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1、鳥部：鳦鳧鳨鳩鳪鳫鳬鳭鳮鳯鳰鳱鳲鳳鳴鳵鳶鳷鳹鳸鳺鳻鳼鳽鳾鳿鴀鴁鴂鴃鴄鴅鴆鴇鴈鴉鴊鴋鴌鴍鴎鴏鴐鴑鴒鴓鴔鴕鴖鴗鴘鴙鴚鴛鴜鴝鴞鴟鴠鴡鴢鴣鴤鴥鴦鴧鴨鴩鴪鴫鴬鴭鴮鴯鴰鴱鴲鴳鴴鴵鴶鴷鴸鴹鴺鴻鴼鴽鴾鴿鵀鵁鵂鵃鵄鵆鵅鵄鵆鵇鵈鵉鵊鵋鵌鵍鵎鵏鵐鵑鵒鵓鵔鵕鵖鵗鵘鵙鵚鵛鵜鵝鵞鵟鵠鵡鵢鵣鵤鵥鵦鵧鵨鵩鵪鵫鵬鵭鵮鵯鵰鵱鵲鵳鵴鵵鵶鵷鵸鵹鵺鵻鵼鵽鵾鵿鶀鶁鶂鶃鶄鶅鶆鶇鶈鶉鶊鶋鶌鶍鶎鶏鶐鶑鶒鶓鶔鶕鶖鶗鶘鶙鶚鶛鶜鶝鶞鶟鶠鶡鶢鶣鶤鶥鶦鶧鶨鶩鶪鶫鶬鶭鶮鶯鶰鶱鶲鶳鶴鶵鶶鶷鶸鶹鶺鶻鶼鶽鶾鶿鷀鷁鷂鷃鷄鷅鷆鷇鷈鷉鷊鷋鷌鷍鷎鷏鷐鷑鷒鷓鷔鷕鷖鷗鷘鷙鷚鷛鷜鷝鷞鷟鷠鷡鷢鷣鷤鷥鷦鷧鷨鷧鷦鷩鷪鷫鷬鷭鷮鷯鷰鷱鷲鷳鷴鷵鷶鷲鷶鷷鷸鷹鷺鷻鷼鷽鷾鷿鸀鸁鸂鸃鸄鸅鸆鸇鸈
2、鸉鸊鸋鸌鸍鸎鸏鸐鸑鸒鸓鸔鸕鸖鸗鸘鸙鸚鸛鸜鸝鸞鸟鸠鸢鸤鸥鸦鸧鸨鸩鸪鸫鸬鸮鸯鸰鸱鸲鸳鸴鸵鸶鸷鸸鸹鸺鸻鸼鸽鸾鹀鹁鹂鹃鹄鹆鹇鹈鹉鹊鹋鹌鹍鹎鹏鹐鹑鹒鹓鹔鹕鹖鹗鹘鹙鹚鹛鹜鹝鹞鹟鹠鹡鹢鹣鹤鹥鹦鹧鹨鹩鹪鹫鹬鹭鹮鹯鹰鹱鹲鹳鹴魚部：魛魜魝魞魟魠魡魣魢魤魥魦魧魨魩魪魫魬魭魮魯魰魱魲魳魴魵魶魷魸魹魺魻魼魽魾魿鮀鮁鮂鮃鮄鮅鮆鮇鮈鮉鮊鮋鮌鮍鮎鮏鮐鮑鮒鮓鮔鮕鮖鮗鮘鮙鮚鮛鮜鮝鮞鮟鮠鮡鮢鮣鮤鮥鮦鮧鮨鮩鮪鮫鮬鮭鮮鮯鮰鮱鮲鮳鮴鮵鮶鮷鮸鮹鮺鮻鮼鮽鮾鮿鯀鯁鯂鯃鯄鯅鯆鯇鯈鯉鯊鯋鯌鯍鯎鯏鯐鯑鯒鯓鯔鯕鯖鯗鯘鯙鯚鯛鯜鯝鯞鯟鯠鯡鯢鯣鯤鯥鯦鯧鯨鯩鯪鯫鯬鯭鯮鯯鯰鯱鯲鯳鯴鯵鯶鯷鯸鯹鯺鯻鯼鯽鯾鯿鰀鰁鰂鰃鰄鰅鰆鰇鰈鰉鰊鰋鰌鰍鰎鰏鰐鰑鰒鰓鰔鰕鰖鰗鰘鰙鰚鰛鰜
3、鰝鰞鰟鰠鰡鰢鰣鰤鰥鰦鰧鰨鰩鰪鰫鰬鰭鰮鰯鰰鰱鰲鰳鰴鰵鰶鰷鰸鰹鰺鰻鰼鰽鰾鰿鱀鱁鱂鱃鱄鱅鱆鱇鱈鱉鱊鱋鱌鱍鱎鱏鱐鱑鱒鱓鱔鱕鱖鱗鱘鱙鱚鱛鱜鱝鱞鱟鱠鱡鱢鱣鱼鱤鱥鱦鱧鱨鱩鱪鱫鱬鱭鱮鱯鱰鱱鱲鱳鱴鱵鱶鱷鱸鱹鱺鱻鱽鱾鱿鲀鲁鲂鲃鲄鲆鲅鲈鲉鲊鲋鲌鲍鲎鲏鲐鲑鲒鲓鲔鲕鲖鲗鲘鲙鲚鲛鲝鲞鲟鲠鲡鲢鲣鲤鲥鲦鲧鲨鲩鲪鲫鲬鲭鲮鲯鲰鲱鲲鲳鲴鲵鲶鲷鲸鲹鲺鲻鲼鲽鲾鲿鳀鳁鳂鳃鳄鳅鳆鳅鳇鳈鳉鳊鳋鳌鳍鳎鳏鳐鳑鳒鳓鳔鳕鳖鳗鳘鳙鳚鳛鳜鳝鳞鳟鳠鳡鳢鳣鳤金釒部：釓釔釕釖釗釘釙釚釛釜釞釟釠釡釢釣釤釥釦釧釨釩釪釫釬釭釮釯釰釱釲釳釴釵釶釷釸釹釺釻釼釽釾釿鈀鈁鈂鈃鈄鈅鈆鈇鈈鈉鈊鈋鈌鈍鈎鈏鈐鈑鈒鈓鈔鈕鈖鈗鈘鈙鈚鈛鈜鈝鈞鈟鈠鈡鈢鈣鈤鈥鈦鈧鈨鈩鈪鈫鈬鈮鈯鈰鈱鈲鈳鈴鈵
4、鈶鈷鈸鈹鈺鈻鈼鈽鈾鈿鉀鉁鉂鉃鉄鉅鉆鉇鉈鉉鉊鉋鉌鉍鉎鉏鉐鉑鉒鉓鉔鉕鉖鉗鉘鉙鉚鉛鉜鉝鉞鉟鉠鉡鉢鉣鉤鉥鉦鉧鉨鉩鉪鉫鉬鉭鉮鉯鉰鉱鉲鉳鉵鉶鉷鉸鉹鉺鉻鉼鉽鉾鉿銀銁銂銃銄銅銆銇銈銉銊銋銌銍銎銏銐銑銒銓銔銕銖銗銘銙銚銛銜銝銞銟銠銡銢銣銤銥銦銧銨銩銪銫銬銭銮銯銰銱銲銳銴銵銶銷銸銹銺銻銼銽銾銿鋀鋁鋂鋃鋄鋅鋆鋇鋈鋉鋊鋋鋌鋍鋎鋏鋐鋑鋒鋓鋔鋕鋖鋗鋘鋙鋚鋛鋜鋝鋞鋟鋠鋡鋢鋣鋤鋥鋦鋧鋨鋩鋪鋫鋬鋭鋮鋯鋰鋱鋲鋳鋴鋵鋶鋷鋸鋹鋺鋻鋼鋽鋾鋿錀錁錂錃錄錅錆錇錈錉錊錋錌錍錎錏錐錑錒錓錔錕錖錗錘錙錚錛錜錝錞錟錠錡錢錣錤錥錦錧錨錩錪錫錬錭錮錯錰錱録錳錴錵錶錷錸錹錺錻錼錽錾錿鍀鍁鍂鍃鍄鍅鍆鍇鍈鍉鍊鍋鍌鍍鍎鍏鍐鍑鍒鍓鍔鍕鍖鍗鍘鍙鍚鍛鍜鍝鍞鍟鍠鍡鍢
