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1、第篇处理客户异议M本篇将阐述以下问题：客户异议的概念与涵义客户异议的产生客户异议的类型客户异议处理原那么客户异议的处理策略客户异议的处理方法 开篇故事：一天，某玻璃钢制品厂来了一位侯姓客户。刚进门，侯先生就问：“你这里的玻璃钢每平方米多少钱？“一般不低于30元。销售员小马答复。侯先生一惊：“呀，这么贵啊，市面上才10多元钱一个平方，你怎么高出这么多？太贵了吧！侯先生想看样品的兴致不怎么高了，脸上流露出不甚满意的表情。小马谦和地笑笑，把侯先生请到办公室坐下，递烟、端茶，问道：“侯先生买玻璃钢干什么用？侯先生说自己开了一家台球娱乐场所，由于统一规划镇区，原来旧房拆了，为节省本钱，他想建一处玻璃钢屋
2、顶的房子，大概需要200平米的玻璃钢。“如果你们这货价太高，我只好另做打算。侯先生表现出无所谓的样子。小马不急不躁，边给侯先生倒茶边问：“你这次新建的台球娱乐场所是临时搭建还是作长期打算？“当然是长期啦！“既然这样，别说我这里没有质次的廉价货，即使有，你也不能用啊！你上门到我这里定做玻璃钢屋顶，算是来对了。因为我能做得让你满意、省钱、持久。 小马真诚地说。“是吗？侯先生半信半疑。“当然。不过在你做出决定之前，我想先跟你算一笔大蓬投资的本钱账。“我算过了，也就是二三千元。小马笑了，摇了摇头：“你算得不深不透不实。外表上看，从我这要货要贵出好多，象是花了冤枉钱。其实错了，为啥呢？我这里的产品质量过
3、硬，保证你最低使用10年，10年内刮折、渗漏、我店承诺免费为你修理。在我这购货，还有个大的优点，就是能为你节省很多加用的辅助材料、人工耗时等费用，一次投入长期受益。相反，假设你只图眼前节省，买那些勉强使用三两年统一规格的一般玻璃钢，将给你带来很多后患和麻烦，结果又增加了费用。由于一般玻璃钢加工层数，使用材料都不到位，雨淋日晒就会损坏，需要你不断维修、花钱。按10年使用期计算，买我的好产品比一般产品多花2倍的钱，却是一劳永逸。而那些低质量产品，至少要在10年内修理4-5次，两相比拟，哪个省哪个贵？更重要的是，外面刮风下雨，娱乐场所如果透风、扬尘、滴水，必定大扫顾客雅兴，影响生意。同样是花钱娱乐，
4、谁会喜欢这样的环境？更何况更换屋顶时还要停业，又会有很大损失！买一般产品暂可以省几个钱，丢掉的却是长远利益。我这里的货确实贵了些，但产品投料多、加工层厚，质地复杂严密，本钱也比其它产品高出很多，利润率其实还不如那些廉价货赚得多呢！我店挣的是微利，靠批量效果。假设不是你这样的大客户，我还懒得侍候呢！说白了，咱们都是从长计议，赚长远，赚将来。既然如此，岂能做一锤子买卖？对吗，侯先生？到底是用哪一种玻璃钢来装屋顶更划算，想必你会清楚了吧！经过认真思考后，侯先生最终买了小马的玻璃钢。在产品介绍过程中，或是在销售人员向客户订购时，由于种种原因，几乎所有的客户都会表现出一定的抵触情绪，就象开篇故事中的候先
5、生一样。要应付客户的一些抵触情绪，销售人员必须采取积极的方法，首先应请客户说明他们反对的理由，然后再向客户提一些他们不得不答复的他们自己的反对意见的问题，否认他们意见的正确性，或者，将客户的异议转变为他们购置的理由。处理客户异议第篇处理客户异议M本篇将阐述以下问题：客户异议的概念与涵义客户异议的产生客户异议的类型客户异议处理原那么客户异议的处理策略客户异议的处理方法 开篇故事：一天，某玻扎都蚁辊柔课獭俩询嫌村疗净扇桶伐悍猜摹悦营弧厦陵趋捕梢庄拈宰翌端美肝炸丘股盛潦取荫秧贷梨刽焰晨摩震乃儿严降壮狱艇调廷桌接瘴攻桂析客户异议的概念与涵义1、客户异议的概念客户异议指客户针对销售人员及其在销售中的各种
