现代饭店管理培训课程ppt课件

《现代饭店管理培训课程ppt课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《现代饭店管理培训课程ppt课件（585页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、现代饭店管理现代饭店管理绪绪 言言一、什么是现代饭店管理？一、什么是现代饭店管理？ 饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。饭店是指能够接待宾客，为旅客提供住宿、饮食、饭店是指能够接待宾客，为旅客提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性服务性的企业。购物、娱乐和其他服务的综合性服务性的企业。饭店从本质上讲生产和销售的只是一个产品饭店从本质上讲生产和销售的只是一个产品服务。饭店是一种服务性行业，它所提供的产品服务。饭店是一种服务性行业，它所提供的产品是服务。是服务。 管好一家饭店并不难，难就难在经营好一家饭管好一家饭店并不难，难就难在经营好一家饭店

2、。本课程将饭店经营作为研究重点，着重研究店。本课程将饭店经营作为研究重点，着重研究饭店作为一种特殊企业，如何按照其特定的业务饭店作为一种特殊企业，如何按照其特定的业务内容、特定的运动规律，探寻饭店特定的市场特内容、特定的运动规律，探寻饭店特定的市场特征，以形成现代饭店管理的独特的知识体系。征，以形成现代饭店管理的独特的知识体系。二、单体饭店与饭店业的管理问题二、单体饭店与饭店业的管理问题 现代饭店管理不能仅仅考虑单体饭店的管理问现代饭店管理不能仅仅考虑单体饭店的管理问题。题。 在国内现有的饭店管理教材中，人们都把饭店在国内现有的饭店管理教材中，人们都把饭店管理作为一家单体饭店的管理来考虑，还没

3、有把管理作为一家单体饭店的管理来考虑，还没有把饭店管理提升到一个产业的高度来考虑。在产业饭店管理提升到一个产业的高度来考虑。在产业经济学中，人们把饭店业作为一个旅游经济的分经济学中，人们把饭店业作为一个旅游经济的分支，在旅游经济中，人们把饭店作为旅游的六大支，在旅游经济中，人们把饭店作为旅游的六大要素之一，看到了饭店与其他旅游要素的差异，要素之一，看到了饭店与其他旅游要素的差异，但也只是并列为旅游经济管理的一个分支，在部但也只是并列为旅游经济管理的一个分支，在部门经济管理中，国内并没有把饭店管理作为一个门经济管理中，国内并没有把饭店管理作为一个单独的学科来看待，只是作为工商管理下属的二级单独的

4、学科来看待，只是作为工商管理下属的二级学科旅游管理的一部分。当然，国际上饭店管理研学科旅游管理的一部分。当然，国际上饭店管理研究比较深入的瑞士（洛桑酒店管理学院）、美国究比较深入的瑞士（洛桑酒店管理学院）、美国（康乃尔大学）则把饭店作为一个独立的学科来研（康乃尔大学）则把饭店作为一个独立的学科来研究。但是，在实际的饭店经营过程中，饭店投资者究。但是，在实际的饭店经营过程中，饭店投资者不仅要考虑单体饭店的经营管理，更要认真思索饭不仅要考虑单体饭店的经营管理，更要认真思索饭店业的产业特性和饭店整体产业的发展趋势。于是，店业的产业特性和饭店整体产业的发展趋势。于是，不仅仅局限于单体饭店而是从饭店业的

5、整体来考虑不仅仅局限于单体饭店而是从饭店业的整体来考虑管理问题是本课程的一大出发点。管理问题是本课程的一大出发点。 从饭店的规模看，饭店管理既可以是一家单体饭从饭店的规模看，饭店管理既可以是一家单体饭店的管理，也可以是一家连锁饭店集团的管理，更店的管理，也可以是一家连锁饭店集团的管理，更可以是一家大型国际饭店集团的管理，虽然都属于可以是一家大型国际饭店集团的管理，虽然都属于饭店管理问题，但管理对象、管理层次和管理程度饭店管理问题，但管理对象、管理层次和管理程度则有天壤之别；则有天壤之别； 从饭店档次看，既可以是五星级饭店的管理，也可从饭店档次看，既可以是五星级饭店的管理，也可以是家庭旅馆的管理

6、，虽然管理方法相通，但服务以是家庭旅馆的管理，虽然管理方法相通，但服务对象差异大，顾客期望值差别大，管理的复杂程度对象差异大，顾客期望值差别大，管理的复杂程度不同；从运作的角度看，既可以是饭店的日常管理，不同；从运作的角度看，既可以是饭店的日常管理，也可以是饭店的投资管理，投资管理之中，既可以也可以是饭店的投资管理，投资管理之中，既可以是饭店的收购兼并，也可以是从购地、设计开始建是饭店的收购兼并，也可以是从购地、设计开始建造饭店，虽然都说是饭店管理，但管理层次和复杂造饭店，虽然都说是饭店管理，但管理层次和复杂程度不可同日而语；从产业发展角度看，既可以是程度不可同日而语；从产业发展角度看，既可以

7、是单体饭店的发展管理，也可以是饭店整体产业的发单体饭店的发展管理，也可以是饭店整体产业的发展管理，单体饭店的发展管理是我们日常所说的饭展管理，单体饭店的发展管理是我们日常所说的饭店管理，饭店产业整体发展则是极其宏观的管理问店管理，饭店产业整体发展则是极其宏观的管理问题，既可以是政府的调控目标和管理对象，也可以题，既可以是政府的调控目标和管理对象，也可以是投资者的投资依据。是投资者的投资依据。 本课程着重阐述饭店管理的复杂性，并不是要本课程着重阐述饭店管理的复杂性，并不是要故弄玄虚，而是要引起我们的注意，综合性大学故弄玄虚，而是要引起我们的注意，综合性大学的饭店管理教学不能仅仅停留于单体饭店的管

8、理的饭店管理教学不能仅仅停留于单体饭店的管理问题，需要将饭店管理作为一个产业问题来考虑，问题，需要将饭店管理作为一个产业问题来考虑，以开阔学生的思维空间，培养学生更高的思维范以开阔学生的思维空间，培养学生更高的思维范畴，为其未来进入饭店行业提供更为坚实的知识畴，为其未来进入饭店行业提供更为坚实的知识基础。否则，倘仅仅将饭店管理局限于单体饭店基础。否则，倘仅仅将饭店管理局限于单体饭店的管理问题，则将是职业大学的教学范畴。的管理问题，则将是职业大学的教学范畴。三、本课程的主要研究内容三、本课程的主要研究内容（一）饭店产业特性与产业发展研究（一）饭店产业特性与产业发展研究 把饭店作为一个整体的产业来

9、研究，是本课程的一把饭店作为一个整体的产业来研究，是本课程的一大出发点。本课程第一章，即从饭店业的产业特性出大出发点。本课程第一章，即从饭店业的产业特性出发来探讨饭店产业特征与饭店管理的基础理论，第二发来探讨饭店产业特征与饭店管理的基础理论，第二章的西方饭店经营思想与管理方法，以西方饭店业的章的西方饭店经营思想与管理方法，以西方饭店业的产业发展为主线探索西方饭店经营思想的演变与发展产业发展为主线探索西方饭店经营思想的演变与发展趋势，将重点放在现代西方饭店管理新方法、现代西趋势，将重点放在现代西方饭店管理新方法、现代西方饭店业集团化运行方式，从产业发展的高度来进行方饭店业集团化运行方式，从产业发

10、展的高度来进行中外饭店业管理思想的比较分析。为了进一步说明问中外饭店业管理思想的比较分析。为了进一步说明问题，第一章的阅读材料着重介绍了我国饭店业的产业题，第一章的阅读材料着重介绍了我国饭店业的产业现状，第二章的阅读材料则着重探讨假日集团的发展现状，第二章的阅读材料则着重探讨假日集团的发展路径，为读者提供了该集团在亚太地区的产业布局资路径，为读者提供了该集团在亚太地区的产业布局资料。料。（二）饭店投资策划（二）饭店投资策划 随着社会经济的发展和我国经济实力的不断提升，随着社会经济的发展和我国经济实力的不断提升，特别是国内旅游业的急剧发展，饭店投资者已经不特别是国内旅游业的急剧发展，饭店投资者已

11、经不再仅仅局限于外资企业和我国传统的宾馆、招待所再仅仅局限于外资企业和我国传统的宾馆、招待所的改造升级，饭店投资已经成为社会生活中的一个的改造升级，饭店投资已经成为社会生活中的一个很正常的产业投资问题。但是，作为一个独特的服很正常的产业投资问题。但是，作为一个独特的服务业投资项目，您为投资饭店准备好了吗？第三章务业投资项目，您为投资饭店准备好了吗？第三章的饭店投资策划，不仅考察了饭店的投资环境，探的饭店投资策划，不仅考察了饭店的投资环境，探讨饭店投资的可行性研究和饭店投资程序，更把饭讨饭店投资的可行性研究和饭店投资程序，更把饭店建筑设计和饭店投资测算与风险控制作为主要内店建筑设计和饭店投资测算

12、与风险控制作为主要内容，阅读材料则把有关选址的方法逐一进行介绍。容，阅读材料则把有关选址的方法逐一进行介绍。创建了国内饭店管理教材很少涉及的饭店投资问题。创建了国内饭店管理教材很少涉及的饭店投资问题。（三）饭店的经营决策问题（三）饭店的经营决策问题 饭店经营决策是个老生常谈的问题。本课程的第四、饭店经营决策是个老生常谈的问题。本课程的第四、五两章，不再重复有关饭店决策中需要注意的产业环境五两章，不再重复有关饭店决策中需要注意的产业环境和具体的决策行为，而是力图为经营管理者提供一种思和具体的决策行为，而是力图为经营管理者提供一种思维方法，把产业经济管理的预测技术和决策技术介绍到维方法，把产业经济

13、管理的预测技术和决策技术介绍到饭店决策领域，重在提供分析技术的定量方法。人们往饭店决策领域，重在提供分析技术的定量方法。人们往往把饭店管理当成是一个需要丰富的管理经验的行业，往把饭店管理当成是一个需要丰富的管理经验的行业，缺乏饭店从业经历和管理经验者往往难以在饭店业管理缺乏饭店从业经历和管理经验者往往难以在饭店业管理中找到自身的立足之地，本课程力图打破现有饭店管理中找到自身的立足之地，本课程力图打破现有饭店管理中强调管理经验的行业一般通行做法，为新涉足者提供中强调管理经验的行业一般通行做法，为新涉足者提供一种经营预测和决策技术。特别是阅读材料中的一种经营预测和决策技术。特别是阅读材料中的酒店酒

14、店与旅行社的关系与旅行社的关系美国市场的实证研究美国市场的实证研究、日本旅日本旅游者赴加拿大哥伦比亚地区旅游的经济学研究游者赴加拿大哥伦比亚地区旅游的经济学研究，为读，为读者提供的就是一种研究方法。者提供的就是一种研究方法。（四）饭店管理战略（四）饭店管理战略 一家饭店投入运营后，如何在行业竞争中立于不一家饭店投入运营后，如何在行业竞争中立于不败之地，已经不仅仅是饭店投资者需要考虑的问题，败之地，已经不仅仅是饭店投资者需要考虑的问题，更是饭店管理者在日常经营中时时刻刻需要关注的更是饭店管理者在日常经营中时时刻刻需要关注的重大问题。该部分把饭店经营战略、饭店绩效管理重大问题。该部分把饭店经营战略

15、、饭店绩效管理和饭店职能管理作为战略管理的三大部分来考虑，和饭店职能管理作为战略管理的三大部分来考虑，把雅高把雅高(Accor)国际酒店集团在泰国的发展、英国饭国际酒店集团在泰国的发展、英国饭店业的绩效控制方法，以及用标准设定法提高酒店店业的绩效控制方法，以及用标准设定法提高酒店的战略计划效率作为阅读材料，以提高战略管理的的战略计划效率作为阅读材料，以提高战略管理的认识水平。认识水平。（五）饭店管理实务（五）饭店管理实务 如何提升我国饭店的经营管理水平，学术界和如何提升我国饭店的经营管理水平，学术界和业界提出了许多方法，在业界强调饭店管理需要业界提出了许多方法，在业界强调饭店管理需要从业经历和

16、积累丰富的管理经验的基础上，该部从业经历和积累丰富的管理经验的基础上，该部分将着重点置于饭店管理的流程设计，把需要丰分将着重点置于饭店管理的流程设计，把需要丰富管理经验的饭店实务管理建立于流程设计的基富管理经验的饭店实务管理建立于流程设计的基础上，在探讨了饭店营销、质量和人力资源管理，础上，在探讨了饭店营销、质量和人力资源管理，以及饭店业务支持系统之后，把以及饭店业务支持系统之后，把餐饮业中的家餐饮业中的家庭购买决策庭购买决策、饭店的国家服务质量标准、饭店、饭店的国家服务质量标准、饭店人员培训流程和饭店财务预算流程作为阅读材料，人员培训流程和饭店财务预算流程作为阅读材料，目的在于培养人们的流程

17、管理意识，避免人们陷目的在于培养人们的流程管理意识，避免人们陷入经验管理泥潭。入经验管理泥潭。第一章第一章 饭店业与管理理论饭店业与管理理论学习要点：学习要点：饭店产品属性饭店产品属性饭店产业特性与产业弱势饭店产业特性与产业弱势饭店行业壁垒特征饭店行业壁垒特征世界饭店业的发展趋势世界饭店业的发展趋势饭店业务的特殊性与管理的复杂性饭店业务的特殊性与管理的复杂性第一节第一节 饭店产品属性饭店产品属性一、饭店的定义一、饭店的定义 从概念上说，饭店是一个以提供服务为主的综合从概念上说，饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。性服务企业。二、饭店产品的商品属性二、饭店产品的商品属性 饭店出售的产品是服

18、务，而服务是一种特殊商饭店出售的产品是服务，而服务是一种特殊商品，其特殊性在于：品，其特殊性在于：饭店产品具有不可贮存性。饭店产品具有不可贮存性。饭店产品生产、交换与消费的同步性。饭店产品生产、交换与消费的同步性。产品的地域不可流动性。产品的地域不可流动性。三、饭店产品的服务属性三、饭店产品的服务属性 饭店产品的本质特征是服务，饭店服务具饭店产品的本质特征是服务，饭店服务具有如下属性：有如下属性： 1、饭店产品、饭店产品服务的无形性。服务的无形性。2、饭店服务的差异性。、饭店服务的差异性。3饭店服务信息反馈的直接性。饭店服务信息反馈的直接性。4饭店服务的不可贮藏性。饭店服务的不可贮藏性。四、饭

19、店服务的质量特征四、饭店服务的质量特征1服务质量的波动性。服务质量的波动性。2服务质量评价的主观性和不确定性。服务质量评价的主观性和不确定性。3口碑效应的重要性。口碑效应的重要性。第二节第二节 饭店产业特性饭店产业特性 深入了解饭店业特点与产业特性，对于饭店投深入了解饭店业特点与产业特性，对于饭店投资与管理意义重大。资与管理意义重大。一、饭店业特性一、饭店业特性 饭店业的几个重要特性，制约着饭店产业的发饭店业的几个重要特性，制约着饭店产业的发展空间。其中，一些特性与航空业相类似，但还展空间。其中，一些特性与航空业相类似，但还是有其自身特征。是有其自身特征。1不易保存性。不易保存性。2地理位置的

20、重要性与局限性。地理位置的重要性与局限性。3固定的供应量。固定的供应量。4高额的经营成本。高额的经营成本。5季节性。季节性。二、饭店产业特性与产业弱势二、饭店产业特性与产业弱势1饭店产业特性饭店产业特性1.1饭店分布的分散性饭店分布的分散性 由于市场需求的分散性和饭店必须在所在地实由于市场需求的分散性和饭店必须在所在地实现生产、交换及消费，因此，饭店供给在本质上现生产、交换及消费，因此，饭店供给在本质上具有空间分布的离散性特征。具有空间分布的离散性特征。1.2区域市场特征区域市场特征 饭店产品供应的就地性和饭店产品消费的就地饭店产品供应的就地性和饭店产品消费的就地性，决定了饭店业的供需只存在城

21、市的局部均衡，性，决定了饭店业的供需只存在城市的局部均衡，不存在全国或全省的总体均衡，同一区域内，一不存在全国或全省的总体均衡，同一区域内，一个城市的供过于求无法弥补另一城市的供不应求。个城市的供过于求无法弥补另一城市的供不应求。政府在行业管理上要追求城市局部均衡来实现总政府在行业管理上要追求城市局部均衡来实现总体均衡。体均衡。1.3饭店行业进入的容易性饭店行业进入的容易性 构成行业进入障碍的规模经济、产品差别化、构成行业进入障碍的规模经济、产品差别化、资金需求量、转换成本、分销渠道、原材料与资金需求量、转换成本、分销渠道、原材料与技术优势、政府政策等，在饭店业投资中，均技术优势、政府政策等，

22、在饭店业投资中，均难以构成障碍。难以构成障碍。1.4顾客需求差异大，而饭店产品结构差异偏顾客需求差异大，而饭店产品结构差异偏小。小。2. 饭店产业弱势饭店产业弱势2.1难以形成理想的规模经济。难以形成理想的规模经济。2.2原材料与技术优势难以保持。原材料与技术优势难以保持。2.3饭店产品差异化程度低。饭店产品差异化程度低。2.4分销渠道难以固定。分销渠道难以固定。 三、饭店行业壁垒特征三、饭店行业壁垒特征 易进难退的市场壁垒易进难退的市场壁垒1结构性壁垒结构性壁垒1.1饭店规模进入壁垒低。饭店规模进入壁垒低。1.2饭店投资资金门槛中等。饭店投资资金门槛中等。1.3技术与产品差异壁垒低。技术与产

23、品差异壁垒低。1.4销售网络具有一定的市场壁垒，品牌壁垒较销售网络具有一定的市场壁垒，品牌壁垒较为明显。为明显。2行为性壁垒行为性壁垒 中国饭店业，虽然价格战不断，但很少采用阻止中国饭店业，虽然价格战不断，但很少采用阻止进入行为或驱逐竞争对手的行为，究其原因，在于进入行为或驱逐竞争对手的行为，究其原因，在于市场过度分散，这些策略根本无效，只能通过低价市场过度分散，这些策略根本无效，只能通过低价多争得市场份额。多争得市场份额。3退出壁垒退出壁垒 饭店属于资金密集型与劳动密集行业，因此，饭店属于资金密集型与劳动密集行业，因此，主要的退出壁垒来自于沉淀成本与劳动力安置成主要的退出壁垒来自于沉淀成本与

24、劳动力安置成本。造成饭店高退出壁垒的根源是有形资产专用本。造成饭店高退出壁垒的根源是有形资产专用性强，无形资产随着饭店退出彻底丧失。性强，无形资产随着饭店退出彻底丧失。3.1沉淀成本：由于饭店的资产专用性较强，可沉淀成本：由于饭店的资产专用性较强，可 以产权易主，但很难退出生产力，因此饭店只能以产权易主，但很难退出生产力，因此饭店只能改植成对饭店业具有高度替代性的设施，如公寓、改植成对饭店业具有高度替代性的设施，如公寓、写字楼之类，若改作工厂厂房或其它用途，其沉写字楼之类，若改作工厂厂房或其它用途，其沉淀成本至少在其资产价值的淀成本至少在其资产价值的60%以上。而且饭店以上。而且饭店的最重要的

25、资产的最重要的资产品牌等无形资产将彻底丧失。品牌等无形资产将彻底丧失。3.2劳动力安置成本：许多中国的饭店初建的劳动力安置成本：许多中国的饭店初建的一大动机就是安置本单位的富余人员，解决就一大动机就是安置本单位的富余人员，解决就业成为当时建饭店的重要目的。而今若要退出，业成为当时建饭店的重要目的。而今若要退出，重新安置饭店员工将是一大难题。饭店本身就重新安置饭店员工将是一大难题。饭店本身就是劳动密集行业，解雇员工的成本也就成为饭是劳动密集行业，解雇员工的成本也就成为饭店的一大退出壁垒。店的一大退出壁垒。 第三节第三节 饭店业发展趋势分析饭店业发展趋势分析 投资一个行业，关键要看行业的发展前景，

26、饭店投资一个行业，关键要看行业的发展前景，饭店业的发展前景如何。业的发展前景如何。 饭店业的发展前景如何？可以通过饭店业的发展饭店业的发展前景如何？可以通过饭店业的发展历程来加以一定程度的说明。国内外饭店业的发展，历程来加以一定程度的说明。国内外饭店业的发展，均经历了一个漫长的历程，了解过去，正视现在，均经历了一个漫长的历程，了解过去，正视现在，是为了更好地面对未来。是为了更好地面对未来。一、西方饭店业的发展历程一、西方饭店业的发展历程1客栈时期客栈时期 客栈是现代意义上饭店的雏形，作为一种住宿设客栈是现代意义上饭店的雏形，作为一种住宿设施早就存在，真正流行是在施早就存在，真正流行是在12世纪

27、以后，盛行于世纪以后，盛行于1518世纪之间，以英国的客栈最为著名。世纪之间，以英国的客栈最为著名。2大饭店时期大饭店时期 19世纪的欧洲，随着上层社会新的生活方式的转世纪的欧洲，随着上层社会新的生活方式的转变，专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店变，专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店应运而生。瑞士籍饭店主里兹应运而生。瑞士籍饭店主里兹(Ritz)建造、经营的建造、经营的饭店及他本人的名字，一下子变成了最豪华、最高饭店及他本人的名字，一下子变成了最豪华、最高级、最时髦的代名词，他提出的级、最时髦的代名词，他提出的The Guest is never wrong(客人永远不会错客人永远

28、不会错)成为饭店经营格言。成为饭店经营格言。3商业饭店时期商业饭店时期 20世纪初期，随着世界经济的发展，导致了世纪初期，随着世界经济的发展，导致了商务旅游的急剧增加。商务旅游者没有资格住商务旅游的急剧增加。商务旅游者没有资格住在大饭店，又不愿住那些小客栈，这中间似乎在大饭店，又不愿住那些小客栈，这中间似乎存在着一个空白。存在着一个空白。20世纪初的美国出现了世纪初的美国出现了“一一个房间一浴室，一个美元零五十个房间一浴室，一个美元零五十”的斯塔特勒的斯塔特勒饭店。斯塔特勒饭店。斯塔特勒1908年在巴法罗建造的以他的年在巴法罗建造的以他的名字命名的斯塔特勒饭店是商业饭店的代表，名字命名的斯塔特

29、勒饭店是商业饭店的代表，他提出的他提出的“客人永远是正确客人永远是正确”的至理名言，迄的至理名言，迄今仍为饭店业主们推崇恪守，奉若神明。今仍为饭店业主们推崇恪守，奉若神明。 4饭店联号时期饭店联号时期(新型饭店时期新型饭店时期) 从从20世纪世纪50年代开始，随着旅游业的发展，特年代开始，随着旅游业的发展，特别是国际旅游业的发展，世界上一些大的饭店公别是国际旅游业的发展，世界上一些大的饭店公司以其自身的扩展，饭店联号主宰着世界的饭店司以其自身的扩展，饭店联号主宰着世界的饭店业，目前仍处于这一时期。美国是世界上饭店联业，目前仍处于这一时期。美国是世界上饭店联号公司出现最早、规模最大和数量最多的国

30、家，号公司出现最早、规模最大和数量最多的国家，最著名的希尔顿最著名的希尔顿(HILTON)、喜来登喜来登(SHERATON)、假日饭店假日饭店(HOLIDAY INN.)等公司系统，在世界各等公司系统，在世界各地都拥有大量的客房。随着世界经济的发展和经地都拥有大量的客房。随着世界经济的发展和经营管理方法的增多，战略联盟等新兴的管理模式营管理方法的增多，战略联盟等新兴的管理模式也在饭店业中得到发展，如最佳西方国际（也在饭店业中得到发展，如最佳西方国际（BEST WESTERN）就是其中之一大代表。就是其中之一大代表。 二、世界饭店业的发展趋势二、世界饭店业的发展趋势 综观世界饭店业的发展，可以发

31、现近二十多年来，综观世界饭店业的发展，可以发现近二十多年来，世界饭店集团的发展具有如下特征：世界饭店集团的发展具有如下特征：1大型饭店集团普遍实行多品牌战略大型饭店集团普遍实行多品牌战略 许多饭店联号采取在不同的细分市场采用不同品牌许多饭店联号采取在不同的细分市场采用不同品牌的多品牌战略，使每一类饭店有自己独特的品牌和标的多品牌战略，使每一类饭店有自己独特的品牌和标识，以便同饭店联号内的其他饭店区分开来。例如，识，以便同饭店联号内的其他饭店区分开来。例如，马里奥特（马里奥特（Marriott）饭店采用了适应不同消费需求的饭店采用了适应不同消费需求的饭店产品品牌，庭院饭店（饭店产品品牌，庭院饭店

32、（Courtyard by Marriott）和仙境客钱（和仙境客钱（Fairfield Inn）专门面对价格敏感的中低专门面对价格敏感的中低收人者，马里奥特饭店度假饭店全套间饭店收人者，马里奥特饭店度假饭店全套间饭店（Marriott Hotels /Resorts/Suites）则分别是高档饭则分别是高档饭店度假饭店长期停留饭店；公寓客栈店度假饭店长期停留饭店；公寓客栈（Residence Inns）则针对长住型客人，侯爵饭店则针对长住型客人，侯爵饭店（Marquis Hotels）主要面对豪华消费的旅游者。主要面对豪华消费的旅游者。2饭店业日益向联号经营方向发展饭店业日益向联号经营方向发

33、展 在饭店业发展初期，许多饭店是家族所有并由在饭店业发展初期，许多饭店是家族所有并由家族人员经营。随着现代企业制度的不断建设，家族人员经营。随着现代企业制度的不断建设，饭店经营日益规范化和集团化，饭店联号所经营饭店经营日益规范化和集团化，饭店联号所经营的饭店数量巨大，的饭店数量巨大，1998年，世界前年，世界前100名的饭店联名的饭店联号所经营的饭店总数达到了号所经营的饭店总数达到了454万多间。饭店联号万多间。饭店联号迅速发展的一个主要原因在于市场的客源优势、迅速发展的一个主要原因在于市场的客源优势、采购优势、管理优势和品牌优势。伴随着饭店集采购优势、管理优势和品牌优势。伴随着饭店集团的收购

34、兼并，和各类饭店纷纷向饭店联号靠拢，团的收购兼并，和各类饭店纷纷向饭店联号靠拢，饭店业日益向联号经营方向发展。饭店业日益向联号经营方向发展。3饭店业国际化经营的程度越来越高饭店业国际化经营的程度越来越高 饭店业国际化开始较晚，一般认为，从第二饭店业国际化开始较晚，一般认为，从第二次世界大战结束以后，饭店业中才开始了国际次世界大战结束以后，饭店业中才开始了国际化经营的步伐。但是，这一进程的速度是惊人化经营的步伐。但是，这一进程的速度是惊人的。到的。到1998年，国际化经营涉及国家最多的巴年，国际化经营涉及国家最多的巴斯饭店联号（假日饭店联号被巴斯集团收购）斯饭店联号（假日饭店联号被巴斯集团收购）

35、已经在世界上已经在世界上95个国家管理饭店。个国家管理饭店。4经济等饭店发展迅速经济等饭店发展迅速 近近10年来，经济等饭店在欧美地区发展较为年来，经济等饭店在欧美地区发展较为迅速。以美国为例，从迅速。以美国为例，从19871998年，经济等年，经济等饭店的数量从饭店的数量从42万多间增加到万多间增加到72万多间，增长万多间，增长了了73.8，同一时期，高档饭店的增长仅为，同一时期，高档饭店的增长仅为26.4。经济等饭店发展的趋势是单一品牌、。经济等饭店发展的趋势是单一品牌、单一细分市场（经济等市场），不仅成为大饭单一细分市场（经济等市场），不仅成为大饭店公司扩张的重要对象，而且，许多新的饭店

36、店公司扩张的重要对象，而且，许多新的饭店投资者也纷纷进入经济等饭店。经济等饭店这投资者也纷纷进入经济等饭店。经济等饭店这一细分市场，成为目前世界上收购兼并的主要一细分市场，成为目前世界上收购兼并的主要阵地。阵地。5收购兼并成为饭店发展的基本手段收购兼并成为饭店发展的基本手段5.1兼并收购愈来愈成为大企业进入某一地区兼并收购愈来愈成为大企业进入某一地区的手段。的手段。5.2收购兼并的金额越来越大。收购兼并的金额越来越大。5.3跨国收购与产品线、品牌线收购增加。跨国收购与产品线、品牌线收购增加。5.4对不包括不动产的品牌的收购增加。对不包括不动产的品牌的收购增加。此外，收购兼并的手段多样化，既有现

37、金收购，此外，收购兼并的手段多样化，既有现金收购，也有股权置换，甚至开始出现以消灭竞争对手也有股权置换，甚至开始出现以消灭竞争对手为主要目的的恶意收购。为主要目的的恶意收购。三、中国饭店业的发展三、中国饭店业的发展1古代饭店古代饭店 在古代，饭店设施可以分为官办和私营民间饭店在古代，饭店设施可以分为官办和私营民间饭店两大类。官办的住宿设施有驿站和迎宾馆两类，它两大类。官办的住宿设施有驿站和迎宾馆两类，它们在古代饭店史上占有重要的地位。驿站是历史上们在古代饭店史上占有重要的地位。驿站是历史上最古老的一种官办住宿设施，它始于商代中期，止最古老的一种官办住宿设施，它始于商代中期，止于清光绪年间于清光

38、绪年间“大清邮政大清邮政”的兴办，以专门接待往的兴办，以专门接待往来信使和公差人员并为其提供车、马交通工具和食来信使和公差人员并为其提供车、马交通工具和食宿设施。宿设施。 民间经营的食宿设施也很多。商周时期出现的专民间经营的食宿设施也很多。商周时期出现的专门供人在旅途中休息食宿的场所称门供人在旅途中休息食宿的场所称“逆旅逆旅”，而历，而历代多有发展。到明清时期，中国封建科举制度的发代多有发展。到明清时期，中国封建科举制度的发展，在各省城和京城出现了专门接待各地赴试学子展，在各省城和京城出现了专门接待各地赴试学子的会馆，亦成为当时住宿业的一部分。的会馆，亦成为当时住宿业的一部分。2. 近代饭店近

39、代饭店2.1西式饭店。西式饭店。2.2中西式饭店。中西式饭店。2.3招商客栈。招商客栈。3中国旅游饭店的发展中国旅游饭店的发展 新中国成立后，我国兴建了一批政府的高级招新中国成立后，我国兴建了一批政府的高级招待所和一般招待所，旅游饭店到十一届三中全会待所和一般招待所，旅游饭店到十一届三中全会后才开始逐渐兴建。后才开始逐渐兴建。1978年我国接待境外人员年我国接待境外人员180.9万人次，到万人次，到1981年猛增至年猛增至776.7万人次，为万人次，为了适应形势发展，先把政府招待所改成了涉外饭了适应形势发展，先把政府招待所改成了涉外饭店，尤其是在沿海地区各主要旅游城市，同时引店，尤其是在沿海地

40、区各主要旅游城市，同时引进个别的外资企业，如广州的东方宾馆。进个别的外资企业，如广州的东方宾馆。4中国饭店业的现状中国饭店业的现状 在对外开放、引进外资和借鉴先进管理经验上，在对外开放、引进外资和借鉴先进管理经验上，饭店成为我国开放时间早、开放程度高、最早与饭店成为我国开放时间早、开放程度高、最早与国际轨迹接轨的行业之一。国际轨迹接轨的行业之一。5. 中国饭店业的未来发展估计中国饭店业的未来发展估计5.1随着我国社会经济的发展，尤其是国内旅游随着我国社会经济的发展，尤其是国内旅游业的兴起，中国的饭店业仍将获得大幅度的发展业的兴起，中国的饭店业仍将获得大幅度的发展机会。机会。5.2中国饭店业的市

41、场竞争愈来愈激烈，既有来中国饭店业的市场竞争愈来愈激烈，既有来自国际市场的竞争，又有国内同行的竞争。自国际市场的竞争，又有国内同行的竞争。5.3世界著名饭店集团不断进入中国饭店业市世界著名饭店集团不断进入中国饭店业市场，既为中国饭店业优质高效服务管理提供典场，既为中国饭店业优质高效服务管理提供典范，又给中国饭店业发展带来难题、提出挑战，范，又给中国饭店业发展带来难题、提出挑战，倘若中国饭店业总体管理水平无法迎头赶上，倘若中国饭店业总体管理水平无法迎头赶上，将永远走不出国门。将永远走不出国门。5.4中国饭店业一方面各类专业人才奇缺，另中国饭店业一方面各类专业人才奇缺，另一方面是已培养和培训的各类

42、专业人员队伍极一方面是已培养和培训的各类专业人员队伍极不稳定，熟练的饭店业员工流失十分严重，严不稳定，熟练的饭店业员工流失十分严重，严重制约着管理水平和服务质量的提高。重制约着管理水平和服务质量的提高。 第四节第四节 可资借鉴于饭店管理的基础理论可资借鉴于饭店管理的基础理论一、管理学的基础理论一、管理学的基础理论1古典管理理论古典管理理论1.1泰罗的科学管理理论泰罗的科学管理理论美国人泰罗（美国人泰罗（Frederick W. Taylor, 18561915），），其研究的范围主要是基层的作业管理。泰罗的科学其研究的范围主要是基层的作业管理。泰罗的科学管理理论的内容主要有以下几点：管理理论的

43、内容主要有以下几点：1.1.1动作和工时研究。动作和工时研究。 1.1.2实行差别计件工资制。实行差别计件工资制。1.1.3科学地选择和培训工人。科学地选择和培训工人。1.1.4作业人员和管理者的分工协调。作业人员和管理者的分工协调。1.2法约尔管理理论法约尔管理理论 1916年，和泰勒同时代的法国人亨利年，和泰勒同时代的法国人亨利法约法约尔（尔（Henri Fayol, 18411925）用用工业管理工业管理和一般管理和一般管理奠定了古典管理理论的基本框架。奠定了古典管理理论的基本框架。他侧重于从中高层的管理者的角度去剖析具有一他侧重于从中高层的管理者的角度去剖析具有一般性的管理，并因此而被

44、称为般性的管理，并因此而被称为“一般管理理论一般管理理论”。 法约尔的管理理论特别强调经营与管理之区别、法约尔的管理理论特别强调经营与管理之区别、管理职能的五要素论和组织管理的十四项原则。管理职能的五要素论和组织管理的十四项原则。2行为科学理论行为科学理论2.1梅奥的人际关系学说梅奥的人际关系学说 美国哈佛大学的教授梅奥（美国哈佛大学的教授梅奥（G. Elton. Mayol，18801949）是人际关系学说的创造人，是人际关系学说的创造人，19241932年期间，梅奥应美国西方电器公司的邀请，年期间，梅奥应美国西方电器公司的邀请，在该公司设在芝加哥附近霍桑地区的工厂，进行了在该公司设在芝加哥

45、附近霍桑地区的工厂，进行了著名的著名的“霍桑试验霍桑试验”。通过这次试验，梅奥等人提。通过这次试验，梅奥等人提出了人际关系学说，其主要论点如下：出了人际关系学说，其主要论点如下：2.1.1职工是职工是“社会人社会人”。 2.1.2企业中存在着企业中存在着“非正式组织非正式组织”。 2.1.3满足工人的社会欲望，提高工人的士气，满足工人的社会欲望，提高工人的士气，是提高生产效率的关键。是提高生产效率的关键。2.1.4企业应采用新型的领导方法。企业应采用新型的领导方法。2.22.2马斯洛的需求层次论马斯洛的需求层次论 美国威斯康星大学的心理学家马斯洛美国威斯康星大学的心理学家马斯洛（A.A.Mas

46、lowMaslow，1908190819701970）于于19431943年提出了关年提出了关于人的需要结构理论于人的需要结构理论“需求层次论需求层次论”，他认，他认为大多数人的需要可分为五类：生理需要，安全为大多数人的需要可分为五类：生理需要，安全需要，社交需要，尊重的需要，自我实现的需要。需要，社交需要，尊重的需要，自我实现的需要。 马斯洛认为，上述五种需要是按次序逐级上马斯洛认为，上述五种需要是按次序逐级上升，下一级需要基本满足以后，上一级的需要就升，下一级需要基本满足以后，上一级的需要就成为行为的主要驱动力。成为行为的主要驱动力。2.32.3 赫茨伯格的双因素理论赫茨伯格的双因素理论

47、美国心理学家赫茨伯格（美国心理学家赫茨伯格（HerzbergHerzberg）认为，认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，即满意影响人的工作动机的主要因素有两类，即满意因素和不满意因素。赫茨伯格的激励因素相当因素和不满意因素。赫茨伯格的激励因素相当于马斯洛的较高层次的需要，保健因素相当于于马斯洛的较高层次的需要，保健因素相当于较低层次的需要，但两者的侧重点有所不同，较低层次的需要，但两者的侧重点有所不同，马斯洛侧重在分析需要或动机，赫茨伯格侧重马斯洛侧重在分析需要或动机，赫茨伯格侧重在分析满足这些需要的目标或诱因。但这两种在分析满足这些需要的目标或诱因。但这两种理论都没有把个人需要的满足同组

48、织目标的达理论都没有把个人需要的满足同组织目标的达成这两点联系起来。成这两点联系起来。2.42.4麦格雷戈的麦格雷戈的x x理论理论y y理论理论 美国麻省理工学院的教授麦格雷戈美国麻省理工学院的教授麦格雷戈( (McgregorMcgregor，190619061964)1964)的的X X理论和理论和Y Y理论有很理论有很高的地位。高的地位。 麦格雷戈认为，传统的管理理论有很多缺陷，麦格雷戈认为，传统的管理理论有很多缺陷，根本点在于对人的看法不正确，对人性作了错误根本点在于对人的看法不正确，对人性作了错误的假设。他把传统的管理观称为的假设。他把传统的管理观称为x x理论，与理论，与X X理

49、论理论相反的相反的Y Y理论应作为传统的理论应作为传统的X X理论的替代物。理论的替代物。Y Y理理论的主要观点是：人并不是懒惰的，他们对工作论的主要观点是：人并不是懒惰的，他们对工作的喜欢和憎恶取决于这个工作对他是一种满足还的喜欢和憎恶取决于这个工作对他是一种满足还是一种惩罚，在正常情况下，人们愿意承担责任，是一种惩罚，在正常情况下，人们愿意承担责任，人都热衷于发挥自己的才能和创造性。人都热衷于发挥自己的才能和创造性。2.52.5超超Y Y理论和理论和Z Z理论理论 在麦格雷戈提出了在麦格雷戈提出了X X理论和理论和Y Y理论之后，美理论之后，美国的洛尔施（国的洛尔施（Joy Joy Lor