5、鍣鍤鍥鍦鍧鍨鍩鍪鍫鍬鍭鍮鍯鍰鍱鍲鍳鍴鍵鍶鍷鍸鍹鍺鍻鍼鍽鍾鍿鎀鎁鎂鎃鎄鎅鎆鎇鎈鎉鎊鎋鎌鎍鎎鎏鎐鎑鎒鎓鎔鎕鎖鎗鎘鎙鎚鎛鎜鎝鎞鎟鎠鎡鎢鎣鎤鎥鎦鎧鎨鎩鎪鎫鎬鎮鎭鎯鎰鎱鎲鎳鎴鎵鎶鎷鎸鎹鎺鎻鎼鎽鎾鎿鏀鏁鏂鏃鏄鏅鏆鏇鏈鏉鏊鏋鏌鏍鏎鏏鏐鏑鏒鏓鏔鏕鏖鏗鏘鏙鏚鏛鏜鏝鏞鏟鏠鏡鏢鏣鏤鏥鏦鏧鏨鏩鏪鏫鏬鏭鏮鏯鏰鏱鏲鏳鏴鏵鏶鏷鏸鏹鏺鏻鏼鏽鏾鏿鐀鐁鐂鐃鐅鐄鐅鐆鐇鐈鐉鐊鐋鐌鐍鐎鐏鐐鐑鐒鐓鐔鐕鐖鐗鐘鐙鐚鐛鐜鐝鐞鐟鐠鐡鐢鐣鐤鐥鐦鐧鐨鐩鐪鐫鐬鐭鐮鐯鐰鐱鐲鐳鐴鐵鐶鐷鐸鐹鐺鐻鐼鐽鐾鐿鑀鑁鑂鑃鑄鑅鑆鑇鑈鑉鑊鑋鑌鑍鑎鑏鑐鑑鑒鑓鑔鑕鑖鑗鑘鑙鑚鑛鑜鑝鑞鑟鑠鑡鑢鑣鑤鑥鑦鑧鑨鑩鑪鑫鑬鑭鑮鑯鑰鑱鑲鑳鑴鑵鑶鑷鑸鑹鑺鑻鑼鑽鑾鑿钀钁钂钃钄钅部：钆钇钊铁钋钌
6、钍钎钏钐钑钒钔钕钖钗钘钙钚钛钜钝钞钠钡钣钤钥钦钧钨钪钫钬钭钮钯钰钲钳钴钵钶钷钸钹钺钼钽钾铂铃铄铆铇铈铉铊铋铌铍铎铏铐铑铒铓铔铕铖铗铘铙铚铛铞铟铠铡铢铣铤铥铦铧铨铩铪铫铬铮铯铰铱铲铳铴铵铷铸铹铺铻铼铽链铿销锂锃锅锆锇锈锉锊锌锍锎锏锑锒锓锔锕锖锗锘锛锜锝锞锟锠锡锢锣锤锥锧锨锩锪锫锬锯锰锱锲锳锴锵锶锷锸锹锺锻锼锽锾锿镀镁镂镃目 录一、服务台提供之服务事项二、顾客服务组长每日工作流程三、顾客服务员每日工作流程四、播音/接待工作流程五、VIP卡使用操作流程（暂定）六、店内广播申请流程七、免费停车券领取流程八、快递服务工作流程九、解决顾客投诉工作流程十、物品拾、遗工作流程十一、包装收费规定十二、相关表格表
7、 格 目 录（一） 邮件收发表（二） 快递服务登记表（三） 免费停车券领取登记表 （四） 顾客意见表（五） VIP 相关表格（1） VIP注册申请表（2） VIP卡资料更改申请表（3） VIP卡资料赠卡审批表（4） VIP卡换卡申请表（5） VIP卡积分领奖申请表（6） 积分换礼报表（7） 礼品回执单 （六）店内广播宣传申请表一、服务台提供之服务事项（试营业）一、 VIP之咨询申请、发放、注销及换取，VIP持卡人资料之输入及更改； 二、 各种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换；三、 接待顾客咨询，信件签收； 四、 店内播音，顾客意见表及每季顾客问卷调查的整理； 五、 来函及顾客投诉的处理； 六
