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1、自第一章质量与质量管理导论（recite ）质量定义质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。“固有特性”就是指某事 或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含 的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。（recite ）过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。顾客：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，有些是显在的, 有些是潜在的。顾客可以是外部的，也可以是内部的）供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的
2、，也可以是内部的）不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室的差错，工厂 的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。通常也使 用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状 态0产品：即过程的结果。国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务：是为了满足顾客的需要， 在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；（2）软件:是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，软件可以表现为根子概念、程序 等形式；（3）硬件：具有特定
3、形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造 的或装配的零件、部件和（或）组件组成；（4）流程材料：通过将原材料转化 成某一预定状态所形成的有形产品。日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关 系，而对质量特性进行了分类：（1 ）魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人 生产不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。（2 ）必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意， 但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应 当具备的特性。例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会
4、因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至 愤怒。（3 ）线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越 使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。（comprehend ）质量管理的两种理解（即朱兰关于质量概念的辨析） 一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些 产品特征。这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特性。按照这种理解，这 种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意， 从而以此来实现收益的增加，但提供 更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本的增加。另一种理解是，“质量”意味味着免于不良，亦即没有
5、那些需要返工或会导 致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。这等于说，“质量”就是没有“不 好”。按照这种理解，提高质量通常会导致成本更低。第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。对应于这两种理解，便 有了两种性质不同的“质量改进”。其一是“提供更多、更好的质量特性”；其二则是“减少或消除不良”。(comprehe nd ) “大质量”与“小质量”的差异(理解一下即可)条目 小质量 大质量产品 制造的有形产品所有类型的产品，无论是否需要销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业 制造业 包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是 赢利性的质
6、量被视为 技术问题经营问题顾客 购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量成本与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，会消失的那些成本质量的评价主要基于与工厂规格、程度和标准的符合性与顾客的需要的对应改进针对着部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量高层管理者构成的质量委员会（comprehend ）促使重视质量的主要原因（1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些 故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键
7、的需 要；（2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干 预是企业必须认真面对的力量；（3）随着产品的种类丰富，产品的复杂性增加，产品的安全性和可靠性损 害消费者的事例屡见不鲜，因此，消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益 促使政府建立有关法律法规；（4）在质量方面的国际竞争日益增强。上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视。（recite ）管理、治理的概念管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人 的活动，带领人们实现组织目标的过程。治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。质量管理、质量管理三部曲的概念质量管理：是指在质量方
