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1、 XX洗浴部 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.洗浴中心培训纲要企 业 文文 化管理思想：我们努力探探索和树树立“以人为为本”和“宾客至至上，质质量第一一”的管理理思想，人人的管理理是企业业管理中中最重要要的管理理之一，一一切管理理工作必必须以人人为中心心，以提提高人的的素质、调调动人的的积极性性、主动动性和创创造性、做做好人的的工作为为根本，以以“宾客至至上，质质量第一一”为宗旨旨，开展展经营活活动。企业理念1， 服务宗旨：顾客是是上帝，全全心全意意为上帝帝提供最最佳服务务。2， 企业精神
2、：开拓进进取，求求实创新新，团结结敬业。3， 服务标准：热情、周周到、自自然、快快捷。4， 企业哲学：顾客至至上，恪恪守信誉誉，热情情服务。5， 企业传统：厉行节节约，弘弘扬一度度电、一一粒米、一一支笔、 一滴水的的过日子子精神。6， 人才观念：不一定定是最好好的，但但一定要要最有发发展的。7， 公司作风：和睦、严严谨、勤勤俭、公公德、礼礼节。8， 公司口号：“团结一一致，共共创辉煌煌”服务员应具具备的基基本素质质1，热爱本本职，吃吃苦耐劳劳； 22，一视视同仁，不不卑不亢亢；3，钻研业业务，热热情服务务； 44，办事事诚实，细细致周到到；5，五官端端正，身身体健康康； 66，仪表表庄重，举举
3、止大方方；7，言谈礼礼貌，和和蔼可亲亲； 88，观察察敏锐，应应变及时时；9，遵章守守纪，关关心集体体； 100，规范范操作，保保守机密密。服务人员应应具备的的职业道道德1，满腔热热情的服服务精神神； 22，文明明礼貌的的职业风风尚；3，童叟无无欺的经经营作风风； 44，廉洁洁奉公的的优良品品德；5，团结友友爱的高高尚风格格； 66，弃恶恶扬善的的正义之之感；7，尊重他他人的品品德习惯惯； 88，深明明事理的的全局观观念；9，勤恳工工作的一一贯表现现； 100，精益益求精的的工作态态度。员工准则1、热爱祖祖国、热热爱中国国共产党党、热爱爱社会主主义；2、遵守国国家法律律、政策策和公司司的各项项
4、规章制制度；3、遵守职职业道德德和职业业纪律，文文明经营营、文明明服务；4、敬业、爱爱岗、爱爱店，热热情为顾顾客服务务；5、虚心学学习、不不断进取取，努力力提高服服务质量量和服务务效率。今日煌都之歌视顾客为上上帝,信誉就就是生命命力.宾客至上,服务第第一,卫生标标准常记记心底。要把不良作作风铲除除。员工工守则我我们一定定要遵执执到底。努力工作，努努力学习习，要把把今日煌煌都建成成一流的的集团。今日煌都职职责之歌歌身穿工作服服，胸怀怀爱煌都都，煌都都企业重重担责任任交给我我们，虽虽说有艰艰苦，我我心中欢欢乐，虽虽不富有有，我拥拥有明天天。如果果有人问问我这是是为什么么？这么么简单的的问题那那还用
5、说说，为了了煌都的的兴旺发发展，为为了宾客客的快乐乐健康，吃吃点苦算算什么，受受点累算算什么。这这是我们们员工的的职责。洗浴部主题题歌好好男儿有段路程要要磨磨咱咱脚掌，有有一副担担子要试试试咱肩肩膀。有一句话呦呦记在咱咱心上，爹爹娘讲好好男儿志志在四方方。有一番祝福福装满了了咱行囊囊，又一一汪泪水水牵挂着着咱成长长。有一句话呦呦记在咱咱心上，爹爹娘讲好好男儿志志在四方方。好男儿闯就就闯个名名堂。好好男儿干干就干出出个模样样。好男儿咱要要对起爹爹和娘。好男儿咱要要为国成成栋梁。成栋梁！服 务 常常 识服务洗浴中心从从根本上上说只销销售一种种东西，那那就是“服务”。那什什麽是服服务呢？服务就是现现
