《营业员沟通技巧(教材)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营业员沟通技巧(教材)（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、. .营 业 员 沟 通 技 巧-王颖杰编【课程大纲】一、 沟通的定义及重要性二、 沟通的渠道三、 沟通中常见的障碍四、 倾听技巧五、 抱怨处理技巧一、沟通的定义及重要性一、什么是沟通沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式，进展信息传递和交换的过程。二、沟通的重要性看一下我们身边发生的变化：中国移动的用户现在已经突破一个亿！一些大中城市，如、XX等，家庭的普及率甚至超过了百分之百，就是说一个家里面可能有两部。这是为什么呢？因为沟通太重要了，信息太重要了，我们需要在第一时间捕捉到信息。如果我们回忆一下我们每一个人走过的人生旅途，你会发现：沟通无处不在 十月怀胎，呱呱坠地，婴儿从发出
2、第一声啼哭开场，就向父母传递了第一个信息：我来到这个世界了。当我们进入学校，在家长会上，教师会跟父母说，这个学生不错，他很听话，很善于表达自己，还很懂礼貌。随着年龄的增长，我们又要面临恋爱、婚姻。有些男士在女士心目中被称为白马王子，除了指他的形象比拟好以外，很重要的一点是他非常善于表达自己，也就是我们通常所说的，这个人很有人缘。当我们从学校步入职场，来到企业工作，在企业中我们同样面临着沟通的问题。很多企业面临着这样的问题：高层领导们的想法和操作层、管理层的想法并不统一。实践证明，老板的想法应当同公司的目标、以及每一个员工的职业生涯目标很好地结合在一起，企业才会成功。二、沟通的渠道在沟通的定义中
3、说到了沟通的媒介，也就是沟通的渠道，如：、电报、电视等。那么，我们在进展沟通的时候，都经常用到哪些渠道呢？1、语言沟通。在我们的生活和工作中时刻都在进展着语言的沟通。现在又可以通过移动进展沟通。2、文字沟通。企业每到年终，都要求写总结报告。在实施一个工程的时候，我们需要给客户提供一个投标方案，这都是文字的沟通。3、肢体语言。我们需要充分、合理地利用肢体语言表达商务礼仪。4、多媒体技术。比方说以前的讲座，是教师坐在讲台上，同学们在下面，通过教师说你听进展沟通。现在教师可以用投影仪，用笔记本电脑，通过幻灯片和同学们进展沟通。多媒体技术的应用加强了沟通的效果。三、沟通中常见的障碍在沟通中常见的障碍有
4、：1、形体障碍。比方由于错误的肢体语言，传达出来的信息会使沟通产生障碍。2、心理障碍。比方有的技术人员、研发人员非常害羞，不善于表达自己，那么在沟通的过程中就会产生一定的障碍。3、语言障碍。很多大型跨国企业，由于员工来自世界各地，语言上会有一些障碍。4、环境障碍。很多大型跨国企业，它的中国区市场部可能在，物流配送中心可能在XX，研发基地可能在硅谷，这种地域上的障碍，会使沟通产生一定的影响。5、地位障碍。在一些头脑风暴会议上，或者恳谈会中，如果有一位相对权威的人士参加，或者比方公司的某位领导，于是，很多员工就不会发言了。这就是地位产生的沟通障碍。6、人数障碍。比方在小型的培训会上，可以进展面对面
5、的沟通；如果下面坐着一二百学员，大家就无法进展有效的沟通。7、文化障碍。麦当劳刚刚进入中国市场的时候，曾经有一段时间，员工的劳动生产率非常低，工作懈怠，牢骚满腹。经过反复地调查和沟通，员工终于说出了自己的心里话。他们说，麦当劳的老板们太“抠，中午的午餐每人只给一个汉堡，再加一包薯条和一杯可乐，而且汉堡还不是巨无霸。这是什么问题呢？实际上是由于文化上产生的障碍，在西方很多的国家，他们的午餐就是很简单，一个汉堡，一个热狗就可以了，这就是东西方文化差异造成的沟通障碍。四、倾听的技巧一、倾听的定义倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应
6、对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。【案例】倾听的“听字在繁体中文是听字里有一个“耳字，说明听字是表示用耳朵去听的；听字的下面还有一个“心字，说明倾听时要用“心去听；听字里还有一个“目字，说明你听时应看着别人的眼睛地听；在“耳的旁边还有一个“王字，“王字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。从听字的繁体构造中可以看出，倾听时不仅要用“耳朵，还要用“心，用“眼睛，更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王，充分地去尊重他。二、倾听事实和情感 倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，那么听时营业员都在
7、听什么呢？对营业员来说，需要听两点：听事实倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。要做到这一点，就要求营业员必须有良好的听力。听情感与听事实相比，更重要的是听情感。营业员在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。【案例】对说：“我昨天看中一套房子，决定把它买下来。说：“哦，是吗？在哪儿呢？恭喜你呀。看中了房子，想买下来，这是一个事实，问房子在那，这是对事实的关注，“恭喜你就是对的情感关注。把事实告诉，是因为他渴望与他共同分享他的喜悦和欢乐，而作为，应对这种情感去加以肯定。对于营业员而言，就是运用倾听的技巧，通过你的面部表情，肢体语言，给予客户恰当的及时回应。例如客服人员对