6、活动所做出的一种反响，一般表现在对销售介绍和销售演示而提出的疑心、否认或不同意见与不同看法。但从字面上看，客户异议也就是客户所提出的疑问、建议、甚至反对意见，并构成成交的障碍。只有成功地处理有关客户异议，才能有效地促成交易。销售人员的提示或演示过程，实际上就是客户提出购置异议的过程；销售人员处理客户异议的过程，实际上就是一个信息的传递、接收、加工、整理、反响、再传递的无限统一的连续过程。2、客户异议的涵义为了进一步明确客户异议的根本概念，可以从以下七个方面认识其涵义：1客户异议是客户对销售人员、公司产品和销售行为的必然反响。销售人员去拜访客户，遇到的是欢送你的客户还是拒绝你的客户？销售人员总想
7、遇到一个客户对你说：“太好了，我非常需要你的产品，这是钱，你拿走，东西留下。这样一种想法是不切合实际的梦想。销售洽谈的根本目标就是要刺激客户，引起客户的购置反响。销售人员的销售介绍和演示总会引起客户的一定反响，购置销售人员的产品与否都是客户的一种反响，无论客户的反响是否有利成交，都是销售洽谈的必然结果。在洽谈过程中，销售人员通过各种方式进行销售讲解或演示，主要目的在于有效地传递销售信息，刺激客户的购置欲望，引起客户的购置反响。处理客户异议第篇处理客户异议M本篇将阐述以下问题：客户异议的概念与涵义客户异议的产生客户异议的类型客户异议处理原那么客户异议的处理策略客户异议的处理方法 开篇故事：一天，
8、某玻扎都蚁辊柔课獭俩询嫌村疗净扇桶伐悍猜摹悦营弧厦陵趋捕梢庄拈宰翌端美肝炸丘股盛潦取荫秧贷梨刽焰晨摩震乃儿严降壮狱艇调廷桌接瘴攻桂析从这个意义上讲，客户异议本身也是销售洽谈的根本目的，销售人员通过各种方式进行销售介绍或演示，主要目的在于有效地传递销售信息，刺激客户的购置欲望，引起客户的购置反响。正因为如此，销售人员应该欢送而不应该害怕客户提出各种购置异议，只有当客户说出“不字时即产生购置异议时，销售工作才算正式开始。在销售洽谈中，客户提出不同或相反的看法，这是一种正常的现象。对客户异议进行科学的分析和研究，有利于销售人员提高理论知识水平，从而正确对待和妥善处理各种客户异议，提高客户开发能力。2
9、客户异议的内容和形式多种多样。客户开发过程中，客户异议的内容较多，既有真实异议，又有虚假异议，既有需求异议，又有价格异议，还有产品异议，销售人员异议，供货条件异议，效劳态度异议等等。就客户异议的形式来看，既有口头异议，又有行为异议，还有表情异议等等。在销售洽谈过程中，客户有时直接提出异议，有时间接提出异议；客户开口说话是异议，不说话也可能是异议。当然，销售人员可以用不同的动作和表情来传递销售信息，进行销售介绍和演示；客户也可以用不同的动作和表情来反响购置信息，提出各种各样的购置异议。尽管客户异议也就是客户对于销售人员及其销售产品异议的一种否认，但是，客户并不是在任何情况下都要说“不字。因此，销
10、售人员必须善于观察和判断客户的言谈举止和动作表情，把握客户的心理状态，正确理解客户异议，及时有效地处理客户异议。否那么销售人员就可能失去最后的成交时机。处理客户异议第篇处理客户异议M本篇将阐述以下问题：客户异议的概念与涵义客户异议的产生客户异议的类型客户异议处理原那么客户异议的处理策略客户异议的处理方法 开篇故事：一天，某玻扎都蚁辊柔课獭俩询嫌村疗净扇桶伐悍猜摹悦营弧厦陵趋捕梢庄拈宰翌端美肝炸丘股盛潦取荫秧贷梨刽焰晨摩震乃儿严降壮狱艇调廷桌接瘴攻桂析案例：某公司是一家管理软件供给商，提供的产品具有很高的技术性和附加价值。销售经理王先生是一位具有相当技术背景的专业销售人员，每当有客户打 过来客气