6、代社会会分工与与合作的的一种形形式，其其中服务务者以自自己的服服务知识识和服务务技能满满足被服服务者劳劳动技能能要求，从从而达到到双方获获益，它它是劳动动价值的的一种体体现形式式。行鞠躬礼：当顾客或领领导距服服务员22米远的的时候，服服务员要要在标准站姿姿的基础础上面带带微笑说说“您好好”，并并点头示示意；在在大堂里里说“您您好”的的同时，要要以腰部部为轴向向前倾115度，以以行鞠躬躬礼。托盘首先理盘，将将托盘洗洗净、擦擦干，清清洁光亮亮为准，若若有条件件可以垫垫上与托托盘相配配的盘布布，起到到整齐整整洁、美美观防滑滑的作用用。 装盘：11、盘内物物品要摆摆放整齐齐、有序序；使用用托盘时时，整
7、体体过程可可分为：理盘、装装盘、托托盘、行行走和卸卸盘五步步。按其其外形分分有胸前前托法和和肩上托托法，按按所托物物品轻重重不同有有轻托和和重托。2、重物（高高物）放放在里侧侧，轻物物、低物物放在外外侧，先先用的放放在上、前；后用的的放在下下、后，托托盘内物物品的重重量分布布要得当当，重心心要落在在中央或或稍偏臂臂弯处，酒酒的商标标向前。3、将流汁汁菜摆在在盘中央央，成形形菜摆在在托盘的的两头，将将先用的的物品摆摆在前边边或放在在上边。端托：用左左手托托托盘，手手臂自然然弯曲，伸伸开手掌掌，掌心心向上，五五指分开开，以大大拇指端端到手掌掌的根部部和其余余四指托托住盘底底，手掌掌自然成成凹形，掌
8、掌心是空空的，不不与盘底底相接触触。在托托起时，右右手先将将托盘从从桌边拉拉出三分分之二，左左手放在在托盘的的中间位位置，然然后平托托至胸前前，大臂臂和小臂臂成900度角，位位于胸部部和脐部部中间的的肘关节节距离身身体为112厘厘米。 行走要领领：1、 托盘穿门时时要留意意，假如如你通过过的门是是右开门门的，则则用左手手托盘；假如你你通过的的门是左左开门的的，则用用右手托托盘，这这样使另另一只手手易于开开门，而而且可以以保护托托盘。2、 盘行走要求求做到肩肩平、上上身直，两两眼平视视前方、用用余光看看托盘、托托盘不贴贴腹、手手臂不撑撑腰.1) 卸盘：站立立于台面面前，右右脚向前前半步，上上身向
9、前前倾，左左手将托托盘放在在台面上上，落托托时托盘盘1/33搭在台台面上，左左手轻轻轻撤出，右右手抓住住盘边轻轻轻把托托盘推入入台面，然然后以站站立姿势势站在台台面前有有序的卸卸下盘上上物品。电话接听标标准：2) 电话铃响立立即去接接，一般般电话铃铃响不超超过3次。3) 致以简单问问候，“您好”语气柔柔和亲切切。（不不要加“喂”） “报部门门+本人姓姓名（服服务号）+为您服务”4) 认真倾听对对方的电电话事由由。如需需传呼他他人，就就请对方方稍候，然然后轻轻轻放下电电话，寻寻找当事事人稍后后给其回回电话。5) 如是对通通知或询询问某事事，应按按对方要要求逐条条记下。并并复述或或回答给给对方听听
10、。6) 记下或听清清对方通通知或留留言的事事由、时时间、地地点和姓姓名。电话拨打标标准：1) 预先将电话话内容整整理好，以以免临时时记忆浪浪费时间间。2) 向对方拨电电话。3) 待对方拿起起电话，简简单问候候后，以以同样的的问候语语回复对对方，自自我介绍绍（您好好！我是是*部门门*号服服务员）。4) 使用敬语，说说明要找找通话人人的姓名名后委托托对方传传呼要找找的人。5) 按事先的准准备逐条条简述电电话内容容。6) 确认对方是是否明白白或是否否记录清清楚。7) 致谢语。8) 再见语。9) 等对方放下下电话后后，自己己再轻轻轻放下电电话。斟酒标准：1) 示酒：开酒酒前，要要出示给给客人看看，让客
