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1、如何运用QC手法提升品质目 录第一篇 品质概论 1一、品质的认识 1二、为什么要管理品质 1第二篇 做好品质的十大工程 2一、最高主管的决心与承诺2二、调整品管组织的功能2三、品质需要全员参与，团队合作3四、要有满意的员工3五、重视教育训练4六、管理及工作方法制度化、标准化4七、要有好的环境品质4八、要有品质好的供应厂商5九、要争取成功的顾客，并建立密切关系5十、品质要持续不断的改善5第三篇 品管七大手法 7一、数据与图表 7二、查检表（Check List） 12三、层别法(Stratification) 16四、柏拉图(Pareto) 18五、特性要因图(Cause And Effect
2、Diagram) 21六、散布图(Scatter Diagram) 25七、直方图(Histogram) 30八、管制图(Control Chart) 34第四篇 QC-STORY 39一、问题定义 40二、原因分析 40三、要因确认 41四、制定对策 41五、实施对策 41六、检查效果 41七、采取巩固措施标准化 42八、找出遗留问题 4225第一篇 品质概论一、品质的认识1品质定义早期：生产符合品质规格的产品现在：以最经济的方法，提供客户满意的产品与服务品质包括： 产品符合品质规格 （1）满足客户现在需求 表面看起来无缺点，感觉好 用起来好用，方便 经久耐用不故障 外在环境影响小 （2）保
3、障客户未来需求 安全可靠 为客户设想周到 2认识各式各样的品质问题品质非仅为制品的品质，而是和业务、服务等品质紧密关联（1）餐馆的服务（2）咖啡馆的气氛（3）开会的准时二、为什么要管理品质1品质是竞争的致胜基础2品质并非到客户手中才区分出好坏，品质是管理出来的3客户满意和不满意的传播效果第二篇 做好品质的十大工程一、最高主管的决心与承诺 概念：1、要做好品质需要付出代价，不做好品质代价更高许多企业的最高主管（往往也是经营者）总是认为要做好品质，就要付出较大代价；相反，如果不追求高品质，可以更省钱。提倡“一次就把事情做好”是最经济的。2、企业追求大不如追求竞争优势讲究“薄利多销”，并非表示用劣质
4、产品去占领市场。企业要长期发展，追求品质是成功的要件。3、戴明博士说品质是由董事会决定出来的最高主管对品质的重视与决心是做好品质最重要的关键。二、调整品管组织的功能1建立现代的品管组织架构，强化品管组织的阵容 进料检验 IQC 品质检验 制程检验 PQC 最终检验 FQC 品管主管 出货检验 OQC 品质工程 QE 品质管理 品质保证 QA (品质稽核) 检验：发现问题，消除不良流动管理：预防问题，解决问题2、推行TQM（Total Quality Management）传统品管：靠检验员把不良品挑出来 也就是不让不良品向后工程流动 现代品管：靠企业成员的合作不让不良品产生 也就是预防不良来自
5、每个部门的合作3、做好品质可以降低成本时下许多企业浪费与损失相当庞大，此种损失成本未予重视做法：增加有限的预防成本减少庞大的损失成本三、品质需要全员参与，团队合作1、改变工作习惯：做好了才叫做了品质管理的理念历经“品质是检验出来的”、“品质是制造出来的”、“品质是设计出来的”到“品质是管理出来的”的过程，只有认识到全员重视品质的重要性，才会有“品质”到“品牌”乃至“品格”的发展。2、下道工序就是顾客开展制程自互检工作，强调“三不”原则：不接受不良品、不制造不良品、不传递不良品。3、在企业内部形成支援系统一旦发现问题或出现困难，团队内应通力合作尽快寻找解决和弥补的对策，而不是一味地互相指责，推卸
