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1、集团客户经理营销管理系统n 系统概述：通信行业经过多年的发展和壮大，集团客户平均ARPU和MOU远高于个人客户，市场日趋成熟，竞争亦日益激烈。系统建设目的是提供集团客户经理工作管理的系统支撑，指导客户经理的主动营销工作，加强后台支撑与前台业务的联动，固化并优化现有的部分工作流程，提高客户经理的工作效率。n 系统特色功能： 集团客户前台交互发展集团客户联络人，作为与集团客户经理直接紧密沟通的角色，对联络人进行相关奖励。 端到端工作流协同对集团客户经理的相关工作流程进行梳理，提高客户经理的工作效率，前后台顺畅联动，压缩响应时间，提高工作效率。 集团客户自动预警引入集团客户评级、集团客户流失预警等模
2、型，实现快速反应。 客户经理主动营销建立对手客户生命周期管理模块，时刻关注，针对性制定营销策略。 客户经理绩效管理任务从上到下逐级分解,从KPI、GS到最终的单个目标，落实到人头。客户经理走访闭环管理，KPI绩效/GS绩效/常规绩效/时效绩效四方面全维度立体化考核，建立客户经理能力模型，全方位全过程双向监控，保障服务质量。 移动办公功能利用3G通信网络，第一时间响应工作、查询集团客户信息、查询工作计划等。n 系统亮点： 绩效管理客户经理走访闭环管理，KPI考核/GS考核/常规考核三方面全维度立体化考核，建立客户经理能力模型，全方位全过程双向监控，保障服务质量 走访效率客户经理行为分析，提高客户
3、经理走访效率，提高产品宣传效率，提高客户满意度，提高客户忠诚度 交互沟通创新的沟通交互模式，填补了客户经理与客户沟通上的系统支撑空白 创新模式发展客户联络人，提供产品试用及优惠等销售支持和服务，促进集团业务全面开展 领先技术先进的J2EE平台，IE/SMS/WAP/WAP PUSH多种沟通方式，全程工作流支持n 应用价值：天津：集团客户端到端流程建设大中小2009-5-21 8:16:43【作者】 中国移动天津公司IT和运营支撑中心业务维护部 孙憬超 本文关键字 随着集团业务从数量到种类的增长，运营商对现有的支撑系统提出了更高的要求。 另一端，进而当我们把中国移动的网络和业务抽象理解为一张大网
4、时，“端到端”又被我们通俗理解为从“客户端”到“网络端”。同时，当我们把业务与服务的闭环管理扩充进来之后，“端到端”又被理解为“客户端”到“网络端”，再反馈回“客户端”。 随着移动业务的拓展，尤其是集团类业务的飞速发展，我们发现面向移动集团客户的营销和销售过程不再是一个业务点的受理了，包含了从业务发起到产品实现，再到合同订购，再到培训与服务售后，已然涵盖了移动集团客户业务流程的整个环节。中国移动业务运营支撑系统历经“计费集中化”、“BOSS1.0”到“BOSS3.0”的建设，支撑系统面向终端客户的即时业务受理已经基于成熟和完善，能够稳定支撑庞大的中国移动客户群的业务查询和受理，也就是说具备了客
5、户需求“点”上的能力，基本涵盖了个人客户的业务和服务需求。 集团客户支撑状况及业务目标 伴随着电信重组和3G牌照发放，电信企业的营运范围和业务领域都发生了深刻的变革，中国移动的客户市场和未来的利润增长点将在集团客户市场逐步得到加深和体现。为了积极应对全业务竞争的挑战，迫切需要解决集团客户业务办理和服务过程中“渠道联动不顺畅、资源调度能力弱、内部流程长、协调工作多”的问题，提升集团业务的运营支撑能力。需要打破原有的各专业部门单领域作战的现状，制定跨部门的业务流程和业务规范，建立统一的支撑手段，实现多渠道互动和电子工单的自动流转。 为持续、深入地提高中国移动的服务水平、管理水平和经营决策水平，为客