11、客人过目目，服务务员站在在点酒的的客人右右侧，左左手扶瓶瓶底，右右手扶瓶瓶颈，酒酒标向客客人，让让客人看看到注意意。在上上餐台斟斟酒，须须将瓶口口身擦干干净，并并检查瓶瓶子有无无破裂，酒酒水有无无变质，发发现问题题应及时时调换。2) 斟酒姿势要要领：服服务员应应站在客客人的右右后侧，右右脚跨前前，侧身身站立，右右手握酒酒瓶的下下半部，将将酒瓶上上的商标标给客人人看，从从主宾开开始按顺顺时针方方向绕台台依次进进行，最最后是主主人。3) 斟酒动作要要领：手手掌自然然张开，握握于瓶中中身，拇拇指朝内内，食指指指向瓶瓶嘴与拇拇指成660度，这这有便于于按瓶身身，斟酒酒时瓶口口与杯沿沿保持一一定的距距离
12、，一一般为11厘米为为宜，切切忌将瓶瓶口搁在在杯沿或或高溅的的方法，当当酒缓缓缓倒入杯杯中适量量时要将将瓶颈稍稍稍抬高高顺着手手向右侧侧请轻轻轻转动大大约为990度，使使最后一一滴酒均均匀的分分步在瓶瓶口边沿沿切忌落落在桌上上或客人人身上。4) 斟酒计量及及饮用方方法啤酒第一杯杯八分满满，二分分沫、第第二杯倒倒满白酒小杯倒倒满，大大杯五分分之一满满、冰镇镇酒类三三分之二二满红酒四分之之三满、饮饮料倒满满。敲门标准： 听到客客人呼唤唤后，迅迅速回应应，并切切马上走走到房门门前，站站稳，抬抬起右手手，与肩肩同高，用用右手食食指轻轻轻叩门，其其节奏为为“一、一一二”同时并并报“您好，服服务员”如果客
13、客人没有有听见，需需在敲三三下“一二三三”如无应应答可在在敲三下下，不可可用手掌掌或拳头头砸门。待待客人允允许后方方可进入入，当办办完事项项后，不不要久留留，再离离开房间间时，应应面向客客人后退退一步转转向门，出出门后把把门关好好斟茶标准 上茶标准：进房前前敲门，得得到客人人允许后后，礼貌貌问好，然然后半蹲蹲到床头头前，将将茶杯用用右手拿拿稳，放放在茶几几上，然然后轻轻轻转动茶茶杯，把把杯子放放在客人人右手“先生/女女士请用用茶”然后后后退两步步，转身身离去。 换茶时，右右手拿暖暖瓶（暖暖瓶不盖盖瓶）轻轻轻走道道客人面面前，“先生/女士，您您的茶需需要加水水吗？然然后用右右手轻轻轻拿起瓶瓶盖，
14、缓缓缓到入入热水，切切忌烫伤伤客人，热热水为八八分满，倒倒好后，后后退两步步，先生生/女士，请请用茶。后后退两步步，转身身离开。烟缸更换标标准烟缸更换的的方法，用用干净的的烟缸压压放在用用过的烟烟缸上，并并将两个个烟缸同同时撤下下，然后后将干净净的烟缸缸放回原原位，这这样可在在拿、取取、用时时防止烟烟灰四溅溅。电梯操作标标准：当客人向你你走来时时，首先先应了解解客人上上梯还是是下梯，为为客人和和理叫梯梯，同时时按下“”键或或“”键键，等梯梯时，严严禁站在在电梯对对面，客客人较多多时，严严禁长时时间等梯梯，以免免损坏电电梯电脑脑程序三轻（化）、四勤勤、五心心、五声声、五一一样、六六服务、十十个一
15、点点：一、 三轻：走路路轻；说说话轻；操作轻轻。二、 三化：物品品摆放规规格化；卫生标标准化；服务程程序化。三、 四勤：1）眼勤（要要做到眼眼观六路路、耳听听八方，并并根据顾顾客的来来往、举举止、行行动准确确判断客客人的要要求，并并及时给给予满足足）；2)嘴勤（做做到有问问必答、有有呼必应应、人未未到声先先到）；3)手勤和和腿勤（做做到经常常在本人人负责的的范围内内多走、多多看，及及时进行行端、擦擦、收、送送）。四、 五声：1） 顾客进店有有迎声；2） 顾客询问有有答声；3） 顾客帮忙有有谢声；4） 服务不周有有歉声；5） 顾客离店有有送声。五、 五心：1） 老年顾客要要耐心；2） 对病残顾客客要贴心心；3） 对儿童顾客客要