8、、 特殊服务：（1） 服务专线；（2） 购物及活动咨询；（3） 寻人广播；（4） 失物、拾获物处理； （5） 顾客咨询/意见处理；（6） 停车券索取； 当日消费满RMB500元即可免费停车1小时； 满RMB1000元即可免费停车2小时； 满RMB2000元即可免费停车3小时；（5） 急救箱提供；（6） 免费/收费礼品包装；（7） 国内外快递服务；（10）发票开据；（11）退、换货处理；（12）雨伞套提供；二、顾服组长每日工作流程A班：序号时间工作项目18：45之前到公司打卡报到 28：458：55与值班主任碰头，当日工作内容跟进39：00带领顾服人员进入卖场49：059：25早会 内容如下：1
9、、 点名2、 仪容仪表检查，是否按公司要求3、 布置安排当日服务台和接待台人员的工作目标及个人目标4、 看交班本并签字确认5、 确认与顾客约好的事情6、 培训员工并提供经验予以分享，检查清洁59：259：30准备迎宾安排，检查迎宾人员是否到位1、在服务台里的员工，站好站姿，面带微笑，并向客人问好，说“您好，欢迎光临！”69：3011：301、巡查顾服人员的工作事项，如下：1）服务台工作状况2）接待台工作状况3）播音室工作状况2、跟进前一天未尽事宜3、根据营运需要，协调配合公司企划活动的相关事务。4、处理各种突发事件。711：3013：30安排顾服人员依次用餐813：3015：00工作内容同69
10、15：0015：301、 写交班本，交代未处理的完事件请B班同事跟进2、 着装打卡下班，走员工通道B班：序号时间工作项目114：45之前到公司打卡报到215：0015：301、 看交班本签字，做好交接班工作2、 对A班未完成之事项予以跟进315：3017：00工作同A班第6项417：0019：00安排顾服人员依次用餐519：0021：55工作同A班第6项621：5522：00在服务台的人员向客人说：“谢谢，欢迎下次光临！”7闭店后1、 填写交接班记录，开晚会2、 着装打卡下班，走员工通道三、顾服员每日工作流程A班：序号时间工作项目18：55之前到公司打卡报到 （播音员8：45打卡报到）29：0
11、0整理自己的仪容仪表进入卖场39：009：25服务台1、 早会2、 按组长分配完成工作目标及个人目标3、 看交班本并签字4、 确认与顾客约好的事情5、 做服务台清洁接待处1、 早会2、 按组长分配完成工作及个人目标3、 看交班本并签字4、 确认与客户约好的事情5、 做接待处清洁播音员看交班记录签字，做好播音的一切准备工作49：259：30在服务台里的员工，站好站姿，面带微笑，并向客人问好，说“您好，欢迎光临！”59：3011：301、 接待顾客的各种咨询，信件的签收2、 处理前一天突发事件，对未完成事项予以跟进3、 发放促销活动的礼品及礼券4、 小件商品的售卖5、 寻人广播6、 失物、拾获物的
