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1、员工行为规范作业指导书1、 目的 规范员工的行为、语言、待人接物之礼节2、 运用范围运用于规范公司全部员工的日常行为3、 规范内容3.1日常工作中的礼节常识3.1.1服饰：穿工装，戴胸卡，穿西装时必需打领带，穿皮鞋，不准穿背心、短裤、超短裙、拖鞋上班；化妆：女士淡妆，不浓妆艳抹；不留小胡子，蓄长发。提前特别钟上班，以备齐提高工作效率的各种物品，以无迟到无缺勤为目标，每天保持良好的精神状态。日常寒暄是礼节之根本，员工彼此见面要相互问好。工作中禁止嬉笑打闹，要采纳简洁集中精神的姿态。严格遵守企业的办公秩序，保持良好的工作环境。不要成为吩咐之外不做任何事情的“等待指示”式的人。离席外出时向上司及值班
2、台留下去处。到点之前，不得下班。3.2谈话方式3.2.1工作语言的要点是先明确谈话目的，然后按序谈话，这样会加快理解并可防止重复。请勿用难以理解的话语或新词汇，留意同音异意词的用法，力求表达清晰，概念精确。听别人讲话时，要凝视对方，洗耳恭听。不同意对方观点时，也要让对方把话说完。敬重对方的自尊心，不做损伤对方自尊心的表示。为表达诚意，请正确运用敬语，称呼对方人员时加先生（女士）称呼，向别人介绍本单位人员时只加职位。3.3人际关系敬重上司，团结同事，不拨弄是非，不讲损害他人的话语。分清上、下、左、右的关系，保持单位内“和”。单位等同于战场，必需保持惊慌感，以防失误或失礼之言行。单位是一个有机整体
3、，考虑问题时不要从自己动身，而从集体利益动身。不隐瞒自己的观点，敢于发表有别于公司发展的看法和建议。3.4电话常识3.4.1通话要吐字清晰，避开同音异议词。3.4.2考虑到时间和经济性，要驾驭简洁扼要的通话方法。3.4.3电话旁边放好记录本和笔，电话响两声后摘取电话筒。3.4.4通话要负责，若不清晰时请有关人员接电话。事情必需记录，重要的如日期、金额等数字必需重复以下，以便精确记录。电话中不得运用不必要的口头语，否则影响通话人及企业声誉，会给对方留下不好的印象。“喂喂”是电话性能不好时的用语，尽量不要运用。通话完毕，要等对方放下电话，再放电话，以示对对方的敬重。即便对方打错电话，也要客气应答。
4、日常电话应对用语电话铃响时：“您好，这里是嘉瑞物业管理有限公司，”，“请问要哪里？”对方要找人或接分机时：“好的，请稍等，”：“请找哪位？”要找的人不在时：“对不起，不在，有什么是事，可以留言吗？”：“我代表转达：”：“对不起，分机没人接，好占线，我给您转到相临的电话上好吗？”：“对不起，不在，我给您转到公司值班台好吗？”“好的，您请讲。”“请您放心，我肯定转达到。”结束谈话：“感谢您”“再见”。对外讲话时：“麻烦您，请，先生（女士）接电话好吗？”对方应答后：“感谢您。”这件事拜托您了（或给您添麻烦了），再次表示感谢。对方打错电话时：“这里是嘉瑞物业管理有限公司，请您重新打好吗？”对方一再打错
5、电话，也不能表示不耐烦的看法，“对不起，请您核实一下号码再打好吗？”3.5接待客人礼节接待客人时要用慎重语言，不要以服饰来推断人，并以此待人。生疏人来访时，访问公司名、姓名、业务后，领到所找的人面前。3.5.3客人要找的人不在时要登记有关的事项。引导客人时，留意礼节，以便给人留下美妙的印象，找领导的客人，在引导后替领导为客人泡上茶水。为了真诚地接待客人，肯定要为客人泡茶并学会端茶方法。客人找自己时，把客人领到会客室以便洽谈：假如是私事，找个理由短时间结束洽谈，和客人洽谈时，若不解的问题，要刚好请示上司，并留意避开简洁引起误会的看法和行为。介绍人时，先介绍地位低的人，不管年龄和地位，首先自己公司
