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1、*个人原创分享*-上海地铁服务绩效考核的研究上海地铁服务绩效考核的研究内 容 摘 要上海地铁创造了当今世界轨道交通发展的奇迹，在21世纪的今天，已成为上海市民生活中不可缺少的交通工具。走过历史的曲折、走过岁月的坎坷，上海地铁建设在新的世纪、新的时代，将以前所未有的速度再次迅猛发展，谱写又一个辉煌。目前，上海轨道交通正处于跨越式集中发展时期，轨道交通行业及其上市公司具有广阔的发展前景。到2012年运营线路已达11条线路，运营总里程也将达到428公里，届时上海将成为世界上地铁网络规模最大的城市之一，规模将跻身世界城市前三。上海市已经把地铁网络作为城市基础设施建设的重点，上海的轨道交通建设目前进入了
2、集中发展期。地铁作为大容量快速交通系统，在整个城市客流运输中正扮演着越来越重要的角色。在城市生活日新月益的今天，社会讲求管理效率更注重服务质量，控制经营成本，在面对新的战略机遇，必须要解决好企业发展中遇到的瓶颈和疑难问题，完善地铁设施，提升服务品质，为此能有明显的提高和改善。关键词：上海地铁 服务 绩效考核上海地铁服务绩效考核的研究一、上海地铁的发展概况及研究轨道交通的必要性（一）上海申通地铁的发展概况上海申通地铁股份有限公司（简称申通地铁）。主要从事地铁经营及相关综合开发、轨道交通投资、附设分支机构等，成为我国境内第一家从事轨道交通投资经营的上市公司。目前，上海投入运营（包括试运营）的城市轨
3、道线路共十一条，随着上海轨道交通网络化的逐步形成，客流量会继续维持高位。申通地铁将以竭诚为乘客提供安全、快捷、舒适、优质的轨道交通服务，提升上海国际化大都市形象。（二）研究轨交服务绩效考核的必要性自1993年上海地铁建设工程破土动工以来，时至今日已走过了近二十年的时间，二十年来上海地铁在市委、市政府的领导和关心下，突飞猛进的迅速发展，给城市建设带来了日新月异的变化，并将国外许多城市用了几十年甚至上百年才得以实现的目标变成了现实，更为轨道交通行业谱写了崭新的篇章。地铁做为交通运输行业，其本质还是一个服务性的行业。服务人员的自身素质和服务质量直接影响到企业的形象，和乘客对整个地铁行业的感受。由于政
4、府提供资金不足从而导致列车硬件方面的原因而不能满足乘客需求的情况下，可以先从软件服务抓起。因此，为了提高地铁的服务质量，在硬件设施暂时无法解决的情况下，可以先从软件服务抓起。以优质的车站服务缓解乘客由于拥挤和间隔时间长而造成的急躁情绪；通过有效的引导和疏散提高进出站的效率；用软件来一定程度地弥补硬件的不足。二、上海申通地铁的绩效考核问题与分析（一）绩效考核现状1、考核内容根据地铁乘客服务水平管理的实践，运用多变量综合评价的方法，建立基于以乘客为中心的地铁乘客服务水平评价体系，确定了评价体系的递阶层次模型和统计处理方法，以期能科学、合理、客观地评价地铁乘客服务水平。（1）基于以乘客为中心的地铁乘
5、客服务水平评价体系通过对各主体及客体指标含义的分析，遵循科学性、可比性、综合性、可行性、协调性等原则，确定以乘客为中心的地铁乘客服务水平评价体系为4个准则、12项指标的递阶层次模型如下图。地铁乘客服务水平评价体系行车服务水平与质量指标客运服务水平与质量指标服务设备表现水平与质量指标乘客各主体评价指标乘客满意度定量自动售检票设备可靠程度定量自动扶梯可使用程度定量责任乘客投诉率定量7 天内回复乘客查询率定量基本行车间隔 定量高峰时段行车间隔定量运行图锐现率定量列车正点率定量列车服务可靠程度定量严重晚点发生频率定量严重晚点影响乘客人数定量评价体系各指标的含义如下：基本行车间隔与高峰时段行车间隔为体现