8、面指挥和控制组织的协调一致的活动。在质量方面 的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、 质量控制、质 量保证和质量改进。这里质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和 相关资源，以实现质量目标；质量控制致力于满足质量要求； 质量保证致力于提 供质量要求会得到满足的保证；质量改进致力于增强满足质量要求的能力。质量管理三步曲（即朱兰三步曲）：是指在质量管理活动中，频繁地应用着 三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，这个过程被称为“朱 兰三步曲”。）质量管理、质量控制、质量改进的关系在质量管理活动中频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，
9、这些过程被称为“朱兰三步曲”，这三个管理过程构成了质量管 理的主要内容。质量计划指在明确组织的质量方针和质量目标， 并对实现这些目标所必需的 各种行动进行规划和部署的过程；质量控制也就是实现质量目标，落实质量措施 的过程；质量改进指实现前所未有的质量水平的过程。顾客满意顾客忠诚顾客所说的一一意见或态度顾客所做的一一购买与推荐顾客期望有更多满意的供应商可供选择顾客期望只从一家供应商购买企业力求使更多的顾客群满意企业辨识关键的顾客并使之心悦诚服企业衡量广泛的顾客群体对产品和服务的满意度衡量与关键顾客互动的所有方面的满意度以及他们将来的购买意愿主要测量现有顾客的满意度分析和了解顾客流失（背离）的原因
10、强调针对广泛的顾客群体保持质量的竞争力主张通过适应关键顾客的需要变化来开发新产品以不断增加价值（comprehe nd ）顾客满意与顾客忠诚的关系顾客忠诚与顾客满意之间的关系，可通过如下等表现出来：顾客忠诚度= 吸引力X参与度。从上面的等式可能看出，满意是忠诚的前提，没有满意，则无所谓忠诚。除 了满意之外，组织还必须考虑另外两个重要因子：即参与度和吸引力。“参与” 意味着要使顾客参与到业务决策过程中，要求对待顾客像内部人员工同事一样， 要听取其意见，并采取行动。“吸引力”是顾客与组织打资产过程中对组织产生 的真诚的兴趣，这是联结公司与顾客的纽带。产生吸引力的关键是令顾客感到由 衷的欣喜。“欣喜
11、=期望+1 ”。实现顾客满意的举措(1) 明确定义自己的关键顾客群和市场，并对顾客加以相应的细分，同时 也要考虑竞争对手其他潜在顾客的情况。(2) 了解顾客的长、短期需要和期望，并持续地应用系统化的过程来倾听 和了解顾客。(3 )明确顾客的意见与设计，生产和交付过程之间的联系。(4) 构成紧实的顾客关系。诚信、便捷的人员和信息联系、有效的服务 标准、训练有素的顾客接触人员以及对产品、 服务和交易的有效追踪是这种关系 的基础。(5) 建立有效的抱怨管理过程。顾客借此可以方便地提议、抱怨及获得所 关心问题的答案。(6) 测量顾客的满意度，与竞争对手进行比较，并利用这些信息来评估和 改进自身的内部过
12、程。顾客满意度测量的用途对于企业而言，顾客满意度测量的用途主要有：（1 ）了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知；（2）比较公司相对于竞争者的绩效；（3）找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域；（4）跟踪趋势以确定变革是否导致了改进；有些公司还能测量发现（比如通过顾客调查获得的）集成到企业战略、新产 品开发、制造质量、产品和服务支付和市场竞争地位中去。（recite ）顾客满意度测评中的关键活动顾客满意度测评的过程包括了四项关键的活动 ：（1 ）明确测量的目的并识别测量的事项；（2）选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据；（3 ）综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；
13、（4）讲座测评发现并计划改进活动。顾客满意度测评系统与实施过程一些先进的公司测量和跟踪顾客满意水平的做法已经实施了很长时间，形成了比较完善的满意度测量系统和实施方法。 这一系统的特点是：以完全的顾客满 意、理念为基础，由最高管理者主导，从顾客满意经营战略出发，重视和关注顾 客接触点，运用各种统计技术和沟通方法，实施定性、定量、定期的综合测定。在顾客满意度测评系统中，包括了四项关键的活动 ：（1 ）明确目的并识别 测量的事项；（2）选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据；（30综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；（4）讲座测评发现并计划改进活动。顾客满意度测评的实施过程包括确定测评的目
14、的和总体策划，设计满意度调查，数据分析与处理以及改进策略和措施等活动。 在这一过程中要应用到多方面 的专门技术和方法，如统计分析、测评指标的确定、调查问卷和抽样方案的设计、 数据挖掘和语言分析等。顾客满意度测评中的主要事项（1 ）明确调查的目的；（）选择调查的实施者和调查对象；（3）设计和选择调查手段；（4）确定调查问题；（5）满意程度的标准；（6）设计报告的 格式和数据整理的方法。顾客满意度数据分析的类型顾客满意度数据的分析通常包括以下方法：（1）基本数据分析。包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析几种 类型。 单变化分析。包括边际分析、频数分析、集中趋势的测量、分析与变异性 分析、其他
15、极值的测量、回答水平的解释。 双变量分析。包括分类统计、相关分析和风险分析。 识别主要事项和原因的分析。主要有帕雷托分析和因果分析。（2 ）数据语义分析。（3 ）图形化的报告。（4 ）高级分析。如多元回归、方差分析、多元方差分析、因果分析及多维 量表分析等。（recite ）图形化报告的目标运用图形报告统计调查结果可以达到以下基本目标：（1）展示数据；（2）弓|导人们思考图形中包括的实质性内容；（30避免 曲解数据所表达的内容；（4）提供给许多成员使用；（5）把大量的数据集合 统一起来；（6）鼓励比较不同的数据群；（7 ）在从概略性到细微结构的多个 详略层次上揭示数据内含；（8）达到澄清事物的目的；（9）集成数据集合中 的统计性数据和文字描述。（2）统计质量控制阶段。二战爆发后，美国政府开始在军工生产中大力提倡 和推广统计质量控制方法，以控制产品质量的波动，增加产量、降低成本并及时 交货。这一时期，大量的实用统计方法，如抽样检验法、实验计划法等被开发了 出来。重点在于确保产品质量符合规格和标准。由于数理统计方法的广泛应用， 这一时期的质量管理被称为“统计质量控制”。（3）全面质量管理阶段。1956年，美国通用电气公司的 A