6、的人，留意不要加“先生”（小姐）。交换名片时，由地位低的人先递，接名片时双手慎重地接，并道声“感谢”要看看名片，尽量记住姓名和职务，以便称呼，假如不会读名片上名字时不必顾虑直问即可。娴熟驾驭接待用语，留意坐姿，不要有不礼貌的行为。送客人时，那怕是寒暄之后，也不能先客人离开。驾驭乘电梯，乘车的礼节，乘电梯肯定要客人先上先下，乘车时，让客人先上后下，为客人开门并引导客人。3.6文明礼貌用语常用礼貌语：“请”、“对不起”、“感谢”。常用称呼语：“同志”、“师傅”、“大爷”、“大娘”、“小挚友”、“弟弟”、“妹妹”、“夫人”、“先生”、“小姐”、“女士”等。接待过程中的礼貌用语：当客人走来时：“您好，
7、请问找那位”？“请问您是那个公司的”，“有什么事能讲吗？”客人多迎接不暇时：“对不起，请稍侯”，“先请坐，我就来”。3.6.3.3客人询问无法说明时：“对不起，这个问题我不太熟识接待过程中，有电话或有重要的事找时：“对不起，请稍等，我去接个电话，（：我去处理个急事）立刻就来”，以最短的时间处理完后，“很愧疚，让您久等了”。当受到客人的表扬时：“感谢您的激励，我们应当这样做”，我们的服务还不够，请多提看法“。当客人馈赠礼品时：“感谢，公司规定不能接受客人的礼品”、“心领了，这个我不能收”。3当客人指责或提看法时，不要反对，不要说明，记着客人恒久是对的，肯定要面带微笑，洗耳恭听：“对不起，给您添麻
8、烦了，我们会很快加以改进，”“对不起，由于、缘由，我们的却耽搁了您的事，我们会尽快克服困难加快进度，全力做好工作：”“感谢您对我们工作的关切：”“您的建议特别珍贵，我肯定向领导转达。”“您的建议特别好，感谢您。”当客人询问公司之外的办公地点或问路时，要有礼貌地指引对方：“、分公司（、单位）在、路、号，请坐、路车在、站下车，步行、米就到。”对方要找的人不在时：“对不起、不在，有什么事，我可以代劳吗？”“请留言好吗？”送别客人时：“请多惠顾。”“欢迎您在来。”“请慢走。”“再见。”3.7工作意识充分相识今日严峻的社会环境，人才竞争环境，了解今日企业所要求的企业人之风姿。要知道嘉瑞公司对社会做出的贡
9、献。不要以自己狭隘的眼光看待自己的安排方向，要具有“即被选中就欣然前往”的听从意识。要相识到工作由安排-实行-检查-考核纠偏四个过程组成。要确立可以明确的自己的前进方向和活动方针，避开走弯路。 无论什么事都要有挑战精神才能进步，精神的松懈必定带来工作的损害。3.7.7 要怀有“公司兴盛我光荣”的思想意识。 要创建性地工作，主动、主动才能表现自我存在的价值。3.8工作基本方法工作的基本方法有多种多样，驾驭每一种学问和技术都特别重要。新员工为尽快成为组织中的新生力气，必需忠实地听从上司的批示和吩咐。接受批示和吩咐时，必需做记录，不清晰的要寻问，正确理解上司的意图，搞清晰所接受任务的时间|、地点|、
10、谁、为什么、怎么做、多少、不能随意信口确定。“不能”“不干”是禁句，不能出口。对于不熟识的工作，推断不准不行随意下结论实行行动。作为新手要警惕独断专行，唯我独尊的想法和行动将会造成无法挽回的损失，有了问题要马上与上司商谈，倾听上司的推断。正确而快速地驾驭在现场运用的特地用语，术语和略语。3.9工作的安排性工作为效率第一，效率来自于工作的安排性。时间就是金钱，要制定安排及工作进度预定表，每日应比照进度表确认当天的预定事项，然后合理安排时间。安排要有弹性，常常与实际进度比照，才能保证安排完成。抓住工作重点，考虑先主后次的工作依次。3.9.5.树立效益意识，最重要的是节约时间，降低成本。3.1会议常识接到出席会议的通知，要打算好专用的会议记录本，会前颁发的资料要仔细阅读，并对当日的议题整理自己的汇报内容、看法、见解。按时参与会议，对重要出席者的发言及会议探讨的事项及确定作好记录。经同意后，方可发言，留意讲话清晰，听之易懂，对他人看法，要洗耳恭听。会议中言行冷静、公允，决不能掺入感情色调。会议中勿强加自己的看法，避开出现主动寻求赞成的行为。会议中杜绝影响会议正常进行的“窃窃私语”。自己滔滔不绝的讲解，静默不语，不发表看法，中途离席、打断话头，旧题重题等禁忌。会议结束后，领导、长者离席后，在步出会场。 8