50、schLorsch）和莫尔斯和莫尔斯( (John John Morse)Morse)对两个工厂和两个研究所进行对比研究对两个工厂和两个研究所进行对比研究后发现，采用后发现，采用X X理论和采用理论和采用Y Y理论都有效率高的理论都有效率高的和效率低的，便由此推断和效率低的，便由此推断Y Y理论不一定都比理论不一定都比X X理理论好。那么，到底应在什么情况下选用哪种理论好。那么，到底应在什么情况下选用哪种理论呢？他们认为，管理方式要由工作性质、成论呢？他们认为，管理方式要由工作性质、成员素质等来决定。并据此提出了超员素质等来决定。并据此提出了超Y Y理论。理论。 Z Z理论是由美国日裔学者威廉

51、理论是由美国日裔学者威廉大内大内（William William OuchiOuchi）提出来的，其研究的主要提出来的，其研究的主要内容是人与企业，人与工作的关系。大内通过内容是人与企业，人与工作的关系。大内通过对以美国为代表的西方国家的价值观和以日本对以美国为代表的西方国家的价值观和以日本为代表的东方国家的价值观对管理效率的不同为代表的东方国家的价值观对管理效率的不同影响进行了对比研究，他把由领导者个人决策，影响进行了对比研究，他把由领导者个人决策，员工处于被动服从地位的企业称为员工处于被动服从地位的企业称为A A型组织，型组织，并认为当时研究的大部分美国机构都是并认为当时研究的大部分美国机

52、构都是A A型组型组织，而日本的织，而日本的J J型组织则具有与其相对立的特型组织则具有与其相对立的特征。征。3 3管理科学理论管理科学理论流行的管理科学模型主要有：流行的管理科学模型主要有：3.13.1决策理论模型。决策理论模型。3.23.2盈亏平衡点模型。盈亏平衡点模型。3.33.3库存模型。库存模型。3.43.4资源配置模型。资源配置模型。3.53.5网络模型。网络模型。3.63.6排队模型。排队模型。3.73.7模拟模型。模拟模型。二、当代管理理论的发展二、当代管理理论的发展 当代管理理论是指当代管理理论是指20 20 世纪世纪7070年代开始至年代开始至今的管理理论，这一时期，国外的

53、管理理论今的管理理论，这一时期，国外的管理理论有了新的发展。有了新的发展。 1 17070年代年代9090年代的理论发展年代的理论发展1.11.1权变管理理论权变管理理论 70 70年代面临复杂多变的周围环境，人们越年代面临复杂多变的周围环境，人们越来越感到不可能找到一个以不变应万变的管理来越感到不可能找到一个以不变应万变的管理模式。管理的指导思想上出现了强调灵活应变模式。管理的指导思想上出现了强调灵活应变的的“权变观点权变观点”。权变管理的基本含义是：成。权变管理的基本含义是：成功的管理无定式，一定要因地、因时、因人而功的管理无定式，一定要因地、因时、因人而异。这种观点是针对系统管理学派中的

54、学者们异。这种观点是针对系统管理学派中的学者们建立万能管理模式的偏向而提出的。它强调了建立万能管理模式的偏向而提出的。它强调了针对不同情况，应当采用不同的管理模式和方针对不同情况，应当采用不同的管理模式和方法，反对千篇一律的通用的管理模式。法，反对千篇一律的通用的管理模式。1.21.2战略管理理论战略管理理论 如果说在如果说在5050年代以前，企业管理的重心是年代以前，企业管理的重心是生产，生产，6060年代的重心是市场，年代的重心是市场，7070年代的重心是年代的重心是财务，那么，自财务，那么，自8080年代起，重心转移到战略管年代起，重心转移到战略管理。这是现代社会生产力发展水平和社会经济

55、理。这是现代社会生产力发展水平和社会经济发展的必然结果。企业依靠过去那种传统的计发展的必然结果。企业依靠过去那种传统的计划方法来制定未来的计划已经显得不合时宜，划方法来制定未来的计划已经显得不合时宜，而应该高瞻远瞩，审时度势，对外部环境的可而应该高瞻远瞩，审时度势，对外部环境的可能变化作出预测和判断，并在此基础上制定出能变化作出预测和判断，并在此基础上制定出企业的战略计划，谋求长远的生存和发展。企业的战略计划，谋求长远的生存和发展。1.31.3公司文化理论公司文化理论 80 80年代管理理论的另一个新发展是注重比年代管理理论的另一个新发展是注重比较管理学和管理哲学，强调的重点是较管理学和管理哲

56、学，强调的重点是“企业文企业文化化”。通常认为，。通常认为，“公司文化热公司文化热”的直接动因的直接动因是美国企业全球统治地位在受到日本企业威胁是美国企业全球统治地位在受到日本企业威胁的情况下人们对管理的一种反思。企业文化的的情况下人们对管理的一种反思。企业文化的研究主要集中在把企业看作一种特殊的社会组研究主要集中在把企业看作一种特殊的社会组织，并承认文化现象普遍存在于不同组织之中，织，并承认文化现象普遍存在于不同组织之中，这些文化代表着组织成员所共同拥有的信仰、这些文化代表着组织成员所共同拥有的信仰、期待、思想、价值观、态度和行为等，它是企期待、思想、价值观、态度和行为等，它是企业最稳定的核

57、心部分，体现了企业的行为方式业最稳定的核心部分，体现了企业的行为方式和经营风格。和经营风格。2 29090年代后的管理理论的新发展年代后的管理理论的新发展2.12.1学习型组织理论学习型组织理论 美国人彼得美国人彼得圣吉于圣吉于19901990年出版了年出版了第五第五项修炼项修炼学习型组织的艺术与实务学习型组织的艺术与实务。圣吉。圣吉认为，要使企业茁壮成长，必须建立学习型组认为，要使企业茁壮成长，必须建立学习型组织，也就是将企业变成一种学习型的组织，以织，也就是将企业变成一种学习型的组织，以增强企业的整体能力，提高整体素质。彼得增强企业的整体能力，提高整体素质。彼得圣吉提出了建立学习型组织的五

58、项修炼：圣吉提出了建立学习型组织的五项修炼：第一项修炼：自我超越。第一项修炼：自我超越。第二项修炼：改善心智模式。第二项修炼：改善心智模式。第三项修炼；建立共同愿景。第三项修炼；建立共同愿景。第四项修炼：团队学习。第四项修炼：团队学习。第五项修炼：系统思考。第五项修炼：系统思考。 2.2 2.2企业再造理论企业再造理论 企业再造也译为企业再造也译为“公司再造公司再造”、“再造工程再造工程”（ReengineeringReengineering）。）。它是它是19931993年开始在美国出现年开始在美国出现的关于企业经营管理方式的一种新的理论和方法。企的关于企业经营管理方式的一种新的理论和方法。

59、企业再造是指为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改业再造是指为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。其中，善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。其中，衡量绩效的关键指标包括产品质量和服务质量、顾客衡量绩效的关键指标包括产品质量和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。满意度、成本、员工工作效率等。 “再造工程再造工程”在欧美的企业中已经受到高度重视，在欧美的企业中已经受到高度重视，因而得到迅速推广，带来了显著经济效益，涌现出大因而得到迅速推广，带来了显著经济效益，涌现出大批成功的范例。企业再造理论顺应了通过变革创造企批成功的范例。企业再造理论顺应了通过变

60、革创造企业新活力的需要，这使越来越多的学者加入到流程再业新活力的需要，这使越来越多的学者加入到流程再造的研究中来。作为一个新的管理理论和方法，企业造的研究中来。作为一个新的管理理论和方法，企业再造理论仍在继续发展。再造理论仍在继续发展。 阅读材料阅读材料 我国现有饭店业规模与档次结构评价我国现有饭店业规模与档次结构评价 通过对我国现有饭店规模和结构档次评价，通过对我国现有饭店规模和结构档次评价，可以让我们清楚地认识、判断全行业的发展趋势，可以让我们清楚地认识、判断全行业的发展趋势，对于试图进入饭店行业的投资者来说，可以一目对于试图进入饭店行业的投资者来说，可以一目了然地对整个行业做出评价，对于

61、试图进入行业了然地对整个行业做出评价，对于试图进入行业的饭店经营管理者也有借鉴意义，对于学习旅游的饭店经营管理者也有借鉴意义，对于学习旅游管理的大学本科的学生们来说，学会对行业的评管理的大学本科的学生们来说，学会对行业的评估也是一种基本技能。估也是一种基本技能。第二章第二章 西方饭店经营思想与管理方法西方饭店经营思想与管理方法学习要点：学习要点：西方饭店经营思想的演变西方饭店经营思想的演变现代西方饭店管理新方法现代西方饭店管理新方法现代西方饭店业集团化运行方式现代西方饭店业集团化运行方式中外饭店业管理思想比较中外饭店业管理思想比较第一节第一节 西方饭店经营思想西方饭店经营思想的演变与发展趋势的

62、演变与发展趋势一、服务设施一、服务设施从最高档最豪华、经挖掘从最高档最豪华、经挖掘每一寸生产空间，到目标市场的准确定位每一寸生产空间，到目标市场的准确定位1 11919世纪的最高档最豪华饭店世纪的最高档最豪华饭店2 22020世纪前世纪前5050年希尔顿酒店的年希尔顿酒店的“挖金子挖金子”艺术艺术3 32020世纪世纪7070年代以后饭店集团的多品牌发展战略年代以后饭店集团的多品牌发展战略和准确的市场定位和准确的市场定位二、服务理念二、服务理念从从“客人永远不会错客人永远不会错”，经经“客人永远是正确客人永远是正确”的，到员工与顾客是的，到员工与顾客是平等的关系平等的关系1 11919世纪的世

63、纪的“客人永远不会错客人永远不会错”2 22020世纪初商业饭店的世纪初商业饭店的“客人永远是正确客人永远是正确”的的3 3员工与顾客的平等关系员工与顾客的平等关系 里兹里兹卡尔顿酒店的座右铭是：卡尔顿酒店的座右铭是：“我们是女我们是女士和先生，为女士和先生服务。士和先生，为女士和先生服务。”这个座右铭表这个座右铭表达两个含义：一是顾客与员工是平等的，不是主达两个含义：一是顾客与员工是平等的，不是主人与仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人与仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系；二是饭店提供的是人对人的服务，不人的关系；二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个

64、性化与人情味。是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。三、服务标准三、服务标准从最豪华、经标准从最豪华、经标准化服务，到个性化服务化服务，到个性化服务1 1最豪华的饭店最豪华的饭店2 2商业饭店的标准化服务商业饭店的标准化服务3 3个性化服务个性化服务四、服务质量四、服务质量从质量是生命线，从质量是生命线，经全面质量管理，到百分之百顾客经全面质量管理，到百分之百顾客满意满意1 1质量就是生命质量就是生命2 2全面质量管理与百分之百顾客满意全面质量管理与百分之百顾客满意五、服务营销五、服务营销从为王公贵族服务，从为王公贵族服务，经大众营销，到客户关系管理经大众营销，到客户关系管理 发端于大饭

65、店时期的最豪华饭店，其经营发端于大饭店时期的最豪华饭店，其经营目的在于为王室、贵族、大资产阶级的豪华目的在于为王室、贵族、大资产阶级的豪华生活服务。生活服务。 商业饭店的兴起，其市场意义在于满足商业饭店的兴起，其市场意义在于满足日益增长的大众消费。自日益增长的大众消费。自2020世纪初以来，特世纪初以来，特别是二战后，世界范围内兴起了大众旅游的别是二战后，世界范围内兴起了大众旅游的饭店需求模式。大众旅游是饭店需求模式。大众旅游是“一种大量包装一种大量包装标准化旅游产品并以固定的价格卖给大众消标准化旅游产品并以固定的价格卖给大众消费者费者”的市场现象。的市场现象。 所谓大众营销，即大多数饭店注重

66、产品与服务所谓大众营销，即大多数饭店注重产品与服务标准化，服务采取单一标准，销售单一品牌产品。标准化，服务采取单一标准，销售单一品牌产品。把所有顾客看成具有相同需求与欲望的消费大众。把所有顾客看成具有相同需求与欲望的消费大众。 关系营销。关系营销。2020世纪八十年代以后，饭店产品供世纪八十年代以后，饭店产品供大于求，市场销售从销售导向逐步向客户导向转化。大于求，市场销售从销售导向逐步向客户导向转化。饭店市场竞争日益激烈，而消费者即我们通常所称饭店市场竞争日益激烈，而消费者即我们通常所称的客户却变得越来越挑剔，产品的卖方不仅必须使的客户却变得越来越挑剔，产品的卖方不仅必须使其产品更具竞争力，而

67、且更重要的是要真正认清客其产品更具竞争力，而且更重要的是要真正认清客户要求，激起和满足客户期望，把客户作为整个市户要求，激起和满足客户期望，把客户作为整个市场活动的起点和中心，一切都得从客户出发。于是，场活动的起点和中心，一切都得从客户出发。于是，饭店市场营销出现了关系营销（饭店市场营销出现了关系营销（Relationship Relationship MarketingMarketing）, ,进入了客户关系管理阶段。进入了客户关系管理阶段。 第二节第二节 现代西方饭店业管理方法现代西方饭店业管理方法一、现代西方饭店管理新方法一、现代西方饭店管理新方法 在激烈竞争的饭店行业，其经营管理方法也

68、日新在激烈竞争的饭店行业，其经营管理方法也日新月异，有的强调地理位置的重要性，有的注重市场定月异，有的强调地理位置的重要性，有的注重市场定位，有的推崇企业组织结构重组，有的尽全力推行员位，有的推崇企业组织结构重组，有的尽全力推行员工参与。在总结成功的饭店管理经验时，斯塔特勒以工参与。在总结成功的饭店管理经验时，斯塔特勒以地理位置取胜，威尔逊以服务标准化和程序化将其企地理位置取胜，威尔逊以服务标准化和程序化将其企业联号覆盖全球，希尔顿以业联号覆盖全球，希尔顿以“挖金子挖金子”的精神把饭店的精神把饭店的每一寸设施转化成盈利空间，马里奥特则强调了人的每一寸设施转化成盈利空间，马里奥特则强调了人的重要

69、性。尽管各方所强调的管理方法和管理理念不的重要性。尽管各方所强调的管理方法和管理理念不同，但每一家成功的饭店企业或饭店集团都充分运用同，但每一家成功的饭店企业或饭店集团都充分运用了全面质量管理、收益管理、流程再造和可持续发展了全面质量管理、收益管理、流程再造和可持续发展的绿色饭店等现代饭店管理方法。的绿色饭店等现代饭店管理方法。1 1全面质量管理全面质量管理 质量是企业的生命。质量是企业的生命。 全面质量管理（全面质量管理（Total Quality Total Quality ManagementManagement）以管理整个业务过程的方式，通以管理整个业务过程的方式，通过一套完整的分析方

70、法和对员工不断培训，令过一套完整的分析方法和对员工不断培训，令员工人人参与及每个人的承诺，在技能不断改员工人人参与及每个人的承诺，在技能不断改进的支持系统配合下来实现产品的高质量和超进的支持系统配合下来实现产品的高质量和超额服务。额服务。 无差错管理强调无差错管理强调99 + 99 + “1 1” = 0 = 0。饭店服。饭店服务在务在99 + 99 + “1 1” = 0 = 0的管理哲学基础上，又提的管理哲学基础上，又提出了出了100 100 “1 1” = 0 = 0的服务哲学。在无差错的服务哲学。在无差错管理哲学的基础上，里兹管理哲学的基础上，里兹卡尔顿饭店提出了卡尔顿饭店提出了无差错

71、管理的无差错管理的2020条黄金质量标准。条黄金质量标准。2 2收益管理收益管理 收益管理作为一种经营策略，是在准确地预收益管理作为一种经营策略，是在准确地预测需求的基础上，将产品和顾客进行适当搭配，测需求的基础上，将产品和顾客进行适当搭配，有效地平衡对服务的供给和需求，使企业可以最有效地平衡对服务的供给和需求，使企业可以最大限度地提高资源的利用率，从而实现收益的最大限度地提高资源的利用率，从而实现收益的最大化。收益管理目标的常用口号是在适当的时间、大化。收益管理目标的常用口号是在适当的时间、以适当的价格、把适当产品、销售给适当的顾客。以适当的价格、把适当产品、销售给适当的顾客。3 3企业再造

72、企业再造3.13.1企业再造的含义企业再造的含义 企业再造是关于企业经营管理方式的一种新的企业再造是关于企业经营管理方式的一种新的理论和方法。我们可以从以下四个方面来把握企业理论和方法。我们可以从以下四个方面来把握企业再造的含义。再造的含义。3.1.13.1.1企业再造需要从根本上重新思考业已形成企业再造需要从根本上重新思考业已形成的基本信念，即对长期以来企业在经营中所遵循的的基本信念，即对长期以来企业在经营中所遵循的基本信念，如分工思想、等级制度、规模经营、标基本信念，如分工思想、等级制度、规模经营、标准化生产和官僚体制等进行重新思考。准化生产和官僚体制等进行重新思考。3.1.23.1.2企

73、业再造是对企业的一次彻底的变革。它企业再造是对企业的一次彻底的变革。它不只是对组织进行表面的调整修补，同时要进行彻不只是对组织进行表面的调整修补，同时要进行彻底的改造，变革现有的、需要淘汰的业务流程和组底的改造，变革现有的、需要淘汰的业务流程和组织结构以及陈规陋习。织结构以及陈规陋习。3.1.33.1.3企业通过企业通过“再造工程再造工程”可以期望取得显著可以期望取得显著的发展。取得的发展。取得“跳跃跳跃”式的进步。式的进步。3.1.43.1.4企业再造是从重新设计业务流程着手。企业再造是从重新设计业务流程着手。3.23.2企业企业“再造工程再造工程”的主要程序的主要程序企业再造的程序主要由以

74、下三个阶段构成：企业再造的程序主要由以下三个阶段构成：第一阶段：发现准备阶段。第一阶段：发现准备阶段。第二阶段：重新设计阶段。第二阶段：重新设计阶段。第三阶段：具体实施阶段。第三阶段：具体实施阶段。企业再造理论在饭店管理中，主要着重在流程再企业再造理论在饭店管理中，主要着重在流程再造和组织结构扁平化。造和组织结构扁平化。4 4绿色饭店绿色饭店 绿色饭店是指那些为旅客提供的产品与绿色饭店是指那些为旅客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境要求服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。从可持续发展理论的和对人体无害的饭店。从可持续发展理论的角度出发，绿色饭店是指饭店业发展必

75、须建角度出发，绿色饭店是指饭店业发展必须建立在生态环境的承受能力之上，符合当地的立在生态环境的承受能力之上，符合当地的经济发展状况和道德规范。经济发展状况和道德规范。二、现代西方饭店业集团化运行方式二、现代西方饭店业集团化运行方式 饭店业集团化经营已成为现代西方饭店饭店业集团化经营已成为现代西方饭店经营的主导现象。其经营方式在经营的主导现象。其经营方式在2020世纪世纪8080年年代前，主要采取连锁经营、特许经营及管理代前，主要采取连锁经营、特许经营及管理合同等三种形式，进入合同等三种形式，进入9090年代又出现了战略年代又出现了战略联盟形式。联盟形式。 1 1连锁经营连锁经营 连锁经营是指有

76、两个或两个以上的子公司连锁经营是指有两个或两个以上的子公司隶属于同一母公司的经营形式。该母公司对于隶属于同一母公司的经营形式。该母公司对于子公司的控制可通过完全拥有、租赁、租借建子公司的控制可通过完全拥有、租赁、租借建筑物或土地等形式来实现。母公司在享有子公筑物或土地等形式来实现。母公司在享有子公司利润的同时，对其经营损失承担风险。连锁司利润的同时，对其经营损失承担风险。连锁经营对于饭店业的最大影响在于其经营对于饭店业的最大影响在于其“标准化运标准化运作程序作程序”，不利之处在于饭店集团推出的经营，不利之处在于饭店集团推出的经营理念成为其他饭店仿效的目标。理念成为其他饭店仿效的目标。连锁经营的

77、形成方式主要有以下三种：连锁经营的形成方式主要有以下三种：1.11.1并购。并购。1.21.2杠杆收购。杠杆收购。1.31.3合并合并/ /联合。联合。2 2特许经营特许经营 特许经营是指企业附属于某一业已经营成特许经营是指企业附属于某一业已经营成功的连锁集团并同时保持一定水平的所有权。功的连锁集团并同时保持一定水平的所有权。特许经营的核心是特许经营和受特许人之间的特许经营的核心是特许经营和受特许人之间的特许权转让。在特许经营中，双方的关系是合特许权转让。在特许经营中，双方的关系是合同契约关系，不是上下级关系。特许经营的基同契约关系，不是上下级关系。特许经营的基础是一整套经营模式或某项独特的商

78、品、商标础是一整套经营模式或某项独特的商品、商标等。特许经营主要有两种方式：一是等。特许经营主要有两种方式：一是“产品和产品和品牌特许经营品牌特许经营”，这一类在特许经营中占主导，这一类在特许经营中占主导地位；另一类是地位；另一类是“企业经营模式企业经营模式”特许经营，特许经营，受特许权人通常获得使用特许权人的品牌名称、受特许权人通常获得使用特许权人的品牌名称、形象、产品、经营程序和营销系统，加入集团形象、产品、经营程序和营销系统，加入集团营销体系。营销体系。3 3管理合同管理合同 管理合同又称委托管理，它是一种非股权式的运管理合同又称委托管理，它是一种非股权式的运营方式，指业主委托管理公司代

79、理管理饭店。业主与营方式，指业主委托管理公司代理管理饭店。业主与管理公司通过签订管理合同来实现这一运作方式。采管理公司通过签订管理合同来实现这一运作方式。采用管理合同进行运作的三个主要原则是：第一，经营用管理合同进行运作的三个主要原则是：第一，经营者有权不受业主干扰管理企业；第二，业主支付所有者有权不受业主干扰管理企业；第二，业主支付所有的经营费用并承担可能的财务风险；第三，经营者的的经营费用并承担可能的财务风险；第三，经营者的行为受到绝对保护，除非他具有欺诈或严重的失职行行为受到绝对保护，除非他具有欺诈或严重的失职行为。为。 饭店集团采用这种方式，既可以较少的资本投入、饭店集团采用这种方式，

80、既可以较少的资本投入、较低的风险迅速扩张饭店集团规模，又可令没有管理较低的风险迅速扩张饭店集团规模，又可令没有管理经验的饭店业主分享行业所带来的丰厚回报。管理合经验的饭店业主分享行业所带来的丰厚回报。管理合同广泛应用于饭店业，世界上各著名饭店集团，几乎同广泛应用于饭店业，世界上各著名饭店集团，几乎无一例外地通过这种方式进行企业扩张。无一例外地通过这种方式进行企业扩张。4 4战略联盟战略联盟 战略联盟指企业为了保持和加强自身的竞争力战略联盟指企业为了保持和加强自身的竞争力自愿与其他企业在某些领域进行合作的一种经营形自愿与其他企业在某些领域进行合作的一种经营形式。这是一种契约性的战略合作，不必进行

81、一揽子式。这是一种契约性的战略合作，不必进行一揽子的资源互换或股权置换，也不必形成法律约束的经的资源互换或股权置换，也不必形成法律约束的经营实体，仅仅依托契约关系进行合作。营实体，仅仅依托契约关系进行合作。饭店业实行战略联盟的范围涉及营销联合、新技术饭店业实行战略联盟的范围涉及营销联合、新技术研究开发联合、技术交换联合、供应联合、单项技研究开发联合、技术交换联合、供应联合、单项技术转让等领域。采用战略联合形式对于我国饭店业术转让等领域。采用战略联合形式对于我国饭店业集团化具有重要的现实意义，尤其适合于我国饭店集团化具有重要的现实意义，尤其适合于我国饭店业的产权交易相对困难、资产购并又需要大量资

82、金业的产权交易相对困难、资产购并又需要大量资金的窘况，但是，对于一个比较缺乏契约意识的国度，的窘况，但是，对于一个比较缺乏契约意识的国度，实行一般意义上的战略联盟也很困难。实行一般意义上的战略联盟也很困难。第三节第三节 中外饭店业管理思想比较中外饭店业管理思想比较一、不同文化背景下的企业管理思想一、不同文化背景下的企业管理思想 基督教是西方社会的主流文化。从人本平权基督教是西方社会的主流文化。从人本平权出发，强调进取、效率与控制的企业文化。西方出发，强调进取、效率与控制的企业文化。西方企业逐步发展并建立了企业管理的契约关系和市企业逐步发展并建立了企业管理的契约关系和市场法则。有效的契约关系和市

83、场法则，促进了西场法则。有效的契约关系和市场法则，促进了西方饭店业的集团化发展，发展出了连锁经营、特方饭店业的集团化发展，发展出了连锁经营、特许经营和战略联盟的经营模式，走上了饭店经营许经营和战略联盟的经营模式，走上了饭店经营的品牌化、连锁化与集团化之路。的品牌化、连锁化与集团化之路。 中国的传统文化背景是以伦理为核心，以中国的传统文化背景是以伦理为核心，以人本主义为特征，崇尚和谐、谦让、勤劳、节人本主义为特征，崇尚和谐、谦让、勤劳、节俭的本性，在价值认知上注重传统权威，在社俭的本性，在价值认知上注重传统权威，在社会评价方面注重名声与家风。普通平民百姓特会评价方面注重名声与家风。普通平民百姓特

84、别重视血缘、地缘关系，重视差序的伦理观，别重视血缘、地缘关系，重视差序的伦理观，讲求天人合一的企业自然观，缺乏法治观念，讲求天人合一的企业自然观，缺乏法治观念，在宿命论的指引下，强调安分守己，乐天知命。在宿命论的指引下，强调安分守己，乐天知命。在这些传统文化的影响下，中国的企业组织形在这些传统文化的影响下，中国的企业组织形成了一种成了一种“差序关系与家庭伦理式差序关系与家庭伦理式”的管理方的管理方式：等差有序，仁和中让。式：等差有序，仁和中让。二、中外饭店业管理思想比较二、中外饭店业管理思想比较1 1经营宗旨差异经营宗旨差异 西方饭店的经营宗旨强调顾客利益、股东西方饭店的经营宗旨强调顾客利益、

85、股东利益与员工利益之间的三者统一。利益与员工利益之间的三者统一。中国人受孔子的儒家学说影响，在企业经营中中国人受孔子的儒家学说影响，在企业经营中强调企业经营的社会效益。在饭店经营宗旨上，强调企业经营的社会效益。在饭店经营宗旨上，大多数饭店都同样强调大多数饭店都同样强调“宾客至上宾客至上”的经营宗的经营宗旨，提出要创造出旨，提出要创造出“宾至如归宾至如归”的饭店气氛，的饭店气氛，力图建立起力图建立起“宾客至上，服务第一宾客至上，服务第一”的饭店管的饭店管理体系。理体系。2 2经营标准差异经营标准差异 满足市场需要是饭店经营的根本标准。由满足市场需要是饭店经营的根本标准。由于经济发展水平差异，反映

86、在饭店经营标准上于经济发展水平差异，反映在饭店经营标准上也有很大的差别。个性化服务是也有很大的差别。个性化服务是2020世纪世纪9090年代年代以来西方高档饭店的经营标准，追求标准化仍以来西方高档饭店的经营标准，追求标准化仍然是中国饭店的普遍需要。然是中国饭店的普遍需要。3 3内部管理差异内部管理差异 西方饭店内部管理注重的是管理层与员西方饭店内部管理注重的是管理层与员工的沟通，目的在于满足顾客的需要，对顾工的沟通，目的在于满足顾客的需要，对顾客的需要能做出最快速的反应，要求员工以客的需要能做出最快速的反应，要求员工以最少的时间与费用获得最大的效能与效率。最少的时间与费用获得最大的效能与效率。

87、我国饭店内部管理方式重模式，重监控，即我国饭店内部管理方式重模式，重监控，即使是借鉴西方饭店业的管理经验，也往往是使是借鉴西方饭店业的管理经验，也往往是借用其模式或者创立自己的模式，要求员工借用其模式或者创立自己的模式，要求员工按模式行事，管理层的重要责任是监督员工按模式行事，管理层的重要责任是监督员工严格按照模式操作，侧重于对员工的监控。严格按照模式操作，侧重于对员工的监控。在管理方法上，仍然停留于传统的重监控、在管理方法上，仍然停留于传统的重监控、轻授权的监督式管理。轻授权的监督式管理。4 4市场竞争策略差异市场竞争策略差异产品差异与附加值竞争还产品差异与附加值竞争还是价格竞争是价格竞争

88、西方大多数饭店业都实行如下的市场竞争策略：西方大多数饭店业都实行如下的市场竞争策略：针对顾客需求，面对激烈的市场竞争，饭店虽然也重针对顾客需求，面对激烈的市场竞争，饭店虽然也重视价格竞争，但把产品放在中心位置，以产品塑造饭视价格竞争，但把产品放在中心位置，以产品塑造饭店形象，增强品牌忠诚，实行产品与品牌差异策略，店形象，增强品牌忠诚，实行产品与品牌差异策略，将市场竞争的重点放在产品差异化竞争上，并通过差将市场竞争的重点放在产品差异化竞争上，并通过差异化竞争，提高产品的附加值。异化竞争，提高产品的附加值。 中国饭店近年的市场竞争策略还很传统，看重饭中国饭店近年的市场竞争策略还很传统，看重饭店的档

89、次，花大成本提升饭店星级水平，很少考虑饭店的档次，花大成本提升饭店星级水平，很少考虑饭店产品的差异化竞争，将竞争的重点放在销价竞争上，店产品的差异化竞争，将竞争的重点放在销价竞争上，往往形成往往形成“五星的饭店，四星的服务，三星的价格五星的饭店，四星的服务，三星的价格”。恶性价格竞争的后果，将进一步削弱中国旅游饭店。恶性价格竞争的后果，将进一步削弱中国旅游饭店业的整体竞争水平，难以形成参与国际竞争的能力。业的整体竞争水平，难以形成参与国际竞争的能力。5 5人力资源管理差异人力资源管理差异 西方饭店人力资源管理的重点在于激励、安西方饭店人力资源管理的重点在于激励、安抚员工，挖掘员工潜能。人力资源

90、管理的实质并抚员工，挖掘员工潜能。人力资源管理的实质并非管人而在于得人，谋求人与事的最佳结合。现非管人而在于得人，谋求人与事的最佳结合。现代西方饭店人力资源管理的几个重要趋势是：内代西方饭店人力资源管理的几个重要趋势是：内部营销、员工关系项目、交叉培训、建立团队精部营销、员工关系项目、交叉培训、建立团队精神与充分授权。神与充分授权。 我国饭店人力资源管理的重点是培训、调整我国饭店人力资源管理的重点是培训、调整劳资关系和稳定员工队伍。近年我国饭店业对员劳资关系和稳定员工队伍。近年我国饭店业对员工的培训包括：岗位操作技能、待客技能、沟通工的培训包括：岗位操作技能、待客技能、沟通技能、语言技能和管理

91、技能，培训重点由原来的技能、语言技能和管理技能，培训重点由原来的岗位操作技能和语言能力，转向待客能力及沟通岗位操作技能和语言能力，转向待客能力及沟通能力的培训。能力的培训。 阅读材料阅读材料 假日饭店集团的发展能给我们什么启迪？假日饭店集团的发展能给我们什么启迪？ 假日饭店集团的发展能给我们什么启迪呢？第一，假日饭店集团的发展能给我们什么启迪呢？第一，灵敏的市场嗅觉是假日饭店成功的基点；第二，准确灵敏的市场嗅觉是假日饭店成功的基点；第二，准确的市场定位是假日发展的灵魂；第三，选址成为假日的市场定位是假日发展的灵魂；第三，选址成为假日饭店发展的重要因素；第四，特许经营等新型经营理饭店发展的重要因

92、素；第四，特许经营等新型经营理念和运作模式极大地推动了假日饭店的集团化发展；念和运作模式极大地推动了假日饭店的集团化发展；第五，与稳定收益行业和高利润行业的联合经营为假第五，与稳定收益行业和高利润行业的联合经营为假日饭店集团注入了新鲜血液；第六，在资本运作逐步日饭店集团注入了新鲜血液；第六，在资本运作逐步取代传统市场运营模式的背景下，任何形式的资本转取代传统市场运营模式的背景下，任何形式的资本转移和股权运作都可能改变世界上任何巨无霸饭店集团移和股权运作都可能改变世界上任何巨无霸饭店集团的命运，饭店业的发展同样可能招致资本巨人的参与。的命运，饭店业的发展同样可能招致资本巨人的参与。第七，假日酒店

93、品牌日益完善，分布越来越广。第七，假日酒店品牌日益完善，分布越来越广。第三章第三章 饭店投资策划饭店投资策划学习要点：学习要点：饭店投资的行业环境研究饭店投资的行业环境研究饭店选址因素考察饭店选址因素考察饭店投资的可行性研究饭店投资的可行性研究饭店投资程序考察饭店投资程序考察饭店建筑设计准则饭店建筑设计准则饭店流线设计饭店流线设计饭店投资指标与风险控制饭店投资指标与风险控制第一节第一节 饭店投资环境考察饭店投资环境考察一、外部一般环境研究一、外部一般环境研究 外部一般环境，或称总体环境，是在一定时空外部一般环境，或称总体环境，是在一定时空内存在于社会的各类组织均会面对的环境，其内容内存在于社会

94、的各类组织均会面对的环境，其内容庞杂，大致可归纳为政治、社会、经济、技术、自庞杂，大致可归纳为政治、社会、经济、技术、自然等五个方面。然等五个方面。1 1政治环境政治环境2 2社会文化环境社会文化环境3 3经济环境经济环境3.13.1宏观经济环境。宏观经济环境。3.23.2微观经济环境。微观经济环境。4 4、技术环境、技术环境5 5自然环境自然环境5.15.1地理位置是制约企业经营的一个重要因地理位置是制约企业经营的一个重要因素。素。5.25.2气候条件及其变化亦然。气候条件及其变化亦然。5.35.3资源状况则与地理位置有着密切的关系。资源状况则与地理位置有着密切的关系。二、外部特殊环境研究二

95、、外部特殊环境研究1 1城市饭店需求评价城市饭店需求评价2 2区域饭店业供给规模评价区域饭店业供给规模评价3 3饭店业发展趋势预测饭店业发展趋势预测3.13.1从饭店客房规模及收益统计看从饭店客房规模及收益统计看3.23.22121世纪饭店业面临的新特点世纪饭店业面临的新特点4 4旅游业发展趋势预测旅游业发展趋势预测5 5现有竞争对手研究现有竞争对手研究饭店之间的竞争有以下三种基本模式：饭店之间的竞争有以下三种基本模式：5.15.1纯粹竞争抗衡模式。纯粹竞争抗衡模式。5.25.2纯粹垄断抗衡模式。纯粹垄断抗衡模式。5.35.3垄断竞争抗衡模式。垄断竞争抗衡模式。6 6潜在投资者潜在投资者7 7

96、消费者的需求趋势消费者的需求趋势7.17.1市场信息的充分程度市场信息的充分程度7.27.2购买者收入水平购买者收入水平7.37.3购买产品的数量购买产品的数量7.47.4购买者消费偏好购买者消费偏好 三、饭店选址三、饭店选址1 1饭店选址考察因素饭店选址考察因素a.a.需求性变量需求性变量b.b.竞争性变量竞争性变量c.c.规模性变量规模性变量d.d.物理性变量物理性变量e.e.消费偏好变量消费偏好变量2 2饭店选址的中观选择因素饭店选址的中观选择因素2.12.1饭店选择中的地段、区域评价因素饭店选择中的地段、区域评价因素分类分类活动内容活动内容活动场所活动场所商业业务商业业务国内外贸易交往

97、、交易会、展国内外贸易交往、交易会、展览会、商业业务旅行览会、商业业务旅行 办公大楼、陈列馆、展览厅、办公大楼、陈列馆、展览厅、商场、公司、商业广场、步行商场、公司、商业广场、步行街街 会议会议各种集会、会议、学术交流各种集会、会议、学术交流 会议中心、会堂、会议厅、多会议中心、会堂、会议厅、多功能厅、大学、研究中心功能厅、大学、研究中心 旅游旅游风景游览风景游览海、湖、河滨，山、森林、风海、湖、河滨，山、森林、风景区、公园、自然保护区景区、公园、自然保护区 文化活动文化活动展览馆、博物馆、古迹、纪念展览馆、博物馆、古迹、纪念地、大学、研究中心、医院地、大学、研究中心、医院 宗教活动宗教活动教

98、堂、庙宇、寺院、圣地教堂、庙宇、寺院、圣地 娱乐活动娱乐活动剧院、电影院、夜总会、音乐剧院、电影院、夜总会、音乐厅、娱乐中心、游乐园厅、娱乐中心、游乐园 体育活动体育活动体育场、体育馆、各类球场、体育场、体育馆、各类球场、赛场、滑雪地、海滨浴场赛场、滑雪地、海滨浴场疗养疗养疗养院疗养院 探亲探亲 暂住、中转暂住、中转 城市交通枢纽附近城市交通枢纽附近 在上述评价中，下列地段适宜建造饭店：在上述评价中，下列地段适宜建造饭店：a a交通方便：由于时间关系，饭店与车站、码头、交通方便：由于时间关系，饭店与车站、码头、航空港联系方便，很受旅客欢迎。航空港联系方便，很受旅客欢迎。b b靠近市中心或闹市区

99、：市中心是城市的商业、靠近市中心或闹市区：市中心是城市的商业、政治、文化中心，也是饭店中心。由于能够提供参政治、文化中心，也是饭店中心。由于能够提供参加各种中心区活动的便利条件，客房出租率高。加各种中心区活动的便利条件，客房出租率高。c c环境安静、具有一定私密性。环境安静、具有一定私密性。2.22.2社区社会经济环境社区社会经济环境A.A.客源地国民生产总值和居民消费状况客源地国民生产总值和居民消费状况B.B.投资地未来的经济发展速度投资地未来的经济发展速度C.C.有关投资的优惠政策，限制政策，土地征用的规有关投资的优惠政策，限制政策，土地征用的规定定2.32.3社区社会文化环境社区社会文化

100、环境2.42.4社区生态环境社区生态环境3 3饭店选址的微观选择因素饭店选址的微观选择因素3.13.1自然气候条件自然气候条件3.23.2水文地质条件水文地质条件3.33.3地形交通条件地形交通条件4 4饭店建造前基地评价内容饭店建造前基地评价内容第二节第二节 饭店投资的可行性研究饭店投资的可行性研究一、可行性研究目的与原则要求一、可行性研究目的与原则要求1 1目的目的2 2原则要求原则要求2.12.1使用的数据资料必须准确可靠。使用的数据资料必须准确可靠。2.22.2多方案比较，保证可行性研究的合理性和先多方案比较，保证可行性研究的合理性和先进性。进性。2.32.3项目目标与投入相平衡的原则