12、处理及跟进7、 收集顾客的意见并做记录8、 发放免费停车券10、免费提供医疗急救箱11、国内外快递服务12、VIP卡的咨询、发放、积减分、换礼13、礼品包装14、处理顾客的各种投诉，及时予以解决611：3013：30按组长安排轮次依次用餐713：3015：15工作内容同5815：0015：303、 写交班本，交代未处理的完事件请B班同事跟进4、 着装打卡下班，走员工通道B班：序号时间工作项目114：45之前到公司打卡报道215：0015：301、看交班本签字，做好交接班工作2、对A班未完成之事项予以跟进315：3017：00工作同A班第5项417：0019：00按组长安排轮次依次用餐519：0
13、021：55工作同A班第5项621：5522：00在服务台的人员向客人说：“谢谢，欢迎下次光临！”7闭店后1、 填写交接班记录，开晚会2、 着装打卡下班，走员工通道四、播音/接待工作流程播音员A班：序号时间工作项目18：45之前到公司打卡报到 28：458：551、 整理服装仪容，2、 做好播音室清洁工作3、 准备播音工作4、 熟悉播音稿39：009：30按时播放店内播音49：30播放迎宾语59：3511：301、 随时注意店内播音状况2、 按店内广播宣传申请表时间要求播音3、 注意确认播音寻人的各个项目，以免误播4、 保持设备日常清洁，5、 提醒维修部每15天作定期保养611：3013：30
14、按轮次依次用餐713：3015：00工作内容同5815：0015：305、 写交班本，交代未处理的完事件请B班同事跟进6、 着装打卡下班，走员工通道B班：序号时间工作项目114：45之前到公司打卡报到215：0015：303、 做好交接班工作，同时看交班本签字， 4、 对A班未完成之事项予以跟进315：3017：00工作同A班第5项417：0019：00按轮次依次用餐519：0021：55工作同A班第5项621：4521：55开始播放闭店提醒播音721：5522：00播放送宾语8闭店后1、 播放同事感谢稿2、 关闭设备电源3、 填写交接班记录4、 着装打卡下班，走员工通道办公区接待台（一）流程说明1、 仔细清点邮政工作人员送抵之邮件，如须本人签收的邮件（如特快专递、挂号信），立即通知，以便及时签收；如本人休假或其它原因不能立即签收的，由接待台工作人员代为签收。2、 收到邮件后详细填写邮件签收表（见附件一），明确登记。3、 及时将邮件分发到各个部门，原则上当日信