8、客户说：“现在你就是这方面的专家，你真的是很内行。这就是对客户的一种情感的关注。而在这种关注之前，营业员在听到客户谈话时应该分辨出哪些是情感的局部，哪些是事实的局部。倾听的五个层次无视地听无视地听是第一个层次，别人的话偶尔听一下，有时候不听。假装地听假装地听是第二个层次，别人在说话，不好不听，就假装在听，而实际上心里面在想自己的事，别人讲什么根本没听进去。有选择地听有选择地听是第三个层次，感兴趣的听，不感兴趣的不听，左耳进右耳出。全神贯注地听全神贯注地听是第四个层次，顾客在讲话，促销员认真地听，并且不断地在回应顾客，鼓励对方说下去。有同情心地听有同情心地听是最高层次，带着同情心去听对方说话，当
9、对方快乐时，为他感到快乐，当对方悲哀时，为他忧伤。促销员要不断地训练，让自己倾听的层次逐渐提高，最终能够做到全神贯注地倾听顾客说话，并且能用同情心去听顾客说话，这样在销售过程中，才能赢得顾客的好感，提高销售业绩。【自检】找一个练习伙伴，与他进展角色扮演。首先让你的伙伴说一个故事，你分别用这五个层次的听法去听，然后回忆自己终究都分别听到了什么内容，并且问问同伴的感受。然后，换一下角色，由你来讲一个故事，让同伴用这五种方法去听，分析并记下自己的感受。 _三、提升倾听能力的技巧1、永远都不要打断客户的谈话可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我喜欢或习惯打断过别人的谈话，很多时候一些人的倾听能力
10、是很差的，他们都不是无意打断，而是有意识地打断对方的谈话。无意识的打断是可以承受的，有意识的打断却是绝对不允许的。无意识地打断客户的谈话是可以理解的，但也应该尽量防止；有意识地打断别人的谈话，对于客户来讲是非常不礼貌的。当你有意识地打断一个人说话以后，你会发现，你就好似挑起来了一场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后你们两个人谈话就可能变成了吵架。因此有意识的打断是绝对不允许的。2、清楚地听出对方的谈话重点当你与对方谈话时，如果对方正确地理解了你谈话中的意思，你一定会很快乐。至少他知道你成功地完成了我们上边所说的“听事实的层面。能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。因为并不是所有人都
11、能清楚地表达自己的想法，特别是在不满，受情绪的影响的时候，经常会有类似于“语无伦次的情况出现。而且，除了排除外界的干扰，专心致志地倾听以外，你还要排除对方的说话方式给你的干扰，不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯、“啊等习惯用语上面。3、适时地表达自己的意见谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原那么下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在注意地听，而且听明白了。还有一个效果就是可以防止你走神或疲惫。4、肯定对方的谈话价值在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很快乐的，同时对肯定他的人必然产生
12、好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。比方对方说：“我们现在确实比拟忙，你可以答复：“您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。5、配合表情和恰当的肢体语言当你与人交谈时，对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以，你无异于是他的一面镜子。光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。但要牢记切不可过度地卖弄，如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。6、防止虚假的反响在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比方“好！我知道了、“我明白了、“我清楚了等反响。这样空洞的答复只会阻止你
13、去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。在客户看来，这种反响等于在说“行了，别再罗嗦了。如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的客户可能会大声对抗：“你知道什么？那就很不愉快了。在倾听的过程中，应明白什么叫做倾听，倾听应是听事实和情感，应该运用有效地倾听技巧去更好地为你客户效劳。五、抱怨处理技巧一、处理抱怨的原那么1面对抱怨要有正确的态度营业员要学会积极正面地去承受，不要用负面去思考，不要一直讨厌顾客，要感谢顾客的抱怨会帮助提升效劳的品质，把顾客看成导师。有了正确的心态，再熟练地运用一定的技巧，面对抱怨的时候就不会显得惶恐不安了。2和能成事，敬能安人这是处理顾客抱怨时要遵循的
14、根本原那么。发生问题的时候在态度上一定要讲究“和、敬两个字。人们常说“和气生财就是这个意思。当顾客不理性的时候，营业员要忍耐，忍耐是一种，先跟顾客说对不起，同时保持微笑的表情和尊敬的态度，积极为顾客解决问题。3尊重包容 营业员和顾客之间是一种互动沟通。“镜子原理说明了顾客与营业员之间的互动关系：你对镜子笑，镜中人就会笑；你对镜子哭，镜中人就会哭；你伸手打人，他也伸手打人。因此，当顾客出现不礼貌的言行时，营业员必须忍耐，否那么双方争执不下，只会加重恶化事态。如果表现得非常理性、礼让有加，顾客就会平心静气，事态也会发生转变。二、处理抱怨的技巧根本策略根本策略的概念根本策略沿用了美国培训教程中的名词。在这个教程中，最根本的抱怨处理策略被称为“理论，这是很多国际级的培训理论中广为利用的原那么。其中，的含义是“是的，那么是一个转折“但是。根据“理论，在遇到顾客抱怨时，不要立刻指出顾客错误，而应首先说“，从语气