101、。在项目中以项目目标与投入相平衡的原则。在项目中以最少的投入争取最大的产出和效益，这是必须遵最少的投入争取最大的产出和效益，这是必须遵循的一条原则。循的一条原则。2.42.4注重效益原则。注重效益原则。二、可行性研究内容二、可行性研究内容 饭店投资的可行性研究，应当包括以下几个方面饭店投资的可行性研究，应当包括以下几个方面的内容。的内容。1 1项目背景与必要性分析项目背景与必要性分析2 2项目重点建设内容和建设条件的研究项目重点建设内容和建设条件的研究3 3市场研究市场研究4 4项目目标研究项目目标研究5 5采取多方案比较的方法最后确定项目建设方案采取多方案比较的方法最后确定项目建设方案6 6

102、投资估算和资金筹措研究投资估算和资金筹措研究7 7对饭店经济效益的研究评价对饭店经济效益的研究评价8 8经营机制与管理体制的研究经营机制与管理体制的研究9 9项目管理机构的研究项目管理机构的研究1010项目可行性研究结论项目可行性研究结论三、可行性研究的依据三、可行性研究的依据1 1指导性依据指导性依据（1 1）国家地区或部门的国民经济、社会发展计）国家地区或部门的国民经济、社会发展计划和远景发展目标。划和远景发展目标。（2 2）有关的产业政策。）有关的产业政策。2 2指令性方面的依据指令性方面的依据（1 1）经过有关部门批准的项目建议书和项目建）经过有关部门批准的项目建议书和项目建议书中确定

103、的内容。议书中确定的内容。（2 2）已经完成初步规划设计报告或初步设计报）已经完成初步规划设计报告或初步设计报告。告。（3 3）主管部门或委托单位的设想意见和要求。）主管部门或委托单位的设想意见和要求。3 3参考性的依据参考性的依据（1 1）有关部门或单位完成或提供的自然、社）有关部门或单位完成或提供的自然、社会、经济方面的资料、调查报告等。会、经济方面的资料、调查报告等。（2 2）国家统计部门公布的资料。）国家统计部门公布的资料。4 4规范性的依据规范性的依据（1 1）国颁、部门或行业颁布的工程技术方面）国颁、部门或行业颁布的工程技术方面的标准、规范、指标等。的标准、规范、指标等。（2 2）

104、国家、部门公布的用于项目评估、评价、）国家、部门公布的用于项目评估、评价、计算的有关参数和指标等。计算的有关参数和指标等。四、饭店投资项目可行性研究报告编制提纲四、饭店投资项目可行性研究报告编制提纲1 1项目概要项目概要 简述项目名称、主办单位、项目的由来、依据简述项目名称、主办单位、项目的由来、依据和主要目标；项目与国家或地方发展规划的关系；和主要目标；项目与国家或地方发展规划的关系；项目的优势条件和项目选择的理由；项目规模、基项目的优势条件和项目选择的理由；项目规模、基本内容、投资来源、投资数量、预期产出、项目效本内容、投资来源、投资数量、预期产出、项目效益评估，以及尚待解决的主要问题。益

105、评估，以及尚待解决的主要问题。2 2项目背景项目背景介绍项目所处的地理位置和环境条件，从客观介绍项目所处的地理位置和环境条件，从客观上论述项目成立的理由。主要内容应包括：上论述项目成立的理由。主要内容应包括：2.12.1自然条件自然条件A A地理位置。地理位置。B B土地资源。土地资源。C C气候资源。气候资源。2.22.2社会经济条件社会经济条件2.32.3国家和地区的经济社会发展，旅游规划特国家和地区的经济社会发展，旅游规划特别是饭店发展规划与项目目标的关系；国家对别是饭店发展规划与项目目标的关系；国家对当地的政策，如资金和物资的投放政策、价格当地的政策，如资金和物资的投放政策、价格税收政

106、策等。税收政策等。2.42.4基础设施状况基础设施状况3 3项目内容项目内容3.13.1项目工程项目工程3.23.2费用估算费用估算3.33.3饭店投资项目发展饭店投资项目发展3.43.4旅游市场、价格及收入预测旅游市场、价格及收入预测4 4资金筹措及财务分析资金筹措及财务分析5 5项目的组织管理项目的组织管理5.15.1阐述项目的组成形式、资金管理、贷款办理、阐述项目的组成形式、资金管理、贷款办理、工程承包、物资供应、民工调配、土地调整、工工程承包、物资供应、民工调配、土地调整、工程监理、监测评价、竣工验收等。程监理、监测评价、竣工验收等。5.25.2项目管理机构。项目管理机构。6 6社会效

107、益评价社会效益评价包括饭店产品贡献、提供的就业机会、劳动条件包括饭店产品贡献、提供的就业机会、劳动条件的改善、和对社区精神文明的作用等。的改善、和对社区精神文明的作用等。7 7存在问题及建议存在问题及建议可行性研究中发现而又一时尚未解决的问题，应可行性研究中发现而又一时尚未解决的问题，应在报告中提出解决问题的途径和办法。在报告中提出解决问题的途径和办法。8 8结论结论作出决策判断，简明扼要地对项目的可行性作出作出决策判断，简明扼要地对项目的可行性作出基本结论。使相关者（投资者、贷款者、评估者基本结论。使相关者（投资者、贷款者、评估者和审批单位）能对项目的基本情况（资源、市场、和审批单位）能对项

108、目的基本情况（资源、市场、工程、技术、效益等），以及可行或不可行有一工程、技术、效益等），以及可行或不可行有一个清晰的决断。个清晰的决断。第三节第三节 饭店投资程序饭店投资程序一、我国饭店建设中存在的问题一、我国饭店建设中存在的问题1 1缺乏准确的市场定位缺乏准确的市场定位2 2饭店投资建设与经营脱节饭店投资建设与经营脱节3 3饭店建筑与室内装修设计各行其是饭店建筑与室内装修设计各行其是4 4缺乏前瞻性与超前意识缺乏前瞻性与超前意识二、饭店投资方案的确定二、饭店投资方案的确定1 1地点、额度、规模的确定地点、额度、规模的确定1.11.1在项目建议书的基础上，进行周密的可行性研究。在项目建议书的

109、基础上，进行周密的可行性研究。A A根据经济预测和市场调查预测确定项目的规模和方根据经济预测和市场调查预测确定项目的规模和方案案B B周围的资源及公用设施情况周围的资源及公用设施情况C C建店条件、店址方案建店条件、店址方案D D环境保护、城市规划、防震、防洪、防空等要求和环境保护、城市规划、防震、防洪、防空等要求和采取的相应措施采取的相应措施E E经济效益和社会效益评估经济效益和社会效益评估1.21.2制定固定资产投资计划制定固定资产投资计划A A对目标市场进行调研，多方试验投资定位的对目标市场进行调研，多方试验投资定位的正确性，根据目标市场来确定饭店投资的规模正确性，根据目标市场来确定饭店

110、投资的规模与额度。与额度。B B计算投入和产出之比，建造、装修、改造投计算投入和产出之比，建造、装修、改造投入要与饭店自身还本付息入要与饭店自身还本付息的能力相适应。的能力相适应。2 2经营模式和管理模式的确定经营模式和管理模式的确定2.12.1经营模式经营模式A A自主经营。自主经营。B B获得特许经营权。获得特许经营权。C C以饭店自身力量，进行联号或集团经营。以饭店自身力量，进行联号或集团经营。D D建立虚拟战略联盟。建立虚拟战略联盟。E E上市运营。上市运营。2.22.2管理模式管理模式管理形式主要有独立管理、聘请管理顾问和委管理形式主要有独立管理、聘请管理顾问和委托饭店管理集团管理等

111、三种模式。托饭店管理集团管理等三种模式。3.3.设计方案招标投标设计方案招标投标3.13.1准备阶段准备阶段A.A.成立招标组织成立招标组织B.B.编制招标文件编制招标文件3.23.2招标阶段招标阶段3.33.3投标阶段投标阶段A.A.在规定的时间内报送标书。在规定的时间内报送标书。B.B.提供的内容包括：方案综合说明书、设计内容及提供的内容包括：方案综合说明书、设计内容及图纸、建设工期、主要技术要求和施工组织方案、图纸、建设工期、主要技术要求和施工组织方案、投资估算和经济分析、设计进度和收费等。投资估算和经济分析、设计进度和收费等。3.43.4开标评标阶段开标评标阶段依据方案的优劣、投入产出

112、经济效益好坏、设计进依据方案的优劣、投入产出经济效益好坏、设计进度快慢等方面确定设计方案。度快慢等方面确定设计方案。三、施工的招投标与施工的组织管理三、施工的招投标与施工的组织管理 根据国家对工程建设施工投标的管理办法，根据国家对工程建设施工投标的管理办法，凡持有工商执照、资格证书的勘测设计单位、建凡持有工商执照、资格证书的勘测设计单位、建筑安装企业、工程承包公司、城市建设综合开发筑安装企业、工程承包公司、城市建设综合开发公司，均可参加投标，建设工程的招投标，不受公司，均可参加投标，建设工程的招投标，不受地区部门限制。工程项目主管部门和当地政府，地区部门限制。工程项目主管部门和当地政府，对外区

113、、外部门的中标单位一视同仁，提供方便。对外区、外部门的中标单位一视同仁，提供方便。1 1招标投标招标投标1.11.1招标招标1.21.2招标阶段招标阶段1.31.3投标企业的投标书除企业状况说明外，主要投标企业的投标书除企业状况说明外，主要内容包括：综合说明，工程总报价和价格组成分内容包括：综合说明，工程总报价和价格组成分析，计划开竣工日期，施工组织和工程进度计划析，计划开竣工日期，施工组织和工程进度计划表，主要施工方法和保证质量的措施，临时设施表，主要施工方法和保证质量的措施，临时设施占地数量等。占地数量等。1.41.4开标阶段及评标定标开标阶段及评标定标2 2施工的组织管理施工的组织管理2

114、.12.1施工组织设计大纲编制施工组织设计大纲编制A A为了提高工程设计方案的合理性，合理地组为了提高工程设计方案的合理性，合理地组织施工，提高经济效益，缩短建设周期，需要织施工，提高经济效益，缩短建设周期，需要编制好建设工程的施工组织设计文件。一般分编制好建设工程的施工组织设计文件。一般分为二个阶段。初步设计阶段编制施工组织设计为二个阶段。初步设计阶段编制施工组织设计大纲，由编制初步设计的设计单位负责编制，大纲，由编制初步设计的设计单位负责编制，施工阶段编制施工组织设计，由施工单位负责施工阶段编制施工组织设计，由施工单位负责编制。编制。B B施工组织设计施工组织设计大纲的具体表现，是技术和经

115、济紧密结合的文大纲的具体表现，是技术和经济紧密结合的文件。件。2.22.2建筑工程施工管理建筑工程施工管理 施工管理有二重性，不仅有技术方面还有其施工管理有二重性，不仅有技术方面还有其社会方面，具体要求是实现社会方面，具体要求是实现“三高一低三高一低”，即高，即高速度、高质量、高工效，低成本和文明施工，主速度、高质量、高工效，低成本和文明施工，主要包括施工任务、施工程序、施工准备、施工组要包括施工任务、施工程序、施工准备、施工组织设计和施工调度、总平面管理、图纸会审、技织设计和施工调度、总平面管理、图纸会审、技术交底、材料构件试验检验、工程质量基层管理术交底、材料构件试验检验、工程质量基层管理

116、等几个部分。等几个部分。四、四、 装修方案的确定装修方案的确定1 1设计要求要点设计要求要点1.11.1装修设计以及材料设备设施配置首先要严装修设计以及材料设备设施配置首先要严格按照国家对旅游涉外饭店的星级划分依据进行。格按照国家对旅游涉外饭店的星级划分依据进行。根据前面所希望的投资档次进行装修，不要盲目根据前面所希望的投资档次进行装修，不要盲目地用高级材料，浪费资金，扩大成本。地用高级材料，浪费资金，扩大成本。1.21.2为了避免建筑设计师与室内装修设计师之为了避免建筑设计师与室内装修设计师之间的脱节，招标装修设计方案可由饭店建筑设计间的脱节，招标装修设计方案可由饭店建筑设计商来提出整体的设

117、计。商来提出整体的设计。2 2装修招标装修招标过程和步骤类似于土建工程招投标。过程和步骤类似于土建工程招投标。五、五、 饭店开业饭店开业1 1饭店经营模式与管理模式方案饭店经营模式与管理模式方案2 2人员的招聘和培训人员的招聘和培训2.12.1计划制定后，根据培训计划进行落实，灵计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练形式和方法，使培训获得预活运用合适的训练形式和方法，使培训获得预期的效果。期的效果。2.22.2培训的考核与评估是培训工作的一个极其培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要环节，我们藉此充分了解培训功效，掌握重要环节，我们藉此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。员工

118、的接受效果。2.32.3最后根据评估考核，及时调整培训思路，最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。工作之中，使培训工作真正落到实处。3 3新员工入职培训新员工入职培训3.13.1企业培训：企业发展史、企业经营方针、企企业培训：企业发展史、企业经营方针、企业理念、企业精神及管理目标等。业理念、企业精神及管理目标等。3.23.2员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。职业道德教育等。3.33.3岗位专业技能培训岗位专业技能培训3.43.

119、4素质提高培训素质提高培训3.53.5新政策、新理论培训新政策、新理论培训4 4试营业试营业办理完工商营业执照、卫生经营许可证、消防验办理完工商营业执照、卫生经营许可证、消防验收后，即可进入实质性的试营业阶段，为饭店正收后，即可进入实质性的试营业阶段，为饭店正式经营铺平道路。式经营铺平道路。第四节第四节 饭店建筑设计饭店建筑设计一、饭店建筑规划与设计准则一、饭店建筑规划与设计准则1 1饭店设计任务书饭店设计任务书1.11.1饭店设计任务书的下达饭店设计任务书的下达1.21.2饭店饭店“设计计划任务书设计计划任务书”的主要内容的主要内容饭店饭店“设计计划任务书设计计划任务书”的主要内容应包括：的

120、主要内容应包括：项目概况项目概况项目设计要求和原则项目设计要求和原则建筑地址和总平面建筑地址和总平面项目建筑的具体内容项目建筑的具体内容环境要求环境要求项目进度项目进度2 2饭店建筑设计准则饭店建筑设计准则2.12.1功能设计准则功能设计准则2.1.12.1.1准确的市场定位准确的市场定位接待什么样的人？接待什么样的人？2.1.22.1.2准确的功能体现准确的功能体现以服务的对象为基点以服务的对象为基点2.1.32.1.3快捷的服务需求快捷的服务需求满足宾客需求的服务设满足宾客需求的服务设计计2.1.42.1.4高质的服务体现高质的服务体现方便员工服务与管理需方便员工服务与管理需要要2.22.

121、2效益设计准则效益设计准则2.2.12.2.1以饭店星级评定标准为依据以饭店星级评定标准为依据2.2.22.2.2以经济效益为目标以经济效益为目标2.32.3生态设计准则生态设计准则2.3.12.3.1饭店的环境生态设计饭店的环境生态设计2.3.22.3.2饭店内部环境生态设计饭店内部环境生态设计2.3.32.3.3饭店与环境之间的生态沟通饭店与环境之间的生态沟通2.42.4文化设计准则文化设计准则二、饭店的功能与流线二、饭店的功能与流线1 1饭店规划指标饭店规划指标饭店建筑除了要满足一般建筑物的各项通用规范饭店建筑除了要满足一般建筑物的各项通用规范和标准外，还必须满足饭店所特有的建筑功能。和

122、标准外，还必须满足饭店所特有的建筑功能。1.11.1饭店建筑的一般建筑规划指标饭店建筑的一般建筑规划指标饭店建筑的一般建筑规划指标包括以下项目：饭店建筑的一般建筑规划指标包括以下项目：征地面积征地面积总用地面积总用地面积总建筑面积总建筑面积建筑占地面积建筑占地面积容积率容积率建筑密度建筑密度绿地率绿地率1.21.2饭店建筑特有功能指标饭店建筑特有功能指标公共区域公共区域客房单间面积客房单间面积餐厅面积餐厅面积饭店会议、娱乐和健身等建筑面积饭店会议、娱乐和健身等建筑面积行政后勤服务部门设计行政后勤服务部门设计2 2高层建筑的饭店功能分区高层建筑的饭店功能分区2.12.1地下室地下室2.22.2低

123、层公共区域低层公共区域2.32.3客房客房2.42.4顶层公共部分顶层公共部分2.52.5顶层设备用房顶层设备用房3 3饭店流线饭店流线3.1.3.1.客人流线客人流线3.2.3.2.住宿客人流线住宿客人流线3.3.3.3.宴会客人流线宴会客人流线3.4.3.4.服务流线服务流线3.5.3.5.物品流线物品流线3.6.3.6.信息系统流线信息系统流线第五节第五节 饭店投资测算与风险控制饭店投资测算与风险控制 饭店投资资金需求较高，固定资产投资在饭饭店投资资金需求较高，固定资产投资在饭店总投资额中占有很大的比重，如何选择和确定店总投资额中占有很大的比重，如何选择和确定一个适当的饭店投资决策便是十

124、分重要的问题。一个适当的饭店投资决策便是十分重要的问题。一、饭店投资的要求和步骤一、饭店投资的要求和步骤 要求饭店投资要做到：要求饭店投资要做到：建立严密的投资管建立严密的投资管理程序。理程序。制定投资计划。制定投资计划。进行投资项目的资进行投资项目的资金预算，及时筹集项目所需资金，避免由于资金金预算，及时筹集项目所需资金，避免由于资金不足造成半截子工程，影响投资效益。不足造成半截子工程，影响投资效益。 为保证投资的有序性和有效性，需要确立饭为保证投资的有序性和有效性，需要确立饭店投资管理步骤：店投资管理步骤：项目预可行性研究，在正式项目预可行性研究，在正式确定投资意向之前，进行必要的预可行性

125、研究。确定投资意向之前，进行必要的预可行性研究。根据投资意向，进行可行性研究，要求制定出根据投资意向，进行可行性研究，要求制定出若干个投资方案，以供筛选。若干个投资方案，以供筛选。逐一筛选投资方逐一筛选投资方案，对每一个方案进行经济评价，最终选出最优案，对每一个方案进行经济评价，最终选出最优方案。方案。制订详细的投资计划，监督资金安排使制订详细的投资计划，监督资金安排使用。用。二、饭店投资估算二、饭店投资估算 为了加强饭店投资管理，进行投资项目决为了加强饭店投资管理，进行投资项目决策前的财务分析十分必要。策前的财务分析十分必要。1 1项目总投资估算项目总投资估算投资总额一般是指一个投资项目投入

126、使用前的投资总额一般是指一个投资项目投入使用前的全部支出，它应包括固定资产投资、流动资产全部支出，它应包括固定资产投资、流动资产投资和建设期间的利息费用三大部分。投资和建设期间的利息费用三大部分。固定资产投资估算。固定资产投资通常由下列各固定资产投资估算。固定资产投资通常由下列各项费用相加组成：项费用相加组成：A A施工前期准备费用。主要包括土地补偿费、安置施工前期准备费用。主要包括土地补偿费、安置补助费、勘察设计费等。补助费、勘察设计费等。B B工程用材料费。工程用材料费。C C工程用设备费，包括设备购置费。工程用设备费，包括设备购置费。D D工程用工工资。工程用工工资。E E预付工程价款。

127、预付工程价款。F F工程管理费。工程管理费。G G工程水电费。工程水电费。H H其他费用，包括试运营费、职工培训费、办公和其他费用，包括试运营费、职工培训费、办公和生活用家具购置费等。生活用家具购置费等。各种费用的估算可以参照同类饭店不同规模项目投各种费用的估算可以参照同类饭店不同规模项目投资。资。流动资产投资估算。流动资产的估算方法介绍两流动资产投资估算。流动资产的估算方法介绍两种：种：A A产值资金率法。经营流动资金产值资金率法。经营流动资金 = = 正常年份销售正常年份销售收人产值资金率收人产值资金率B B固定资金比例法。即以流动资金占固定资金的固定资金比例法。即以流动资金占固定资金的比

128、例来估算，通常用固定资金乘以比例来估算，通常用固定资金乘以121220%20%的比例的比例进行估算。饭店收益以现金结算收入较多，流动资进行估算。饭店收益以现金结算收入较多，流动资金所占比例可略低一些。金所占比例可略低一些。建设期间借款利息的估算。一般情况下，各年建设期间借款利息的估算。一般情况下，各年投资支出并不是于年初一次投入，而是在全年中投资支出并不是于年初一次投入，而是在全年中陆续支出的，因此在计算当年投资借款的利息时，陆续支出的，因此在计算当年投资借款的利息时，应按照当年借款总额的二分之一计算全年利息。应按照当年借款总额的二分之一计算全年利息。计算公式如下：计算公式如下：建设期间当年借

129、款利息建设期间当年借款利息 = =（年初借款累计（年初借款累计 + + 本年本年借款借款/ 2 / 2 ）X X利率利率 （3 31 1） 2 2项目投产后年收入和年成本估算项目投产后年收入和年成本估算项目投产后年收入估算。饭店投资建设项项目投产后年收入估算。饭店投资建设项目投产后的年销售收入可根据项目的设计能目投产后的年销售收入可根据项目的设计能力、生产能力利用率、产品销售价格进行估力、生产能力利用率、产品销售价格进行估算。算。年销售收入年销售收入 = = 项目设计生产能力生产能力利项目设计生产能力生产能力利用率产品销售单价用率产品销售单价 （3 32 2）项目投产后年成本的估算。项目投产后

130、年成本的估算。三、饭店投资指标分析三、饭店投资指标分析 用于进行投资决策判断的经济指标很多，大用于进行投资决策判断的经济指标很多，大体有以下数种：体有以下数种：收益最大或付税后利润最大；收益最大或付税后利润最大；成本最小；成本最小；收益与成本之比最大；收益与成本之比最大；承担各承担各种损失的风险最小；种损失的风险最小；最好的服务质量；最好的服务质量；规模规模最大或质量档次最高的饭店；最大或质量档次最高的饭店；饭店的发展速度饭店的发展速度最快等。事实上，一项具体投资不可能同时满足最快等。事实上，一项具体投资不可能同时满足上述标准，同时满足几个标准都很困难。对于大上述标准，同时满足几个标准都很困难

131、。对于大多数投资者来说，最经常采用的决策标准是上述多数投资者来说，最经常采用的决策标准是上述的第一和第三个，我们围绕这两个标准介绍一下的第一和第三个，我们围绕这两个标准介绍一下评价投资方案经济效益的贴现方法和非贴现方法。评价投资方案经济效益的贴现方法和非贴现方法。1 1非贴现指标非贴现指标1.11.1投资回收期法。投资回收期是指以项目的投资回收期法。投资回收期是指以项目的净现金流量抵偿全部投资所需要的时间长度。净现金流量抵偿全部投资所需要的时间长度。其计算公式为：其计算公式为： （3 34 4）现金流量是指一定时期内现金流动的数量。现金净流现金流量是指一定时期内现金流动的数量。现金净流量作为一

132、项财务指标是饭店的现金流入量与现金流出量作为一项财务指标是饭店的现金流入量与现金流出量之差。其计算公式为：量之差。其计算公式为：现金净流量现金净流量= =（投资所增加的收入投资所增加的费（投资所增加的收入投资所增加的费用投资的折旧）用投资的折旧）（所得税率）折旧（所得税率）折旧 （3 35 5）从公式中可看出，现金净流量等于税后利润加上折旧，从公式中可看出，现金净流量等于税后利润加上折旧，所以投资回收期公式可以以写成：所以投资回收期公式可以以写成： （3 36 6） 从公式中可看出，现金净流量越大，投资回从公式中可看出，现金净流量越大，投资回收期越短。就饭店的投资回收期来讲，一般为收期越短。就

133、饭店的投资回收期来讲，一般为6 6至至7 7年，因为这时恰好是饭店设备的更新期，如年，因为这时恰好是饭店设备的更新期，如果这时投资还未收回，势必影响投资者再投资的果这时投资还未收回，势必影响投资者再投资的信心。世界上最快的饭店信心。世界上最快的饭店4 4年便可回收投资，年便可回收投资，6 6至至7 7年可作为饭店投资回收期的一个指标。年可作为饭店投资回收期的一个指标。1.21.2投资利润率。投资利润率是指年度平均利投资利润率。投资利润率是指年度平均利润与投资额的比率，它反映每百元投资每年可创润与投资额的比率，它反映每百元投资每年可创造的利润额，其计算公式为：造的利润额，其计算公式为： （3 3

134、8 8）如果计算出来的利润率高于现行市场资金利率，如果计算出来的利润率高于现行市场资金利率，那么此方案就是可行的。那么此方案就是可行的。2 2贴现指标贴现指标 贴现法就是考虑货币时间价值的复利贴现贴现法就是考虑货币时间价值的复利贴现方法，包括净现值（）法、净现值率方法，包括净现值（）法、净现值率（）法和内部报酬率（）法等。（）法和内部报酬率（）法等。2.12.1净现值法。净现值指项目按资本成本或净现值法。净现值指项目按资本成本或设定的折现率（），将各年的净现金流量贴设定的折现率（），将各年的净现金流量贴现到建设起点的现值之和，用表示。公现到建设起点的现值之和，用表示。公式为：式为： （3 39

135、 9）式中：表示在整个计算期内，项目投资式中：表示在整个计算期内，项目投资对企业的超额净贡献。对企业的超额净贡献。现金流入现金流入现金流出现金流出（）t t一第年的净现金流量一第年的净现金流量折现率折现率2.22.2净现值比率法。净现值比率是指投资项目净净现值比率法。净现值比率是指投资项目净现值与全部投资额之比，亦即单位投资额能获得现值与全部投资额之比，亦即单位投资额能获得的净现值，其计算公式为：的净现值，其计算公式为： （3 31010）2.32.3内部收益率。内部收益率（内部收益率。内部收益率（Internal Rate Internal Rate of Returnof Return）就

136、是使投资项目各年净现金流量现就是使投资项目各年净现金流量现值之和等于零的折现率。用公式表示为：值之和等于零的折现率。用公式表示为： （3 31111）其中其中IRRIRR内部收益率内部收益率内部收益率公式和净现值公式是一样的，不同的内部收益率公式和净现值公式是一样的，不同的是，使用净现值公式，折现率是已知的，求净现是，使用净现值公式，折现率是已知的，求净现值；而使用内部收益率公式时是令净现值为零，值；而使用内部收益率公式时是令净现值为零，求净现值等于零的折现率（即内部收益率）。求净现值等于零的折现率（即内部收益率）。内部收益率一般不易从内部收益率一般不易从3 31111式中直接求得，通常式中直

137、接求得，通常用用“试算法试算法”结合插值公式求解。求解步骤如下：结合插值公式求解。求解步骤如下：任选一贴现率（折现率）任选一贴现率（折现率）i i代入上式，求出代入上式，求出值，若值，若PVPV0 0，则换一较大的贴现率值重新计算则换一较大的贴现率值重新计算；若，则换一较小的贴现率值重新；若，则换一较小的贴现率值重新计算。计算。一直试算到相邻两个贴现率一直试算到相邻两个贴现率 i1i1、i2 i2 对应的对应的NPV1NPV1、NPV2NPV2符号相反为止。符号相反为止。利用插值公式，求得利用插值公式，求得IRRIRR值值 （3 31212）如果项目内部收益率大于等于资本成本或期望投资如果项目

138、内部收益率大于等于资本成本或期望投资报酬率，项目就可以接受。报酬率，项目就可以接受。四、饭店投资风险控制四、饭店投资风险控制1 1风险计算。投资风险大小是通过风险程度来反风险计算。投资风险大小是通过风险程度来反映的。风险程度可用绝对值即投资收益标准离差表映的。风险程度可用绝对值即投资收益标准离差表示，也可用相对值即投资收益标准离差率表示，亦示，也可用相对值即投资收益标准离差率表示，亦可用风险率表示。可用风险率表示。标准离差的计算步骤如下：标准离差的计算步骤如下：计算各投资方案的损益期望值（预期报酬率），计算各投资方案的损益期望值（预期报酬率），一般用表示。一般用表示。 （3 31414）式中：

139、式中： 为第为第i i种可能结果出现后的预期报酬率。种可能结果出现后的预期报酬率。i i为第种可能结果出现的概率。为第种可能结果出现的概率。为所有可能结果的数目。为所有可能结果的数目。计算每一种可能结果与损益期望值的差：计算每一种可能结果与损益期望值的差：第种可能结果的离差第种可能结果的离差 = =计算标准离差计算标准离差： （3 31515） 一般说来，标准离美越大，说明方案盈利可能一般说来，标准离美越大，说明方案盈利可能偏离期望值越大，投资收益分布松散，经济效益越偏离期望值越大，投资收益分布松散，经济效益越不稳定，因此风险程度大；相反，标准离差越小，不稳定，因此风险程度大；相反，标准离差越

140、小，说明方案盈利可能偏离期望值越小，投资收益分布说明方案盈利可能偏离期望值越小，投资收益分布紧凑，经济效益比较稳定，因此风险程度小。紧凑，经济效益比较稳定，因此风险程度小。 衡量投资风险的大小，还可以用风险率指标。衡量投资风险的大小，还可以用风险率指标。风险率就是标准离差率与风险价值系数的乘积。标风险率就是标准离差率与风险价值系数的乘积。标准离差率是标准离差与期望利润之间的比率；风险准离差率是标准离差与期望利润之间的比率；风险价值系数一般有投资者主观决定，愿冒风险以追求价值系数一般有投资者主观决定，愿冒风险以追求高额利润的投资者可以将风险价值系数取值小点，高额利润的投资者可以将风险价值系数取值

141、小点，否则可以取值大点。风险率计算后，与银行贷款利否则可以取值大点。风险率计算后，与银行贷款利率相加，如果所得之和小于投资利润率，那么方案率相加，如果所得之和小于投资利润率，那么方案是可行的，否则是不可行的。是可行的，否则是不可行的。2 2减少风险的对策。每一项投资都会面临风险。减少风险的对策。每一项投资都会面临风险。风险，即有经营风险、财务风险，又有市场风险。风险，即有经营风险、财务风险，又有市场风险。相对于其它行业来说，饭店投资风险更大。因为饭相对于其它行业来说，饭店投资风险更大。因为饭店产品是凭借各种设备设施所提供的服务，服务这店产品是凭借各种设备设施所提供的服务，服务这种产品具有不可贮

142、存性，一旦投资决策失误或旅游种产品具有不可贮存性，一旦投资决策失误或旅游市场需求发生变化，饭店产品的销售将会受阻，预市场需求发生变化，饭店产品的销售将会受阻，预期的投资效益无法实现，甚至亏本倒闭，因此，只期的投资效益无法实现，甚至亏本倒闭，因此，只有加强投资的风险管理，进行科学决策，才能降低有加强投资的风险管理，进行科学决策，才能降低风险带来的损失，提高投资的经济效益。风险带来的损失，提高投资的经济效益。与此同时还可通过采取措施尽量减少投资风险。与此同时还可通过采取措施尽量减少投资风险。如加强对客源市场的分析研究，掌握旅游市场需如加强对客源市场的分析研究，掌握旅游市场需求变化趋势，组织适销对路

143、的产品，提供适合需求变化趋势，组织适销对路的产品，提供适合需求的优质服务，以吸引更多的客源。还可通过发求的优质服务，以吸引更多的客源。还可通过发展多种经营，以达到分散风险的目的。亦可通过展多种经营，以达到分散风险的目的。亦可通过严格管理，采取灵活的价格机制，建立能适应市严格管理，采取灵活的价格机制，建立能适应市场变化的灵敏的反应机制，积极参加企业的各项场变化的灵敏的反应机制，积极参加企业的各项保险，使饭店风险减少到最低限度。保险，使饭店风险减少到最低限度。 阅读材料阅读材料 饭店选址方法评介饭店选址方法评介 饭店选址问题是饭店投资策划中最为重要的问饭店选址问题是饭店投资策划中最为重要的问题，国

144、外饭店中，有不少有自己的饭店选址方法，题，国外饭店中，有不少有自己的饭店选址方法，特别是大型饭店集团，但是，我们很难获得其详尽特别是大型饭店集团，但是，我们很难获得其详尽的方法或资料，所以，本书附录较为详尽地介绍了的方法或资料，所以，本书附录较为详尽地介绍了运用于商业企业和工业企业的各种选址方法，目的运用于商业企业和工业企业的各种选址方法，目的在于提供具有借鉴意义的选址方法。在学习过程中，在于提供具有借鉴意义的选址方法。在学习过程中，可以根据所列理论，结合现有国内饭店的所处区位，可以根据所列理论，结合现有国内饭店的所处区位，进行选址问题探讨，已形成自己的选址判断。总体进行选址问题探讨，已形成自

145、己的选址判断。总体而言，国内饭店选址缺少科学的方法体系，即使有而言，国内饭店选址缺少科学的方法体系，即使有些饭店在建造时考虑了地理位置问题，或者选择了些饭店在建造时考虑了地理位置问题，或者选择了很好的地址，但由于城市的发展或商圈的变化，很很好的地址，但由于城市的发展或商圈的变化，很好的地址也有可能转变为不良的区位，因此，在分好的地址也有可能转变为不良的区位，因此，在分析中不能简单地照搬照抄。析中不能简单地照搬照抄。第四章第四章 饭店经营预测方法饭店经营预测方法学习要点：学习要点：饭店经营预测的基本原则与程序饭店经营预测的基本原则与程序饭店的定性预测方法饭店的定性预测方法 饭店预测的季节指数法饭

146、店预测的季节指数法回归分析预测法回归分析预测法 预测是一门实用科学，并非凭空想象和预测是一门实用科学，并非凭空想象和主观臆断，它必须建立在市场调查和科学分主观臆断，它必须建立在市场调查和科学分析的基础之上。随着预测方法研究的迅速发析的基础之上。随着预测方法研究的迅速发展，目前运用于管理中的具体预测方法已达展，目前运用于管理中的具体预测方法已达数百种之多，其中常用的预测方法也有数百种之多，其中常用的预测方法也有2020多多种。我们选择一些适合于饭店经营预测的方种。我们选择一些适合于饭店经营预测的方法加以介绍，以期达到事半功倍之效。法加以介绍，以期达到事半功倍之效。第一节第一节 预测的基本原理预测

147、的基本原理与定性预测方法与定性预测方法一、预测的基本原理一、预测的基本原理1 1预测的基本原理预测的基本原理科学的预测一般有以下几种途径：一是因果分析，科学的预测一般有以下几种途径：一是因果分析，通过研究事物的形成原因来预测事物未来发展变化通过研究事物的形成原因来预测事物未来发展变化的必然结果；二是类比分析，如把单项技术的发展的必然结果；二是类比分析，如把单项技术的发展同饭店技术进步与技术创新下的增长相类比，把正同饭店技术进步与技术创新下的增长相类比，把正在发展中的事物同历史上的在发展中的事物同历史上的“先导事件先导事件”相类比等，相类比等，通过类比分析预测事物的未来发展；三是统计分析，通过类

148、比分析预测事物的未来发展；三是统计分析，运用一系列数学方法，通过对事物过去和现在的数运用一系列数学方法，通过对事物过去和现在的数据资料进行分析，去伪存真，由表及里，揭示出历据资料进行分析，去伪存真，由表及里，揭示出历史数据背后的必然规律性，明确事物的未来发展趋史数据背后的必然规律性，明确事物的未来发展趋势。势。2 2预测的基本原则预测的基本原则为保证预测工作的科学、有效，必须坚持以为保证预测工作的科学、有效，必须坚持以下几条基本原则：下几条基本原则：2.12.1坚持正确的指导思想。坚持正确的指导思想。2.22.2坚持系统性原则。坚持系统性原则。2.32.3坚持关联性原则。坚持关联性原则。2.4

149、2.4坚持动态性原则。坚持动态性原则。3 3饭店经营预测分类饭店经营预测分类3.13.1按方法分类按方法分类经营预测的具体方法很多，根据不同的预测对象，经营预测的具体方法很多，根据不同的预测对象，可采用不同的方法。但可运用于饭店经营预测的可采用不同的方法。但可运用于饭店经营预测的可归为四大类。可归为四大类。直观法。这是一种定性的预测方法。它主要依直观法。这是一种定性的预测方法。它主要依靠预测者的经验和综合分析的能力来预测。靠预测者的经验和综合分析的能力来预测。外推法。外推法是一种定量的预测方法。这种外推法。外推法是一种定量的预测方法。这种方法主要是利用过去的资料来对未来进行预测。方法主要是利用

150、过去的资料来对未来进行预测。由于过去与未来之间有着必然的联系，而这种内由于过去与未来之间有着必然的联系，而这种内在的必然性正是外推法赖以建立的基础。在的必然性正是外推法赖以建立的基础。因果法。有因必有果，有果乃有因。因果因果法。有因必有果，有果乃有因。因果法就是一种强调通过分析事物变化的原因和法就是一种强调通过分析事物变化的原因和后果，找出事物变化的原因和后果之间的联后果，找出事物变化的原因和后果之间的联系规律，并以此规律进行定量的预测方法。系规律，并以此规律进行定量的预测方法。随机法。在现实中，许多经济现象的变化随机法。在现实中，许多经济现象的变化并不是时间或其他因素的确定性函数，而是并不是

151、时间或其他因素的确定性函数，而是具有很大随机性。随机性预测法就是利用随具有很大随机性。随机性预测法就是利用随机时间序列预测法和概率预测法来进行预测。机时间序列预测法和概率预测法来进行预测。3.23.2按时间分类按时间分类 预测时间的长短是预测者要充分考虑的一个问预测时间的长短是预测者要充分考虑的一个问题。对不同的预测期，必须采用不同的预测方法以题。对不同的预测期，必须采用不同的预测方法以增加预测的准确性。对饭店而言，预测期可分为：增加预测的准确性。对饭店而言，预测期可分为：长期预测：预测期一般在长期预测：预测期一般在5 5年或更长时间；年或更长时间；中期预测：预测期一般在中期预测：预测期一般在

152、2323年；年；短期预测：预测期一般在一年以内，以季、月计。短期预测：预测期一般在一年以内，以季、月计。3.33.3按内容分类按内容分类饭店预测的内容应包括三个主要方面：饭店预测的内容应包括三个主要方面：社会需求量预测。社会需求量预测。客房出租率、市场占有率预测。客房出租率、市场占有率预测。发展趋势预测。发展趋势预测。3.43.4按预测方法的性质分类按预测方法的性质分类定性预测定性预测定性预测是指预测者通过调查研究，凭自己的定性预测是指预测者通过调查研究，凭自己的实践经验和理论、业务水平，对事物发展前景实践经验和理论、业务水平，对事物发展前景的性质、方向和程度做出判断进行预测的方法，的性质、方

153、向和程度做出判断进行预测的方法，也称为判断预测或调研预测。也称为判断预测或调研预测。定量预测定量预测定量预测是指根据准确、及时、系统、全面的定量预测是指根据准确、及时、系统、全面的调查统计资料和信息，运用统计方法和数学模调查统计资料和信息，运用统计方法和数学模型，对事物未来发展的规模、水平、速度和比型，对事物未来发展的规模、水平、速度和比例关系的测定。定量预测与统计资料、统计方例关系的测定。定量预测与统计资料、统计方法有密切关系。法有密切关系。3.53.5按预测时是否考虑时间因素分类按预测时是否考虑时间因素分类静态预测静态预测静态预测是指不包括时间变动因素，对事物在静态预测是指不包括时间变动因

154、素，对事物在同一时期的因果关系进行预测。同一时期的因果关系进行预测。动态预测动态预测动态预测是指包含时间变动因素，根据事物发动态预测是指包含时间变动因素，根据事物发展的历史和现状，对其未来发展前景做出的预展的历史和现状，对其未来发展前景做出的预测。测。4 4预测的程序预测的程序为了保证预测工作的顺利进行，以期取得应有为了保证预测工作的顺利进行，以期取得应有的成效，预测程序如下：的成效，预测程序如下：4.14.1明确预测任务，制定预测计划明确预测任务，制定预测计划4.24.2收集、审核和整理资料收集、审核和整理资料4.34.3选择预测方法和建立数学模型选择预测方法和建立数学模型4.44.4检验模

155、型，进行预测检验模型，进行预测4.54.5分析预测误差，评价预测结果分析预测误差，评价预测结果4.64.6向决策者提交预测报告向决策者提交预测报告二、定性预测方法二、定性预测方法 定性预测方法很多，我们着重介绍可直接定性预测方法很多，我们着重介绍可直接用于饭店定性预测的市场调查法、专家意见法、用于饭店定性预测的市场调查法、专家意见法、经营管理人员意见法、消费者意向调查法、推经营管理人员意见法、消费者意向调查法、推销员意见综合法和市场测试法。销员意见综合法和市场测试法。1 1市场调查与市场调查预测法市场调查与市场调查预测法1.11.1市场调查市场调查市场调查预测是预测者在确定预测对象后，深入实市

156、场调查预测是预测者在确定预测对象后，深入实际，直接进行市场调查研究，取得必要的市场信息，际，直接进行市场调查研究，取得必要的市场信息，再根据经验和专业水平，对市场变化趋势进行预测。再根据经验和专业水平，对市场变化趋势进行预测。 市场调查就是将市场过去和目前对饭店产生影市场调查就是将市场过去和目前对饭店产生影响的制约、机会等各方面的资料进行搜集、整理和响的制约、机会等各方面的资料进行搜集、整理和分析的过程。市场调查可以分三个阶段进行。分析的过程。市场调查可以分三个阶段进行。1.1.11.1.1准备阶段准备阶段 准备阶段主要对饭店经营环境和内部管理的情准备阶段主要对饭店经营环境和内部管理的情况进行

157、初步分析确定调查的方向、目的和要求况进行初步分析确定调查的方向、目的和要求确定要预测的内容及其所需要的各种相关资料。确定要预测的内容及其所需要的各种相关资料。1.1.21.1.2调查阶段调查阶段调查阶段主要是搜集资料。调查阶段主要是搜集资料。组织抽样调查，在各具代表性的地区和人员中组织抽样调查，在各具代表性的地区和人员中进行抽样调查。进行抽样调查。调查相关因素。调查相关因素。1.1.31.1.3处理阶段处理阶段 即对调查所获得的信息进行整理分析。通即对调查所获得的信息进行整理分析。通过对调查所得信息的整理、分类、归纳，写出过对调查所得信息的整理、分类、归纳，写出调查报告。调查报告必须注重客观性

158、，切忌掺调查报告。调查报告必须注重客观性，切忌掺杂水分和盲目性推论。杂水分和盲目性推论。由于调查所得到的信息具有一定的时效性，随由于调查所得到的信息具有一定的时效性，随着时间的推移会发生变化，因此市场调查必着时间的推移会发生变化，因此市场调查必须经常地进行。须经常地进行。1.1.41.1.4市场调查方法市场调查方法就市场调查的具体方法而言，饭店比较适用的市就市场调查的具体方法而言，饭店比较适用的市场调查方法主要有二种：场调查方法主要有二种： 一是询问法。二是观察法。一是询问法。二是观察法。1.21.2市场调查预测法市场调查预测法1.2.11.2.1经营人员意见法经营人员意见法1.2.21.2.

