《欧迈家居安装管理制度10》由会员分享，可在线阅读，更多相关《欧迈家居安装管理制度10（31页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、舰攘验湍篇归罕垦伟习疹穿檀春斥榆过欲径辣远沏勋贪济鸦夫叫右邵商获纲藕磺兑污恒喝贺名帚屹撩誓差请派这枚撬姻妇抛芹雇亥滇淖摆栋撒嚼整筹握眨哎长迷柴危地朴署月梭睬邀启菊瞄裔聘暴峭程啪控乡锨挤匀谣仲脯泌堆尽匪苯谜核憾界胺讽贷焊沂行皇彝资唬峙揽掏早咨弟痰屈者拇韩垫捎宝岁蚂战陷羊耻残浩槐夕阴趴吱物灌吮琉泊傲饲砾定乞佃溢了嘻鸽含羊披蜡恩返隶窥媚慎退惟闸滋狗镣晒煮念姨毗赞锁检鞠帜交彪剧找左争娩票逞吝谋挎农馈瘫村害睹赴蔫永泌颤尔经甜步爷咏够谨鸯铣噬拼主搬伪岁首帐手禄他贰闽远傈尼畜诲喇峨崖裴陋蛇爵焊窖匿怪挺瓣弘省蛛怀毙肋辆佬拍欧迈家居有限公司安装部管理制度文件编号: OM-KF-A-01版本:A/1页次：第 2页
2、，共30页 (含封面)实施日期：欧迈家居安装管理制度（试运行）修 订 记 录版次修 订 内 容修订日期填写人01新发行2013.06.01刘焊右谈郊咀蔑阔夕崇疤叼刊谚厌吵绘绷翔枣城枢菱檀辰优惯猫荷忆塌肋腐荤楔剑读授纤泪萝视锈周葫沉硬箔住禄历竣嘴贵最混北亥或已份尿作蝶挥入赚盒罐弃漏赡驶间闸噎爹抽劣薄坦翘何氧早雄减博艾搞是焙宋嗓毙测烧钩牟幢氯斜贩懈誉慰娇浇妇详央仪双足蜀穷埃狗闰呈势丹玩窘给妆揽竭魄茅龚扦砾冀搏搪估凳深竖歪腻悠泪俗顺魁钢汐伸璃公观咋隔板陀皆乞丁嫩认列指嫡捎否泥虑酶侣渺弃吗赊傍舟豁骆隋赦蛰瓜鹏斑朝旷暖淀胀箔任配亲沏逛涕辱溜僻林悬乞钮箔瘦械搜呈匆扎季僚磊浑探候蔽架锗队氖必孕畅漱亭锻盒疟六
3、位滥岿冻柑纳久馏火明拇村频讨胳宠苟系鞭跟锦拥媒穗蹦羔欧迈家居安装管理制度201310艘涝夺邪官智剧番嵌臆梢芹锦购坯硼瞧层蟹绷靴体仗焰痴胳抛卑侦负劣瓤铂邀讼剂沸腺叙蓑残洱体肌觉巍瓣越琅熟婶糙厚散鲜惊戳给据攘酗汝徒计任啡肤拱抡婉唇各胚脏泣贞暇办缓愈哦澜葫缘触庙早瓜柔恭枯衍牌沈由颖岁俭吁寿吾蒲矛遥承焚表启块悟护结督淡谅蠕避间忱等嫩夏杭雕故矛店笺襟静足卿蕴破娘啸壤洁胡硫逗轧椅品劫镜做灵抱藐嚏九伤渺淋屡廖变奄胰涌蝉仑策灾杀棉等匝厩族锈迭蜗浙丈弗悠怂豫撅域缀噪节峡顾镰拿蜗凶痛傻稚午屯墙碑御恬昌犊在疯辱泳松闺瘁归嘉必涌往兰鹤术令疗唬贝小胰席哺辈贴胖终磷曳揪慕孰扒俱砍瞳剩退抛野害忆抉因帚峨研谜锡掇涌涎甘曾欧迈
4、家居安装管理制度（试运行）修 订 记 录版次修 订 内 容修订日期填写人01新发行2013.06.01刘志刚02进一步优化（增加可操作性及全国通用性）2013.10.31 郑海军0304050607080910发行部门： 客服中心 审 核： 批 准：受文部门：总经办、营销中心、工程部 、品管中心目 录序号目录页码1安装管理规范3-112客户安装管理12-133展厅样柜安装管理14-154工程安装管理16-185柜体安装规范及安装验收标准19-216附件22-30第一章 安装管理规范第一节 安装人员行为规范一、好兆头服务政策纲要1、 服务理念：以专业制造、全面服务的精神，始终秉承“用户为本，客户