6、以乘客为中心的服务理念，国内地铁运营企业在条件成熟时均推出了高峰及次高峰运行时段，因此行车间隔有基本行车间隔和高峰时段行车间隔之分。运行图兑现率指运营时间内，实际列车开行列次数与运行图图定开行列车列次数之比,用以表示运行图兑现的程度。列车正点率指正点列车次数与图定总开行列车次数之比，用以表示运营列车按图定时间正点运行的程度。列车服务可靠程度指列车行走多少万车公里才遇到一次5min及其以上的延误。严重晚点发生频率指列车行走多少万车公里才遇到一次15min及其以上的延误。前后两列车到达车站的实际行车间隔减去图定时间间隔大于15min的计为严重晚点事件。需要说明的是，目前国内大部分地铁运营公司均将清
7、客列次作为列车行车服务水平和质量评价的重要指标；但根据地铁的运营管理经验及乘客访谈表明：当行车密度达到一定水平（即基本行车间隔在8min以内高峰时段行车间隔在5min以内）时，清客已成为列车行车组织的技术调整手段，乘客较介意的不是清客事件的发生，而是严重晚点的产生造成乘客旅程的延误。严重晚点影响乘客人数描述了受严重晚点事件发生影响的乘客人数的多少。责任乘客投诉率指报告期内每运送百万人次客运量受到乘客投诉（包括乘客来信、来访、及新闻单位的批评、口头批评等），且投诉事件属运营企业责任的件数。7天内回复乘客查询率指报告期内回复完成的乘客查询与投诉件数占查询与投诉总件数的比率。自动售检票（AFC）设备
8、可靠程度及自动扶梯可使用程度指AFC设备、自动扶梯的实际服务时间与计划服务时间之比。乘客满意度是从乘客体验的角度对地铁各项服务水平的综合评价。为了全面了解乘客需求明确服务绩效，完善服务工作，各地铁公司均非常关注乘客满意度信息。乘客满意度的定量评价应首先从建立地铁乘客满意度体系开始。乘客满意度体系由安全、准时、舒适、整洁、导向指引、设备设施、服务、宣传及营销、票务票价等多个子项组成。满意度体系建立后还需确定指标权重，之后就可开展抽样调查工作（即选取一定的样本量对以上项目进行评价打分）。另外，根据香港地铁的运营经验,鉴于乘客对票价评价较敏感，因此也可将票价满意度与其它项目分开，分别进行评价。乘客满
9、意度评价的开展频度在运营初期可以半年一次，之后可调整为一年一次。（2）评价体系的统计处理方法消除量纲在指标体系确定后，为了解决各指标不同量纲（计量单位）无法进行直接汇总的问题，一般在完成数据搜集后需对数据进行消除量纲影响的处理，称为同度量处理。相对化处理是一种比较简单且实用的方法，其主要思路是：先对应各评价指标确定一个标准值（标准值可以有多种选择，如计划数、历史最好水平、上期水平、经验或理论标准等，需要根据时期和目标来确定）；然后计算指标的实际值（xi）和相应的标准值（xm）之比（x&rsquoi）。在计算时要注意正指标和逆指标的区别。所谓正指标是指实际值越大表现越好的指标；所谓逆指标是指实际
10、值越小表现越好的指标。对于正指标，x&primei=xi/xm而对于逆指标，x&primei=xm/xi。在上图的12个评价指标中，仅有责任乘客投诉率为逆指标。指标重要性权数的确定在综合评价过程中，各个指标所起的作用是不同的。因此，为了评价的客观性，通常需要对不同的指标赋予不同的权数。权数的确定方法有很多种，如定性赋权的专家评判法、定量赋权的指标比较法和比率标度法等。（二）对其的问题分析1、服务质量上还不够稳定。随着运营线路的增加，新进员工的进入，在建立长效机制方面还存在一些薄弱环节，个别窗口、个别岗位服务走样，整体形象还不过硬。上海申通地铁现已注入新鲜血液，绝大多数年龄在20至30岁之间，其
11、中，大部分员工是应届毕业生，他们刚踏入社会，对自己的未来期望较高，越是学历高的人越是希望去中大型公司发展，在那里可以得到丰富的培训和工作经验，有较高的成就感；学历低的员工，贪图工作稳定，工作态度不冷不热，没有激情。2、考核标准单一，不够细化，没有确定的方向，导致评估方主观偏见较多，按着自己意愿打分，评估结果没有促进作用。三、上海申通地铁的绩效考核建议（一）对员工进行培训培养一支具有敬业精神，良好的职业道德和职业技能的从业人员队伍，使轨道交通行业的整体服务水平与上海建设现代化国际大都市的要求相适应。以三个代表重要思想为指导，深入贯彻公民道德建设实施纲要的精神和要求，按照按照上海市创建文明行业工作