159、2消费者意向调查法消费者意向调查法1.2.31.2.3销售人员综合意见法销售人员综合意见法1.2.41.2.4市场测试预测法市场测试预测法2 2专家意见法专家意见法2.12.1头脑风暴法头脑风暴法2020世纪世纪5050年代起，头脑风暴法作为一种创造年代起，头脑风暴法作为一种创造性的思维方法在预测中得到广泛应用。头脑性的思维方法在预测中得到广泛应用。头脑风暴法主要是组织专家参加积极的创造性思风暴法主要是组织专家参加积极的创造性思维。维。2.22.2德尔菲法德尔菲法第二节第二节 定量预测方法定量预测方法 定量预测方法是运用统计方法和数学模型定量预测方法是运用统计方法和数学模型进行预测的方法体系，

160、其时间序列法、因果分进行预测的方法体系，其时间序列法、因果分析法和随机预测法中均有适合饭店经营预测的析法和随机预测法中均有适合饭店经营预测的方法，我们摘取其中一些常用预测方法介绍如方法，我们摘取其中一些常用预测方法介绍如下。下。一、时间序列预测法一、时间序列预测法 时间序列就是把各种经济变量的历史数据按时间序列就是把各种经济变量的历史数据按时间先后顺序排列起来的数列。时间序列预测法时间先后顺序排列起来的数列。时间序列预测法就是通过对时间序列及其影响因素的分析，找出就是通过对时间序列及其影响因素的分析，找出其变化的规律，并运用数学模型进行预测。使用其变化的规律，并运用数学模型进行预测。使用时间序

161、列法时，预测人员应当记住，将来的情况时间序列法时，预测人员应当记住，将来的情况和过去的情况相比会有变化，因此，预测的结果和过去的情况相比会有变化，因此，预测的结果不可能绝对准确，但是通过研究历史上的销售规不可能绝对准确，但是通过研究历史上的销售规律性，我们可在一定程度上预见今后销售的发展律性，我们可在一定程度上预见今后销售的发展趋势为预测提供有用的信息。时间序列法的主趋势为预测提供有用的信息。时间序列法的主要优点是客观，因为我们是根据历史数据来进行要优点是客观，因为我们是根据历史数据来进行预测的。预测的。 时间序列分析通常包括对以下四个成分的分时间序列分析通常包括对以下四个成分的分析：析： 趋

162、势分析：指长期的发展或下降趋势。趋势分析：指长期的发展或下降趋势。 季节性分析：指一年内的季节性变化，这季节性分析：指一年内的季节性变化，这种变化有一定程度的规律性。种变化有一定程度的规律性。 周期性分析：指在几个阶段内在发展趋势周期性分析：指在几个阶段内在发展趋势中所表现出来的周期性波动，周期的长度和幅度中所表现出来的周期性波动，周期的长度和幅度是不规则的。是不规则的。 不确定因素分析：指无法预见的随机因素不确定因素分析：指无法预见的随机因素的干扰，如天气突变、自然灾害或突发事故的发的干扰，如天气突变、自然灾害或突发事故的发生等影响销售的因素。这个成分最难预测。生等影响销售的因素。这个成分最

163、难预测。 时间序列预测方法很多，下面仅介绍最为时间序列预测方法很多，下面仅介绍最为常用的比率法、移动平均法、加权平均法、指常用的比率法、移动平均法、加权平均法、指数平滑法、季节指数法在饭店预测中的应用。数平滑法、季节指数法在饭店预测中的应用。1 1比率法比率法 这种预测方法假定在前个时期发生的情况这种预测方法假定在前个时期发生的情况在不久的将来仍然会发生。在不久的将来仍然会发生。2 2移动平均法移动平均法 此法假设较近的未来和较近过去与现在的此法假设较近的未来和较近过去与现在的关系密切，而与较远的过去关系不大。因此，关系密切，而与较远的过去关系不大。因此，移动平均法就用最近几期的实际值的平均数

164、作移动平均法就用最近几期的实际值的平均数作为下一期的预测值，逐期移动，进行预测。此为下一期的预测值，逐期移动，进行预测。此法适用于稳定型市场和年度预测。法适用于稳定型市场和年度预测。 3 3加权平均数法加权平均数法 移动平均法中将前几期数值对预测值的作用移动平均法中将前几期数值对预测值的作用平均看待，不太合理，因为离预测值近的数据对平均看待，不太合理，因为离预测值近的数据对预测值的影响较大，而离得远的预测值的影响较大，而离得远的( (时间间隔较长的时间间隔较长的) )数据影响也就较小。在预测中，我们可以采用数据影响也就较小。在预测中，我们可以采用“重近轻远重近轻远”的方法来解决，给不同时间间隔

165、的数的方法来解决，给不同时间间隔的数值分别乘上不同的值分别乘上不同的“权数权数”( (比例数比例数) )，然后以加，然后以加权平均数作为下期预测值。此法适用于稳定而略权平均数作为下期预测值。此法适用于稳定而略有变化的市场类型。有变化的市场类型。4 4指数平滑法指数平滑法 指数平滑法即指数滑动平均法，也是一种加指数平滑法即指数滑动平均法，也是一种加权预测方法，它是移动平均数法的改进和发展，权预测方法，它是移动平均数法的改进和发展，要求按等比级数加权。这种预测方法最大特点是要求按等比级数加权。这种预测方法最大特点是可以通过人为的调节来获得不同的预测值。可以通过人为的调节来获得不同的预测值。5 5季

166、节指数法季节指数法 季节指数法要求先建立描述整个时间系列发展趋季节指数法要求先建立描述整个时间系列发展趋势的数学方程，再考虑季节变化时预测对象的影响，势的数学方程，再考虑季节变化时预测对象的影响，算出季节指数，最后将两者结合起来，得到描述总体算出季节指数，最后将两者结合起来，得到描述总体发展趋势季节性变化的预测模型。此法适用于季节性发展趋势季节性变化的预测模型。此法适用于季节性市场，旅游业季节性变化大，饭店客房出租率的季节市场，旅游业季节性变化大，饭店客房出租率的季节变化很大，采用此法预测的准确性高。变化很大，采用此法预测的准确性高。 饭店产品销售受季节因素影响较大，尤其是客房，饭店产品销售受

167、季节因素影响较大，尤其是客房，旅游旺季和淡季，销售额波动很大。运用季节指数法旅游旺季和淡季，销售额波动很大。运用季节指数法可以预测一年中各月、各季预测对象的波动程度，如可以预测一年中各月、各季预测对象的波动程度，如接待人次、出租率、营业收入等。季节指数法又有不接待人次、出租率、营业收入等。季节指数法又有不同的计算公式，下面介绍平均季节指数及其在预测中同的计算公式，下面介绍平均季节指数及其在预测中的应用。的应用。 季节指数是显示一年中不同的时间阶段在全年预季节指数是显示一年中不同的时间阶段在全年预测值中所占的比例系数。测值中所占的比例系数。二、因果分析预测法二、因果分析预测法 因果预测就是根据引

168、起预测对象变化的原因，因果预测就是根据引起预测对象变化的原因，预测它的变化结果。因果分析法预测的基本过程预测它的变化结果。因果分析法预测的基本过程一般都是先根据样本数据分析预测对象经济变量一般都是先根据样本数据分析预测对象经济变量( (因变量因变量) )与影响因素与影响因素( (自变量自变量) )之间的逻辑，据此之间的逻辑，据此选择合适的数学模型，再用样本数据确定模型中选择合适的数学模型，再用样本数据确定模型中的参数，从而建立可用数学模型，模型经过检验的参数，从而建立可用数学模型，模型经过检验便可用来进行实际预测。因果分析预测方法很多，便可用来进行实际预测。因果分析预测方法很多，我们着重介绍回

169、归分析预测法和曲线预测法。我们着重介绍回归分析预测法和曲线预测法。 ( (一一) )回归分析预测法回归分析预测法 回归分析为线性回归和非线性回归，非线性回归可通回归分析为线性回归和非线性回归，非线性回归可通过变量变换转化成线性回归来处理，因为线性回归数学形过变量变换转化成线性回归来处理，因为线性回归数学形式简单，便于处理。线性回归又可分为一元线性回归和多式简单，便于处理。线性回归又可分为一元线性回归和多元线性回归。元线性回归。 在运用因果法进行预测时，首先要确定变量之间的相在运用因果法进行预测时，首先要确定变量之间的相关关系。变量之间的关系一般有两种：关关系。变量之间的关系一般有两种： 确定性

170、关系。如果变量之间的关系明确而且这种确定性关系。如果变量之间的关系明确而且这种关系可以用一个数学公式来表示，则称为确定性关系。这关系可以用一个数学公式来表示，则称为确定性关系。这个关系就是我们熟悉的函数关系。个关系就是我们熟悉的函数关系。 相关关系。在很多情况下，两个变量之间有关系相关关系。在很多情况下，两个变量之间有关系可是这种关系并不确定。如果两个变量之间存在着某种关可是这种关系并不确定。如果两个变量之间存在着某种关系，但这种关系又不是确切的，并且无法通过一个已知变系，但这种关系又不是确切的，并且无法通过一个已知变量的值准确地求出另一个变量的值，我们称这两个变量之量的值准确地求出另一个变量

171、的值，我们称这两个变量之间的关系为相关关系。称这两个变量为相关因素。间的关系为相关关系。称这两个变量为相关因素。 回归分析预测法就是分析和处理变量之间相关回归分析预测法就是分析和处理变量之间相关关系的一种方法。它要求：首先确定变量之间是否关系的一种方法。它要求：首先确定变量之间是否存在相关关系，其次求出相关因素之间的相关公式存在相关关系，其次求出相关因素之间的相关公式( (或称经验公式或称经验公式) )，然后用所得经验公式进行，然后用所得经验公式进行1 1单因素预测单因素预测 在回归分析预测方法中最简单和最基本的是线在回归分析预测方法中最简单和最基本的是线性回归。如果在预测中只考虑两个变量之间

172、的关系，性回归。如果在预测中只考虑两个变量之间的关系，我们称之为一元线性回归。我们称之为一元线性回归。 一元线性理论回归模型为：一元线性理论回归模型为： y y001x1x (4 (44)4)相关系数（）的显著性检验：相关系数（）的显著性检验： 由于线性回归方程讨论的是变量与变量由于线性回归方程讨论的是变量与变量之间的线性关系，所以我们可以用变量与之间的线性关系，所以我们可以用变量与之间的相关系数来检验回归方程的显著性。之间的相关系数来检验回归方程的显著性。设（，），设（，），1 1，2 2，是（，是（，）的组样本观测值，我们称）的组样本观测值，我们称 （4 42828）为与的简单相关系数，简

173、称相关系数。相为与的简单相关系数，简称相关系数。相关系数表示和的线性关系的密切程度。关系数表示和的线性关系的密切程度。相关系数的取值范围为相关系数的取值范围为11。的数值。的数值越趋近越趋近1 1，则相关程度越好。这时用直线进行，则相关程度越好。这时用直线进行预测的准确性越高。通常情况下，当预测的准确性越高。通常情况下，当0.70.7时，我们认为这时与是呈直线状的，用直时，我们认为这时与是呈直线状的，用直线方程进行预测是合理的。线方程进行预测是合理的。一元线性回归的应用一元线性回归的应用例例3 3：某饭店近：某饭店近8 8年来销售收入与该市国民生产总年来销售收入与该市国民生产总值增长有密切关系

174、，统计资料如表值增长有密切关系，统计资料如表4 44 4所示。预所示。预计计20052005年该市生产总值达到年该市生产总值达到700700亿元。亿元。表表4 44 4年年1997199719981998199919992000200020012001200220022003200320042004饭店销售饭店销售收入（万收入（万元元) )85085089089092092097097010501050112011201180118012501250某市国民某市国民生产总值生产总值（亿元）（亿元）130130180180240240290290350350430430510510590590

175、每年某市的国民生产总值每年某市的国民生产总值x x与饭店销售收入与饭店销售收入y y这一对数据可直角坐标系上表示出来。如图这一对数据可直角坐标系上表示出来。如图4 43 3所示，以所示，以x x轴为国民生产总值，轴为国民生产总值，y y轴表示饭店销轴表示饭店销售收入。售收入。 从图中散点图可以看出，这些点大致呈直从图中散点图可以看出，这些点大致呈直线，可以用回归方程行预测。线，可以用回归方程行预测。 计算过程如表计算过程如表4 45 5。图图4 43 3表表4 45 5 单位：单位：yiyi（万）万）xixi（亿）亿）年年yi yi xi xi xi xi yi yi xi xi xi xiy

176、i yi yi yi1997199785085013013011050011050016900169007225007225001998199889089018018016020016020032400324007921007921001999199992092024024022080022080057600576008464008464002000200097097029029028130028130084100841009409009409002001200110501050 350350367500367500122500122500110250011025002002200211201

177、120 430430481600481600184900184900125440012544002003200311801180 510510601800601800260100260100139240013924002004200412501250 59059073750073750034810034810015625001562500 82308230 27202720 296120029612001106600110660086137008613700n=8 n=8 =1028=102875 =34075 =340 a a1028.751028.750.89658970.89658973

178、40340723.90952723.90952得预测方程：得预测方程： 20052005年某市国民生产总值年某市国民生产总值700700亿元，代入方程，则亿元，代入方程，则预测数预测数 Y05Y0572372390952+090952+089658978965897700700 135113515223(5223(万元万元) ) 2005 2005年该饭店销售收入将达到年该饭店销售收入将达到1351522313515223元。元。 在在例例3 3中中，我我们们考考查查了了某某饭饭店店与与某某市市国国民民生生产产总总值值之之间间具具有有线线性性相相关关关关系系，利利用用的的是是作作图图，以以图图

179、示示法法来来提提示示。实实际际上上，以以相相关关系系数数表表示示，才才能能给给出出一一个个准准确确的的数数量量指指标标，并并用用这这一一数数量量指指标标来来描描述述饭饭店店销销售售收收人人与与某某市市国国民民生生产产总总值值之之间间的的相相关程度。相关系数计算为：关程度。相关系数计算为： 将将例例3 3数数据据代代入入，解解得得r=0.996788r=0.996788，可可见见x x与与y y的的线线性性相相式式性性很很强强。因因此此，用用国国民民生生产产总总值值作作相相关因素进行预测是非常合适的。关因素进行预测是非常合适的。但是，利用回归法线性方程进行预测就准确无但是，利用回归法线性方程进行

180、预测就准确无误了吗误了吗? ?我们考查图我们考查图4 43 3，可以发现以实际数据，可以发现以实际数据描写的点并不全都在直线上，而是在直线附近。描写的点并不全都在直线上，而是在直线附近。因此用直线方程进行预测必然会产生与实际数因此用直线方程进行预测必然会产生与实际数据并不一致的误差。考察直线方程的预测误差据并不一致的误差。考察直线方程的预测误差可以用标准离差可以用标准离差( (s)s)检验公式来进行。这是因为，检验公式来进行。这是因为， 为实际值与预测值之差，实际上就是点到直线为实际值与预测值之差，实际上就是点到直线间的直线距离。间的直线距离。为了说明方便，可以在为了说明方便，可以在 上、下作

181、二条上、下作二条平行线，如图平行线，如图4 44 4所示。所示。图44 由图由图4 44 4可知，可知， 之间为预测区间，这个之间为预测区间，这个区间可以进行人为得调节。由正态分布性质可区间可以进行人为得调节。由正态分布性质可知：预测值知：预测值Y Y在在 范围内得概率为范围内得概率为68.368.3 范围内得概率为范围内得概率为95.595.5 范围内得概率为范围内得概率为99.799.7 （这里的概率是指预测值在这个预测区间的（这里的概率是指预测值在这个预测区间的可能性）。由此亦可见，预测区间越大，则预可能性）。由此亦可见，预测区间越大，则预测的准确性越大。测的准确性越大。计算例计算例3

182、3的的s s，将表将表4 45 5中数据代入标准离差（中数据代入标准离差（s s）检检验公式，即：验公式，即： 12.53827512.538275 则则 1326.44581326.4458（万元）（万元） 1376.59891376.5989（万元）（万元） 2005 2005年饭店销售收入有年饭店销售收入有95.595.5的可能性是在的可能性是在1326.44581326.44581376.59891376.5989万元之间。万元之间。2 2多因素预测多因素预测 多元线性回归模型的数学形式和参数估计：多元线性回归模型的数学形式和参数估计： 饭店经营要受到众多因素的影响。在进行经饭店经营要

183、受到众多因素的影响。在进行经营预测时，只考虑因素是不够的，往往需要考虑营预测时，只考虑因素是不够的，往往需要考虑多种因素对预测值的影响。在例多种因素对预测值的影响。在例3 3中，我们选取中，我们选取的因素是某市的国民生产总值的增长，事实上，的因素是某市的国民生产总值的增长，事实上，影响饭店营业销售收入的还有该饭店所在城市急影响饭店营业销售收入的还有该饭店所在城市急剧增长的旅游者，该城市旅游接待总人数的增长剧增长的旅游者，该城市旅游接待总人数的增长直接刺激着饭店的销售收入，因此，该市旅游接直接刺激着饭店的销售收入，因此，该市旅游接待总人数也是预测值的相关因素。在预测时，考待总人数也是预测值的相关

184、因素。在预测时，考虑的因素越多，预测值越准确。虑的因素越多，预测值越准确。 为了在预测中能考虑到多种因素的影响，为了在预测中能考虑到多种因素的影响，我们可将一元线性回归预测模型。我们可将一元线性回归预测模型。y y001x1x 加以延伸，扩大自变量的个数，其数学公加以延伸，扩大自变量的个数，其数学公式如下：式如下：001x11x12x22x2x x 多元线性回归的应用：以例多元线性回归的应用：以例3 3为例说明多为例说明多因回归公式的应用。因回归公式的应用。 影响例影响例3 3中饭店销售收入的还有该饭店所中饭店销售收入的还有该饭店所在城市急剧增长的旅游者，根据历年统计资在城市急剧增长的旅游者，

185、根据历年统计资料从料从19971997年至年至20042004年底市旅游接待总人数依年底市旅游接待总人数依次为次为10105 5万人次、万人次、11112 2万人次、万人次、11115 5万人万人次、次、12121 1万人、万人、12128 8万人次、万人次、13136 6万人次、万人次、14143 3万人次、万人次、1 41 48 8万人次，预计万人次，预计20052005年将年将达到达到15.515.5万人次。万人次。预测预测20052005年饭店的销售收入。年饭店的销售收入。 首先，根据影响饭店销售收入所直接依首先，根据影响饭店销售收入所直接依赖的有关因数确定赖的有关因数确定n n的数值

186、。现在，我们需要的数值。现在，我们需要考虑国民生产总值与旅游接待总人次数这两考虑国民生产总值与旅游接待总人次数这两个因素。若不再考虑其它确定性因素，则个因素。若不再考虑其它确定性因素，则n n2 2，预测方程为：预测方程为： 在确定确定性因素时，需事先检验一下每在确定确定性因素时，需事先检验一下每个因素与预测值之间的相关程度，即用单因素个因素与预测值之间的相关程度，即用单因素回归方程中求相关系数回归方程中求相关系数( (r)r)的方法。如果相关系的方法。如果相关系数接近于数接近于1 1的。则说明这一因素对预测值有较大的。则说明这一因素对预测值有较大影响，可将该因素作为变量影响，可将该因素作为变

187、量XiXi引入引入(4(46)6)式中。式中。 根据表根据表4 44 4资料，前文已测得饭店销售收资料，前文已测得饭店销售收入与国民生产总值的系数入与国民生产总值的系数r1r10.9967880.996788，再求再求得饭店销售收入与旅游接待人次数的相关系数得饭店销售收入与旅游接待人次数的相关系数r2=0.9970697r2=0.9970697。由相关系数的性质可知。这两由相关系数的性质可知。这两个因素对预测饭店销售收入都有很大影响，都个因素对预测饭店销售收入都有很大影响，都要考虑。要考虑。 其次，求出待定系数。从理论上讲，仍可采其次，求出待定系数。从理论上讲，仍可采用最小二乘法求解。但实际上

188、，在多因素情况下用最小二乘法求解。但实际上，在多因素情况下最小二乘法甚为复杂。为此，可用解方程的方最小二乘法甚为复杂。为此，可用解方程的方法求解。法求解。 在在 等号两边分别同乘等号两边分别同乘x1x1，x2(x2(根据方程的性质，等式仍成立根据方程的性质，等式仍成立) )，然后取统计，然后取统计量，可得下列方程组：量，可得下列方程组： 其中，其中，x1x1为国民生产总值，为国民生产总值，x2x2为旅游接待总为旅游接待总人次，人次，y y为已知的饭店销售收入。为已知的饭店销售收入。 可得可得n n8 8，y=8230y=8230，x1=2720x1=2720，x2x21001008 8，x1y

189、x1y29612002961200，x1 x2x1 x236003, 36003, x2yx2y105256105256，x12x1211066001106600，x22x221286.681286.68代入方程中，即为求代入方程中，即为求 的三元一次的三元一次方程组。方程组。 解得解得 2492490505605056 0 041367944136794 5050718131718131预测方程：预测方程：y y249.05056249.050560.4136794xl0.4136794xl50.718131x250.718131x2预测预测20052005年饭店销售收入：年饭店销售收入：x

190、1x1700700，x2x215155 5 1324.75721324.7572（万元）万元） 多因素回归预测较为准确，但计算比较复杂，多因素回归预测较为准确，但计算比较复杂，一般需要在计算上进行。一般需要在计算上进行。 ( (二二) )趋势曲线预测模型法趋势曲线预测模型法 趋势曲线预测法是长期趋势预测的主要方法。趋势曲线预测法是长期趋势预测的主要方法。它是根据时间序列的发展趋势，配合合适的曲线模它是根据时间序列的发展趋势，配合合适的曲线模型，外推预测未来的趋势值。线性回归预测也是一型，外推预测未来的趋势值。线性回归预测也是一种曲线模型，即直线模型预测。但在实际问题中，种曲线模型，即直线模型预

191、测。但在实际问题中，变量之间的相关关系不一定是线性的，当变量之间变量之间的相关关系不一定是线性的，当变量之间存在着非线性关系时，就要采用适当的非线性曲线存在着非线性关系时，就要采用适当的非线性曲线预测模型来进行预测。趋势曲线模型有多种类型，预测模型来进行预测。趋势曲线模型有多种类型，通常是根据散点图所呈现出的形状与常见的已知函通常是根据散点图所呈现出的形状与常见的已知函数图形作比较，选择一条拟合散点图的曲线，通过数图形作比较，选择一条拟合散点图的曲线，通过适当的变量替换转化为线性回归问题来处理。常见适当的变量替换转化为线性回归问题来处理。常见的有双曲线型：指数曲线型、幂函数型、对数曲线的有双曲

192、线型：指数曲线型、幂函数型、对数曲线型、抛物线函数曲线等曲线预测模型。型、抛物线函数曲线等曲线预测模型。阅读材料：阅读材料：酒店与旅行社的关系酒店与旅行社的关系美国市场的实证研究美国市场的实证研究编写说明：编写说明： 旅行社是饭店客源的重要提供者，研究饭店旅行社是饭店客源的重要提供者，研究饭店与旅行社之间的关系不仅可以明晰饭店的客源所与旅行社之间的关系不仅可以明晰饭店的客源所在，指明客源市场，更为重要的是可以帮助饭店在，指明客源市场，更为重要的是可以帮助饭店经营者进行市场预测，提高饭店预测的准确性和经营者进行市场预测，提高饭店预测的准确性和精度。美国旅行社行业发达，饭店与旅行社之间精度。美国旅

193、行社行业发达，饭店与旅行社之间的关系复杂，通过介绍其实证研究，不仅可以明的关系复杂，通过介绍其实证研究，不仅可以明确美国饭店与旅行社之间的关系，更为重要的是确美国饭店与旅行社之间的关系，更为重要的是可以学习其实证研究方法。可以学习其实证研究方法。 思考题思考题 1 1饭店经营预测的基本原则有哪些？饭店经营预测的基本原则有哪些？2 2饭店经营预测的程序是什么？饭店经营预测的程序是什么？3 3什么是头脑风暴法？头脑风暴法的核心是什么什么是头脑风暴法？头脑风暴法的核心是什么？4 4什么是德尔菲法？什么是德尔菲法？5 5如何利用季节指数法进行饭店经营预测与管理如何利用季节指数法进行饭店经营预测与管理调

194、控？调控？6 6如何利用回归分析法进行饭店经营预测？如何利用回归分析法进行饭店经营预测？7 7如何运用回归分析法进行饭店预测分析？如何运用回归分析法进行饭店预测分析？第五章第五章 饭店经营决策技术饭店经营决策技术学习要点学习要点决策属性与特点决策属性与特点决策的价值标准与饭店决策的原则决策的价值标准与饭店决策的原则盈亏平衡决策法盈亏平衡决策法线性规划决策法线性规划决策法决策树法决策树法敏感性分析法敏感性分析法层次分析法层次分析法第一节第一节 饭店经营决策概述饭店经营决策概述 饭店的经营决策就是饭店经营人员在经饭店的经营决策就是饭店经营人员在经营活动之前做出如何行动的决定。决策是行营活动之前做出

195、如何行动的决定。决策是行动的选择，而行动则是决策的执行。饭店的动的选择，而行动则是决策的执行。饭店的决策涉及饭店经营活动的各个方面。决策涉及饭店经营活动的各个方面。一、决策的属性与特点一、决策的属性与特点1.1.决策的主观性决策的主观性2.2.决策的目的性决策的目的性3.3.决策的选择性决策的选择性4.4.决策的风险性决策的风险性5.5.决策的科学性决策的科学性6.6.决策的实践性决策的实践性7.7.决策的时间性决策的时间性8.8.决策的经济性决策的经济性9.9.决策的动态性决策的动态性10.10.决策优化准则的模糊性决策优化准则的模糊性二、饭店经营决策的步骤二、饭店经营决策的步骤 饭店经营决

196、策的全过程应该包括六个基饭店经营决策的全过程应该包括六个基本步骤。本步骤。1.1.发现问题发现问题这是决策的起点，是领导者的重要职责。这是决策的起点，是领导者的重要职责。2.2.确定经营决策目标。确定经营决策目标。3.3.价值标准价值标准4.4.拟定行动方案。拟定行动方案。5.5.方案的评价和选择。方案的评价和选择。6.6.实施方案。实施方案。三、饭店经营决策的原则三、饭店经营决策的原则 决策必须有决策的标准。在饭店经营决策决策必须有决策的标准。在饭店经营决策中，应着重强调如下四个原则：中，应着重强调如下四个原则：1.1.有限合理性原则。有限合理性原则。2.2.时效性原则。时效性原则。3.3.

197、政治性原则。政治性原则。4.4.优选和可行兼重的原则。优选和可行兼重的原则。四、饭店经营决策方法分类四、饭店经营决策方法分类 根据不同的分类标准，可以有多种分类。根据不同的分类标准，可以有多种分类。1.1.以决策重要性进行分类，根据决策内容的性以决策重要性进行分类，根据决策内容的性质可分为战略决策、管理决策和业务决策三种质可分为战略决策、管理决策和业务决策三种2.2.根据决策的组织层次可分为高层决策、中层根据决策的组织层次可分为高层决策、中层决策和基层决策决策和基层决策3.3.根据决策的性质，即决策所依据的条件与决根据决策的性质，即决策所依据的条件与决策目标的关系，可分为确定型决策、非确定型策

198、目标的关系，可分为确定型决策、非确定型决策和风险型决策。决策和风险型决策。4.4.根据决策程序分类可分为常规决策和非常规根据决策程序分类可分为常规决策和非常规决策决策五、饭店管理决策技术五、饭店管理决策技术 在饭店管理决策中，应用的决策技术有定在饭店管理决策中，应用的决策技术有定性和定量决策技术两种。性和定量决策技术两种。第二节第二节 确定型决策确定型决策 确定型决策必须具备以下四个条件：确定型决策必须具备以下四个条件：有一个决有一个决策者希望达到的明确目标，例如，利润最大或损失最策者希望达到的明确目标，例如，利润最大或损失最少；少；有两个或两个以上可供决策者选择的可行的行有两个或两个以上可供

199、决策者选择的可行的行动方案；动方案；只有一个确定的自然状态；只有一个确定的自然状态；每个可行方每个可行方案在确定状态下的损益值案在确定状态下的损益值( (收益或损失值收益或损失值) )可以计算出可以计算出来。对以上所列的这些效果进行评比之后就可以选出来。对以上所列的这些效果进行评比之后就可以选出最优方案。由于这种决策的约束条件十分明确，因此，最优方案。由于这种决策的约束条件十分明确，因此，相对说来，这种决策的分析、计算和比较都较为简单、相对说来，这种决策的分析、计算和比较都较为简单、准确。目前人们已发展的确定型决策方法种类繁多，准确。目前人们已发展的确定型决策方法种类繁多，名称也各异。常用的方

200、法有如简单优选法、成本效益名称也各异。常用的方法有如简单优选法、成本效益法、量本利分析法、经济分析法，以及图论、线性规法、量本利分析法、经济分析法，以及图论、线性规划、网络分析等方面的方法。划、网络分析等方面的方法。 本书第五章介绍的饭店经济效益分析方法本书第五章介绍的饭店经济效益分析方法都可以作为确定型的决策方法来利用。下面再都可以作为确定型的决策方法来利用。下面再介绍简单优选法、盈亏平衡法和线性规划法三介绍简单优选法、盈亏平衡法和线性规划法三种。种。一、简单优选法一、简单优选法 简单优选法主要是对这类问题进行决策：简单优选法主要是对这类问题进行决策：方案仅是有限数个，掌握的资料无须加工计算

201、，方案仅是有限数个，掌握的资料无须加工计算，或只需进行简单的分析、处理，就可逐个比较、或只需进行简单的分析、处理，就可逐个比较、直接选出最优方案。直接选出最优方案。二、盈亏平衡决策法二、盈亏平衡决策法 这是利用量这是利用量本本利利( (销售量、成本、利润销售量、成本、利润) )之间之间关系进行决策的方法，特别适用于饭店的规模经营、关系进行决策的方法，特别适用于饭店的规模经营、利润预算、成本控制等方面决策，以及用于饭店购置利润预算、成本控制等方面决策，以及用于饭店购置设备计划的决定等工作。这种方法的基本公式为：设备计划的决定等工作。这种方法的基本公式为： ， （5 51 1） ， （5 52 2

202、）式中：式中：P P为单位价格；为单位价格；CvCv为单位变动费用；为单位变动费用；F F为固定费用；为固定费用；m m为预算利润：为预算利润：X1X1、X2X2分别表示盈亏平衡时的业务量和完成一定利润分别表示盈亏平衡时的业务量和完成一定利润m m的业务量。的业务量。三、线性规划决策法三、线性规划决策法 线性规划是应用于解决生产问题的线性规划是应用于解决生产问题的种定量分种定量分析决策方法。这种方法在决策时，可用作解决可供析决策方法。这种方法在决策时，可用作解决可供使用资源进行控制的主要决策方法。线性规划主要使用资源进行控制的主要决策方法。线性规划主要解决的决策问题有二类：解决的决策问题有二类

203、： 第一类：在可供使用的人力、物力资源有限的第一类：在可供使用的人力、物力资源有限的情况下，如何筹划决策使其产生最大的经济效益。情况下，如何筹划决策使其产生最大的经济效益。 第二类：在决策目标已定情况下，如何筹划使第二类：在决策目标已定情况下，如何筹划使完成目标所消耗的资源最少。完成目标所消耗的资源最少。线性规划的具体方法很多，下面通过两个例子来介线性规划的具体方法很多，下面通过两个例子来介绍线性规划在决策中的最基本用法。绍线性规划在决策中的最基本用法。 1. 1. 决策筹划资源分配问题决策筹划资源分配问题 2. 2. 决策筹划获取最佳经济效益问题决策筹划获取最佳经济效益问题第三节第三节 风险

204、型决策风险型决策 饭店的决策者在进行经营决策时，既可能饭店的决策者在进行经营决策时，既可能获得成功，也面临决策失误造成亏损，亦存在获得成功，也面临决策失误造成亏损，亦存在着达不到预期决策目标的可能性。只要存在着着达不到预期决策目标的可能性。只要存在着两种以上的可能，决策者就要承担风险。在现两种以上的可能，决策者就要承担风险。在现实中，经营环境经常变化，决策的风险随时存实中，经营环境经常变化，决策的风险随时存在，应学习掌握风险型决策法。在，应学习掌握风险型决策法。 风险型决策面临两种以上自然状态且每种状态风险型决策面临两种以上自然状态且每种状态都是随机的。决策者采取任何一种方案都可能遇到都是随机

205、的。决策者采取任何一种方案都可能遇到由两种以上自然状态引起的不同结果，但结果出现由两种以上自然状态引起的不同结果，但结果出现的概率是可以通过计算或判断获得的。风险型决策的概率是可以通过计算或判断获得的。风险型决策的最优方案只是成功可能性较大或损失较小的方案，的最优方案只是成功可能性较大或损失较小的方案，所以称这种决策为风险型决策或随机型决策。风险所以称这种决策为风险型决策或随机型决策。风险型决策一般需具备以下五个条件：型决策一般需具备以下五个条件：存在着决策者存在着决策者希望达到的目标；希望达到的目标；存在着两个或两个以上的方案存在着两个或两个以上的方案可供决策者选择；可供决策者选择；存在着两

206、个或两个以上的不以存在着两个或两个以上的不以决策者的主观意志为转移的自然状态；决策者的主观意志为转移的自然状态；不同的行不同的行动方案在不同的自然状态下的收益或损失值是可以动方案在不同的自然状态下的收益或损失值是可以计算的；计算的；在几种自然状态中，未来究竟出现哪一在几种自然状态中，未来究竟出现哪一种状态，决策者无法肯定。但是，每种状态出现的种状态，决策者无法肯定。但是，每种状态出现的可能性可能性( (概率概率) )是可以计算或估计的。是可以计算或估计的。 风险型决策的方法很多，常用的有损益期风险型决策的方法很多，常用的有损益期望值决策法、决策树法、敏感性分析法、矩阵望值决策法、决策树法、敏感

207、性分析法、矩阵决策法、边际分析法、排队论方法等。本章着决策法、边际分析法、排队论方法等。本章着重介绍损益期望值决策法、决策树法和敏感性重介绍损益期望值决策法、决策树法和敏感性分析法、层次分析法和马尔科夫法。分析法、层次分析法和马尔科夫法。一、概率和风险型决策标准一、概率和风险型决策标准1 1概率概率 概率是衡量一个事件出现的可能性的尺度。概率是衡量一个事件出现的可能性的尺度。 在某一试验中，可能出现的结果称为基本在某一试验中，可能出现的结果称为基本事件，基本事件的总数用事件，基本事件的总数用m m表示。对基本事件中表示。对基本事件中出现我们感兴趣的事件用出现我们感兴趣的事件用A A表示，出现的

