《礼仪及沟通技巧培训详细方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《礼仪及沟通技巧培训详细方案（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、效劳礼仪与沟通技巧培训详细方案一、 两大思路l 礼发于心，从思想上重新认识自我l 专业行为符合工作标准标准二、 课程模块l 第一模块：效劳礼仪与职业形象l 第二模块：效劳意识的培养 礼由心生，态度决定一切l 第三模块：效劳人员效劳语言沟通技巧与效劳对象交流中的沟通技巧l 第四模块：效劳人员与效劳对象表情沟通技巧 面部表情提升你的职业形象l 第五模块：拜访礼仪沟通技巧迅速得到效劳对象的信任l 第六模块：效劳人员与效劳对象 沟通技巧只闻其声的修养表达l 第七模块：效劳人员与效劳对象异议处理技巧将投诉制止在萌芽中l 第八模块：仪态、行为举止礼节与禁忌 职业魅力的个性化展现l 第九模块：效劳人员职业形
2、象塑造职场新鲜人的必修课程l 第十模块：效劳人员效劳沟通技巧五步训练法持续提升追求完美总结与回忆 . l 提问、解答 . 具体内容如下：第一模块：效劳礼仪与职业形象职场新鲜人的必修课程l 礼仪的起源、定义以及内涵l 效劳礼仪的主要内容、特点、根本原那么l 案例分析：木桶原理内容：内强个人素质、外塑单位形象；人际关系的润滑剂l 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、单位层面l 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原那么ll 分享知识和经验；在学习中找到乐趣第二模块：如何培养良好的工作意识-礼由心生，态度决定一切一、案例鉴赏l 木桶原理l 怎样理解1001=0二、工作态度l 案例分析：青蛙的故事l
3、 我为什么而工作l 我为谁而工作“谁给我发工资的启示l 我应该怎么做职业能力：态度技能l 打造阳光心态，树立危机意识青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐l 培训方式：分析、讲解第三模块：窗口效劳人员效劳语言沟通技巧与效劳对象交流中的沟通技巧l 案例分析：耳朵的故事一、普通话效劳标准二、语速、语调、语气的练习三、“三声、“三到四、文明效劳用语标准l 问候用语l 问答用语l 致谢用语l 抱歉用语五、 效劳忌语六、 言谈礼仪的原那么真诚、文明、专注七、 谈吐的根本技巧接近、说服、拒绝八、 倾听与赞美九、 适度的肢体语言与脸部表情十、 与效劳对象之间沟通交流十一、 礼仪的用语及避讳原那么十二、 “五语十字
4、文明用语十三、 文明用语标准十四、 普通话的运用第四模块：窗口效劳人员与效劳对象表情沟通技巧面部表情提升你的职业形象l 案例分析：宋庆龄的故事l 微笑的魅力l 与效劳对象眼神交流的技巧l 微笑的速成法训练l 不受欢送的表情第五模块：拜访礼仪沟通技巧迅速得到效劳对象的信任l 拜访前的方案准备l 拜访形象准备l 调整拜访心态l 拜访的十分钟原那么l 观察与赞美l 寻找话题的技巧l 有效的倾听l 拜访考前须知l 培训方式：分析、讲解、综合第六模块：效劳人员与效劳对象 沟通技巧-只闻其声的修养表达 案例分析：简称引起的风波一、打 礼仪l 重要的第一声l 饱满的情绪，喜悦的心情l 端正的姿态，清晰的声音
5、l 力求简洁，抓住要点l 考虑到交谈对方的立场l 使对方感到有被尊重、重视的感觉l 打 谁先挂二、接 礼仪l 迅速准确的接听l 认真清楚的记录l 有效 沟通l 学会配合别人谈话l 对方要找的人不在时l 接听私人 时l 培训游戏：你会倾听吗？l 培训方式：讲解、分析、示范第七模块：效劳人员与效劳对象异议处理技巧-将投诉制止在萌芽中l 案例分析：倍受零落的感受l 正确对待异议l 处理异议的原那么l 处理异议的方法第八模块：效劳人员职业形象塑造-视觉美学在礼仪中的运用l 案例分析：爱德华博士的试验l 着装的根本原那么、个性原那么、和谐原那么、TPO原那么l 工作妆点评l 常见着装误区点评l 西装及领
6、带礼仪l 鞋袜的搭配常识l 首饰、配饰、皮包的选择和使用标准l 各类职业形象着装方式日常上班、开会、谈判、拜访等着装l 培训方式：分析、讲解、提问总结：1、自我形象检查与重新塑造2、着装配色练习第九模块：仪态、行为举止礼节与禁忌-职业魅力的个性化展现一、站姿标准l 站姿禁忌含简单训练二、坐姿标准l 坐姿禁忌含简单训练三、走姿标准l 走姿禁忌含简单训练四、正确蹲姿五、谋面礼仪l 称谓的标准l 指引、指示l 几种致意的方式l 递物接物六、不受欢送的身体语言l 培训方式：分析、讲解、演示第十模块：效劳人员沟通效劳技巧五步训练法持续提升追求完美总结与回忆l 看观察效劳对象的技巧l 听拉近和效劳对象的关系l 笑效劳对象更愿意接受效劳l 说效劳对象更在乎怎样l 动运用身体语言的技巧培训方式：分析、讲解、综合提问、解答时间长度：总共两天12课时可供选择，建议选择其中的五个模块调整为一天的课程6 课时其他说明：1、场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用； 2、需用配备投影设备增强视觉效果； 3、需用无线麦克进行现场互动。
