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1、客服培训内容（客服绩效考核.发货流程.天猫客服注意)（理论部分)第一部分:客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象; 、是店铺的产品专家与形象专家； 、理解顾客需求,引导话题,诱导成交； 4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。【对于网店而言,客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的自身，也看不到商家本人来理解产品的多种实际状况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候,客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐渐理解商家的服务态度以及其他。客服的一种旺旺表情笑脸或者一种亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一种善解人意的人沟通。这样会协助客户放弃开始的戒备，从而在客户心
2、目中逐渐树立起店铺的良好形象。 诸多客户都会在购买之前针对不太清晰的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地答复客户的疑问，可以让客户及时理解需要的内容,从而立即达到交易。 针对不同样的客户。客服需要不同样沟通方式，这就规定客服人员具有良好的沟通技巧:及时答复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进,促成交易;及时核算，买家确认；热情道谢,欢迎再来。 当买家在客服良好服务下,完毕了一次交易后，买家不仅理解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择她所熟悉和理解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。】第二部分：客服心态。1
3、、高度的责任心和耐心; 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想; 3、任何错误都是我们的,客户没有错误;4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户;5、经得起打击与中伤,甚至是诟骂等。第三部分:具有能力。 、熟悉店铺购物所有流程,反映速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品具体信息,对宝贝详情页内容要清晰;3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关怀的是产品质量和价格; 、熟悉售后服务知识; 5、较强的应急能力,遇到纠纷,及时上报，成果及时解决； 、具有一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语调)等。【服务基本规定】1、反映及时（核心字：反映快、训练有素)顾客初次到访打招呼的
4、时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到5字/分钟，且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过秒。如回答太长,宜分次回答;、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚) 用语规范，礼貌问候,让顾客感觉热情，不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,3、自然亲切，理解需求（细心、耐心、有问必答、精确、找话题)对顾客的征询、顾客需求予以精确的回应，并迅速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。、专业销售（自信,随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。、积极推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并予以关联推荐，
5、乃至达到更高的客单价。6、建立信任（建立好感、交朋友)通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议，建立销售的信任。7、转移话题,促成交易遇到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售，并以促成交易为目的。8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。（实践部分)第四部分:实际案例分析（口述与实际操作）。第五部分:推荐客服用语以及注意事项。【客服语言规范】最高原则:微笑服务(电脑看到）、有效解决。最高原则:让顾客舒心、满意而归。推荐用语自称：女:小女子男:小生、在下 通用：我们、咱尊称：亲、您、贵人、上
6、帝等。【快捷用语】 1、亲您好!欢迎来到“东方雅阁潮流屋”喔(欢迎表情）,请您稍等!客服MM正在以迅雷不及眼耳之势奔过来为您服务!(奋斗表情） 2、亲您好!欢迎来到“东方雅阁潮流屋”喔(欢迎表情）！客服MM们正在养精蓄锐备战新一轮的战斗，未能能让我们柔弱的M们可以休息好，M不在的这段时间就只能请您自助购物了（委屈表情)!请您体谅哈（害羞表情）！【问候用语】 1、亲您好，我是客服XX,请问有什么小女子可以帮到您的吗？ 2、抱歉哦亲，太忙了来晚了，我是客服XX，请问您有什么需要小女子帮忙简介的吗?3、上帝贵人，您来啦!我是您的导购婢女XX，请问有什么可觉得您服务的吗?【禁忌事项】责任心：态度冷漠，
7、话语生硬，动作悲观;立场：言语措词恶劣或欠妥,袭击或损伤顾客；专业：知识不够技能浅,服务不到位,给公司导致损失;细心度:促销活动理解不深，细节不清晰,顾客晕,效率低等。【常用问题】、你们家卖的是正品吗？答：亲，我们家都是自产自销哦,我们有自己的主品牌的呢，你可以看下我们详情页上的 商标注册证哦!2、怎么辨别正品呢？答: 亲,我们的客户上万，发出去诸多件了,到目前也没有客户投诉说收到家伙呢!亲,诸多店铺为了图便宜都弄了些货,外贸尾单等,到头来吃亏的都是客户呢!我们是淘宝认证,通过质检抽查的正推天猫商城店铺,是有官方保证的哦!亲放心购买吧！3、你们家的衣衣都挺贵的，能不能便宜点或者送个小礼物什么的
