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1、销售人员做好客户服务的三个要点从一定程度上来讲，做客户服务就是做人际关系，因此,销售人员要做好客户服务，就要做好人际关系。按照卡耐基的观点：一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术,另外的85%要靠人际关系和处世技巧。就销售人员来讲，要做好人际关系、做好客户服务，需要抓住以下三个要点。要点一：真诚赞美真诚的赞美好比在平静沉闷的湖面上打一个漂亮的水漂，能够激起层层浪花、阵阵涟漪，使整个气氛变得生动活泼起来，真诚的赞美需要一定的技巧。卡耐基讲过这样一个故事：有一次，我到邮局去寄一封挂号信，人很多，我排着队。我发现那位管挂号的职员对自己的工作已经很不耐烦称信件、卖邮票、找零钱、写发票，我想:
2、可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也许是年复一年地干着单调重复的工作，早就烦了。因此，我对自己说:“我要使这位仁兄喜欢我。显然，要使他喜欢我，我必须说一些令他高兴的话。”所以我就问自己，“他有什么真的值得我欣赏的吗?稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣赏的一点.因此，当他在称我的信件的时候,我很热诚地说：“我真的很希望有您这种头发.他抬起头，有点惊讶,面带微笑。“嘿，不像以前那么好看了，他谦虚地回答。我确信地对他说,虽然你的头发失去了一点原有的光泽，但仍然很好看。他高兴极了.我们愉快地谈了起来,而他对我说的最后一句话是：“相当多的人称赞过我的头发。”我敢打赌，这位仁兄当天回家的路上一定会
3、哼着小调;我敢打赌，他回家以后，一定会跟他的太太提到这件事；我敢打赌，他一定会对着镜子说：“这的确是一头美丽的头发。想到这些,我也非常地高兴.如果能够将真诚地赞美变成一种习惯，那么,要发现一个人值得赞美的地方是一件很容易的事情.笔者学习卡耐基课程的重大收获之一就是了解到：卡耐基本人就具有这种习惯。一般来说：如何发现一个人真正值得真诚赞美的地方也有一定的规律可循，比如说，对老年人应该更多地赞美他光荣辉煌的过去、健康的身体、幸福的家庭或有出息的儿女等;对年轻母亲赞美她的小孩往往比直接赞美她本人更有效要点二：说对不起才华横溢的罗西写了一个这样的故事:在我原先上班的那家公司，人际关系很复杂，谁也不服谁
4、，谁也不容谁，互相仇视,上班像是去报仇，很不开心。不久，换了一个经理，姓王。王经理到任,就把我们召集起来，他笑容可掬地说：“对不起，我年纪比你们大。所以先当经理了。”如此开场白，逗得大伙哈哈大笑,之后是雷鸣般的掌声，他不像一个经理，但我们喜欢.王经理说，我们往往为了保护自己而推卸责任或与人争吵，殊不知认错未必是认输,即使认错就是认输，一个人哪能一生永远赢?一个人敢认错，敢认输，这不但不丢人,反而能够赢得他人的谅解和尊重，说声“对不起，不但能表现个人的修养，还可以反省自己，激励向上，化干戈为玉帛。王经理的一番话，让全场人鸦雀无声。我们曾经的傲慢、无礼、自私与偏见,往往都是冲突的导火线.我们都曾诅
5、咒恶劣的工作环境，可惟独忘了检讨一下：自己是否也是这个恶劣环境的始作俑者这个故事具有一定的启发意义，但是，它却给我们提出一个必须回答的问题：为什么说一声对不起，就往往能够化解矛盾?抽象地说，谁都承认：人非圣贤，孰能无过。但在具体的矛盾冲突中，很多人都以为自己绝对正确,问题都出在别人身上。一般说来，发生矛盾冲突，双方都有一定的责任，只不过责任的大小不同而已，如果双方都不认错，人际关系只会越来越紧张，相反，如果有一方主动承认自己有错，主动说一声对不起，矛盾也就比较容易解决了。在一个“对不起”非常稀缺的环境中，如果能突然听到一声“对不起”，内心感受会如一股暖流通过！要点三：需要改变的观念1、对他人十全十美的假设，内心没有任何“空隙可以容忍他人的缺点或弱点；2、发生矛盾冲突之后，只从自己一个角度考虑,越想越气,钻进牛角尖里出不来。3、在一段时间内将“赞美他人和“说对不起作为企业的一项培训活动来进行，使真诚赞美和敢于说对不起成为员工的习惯。心理学的研究表明：一个人要改变一个最简单的习惯动作，至少要重复21次，如果要改变一个长期养成的习惯动作（如改用左手写字)则要经过半年的时间，才能得心应手.