208、次数用表示，出现的次数用n n表示。则事件表示。则事件A A的概率用的概率用P(A)P(A)表示。表示。 在计算概率时，必须注意概率的基本特性：在计算概率时，必须注意概率的基本特性： 事件的完备性。所谓事件的完备性就是把可能事件的完备性。所谓事件的完备性就是把可能出现的事件全部包括进去。如例出现的事件全部包括进去。如例5 5中，出现的出租率的中，出现的出租率的全部情况都应包括在内，即不存在小于全部情况都应包括在内，即不存在小于4040或者大于或者大于100100的情况，把所有情况都包括在内。的情况，把所有情况都包括在内。 事件的互不相容性。事件的互不相容性是指在事件的互不相容性。事件的互不相容

209、性是指在某一次试验中不可能同时出现两个或更多的事件。如某一次试验中不可能同时出现两个或更多的事件。如例例5 5中，某一天的出租率只能是其中的一种结果，即出中，某一天的出租率只能是其中的一种结果，即出现了现了5555出租率，就不可能再出现出租率，就不可能再出现6565出租率。出租率。 概率的基本性质概率的基本性质 a. a. 任何事件任何事件A A的概率总是处于的概率总是处于0 0和和1 1之间。即：之间。即： 00P(A)1P(A)1；P(A)P(A)1 1，则则A A事件为必然发生的事件；事件为必然发生的事件；P(A)P(A)0 0，则则A A事件为不可能发生的事件。事件为不可能发生的事件。

210、 b. b. 一个完备事件组的概率之和等于一个完备事件组的概率之和等于1 1。2.2.风险型决策标准风险型决策标准 期望值准则期望值准则 期望值就是最大最期望也最可能达到的期望值就是最大最期望也最可能达到的数值。数值。 最大可能准则最大可能准则 某一种自然状态的概率越大，则其发生某一种自然状态的概率越大，则其发生的可能性就越大。基于这样的规律，风险型的可能性就越大。基于这样的规律，风险型决策还有另一种决策准则，就是在各自然状决策还有另一种决策准则，就是在各自然状态中挑选一个概率最大的状态进行决策。这态中挑选一个概率最大的状态进行决策。这种决策方法就是最大可能准则的决策方法。种决策方法就是最大可

211、能准则的决策方法。二、损益期望值决策法二、损益期望值决策法 这种决策方法就是期望值准则决策方这种决策方法就是期望值准则决策方法。法。三、决策树法三、决策树法 决策树法是一种以图解为辅助进行风险型决策树法是一种以图解为辅助进行风险型决策的方法。这种决策方法的思路如同树状，决策的方法。这种决策方法的思路如同树状，所以起一个形象化的名字所以起一个形象化的名字决策树。决策树。1.1.决策树和决策方法决策树和决策方法1.11.1决策树决策树决策树是由不同结点和方案枝构成的树状图形。决策树是由不同结点和方案枝构成的树状图形。决策树图形见图决策树图形见图5 51 1。1 1图51 图图5 51 1中，图中符

212、号说明如下：中，图中符号说明如下： 表示决策点。需要决策一次，就有一表示决策点。需要决策一次，就有一个决策点。从决策点上引出的分枝称为方案个决策点。从决策点上引出的分枝称为方案枝，方案枝的枝数表示可行方案的个数。枝，方案枝的枝数表示可行方案的个数。 表示方案的状态结点。从结点上引出表示方案的状态结点。从结点上引出的分枝称为状态枝，状态枝的枝数表示可能的分枝称为状态枝，状态枝的枝数表示可能出现的自然状态。出现的自然状态。 表示结果结点。在结果点旁列出不同表示结果结点。在结果点旁列出不同状态状态 下的收益值或损失值，供决策之用。下的收益值或损失值，供决策之用。1.21.2应用决策树进行决策的过程和

213、方法应用决策树进行决策的过程和方法 由左向右作图画决策树，把某个决策问题未来由左向右作图画决策树，把某个决策问题未来发展的可能性和结果用树状图形反映出来。画决策树发展的可能性和结果用树状图形反映出来。画决策树的过程，也就是拟订各种方案的过程。在作图过程中，的过程，也就是拟订各种方案的过程。在作图过程中，为了整个决策有顺序，按从左到右，从上到下将每个为了整个决策有顺序，按从左到右，从上到下将每个结点标上序号；结点标上序号； 将各个数值、状态及概率标在树上，特别要注将各个数值、状态及概率标在树上，特别要注意状态概率的准确性；意状态概率的准确性； 计算各方案的收益或损失期望值。从树的末梢计算各方案的

214、收益或损失期望值。从树的末梢开始，以从右到左的方向计算各点的期望值，把计算开始，以从右到左的方向计算各点的期望值，把计算结果标在结点上方；结果标在结点上方； 按照期望值准则进行决策，把优选方案的损益按照期望值准则进行决策，把优选方案的损益期望值标在决策点上方；期望值标在决策点上方； 对落选方案，在方案枝上画上对落选方案，在方案枝上画上“”符号，表符号，表示删枝。示删枝。2 2单级决策树单级决策树 单级决策是只需进行一次决策（一个决策单级决策是只需进行一次决策（一个决策点）就可以选出最优方案的决策。点）就可以选出最优方案的决策。3.3.多级决策树多级决策树 需要进行两次或两次以上的决策，才能选需

215、要进行两次或两次以上的决策，才能选出最优方案的称为多级决策。其决策原理与单级出最优方案的称为多级决策。其决策原理与单级决策相同，但要分级计算收益期望值。决策相同，但要分级计算收益期望值。四、敏感性分析法四、敏感性分析法 我们拟定方案时，是通过计算或估计所我们拟定方案时，是通过计算或估计所得到的各自然状态出现的概率以及方案的收得到的各自然状态出现的概率以及方案的收益或损失值，这些数值并非十分准确，有时益或损失值，这些数值并非十分准确，有时甚至有很大的偏差。当实施决策选定的方案甚至有很大的偏差。当实施决策选定的方案时，实际所产生的数据与拟定方案时预测和时，实际所产生的数据与拟定方案时预测和计算或估

216、计的数据之间的变动，不仅会影响计算或估计的数据之间的变动，不仅会影响决策方案的选定，有时甚至会产生决策时被决策方案的选定，有时甚至会产生决策时被淘汰的方案恰恰是较好的方案。对此，决策淘汰的方案恰恰是较好的方案。对此，决策者必须事先进行分析，这种分析可通过计算者必须事先进行分析，这种分析可通过计算转折概率的稳定性分析和逐项替换计算检验转折概率的稳定性分析和逐项替换计算检验的敏感性分析来进行。的敏感性分析来进行。1. 1. 转折概率的稳定性分析转折概率的稳定性分析 设较好状态概率为设较好状态概率为，则较差状态的概率则较差状态的概率为为1 1。令两方案的期望值相等。令两方案的期望值相等。的值即为转折

217、概率。将计算或估计的状态概的值即为转折概率。将计算或估计的状态概率与转折概率进行比较。如果两者相差较大，率与转折概率进行比较。如果两者相差较大，则说明决策是比较稳定的。则说明决策是比较稳定的。2 2逐项替换的敏感性分析法逐项替换的敏感性分析法 即将方案中的变动因素逐项替换其中的一个，即将方案中的变动因素逐项替换其中的一个，以求得该因素的敏感性的一种方法。计算时，只以求得该因素的敏感性的一种方法。计算时，只变动某变动某个因素而令其他因素不变，观察这一变个因素而令其他因素不变，观察这一变动因素对方案结果的影响如何，从而确定其敏感动因素对方案结果的影响如何，从而确定其敏感性。依照与此相同的办法，逐次

218、替换其他因素，性。依照与此相同的办法，逐次替换其他因素，分别通过计算分析各项因素的敏感性，直到把最分别通过计算分析各项因素的敏感性，直到把最优方案中全部因素的敏感性分析完毕为止。根据优方案中全部因素的敏感性分析完毕为止。根据这些因素的敏感性，再综合判断该方案的最优性这些因素的敏感性，再综合判断该方案的最优性有无变化，以及允许变化的程度。有无变化，以及允许变化的程度。敏感性分析可以帮助决策者了解方案的最后结果敏感性分析可以帮助决策者了解方案的最后结果对于估计值变化的敏感程度。对于估计值变化的敏感程度。五、马尔可夫决策法五、马尔可夫决策法 马尔可夫决策法是应用随机过程中马尔可马尔可夫决策法是应用随

219、机过程中马尔可夫链的理论和方法研究分析有关经济现象变化夫链的理论和方法研究分析有关经济现象变化规律并籍此对未来进行决策的一种方法。规律并籍此对未来进行决策的一种方法。 在经济现象中存在一种在经济现象中存在一种“无后效性无后效性”。即。即“系统在每一时刻的状态仅仅取决于前一时刻的状系统在每一时刻的状态仅仅取决于前一时刻的状态，而与过去的历史无关。态，而与过去的历史无关。”有一个例子可以很有一个例子可以很形象的说明形象的说明“无后效性无后效性”。例如，池塘里有三张。例如，池塘里有三张荷叶，编号为荷叶，编号为1 1，2 2，3 3，假设有一只青蛙随机地，假设有一只青蛙随机地在荷叶上跳来跳去，在初始时

220、刻在荷叶上跳来跳去，在初始时刻t0t0，它在第二张它在第二张荷叶上。在时刻荷叶上。在时刻t1t1，它有可能跳到第一张或者第它有可能跳到第一张或者第三张荷叶上，也有可能在原地不动。我们把青蛙三张荷叶上，也有可能在原地不动。我们把青蛙某个时刻所在的荷叶称为青蛙所处的状态。这样，某个时刻所在的荷叶称为青蛙所处的状态。这样，青蛙在未来处于什么状态，只与它现在所处的状青蛙在未来处于什么状态，只与它现在所处的状态有关，与它以前所处的状态无关。这种性质就态有关，与它以前所处的状态无关。这种性质就是所谓的是所谓的“后无效性后无效性”。下面我们就利用马尔可。下面我们就利用马尔可夫链的这种性质来研究它在决策中的应

221、用。夫链的这种性质来研究它在决策中的应用。第四节第四节 不确定型决策不确定型决策 在有些决策问题中，自然状态的概率无法在有些决策问题中，自然状态的概率无法进行预测和估计，即风险型决策问题的五个条进行预测和估计，即风险型决策问题的五个条件中缺少第五个条件。这种决策问题称为不确件中缺少第五个条件。这种决策问题称为不确定型决策问题。不确定型决策，决策需要决策定型决策问题。不确定型决策，决策需要决策者的经验判断和观念。不同的决策者会运用不者的经验判断和观念。不同的决策者会运用不同的决策标准来进行判断，其决策方法主要是同的决策标准来进行判断，其决策方法主要是一些方案选择的准则问题。常用的决策方法有一些方

222、案选择的准则问题。常用的决策方法有乐观准则、悲观准则、乐观系数准则、最小的乐观准则、悲观准则、乐观系数准则、最小的最大后悔值准则，等可能性准则等。最大后悔值准则，等可能性准则等。 下面介绍几种主要的不确定型决策准则。下面介绍几种主要的不确定型决策准则。一、乐观准则一、乐观准则 乐观准则的选择思想是假定各方案的乐观准则的选择思想是假定各方案的采用总是遇到最好结局，反映了决策者的采用总是遇到最好结局，反映了决策者的乐观性，是对客观事态持乐观态度、乐观性，是对客观事态持乐观态度、“大大中取大中取大”的决策准则。的决策准则。二、悲观准则二、悲观准则 这是一个这是一个“小中取大小中取大”的决策准则。其思

223、的决策准则。其思想方法是对客观情况总是持悲观态度。认为事想方法是对客观情况总是持悲观态度。认为事情的结果总是向着不利的方向发展，即认为每情的结果总是向着不利的方向发展，即认为每种方案选择总会遇到最坏结局，即遇上最小收种方案选择总会遇到最坏结局，即遇上最小收益的自然状态。于是，为保险起见，决策时只益的自然状态。于是，为保险起见，决策时只求在最坏的情况下找一个结果较好的方案。求在最坏的情况下找一个结果较好的方案。三、后悔值大中取小的最小的最大后悔三、后悔值大中取小的最小的最大后悔值准则值准则 这个准则认为方案选择总是以将来的后这个准则认为方案选择总是以将来的后悔值最少为最佳。这个后悔实质上是最优方

224、悔值最少为最佳。这个后悔实质上是最优方案选择上的机会损失。一方案中某自然状态案选择上的机会损失。一方案中某自然状态的后悔值为该状态下的最大收益值与该方案的后悔值为该状态下的最大收益值与该方案在该状态收益值之差。决策时，先选择一方在该状态收益值之差。决策时，先选择一方案中各自然状态下的后悔值最大者为该方案案中各自然状态下的后悔值最大者为该方案的后悔值，再从各方案的最大后悔值中选出的后悔值，再从各方案的最大后悔值中选出后悔值最小的方案为最优方案。决策者总是后悔值最小的方案为最优方案。决策者总是希望决策后的后悔值能够减至最小。希望决策后的后悔值能够减至最小。四、乐观系数准则四、乐观系数准则 乐观系数

225、准则的思想方法是对客观条件乐观系数准则的思想方法是对客观条件既不乐观，也不悲观，主张两者平衡。平衡既不乐观，也不悲观，主张两者平衡。平衡方式用一个数字来表示乐观程度，这个数字方式用一个数字来表示乐观程度，这个数字称为乐观系数，用称为乐观系数，用表示，表示，0011。事实事实上，乐观系数就是主观概率。决策方法是将上，乐观系数就是主观概率。决策方法是将各方案的最大收益值乘上乐观系数加上最小各方案的最大收益值乘上乐观系数加上最小收益值乘上收益值乘上(1-(1-)。然后按照各方案的乐观然后按照各方案的乐观期望值进行决策。期望值进行决策。五、等可能性准则五、等可能性准则 等可能性准则的思想方法是对各自然

226、状态等可能性准则的思想方法是对各自然状态出现的概率出现的概率“一视同仁一视同仁”，然后按期望值准则，然后按期望值准则进行决策。具体说来，当决策人在决策过程中，进行决策。具体说来，当决策人在决策过程中，不能肯定哪种状态容易出现，哪种状态不容易不能肯定哪种状态容易出现，哪种状态不容易出现时，就出现时，就“一视同仁一视同仁”，认为它们出现的可，认为它们出现的可能性能性( (概率概率) )是相等的。如果有几个自然状态，是相等的。如果有几个自然状态，而每一个自然状态出现的概率为而每一个自然状态出现的概率为1 1n n，然后按然后按期望值准则进行决策。期望值准则进行决策。六、运用不确定型决策准则应注意的几

227、六、运用不确定型决策准则应注意的几个问题个问题 不确定型决策问题，采用不同的决策准则不确定型决策问题，采用不同的决策准则会有不同的决策。到底哪一种准则好，在它们会有不同的决策。到底哪一种准则好，在它们之间没有一个共同的评价标准。决策者到底运之间没有一个共同的评价标准。决策者到底运用哪种准则进行决策，要视其自身决策心理和用哪种准则进行决策，要视其自身决策心理和客观约束条件而定。客观约束条件而定。1.1.决策者的心理差异决策者的心理差异 决策必定要承担风险，而决策者愿意承担风险的决策必定要承担风险，而决策者愿意承担风险的程度却各不相同。例如，被称为程度却各不相同。例如，被称为“开拓型开拓型”的决策

228、者的决策者可能甘愿去冒较大的风险，在成功的概率很小的情况可能甘愿去冒较大的风险，在成功的概率很小的情况下去争取较高的利润，而不愿稳拿较低的利润。被称下去争取较高的利润，而不愿稳拿较低的利润。被称为为“保守型保守型”的决策者倾向于进行比较稳定的决策。的决策者倾向于进行比较稳定的决策。又如，决策的失误不会危及决策者本人的地位、名誉又如，决策的失误不会危及决策者本人的地位、名誉和经济利益时，决策者可能甘冒较大的风险，而一旦和经济利益时，决策者可能甘冒较大的风险，而一旦会危及其自身利益时，则不愿意去冒较大的风险。会危及其自身利益时，则不愿意去冒较大的风险。 根据决策者对风险型决策所持的态度，决策者可根

229、据决策者对风险型决策所持的态度，决策者可分为四种人。分为四种人。 一是一是“理性型理性型”的决策者。二是的决策者。二是“保守型保守型”的决的决策者。三是策者。三是“冒险型冒险型”的决策者。四是的决策者。四是“投机型投机型”的的决策者决策者2.2.决策者的客观环境差异决策者的客观环境差异 饭店环境的约束对决策者采用何种决策准则有很饭店环境的约束对决策者采用何种决策准则有很大影响。例如：一个饭店总经理与一个管理学家对同大影响。例如：一个饭店总经理与一个管理学家对同一个问题的决策往往是不同的。管理学家作出的决策一个问题的决策往往是不同的。管理学家作出的决策可能是出人意料的，因为他希望一鸣惊人，或是考

230、虑可能是出人意料的，因为他希望一鸣惊人，或是考虑长远发展而不惜牺牲眼前的或短期的利益。而饭店总长远发展而不惜牺牲眼前的或短期的利益。而饭店总经理面临的是当前的现实问题，他所考虑的是饭店的经理面临的是当前的现实问题，他所考虑的是饭店的实际经营状况，他必须力求增加经济效益，避免风险。实际经营状况，他必须力求增加经济效益，避免风险。又如：集体决策与个人决策的差别。集体决策往往趋又如：集体决策与个人决策的差别。集体决策往往趋向于保守或走中间道路。这是因为在集体这一群体中向于保守或走中间道路。这是因为在集体这一群体中必然存在着保守、中间和开拓型等各种人员的不同意必然存在着保守、中间和开拓型等各种人员的不

231、同意见，而持极端意见的人通常是少数，如果充分发扬民见，而持极端意见的人通常是少数，如果充分发扬民主而又希望大家都能通过，最后就必然要采用折衷方主而又希望大家都能通过，最后就必然要采用折衷方案。个人决策则与其自身的性格、知识、心理意识紧案。个人决策则与其自身的性格、知识、心理意识紧密相关。密相关。 为了更好地确定不确定型的决策，应尽量设为了更好地确定不确定型的决策，应尽量设法预测和估计出各种自然状态发生的概率，使决法预测和估计出各种自然状态发生的概率，使决策结果尽可能地合理。策结果尽可能地合理。 阅读材料阅读材料 ：日本旅游者赴加拿大哥伦比亚地区旅游的日本旅游者赴加拿大哥伦比亚地区旅游的经济学研

232、究经济学研究 在这项研究中，我们设计了计量经济模型来研究在这项研究中，我们设计了计量经济模型来研究日本旅游者赴加拿大哥伦比亚地区旅游的情况，数据日本旅游者赴加拿大哥伦比亚地区旅游的情况，数据全部是季度性的数据，模型的稳定性检验（包含九个全部是季度性的数据，模型的稳定性检验（包含九个不同时期的时间序列）是我们要重点考察的内容之一。不同时期的时间序列）是我们要重点考察的内容之一。结果显示，在进行研究的九个不同时期，可支配收入结果显示，在进行研究的九个不同时期，可支配收入和旅游消费习惯都是促使日本游客赴哥伦比亚地区旅和旅游消费习惯都是促使日本游客赴哥伦比亚地区旅游的主要原因，而汇率变动仅仅在其中两个

233、时期起了游的主要原因，而汇率变动仅仅在其中两个时期起了主要作用。研究还表明，赴哥伦比亚地区旅游的日本主要作用。研究还表明，赴哥伦比亚地区旅游的日本游客数量在夏季达到饱和，而在冬季仍然有增长的潜游客数量在夏季达到饱和，而在冬季仍然有增长的潜力。最后，我们简单探讨了如何运用这项研究成果，力。最后，我们简单探讨了如何运用这项研究成果，去进一步开拓日本旅游市场。去进一步开拓日本旅游市场。编写说明编写说明 饭店投资决策的重要依据在于其市场前饭店投资决策的重要依据在于其市场前景。如何评价一个地区的旅游业发展趋势？景。如何评价一个地区的旅游业发展趋势？如何分析饭店产品的市场前景？如何分析饭店产品的市场前景？

234、“日本旅游日本旅游者赴加拿大哥伦比亚地区旅游的经济学研究者赴加拿大哥伦比亚地区旅游的经济学研究”为市场研究提供了一种思路。虽然市场预为市场研究提供了一种思路。虽然市场预测的方法很多，影响决策的元素更多，但通测的方法很多，影响决策的元素更多，但通过对影响旅游客流的各种元素的统计分析以过对影响旅游客流的各种元素的统计分析以确定各影响元素的作用，对于饭店产品开发确定各影响元素的作用，对于饭店产品开发或饭店市场定位等投资决策的前期研究工作，或饭店市场定位等投资决策的前期研究工作，仍具有很强的指导意义。仍具有很强的指导意义。 思考题思考题 1 1决策的价值标准与饭店决策有何关系？决策的价值标准与饭店决策

235、有何关系？2 2盈亏平衡决策法能应用于饭店投资决策吗盈亏平衡决策法能应用于饭店投资决策吗？3 3在饭店日常经营中线性规划决策法能用得在饭店日常经营中线性规划决策法能用得上吗？上吗？4 4决策树法与敏感性分析法的综合运用能解决策树法与敏感性分析法的综合运用能解决饭店投资决策问题吗？决饭店投资决策问题吗？5 5试选择你所在地的三家饭店，利用层次分试选择你所在地的三家饭店，利用层次分析法分析其饭店店址选择的先天优劣势与后析法分析其饭店店址选择的先天优劣势与后天经营的缺陷。天经营的缺陷。第三篇第三篇 饭店管理战略饭店管理战略第六章第六章 饭店战略管理饭店战略管理学习要点：学习要点：适合饭店经营战略的战

236、略管理理论适合饭店经营战略的战略管理理论饭店经营战略模式饭店经营战略模式饭店规模与经营战略差异饭店规模与经营战略差异饭店经营策略饭店经营策略饭店战略管理的原则与方法饭店战略管理的原则与方法我国饭店可供选择的发展战略我国饭店可供选择的发展战略 管好饭店不难，经营好饭店很难。在饭店管好饭店不难，经营好饭店很难。在饭店从管理型向经营型转变后，经营者面临的一项从管理型向经营型转变后，经营者面临的一项重要任务就是如何面对激烈的市场竞争，从战重要任务就是如何面对激烈的市场竞争，从战略高度把握经营方向，从战略出发制订长远的略高度把握经营方向，从战略出发制订长远的发展计划，从容地应对挑战。经营者务必结合发展计

237、划，从容地应对挑战。经营者务必结合自身优势，熟悉饭店业的经营战略与经营方式，自身优势，熟悉饭店业的经营战略与经营方式，以市场为导向实现饭店的经营目标。以市场为导向实现饭店的经营目标。第一节第一节 饭店经营战略饭店经营战略一、适合饭店经营战略的战略管理理论一、适合饭店经营战略的战略管理理论 饭店经营战略实质上就是饭店的一种战略管理，饭店经营战略实质上就是饭店的一种战略管理，熟悉战略管理理论对于制订饭店发展战略和进行战略熟悉战略管理理论对于制订饭店发展战略和进行战略管理都有重要的意义。管理都有重要的意义。 企业战略理论的发展，经历了从传统战略理论、企业战略理论的发展，经历了从传统战略理论、竞争战略

238、理论到信息社会中新的战略理论的发展，传竞争战略理论到信息社会中新的战略理论的发展，传统战略理论包括战略设计、战略计划、战略创意、战统战略理论包括战略设计、战略计划、战略创意、战略认知、战略学习、战略权力、战略文化和战略环境略认知、战略学习、战略权力、战略文化和战略环境等理论体系，竞争战略理论包括行业结构理论、核心等理论体系，竞争战略理论包括行业结构理论、核心能力理论和战略资源理论。其中，饭店经营战略可资能力理论和战略资源理论。其中，饭店经营战略可资借鉴并与饭店经营密切相关的理论包括战略环境、行借鉴并与饭店经营密切相关的理论包括战略环境、行业结构、核心能力理论和产业制胜战略理论。业结构、核心能力

239、理论和产业制胜战略理论。1 1、战略环境理论、战略环境理论 任何一家企业发展，都离不开对周边市场任何一家企业发展，都离不开对周边市场环境、自身环境的分析，都需要以对环境的认环境、自身环境的分析，都需要以对环境的认识为起点。我们在饭店投资规划一章中，着重识为起点。我们在饭店投资规划一章中，着重对饭店经营环境进行了较为深入的分析，也说对饭店经营环境进行了较为深入的分析，也说明了我们已充分认识到环境的重要性。战略环明了我们已充分认识到环境的重要性。战略环境理论强调企业组织在其所处的环境里如何获境理论强调企业组织在其所处的环境里如何获得生存和发展，起到了人们关注环境因素的作得生存和发展，起到了人们关注

240、环境因素的作用。用。2 2、行业结构理论、行业结构理论 行业结构理论实际上是传统战略理论中定行业结构理论实际上是传统战略理论中定位理论（位理论（Positioning SchoolPositioning School）的提升，其创的提升，其创立者和代表人物是波特（立者和代表人物是波特（M. E. PorterM. E. Porter）。）。波波特通过引入产业结构、竞争优势、壁垒分析等特通过引入产业结构、竞争优势、壁垒分析等经济学概念和相关理论，解释企业的战略需求经济学概念和相关理论，解释企业的战略需求并提供制订战略的有效方法，实现了产业组织并提供制订战略的有效方法，实现了产业组织理论与企业竞争

241、战略理论的创新性兼容。理论与企业竞争战略理论的创新性兼容。3 3、核心能力理论、核心能力理论 20 20世纪世纪8080年代，库尔与申德尔通过对制年代，库尔与申德尔通过对制药业若干个企业的研究，发现企业的特殊能药业若干个企业的研究，发现企业的特殊能力是造成企业间业绩差异的重要原因。力是造成企业间业绩差异的重要原因。19901990年，普拉哈拉德与哈梅尔发表年，普拉哈拉德与哈梅尔发表“企业核心能企业核心能力力”一文，提出竞争优势的真正源泉在于企一文，提出竞争优势的真正源泉在于企业的技术和生产技能的合并可以迅速适应变业的技术和生产技能的合并可以迅速适应变化机会的能力。实际上，所谓核心能力，是化机会

242、的能力。实际上，所谓核心能力，是企业具备的独特的、持续的竞争力。企业具备的独特的、持续的竞争力。4 4、产业制胜战略理论、产业制胜战略理论 该理论强调以创新未来产业或改变现有产该理论强调以创新未来产业或改变现有产业结构、以对自己有利为出发点来制订企业的业结构、以对自己有利为出发点来制订企业的发展战略。产业制胜战略理论从完整的竞争过发展战略。产业制胜战略理论从完整的竞争过程分析入手，提出新的战略理论范式包括全程程分析入手，提出新的战略理论范式包括全程竞争、产业制胜、着眼未来、理解顾客、创新竞争、产业制胜、着眼未来、理解顾客、创新推动等基本命题。其次，建立产业制胜战略的推动等基本命题。其次，建立产

243、业制胜战略的基本框架。所谓产业制胜战略，实质上就是以基本框架。所谓产业制胜战略，实质上就是以覆盖竞争的完整过程为导项，以培育产业先见覆盖竞争的完整过程为导项，以培育产业先见和核心能力为手段创新未来产业，从而为企业和核心能力为手段创新未来产业，从而为企业在未来的市场竞争取胜奠定坚实基础，简言之，在未来的市场竞争取胜奠定坚实基础，简言之，就是企业从竞争的初始阶段就采取有效措施，就是企业从竞争的初始阶段就采取有效措施，获得竞争先机。获得竞争先机。二、饭店经营战略模式二、饭店经营战略模式 究竟应该如何评价企业专业化经营和多究竟应该如何评价企业专业化经营和多元化经营的优劣？饭店业应采用专业化战略元化经营

244、的优劣？饭店业应采用专业化战略还是多元化战略？还是多元化战略？1 1、饭店多元化经营的优劣势分析、饭店多元化经营的优劣势分析1.11.1，企业多元化经营的优势，企业多元化经营的优势提高资源配置效率。提高资源配置效率。分散经营风险。分散经营风险。探索新的经营方向。探索新的经营方向。安置职工家属和富余职工。安置职工家属和富余职工。1.21.2，企业多元化经营的负面影响，企业多元化经营的负面影响过度投资。过度投资。跨行业补贴。跨行业补贴。1.31.3，饭店多元化经营的途径，饭店多元化经营的途径 企业实现多元化经营可以通过内部增长和企业实现多元化经营可以通过内部增长和外部增长两种途径，饭店亦不例外。外

245、部增长两种途径，饭店亦不例外。 内部增长一般是通过投资建新饭店和研究内部增长一般是通过投资建新饭店和研究开发新服务产品。对于饭店业来说，投资建新开发新服务产品。对于饭店业来说，投资建新饭店的内部增长方式由于需要增加大量投资资饭店的内部增长方式由于需要增加大量投资资金，一般不为管理者所采用，而研究开发新的金，一般不为管理者所采用，而研究开发新的服务产品，则为广大饭店业主们所采用，如扩服务产品，则为广大饭店业主们所采用，如扩大餐饮规模、更替娱乐项目等。大餐饮规模、更替娱乐项目等。 外部增长一般采用兼并与收购方式，这也成为外部增长一般采用兼并与收购方式，这也成为饭店业的主要扩张模式。饭店之间的兼并收

246、购通常饭店业的主要扩张模式。饭店之间的兼并收购通常采用如下三种模式：采用如下三种模式： 第一种是横向兼并、合并：即同一饭店产品之第一种是横向兼并、合并：即同一饭店产品之间的兼并与合并，国际上著名饭店集团大多采用特间的兼并与合并，国际上著名饭店集团大多采用特许经营、管理合同这些模式进行横向兼并或合并。许经营、管理合同这些模式进行横向兼并或合并。 第二种是纵向的兼并、合并：指不同饭店部门第二种是纵向的兼并、合并：指不同饭店部门或与饭店具有相关联系的行业之间的兼并合并，如或与饭店具有相关联系的行业之间的兼并合并，如航空公司、旅行社集团或饭店供应商加盟饭店业。航空公司、旅行社集团或饭店供应商加盟饭店业

247、。 第三种是混合兼并、合并：这种模式大多集中第三种是混合兼并、合并：这种模式大多集中于奇特行业对饭店业的投资，由于饭店产业本身的于奇特行业对饭店业的投资，由于饭店产业本身的局限，较少饭店集团投资于其他行业。局限，较少饭店集团投资于其他行业。 从企业经营的一般模式来看，企业的多元化经从企业经营的一般模式来看，企业的多元化经营是沿着主导型营是沿着主导型关联型关联型非关联型的顺序逐非关联型的顺序逐步发展的。步发展的。2 2、饭店专业化经营战略、饭店专业化经营战略 我国现有大多数饭店采用大而全、小而全我国现有大多数饭店采用大而全、小而全的经营模式，试图面对所有的客源市场，获取的经营模式，试图面对所有的

248、客源市场，获取尽可能多的客源，但往往事与愿违，实际结果尽可能多的客源，但往往事与愿违，实际结果却是不少饭店亏损累累，其实质是饭店经营战却是不少饭店亏损累累，其实质是饭店经营战略失误。但是，饭店究竟应该采用什么样的经略失误。但是，饭店究竟应该采用什么样的经营战略呢？结合我国饭店业现状，饭店可以采营战略呢？结合我国饭店业现状，饭店可以采用的专业化战略包括：专一化战略、差异化战用的专业化战略包括：专一化战略、差异化战略、低成本战略。略、低成本战略。2.12.1，市场专一化战略，市场专一化战略 我国不少饭店面对所有的市场，试图获取所有我国不少饭店面对所有的市场，试图获取所有的市场份额，但结果却是的市场

249、份额，但结果却是“竹篮打水一场空竹篮打水一场空”。其。其失败根源在于目标市场定位不准确与竞争战略选择失败根源在于目标市场定位不准确与竞争战略选择失误。失误。 专一化战略不是在广泛的细分市场中寻求竞争专一化战略不是在广泛的细分市场中寻求竞争优势，而是集中在狭窄的细分市场中寻求成本领先优势，而是集中在狭窄的细分市场中寻求成本领先优势和差异化优势。市场专一化要求每一座饭店针优势和差异化优势。市场专一化要求每一座饭店针对某一个或两个细分市场，从饭店设施、服务与管对某一个或两个细分市场，从饭店设施、服务与管理上建立起独特的管理模式与营销网络，在细分市理上建立起独特的管理模式与营销网络，在细分市场上立足。

250、在这一战略指导下，各饭店可以根据实场上立足。在这一战略指导下，各饭店可以根据实际条件，如建立专门的会展饭店、博彩饭店、度假际条件，如建立专门的会展饭店、博彩饭店、度假饭店等，也可以根据饭店所处的地理位置、客源市饭店等，也可以根据饭店所处的地理位置、客源市场构成，确定饭店自身的市场目标，在某一细分市场构成，确定饭店自身的市场目标，在某一细分市场上获得客源，避免与饭店所处周边区域的饭店业场上获得客源，避免与饭店所处周边区域的饭店业间的恶性价格竞争的出现，以获得饭店持久的客源，间的恶性价格竞争的出现，以获得饭店持久的客源，形成持久竞争优势。专一化经营也是培养饭店核心形成持久竞争优势。专一化经营也是培

251、养饭店核心竞争力的良好途径。竞争力的良好途径。2.22.2，差异化经营战略，差异化经营战略 差异化战略是指饭店通过服务内容、服务方式差异化战略是指饭店通过服务内容、服务方式和服务对象差异提供与众不同的产品和服务。实行和服务对象差异提供与众不同的产品和服务。实行差异化战略可以有效地防御来自于各方面的竞争压差异化战略可以有效地防御来自于各方面的竞争压力，获得市场的主动权。实行差异化战略的优势在力，获得市场的主动权。实行差异化战略的优势在于：首先，消费者对某种符合自己偏好的产品会形于：首先，消费者对某种符合自己偏好的产品会形成一种心理忠诚，这种心理可以有效地降低消费者成一种心理忠诚，这种心理可以有效

252、地降低消费者对价格的敏感程度，在激烈的市场竞争中形成产品对价格的敏感程度，在激烈的市场竞争中形成产品的独特性，有效地分解竞争对手的降价压力，跳出的独特性，有效地分解竞争对手的降价压力，跳出恶性价格竞争漩涡。其次，产品差异化可以缩减购恶性价格竞争漩涡。其次，产品差异化可以缩减购买者的选择范围，削弱购买者讨价还价的能力，差买者的选择范围，削弱购买者讨价还价的能力，差别越明显，饭店的讨价还价能力越高。再次，产品别越明显，饭店的讨价还价能力越高。再次，产品差异化可以减少代用品的竞争，在有差异和特色的差异化可以减少代用品的竞争，在有差异和特色的产品中形成核心竞争力。产品中形成核心竞争力。2.32.3，低

253、成本战略，低成本战略 低成本经营战略可以帮助饭店经营进入良牲低成本经营战略可以帮助饭店经营进入良牲循环。较低的经营成本可以提高价格的竞争力，循环。较低的经营成本可以提高价格的竞争力，有竞争力的价格可以扩大市场份额，提高饭店出有竞争力的价格可以扩大市场份额，提高饭店出租率，增加饭店受益。租率，增加饭店受益。3 3、饭店规模与经营战略差异、饭店规模与经营战略差异 饭店规模档次、所处地理位置和不同的城市类别饭店规模档次、所处地理位置和不同的城市类别差异，都直接影响到饭店的经营战略和经营方式。对差异，都直接影响到饭店的经营战略和经营方式。对于具体的饭店而言，需要根据不同的规模制定不同的于具体的饭店而言

254、，需要根据不同的规模制定不同的经营战略和经营方式。经营战略和经营方式。3.13.1，小型饭店，小型饭店3.1.13.1.1，小型饭店经营特点，小型饭店经营特点 小型饭店具有市场适应性强、容易管理、贴近市小型饭店具有市场适应性强、容易管理、贴近市场等优势，同时也具备资金不足、成本高和风险大等场等优势，同时也具备资金不足、成本高和风险大等弱点。弱点。3.1.23.1.2，小型饭店的经营战略，小型饭店的经营战略 小型饭店的经营应着重于饭店经营的特色性、集小型饭店的经营应着重于饭店经营的特色性、集中性、边缘性和灵活性战略。中性、边缘性和灵活性战略。3.23.2，大型饭店，大型饭店 大型饭店具有明显的资

255、源优势，但是，资源大型饭店具有明显的资源优势，但是，资源优势并不等于市场优势，为了适应瞬息万变的经优势并不等于市场优势，为了适应瞬息万变的经营环境，为了在激烈的竞争中获得有利地位，大营环境，为了在激烈的竞争中获得有利地位，大型饭店同样应该确立正确的经营战略。型饭店同样应该确立正确的经营战略。3.2.13.2.1，大型饭店经营特点，大型饭店经营特点 大型饭店具有经营规模大，成本相对较低，大型饭店具有经营规模大，成本相对较低，能以更低的价格吸引客人，取得良好的规模效益。能以更低的价格吸引客人，取得良好的规模效益。大型饭店服务项目多，收入涉及客房、餐饮、娱大型饭店服务项目多，收入涉及客房、餐饮、娱乐

256、等项目，综合经济效益明显。大型饭店往往对乐等项目，综合经济效益明显。大型饭店往往对外联系也较多，具有较好的对外市场开拓能力。外联系也较多，具有较好的对外市场开拓能力。当然，大型饭店组织结构复杂，市场反应较慢，当然，大型饭店组织结构复杂，市场反应较慢，而且经营成本较高。而且经营成本较高。 3.2.23.2.2，大型饭店的经营战略，大型饭店的经营战略 大型饭店的经营特点决定其战略重点在大型饭店的经营特点决定其战略重点在于保持已有的资源优势的前提下努力提高各于保持已有的资源优势的前提下努力提高各种服务设施的利用效率，并通过强化成功因种服务设施的利用效率，并通过强化成功因素，建立饭店长期的竞争优势。素

257、，建立饭店长期的竞争优势。 其经营战略应着重建立目标明确的经营其经营战略应着重建立目标明确的经营指标，建立稳定发展的目标市场及其经营体指标，建立稳定发展的目标市场及其经营体系，适当开展饭店业内的多种经营以分散市系，适当开展饭店业内的多种经营以分散市场风险，或进行综合经营，扩大自己的经营场风险，或进行综合经营，扩大自己的经营范围，最大限度地满足客人的各种需求。范围，最大限度地满足客人的各种需求。第二节第二节 饭店经营策略饭店经营策略 饭店的经营策略是为实现饭店系统目标饭店的经营策略是为实现饭店系统目标所制定的经营管理活动的总体规划，是对人、所制定的经营管理活动的总体规划，是对人、财、物、信息四大