12、和迎世博会工作的总体要求，以国际接轨、国内领先、行业示范为目标，倡导以人为本、追求一流、承诺有信的服务理念，树立让乘客满意的服务宗旨，提高行业从业人员素质和运营企业的管理水平，实现行业经济效益和社会效益的同步提高。（二）对员工素质进行评估以素质为基础进行绩效评估，依据在于素质是区分绩效出众和绩效平平的最好依据。而要想根据素质来衡量员工的绩效水平，我们必须要有一个统一的衡量标准，这个标准有一整套保证从事某类工作的员工能够取得高绩效素质及其素质等级所构成。这个保证员工能够取得高绩效的标准体系之为素质模型，它至少包括两个部分：一是保证取得高绩效的素质，即员工胜任某项工作所必须具备的关键素质；二是各项
13、关键素质的素质等级，即员工胜任某一项工作必备素质上必须达到的级别要求。（三）考核标准的设计1、绩效评估标准的总原则：工作成果和组织效率个人的工作成果最大化一般有助于提高组织效率。组织效率的涵义非常广，组织的盈利能力强、产品质量好、客户满意度高，都是组织效率高的表现。个人的工作成果评价，必须以有助于提高组织效率为前提，否则就谈不上好的工作绩效。2、绩效评估标准的特征（1）标准是基于工作而非基于工作者。（2）标准是可能达到的。（3）标准是为人所知的。（4）标准是经过协商而制定的。（5）标准要尽可能具体而且可以衡量。（6）标准有时间的限制。（7）标准必须有意义。（8）标准是可以改变的。3、建立单项或
14、多项标准单项还是多项绩效标准，从有效性来说并没有优劣之分。对于员工素质普遍较高的岗位，绩效标准可以更有弹性一些，因为学识丰富、创造力强的员工自己能够处理好各种细节问题，只需为他们制定一些总的绩效标准就足够了。而对员工素质较低的岗位，就应设立比较刚性的、详尽的绩效标准，这样不仅给员工提供了详尽的工作指导，而且也便于主管能够从多方面来评估其员工，同时也能指出员工工作的长处及应予改进的地方。（四）工作建议根据上海市文明行业的标准，结合轨道交通实际，提出行业创建工作六好具体标准，即：安全运营好、窗口服务好、设施保障好、管理效益好、创建组织好、社会评价好。同时，提出确保实现六好标准的四个领先的工作要求：
15、1、设备运行上领先充分体现上海轨道交通硬件设施上的先进性，运行过程中的可靠性和安全性。运营线路各系统和关键设备调试到位、正常运作。要严格控制故障发生率，确保列车与设备运行的正常，让乘客放心乘坐轨道交通。2、服务理念上领先倡导以人为本、追求一流、承诺有信的服务理念。不断增加运能，缩短运营间隔，延长运营时间，缓解供求矛盾。行业八项服务承诺全面兑现。各线服务窗口规范服务全面达标，行业形成线、站、人系列先进典型。3、管理手段上领先在运营调度上有较强的应变能力，尤其是应付突发事故和突发客流的能力。实现轨道交通从一种运行方式到多种运行方式转变。运用智能化服务手段和信息系统。4、行业形象上领先乘车挤、故障多
16、、大间隔和清客现象时有发生影响行业形象的状况明显改善；进一步整治乘车秩序引导乘客先下后上，排队上车，文明让座，形成轨道交通的新风尚；乘客满意度维持较高水平，乘客投诉明显下降，媒体批评曝光减少；服务热线、行业监督、两会提案及意见处理满意率95%以上。四、结论综合上述，可以看出，绩效考核是对员工服务工作的考核，是相对独立的、静态的和平面的；而绩效管理则是联系的、发展的、全面的。它强调对整体员工使用过程的监控，是上海申通地铁战略管理的一个重要的构成要素。21世纪的市场竞争将是服务品牌的竞争。随着市场经济的迅速发展社会供求关系发生了巨大的变化，从而也带来了社会需求结构和人们消费观念的转变。服务性行业正处于不断发展上升的阶段，也是受到冲击最大的行业，想要保持和取得竞争优势，必须提高自身的整体绩效。期待腾飞的企业都会把绩效管理视为一项经营成功的关键工具、一个可以将策略化为行动及结果的工程、一个创造成功梦想的推动力。通过对地铁服务的考核，对树立地铁品牌优质服务起到一定积极作用。