6、责任。4、推行全员参与管理活动如5S活动、QCC活动、提案改善活动、TPM活动 结论：品质不仅是品管部门及中阶干部的职责，而是从设计、生产计划、物料、生产、销售等所有部门中上至最高主管下至每一个基层员工所努力的成果（TQM）。品质的基础来自于每一位组织成员的心态及做事情的讲究。四、要有满意的员工1、控制品质变异要素（4M1E）的核心“人”人是问题产生的根源，人也是问题解决的关键。2、重视员工以人为本3、建立良好的组织人事系统，做好企业人力资源管理（HRM）合理的组织架构、明确的工作职掌、详细的岗位说明、合理的人力编制为前提。人事管理制度、薪资管理制度、晋升考核制度、内部沟通制度等为基础。恰当的
7、沟通激励，合理的工作压力为动力。4、劳资之间培养“感恩的心”您是来解决问题的，还是您就是问题的一部分。顾客好、企业好、员工好的共好策略。 结论：不要让企业成为旅馆，不要让员工成为过客。有满意的员工，才能提供顾客满意的产品与服务。五、重视教育训练 概念：1、企业的成长速度与学习的量成正比；2、管理的真谛在于对“人”的增值；3、企业资源的价值随“人”的价值增减而增减。 结论：人的工作态度及方法是决定提供优质产品与服务的主要因素，这个优质的工作态度与方法，不是与生俱来，而是来自于不断的训练。六、管理及工作方法制度化、标准化1管理方法标准化指管理制度化（对象：人） 一个好的管理方法比一部好的机器更有价
8、值。2工作方法标准化指技术标准（对象：事） 把好的工作方法储存下来，就不用处处依靠老师傅了。例：作业流程图(Follow Chart) 作业标准书(SOP) 检验规范(SIP)3、产品、材料标准化指产品、材料简化（对象：物） 管理能力可视为化繁为简的能力 过程愈简单，品质愈容易控制 应用IE工作简化法将产品、材料简化 结论：消除不稳定的变异因素，建立标准化，制度化，不仅可控制变异，更是把企业成员的智慧转化为企业资产的重要做法。七、要有好的环境品质1、推行“5S活动”，脏乱的环境不可能生产出好产品2、从企业“环境”面貌改变“人”的工作面貌3、做事讲究，提升“人的品质”4、企业文化的形成八、要有品
9、质好的供应厂商 做法：1、建立供应商的甄选程序及做法2、与供应商发展共存共荣的关系 控制方法：1、定期建立来往资讯反馈（采购）2、图表控制（采购、品管）3、定期与供应商交流（甄选小组）4、供应商再造（甄选小组）九、要争取成功的顾客，并建立密切关系概念：1、想成功的企业要与已成功的企业拉近关系2、顾客的要求是促进优质的动力3、成功的顾客给的不光是“钱”，更重要的是“前途”与顾客关系之建立：1、消极性：建立抱怨投诉反馈系统 意义：a、做为发现问题的来源之一，加以改进，提高品质 b、尊重客户，加强双方关系2、积极性：建立市场顾客满意度的做法意义：a、对产品及服务的问题主动发掘 b、提高顾客满意度结论
10、：发展与成功的顾客之关系，本身就是一个成功的过程，藉助成功企业的要求，更是一个最成功的品质策略。十、品质要持续不断的改善1、PDCA管理循环(改善循环)的运用品质管理的裘兰三部曲品质规划品质控制品质改善2、解决问题的技巧与步骤3、SQC统计技术（QC手法）的活用品管七大手法IE手法其它统计品质手法新品质七大手法4、通过全员参与来推动品管圈（QCC）同一个工作场所的工作人员（610人）自动自发地组成一个小组，以工作改善为主题，脑力激荡分工合作，寻求改善对策并付诸行动，对结果进行评价予以制度化、标准化提案改善充分调动员工提案积极性，是提升品质的绝佳途径 结论：企业全员的参与，并运用PDCA改善循环
11、再加上科学的改善工具是推行TQM的核心。第三篇 品管七大手法一、数据与图表1何谓数据所谓数据就是根据测量所得到的数值和资料等事实。解决问题的第一步，就是依据事实判断之后再采取行动1.1为了掌握事实，从看开始到现场看（重视现地、现物、现实）在看的方法上下功夫动的东西静止着看小的东西放大看大的东西缩小着看比较着看1.2正确表现看到的结果（事实）用照片、录影带表现用语言表现1.3无法了解事实的事物，利用数据资料诉说事实1.4确实掌握资料所传递的事实活用手法以没有任何主观成见的态度，倾听结果2运用数据应注意的重点l 收集正确的数据收集错误的数据或使用不正确的数据，将导致无法显现真正的问题l 避免主观的判断避免没有事实为依据，仅以自己的意识作判断，往往是主观性的结论，也
