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1、目 录一、1、售后服务部管理制度 2、售后服务部职员礼仪规范二、1、售后服务人员岗位分配及岗位职责说明书 三、1、售后作业指导书 2、售后服务工作流程图 3、订做产品工作流程图 4、订做产品作业指导书四、1、安装工管理制度 2、安装人员外出信息反馈单 五、1、驾驶员管理制度2、司机出车信息反馈单3、有关部门货车使用规定 售后服务部管理制度一、 严格遵守公司各项规章制度。二、 按部门工作手册及要求按时、按质、按量完成各项工作和任务。三、 努力提高自身素质和技术业务水平，积极参加业务培训、考核。四、 服从部门领导管理、调度与安排。五、 保持办公室的整洁卫生。（办公室卫生、个人办公空间整洁与卫生、公
2、用办公用品卫生）六、 售后服务应态度谦和，语言文明，不准发表有辱公司的言词，不做损害本公司名誉的行为。七、 做好部门内部与部门间衔接和沟通和谐相处，共建团队精神。八、 工作期间严禁窜岗、聚众聊天、上网玩游戏，做一切于工作无关的事。九、 爱惜使用并要妥善保管公司及部门办公用品、设备。十、严格执行公司考勤及请假制度 售后服务部职员礼仪规范一、主动联系专卖店1、应以精简的问候，自报身份“您好，香柏年、请问是XX先生/小姐吗？我是不好意思打扰您一下”2、客户拒绝或冷淡是很正常的事，可能因为有事正忙，所以要争取致电的机会。二、专卖店来电1、用标准语问候接听电话，沟通时力求精简，具体而明确，将微笑及热情注
3、入声音中，使客户感受到关心和尊重；2、协助查询，需征询客户允许“可否请您稍等一分钟，我即刻帮您查询”。回复，不管时间长短，都要说“不好意思，让您久等了”；3、若查询时间会太长，则同客户预约一个时间，在这一时间段复电，告知结果；三、当问题一时无法解决时1、当客户问题一时无法解决时，应先致歉。再告知对方，你的处理方法，预约一个回复时间反馈处理状况2、“不好意思，由于这问题比较复杂，可能我们需要一点时间内部协商，能否在.时间内给你答复”四、当碍于规定，无法配合专卖店要求时1、应以“客户利益为导向”来婉拒，不要以公司的规定为理由五、专卖店情绪化或不合理要求时1、需以“积极性的倾听”来安抚情绪，适时以声
4、音回应、表达理解和认同；如客户提出不合理要求时，需先表达理解和配合的意思，再以客户利益为导向婉拒；若一时无法解决，以延后回复的方式，让客户感受到你努力尝试的意思，以舒缓他的要求。六、以良性互动维系良好客户关系1、满足专卖店的感性需求，有助于解决理性的问题，就是要创造良好的沟通氛围；2、客户常会提出很多不合理的要求，应该以正面心态对待；3、接受批评时，切勿立即反驳，让客户言尽其意，掌握客户真正的意图和动机，利于问题的及时解决：七、 电话沟通技巧（声音的感染力以及建立融洽的关系极为重要）1、2-3声应拿起电话(做好应答准备)；2、接听电话时，先确认对方的身份；3、听不清楚时，应马上告诉客户；4、不
5、要捂着话筒大声说话；6、不要让客户在电话中等待；7、如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便；8、随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）；9、认真对待每一个电话，不要由于假设而做出不礼貌的行为；10、不要浪费时间在不必要的沟通上面；11、帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式；12、无论如何，要礼貌地结束电话售后服务部员工岗位分配职 姓 名职 责备 注客服专员周晓红负责接听记录客户电话、解答客户问题、定做产品接排单、货车调配、安装工调配及徐州地区售后等及档案管理等工作。客服专员吴练负责接听记录客户电话、解答客户问题，华东一区、华东二区、华南区、华中区、华北区售后工作，退货验收，售后档案管理工作
6、。客服专员庞猛负责各专卖店退货接收及验收，售后补件生产入库跟踪、督促及发放跟踪及核单、退货库管理等工作。司机负责货车保管保养、徐州货运发送、私人订货运送、外购物品承运、返厂产品接收等工作。司机耿怀龙负责货车保管保养、徐州货运发送、私人订货运送、外购物品承运、返厂产品接收等工作。安装工吴世党负责安装工管理及调配、市场专卖店上货安装、徐州地区私人订货安装与售后、随车徐州配送等工作、安装工冯将负责市场专卖店上货安装、徐州地区私人订货安装与售后、随车徐州配送等工作、安装工蒋荣喜负责市场专卖店上货安装、徐州地区私人订货安装与售后、随车徐州配送等工作、职位说明书：售后服务部货车司机职位名称售后服务货车司机
7、：耿怀龙所属部门售后服务部直接上级售后服务部经理直接下级平行关系职位数量（位）1工作职责1、负责车辆的安全及行车安全工作2、负责车辆保管及保养工作3、负责徐州货运配送及私人订货运送工作4、负责外购物品承运和返厂产品提取承运工作5、负责出车记录填写上报工作工作要求1、执行公司制度及流程，按手册要求开展服务工作。对未执行或执行力度差负全责：2、做好车辆防护安全及行驶安全，对因个人原因造成车辆损失及行车中人为造成损失、处罚负全责。3、做好车辆日常保管存放及保养，保证车辆整洁和正常运行，对因保管存放不当造成损失和保养不力负全责。4、做好徐州货运、私人订货配送，对因人为原因造成货物的丢失、损坏、错发负全