258、资源的合理安排和重点部财、物、信息四大资源的合理安排和重点部署。饭店经营策略很多，择其要而言之，有署。饭店经营策略很多，择其要而言之，有如下四个方面。如下四个方面。一、产品开发策略一、产品开发策略 饭店产品开发策略包括两个方面，一是饭店产品开发策略包括两个方面，一是老产品怎样发展；二是开发哪些新品种，怎老产品怎样发展；二是开发哪些新品种，怎样开发。样开发。二、市场开发策略二、市场开发策略 搞好饭店经营首先要适应市场需求，在搞好饭店经营首先要适应市场需求，在充分了解市场需求的基础上开发饭店产品，充分了解市场需求的基础上开发饭店产品，扩大市场占有率。扩大市场占有率。三、产品组合策略三、产品组合策略

259、 饭店产品是组合产品，这是饭店产品的一大饭店产品是组合产品，这是饭店产品的一大特点。从宾客的角度看，客人在饭店的花费不像特点。从宾客的角度看，客人在饭店的花费不像购买彩电、冰箱那样可购得物质产品，客人的饭购买彩电、冰箱那样可购得物质产品，客人的饭店消费是一种组合产品的消费，如住宿在饭店这店消费是一种组合产品的消费，如住宿在饭店这种消费就包括三个部分：种消费就包括三个部分：物质产品部分物质产品部分客人实际消耗的物质产品，如客人实际消耗的物质产品，如食品、饮料。食品、饮料。 感官享受部分感官享受部分由饭店建筑、设备家由饭店建筑、设备家具、装潢装饰、环境气氛、职工仪表仪容、具、装潢装饰、环境气氛、职

260、工仪表仪容、服务技术和服务态度等，通过视觉、听觉、服务技术和服务态度等，通过视觉、听觉、触觉、嗅觉传递给客人而体验到。触觉、嗅觉传递给客人而体验到。 心理感受部分心理感受部分客人在心理上所感觉客人在心理上所感觉到的利益，如地位感、舒适度、满意程度、到的利益，如地位感、舒适度、满意程度、快活程度等。快活程度等。 饭店产品的组合特性，为饭店产品的开饭店产品的组合特性，为饭店产品的开发提供了新的组合策略的可能性。发提供了新的组合策略的可能性。四、产品促销策略四、产品促销策略 饭店销售一般包括宣传广告、公共关系、饭店销售一般包括宣传广告、公共关系、招揽团体业务、保持已有业务、内部促销等招揽团体业务、保

261、持已有业务、内部促销等方面。成功的饭店产品促销方式很多，不可方面。成功的饭店产品促销方式很多，不可能有千篇一律的促销模式，这里选择一些有能有千篇一律的促销模式，这里选择一些有代表性的促销方法加以论述。代表性的促销方法加以论述。1 1突出购买动机的促销策略。突出购买动机的促销策略。 其一是自豪感。一家饭店可以强调自己的排他性其一是自豪感。一家饭店可以强调自己的排他性和豪华度，当一个被招徕的客人进入这家排他的奢华和豪华度，当一个被招徕的客人进入这家排他的奢华的饭店时，就会产生一种优越感自豪感。的饭店时，就会产生一种优越感自豪感。 其二是强调舒适和享受。一家饭店可以强调其设其二是强调舒适和享受。一家

262、饭店可以强调其设施功能的舒适与享受，用邀请宾客施功能的舒适与享受，用邀请宾客“痛快享受人生痛快享受人生”或请尝试或请尝试“最豪华的饭店最豪华的饭店”等措辞来吸引宾客。等措辞来吸引宾客。 其三是突出新奇性。新奇也能够产生一种招徕作其三是突出新奇性。新奇也能够产生一种招徕作用。因为人是好奇的，喜欢体验新鲜事物。饭店可以用。因为人是好奇的，喜欢体验新鲜事物。饭店可以在在“新新”字上做文章，如字上做文章，如“请尝试一下我们饭店的新请尝试一下我们饭店的新酒吧酒吧”等等“新新”字的广告。字的广告。“新新”往往相当有效。它往往相当有效。它会像磁铁那样吸引着怀有好奇心理的人。会像磁铁那样吸引着怀有好奇心理的人

263、。 其四是突出经济与方便。其四是突出经济与方便。2 2突出人员推销的销售策略。饭店产品的主要特点是突出人员推销的销售策略。饭店产品的主要特点是向宾客提供劳动服务，具体说来是一种服务人员与顾客向宾客提供劳动服务，具体说来是一种服务人员与顾客之间的面对面的直接生产、购买与消费同步进行的活动之间的面对面的直接生产、购买与消费同步进行的活动，在这一产品生产、销售与消费过程中，服务人员既是，在这一产品生产、销售与消费过程中，服务人员既是生产者又是推销员，顾客是直接的消费者和得益者，人生产者又是推销员，顾客是直接的消费者和得益者，人的因素在这一过程中起主导作用，物的因素在这一过程中起主导作用，物( (产品

264、产品) )的生产与被的生产与被消费只是这一过程的伴随者。于是，在饭店销售策略中消费只是这一过程的伴随者。于是，在饭店销售策略中，就务必要考虑如何有效地发挥人，就务必要考虑如何有效地发挥人( (包括服务人员与顾包括服务人员与顾客两方面客两方面) )的作用。的作用。3 3突出销售渠道的促销。饭店产品与其他实物产品之突出销售渠道的促销。饭店产品与其他实物产品之间的区别在于饭店无法将产品通过一定途径输送到宾客间的区别在于饭店无法将产品通过一定途径输送到宾客手中，而必须通过一定途径将宾客吸引到饭店来消费。手中，而必须通过一定途径将宾客吸引到饭店来消费。饭店的销售渠道有直接渠道和间接渠道之分。饭店的销售渠

265、道有直接渠道和间接渠道之分。4 4突出广告宣传和公共关系的销售推广策略。突出广告宣传和公共关系的销售推广策略。第三节第三节 饭店战略管理实务饭店战略管理实务 一、饭店战略管理的原则和管理过程一、饭店战略管理的原则和管理过程 战略管理是对企业战略的制定、实施、控战略管理是对企业战略的制定、实施、控制和修正的过程管理。制和修正的过程管理。1 1饭店战略管理原则饭店战略管理原则饭店进行战略管理，必须遵循科学的原则，可饭店进行战略管理，必须遵循科学的原则，可供参考的原则包括：供参考的原则包括：1.11.1最优化原则最优化原则1.21.2环境适应性原则环境适应性原则1.31.3反馈修正原则反馈修正原则1

266、.41.4全过程管理原则全过程管理原则1.51.5全员性原则全员性原则2 2饭店战略管理过程饭店战略管理过程 战略管理是一个连续决策过程，由战略分析、战略管理是一个连续决策过程，由战略分析、战略选择、战略实施与战略控制组成一个循环过战略选择、战略实施与战略控制组成一个循环过程。程。2.12.1环境分析阶段环境分析阶段2.22.2战略规划阶段战略规划阶段2.2.12.2.1制定长期目标制定长期目标2 2饭店战略管理过程饭店战略管理过程 战略管理是一个连续决策过程，由战略分战略管理是一个连续决策过程，由战略分析、战略选择、战略实施与战略控制组成一个析、战略选择、战略实施与战略控制组成一个循环过程。

267、循环过程。2.12.1环境分析阶段环境分析阶段2.22.2战略规划阶段战略规划阶段2.2.12.2.1制定长期目标制定长期目标 长期目标是饭店战略管理的方向，是饭店组织长期目标是饭店战略管理的方向，是饭店组织选择与完成其使命的目标。饭店长期目标一般需选择与完成其使命的目标。饭店长期目标一般需要考虑如下内容：要考虑如下内容：a.a.盈利能力：投资利润率、内部收益率、销售利润盈利能力：投资利润率、内部收益率、销售利润率等；率等；b.b.竞争地位：市场占有率、营业收入、顾客满意度竞争地位：市场占有率、营业收入、顾客满意度等；等；c.c.产品结构：客房、餐饮、娱乐、商场等饭店产品产品结构：客房、餐饮、

268、娱乐、商场等饭店产品构成比例分析；构成比例分析；d.d.财务状况：资本构成、流动资金、固定资产、负财务状况：资本构成、流动资金、固定资产、负债率、周转金等；债率、周转金等； e.e.人力资源状况：员工数量与素质、人员流人力资源状况：员工数量与素质、人员流动率、培训费和劳动力成本等；动率、培训费和劳动力成本等； f.f.社区关系：与当地政府、税务、劳动、旅社区关系：与当地政府、税务、劳动、旅游、公安、居委会等社区的关系。游、公安、居委会等社区的关系。 在充分考虑上述因素之后，确立饭店的长期在充分考虑上述因素之后，确立饭店的长期目标，如饭店的发展目标、饭店投资建设目标、目标，如饭店的发展目标、饭店

269、投资建设目标、饭店经营管理目标、饭店发展规模、饭店员工的饭店经营管理目标、饭店发展规模、饭店员工的生活福利目标等。生活福利目标等。2.2.22.2.2形成饭店使命形成饭店使命使命就是企业试图实现的目标和如何使用企使命就是企业试图实现的目标和如何使用企业资源及如何实现其目标的战略过程。使业资源及如何实现其目标的战略过程。使命应围绕如下问题展开：命应围绕如下问题展开：a.a.我们经营什么？我们经营什么？b.b.我们的产品有什么特色？我们的产品有什么特色？c.c.谁是我们的顾客？谁是我们的顾客？d.d.产品对顾客有什么用？产品对顾客有什么用？e.e.产品价值何在？产品价值何在？f.f.我们的经营方向

270、在哪里？我们的经营方向在哪里？g.g.我们的将来是什么？我们的将来是什么？ 明确企业使命的目的在于：明确企业使命的目的在于：a.a.饭店组织的一切行为以此为目标；饭店组织的一切行为以此为目标；b.b.饭店组织行为评价以此为标准。饭店组织行为评价以此为标准。 一家企业的使命应反映其经营哲学、企业形一家企业的使命应反映其经营哲学、企业形象，表明企业提供的主要产品和服务，以及它象，表明企业提供的主要产品和服务，以及它的目标市场等。的目标市场等。2.32.3战略实施阶段战略实施阶段2.3.12.3.1战略方案的评价与选择战略方案的评价与选择2.3.22.3.2战略实施战略实施2.3.32.3.3战略实

271、施效果评估与反馈控制战略实施效果评估与反馈控制二、目前我国饭店可供选择的发展战略二、目前我国饭店可供选择的发展战略 目前我国饭店业总体供需关系为：饭店总目前我国饭店业总体供需关系为：饭店总体规模供略大于求，饭店业进入微利或局部亏体规模供略大于求，饭店业进入微利或局部亏损时代，饭店业间的竞争逐步加剧，饭店消费损时代，饭店业间的竞争逐步加剧，饭店消费者日益成熟，消费选择余地逐步扩大，饭店业者日益成熟，消费选择余地逐步扩大，饭店业逐步国际化，饭店新品种和新的服务模式在短逐步国际化，饭店新品种和新的服务模式在短时期内难以产生，存量饭店只能围绕低成本、时期内难以产生，存量饭店只能围绕低成本、低价格展开竞

272、争。低价格展开竞争。1 1差异化战略成为饭店同业间竞争的首选差异化战略成为饭店同业间竞争的首选2 2品牌战略成为差异化战略实施的主要形式品牌战略成为差异化战略实施的主要形式之一之一3 3低成本战略成为同档次饭店不可避免的竞低成本战略成为同档次饭店不可避免的竞争手段争手段4 4营销组合战略是现有饭店灵活应对市场的营销组合战略是现有饭店灵活应对市场的有效方法之一有效方法之一5 5规模竞争战略是理想规模竞争战略是理想阅读材料：阅读材料： 从核心竞争力角度评价从核心竞争力角度评价雅高雅高( (AccorAccor) )国际酒店集团在泰国的发展国际酒店集团在泰国的发展 法国雅高是世界上最大的经营酒店、宴

273、会、餐法国雅高是世界上最大的经营酒店、宴会、餐饮和旅游业务的跨国公司。雅高于饮和旅游业务的跨国公司。雅高于19821982年进入亚太年进入亚太市场，并于市场，并于19861986年开始在泰国开展业务，其业务等年开始在泰国开展业务，其业务等级主要分为三个层次：豪华型级主要分为三个层次：豪华型( (SofitelSofitel) )、高档型高档型( (NovotelNovotel) )和中低档型和中低档型( (Mercury)Mercury)。在酒店经营领域，在酒店经营领域，雅高实行了品牌多元化经营战略。雅高希望抓住泰雅高实行了品牌多元化经营战略。雅高希望抓住泰国旅游业不断发展，泰国各大城市和主要

274、旅游地的国旅游业不断发展，泰国各大城市和主要旅游地的游客不断增加的有利时机，扩大自己在泰国的业务游客不断增加的有利时机，扩大自己在泰国的业务范围。范围。 1998 1998年，雅高在泰国有六家酒店已投入正年，雅高在泰国有六家酒店已投入正式运营，并计划未来再经营六家酒店。雅高目式运营，并计划未来再经营六家酒店。雅高目前的经营状况非常良好，但是也面临着不断增前的经营状况非常良好，但是也面临着不断增加的外部压力。整个加的外部压力。整个9090年代世界范围内的经济年代世界范围内的经济衰退、海湾战争的影响、酒店业尤其是豪华型、衰退、海湾战争的影响、酒店业尤其是豪华型、高档型酒店客房的过度供应，使雅高面临

275、着不高档型酒店客房的过度供应，使雅高面临着不断增加的外部压力。断增加的外部压力。编写说明：编写说明： 核心竞争力是企业发展战略要点，法国雅高酒店核心竞争力是企业发展战略要点，法国雅高酒店集团的核心竞争力对于世界饭店业乃至其他企业都有集团的核心竞争力对于世界饭店业乃至其他企业都有一定的借鉴意义。一定的借鉴意义。 在今天激烈的市场竞争环境下，跨国服务性企在今天激烈的市场竞争环境下，跨国服务性企业的成功更多依赖于企业对自身资源的利用，而不是业的成功更多依赖于企业对自身资源的利用，而不是对资源的占有量。为了更好的理解这一点，我们需要对资源的占有量。为了更好的理解这一点，我们需要以一种全新的视角来研究服

276、务业的市场竞争情况。以以一种全新的视角来研究服务业的市场竞争情况。以泰国市场为例对比研究雅高国际酒店集团泰国市场为例对比研究雅高国际酒店集团( (法国法国) )和其和其竞争对手的不同市场表现和竞争情况，同时将核心竞竞争对手的不同市场表现和竞争情况，同时将核心竞争力的概念运用到这项研究当中，着重分析服务性企争力的概念运用到这项研究当中，着重分析服务性企业核心竞争力在人力资源、日常运营和市场开拓这三业核心竞争力在人力资源、日常运营和市场开拓这三方面的表现。研究结果表明，雅高国际酒店集团在泰方面的表现。研究结果表明，雅高国际酒店集团在泰国的成功主要得益于其四项卓越的核心竞争能力：员国的成功主要得益于

277、其四项卓越的核心竞争能力：员工培养、内部授权机制、数据管理和产品创新。工培养、内部授权机制、数据管理和产品创新。 思考题思考题 1 1哪些战略管理理论更适合饭店发展战略哪些战略管理理论更适合饭店发展战略？2 2饭店多元化与专业化战略模式孰优孰劣饭店多元化与专业化战略模式孰优孰劣？3 3试析饭店规模与经营战略差异试析饭店规模与经营战略差异4 4哪些经营策略更适合饭店经营？哪些经营策略更适合饭店经营？5 5饭店战略管理中要注意哪些问题？饭店战略管理中要注意哪些问题？6 6试析我国饭店可供选择的发展战略试析我国饭店可供选择的发展战略第七章第七章 饭店绩效管理饭店绩效管理学习要点：学习要点：饭店成本分

278、析饭店成本分析饭店的量饭店的量- -本本- -利分析利分析饭店劳务成本控制饭店劳务成本控制饭店定价的基本依据与基本方法饭店定价的基本依据与基本方法饭店价格策略饭店价格策略饭店收益管理饭店收益管理第一节第一节 饭店经济效益评价指标饭店经济效益评价指标一、饭店经济效益评价分析方法一、饭店经济效益评价分析方法 饭店绩效评价，主要看饭店系统运转后达饭店绩效评价，主要看饭店系统运转后达到的经营效果。运用饭店经营绩效评价法对饭到的经营效果。运用饭店经营绩效评价法对饭店经营效果进行评价，既简单、直观，又可以店经营效果进行评价，既简单、直观，又可以在经营过程中加以运用，随时对饭店的经营情在经营过程中加以运用，

279、随时对饭店的经营情况进行分析，明确饭店的经营管理方向，判断况进行分析，明确饭店的经营管理方向，判断相应的发展趋向，采取优化措施，提高饭店经相应的发展趋向，采取优化措施，提高饭店经营效果。营效果。1 1饭店经济核算方法饭店经济核算方法 饭店经济核算是指利用价值形式，对饭店经饭店经济核算是指利用价值形式，对饭店经营活动过程中发生的能源消耗、劳动消耗、物资营活动过程中发生的能源消耗、劳动消耗、物资消耗和产生的劳动成果进行全面、系统、严格的消耗和产生的劳动成果进行全面、系统、严格的分析、考核与计算。分析、考核与计算。1.11.1建立经济核算体制建立经济核算体制 饭店经济核算要以一系列的标准、数据、基饭

280、店经济核算要以一系列的标准、数据、基本制度和结算手段等为基础，必须建立以财务总本制度和结算手段等为基础，必须建立以财务总监或以总会计师为首的经济核算责任制和部门经监或以总会计师为首的经济核算责任制和部门经济责任制，明确划分各级核算单位和人员职责。济责任制，明确划分各级核算单位和人员职责。 饭店经济核算的基础工作包括以下内容：饭店经济核算的基础工作包括以下内容：1.1.11.1.1搞好定额管理。搞好定额管理。1.1.21.1.2健全原始记录。健全原始记录。1.1.31.1.3做好计量工作。做好计量工作。1.1.41.1.4合理制订内部计划价格。合理制订内部计划价格。2 2完善经济核算指标体系完善

281、经济核算指标体系 饭店经济核算的基本要求是以尽可能少的劳动饭店经济核算的基本要求是以尽可能少的劳动消耗和资金占用，即以合理的人、财、物力配置，消耗和资金占用，即以合理的人、财、物力配置，取得最大的经济效益。经济核算指标体系包括反映取得最大的经济效益。经济核算指标体系包括反映劳动消耗、资金占用和劳动成果的指标以及反映经劳动消耗、资金占用和劳动成果的指标以及反映经济效益的指标。济效益的指标。2.12.1劳动消耗核算及其指标劳动消耗核算及其指标 饭店的劳动消耗包括物化劳动消耗饭店的劳动消耗包括物化劳动消耗( (如原材料、如原材料、燃料、服务设施等燃料、服务设施等) )和活劳动消耗。劳动消耗核算的和活

282、劳动消耗。劳动消耗核算的实质就是饭店产品的成本核算。实质就是饭店产品的成本核算。2.1.12.1.1物化劳动核算及其指标。物化劳动核算及其指标。2.1.22.1.2活劳动消耗核算及其指标。活劳动消耗核算及其指标。2.1.32.1.3资金占用核算及其指标。资金占用核算及其指标。2.22.2经营成果核算经营成果核算2.32.3经济效益核算经济效益核算 饭店的经济效益核算是饭店经济核算的高饭店的经济效益核算是饭店经济核算的高级形式，它以一般的经济核算为基础，注重劳级形式，它以一般的经济核算为基础，注重劳动消耗与经营成果的比较分析，根据经营成果、动消耗与经营成果的比较分析，根据经营成果、劳动消耗和资金

283、占用的对比关系来进行核算，劳动消耗和资金占用的对比关系来进行核算，从本质上反映了饭店的经营效果。经济效益指从本质上反映了饭店的经营效果。经济效益指标包括劳动消耗效益指标，如人均收入、人均标包括劳动消耗效益指标，如人均收入、人均净收入、劳动服务效率、利润率、成本利润率、净收入、劳动服务效率、利润率、成本利润率、销售利润率、工资利润率、能源消耗率等，资销售利润率、工资利润率、能源消耗率等，资金占用效益指标，如资金利润率、资金周转率金占用效益指标，如资金利润率、资金周转率等。经济效益核算的最主要内容是利润核算。等。经济效益核算的最主要内容是利润核算。3 3经济核算方法经济核算方法 可用于饭店经济核算

284、的技术方法包括会计可用于饭店经济核算的技术方法包括会计核算、统计核算和业务核算。核算、统计核算和业务核算。3.13.1会计核算会计核算 会计核算是以货币为计量尺度，对饭店经会计核算是以货币为计量尺度，对饭店经营活动进行观察、记录、分类、汇总和计算，营活动进行观察、记录、分类、汇总和计算，借以取得有关经济活动过程和结果的数据分析借以取得有关经济活动过程和结果的数据分析对比过程。对比过程。3.23.2统计核算统计核算 统计核算是以价值量、实物量、劳动量统计核算是以价值量、实物量、劳动量等为计量单位，通过日常记录、抽样调查、等为计量单位，通过日常记录、抽样调查、典型或重点调查、全面调查等方法进行统计

285、典型或重点调查、全面调查等方法进行统计分析，编制统计报表，反映饭店各部门、各分析，编制统计报表，反映饭店各部门、各环节的经营活动状况。环节的经营活动状况。3.33.3业务核算业务核算 业务核算是由有关业务人员以价值量、业务核算是由有关业务人员以价值量、劳动量和实物量为计算单位，根据饭店管理劳动量和实物量为计算单位，根据饭店管理需要，从各种角度对某些业务经营活动进行需要，从各种角度对某些业务经营活动进行记录和计算，反映和监督该业务活动的状况。记录和计算，反映和监督该业务活动的状况。二、饭店经济效益分析二、饭店经济效益分析 经济效益分析是以大量的经济资料为依据，经济效益分析是以大量的经济资料为依据

286、，通过对经营成果与劳动消耗或资金占用的对比分通过对经营成果与劳动消耗或资金占用的对比分析，全面系统地分析经济活动，评价饭店经济效析，全面系统地分析经济活动，评价饭店经济效益优劣，达到经济效益评价的目的。益优劣，达到经济效益评价的目的。1 1饭店资金周转状况分析饭店资金周转状况分析 饭店资产只有在周转中才能增值，资金周饭店资产只有在周转中才能增值，资金周转速度反映了资产使用效率和管理效率。转速度反映了资产使用效率和管理效率。 资金周转率资金周转率 = = 销售额销售额 / / 资金总额资金总额 X 100%X 100%。如果简单地使用这一资金周转率公式来评价饭如果简单地使用这一资金周转率公式来评

287、价饭店经营效益，当然计算很容易，指标也很明确，店经营效益，当然计算很容易，指标也很明确，但是，难以完整反映饭店的经营实绩，因此，但是，难以完整反映饭店的经营实绩，因此，我们建议在此基础上增加计算下列周转率指标：我们建议在此基础上增加计算下列周转率指标：1.11.1应收账款周转率应收账款周转率1.21.2固定资产周转率固定资产周转率1.31.3总资产周转率总资产周转率2 2饭店获利能力分析饭店获利能力分析获利能力是一切经营活动的最终目标，既使获利能力是一切经营活动的最终目标，既使投资获取利润成为可能，又能让投资者增加投资获取利润成为可能，又能让投资者增加投资，债权人有信心贷款。主要指标有：投资，

288、债权人有信心贷款。主要指标有：2.12.1销售利润率销售利润率2.22.2成本利润率成本利润率2.32.3资产报酬率资产报酬率2.42.4资金利润率资金利润率3 3饭店偿债能力分析饭店偿债能力分析 负债经营是企业经营中的一种普遍现象，企负债经营是企业经营中的一种普遍现象，企业经营的根本不在于是否负债，而在于负债后能业经营的根本不在于是否负债，而在于负债后能否及时按期偿还债务。负债分为短期债务和长期否及时按期偿还债务。负债分为短期债务和长期债务，偿债能力也可分为短期偿债能力和长期偿债务，偿债能力也可分为短期偿债能力和长期偿债能力。债能力。3.13.1短期偿债能力分析短期偿债能力分析 短期偿债能力

289、是指饭店偿还流动负债的能力，短期偿债能力是指饭店偿还流动负债的能力，流动负债是指在一年内需要偿还的债务，一般而流动负债是指在一年内需要偿还的债务，一般而言这种债务需要用流动资产偿还。于是，通过分言这种债务需要用流动资产偿还。于是，通过分析饭店流动负债与流动资产之间的关系可以判断析饭店流动负债与流动资产之间的关系可以判断饭店短期偿债能力，其指标主要为流动比率与速饭店短期偿债能力，其指标主要为流动比率与速动比率。动比率。3.1.13.1.1流动比率流动比率 流动比率是流动资产与流动负债的比率。流动流动比率是流动资产与流动负债的比率。流动资产主要包括现金、有价证券、应收及预付款项和资产主要包括现金、

290、有价证券、应收及预付款项和存货等，流动负债主要包括各种应付及预收款项、存货等，流动负债主要包括各种应付及预收款项、应付税金、短期借款及在本年度到期的长期负债等。应付税金、短期借款及在本年度到期的长期负债等。 流动比率是评价饭店短期偿还负债能力的一个流动比率是评价饭店短期偿还负债能力的一个重要指标，该指标越高说明偿还流动负债的能力越重要指标，该指标越高说明偿还流动负债的能力越强，流动负债得到的保障越大。但是，过高的流动强，流动负债得到的保障越大。但是，过高的流动比率反过来又可能是饭店滞留在流动资产的资金过比率反过来又可能是饭店滞留在流动资产的资金过多，未能充分有效地利用饭店资产。通常，理想指多，

291、未能充分有效地利用饭店资产。通常，理想指标被认为标被认为2 2左右。由于各行业经营活动特点不同，特左右。由于各行业经营活动特点不同，特别是饭店也具有较高的流动资产周转速度，饭店随别是饭店也具有较高的流动资产周转速度，饭店随时可以用回收的营业款偿还负债，即使比率低于时可以用回收的营业款偿还负债，即使比率低于1 1，一般也不会出现比较严重的资金周转失灵问题。一般也不会出现比较严重的资金周转失灵问题。3.1.23.1.2速动比率速动比率 速动比率是速动资产与流动负债的比值。速动比率是速动资产与流动负债的比值。速动资产是指扣除了存货等不易变现的资产后速动资产是指扣除了存货等不易变现的资产后的流动资产。

292、在流动资产中，短期有价证券、的流动资产。在流动资产中，短期有价证券、应收票据、应收账款的变现能力都高于存货，应收票据、应收账款的变现能力都高于存货，因为存货要经过销售才能变为现金，如果滞销，因为存货要经过销售才能变为现金，如果滞销，则变现更成为问题。一般认为，速动比率为则变现更成为问题。一般认为，速动比率为1 1比较合适。饭店的速动比率变化在更大程度上比较合适。饭店的速动比率变化在更大程度上受制于旅游的淡旺季。在旅游旺季，为满足市受制于旅游的淡旺季。在旅游旺季，为满足市场需求，饭店增加库存量，导致饭店资金占用场需求，饭店增加库存量，导致饭店资金占用增加，速动比率相对变小，而旅游淡季，则因增加，

293、速动比率相对变小，而旅游淡季，则因需求小、存货少，提高了速动比率。需求小、存货少，提高了速动比率。3.23.2长期偿债能力分析长期偿债能力分析 负债经营是企业经营的普遍形式。饭店资负债经营是企业经营的普遍形式。饭店资本结构不同，其经营规模与经营风险不同，饭本结构不同，其经营规模与经营风险不同，饭店的资本结构分析是饭店长期负债能力诊断的店的资本结构分析是饭店长期负债能力诊断的核心内容。其判断指标如下：核心内容。其判断指标如下：3.2.13.2.1负债比率负债比率 负债比率是饭店全部负债与全部资产的比负债比率是饭店全部负债与全部资产的比值，反映饭店资产中的总负债比率。比率越大值，反映饭店资产中的总

294、负债比率。比率越大风险越大，债权人的保障程度越小。风险越大，债权人的保障程度越小。3.2.23.2.2股东权益比率股东权益比率 股东权益比率是股东权益与资产总额的比值，股东权益比率是股东权益与资产总额的比值，反映饭店资产中有多少为股东投入的资产。饭店反映饭店资产中有多少为股东投入的资产。饭店资产总额等于股东权益加负债，股东权益与负债资产总额等于股东权益加负债，股东权益与负债比率之和应等于比率之和应等于1 1，股东权益比率越高，经营风险，股东权益比率越高，经营风险越小，股东权益比率越低，说明负债比率越高，越小，股东权益比率越低，说明负债比率越高，饭店所承担的经营风险越大。饭店所承担的经营风险越大

295、。3.2.33.2.3利息保障倍数利息保障倍数 指饭店税前利润与利息费用之和与利息费用指饭店税前利润与利息费用之和与利息费用的比值。利息保障倍数反映饭店经营所必须支付的比值。利息保障倍数反映饭店经营所必须支付的债务利息的能力。一般而言，饭店利息保障倍的债务利息的能力。一般而言，饭店利息保障倍数要大于数要大于1 1，否则饭店经营所得连按时按量支付债，否则饭店经营所得连按时按量支付债务利息都困难，则常此以往，将直接导致饭店倒务利息都困难，则常此以往，将直接导致饭店倒闭或破产。闭或破产。第二节第二节 饭店量本利盈亏平衡分析饭店量本利盈亏平衡分析一、饭店的成本分析一、饭店的成本分析 量、本、利分析是以

296、成本分类为基础进行。根据量、本、利分析是以成本分类为基础进行。根据成本习性，总成本由变动成本和固定成本两大类构成。成本习性，总成本由变动成本和固定成本两大类构成。1 1饭店成本分类饭店成本分类 饭店成本按照其是否随销售量的增减而作相应变饭店成本按照其是否随销售量的增减而作相应变化的习性可分成三类。化的习性可分成三类。1.11.1固定成本固定成本 固定成本是在一定的业务范围内不随业务量增减固定成本是在一定的业务范围内不随业务量增减而增减的相对固定成本。无论销售量上升或下降，固而增减的相对固定成本。无论销售量上升或下降，固定成本总是不变的。如饭店建筑和设备的折旧、贷款定成本总是不变的。如饭店建筑和

297、设备的折旧、贷款利息、企业管理费、办公费、差旅费、管理人员工资利息、企业管理费、办公费、差旅费、管理人员工资等都属固定成本。等都属固定成本。1.21.2变动成本变动成本 变动成本是在一定业务范围内随销售量的增变动成本是在一定业务范围内随销售量的增减而成正比例增减的那一部分成本。如原材料费、减而成正比例增减的那一部分成本。如原材料费、工人的计件工资等，在饭店直接的变动成本有食工人的计件工资等，在饭店直接的变动成本有食品饮料成本、客房低值易耗品等。品饮料成本、客房低值易耗品等。1.31.3半变动成本半变动成本 除了固定和变动的成本外，饭店还有一种兼除了固定和变动的成本外，饭店还有一种兼有固定和变动

298、成分的半变动成本。这类成本虽然有固定和变动成分的半变动成本。这类成本虽然也随着销售量的升降而增减，但其增减与销售量也随着销售量的升降而增减，但其增减与销售量的增减不完全成比例。如燃料和动力费。的增减不完全成比例。如燃料和动力费。2 2半变动成本的分解半变动成本的分解 运用回归法分解半变动成本中的固定与变动部分，运用回归法分解半变动成本中的固定与变动部分，需要注意以下三点：需要注意以下三点：销售量与成本间要有线性关系，才能用回归直线分销售量与成本间要有线性关系，才能用回归直线分解，如例解，如例1 1之客房出租率与电费，我们根据坐标图描之客房出租率与电费，我们根据坐标图描点发现其具有线性关系；点发

299、现其具有线性关系；用回归法求取直线所得的数据，其用回归法求取直线所得的数据，其a a、b b值是符合线值是符合线性关系中的等式数值，式中所解得的性关系中的等式数值，式中所解得的a a、b b值是准确的，值是准确的，其其a(a(固定成本部分固定成本部分) )的数据可直接运用于量本利分析的数据可直接运用于量本利分析中。中。成本成本( (如例如例1 1中的电费中的电费) )的实际数据所描的点并不全的实际数据所描的点并不全部在一条直线上，而是在直线附近，用直线方程回归部在一条直线上，而是在直线附近，用直线方程回归法求取必然会产生点到直线间的一定距离问题，这一法求取必然会产生点到直线间的一定距离问题，这

300、一定距离便会产生一些误差，有误差并不是计算错误或定距离便会产生一些误差，有误差并不是计算错误或公式不对，而是回归法本身就有这一问题。公式不对，而是回归法本身就有这一问题。二、饭店的量二、饭店的量- -本本- -利分析利分析 量量- -本本- -利分析又称为保本分析，是对销售量、利分析又称为保本分析，是对销售量、成本和利润之间的关系进行研究的一种定量分析成本和利润之间的关系进行研究的一种定量分析方法。方法。1 1保本点保本点 所谓保本就是不赚不赔时的销售量或销售额，所谓保本就是不赚不赔时的销售量或销售额，即饭店既无亏损也无盈余。保本点是达到营业收即饭店既无亏损也无盈余。保本点是达到营业收入总额与

301、成本总额相等所需的销售量，或达到边入总额与成本总额相等所需的销售量，或达到边际贡献与固定成本总额相等的销售量。计算保本际贡献与固定成本总额相等的销售量。计算保本点可用两种方法，一种称为等式法，另一种称为点可用两种方法，一种称为等式法，另一种称为单位边际贡献法。单位边际贡献法。1.11.1等式法等式法 根据成本和利润结构，可列出下列等式：根据成本和利润结构，可列出下列等式： 营业收入总额营业收入总额= =变动成本变动成本+ +固定成本固定成本+ +利润利润 当饭店经营达到保本点时，其利润为零。当饭店经营达到保本点时，其利润为零。于是，当营业收入总额等于变动成本总额加于是，当营业收入总额等于变动成

302、本总额加上固定成本总额时，就可求出保本点。上固定成本总额时，就可求出保本点。等式法计算也可以转换成保本销售量、保本等式法计算也可以转换成保本销售量、保本销售额的公式计算。销售额的公式计算。(2)(2)单位边际贡献法单位边际贡献法 边际贡献边际贡献( (或称边际收益或称边际收益) )就是销售额大于变动成就是销售额大于变动成本的那部分差额。本的那部分差额。 边际贡献销售额边际贡献销售额- -变动成本变动成本 边际贡献首先用来偿付固定成本，再有盈余，才边际贡献首先用来偿付固定成本，再有盈余，才是利润。保本销售量的公式为：是利润。保本销售量的公式为： 保本销售量固定成本总和保本销售量固定成本总和/ /

303、单位边际贡献单位边际贡献 而保本销售额则可以用边际贡献率来计算。而保本销售额则可以用边际贡献率来计算。 边际贡献率是边际贡献概念的延伸。边际贡献对边际贡献率是边际贡献概念的延伸。边际贡献对 销售额的百分比就是边际贡献率。销售额的百分比就是边际贡献率。 边际贡献率边际贡献率= =边际贡献边际贡献/ /销售额销售额100100 保本销售额的公式可以表示为：保本销售额的公式可以表示为： 保本销售额保本销售额= = 固定成本总和固定成本总和/ /边际贡献率边际贡献率 饭店是一个多产品的企业。客房、餐饮、商饭店是一个多产品的企业。客房、餐饮、商场、娱乐等各部门的边际贡献是各不相同的。在场、娱乐等各部门的

304、边际贡献是各不相同的。在这种情况下，要计算饭店总体的保本销售额就必这种情况下，要计算饭店总体的保本销售额就必须先计算饭店的综合边际贡献率。然后用饭店的须先计算饭店的综合边际贡献率。然后用饭店的综合边际贡献率来计算饭店的保本销售额。综合边际贡献率来计算饭店的保本销售额。 综合边际贡献率综合边际贡献率= = 各产品的边际贡献总和各产品的边际贡献总和/ /各各产品的销售额总和产品的销售额总和100%100% 保本销售额保本销售额= = 固定成本总和固定成本总和/ /综合边际贡献率综合边际贡献率第三节第三节 饭店成本控制饭店成本控制 成本控制是在饭店经营过程中，从饭店产品成本控制是在饭店经营过程中，从

305、饭店产品的规划、开发、销售等各个方面对经营成本的形的规划、开发、销售等各个方面对经营成本的形成过程进行监督和分析，及时纠正所发生的偏差，成过程进行监督和分析，及时纠正所发生的偏差，把经营成本限制在目标决策的范围内，以保证目把经营成本限制在目标决策的范围内，以保证目标成本的实现。标成本的实现。一、饭店服务成本结构分析一、饭店服务成本结构分析1 1饭店服务成本组成饭店服务成本组成 由营业成本、营业费用和企业管理费用三由营业成本、营业费用和企业管理费用三部分组成。部分组成。1.11.1营业成本营业成本 饭店营业成本主要包括：客房的低值易耗饭店营业成本主要包括：客房的低值易耗品、餐饮的各种原材料、商场

306、货物的进货成本、品、餐饮的各种原材料、商场货物的进货成本、洗衣房耗用的洗衣用品等。洗衣房耗用的洗衣用品等。1.21.2营业费用营业费用 饭店在服务过程中发生的间接费用构成各饭店在服务过程中发生的间接费用构成各部门的营业费用。营业费用包括：营业部门的部门的营业费用。营业费用包括：营业部门的员工工资和津贴，营业部门的各种燃料费、折员工工资和津贴，营业部门的各种燃料费、折旧费、修理费，低值易耗品摊销和各部门的管旧费、修理费，低值易耗品摊销和各部门的管理费等。理费等。1.31.3企业管理费企业管理费 管理费包括：饭店管理人员的工资及津贴、管理费包括：饭店管理人员的工资及津贴、宣传费、培训费及各类应酬费

307、等。宣传费、培训费及各类应酬费等。2 2饭店服务成本习性分析饭店服务成本习性分析 固定成本和可变成本是任何一种成本分析固定成本和可变成本是任何一种成本分析的基本分类，也是大家所熟悉的一种成本分析的基本分类，也是大家所熟悉的一种成本分析方法。在饭店经营中，固定成本是在一定时期方法。在饭店经营中，固定成本是在一定时期内不随饭店接待客人数的增减或饭店营业收入内不随饭店接待客人数的增减或饭店营业收入的变化而变化，可变成本则随营业变动而变动，的变化而变化，可变成本则随营业变动而变动，即使作为水、电、燃料等半变动成本，在成本即使作为水、电、燃料等半变动成本，在成本计算中也要分摊计算成固定与变动两部分。我计