8、？答： 我的上帝啊，小女子不懂得您是不是和我们开玩笑呢？贵与不贵是相对而言的哦，我们不是靠低价起价的,我们更乐意注重给您提供一共更高价值的服务! 我们公司的店铺会在某些节假日或者促销时段提供某些打折优惠,以及某些赠品有关的活动，亲可以收藏下我们点去，当我们有活动的时候可以第一时间看到哦!4、别人家的都可以优惠,你们家怎么这样死脑经呢,少赚点不行啊？答： 亲,各家有各家的店铺经,淘宝竞争剧烈,有的商家拍给您的确很便宜,但是后续服务与产品质量未必能得到保障，您也需要注意哦！并且我们是天猫商城，是公司品牌经营,淘宝官方是不容许修改价格的呢。 我们是品牌经营商,对每一件商品都会通过各方面的考量,然后制
9、定出质量等价的合理的销售价格，并且是不会容易变动的哦，请亲理解啦!、你们这太纠结了,我声明,价格太高我买不起,不少点儿我就不买了!答:您真的觉得我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？（顾客回答:如果属于心理价位,缓和下氛围，然后给出这样类似的答复:样吧,我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意,算了,真是磨但是你呀，我看能否帮您申请一种小礼物送吧?其她人可是没有这样机会的哦！)（顾客回答：如果属于竞争对手价位，缓和下氛围,然后给出这样类似的答复:哦，竞争对手这样价格呀,也太低了呀，换着我,我还真不敢买哟。这样吧,价格是不好低的，我帮您申请一种代金券吧？其她顾客可
10、是没有这样的特别照顾哦!)、能不能包邮啊?（C店灵活些,而天猫店要注意承诺有关了!）答:(根据运营政策给出相应答复即可)或者根据客户的规定,结合运营政策,说:可以申请一下看,但不能保证批下来,先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦限度超过盼望值,体验是不同样的,会更认同我们额。(这里注意灵活运用包邮政策。）7、有包装袋和发票吗？答：亲，我们是品牌店铺,所有发货均用原则的带有公司GO的纸盒发货,纸盒里面有（根据实际状况说即可)。我们是正规的公司行为,可以给您开正式发票的，但是需要您下单时候，留言给我们，不要忘掉了哦。（点说可以,天猫店就必须肯定的说有!）8、买了不喜欢可以退换吗?答:(根据运营政策
11、回答即可）。9、请问下，你们的具体的退换货流程是什么样的呢？搭:亲，具体的会换货流程请参看XXX(给出退换货流程页面地址）。但是亲,最重要的，您如果有退换货需求，可以及时告知我们，阐明状况，我们会按合理的流程为您办理的如果是质量问题，需要发图片给我们审核的哦。(天猫店严格按照有关规则执行即可。)、吊牌被弄掉了,还可以退换吗？答：原则上是不行的(看看顾客反映）。(顾客再次征询和规定)固然,这个不是死的，我们会根据届时状况鉴定以及做人性化解决的。 啊!其实此前也有这样现象浮现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧心理暗示，这种状况可以退,但是要扣钱。)（天猫店根据规则来或者运营政策来即可。)
12、、退货后,一般多久钱会返到我的账户呢?答：如果退换流程顺利和正常，一般12个工作日内吧(有时候财务会出差什么的，也有也许和要考虑的哦。）12、请问什么时候能发货?今天能发吗？能不能制定快递发货呢?答：亲,我们们每天的订单解决工作量比较大的,当天5点此前的单子都是今天发出的，一般是当天6点后来的就要明天解决了哦。 亲，我们默认的是中通快递哦，这个重要是仓库安排,灵活的;正常状况下，到您，应当是工作日时间吧,但是不排除快递公司那边与否有什么突发变化给迟延等等。不管用什么快递,我们会让货品最迅速度，安全送到您的家门口，网购就是好啊,我也经网购。 指定快递也不是不可以，如果中通不到,您可以选择EMS或
13、其她快递，但是要按快递实际收取的费用补差哦。(顾客一定指定,请她留言。)13、你们家发货怎么这样慢啊？答：不好意思,您是还没有收到货是吗?我帮您查一下什么状况，请告知我您的旺旺D或者订单号? 如果是周末单子，需特别阐明:您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日解决的，因此，会比正常单子多耽误两天,呵呵，还请多理解，订单解决的流程还是比较多的，要点时间。 如果是正常单子，阐明她拍下的时间,我们是点前拍的当天发货,5点后的都是第二天发货哦。亲,已经发货了呀,单号显示在XX地方,也许是天气或者什么因素让快递耽误了吧，快递问题我们没法负责的哦,毕竟快递不是我们家开的嘛，敬请谅解哈！相信不久就会
14、到的呢，亲稍耐心等待下下哈。14、商品一定有货吗？答: 亲,这款近来销量上升，要提前预定的哦,我们是按付款时间先后顺序发货的哦! 库存显示尚有货，但是不多了(不要说有多少件）,如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证某些的呢（准时客户早付款)。1、拍下付款后没货怎么办呢?答: 亲,我们的库存表、数据管理还是比较严谨的哦，一般不会浮现这种状况的呢。但是您说的状况,目前对于商城任何一家卖女装的的店铺,都会有存在的,只但是是限度不同罢了，由于拍下和出货有个时间差，这段时间线下品牌店也在卖的，因此,有时候会浮现像您说的状况,但是,我们家的缺货概率大概都在3%如下，比行业20%的缺货率已
15、经较好了。您可以比较或理解一下哦。16、为什么缺货了不提前告知,目前才告诉我？答:亲,真是不好意思，万分抱歉，非常理解您目前的心情!这样的:您这款，正常状况，应当是昨天要告知您的，不巧的是,经办同事昨天身体不舒服（或其她真正理由)，有3个顾客缺货的,都没能告知到，今早，同事才从家里告知我们您的状况,因此我们立即联系您了。其实，这种状况也较少,一般我们第二个工作日都会告知的,给您带来的麻烦,还多情谅解谅解。这次是我们做的不好,我们下次一定争取服务好您的！如果不介意,我给您推荐两款热销的，固然保证一定会及时给您发货的，您看行吗?要不这样,如果您没有其她要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊！、我要投诉，给你们差评！答：（解实际状况，做出判断,属