6、户提供及时、准确和高质量的服务，支持中国移动向世界一流通信运营企业的目标迈进。集团客户端到端电子工单项目的总体业务目标是满足客户迅速、方便、准确的业务服务质量的要求，以建立多入口渠道商机管理和规范化、电子化、闭环管理的跨部门业务办理和服务支撑体系为主要任务，由点到面实现支撑，最终实现以客户为中心，让客户在各个渠道都能获得电信级的端到端服务。 端到端建设历程 2006年，中国移动通信集团业务支撑系统部在分析集团业务支撑短板和对集团业务未来发展的充分考虑的前提下，安排进行了BOSS系统和EOMS系统互动接口的试点工作。在试点实施的过程中，面对跨系统、跨平台、跨部门的工作，无论是支撑部门，还是业务部
7、门，都深切体会到由支撑系统实现集团业务流程的重要与必要，这也成为了集团业务电子工单的项目共识与建设要求。 2008年5月，中国移动业务支撑系统部、集团客户部和网络部一同编写并制定了集团客户端到端的业务与支撑规范，并启动了集团客户端到端电子工单项目试点的工作。 集团客户端到端电子工单支撑，其核心建设思路是“以客户为中心，实现售前、售中、售后的企业运营与业务支撑；以流程为重心，通过IT系统实现跨平台、跨部门的联动与贯通。” 集团客户端到端综述 项目实施要点是引入工作流引擎，由工作流引擎根据各类集团业务的配置表和受理单自动产生各类集团业务的工单；实现支撑系统与移动公司OSS系统（目前为网络部电子工单
8、系统，即EOMS系统）的互动，实现跨系统的工单自动流转；实现与业务管理平台间的互动接口，实现工单在支撑系统与业务管理平台的工单流转；业务受理功能，沿用支撑系统服务开通功能实现。 如图1所示，集团客户端到端电子工单支撑架构，是在NGBOSS的基础上实现的通过统一客户门户和流程引擎驱动的四层业务支撑结构：数据资源在NGBOSS的数据结构基础上，实现对集团业务的描述；功能服务通过NGBOSS的CRM和BOSS两个功能域的具体功能进行功能集的组合，实现集团端到端业务能力的支撑；业务流程按照集团集团客户端到端的业务流程（售前、售中、售后）对流程引擎进行配合和部署，实现订单、工单的流转；展现层在支撑系统中
9、统一实现页面的生成和页面的展现，对客户经理、服务人员、集团客户、合作伙伴提供统一的门户。图1 集团客户端到端电子工单支撑架构1 集团客户端到端从客户端业务感知上，实现了集团业务客户端对于业务受理、管理和投诉的统一入口：客户经理或营业员统一通过支撑系统进行集团业务受理，产生集团业务受理单。 如图2所示，从系统架构感知上，通过在CRM上部署实施集团客户端到端解决方案，统一了各类渠道的接入，以CRM为系统建设为中心点，实现了移动公司和各第三方系统的互动接口，最终得以实现了所有IT系统的跨平台、跨部门的互联，进而实现了以客户为中心全流程贯通。从交互类型上，包括即开即通、网络部电子工单系统互联、业务平台
10、侧开通和SI工单流转。图2 集团客户端到端电子工单支撑架构2 集团客户端到端的建设，从建设的初期就明确进行了定位，这不是独立系统的建设，也不是新功能新规范的实施，而是定位于集团客户端到端的业务解决方案，是面对集团客户端对端业务需求方案的集合。解决方案不是针对后台系统功能的，而是针对前台业务能力的需求解决。 业务支撑具备两个层面的描述，一个层面是功能层，一个层面是能力层。在原有的支撑系统中，功能和能力是重合的，但是随着业务的发展及支撑系统本身的发展，尤其是支撑系统内的各系统的分工逐渐明确，两个层面不再具有重合和对应的关系。我们经常提及的BOSS3.0，或者正在进行的NG规范群，更多的是从系统功能