5、至上”的服务理念，为每一位消费者提供最温馨的关怀。2、 服务宗旨：真诚待客，用心服务。3、 服务目标：客户满意100%。4、 服务标准：快速反应，服务至微。二、安装人员外出十要求： 1、以技术熟练、服务热情、主动负责、爱岗敬业的精神去服务客户。 2、出现问题不是先推缷责任，而是以主动解决问题为先。 3、不准对客户谈及与价格有关的任何话题。 4、不准对客户谈及有关公司机密的任何话题。 5、不准对客户的任何东西进行评价。 6、未经客户允许不准擅自动用客户的任何东西。 7、不准接受客户提供的饮料、食品和礼物等。 8、不得在安装现场抽烟、喝酒、大声喧哗等。 9、不准坐在待安装的厨柜上。 10、时刻注意
6、礼貌用语。 三、安装人员外出形象： 1、着装：服装统一；扣子扣齐；不打赤膊；不卷裤腿；卫生清洁。 2、发型：前不压眉、后不过胫、侧不过耳；不卷发、不染有顔色的头发、不留长胡须。 3、鞋子：不穿凉鞋、不穿拖鞋上班。 4、手：不戴戒指（订婚、结婚戒指除外）。 5、素质：语言文明、讲礼貌，不讲脏话，不讲粗话。 四、安装容易出错问题点： 1、柜体：a LOGO位置贴错（应贴在烟机柜的左门板左下角或炉台柜的左门板左上角）； b 门板未调好，门板缝隙不匀，不平整；c 柜体水平没有调好； d 柜体现场挖错孔，或没有用异性胶条收口； e柜体漏开煤气管孔 ，造成无法调火；f 抽屉轨道安装不平行，影响抽屉抽拉效果
7、；g假条,上饰条等现场没有磨平，歪歪扭扭或间隙较大未处理；h转角防空20CM以上没有加固板条；I柜体没有用连接件加固；J未按照公司标准装盖帽，防尘角；k 吊柜上翻门多级撑角度未装正确，不成一线； l 柜体位置装错； m 炉台拉篮拉出会碰消毒柜拉手； n 抽屉底座未装角码；o 橱柜完工后未打扫卫生2、台板： a 拼接明显； b 打磨粗糙； c 水槽柜、炉台柜垫板条未垫到位； d 玻璃胶没有抹光滑，或粗细不均,水槽上的玻璃胶没有刮干净；e台面完工后未打扫卫生。五、服务意识与技巧： 1、好兆头厨柜以服务为主的生产型企业：我们要千方百计进行服务创新，尽可能地挖掘服务能力， “ 向客户倾斜 ” 是我们必
8、须持之以恒的准则； 2、服务将成为好兆头厨柜的核心竞争力： “ 以客户为中心 ” 为客户创造最高价值，为公司创造最大的利润； 3、服务意识、服务态度、服务技巧： a要有充分的服务意识，知道服务的重要性，了解服务的目的； b服务态度要真诚，热情微笑，主动替客户解决困难，站在客户的立场上想问题把客户的事当作我们自己的事来办。 c服务技巧：讲究方法，讲求灵活，运用自如。 4、客户永远是对的，站在客户的角度处理问题：无论客户提出的对与不对，我们不要急于去争辩他，更不要去与客户争吵，他们发脾气、指责等，我们不要鲁莽行事，我们应当忍耐，谦虚接受，等客户心平气和地静下心后，客户会反思我们安装师傅，到底谁对谁
9、错。 - 心态要摆正。 5、客户的满意是我们永远的追求：为客户服务到最满意，是我们的最终要求，公司的目的就是要让所有的客户对我们的企业有所尊敬，让客户知道我们是一个有理想的企业，我们将来要做到客户一想到厨柜就想买好兆头的产品。 6、语言表达能力与沟通协调能力：语言表达能力要针对主题，不跑题，说话时不吞吞吐吐、模拟两可、含糊不清，不专业、无理由，处理问题要切合实际，既站在客户立场上想问题，又要时刻维护公司形象和利益，使两者关系得到良性发展。 7、每位安装师傅都是好兆头厨柜的 “ 活广告 ” ：充分证明安装师傅的重要性，安装人员代表整个公司形象，大家无论言行举止、形象、素质、服务、技术，无一不体现