308、算中也要分摊计算成固定与变动两部分。我们再次重点分析增量成本与沉没成本、边际成们再次重点分析增量成本与沉没成本、边际成本与单位成本、机会成本与会计成本、显性成本与单位成本、机会成本与会计成本、显性成本与隐性成本的关系。本与隐性成本的关系。2.12.1增量成本与沉没成本增量成本与沉没成本 增量成本是因饭店的经营决策变动而增加的增量成本是因饭店的经营决策变动而增加的成本，如果成本不因决策而变化，或成本的发生成本，如果成本不因决策而变化，或成本的发生与当前的决策无关，这类成本成为沉没成本。饭与当前的决策无关，这类成本成为沉没成本。饭店增量成本的增加因决策而变化，如果决策引起店增量成本的增加因决策而变

309、化，如果决策引起的增量收入大于增量成本，则该决策方案是可行的增量收入大于增量成本，则该决策方案是可行的方案。的方案。2.22.2边际成本与单位成本边际成本与单位成本 单位成本是指饭店经营的平均成本，也称平单位成本是指饭店经营的平均成本，也称平均成本；边际成本是指饭店在一定的经营水平下均成本；边际成本是指饭店在一定的经营水平下增加单位供给所需付出的代价。为了实现饭店利增加单位供给所需付出的代价。为了实现饭店利润的最大化，边际成本必须等于边际收入。润的最大化，边际成本必须等于边际收入。2.32.3机会成本与会计成本机会成本与会计成本 会计成本是指在账簿上记录下来的历史成本。会计成本是指在账簿上记录

310、下来的历史成本。机会成本则是指被放弃的其他用途中可以得到的机会成本则是指被放弃的其他用途中可以得到的最大收入。饭店营业收入扣除机会成本后即为饭最大收入。饭店营业收入扣除机会成本后即为饭店经营利润，该利润大于店经营利润，该利润大于0 0则说明饭店资源配置则说明饭店资源配置较为优化，否则，即使饭店会计利润为正，也无较为优化，否则，即使饭店会计利润为正，也无法证明饭店的经营最佳化。法证明饭店的经营最佳化。2.42.4显性成本与隐性成本显性成本与隐性成本 显性成本是指饭店在经营过程中实际支出的显性成本是指饭店在经营过程中实际支出的成本，通常能够在会计帐上表现出来；隐性成本成本，通常能够在会计帐上表现出

311、来；隐性成本是指在饭店经营过程中无法在会计帐上反映出来是指在饭店经营过程中无法在会计帐上反映出来但实际已经发生了的成本。显性成本容易控制，但实际已经发生了的成本。显性成本容易控制，隐性成本在决策过程中更需要引起高度重视。隐性成本在决策过程中更需要引起高度重视。二、饭店成本控制的程序二、饭店成本控制的程序 饭店经营成本控制是在保证产品和服务质饭店经营成本控制是在保证产品和服务质量的前提下，避免一切非必要费用，使饭店获量的前提下，避免一切非必要费用，使饭店获取最大利润。取最大利润。1 1成本控制的基本要求成本控制的基本要求 成本控制要以事前控制为重点。因为成本控成本控制要以事前控制为重点。因为成本

312、控制的目的是为了实现目标成本，不断降低实际成制的目的是为了实现目标成本，不断降低实际成本。目标成本控制都是通过费用标准的制定落实本。目标成本控制都是通过费用标准的制定落实到各有关部门，都是事前控制。成本控制必须贯到各有关部门，都是事前控制。成本控制必须贯穿于经营活动的全过程。饭店经营活动的任何过穿于经营活动的全过程。饭店经营活动的任何过程都要支出一定的费用，都有降低成本的潜力。程都要支出一定的费用，都有降低成本的潜力。成本控制必须实行全员控制。因为每个人的活动成本控制必须实行全员控制。因为每个人的活动都要支出一定的费用，都有成本责任，而且每个都要支出一定的费用，都有成本责任，而且每个人的工作效

313、率和质量都直接决定着产品的成本水人的工作效率和质量都直接决定着产品的成本水平。降低成本的目标只有成为全体职工的奋斗目平。降低成本的目标只有成为全体职工的奋斗目标，才有可能实现。标，才有可能实现。2 2成本控制的基本内容成本控制的基本内容2.12.1制定标准。制定标准。2.22.2执行标准。执行标准。2.32.3检查分析。检查分析。3 3制定成本控制标准制定成本控制标准成本标准是成本控制的基础。成本的构成主要是工、成本标准是成本控制的基础。成本的构成主要是工、料、费三项。所以，成本标准的制定主要是制定工料、费三项。所以，成本标准的制定主要是制定工时费用标准、材料费用标准、间接费用标准。制定时费用

314、标准、材料费用标准、间接费用标准。制定成本标准主要有三种方法。成本标准主要有三种方法。3.13.1分解法。分解法。3.23.2定额法。定额法。3.33.3预算法。预算法。4 4建立有效的成本控制制度建立有效的成本控制制度5 5明确饭店成本控制重点明确饭店成本控制重点 饭店成本内容复杂，具有高比例的固定成本，饭店成本内容复杂，具有高比例的固定成本，其构成具有固定成本、变动成本和半变动成本等其构成具有固定成本、变动成本和半变动成本等三类，固定成本中建筑、设备折旧占很大比例，三类，固定成本中建筑、设备折旧占很大比例，其控制无甚技巧可言，不必列为日常的成本控制其控制无甚技巧可言，不必列为日常的成本控制

315、重点。饭店成本中的饮食成本和劳务成本在整个重点。饭店成本中的饮食成本和劳务成本在整个成本构成中占很大比例，同时其控制又复杂且易成本构成中占很大比例，同时其控制又复杂且易出现漏洞，应是饭店成本控制的重点。出现漏洞，应是饭店成本控制的重点。三、饮食成本控制三、饮食成本控制 餐饮部是饭店中惟一生产有形物质产品的部餐饮部是饭店中惟一生产有形物质产品的部门。由于饮食品种繁多，数量零星，更加上生产门。由于饮食品种繁多，数量零星，更加上生产与销售同步进行、结账收银分散的特点，使饮食与销售同步进行、结账收银分散的特点，使饮食成本控制异常困难，同时也是成本控制中最易出成本控制异常困难，同时也是成本控制中最易出漏

316、洞的部分。漏洞的部分。 饮食成本控制中的漏洞大概表现在两个方面：饮食成本控制中的漏洞大概表现在两个方面：一是由于没有建立一整套行之有效的食品成本控一是由于没有建立一整套行之有效的食品成本控制体系，在从材料采购到产品销售的八个主要环制体系，在从材料采购到产品销售的八个主要环节中发生了许多不必要的损失。二是员工舞弊行节中发生了许多不必要的损失。二是员工舞弊行为屡有发生，对其控制力不从心。为此，饭店应为屡有发生，对其控制力不从心。为此，饭店应采取相应的措施。采取相应的措施。1 1建立一套完整、严格的食品成本控制体系。建立一套完整、严格的食品成本控制体系。这个体系包括：这个体系包括：1.11.1采购采

317、购 采购是饭店业务发生的前提，其原则是采采购是饭店业务发生的前提，其原则是采购那些即将使用且又符合饭店所订标准的材料。购那些即将使用且又符合饭店所订标准的材料。为了对采购工作进行严格的控制，必须严格区为了对采购工作进行严格的控制，必须严格区分各部门、各岗位工作人员的职责，实现执行分各部门、各岗位工作人员的职责，实现执行不同采购任务的部门之间的衔接和配合，采用不同采购任务的部门之间的衔接和配合，采用五种不同的凭证控制采购。五种不同的凭证控制采购。1.1.11.1.1采购申请单采购申请单1.1.21.1.2采购订单采购订单1.1.31.1.3发票发票1.1.41.1.4验收报告验收报告1.1.51

318、.1.5发票认可表或印章发票认可表或印章1.21.2验收过程要注意的问题验收过程要注意的问题1.31.3储藏储藏1.41.4发料发料1.51.5粗加工粗加工1.61.6烹调烹调1.71.7装盘装盘1.81.8产品销售产品销售 产品销售重点在于控制好点菜与上菜环产品销售重点在于控制好点菜与上菜环节，防止漏账、逃账，上错菜、开错单，同节，防止漏账、逃账，上错菜、开错单，同时注意防止饭店职员的舞弊行为。时注意防止饭店职员的舞弊行为。 这套饮食成本控制体系适用于食品成本这套饮食成本控制体系适用于食品成本控制，也适用于酒水控制。但酒水销售有其控制，也适用于酒水控制。但酒水销售有其不同于食品销售的特性，于

319、是，还应有关于不同于食品销售的特性，于是，还应有关于酒水的成本控制方法。酒水的成本控制方法。2 2酒水成本控制方法酒水成本控制方法 酒水成本控制重在销售过程的控制，这是酒水成本控制重在销售过程的控制，这是由酒水当场调制、当场出售、当场消费的面对由酒水当场调制、当场出售、当场消费的面对面的生产与消费同步进行的特性所决定的。面的生产与消费同步进行的特性所决定的。2.12.1标准酒水配方的确定标准酒水配方的确定2.22.2计量杯的标准化计量杯的标准化2.32.3避免调酒师以次充好，以国产酒代替进避免调酒师以次充好，以国产酒代替进口酒的现象发生。口酒的现象发生。四、饭店劳务成本控制四、饭店劳务成本控制

320、 目前国际饭店业不仅把服务人员、管理人目前国际饭店业不仅把服务人员、管理人员的素质作为相互竞争的主要手段，把工资和员的素质作为相互竞争的主要手段，把工资和有关人员费用视为影响饭店经济效益的重要组有关人员费用视为影响饭店经济效益的重要组成部分。饭店成本控制越来越把注意力集中到成部分。饭店成本控制越来越把注意力集中到劳务成本上。劳务成本上。 饭店职工工资，包括工资、免费午餐、夜餐、饭店职工工资，包括工资、免费午餐、夜餐、工资税、社会保险费、医疗费、抚恤金、社会福工资税、社会保险费、医疗费、抚恤金、社会福利金以及奖金等费用，已占饭店总费用的利金以及奖金等费用，已占饭店总费用的30%30%左左右。随着

321、中国经济和社会的发展，工人工资逐年右。随着中国经济和社会的发展，工人工资逐年提高，工作时间又减少到每周提高，工作时间又减少到每周4040个小时，这就要个小时，这就要求饭店管理者要更加注意控制人员，使员工的劳求饭店管理者要更加注意控制人员，使员工的劳动效率达到最高水平，以降低劳务成本。但在实动效率达到最高水平，以降低劳务成本。但在实践中，由于饭店自身劳务的复杂性，许多员工的践中，由于饭店自身劳务的复杂性，许多员工的工作时间实际上并未得到充分利用，有些工作变工作时间实际上并未得到充分利用，有些工作变成成种无效劳动，造成了大量的劳动力浪费，劳种无效劳动，造成了大量的劳动力浪费，劳务成本随之增加。为此

322、，需要制定行之有效的劳务成本随之增加。为此，需要制定行之有效的劳务成本控制途径。务成本控制途径。1 1饭店管理者应制定符合饭店实际情况的劳动生饭店管理者应制定符合饭店实际情况的劳动生产率标准产率标准 下表是国外大型饭店中主要劳动生产率标准，下表是国外大型饭店中主要劳动生产率标准，可供对照参考。可供对照参考。岗位岗位标准标准工时（小时）工时（小时）客房服务员客房服务员1616间客房间客房8 8行礼员行礼员2525个服务次数个服务次数8 8咖啡厅服务员咖啡厅服务员30403040个客数个客数4 4餐厅服务员餐厅服务员20252025个客数个客数4 4厨师厨师9010090100个客数个客数8 8洗

323、碗工洗碗工150200150200客数客数8 8楼面领班楼面领班9010090100间公用客房间公用客房8 8楼面接待员楼面接待员100100个应接客数个应接客数8 8饭店主要劳动生产率标准饭店主要劳动生产率标准 2 2饭店管理者应合理安排人员饭店管理者应合理安排人员 合理安排人员，就是从实际需要出发，科学合理安排人员，就是从实际需要出发，科学地组织和调配人员，使人员的投入和产品的产出地组织和调配人员，使人员的投入和产品的产出形成一个良好的比例，从而大大降低饭店的劳动形成一个良好的比例，从而大大降低饭店的劳动成本。具体说来，就是要求在营业高峰期有足够成本。具体说来，就是要求在营业高峰期有足够多

324、的员工，在平稳期有适当的员工，在低谷期有多的员工，在平稳期有适当的员工，在低谷期有最少的员工。要尽量做到最少的员工。要尽量做到“没有无工作的人，没没有无工作的人，没有无人的工作有无人的工作”。3 3饭店管理者可考虑雇佣一定数量的兼职人员饭店管理者可考虑雇佣一定数量的兼职人员 一般说来，饮食业的工作量在晚上最大。在这种一般说来，饮食业的工作量在晚上最大。在这种情况下，如果拥有一支庞大的固定职工队伍，不仅会情况下，如果拥有一支庞大的固定职工队伍，不仅会大大增加劳务成本，而且容易造成职工的懒散现象，大大增加劳务成本，而且容易造成职工的懒散现象，使饭店员工队伍管理趋于混乱。为了节约开支使饭店员工队伍管

325、理趋于混乱。为了节约开支( (兼职人兼职人员的工资较低员的工资较低) )，便于管理，饭店可考虑组建一支兼职，便于管理，饭店可考虑组建一支兼职人员队伍。旺季时饭店可雇佣大量低廉的短期的兼职人员队伍。旺季时饭店可雇佣大量低廉的短期的兼职人员，以便以较小的开支赚取较大利润。淡季时饭店人员，以便以较小的开支赚取较大利润。淡季时饭店可以灵活地解雇兼职人员。只要劳动力市场充足，招可以灵活地解雇兼职人员。只要劳动力市场充足，招聘兼职人员做一些辅助性劳务是行得通的。只要有一聘兼职人员做一些辅助性劳务是行得通的。只要有一批优秀的固定员工起核心作用，并对兼职人员进行必批优秀的固定员工起核心作用，并对兼职人员进行必

326、要的培训，饭店的经营活动就能正常进行，也不会影要的培训，饭店的经营活动就能正常进行，也不会影响服务质量。响服务质量。 饭店的劳务成本控制应建立在饭店的劳务成本控制应建立在“没有无工作的人，没有无工作的人，没有无人的工作没有无人的工作”和保证服务质量的原则基础上。和保证服务质量的原则基础上。五、成本控制中要注意的问题五、成本控制中要注意的问题 对饮食成本和劳务成本进行了严格而有效的对饮食成本和劳务成本进行了严格而有效的控制后，成本控制中最复杂最易出漏洞的一环得控制后，成本控制中最复杂最易出漏洞的一环得以解决，但这决非成本控制的全部。成本控制尚以解决，但这决非成本控制的全部。成本控制尚需注意以下几

327、个问题：需注意以下几个问题： 1 1成本控制的全过程性与全面性成本控制的全过程性与全面性 成本控制的客体是饭店的全部，它应涉及饭成本控制的客体是饭店的全部，它应涉及饭店中的每一人每一物。除饮食、劳务成本外，饭店中的每一人每一物。除饮食、劳务成本外，饭店的成本控制还应包括变动成本中的低值易耗品、店的成本控制还应包括变动成本中的低值易耗品、固定成本中的建筑和设备折旧、财务费用、管理固定成本中的建筑和设备折旧、财务费用、管理费用，以及半变动成本中的水电费、燃料费等，费用，以及半变动成本中的水电费、燃料费等，所有这些都是饭店成本控制的对象。所有这些都是饭店成本控制的对象。2 2成本控制的全员性成本控制

328、的全员性 成本控制的主体是饭店全体员工。成本控成本控制的主体是饭店全体员工。成本控制不仅要靠饭店管理人员、财会人员及专职控制不仅要靠饭店管理人员、财会人员及专职控制人员来实施，还需要全体员工的积极参与。制人员来实施，还需要全体员工的积极参与。只有如此，成本控制才能得以顺利且有效地实只有如此，成本控制才能得以顺利且有效地实施。施。3 3成本控制的前提是满足顾客的需要成本控制的前提是满足顾客的需要 饭店不能为了节省开支而忽略顾客的正常需饭店不能为了节省开支而忽略顾客的正常需求和合理所得。在削减费用开支的同时，要考虑求和合理所得。在削减费用开支的同时，要考虑顾客的正当权益，考虑其所产生效益的大小。总

329、顾客的正当权益，考虑其所产生效益的大小。总之，既要杜绝不必要的费用，又不能丝毫削减必之，既要杜绝不必要的费用，又不能丝毫削减必要的开支。要的开支。第四节第四节 饭店价格管理饭店价格管理一、饭店定价的基本依据一、饭店定价的基本依据 制定饭店价格要服从国家价格政策的规定，制定饭店价格要服从国家价格政策的规定，在国家价格政策允许的范围内制定相应的价格。在国家价格政策允许的范围内制定相应的价格。1 1饭店定价目标饭店定价目标 饭店从建造初期到设备老化，由于其生命饭店从建造初期到设备老化，由于其生命周期不同，产品特性差异，在成本、需求与市周期不同，产品特性差异，在成本、需求与市场竞争的不同因素催化下，随

330、着饭店经营环境场竞争的不同因素催化下，随着饭店经营环境差异，不同时期不同条件下的价格目标是不同差异，不同时期不同条件下的价格目标是不同的。的。1.11.1利润最大化利润最大化 通过计算各种价格下的需求与成本分布，通过计算各种价格下的需求与成本分布，选择一种最为理想的均衡价格使饭店利润最大选择一种最为理想的均衡价格使饭店利润最大化。化。1.21.2市场份额最大化市场份额最大化 通过制定具有竞争力的价格来扩大饭店的市场份通过制定具有竞争力的价格来扩大饭店的市场份额，确保饭店的市场份额最大化，以此增加饭店的销额，确保饭店的市场份额最大化，以此增加饭店的销售收入。售收入。1.31.3价格相对稳定化价格

331、相对稳定化 在饭店产品差别不明显而市场供过于求时，恶性在饭店产品差别不明显而市场供过于求时，恶性价格竞争势所难免，为避免过度竞争，饭店期望通过价格竞争势所难免，为避免过度竞争，饭店期望通过行业协会确定一种相对稳定的价格，以免恶性价格竞行业协会确定一种相对稳定的价格，以免恶性价格竞争导致全行业亏损。争导致全行业亏损。1.41.4维持生存维持生存 饭店供应严重失衡，市场竞争异常激烈，为维持饭店供应严重失衡，市场竞争异常激烈，为维持饭店生存，饭店制定的价格只期望能够维持生存，此饭店生存，饭店制定的价格只期望能够维持生存，此时，价格策略将是一有机会就想尽一切办法去争夺市时，价格策略将是一有机会就想尽一

332、切办法去争夺市场的价格机制，这是万不得已的价格目标。场的价格机制，这是万不得已的价格目标。2 2定价影响因素定价影响因素2.12.1需求因素需求因素2.22.2竞争因素竞争因素市场竞争直接决定了饭店的产品定价决策，根市场竞争直接决定了饭店的产品定价决策，根据供求双方力量的对比分析，饭店市场具有四据供求双方力量的对比分析，饭店市场具有四种不同的市场状态。种不同的市场状态。2.2.12.2.1完全竞争市场完全竞争市场2.2.22.2.2完全垄断市场完全垄断市场2.2.32.2.3垄断竞争市场垄断竞争市场2.2.42.2.4寡头垄断市场寡头垄断市场3 3饭店自身产品因素饭店自身产品因素 在分析了饭店

333、经营环境之后决定饭店产品在分析了饭店经营环境之后决定饭店产品价格之前，对自身饭店产品的星级、档次、服价格之前，对自身饭店产品的星级、档次、服务水准和产品品质以及于其他周边范围内的竞务水准和产品品质以及于其他周边范围内的竞争者的产品进行对比分析，是最终决定饭店产争者的产品进行对比分析，是最终决定饭店产品价格的基础，而饭店投入与产出比、投资收品价格的基础，而饭店投入与产出比、投资收益要求、饭店经营成本等都是决定饭店产品价益要求、饭店经营成本等都是决定饭店产品价格的自身因素。格的自身因素。二、饭店定价的基本方法二、饭店定价的基本方法 影响饭店定价的基本因素是成本、需求与竞影响饭店定价的基本因素是成本

334、、需求与竞争，饭店定价时需要考虑上述因素。具体的定价争，饭店定价时需要考虑上述因素。具体的定价方法主要是以成本为基础的定价、以需求为导向方法主要是以成本为基础的定价、以需求为导向的定价及以竞争为依据的定价。的定价及以竞争为依据的定价。1 1以成本为基础的定价以成本为基础的定价 饭店经营中的平均成本定价法、边际成本定价饭店经营中的平均成本定价法、边际成本定价法以及千分之一定价法等都是一些基本的定价方法。法以及千分之一定价法等都是一些基本的定价方法。1.11.1平均成本定价法就是采用饭店的直接成本加平平均成本定价法就是采用饭店的直接成本加平均毛利率的方法。均毛利率的方法。1.21.2边际成本定价法

335、则是只考虑边际贡献中的直接边际成本定价法则是只考虑边际贡献中的直接成本，考虑饭店以何种最低的价格出售，这种最低成本，考虑饭店以何种最低的价格出售，这种最低价格的基本要求是饭店的利润为零，即在保本点的价格的基本要求是饭店的利润为零，即在保本点的基础上出售饭店产品，这种饭店以最低的保本点出基础上出售饭店产品，这种饭店以最低的保本点出售产品的定价方法只用于非常时期的非常时刻，否售产品的定价方法只用于非常时期的非常时刻，否则，饭店只能坐等破产。则，饭店只能坐等破产。1.31.3千分之一法作为一条经验法则，其实质是只根千分之一法作为一条经验法则，其实质是只根据饭店的平均造价，取其千分之一作为基本定价。据

336、饭店的平均造价，取其千分之一作为基本定价。2 2以需求为导向的定价以需求为导向的定价 产品价格归根到底是市场中供求双方相互作产品价格归根到底是市场中供求双方相互作用的结果。市场结构不同，需求曲线形态不同。用的结果。市场结构不同，需求曲线形态不同。饭店定价应先对产品的需求曲线做出准确估计，饭店定价应先对产品的需求曲线做出准确估计，然后决定能够实现整体目标的价格与产量。经营然后决定能够实现整体目标的价格与产量。经营中可直接使用的定价方法包括需求估计定价法、中可直接使用的定价方法包括需求估计定价法、直觉价值定价法以及国外饭店集团采用的改进型直觉价值定价法以及国外饭店集团采用的改进型方法方法饭店收益管

337、理。饭店收益管理。2.12.1需求估计定价法需求估计定价法 这种方法要求饭店经营者准确估计市场需求并这种方法要求饭店经营者准确估计市场需求并求出相应的需求经验曲线，再根据该曲线及定价目求出相应的需求经验曲线，再根据该曲线及定价目标求取相应的价格。具体步骤为：第一步，需求估标求取相应的价格。具体步骤为：第一步，需求估计。常用的需求估计方法有市场调查法、市场测试计。常用的需求估计方法有市场调查法、市场测试法和历史数据统计分析法等。第二步，产品价格确法和历史数据统计分析法等。第二步，产品价格确定。根据饭店价格的利润最大化目标或者根据饭店定。根据饭店价格的利润最大化目标或者根据饭店的营业收入最大化等目

338、标确定饭店价格。的营业收入最大化等目标确定饭店价格。2.22.2直觉价值定价法直觉价值定价法 这是一种按照消费者的价值偏好为基础的定价方这是一种按照消费者的价值偏好为基础的定价方法。可采用的直接方法有三种：第一种，直接评定价法。可采用的直接方法有三种：第一种，直接评定价值法。在分析饭店产品与竞争对手产品的基础上，根值法。在分析饭店产品与竞争对手产品的基础上，根据自身产品特色和可能的服务水平等直接评定价格。据自身产品特色和可能的服务水平等直接评定价格。第二种，评定直接价值等级法。通过对周边相类似饭第二种，评定直接价值等级法。通过对周边相类似饭店的产品价格调查，对不同等级饭店产品进行测评和店的产品

339、价格调查，对不同等级饭店产品进行测评和评分，以获得的分值权重对目标产品进行产品类别的评分，以获得的分值权重对目标产品进行产品类别的差级定价。第三种，特征法。这种方法要求饭店决策差级定价。第三种，特征法。这种方法要求饭店决策者选取周边不同等级的饭店，请消费者对其产品的可者选取周边不同等级的饭店，请消费者对其产品的可感知度、可靠性、保证性和移情性等特征做价值评分，感知度、可靠性、保证性和移情性等特征做价值评分，例如针对饭店产品的服务设施、服务质量、服务效率、例如针对饭店产品的服务设施、服务质量、服务效率、地理位置、饭店安全、情感满足等逐一作出评价和评地理位置、饭店安全、情感满足等逐一作出评价和评分

340、，求取每个特征的权重，以市场平均价格为基础，分，求取每个特征的权重，以市场平均价格为基础，乘以每个特征权重得出饭店价格。乘以每个特征权重得出饭店价格。2.32.3饭店收益管理饭店收益管理 这是一种以饭店的市场需求为导向，根据饭店这是一种以饭店的市场需求为导向，根据饭店的需求状态与产品的存量进行机动灵活的价格调整的需求状态与产品的存量进行机动灵活的价格调整的一种现代饭店价格管理方法，从其方法看，属于的一种现代饭店价格管理方法，从其方法看，属于上述两种方法的改进型。由于饭店收益管理是个较上述两种方法的改进型。由于饭店收益管理是个较为复杂的问题，将在下文专门介绍。为复杂的问题，将在下文专门介绍。3

341、3以竞争为依据的定价方法以竞争为依据的定价方法 以市场上竞争者的价格作为自己的定价依以市场上竞争者的价格作为自己的定价依据。采用竞争定价方法，一般而言，在完全竞据。采用竞争定价方法，一般而言，在完全竞争市场，买、卖双方市场数量较多，市场供需争市场，买、卖双方市场数量较多，市场供需平衡，人们通常采用现行价格定价。一旦供过平衡，人们通常采用现行价格定价。一旦供过于求，市场上卖者很多，买者较少，卖者按照于求，市场上卖者很多，买者较少，卖者按照买者要求，进行价格投标，买者以最低报价购买者要求，进行价格投标，买者以最低报价购买，这种形式的定价就属于投标定价法。以竞买，这种形式的定价就属于投标定价法。以竞

342、争对手的价格为依据进行饭店产品定价，也以争对手的价格为依据进行饭店产品定价，也以饭店所处的产品周期直接相关，如果是一家新饭店所处的产品周期直接相关，如果是一家新开业的饭店，则在以竞争对手的现行价格的基开业的饭店，则在以竞争对手的现行价格的基础上，还可采用新产品定价法。础上，还可采用新产品定价法。3.13.1新产品订价法新产品订价法 可采用可采用“撇油撇油”订价法和渗透订价法。撇油订价法和渗透订价法。撇油订价法是在新产品刚刚出台时制定高价，争取在订价法是在新产品刚刚出台时制定高价，争取在短期内赚取较高利润，在产品进入成长、成熟阶短期内赚取较高利润，在产品进入成长、成熟阶段时，降价以争取对价格较为

343、敏感的宾客，同时段时，降价以争取对价格较为敏感的宾客，同时挤占后来仿效经营同样产品者的市场份额。渗透挤占后来仿效经营同样产品者的市场份额。渗透订价法，即把价格定得较低，以便渗透市场，增订价法，即把价格定得较低，以便渗透市场，增加销售量，争取较高的市场占有率，从薄利多销加销售量，争取较高的市场占有率，从薄利多销中获取较多的利润。中获取较多的利润。3.23.2心理定价法心理定价法 配合新产品定价法，也可以同时采用具有心配合新产品定价法，也可以同时采用具有心理因素在内的心理定价法，如尾数定价法和声望理因素在内的心理定价法，如尾数定价法和声望定价法。定价法。3.2.13.2.1尾数订价法尾数订价法 宾

344、客比较习惯于接受尾数价格，而不喜欢整数宾客比较习惯于接受尾数价格，而不喜欢整数价格，认为有尾数价格反映了饭店对价格核算的严价格，认为有尾数价格反映了饭店对价格核算的严瑾性，而对整数价格，则担心自己会吃亏。价格的瑾性，而对整数价格，则担心自己会吃亏。价格的尾数最好是奇数，特别是尾数最好是奇数，特别是5 5或或9 9。价格较低的菜肴以。价格较低的菜肴以“9 9”结尾，宾客会认为这是饭店为扩销而给他们结尾，宾客会认为这是饭店为扩销而给他们的折扣；价格较高的菜肴以的折扣；价格较高的菜肴以“5 5”结尾，会使他们结尾，会使他们认为这认为这5 5角、角、5 5元是饭店给予的较大折扣。根据同样元是饭店给予的

345、较大折扣。根据同样的理由，价格应尽可能低于的理由，价格应尽可能低于100100、1010等整数。等整数。3.2.23.2.2声望订价法声望订价法 有些宾客，特别是有一定经济地位或声望有些宾客，特别是有一定经济地位或声望的宾客，他们往往住进价格较高的饭店，以显的宾客，他们往往住进价格较高的饭店，以显示其地位与声望。根据宾客消费心理，饭店价示其地位与声望。根据宾客消费心理，饭店价格偏低往往会使宾客怀疑该饭店的服务质量和格偏低往往会使宾客怀疑该饭店的服务质量和水准而不愿光顾。因此，饭店应经常分析目标水准而不愿光顾。因此，饭店应经常分析目标市场的宾客所愿支付的最低价格，以免产生错市场的宾客所愿支付的最

346、低价格，以免产生错觉，影响客源，减少收入。觉，影响客源，减少收入。三、饭店价格策略三、饭店价格策略 饭店的价格一般都是以基本价格为基础，饭店的价格一般都是以基本价格为基础，在基本价格的基础上再采取灵活多样的价格策在基本价格的基础上再采取灵活多样的价格策略。饭店的基本价格就是价目表开列的、要求略。饭店的基本价格就是价目表开列的、要求宾客支付的普通价格，客房、餐饮、娱乐项目宾客支付的普通价格，客房、餐饮、娱乐项目等在价目单上公开登录的，都是基本价，亦即等在价目单上公开登录的，都是基本价，亦即市价。在市价基础上，饭店再增设优惠价、合市价。在市价基础上，饭店再增设优惠价、合同价。但这些价目都是饭店制定

347、出来的饭店价同价。但这些价目都是饭店制定出来的饭店价格的基本类别，它并不反映饭店经营者的价格格的基本类别，它并不反映饭店经营者的价格策略。概而言之，饭店可采用四种价格策略。策略。概而言之，饭店可采用四种价格策略。1 1高价策略高价策略 高价策略是利用市场供求矛盾，以较高价格高价策略是利用市场供求矛盾，以较高价格销售饭店产品的一种策略。可以采用高价的饭店销售饭店产品的一种策略。可以采用高价的饭店产品和出售时机有：当饭店某项新产品投入市场产品和出售时机有：当饭店某项新产品投入市场时，趁时，趁“物以稀为贵物以稀为贵”的有利时机，采取较高的的有利时机，采取较高的价格出售，可在短时期内尽可能地获取较高的

348、利价格出售，可在短时期内尽可能地获取较高的利润，回收投资。或者，在短时期内，本地区的其润，回收投资。或者，在短时期内，本地区的其它饭店还无能力提供同类的豪华设施和服务项目，它饭店还无能力提供同类的豪华设施和服务项目，市场需求又较好，也可暂时采取高价策略。有些市场需求又较好，也可暂时采取高价策略。有些饭店产品的需求弹性很小，即使小幅度地降价也饭店产品的需求弹性很小，即使小幅度地降价也不会增加销售量，这类产品也适合采用高价策略。不会增加销售量，这类产品也适合采用高价策略。2 2低价策略低价策略 低价策略是以薄利多销来扩大市场和增加市低价策略是以薄利多销来扩大市场和增加市场占有率为目标的价格策略，它

349、以低价为手段来场占有率为目标的价格策略，它以低价为手段来扩大销售额。低价策略的定价要以量扩大销售额。低价策略的定价要以量本本利分利分析为基础，根据饭店的成本结构计算出保本销售析为基础，根据饭店的成本结构计算出保本销售额，以保本销售额作为低价的基本起点。额，以保本销售额作为低价的基本起点。3 3最优价格策略最优价格策略 高价可以获得较高的利润，但高价往往使高价可以获得较高的利润，但高价往往使大部分客人大部分客人“望而生畏望而生畏”，有较大的风险。饭，有较大的风险。饭店采用高价策略需要有相应的店采用高价策略需要有相应的“硬件硬件”和和“软软件件”，否则，不仅不能实现高利润，反而容易，否则，不仅不能

350、实现高利润，反而容易失去客源。低价策略虽有利于竞争，容易打开失去客源。低价策略虽有利于竞争，容易打开市场和占领市场，但是，采用这种以长远效益市场和占领市场，但是，采用这种以长远效益为目标的策略，将造成饭店投资的回收速度减为目标的策略，将造成饭店投资的回收速度减慢，回收期增加，如果饭店经济实力不雄厚，慢，回收期增加，如果饭店经济实力不雄厚，在经营初期是相当困难的。在经营初期是相当困难的。 最优价格策略是针对以上两种定价策略的最优价格策略是针对以上两种定价策略的优缺点而制定的价格策略。优缺点而制定的价格策略。4 4优惠价格策略优惠价格策略 给客人以一定的优惠，以争取较高的出租率给客人以一定的优惠，

351、以争取较高的出租率和销售额。这是饭店在销售过程中灵活采用的一和销售额。这是饭店在销售过程中灵活采用的一种价格策略。饭店日常采用的优惠价格主要有：种价格策略。饭店日常采用的优惠价格主要有：4.14.1数量折扣数量折扣4.24.2季节折扣季节折扣4.34.3付款条件折扣付款条件折扣5 5饭店价格调整饭店价格调整 饭店在经营过程中，还要根据市场变化，饭店在经营过程中，还要根据市场变化，适时调查产品和服务价格。一般可采用降价和适时调查产品和服务价格。一般可采用降价和提价两种方法。提价两种方法。5.15.1降价降价5.25.2提价提价四、饭店收益管理四、饭店收益管理 收益管理是一种控制房价与出租率以实现

352、收收益管理是一种控制房价与出租率以实现收入最大化的方法。简单地说，收益管理的原理很入最大化的方法。简单地说，收益管理的原理很简单，当没有别的顾客预订这间客房时，您就要简单，当没有别的顾客预订这间客房时，您就要想方设法留住客人，如果有许多顾客预订，您就想方设法留住客人，如果有许多顾客预订，您就要预测一下以何种价格销售客房，以使饭店的销要预测一下以何种价格销售客房，以使饭店的销售收入最大化。售收入最大化。1 1传统的客房收入最大化方法传统的客房收入最大化方法 传统提高客房营业收入的办法有两种，一种传统提高客房营业收入的办法有两种，一种是提高单位房价；另外一种是提高客房出租率。是提高单位房价；另外一

353、种是提高客房出租率。这两种方法的共同缺点在于，没有考虑房价与出这两种方法的共同缺点在于，没有考虑房价与出租率的关系，也没有考虑两者不同的结合点所造租率的关系，也没有考虑两者不同的结合点所造成的营业收入的不同，即房价与出租率乘积的不成的营业收入的不同，即房价与出租率乘积的不同。单独提高房价与出租率中的任何一种，都无同。单独提高房价与出租率中的任何一种，都无法判断营业收入是否得到增长。法判断营业收入是否得到增长。2 2饭店收益管理原理饭店收益管理原理 收益管理关注的焦点是如何寻找到一个房价与收益管理关注的焦点是如何寻找到一个房价与出租率的最佳结合点，从而实现客房收入最大化的出租率的最佳结合点，从而

354、实现客房收入最大化的目标。在供不应求时努力提高房价，供大于求时努目标。在供不应求时努力提高房价，供大于求时努力提高出租率，甚至以降低房价为代价。饭店收益力提高出租率，甚至以降低房价为代价。饭店收益受一些关键因素影响，这些关键因素包括：滞留时受一些关键因素影响，这些关键因素包括：滞留时间，预订提前时间，随机入住者的比例间，预订提前时间，随机入住者的比例散客比散客比例，推迟抵达者的比例，团队的百分比，住一天房例，推迟抵达者的比例，团队的百分比，住一天房的、取消订房的、预订而未能抵达的比例。在进行的、取消订房的、预订而未能抵达的比例。在进行收益管理时，饭店管理者要做好以下几方面的工作：收益管理时，饭

355、店管理者要做好以下几方面的工作：首先确定最有效的定价机制；其次在某特定时间段首先确定最有效的定价机制；其次在某特定时间段对特定类型的客房种类，限制其预订数量；再次是对特定类型的客房种类，限制其预订数量；再次是监控预订状况，明确要控制的客房存量。监控预订状况，明确要控制的客房存量。2.12.1收益管理运作步骤收益管理运作步骤2.1.12.1.1整体需求分析整体需求分析2.1.22.1.2根据不同标准，确定本饭店的价位根据不同标准，确定本饭店的价位2.1.32.1.3市场细分市场细分2.1.3.12.1.3.1公务旅游者的特点：一般旅途较短，公务旅游者的特点：一般旅途较短，希望在周末之前完成，经常

356、改变旅行计划，经希望在周末之前完成，经常改变旅行计划，经常临时订购客房，经常顺路去几个地方出差，常临时订购客房，经常顺路去几个地方出差，价格灵敏度较低。价格灵敏度较低。2.1.3.22.1.3.2休闲旅游者的特点：一般旅程较长，休闲旅游者的特点：一般旅程较长，经常在休闲目的地渡过周末，较少改变旅行计经常在休闲目的地渡过周末，较少改变旅行计划，经常提前很长一段时间预定客房，一般只划，经常提前很长一段时间预定客房，一般只去一个旅行目的地，价格灵敏度较高。去一个旅行目的地，价格灵敏度较高。2.22.2收益管理原理分析收益管理原理分析 饭店若制定高价，在灵敏度高的休假旅饭店若制定高价，在灵敏度高的休假

357、旅游者就不会购买旅游服务。在灵敏度低的公游者就不会购买旅游服务。在灵敏度低的公务旅游者虽然会抱怨，但他本身还是会去旅务旅游者虽然会抱怨，但他本身还是会去旅行。饭店若制定低价，可以吸引休闲旅游者，行。饭店若制定低价，可以吸引休闲旅游者，然而，公务旅游者也可以一样支付低价，这然而，公务旅游者也可以一样支付低价，这就造成饭店营业收入的下降。因此旅游饭店就造成饭店营业收入的下降。因此旅游饭店应为折扣规定一系列限制条件，用应为折扣规定一系列限制条件，用“篱笆篱笆”把不同市场隔离开来。这些限制性条件包括：把不同市场隔离开来。这些限制性条件包括：提前预定、提前付款、不可退款、不可改变提前预定、提前付款、不可