8、责。5、根据各部门要求及时做好外购物品承运和返厂产品提取，对货物的安全、数量、准确性负全责。6、每月1日、11日、21日出车补助、提货、其它票据统计报票，对迟报及准确性负全责。7、做好服务专员、排单员、成品库、采购部、安装工之间衔接确保工作顺畅，对因部门间不顺畅影响货物发放负全责。8、保证执行公司制度，服从上级管理，调度与安排，对拒绝负全责薪酬设置售后服务部作业指导书一、目的：完善市场服务部体系，加强服务力度，提升服务质量。二、相关职责：1、售后服务人员负责接听客户电话、解答客户问题。2、售后服务人员负责专卖店补件、退货、订做传真的收发工作；3、售后服务人员负责根据各专卖店需要的补件及退货、订
9、做等相关的售后事项做好相应的生产计划与专卖店确认、督促生产按时间出货的协调工作；三、工作程序:1、售后服务部接到专卖店补件单（传真底单）或者订做单后进行审核、确认，先行确认传真内容，并将相关确认信息在二个小时内反馈给专卖店;将出货日期回复专卖店。如确属质量问题应填写质量反馈单报质管部，同时填写补件通知单并交生产部制作(每周一统一下单)，（生产通知应书写清晰、部件名称应准确、配补件计划生产入库时间），传真底单编号存档。同时建立专卖店补件档案。2、质管部按质量反馈单信息对补件审核。3、生产部按补件通知单要求制定补件入库时间，另生产负责人签字。4、售后服务部根据生产部提供出货信息，客服专员与车间及时
10、保持联系、并督促生产及时按出货日期包装入库。同时建立专卖店补件档案。5、售后服务部接到补件后填写随货物品通知单并交至销售部各排单员处，排单员签字接收，由排单员统一排单、发货。及时发放于各个专卖店，客服专员致电各专卖店补件是否发放，了解专卖店 接收状况后并做记录以此备查。6、每月月底对各专卖店补件清单汇总：会同仓库人员对库存售后部件核对是否有长时间入库漏发现象，及生产未按要求日期入库给予督促。7、每月2-5号，核对及汇总各专卖店售后服务补件情况及要求。8、每个月底售后补件，特殊产品订做，售后退货各个报表及时汇总上报备案. 四、退货程序：1、专卖店因质量问题如需退货应填写退货申请单传真至售后服务部
11、，经售后服务部核对确认后方可退回。2、返回的补件应先入库，由质管、售后、生产三部门组织检查，同时由售后部将检验结果报质管部及生产部。(无特殊原因或到1-2个工作日验收完毕)3、售后验收后，填写专卖店退货验收清点及处理意见后，回传退货专卖店确认。另建立专卖店退货档案。4、返厂补件，产品维修程序同工作程序（2）。5、特殊尺寸的产品订做程序同工作程序（三）1.6、返厂产品确属质量问题无法维修，申请经领导同意后转财务冲账或调换。7、售后补件专卖店应及时返回公司，办事处应一个月返厂一次。五、注意事项：1、加强学习业务水平，增强售后服务协调能力，最大满足专卖店需求。2、售后服务人员将各区域相关的补件单、退
12、货单、订做单存档以备查。3、做好和各个部门沟通与配合。售后服务部工作流程图 根据问题原因制定处理方案 底单存档根据验收单转财务冲账冲 账更 换经验收需要更换冲账经验收需返修及下单生产需返回公司由公司处理的问题(以接单之日 15日包装入库 ) 落实专卖店到货状态专卖店下补件退货申请单 接单审核确认反馈质量原因 根据补件需求下生产制作通知单车间根据要求制作 跟单员跟踪督促 生产包装入库 售后专员根据入库单据下随货物品清单 仓库根据出货单,发货确认发货状态质量问题反馈品管部 排单员随货排单 专卖店能自行处理问题售后服务部定做流程图 确认做定做汇总 底单存档回传专卖店签字确认根据定做要求填写订做确认单
13、专卖店定做产品申请单 接单审核确认定做要求根据定做需求下生产制作通知单车间根据规定时间制作 跟单员跟踪督促生产包装入库 跟单员根据入库单据下随货物品清单 仓库根据出货单,发货确认发货状态 落实专卖店到货状态 排单员随货排单 二、定 做 流 程 说 明1、 专卖店将定做产品申请单（要详细说明订做要求，如文字表达不清请绘制订做草图）传真给售后服务部，由客服专员接单审核确认定做要求。2、 客服专员根据定做要求及产品定价、出货日期填写定做确认单，回传至专卖店签字确认(无特殊情况由接单4小时内回单)， 经专卖店确认后转交生产部安排生产。3、 车间根据规定要求时间出货，客服专员及时进行跟踪督促保证在要求时
14、间内产品包装入库。4、 产品生产包装入库，客服专员根据入库单据下定做产品随货发放清单至排单员（客服专员接到仓库入库单及时电话通知专卖店），排单员定做产品随货清单排单，仓库根据出货单及时准确发货。5、 产品发放后客服专员及时与专卖店联系确认发货状态，落实专卖店到货状态，经确认货到无误后原始单据存档备查。安装工管理制度一、 安装工要严格遵守公司的规章制度，服从调度及工作安排，工作态度积极向上。二、 安装工要熟练掌握产品结构、功能及产品使用的原辅材料，并不断加强学习提高业务技能。三、 进入公司的安装工在一个月内必须掌握家具安装技能，学会有关维修知识。四、 安装工外出工作代表企业的形象，言谈举止、穿衣待人都要体现企业文化及个人素养。五、 安装工到顾客家安装时，应遵照顾客的要求进行安装，切不可未经同意，随意进行安装。否则出现的问题由安装工负责。六、 安装工在安装时切不可同顾客发生矛盾，应尊重顾客的要求。如有特殊问题，