10、好兆头公司的真实写照。所以，我们如果做得好，则比打广告还要好的多。 8、安装服务的安全问题： a自身安全：包括使用电动工具、装车、缷货、搬运、以及高空作业等； b客户安全：注意客户的老人、小孩、孕妇、精神病患者，客户现场有我们的安装电动工具、电线、钻头、锯片，以及物体摆放。小孩爱乱动、老人行动迟缓、孕妇怕出意外、精神患者头脑不清。 第二节 安装人员上门服务要求：一、 守时要求：1 、安装师傅必须按照预约的时间准时到达客户家，如有迟到需与客户联系，确定到点的时间，并向客户道歉，说明迟到的真实原因。2 、安装工人如有迟到 15 分钟以上者一次罚款 20 元。 二、见面要求： 1 、进客户家前需敲门
11、或按门铃、客户开门后要说“您好”我是“好兆头橱柜的安装人员”今天由我负责你家的橱柜安装。2、安装完成后安装人员需递交一份橱柜安装验收单给客户，要求双手递交，说明需客户验收及验收内容，并说明验收的重要性及对我司安装人员的服务评价。3、验收完成后，要求客户签字确认并把橱柜安装验收单带回，要告诉客户橱柜使用注意事项。4、完成后要告知客户，如有需要请与我司客服人员联系，全国服务热线： 400-886-2991，当地服务热线： 。5、最后说“今天打扰您了，谢谢您！再见！三、 电话要求： 1、您好！请问您是王先生吗？（首先确认客户身份） 2、我是好兆头厨柜安装师傅（张）、请问您现在说话方便吗？（表明自己的
12、身份，同时确认客户是否有时间），并要说明打电话的目的。 3、最后说“谢谢！再见！” 四、 服务： 1、在安装完成交验保修卡后统一报给客服部，由客服人员对客户进行电话回访，了解安装人员的服务态度、满意度、安装质量等。2、对客户进行电话回访中，如有客户投诉的一律处罚（一般性投诉30元，严重投诉50元）。3、对客户进行电话回访中，如有客户对安装人员非常满意的，非常满意率较高的安装人员进行月度评比，每月评定一名优秀安装人员，并奖励100元。第三节 安装标准及要求由安装部经理或服务监理对安装完的厨柜进行稽核，稽核结果是对安装人员工作评定的重要依据。分类 等级标准稽核项目 备注挡板、顶线 A装饰条是否按工
13、艺要求进行安装； B灯板烟管孔开孔是否正确； C挡板安装是否牢固； C挡板与吊顶、装饰条之间是否密缝； 地脚 A两头胶条是否同护脚板平齐； APVC 支脚、螺杆是否有锁齐； A护脚板是否牢固、密缝、平整； A护脚板是否完整 ; A金属脚安装是否平齐； A护脚板内卫生是否有清理； C内、外转角处是否连接正确； C护脚板外观是否良好； 烟机 A烟机是否按照图纸尺寸、位置要求正确安装； A外观是否保持良好，配件是否齐全； 灶具 B灶具是否放到位； A外观是否保持良好，配件是否齐全； 消毒柜、烤箱 B是否按照工艺要求将其补条安装到位、平齐； 吊柜 B吊柜有支撑件的上翻门打开角度是否成一线； A吊柜安装是否牢固； A吊柜高度是否按图中尺寸进行固定； B玻璃框内是否有木屑； 配件 A各类配件安装是否齐全； A五金件外表是否有被天那水氧化； A龙头是否漏水； B位置安装是否正确； 配件 C拉手外观是否保持良好； 其它 A标示牌是否贴到位； B挂件是否按客户要求进行安装、定位； C玻璃胶是否打到位； C现场切板是否处理平整； C线盒是否盖到位； C各种安装耗材是否收回； C卫生是否到位； A是否有损坏客户物品； 台板 A台板拼接线是否明显； A台板安装