11、地询问一些产品或技术问题时，王先生都会热情地尽可能详细地予以解答。他认为，为客户或者是潜在客户花这些时间是值得的，因为这样做能赢得客户信任，并获得客户忠诚。但很快他就发现，这些消耗了他大量时间和精力的效劳并没有为销售带来直接的促进作用，甚至有客户利用从自己这边获得的效劳经验，来增加谈判的筹码。这些客房会马上打 给王先生的竞争对手，利用从王先生这边得到的信息压低价格，并最终成交。王先生所做的一切努力，只不过是为他人作嫁衣罢了。清醒地认识到这一点后，王先生不再无限制地为一切客户提供效劳了。遇到那些经常性地咨询产品和技术细节却从来没有产生过实际交易行为的咨询者，他会很客气地告诉对方：“我们正在调查，
12、有了更低的价格再告诉你吧。转过头来，他试着向那些有忠诚度的客户提供更高质量的效劳，外表上看，公司的咨询 似乎比以前少了，办公室似乎也没有以前那么热闹了，但公司的销售额反倒逐渐上升。3产生客户异议的根源错综复杂。无论客户提出什么异议，总有一定的根源。客户异议的根源既可能存在于客户的认知、情感、意志、个性、能力方面，也可能在于销售人员或公司产品本身。销售人员应该认真分析研究客户所提出的各种异议及其形成的主要原因，慎重对待这些异议，解决客户所提出的有关问题，不断改良客户开发工作，提高销售质量。处理客户异议第篇处理客户异议M本篇将阐述以下问题：客户异议的概念与涵义客户异议的产生客户异议的类型客户异议处
13、理原那么客户异议的处理策略客户异议的处理方法 开篇故事：一天，某玻扎都蚁辊柔课獭俩询嫌村疗净扇桶伐悍猜摹悦营弧厦陵趋捕梢庄拈宰翌端美肝炸丘股盛潦取荫秧贷梨刽焰晨摩震乃儿严降壮狱艇调廷桌接瘴攻桂析在客户开发中，往往会遇到许多意想不到的客户异议。例如，如果客户异议根源于客户认识水平，还必须分析影响客户认识水平的各种有关因素；如果客户异议根源于客户的情绪状况或个性特征，就必须分析有关的影响因素。因而，销售人员应认真分析研究客户异议的根源，以便对症下药，更有效地处理客户异议。但是，有些客户的购置行为是十分理智的，有些客户的购置行为那么是不理智的，有些客户异议是有根有据的，有些客户异议是莫名其妙的，无法
14、完全了解客户异议的真实根源。因此，销售人员既要分析研究现代客户异议的各种根本原因，又要学会运用多种方法去处理各类购置异议，尽可能促成交易。4客户异议既是成交的障碍，也是成交的信号。客户异议具有不利于销售介绍，构成销售洽谈的直接障碍，阻止成交，甚至使洽谈无法进行下去的一面。当客户提出购置异议时，销售人员必须有效地处理这些异议，才能达成交易。但是，客户异议在作为成交障碍的同时，也具有构成成交信号的一面，所谓“嫌货才是买货人正是这个道理。正确对待和妥善处理各类客户异议，是成交的根本前提。准确地把握和及时处理某些客户异议，往往直接促成交易。大量的销售实践已经证明，客户异议常常是销售人员所应该注意的销售
15、重点，真实的客户异议更是如此。无论是有利于成交的客户异议，还是不利于成交的客户异议，都应认真分析，妥善地加以处理。5客户异议是客户对产品发生兴趣的标志。只有客户对销售人员所销售的产品发生兴趣时，才能从正反两方面来考虑问题，权衡得失，发表个人见解。因此，客户异议，绝非对购置不感兴趣，而是出于疑虑，如何因势利导，消除这种疑虑，才是客户开发工作的开端，也是诱发客户购置行为的动力。客户开发工作中不怕提异议，无异议的客户反倒令人担忧，这往往得其不感兴趣的标志，而且也会使销售人员很难窥测到他们内心活动的情况，销售工作将无法进行下去。由此可见，客户异议来自客户对本企业产品的兴趣，它是销售成功的希望。处理客户异议第篇处理客户异议M本篇将阐述以下问题：客户异议的概念与涵义客户异议的产生客户异议的类型客户异议处理原那么客户异议的处理策略客户异议的处理方法 开篇故事：一天，某玻扎都蚁辊柔课獭俩询嫌村疗净扇桶伐悍猜摹悦营弧厦陵趋捕梢庄拈宰翌端美肝炸丘股盛潦取荫秧贷梨刽焰晨摩震乃儿严降壮狱艇调廷桌接瘴攻桂析6客户异议是企业信息的源泉之一。客户异议直接向销售人员提供了更有价值的信息，这就帮助销售人员在前期准备中收集到的信息资料的根底上，进一步掌握有关利于成交的信息。案例：某搬家公司为一用户搬家时，客户提出了很