11、的描述；而集团客户端到端的定位，是能力的集合，是面向能力层的、面向需求的、面向业务部门的集合。 集团客户端到端电子工单项目实施 集团业务因其客户性质、产品内容与售后服务等方面的特殊性，与大众业务相比存在着明显的区别，其对于各种资源和相关流程都有着特殊要求。中国移动支撑系统经过长期的建设，已经具备了较高的联机实时处理的能力，对于支撑系统的要求，突出在实时、快速的受理实现。但无论是现行的集团业务，乃至未来的3G业务，都向中国移动支撑系统提出了全业务运营要求，也就必然要求支撑系统不仅仅可以实现实时业务，还需要具备流程化业务受理和管理的手段。 省级支撑系统虽然已经具备了统一工作流的技术能力，但对于业务
12、流程尚未从技术和业务上实现电子工作流的规范化实现。端到端的建设中重点实现通过电子工作流实现集团客户端到端的支撑，按照集团客户的售前、售中、售后需求，梳理集团客户业务办理和服务支撑工作流程，同时根据业务办理与服务流程规范，明确前后台部门的工作权限、工作内容和质量标准，制定各支撑平台之间的接口规范，以实现各支撑平台间的电子工单流转和闭环管理。 设计应以满足集团客户需求为目标，充分考虑现有工作机制、方法，基于实际操作环境针对关键点设计解决方案，充分考虑现有体制，满足集团客户的需求为目标，在NGBOSS-CRM和NGBOSS-BOSS的技术规范基础上，针对集团客户端对端的业务需求，对NGBOSS的系统
13、功能进行整合，提供的能力上的支撑。 实现“售前、售中、售后”的企业运营与业务支撑 集团客户端到端就是为了满足集团业务办理和服务流程的解决方案，所以整体的项目建设以流程梳理作为切入点和起始点。只有将公司的业务流程、集团客户的日常工作流程进行充分的了解，并按照公司运营和业务开展的目的进行优化梳理后，我们的集团客户端到端才有可能实现项目的业务目标。 天津公司将流程梳理由支撑部门和集团客户业务部门共同组建项目组，从业务流程和系统流程两个感知面进行梳理和优化。集团客户客户端到端流程包括业务办理和服务投诉两类流程，集团业务包括语音、短信、数据、接入四类承载模式，涵盖九个典型集团产品（VPMN、移动总机、集
14、团短信（MAS/ADC）、行业OTA、M2M、手机邮箱（MAS/ADC)、专线）。图3 中国移动IT支撑系统架构 业务办理包含从多渠道接入、商机确认、订单受理到开通的端到端业务电子流程。服务投诉指从投诉单生成、投诉单处理、派发到归档的流程。 对业务层面的流程进行分析，对应于支撑系统的功能域，集团客户端到端包括NG1-CRM和NG1-BOSS中面向客户业务流程受理和支撑的部分，功能域涵盖NG1-CRM中的市场营销、销售管理、客户管理、产品管理；NG1-BOSS中的合作伙伴管理和服务开通。对应于集团业务从需求到受理，再到服务（售前、售中、售后）的能力集的对应。 在实现业务需求能力覆盖的同时，借助C
15、RM本身具备的多渠道互动的能力，为集团客户经理、集团客户支撑人员，SI等系统的使用者提供多种方式的接入渠道，支撑客户经理、代理商、门户网站不同渠道的商机录入、业务受理和工单管理，实现“多渠道的商机收集渠道间协作生成订单”的商机管理端到端电子化支撑。例如合作伙伴公网SI通过公网登陆集团门户，进入集团客户端到端系统，可处理派发给SI节点的办理工单及投诉工单。 CRM作为惟一的系统入口，保证了业务逻辑的一致性和完整性。集团客户端到端从客户经理的角度看，是一个逻辑独立的系统，但从系统架构上，集团客户端到端是支撑系统能力的集合，所以具备完整、实时的客户资料和客户业务信息，再建设中通过整合客户数据可准确构建统一的集团客户信息视图，并具备与经分实现互动提高商机确认、营销成功率等实际应用，同时还具备电子工单自动生效等手段。 针对集团客户服务质量控制，天津公司通过SLA考核体系制定了各个业务在不同节点的处理时限，同一业务的同一节点可以根据集团客户的级别
