )A.企业高层管理人员不重视服务质量B.把服务质量作为专业人士的问题C.角色模糊D.难以保持长期的努力E.没有重视服务质量与社会进步的关系参考答案：ABCDE20. 如果企业规模小、竞争力弱，宜采用的一般性
7、竞争战略是：( )A、成本领先B、差别化C、目标集中D、多元化如果企业规模小、竞争力弱，宜采用的一般性竞争战略是：( )A、成本领先B、差别化C、目标集中D、多元化答案：C21. 下列说法中，正确的是( ) A固定资产持有期间，在计提了减值准备后，会产生可抵扣暂时性差异 B内部研究开下列说法中，正确的是()A固定资产持有期间，在计提了减值准备后，会产生可抵扣暂时性差异B内部研究开发的无形资产，在税法允许加计扣除的情况下其计税基础为零C固定资产持有期间，由于会计与税法规定的折旧方法、折旧年限等不同，所以会产生应纳税暂时性差异D无形资产在后续计量时，应在不少于10年的期限内摊销BC22. 一个会议
8、的报到处通常分为( )等几个部分。A.文件包领取处B.正式报到处C.客房登记处D.旅游和特别服务办理处参考答案：ABC23. 服务套餐，主要内容包括( )。A.服务B.实物产品C.企业形象D.消费体验参考答案：ABCD24. 因果图有下列优点有( )。A.同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维B.PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上C.使复杂情况能被表述，且容易被理解D.是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神参考答案：ABCD25. 服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括( )。A.真实瞬间B.职能质量C.技术质量D.
9、形象质量参考答案：ABCD26. ( )现代仓库的功能己由保管型向流通型转变，即仓库由原来的存储、保管货物的中心向流通、销售的( )现代仓库的功能己由保管型向流通型转变，即仓库由原来的存储、保管货物的中心向流通、销售的中心转变。参考答案：27. 一个人的社会地位，与他在腰间皮带上所悬挂的物品的件数通常是成反比的( )。一个人的社会地位，与他在腰间皮带上所悬挂的物品的件数通常是成反比的( )。参考答案：对28. 酒店服务经理应该至少在会议开幕的6个月前，要同协会的决策人一起制定出方案的细节。( )A.错误B.正确参考答案：B29. 服务组织文化具有( )A.创新性和经营性B.协调性和情感性C.效
10、益性D.特色性和社会性参考答案：ABCD30. 服务购买特征有( )。A.选择服务标准的复杂性B.品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化C.评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主D.创新过程复杂且购买风险大参考答案：ABCD31. 某旅游企业的固定资产原值为30000元，预计使用5年，预计残值收入为3500元，每年的折旧额计算见表。某旅游企业的固定资产原值为30000元，预计使用5年，预计残值收入为3500元，每年的折旧额计算见表。 每年的折旧额 年 份 期初账面折余价值 折 旧 率 折 旧 额 累计折旧 期末账面折余价值 1 2345 30000180001080064804990 40%
11、40%40%改用年限法计提折旧 120007200432014901490 1200019200235202501026500 1800010800648049803500 年折旧率=21/5100%=40%32. 加工一批零件，有四道工序，单件工序时间分别是15、 5、 10、20分钟，采用平行移动方式，生产周期是加工一批零件，有四道工序，单件工序时间分别是15、 5、 10、20分钟，采用平行移动方式，生产周期是分( )。A、200B、110C、140D、80本题答案：B33. 授权策略给顾客带来( )好处A.要求迅速得到了满足B.得到特殊关照时感觉受到重视C.享受到多于预期的服务D.与企
12、业建立良好的关系参考答案：ABCD34. 服务质量维度包括( )。A.可靠性B.响应性C.移情性D.整洁性参考答案：ABC35. 日本在质量管理和培训的方式上，其集中教育占总体教育的比例不足_。 A五分之一 B四分之一 C三分之日本在质量管理和培训的方式上，其集中教育占总体教育的比例不足_。A五分之一B四分之一C三分之一D二分之一C36. 目前会议产业的发展趋势有以下几个方面，其中一点除外( )。A.会伴的比例降低了B.女性参会者的比例增加了C.与会人员的平均年龄下降了D.技术含量日益增加参考答案：A37. 下列各项中属于对所有者权益内部控制的测评是( )。 A审查投资者是否按期出资 B审查企
13、业筹集的资本金来下列各项中属于对所有者权益内部控制的测评是()。A审查投资者是否按期出资B审查企业筹集的资本金来源是否符合我国法律规定C检查投入资本的增减业务是否经过规定的程序授权批准D审查企业投入资本的会计核算是否真实、正确C38. 在调查表中，“不适用”表示否定该项内部控制制度。 ( )在调查表中，“不适用”表示否定该项内部控制制度。()错误39. 根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大。( )A.正确B.错误参考答案：A40. 服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触。( )A.正确B.错误参考答案：B41. 根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大。( )A.错误B.正确参考答案：B42. 中国企业在国际化发展中，市场资金充裕，相对融资成本较低。( )中国企业在国际化发展中，市场资金充裕，相对融资成本较低。( )正确答案：43. 要实行责任成本，