358、退款、不可改变消费日期、在旅行目的地度过周末、在旅行消费日期、在旅行目的地度过周末、在旅行目的地住宿天数必须购买规定的最短期限等。目的地住宿天数必须购买规定的最短期限等。 愿意按照标价付款的客人可随时购买旅游愿意按照标价付款的客人可随时购买旅游服务，而要求享受折扣的客人则必须接受饭店服务，而要求享受折扣的客人则必须接受饭店的限制条件。这样，紧急出差的公务旅游者按的限制条件。这样，紧急出差的公务旅游者按标价付款，在需求高峰时也可临时购买旅游服标价付款，在需求高峰时也可临时购买旅游服务。而休闲旅游者可以在接受饭店的限制条件务。而休闲旅游者可以在接受饭店的限制条件的前提下支付较低的价格。因此，收益管

359、理并的前提下支付较低的价格。因此，收益管理并不是一种欺骗顾客，迫使顾客支付高价的方法。不是一种欺骗顾客，迫使顾客支付高价的方法。价格的不同代表服务的不同，而不同类别的服价格的不同代表服务的不同，而不同类别的服务是考虑到不同顾客的需要和支付能力的。因务是考虑到不同顾客的需要和支付能力的。因此，做好收益管理工作，对旅游饭店和旅游者此，做好收益管理工作，对旅游饭店和旅游者都是有利的。都是有利的。2.32.3需求变化与收益管理措施需求变化与收益管理措施 找出需求变化规律，根据需求变化调整客房找出需求变化规律，根据需求变化调整客房供应。供应。饭店常用的收益管理方法饭店常用的收益管理方法3.13.1超额预

360、订超额预订3.23.2折扣配置折扣配置3.33.3时滞控制时滞控制3.43.4升档销售升档销售 阅读材料阅读材料 ：从绩效控制到市场导向从绩效控制到市场导向以英国饭店业为例以英国饭店业为例 本文通过对英国本文通过对英国200200家最大的饭店集团进行家最大的饭店集团进行邮寄问卷形式的调查。调查结果显示许多饭店组邮寄问卷形式的调查。调查结果显示许多饭店组织已经不得不采取市场导向的经营策略，但仍然织已经不得不采取市场导向的经营策略，但仍然缺乏对竞争对手的关注。其中仍有缺乏对竞争对手的关注。其中仍有30%30%的饭店坚的饭店坚持以销售为导向。该研究发现，所达到的市场导持以销售为导向。该研究发现，所达

361、到的市场导向的程度与以收益性和营业额来测量的商业业绩向的程度与以收益性和营业额来测量的商业业绩之间没有联系。之间没有联系。 采用收益管理等现代管理手段来增加收益是采用收益管理等现代管理手段来增加收益是现代饭店管理的一个基本方法。但是，也有饭店现代饭店管理的一个基本方法。但是，也有饭店管理者并不认为收益管理方法有什么先进之处，管理者并不认为收益管理方法有什么先进之处，真正做到收益管理既需要软件购买投入、又往往真正做到收益管理既需要软件购买投入、又往往预测不准，难以掌控操作，只要饭店采用足够好预测不准，难以掌控操作，只要饭店采用足够好的销售方法和价格策略同样能够获得良好的收益。的销售方法和价格策略

362、同样能够获得良好的收益。为了说明诸如此类的问题，本章阅读材料介绍了为了说明诸如此类的问题，本章阅读材料介绍了英国英国200200家饭店的销售导向和市场导向的不同情况家饭店的销售导向和市场导向的不同情况的调查研究，对于我国饭店的营销管理同样具有的调查研究，对于我国饭店的营销管理同样具有参考价值。参考价值。 思考题思考题 1 1如何分解饭店的半变动成本如何分解饭店的半变动成本2 2边际贡献对饭店的量边际贡献对饭店的量- -本本- -利分析有用吗？利分析有用吗？3 3饭店劳务成本控制的途径和标准是什么？饭店劳务成本控制的途径和标准是什么？4 4试析饭店定价的基本依据与基本方法试析饭店定价的基本依据与

363、基本方法5 5饭店运用价格策略的基本依据是什么？饭店运用价格策略的基本依据是什么？6 6在一个饭店业供过于求的区域，饭店收益管在一个饭店业供过于求的区域，饭店收益管理还能用吗？理还能用吗？ 第八章第八章 饭店职能管理饭店职能管理本章学习要点：本章学习要点：饭店目标管理与计划体系饭店目标管理与计划体系饭店计划编制与绩效评价方法饭店计划编制与绩效评价方法饭店组织原则与组织设计艺术饭店组织原则与组织设计艺术饭店组织结构创建方法饭店组织结构创建方法饭店的控制效率与组织监控者的监控饭店的控制效率与组织监控者的监控饭店的协调与沟通机制饭店的协调与沟通机制饭店的激励效能与激励方法饭店的激励效能与激励方法 计

364、划、组织、指挥、控制和协调是传统计划、组织、指挥、控制和协调是传统的职能管理方法，在现代企业管理中，激励的职能管理方法，在现代企业管理中，激励作为一种智能手段也得到企业界的普遍关注，作为一种智能手段也得到企业界的普遍关注，协调职能衍生出来的协调与沟通的有效结合协调职能衍生出来的协调与沟通的有效结合更是一种有效的职能管理方法。更是一种有效的职能管理方法。第一节第一节 饭店计划管理饭店计划管理一、计划职能一、计划职能 计划就是企业组织根据环境的需要和自计划就是企业组织根据环境的需要和自己的实际情况，确定组织在一定时期内的目己的实际情况，确定组织在一定时期内的目标，并通过行动计划的编制、执行和监督来

365、标，并通过行动计划的编制、执行和监督来协调、组织各类资源以顺利达到目标的过程。协调、组织各类资源以顺利达到目标的过程。简言之，计划就是要做什么和怎么做的行动简言之，计划就是要做什么和怎么做的行动指南。指南。1 1计划的层次计划的层次1.11.1最高层次最高层次目标：目标是根据企业宗旨而提目标：目标是根据企业宗旨而提出的组织在一定时期内要达到的预期效果，是一个出的组织在一定时期内要达到的预期效果，是一个组织各项管理活动所指向的终点，也是计划的最高组织各项管理活动所指向的终点，也是计划的最高层次的内容。没有一个明确的目标来指引，计划工层次的内容。没有一个明确的目标来指引，计划工作就难以把握方向。作

366、就难以把握方向。1.21.2中间层次中间层次战略：组织战略是对组织资源的战略：组织战略是对组织资源的使用方向上的规划，是计划中间层次的内容，是连使用方向上的规划，是计划中间层次的内容，是连接目标和具体计划间的桥梁。接目标和具体计划间的桥梁。1.31.3基础层次基础层次具体的计划体系：具体计划是各具体的计划体系：具体计划是各层次的具体活动安排，是计划最基层的内容，也是层次的具体活动安排，是计划最基层的内容，也是计划中最具操作性的成果。计划中的目标和战略必计划中最具操作性的成果。计划中的目标和战略必须逐层展开并形成各层次的具体计划，才能有效地须逐层展开并形成各层次的具体计划，才能有效地组织和协调各

367、类活动。组织和协调各类活动。2 2计划的构成要素计划的构成要素一个健全、完整的计划，一般包括以下构成要素：一个健全、完整的计划，一般包括以下构成要素：2.12.1主题。即对计划内容的概括，反映饭店未来行主题。即对计划内容的概括，反映饭店未来行为的一种规划。它具有特定的内容。为的一种规划。它具有特定的内容。2.22.2时效。指有效计划的时间幅度。任何有效的计时效。指有效计划的时间幅度。任何有效的计划，必须有明确的实现目标的时间界限。计划根据其划，必须有明确的实现目标的时间界限。计划根据其时间特征，可分为长期、中期和短期计划三种。时间特征，可分为长期、中期和短期计划三种。2.32.3行动主体。指制

368、定计划或在执行计划的单位或行动主体。指制定计划或在执行计划的单位或个人。计划要求有明确的行为主体，无论是制定还是个人。计划要求有明确的行为主体，无论是制定还是执行都有明确的责任者。根据不同的主体或组织层次，执行都有明确的责任者。根据不同的主体或组织层次，计划可分为不同类型的计划。如饭店总体规划、部门计划可分为不同类型的计划。如饭店总体规划、部门计划以及按职能划分的财务计划、人事计划等，乃至计划以及按职能划分的财务计划、人事计划等，乃至个人计划。个人计划。2.42.4形式。指计划的表现形式。计划的形式大致可形式。指计划的表现形式。计划的形式大致可划分为目标、策略和规范三大类。划分为目标、策略和规

369、范三大类。3 3计划的基本程序计划的基本程序这是编制计划的基本步骤。这是编制计划的基本步骤。3.13.1分析问题，确定目标。分析问题，确定目标。3.23.2预测未来，确定前提。预测未来，确定前提。3.33.3设计方案，研究评价。设计方案，研究评价。3.43.4抉择方案，编制计划。抉择方案，编制计划。3.53.5实施计划，跟踪控制。实施计划，跟踪控制。二、饭店计划体系二、饭店计划体系1 1饭店目标管理饭店目标管理2 2饭店计划管理的任务饭店计划管理的任务计划管理作为一种管理职能，其任务具有以下计划管理作为一种管理职能，其任务具有以下几个方面：几个方面：2.12.1指导饭店科学地制订饭店目标。指导

370、饭店科学地制订饭店目标。2.22.2计划管理可提前做好人、财、物力安排，计划管理可提前做好人、财、物力安排，张有利因素，抑不利因素。张有利因素，抑不利因素。2.32.3合理分配人力、财力、物力，在计划实合理分配人力、财力、物力，在计划实施中搞好内部综合平衡。施中搞好内部综合平衡。3 3计划指标计划指标 计划指标是饭店在计划期内用数值来表示的计划指标是饭店在计划期内用数值来表示的经营、接待、供应、效益等方面要达到的目标和经营、接待、供应、效益等方面要达到的目标和水平。饭店指标要有概念明确的指标名称、指标水平。饭店指标要有概念明确的指标名称、指标数量、规范化的计量单位。饭店指标确定后才能数量、规范

371、化的计量单位。饭店指标确定后才能着手制定计划。着手制定计划。饭店计划指标体系中所有的指标按其性质可分为饭店计划指标体系中所有的指标按其性质可分为两大类：一类是质量指标，另一类是数量指标。两大类：一类是质量指标，另一类是数量指标。饭店主要的计划指标有：饭店主要的计划指标有：3.13.1质量指标类质量指标类3.1.13.1.1客房客房( (床位床位) )出租率。出租率。3.1.23.1.2利润率。利润率。3.1.33.1.3劳动生产率。劳动生产率。3.1.43.1.4设备完好率。设备完好率。3.23.2数量指标类数量指标类3.2.13.2.1客房客房( (床位床位) )数，客房数，客房( (床位床

372、位) )数是表示数是表示饭店接待能力的最基本指标，是其他各指标饭店接待能力的最基本指标，是其他各指标的基础。的基础。3.2.23.2.2接待人数。接待人数。3.2.33.2.3销售额销售额( (营业收入营业收入) )。3.2.43.2.4成本总额。成本总额。3.2.53.2.5利润总额。利润总额。3.2.63.2.6人均消费额。人均消费额。3.2.73.2.7能源消耗量。能源消耗量。3.2.83.2.8基建改造投资额。基建改造投资额。3.2.93.2.9服务质量。服务质量。3.2.103.2.10职工培训。职工培训。4 4计划体系计划体系4.14.1计划体系类型计划体系类型4.1.14.1.1

373、战略计划与作业计划。战略计划与作业计划。4.1.24.1.2长期计划与短期计划。长期计划与短期计划。4.1.34.1.3指导性计划和具体性计划。指导性计划和具体性计划。4.24.2饭店计划体系饭店计划体系4.2.14.2.1长期计划体系长期计划体系4.2.24.2.2年度综合计划年度综合计划4.2.34.2.3短期业务计划短期业务计划 饭店的长期计划、年度综合计划和短期业饭店的长期计划、年度综合计划和短期业务计划，组成了饭店的计划体系。这些计划在务计划，组成了饭店的计划体系。这些计划在计划期内，在各种业务上指导和控制着饭店本计划期内，在各种业务上指导和控制着饭店本身的发展和饭店业务的运转。身的

374、发展和饭店业务的运转。三、计划的编制三、计划的编制1 1影响计划制定的因素影响计划制定的因素 计划的制定应符合饭店组织自身特点及其所计划的制定应符合饭店组织自身特点及其所处环境，不同的饭店及其所处环境的差异，计划处环境，不同的饭店及其所处环境的差异，计划内容的重点也不相同。影响计划内容的主要有以内容的重点也不相同。影响计划内容的主要有以下两大方面的因素。下两大方面的因素。1.11.1企业内部影响因素企业内部影响因素1.1.11.1.1组织的生命周期组织的生命周期 每个组织都经历一定的生命周期：形成期、成每个组织都经历一定的生命周期：形成期、成长期、成熟期和衰退期。长期、成熟期和衰退期。1.1.

375、21.1.2组织文化组织文化 企业文化及其内部组织成员所共有的价值企业文化及其内部组织成员所共有的价值体系也会对计划内容的重点产生影响。在强调体系也会对计划内容的重点产生影响。在强调手段倾向型的组织文化中，组织的计划更侧重手段倾向型的组织文化中，组织的计划更侧重于具体的操作性内容；而在强调结果倾向型的于具体的操作性内容；而在强调结果倾向型的组织文化中，组织的计划则会侧重于目标性和组织文化中，组织的计划则会侧重于目标性和指导性的内容。指导性的内容。1.21.2企业外部影响因素企业外部影响因素1.2.11.2.1环境的波动性环境的波动性1.2.21.2.2市场因素市场因素2 2编制计划的步骤编制计

376、划的步骤 编制计划的步骤如下：编制计划的步骤如下： 第一步第一步 估量机会估量机会 第二步第二步 确定目标确定目标 第三步第三步 确定前提条件确定前提条件 第四步第四步 制定备选方案制定备选方案 第五步第五步 评价备选方案评价备选方案 第六步第六步 挑选可行方案挑选可行方案 第七步第七步 制定辅助计划制定辅助计划 第八步第八步 编制预算编制预算2 . 2 . PERTPERT网络分析法网络分析法 网络计划技术是运用网络图的形式来组织网络计划技术是运用网络图的形式来组织生产和进行计划管理的一种科学方法。它的基生产和进行计划管理的一种科学方法。它的基本原理是：利用网络图表示计划任务的进度安本原理是

377、：利用网络图表示计划任务的进度安排，并反映出组成计划任务的各项活动（或各排，并反映出组成计划任务的各项活动（或各道工序）之间的相互关系；在此基础上进行网道工序）之间的相互关系；在此基础上进行网络分析，计算网络时间，确定关键工序和关键络分析，计算网络时间，确定关键工序和关键路线；利用时差，不断改善网络，获得工期、路线；利用时差，不断改善网络，获得工期、资源与成本的综合优化方案。资源与成本的综合优化方案。3 3编制计划的方法编制计划的方法3.13.1滚动计划编制法滚动计划编制法 计划编制方法可以有多种，但在目前的市计划编制方法可以有多种，但在目前的市场经济发展中，饭店市场变化快，为了适应饭场经济发

378、展中，饭店市场变化快，为了适应饭店的发展，避免计划与经营实际相脱节，采用店的发展，避免计划与经营实际相脱节，采用灵活的、有弹性的滚动式计划编制法是饭店实灵活的、有弹性的滚动式计划编制法是饭店实行全面计划管理的一种科学方法。行全面计划管理的一种科学方法。四、计划评价与实施四、计划评价与实施1 1计划评价计划评价 计划本身的质量是正确实施计划的前提，如何计划本身的质量是正确实施计划的前提，如何评价计划的质量，这里介绍两种评价方法：评价计划的质量，这里介绍两种评价方法： 1.11.1程序性分析程序性分析 程序性分析，它评审和分析制定计划所遵循的程序性分析，它评审和分析制定计划所遵循的步骤及区分成功计

379、划与不成功计划的综合特征。这步骤及区分成功计划与不成功计划的综合特征。这些标准是叙述性的，它们组成一个检验目录，来评些标准是叙述性的，它们组成一个检验目录，来评价考虑中的计划。评价一项计划能否成功的标准特价考虑中的计划。评价一项计划能否成功的标准特征在于计划的客观性、结构化程度和机动性。征在于计划的客观性、结构化程度和机动性。1.1.11.1.1客观性。客观性。1.1.21.1.2结构化程度。结构化程度。1.1.31.1.3机动性。机动性。1.21.2经济性分析经济性分析 2. 2. 饭店计划的实施饭店计划的实施 执行计划是计划管理的关键。执行计划要执行计划是计划管理的关键。执行计划要有一个强

380、有力的高效率的业务指挥系统作为保有一个强有力的高效率的业务指挥系统作为保证。饭店以总经理为首的行政业务指挥系统是证。饭店以总经理为首的行政业务指挥系统是执行计划的有力保证，在这一系统的指挥下，执行计划的有力保证，在这一系统的指挥下，各层次各部门按照本身的职责和业务范围具体各层次各部门按照本身的职责和业务范围具体领导执行计划，落实并实践计划中各项任务和领导执行计划，落实并实践计划中各项任务和指标。指标。第二节第二节 饭店组织管理饭店组织管理一、饭店组织管理理论一、饭店组织管理理论1 1饭店组织职能的涵义饭店组织职能的涵义 任何组织，都有必不可少的六个要素：人员、任何组织，都有必不可少的六个要素：

381、人员、职位、职责、职权、关系和信息。具有一定素质职位、职责、职权、关系和信息。具有一定素质要求的人员，占据某一职位，承担一定职责，行要求的人员，占据某一职位，承担一定职责，行使一定职权，确定明确的相互关系，并借助信息使一定职权，确定明确的相互关系，并借助信息的流通，就能够形成各种形式的组织。这六大要的流通，就能够形成各种形式的组织。这六大要素的科学组合，就能形成健全有效的组织。素的科学组合，就能形成健全有效的组织。2 2组织管理的内容组织管理的内容 所谓组织管理，就是把成员结合起来，以有效所谓组织管理，就是把成员结合起来，以有效地实现组织既定目标的过程。地实现组织既定目标的过程。饭店作为一种组

382、织管理活动，在组织的过程中要求饭店作为一种组织管理活动，在组织的过程中要求做好如下几方面的管理内容：做好如下几方面的管理内容： 根据饭店组织目标的要求建立一套与之相适根据饭店组织目标的要求建立一套与之相适应的组织机构；应的组织机构； 明确规定各部门的职权关系；明确规定各部门的职权关系； 明确规定各部门之间的沟通渠道与协作关系；明确规定各部门之间的沟通渠道与协作关系； 在各个部门之间合理地进行人员调配；在各个部门之间合理地进行人员调配； 根据组织外部环境的变化，适时调整组织的根据组织外部环境的变化，适时调整组织的结构和人员配置。结构和人员配置。 通过出色的组织活动，使组织结构合理、通过出色的组织

383、活动，使组织结构合理、运转高效、资源配置优化，各种关系处理恰运转高效、资源配置优化，各种关系处理恰当，人的积极性得到充分发挥。当，人的积极性得到充分发挥。3 3组织管理职能组织管理职能 组织管理职能主要包括组织设计、组织运组织管理职能主要包括组织设计、组织运用、人员任用和组织变革等四个方面的内容。用、人员任用和组织变革等四个方面的内容。3.13.1组织设计组织设计 这是以组织结构安排为核心的组织系统设这是以组织结构安排为核心的组织系统设计活动，是组织总体设计的重要组成部分，是计活动，是组织总体设计的重要组成部分，是有效地实施管理职能的前提条件。组织设计的有效地实施管理职能的前提条件。组织设计的

384、内容主要包括：内容主要包括： 职能分析和职位设计。分析整个组织活职能分析和职位设计。分析整个组织活动得以正常有序、有效地进行，组织应该具备动得以正常有序、有效地进行，组织应该具备哪些职能？然后根据职能设计职位。哪些职能？然后根据职能设计职位。 部门设计。根据一定的标志和原则划分部门设计。根据一定的标志和原则划分部门，形成合理的部门结构。部门，形成合理的部门结构。 管理层次与管理幅度的分析与设计。首先管理层次与管理幅度的分析与设计。首先要对影响管理层次和管理幅度的各种因素加以分要对影响管理层次和管理幅度的各种因素加以分析，然后划分出不同的管理层次，并确定适当的析，然后划分出不同的管理层次，并确定

385、适当的管理幅度，目的是要保证整个组织结构安排的精管理幅度，目的是要保证整个组织结构安排的精干与高效。干与高效。 组织决策系统的设计。包括组织的领导体组织决策系统的设计。包括组织的领导体制的确立，高层组织的权力结构设计，高层决策制的确立，高层组织的权力结构设计，高层决策机制的设计，各种咨询性或顾问性组织的设计等。机制的设计，各种咨询性或顾问性组织的设计等。 组织执行系统的设计。组织的执行系统和组织执行系统的设计。组织的执行系统和相应职能部门的设计，目的在于有效地开展各项相应职能部门的设计，目的在于有效地开展各项组织活动。组织活动。 横向联系和控制系统的设计。横向联系和控制系统的设计。 组织的行为

386、规范设计。组织的行为规范设计。 组织变革与发展的规划设计。组织变革与发展的规划设计。3.23.2组织运用组织运用 组织运用就是执行组织所规定的功能，通过组织运用就是执行组织所规定的功能，通过开展各种管理活动使组织发挥功效，最终实现组开展各种管理活动使组织发挥功效，最终实现组织的目的。因此，组织运用是一个从静态结构到织的目的。因此，组织运用是一个从静态结构到动态活动的过程，主要内容包括：动态活动的过程，主要内容包括： 制定各部门的活动目标和工作标准；制定各部门的活动目标和工作标准； 制定办事程序和办事规则；制定办事程序和办事规则； 建立检查和报告制度；建立检查和报告制度； 作好各种原始记录和信息

387、资料的整理；作好各种原始记录和信息资料的整理； 具体开展各种管理活动。具体开展各种管理活动。 3.3 3.3人员任用人员任用 人员任用就是要根据因事设职，因职择人，人员任用就是要根据因事设职，因职择人，量才使用的原则，根据职务的需要，在每一个量才使用的原则，根据职务的需要，在每一个工作岗位和部门配备最适当的人选，同时也为工作岗位和部门配备最适当的人选，同时也为每一个人找到最适合的岗位，以便人尽其才。每一个人找到最适合的岗位，以便人尽其才。在人员任用时要特别注意以下几点：在人员任用时要特别注意以下几点： 要给每一个部门配备一个有能力的领导要给每一个部门配备一个有能力的领导人；人； 要注意各类人员

388、性格与能力的互补；要注意各类人员性格与能力的互补； 克服因人设事；克服因人设事； 不要启用消极和悲观的人；不要启用消极和悲观的人； 不要启用对组织缺乏忠诚和奉献精神的不要启用对组织缺乏忠诚和奉献精神的人。人。3.43.4组织变革组织变革 任何组织都不会是一成不变的，任何组织也任何组织都不会是一成不变的，任何组织也都不会是完美无缺的，随着组织内部条件和外部都不会是完美无缺的，随着组织内部条件和外部环境的变化，一个富有生命力的组织为了适应这环境的变化，一个富有生命力的组织为了适应这种变化，必然会及时地做出相应的调整，也就是种变化，必然会及时地做出相应的调整，也就是进行组织的变革，以达到组织的自我发

389、展和自我进行组织的变革，以达到组织的自我发展和自我完善。完善。二、饭店组织原则二、饭店组织原则 在饭店管理领域，我们应着重强调的组织管在饭店管理领域，我们应着重强调的组织管理原则也很多，具体说来，应强调如下十二条。理原则也很多，具体说来，应强调如下十二条。1 1有效性原则有效性原则2 2部门化原则部门化原则3 3集权与分权管理相结合原则集权与分权管理相结合原则4 4管理幅度原则管理幅度原则5 5权力层次原则权力层次原则6 6弹性原则弹性原则7 7协调原则协调原则8 8权责相等原则权责相等原则9 9指挥统一原则指挥统一原则1010有秩序原则有秩序原则1111纪律原则纪律原则1212公正原则公正原

390、则三、饭店组织结构三、饭店组织结构 饭店组织是一个由多层次、多部门组合而成饭店组织是一个由多层次、多部门组合而成的复杂系统。饭店组织结构的设置必须有利于提的复杂系统。饭店组织结构的设置必须有利于提高饭店组织的工作效率，保证饭店各项工作协调高饭店组织的工作效率，保证饭店各项工作协调有序地运行。组织结构设计涉及饭店组织的部门有序地运行。组织结构设计涉及饭店组织的部门划分、组织结构模式等问题。每一家饭店都应在划分、组织结构模式等问题。每一家饭店都应在分析饭店自身特点的基础上确定合适的饭店组织分析饭店自身特点的基础上确定合适的饭店组织模式。模式。1 1饭店部门划分饭店部门划分1.1.1.1.按职能划分

391、部门。按职能划分部门。1.2. 1.2. 按区域划分部门。按区域划分部门。1.3.1.3.按产品按产品( (服务服务) )划分部门。划分部门。1.4.1.4.按事业结构划分部门。按事业结构划分部门。2 2饭店组织结构类型饭店组织结构类型 组织结构描述组织的框架体系。常见的组组织结构描述组织的框架体系。常见的组织形式有：简单结构、直线式结构、职能型结织形式有：简单结构、直线式结构、职能型结构、分权型结构以及附加型结构。构、分权型结构以及附加型结构。2.1. 2.1. 简单结构简单结构2.2. 2.2. 直线式结构直线式结构 直线式组织部门是直接生产产品、提供服直线式组织部门是直接生产产品、提供服

392、务的部门，要求机构简单、权责明确，如饭店务的部门，要求机构简单、权责明确，如饭店中的客房部、餐饮部、前厅部等即属于直线式中的客房部、餐饮部、前厅部等即属于直线式组织的部门。组织的部门。2.32.3职能型结构职能型结构2.4. 2.4. 分部型结构分部型结构2.52.5附加型结构附加型结构3. 3. 现有饭店一般的组织结构模式现有饭店一般的组织结构模式 直线直线职能制是目前我国饭店普遍采用的职能制是目前我国饭店普遍采用的组织形式。这种组织形式是在组织形式。这种组织形式是在“直线制直线制”和和“职职能制能制”的基础上发展而来的，它吸收了的基础上发展而来的，它吸收了“直线制直线制”对组织控制严密的长

393、处和对组织控制严密的长处和“职能制职能制”充分发挥充分发挥专业人员作用的长处，兼有这两种组织形式的优专业人员作用的长处，兼有这两种组织形式的优点。点。4 4组织设计艺术组织设计艺术4.1. 4.1. “整分合整分合”的设计艺术的设计艺术4.2. 4.2. “封闭封闭”的设计艺术的设计艺术4.3. 4.3. 富有富有“弹性弹性”的设计艺术的设计艺术4.4. 4.4. 寻求最佳领导幅度与层次的设计艺术寻求最佳领导幅度与层次的设计艺术4.5. 4.5. 权变的设计艺术权变的设计艺术四、饭店组织变革四、饭店组织变革1 1组织变革的阻力组织变革的阻力 一般而言，组织的变革，即使只是作微小的一般而言，组织

394、的变革，即使只是作微小的改变，也会有人提出反对意见，会有人以种种不改变，也会有人提出反对意见，会有人以种种不同的方式来表示他们的抵制。抵制组织变革的现同的方式来表示他们的抵制。抵制组织变革的现象集中在：业务开拓不力，工作效率持续降低；象集中在：业务开拓不力，工作效率持续降低；对组织中的所有事情都抱有一种无所谓的态度；对组织中的所有事情都抱有一种无所谓的态度；损失浪费日益加重，经济效益滑坡；工作被动应损失浪费日益加重，经济效益滑坡；工作被动应付，没有主动性和积极性，消极怠工；要求离职付，没有主动性和积极性，消极怠工；要求离职调动的人数增加；发生争吵与敌视行为，人际关调动的人数增加；发生争吵与敌视

395、行为，人际关系趋于紧张，内耗加重；提出许多变革将导致无系趋于紧张，内耗加重；提出许多变革将导致无法工作的似是而非的理由。法工作的似是而非的理由。2 2组织变革的方法组织变革的方法 对于不同的组织状态，应该采取不同的变对于不同的组织状态，应该采取不同的变革方法。一般来说，组织变革可以从以下几个革方法。一般来说，组织变革可以从以下几个方面进行。方面进行。通过改变结构实现组织变革。通过改变结构实现组织变革。通过改变人来实现组织变革。通过改变人来实现组织变革。通过改变技术通过改变技术实现组织变革。实现组织变革。3 3组织变革的成本和收益分析组织变革的成本和收益分析 由于变革中需要付出成本，变革的提议并

396、由于变革中需要付出成本，变革的提议并不总是必要的，应该进行慎重分析来判断其有不总是必要的，应该进行慎重分析来判断其有无价值，每一项变革都需要进行详细的成本无价值，每一项变革都需要进行详细的成本收益分析。除非收益大于成本，否则就没有收益分析。除非收益大于成本，否则就没有理由进行变革。强调收益而忽视成本不合乎逻理由进行变革。强调收益而忽视成本不合乎逻辑，组织的目标总是收益大于成本。辑，组织的目标总是收益大于成本。4 4饭店组织变革的趋势饭店组织变革的趋势4.14.1控制与权力观念的改变控制与权力观念的改变4.24.2组织结构的扁平化与蜂形化组织结构的扁平化与蜂形化4.34.3团队协作精神得到进一步

397、弘扬团队协作精神得到进一步弘扬第三节第三节 饭店指挥与控制管理饭店指挥与控制管理一、饭店指挥管理一、饭店指挥管理 饭店管理要使饭店各个部门、每个人员、饭饭店管理要使饭店各个部门、每个人员、饭店的财和物都按饭店的目标统一运动而发挥效能，店的财和物都按饭店的目标统一运动而发挥效能，就要有一个强有力的联系纽带和指挥系统，就需就要有一个强有力的联系纽带和指挥系统，就需要通过下达命令、指示等形式，使系统内部各个要通过下达命令、指示等形式，使系统内部各个人的意志服从于一个权威的统一意志，将计划和人的意志服从于一个权威的统一意志，将计划和领导者的决心变成全体成员的统一行动，使全体领导者的决心变成全体成员的统

398、一行动，使全体成员履行自己的职责，全力以赴地完成所担负的成员履行自己的职责，全力以赴地完成所担负的任务。饭店管理需要有力的指挥职能，以完成饭任务。饭店管理需要有力的指挥职能，以完成饭店的经营目标。店的经营目标。1 1指挥职能的涵义指挥职能的涵义 饭店管理的指挥职能，就是运用组织权责，饭店管理的指挥职能，就是运用组织权责，发挥领导权威，按照计划目标的要求，把饭店中发挥领导权威，按照计划目标的要求，把饭店中各方面的工作统率起来，形成一个高效能的指挥各方面的工作统率起来，形成一个高效能的指挥系统。系统。2 2指挥原则指挥原则 根据组织管理的统一指挥原则，饭店指挥职根据组织管理的统一指挥原则，饭店指挥

399、职能要以现代饭店管理的等级链为指挥系统，以统能要以现代饭店管理的等级链为指挥系统，以统一指挥为原则。指挥以直线的形式进行，管理者一指挥为原则。指挥以直线的形式进行，管理者只对本身的直接下级指挥，不越级指挥。只对本身的直接下级指挥，不越级指挥。3 3饭店指挥类型饭店指挥类型3.13.1直意指挥。直意指挥。3.23.2启发式指挥。启发式指挥。3.33.3归纳式指挥。归纳式指挥。3.43.4应急指挥。应急指挥。二、饭店控制管理二、饭店控制管理1 1饭店为什么要采用控制职能饭店为什么要采用控制职能 控制是饭店管理的一项重要职能，它通过不控制是饭店管理的一项重要职能，它通过不断地接受和交换企业内外的信息

400、，按照计划标准，断地接受和交换企业内外的信息，按照计划标准，监督、检查实际工作的执行情况，发现偏差，找监督、检查实际工作的执行情况，发现偏差，找出原因，采取措施，并根据外部环境和内部条件出原因，采取措施，并根据外部环境和内部条件的变化，纠正计划执行中的偏差，调整饭店的经的变化，纠正计划执行中的偏差，调整饭店的经营活动，有效地运用饭店的人、财、物和信息资营活动，有效地运用饭店的人、财、物和信息资源，使饭店的经营活动能按照预定的计划进行，源，使饭店的经营活动能按照预定的计划进行，或作适当调整，以确保计划的完成，目标的实现。或作适当调整，以确保计划的完成，目标的实现。 控制的基本要求是使饭店的经营业

401、务活动控制的基本要求是使饭店的经营业务活动能与决策计划相一致。由于饭店是生产无形的能与决策计划相一致。由于饭店是生产无形的服务产品的企业，其生产过程主要是手工劳动服务产品的企业，其生产过程主要是手工劳动而不是大机器生产，不存在着机器对人的制约而不是大机器生产，不存在着机器对人的制约性；由于饭店生产和销售的是服务而不是实物性；由于饭店生产和销售的是服务而不是实物产品，其质量优劣还与宾客的精神和心理感受产品，其质量优劣还与宾客的精神和心理感受息息相关；由于饭店业务具有各种各样的服务息息相关；由于饭店业务具有各种各样的服务产品组成的综合协调性特点；由于饭店劳动的产品组成的综合协调性特点；由于饭店劳动

402、的相对独立性和服务水准的适度超前性，加强对相对独立性和服务水准的适度超前性，加强对饭店的职能控制尤为必要。饭店的职能控制尤为必要。2 2控制的标准、原则和关键点控制的标准、原则和关键点2.12.1控制标准。饭店要按计划实施控制，其控制控制标准。饭店要按计划实施控制，其控制标准必然是决策计划。标准必然是决策计划。2.22.2控制原则。控制原则。适应性原则。适应性原则。及时性原则。及时性原则。灵活性原则。灵活性原则。经济性原则。经济性原则。2.32.3控制的关键点。控制的关键点。3 3饭店职能控制的范围饭店职能控制的范围3.13.1目标控制。目标控制。3.23.2质量控制。质量控制。3.33.3潜

403、在发展控制。潜在发展控制。3.43.4人员控制。人员控制。3.53.5饭店资产监督。饭店资产监督。3.63.6现金和各种流通票据是特殊形式的财产，这现金和各种流通票据是特殊形式的财产，这种财产具有最直接的效益，必须加以特别控制。种财产具有最直接的效益，必须加以特别控制。4 4饭店职能控制的类型饭店职能控制的类型 对饭店的经营业务活动实施控制，根据经营活对饭店的经营业务活动实施控制，根据经营活动的三个阶段动的三个阶段( (计划、执行、结果计划、执行、结果) )，相应地可把控，相应地可把控制分成预先控制、现场控制和反馈控制三种类型。制分成预先控制、现场控制和反馈控制三种类型。在饭店日产管理控制之外

404、，还有一个如何加强对监在饭店日产管理控制之外，还有一个如何加强对监控者的监控问题。控者的监控问题。4.14.1预先控制。预先控制。4.24.2现场控制。现场控制。4.34.3反馈控制。反馈控制。第四节第四节 饭店管理的协调与沟通饭店管理的协调与沟通一、饭店协调职能一、饭店协调职能1 1协调职能的涵义协调职能的涵义 协调是管理人员通过对不同部门、不同业务协调是管理人员通过对不同部门、不同业务之间的沟通、联络等活动，使饭店各部分的业务之间的沟通、联络等活动，使饭店各部分的业务活动和谐一致，既使饭店各部门、各业务间有条活动和谐一致，既使饭店各部门、各业务间有条不紊地进行，又使饭店各部门、各业务的开展

405、符不紊地进行，又使饭店各部门、各业务的开展符合饭店经营目标的要求，使各部门各业务活动互合饭店经营目标的要求，使各部门各业务活动互相配合、互相衔接、互相制约、互相促进，形成相配合、互相衔接、互相制约、互相促进，形成有节奏的协调运转。有节奏的协调运转。2 2饭店为什么要采用协调职能饭店为什么要采用协调职能 饭店管理之所以需要协调职能，是由饭店的饭店管理之所以需要协调职能，是由饭店的现代化企业性质所决定的。现代化企业性质所决定的。3 3协调的原则协调的原则 协调是管理职能中最为复杂的一项。要做好协调是管理职能中最为复杂的一项。要做好协调工作需要注意掌握一些基本原则。这些基本协调工作需要注意掌握一些基

406、本原则。这些基本原则可概括为如下四点：原则可概括为如下四点：3.13.1及时性原则。及时性原则。3.23.2关键性原则。关键性原则。3.33.3全局性原则。全局性原则。3.43.4激励性原则。激励性原则。4 4协调的形式协调的形式5 5饭店协调的范围和类型饭店协调的范围和类型5.15.1计划协调。计划协调。5.25.2业务协调。业务协调。5.35.3饭店与消费者的协调。饭店与消费者的协调。5.45.4饭店与社会各界的协调。饭店与社会各界的协调。二、饭店管理的沟通二、饭店管理的沟通1 1沟通的基本条件与沟通的过程沟通的基本条件与沟通的过程 沟通过程是信息交流的全过程。人际之间沟通过程是信息交流的

407、全过程。人际之间的沟通过程可以分为六步：传递者把所要发送的沟通过程可以分为六步：传递者把所要发送出去的信息按一定程序进行编码后，使信息沿出去的信息按一定程序进行编码后，使信息沿一定通道进行传递，信息到达接收者时，先对一定通道进行传递，信息到达接收者时，先对信息进行译码处理，被接收者所接收，再将收信息进行译码处理，被接收者所接收，再将收到信息后的情况或反应发回给传递者，即反馈。到信息后的情况或反应发回给传递者，即反馈。2 2沟通的作用沟通的作用2.12.1信息沟通。信息沟通。2.22.2改善人际关系。改善人际关系。2.32.3改变行为。改变行为。2.42.4有利于创新。有利于创新。2.52.5调

408、动员工积极参与管理和决策调动员工积极参与管理和决策3 3沟通的渠道沟通的渠道3.13.1正式沟通渠道正式沟通渠道3.1.13.1.1下行沟通下行沟通 下行沟通是指在组织的管理层次中，信息从下行沟通是指在组织的管理层次中，信息从高层成员向低层成员的流动。这种沟通的主要目高层成员向低层成员的流动。这种沟通的主要目的是向下属传递信息和指示，给下属提供相关资的是向下属传递信息和指示，给下属提供相关资料，阐明组织目标，告知组织动态等。下行沟通料，阐明组织目标，告知组织动态等。下行沟通即自上而下的沟通。即自上而下的沟通。3.1.23.1.2上行沟通上行沟通 上行沟通是指自下而上的信息沟通，按照组上行沟通是

409、指自下而上的信息沟通，按照组织职权层次从下属成员到上司持续向上的信息流织职权层次从下属成员到上司持续向上的信息流动。上行信息中通常包括组织目前运行中的状态、动。上行信息中通常包括组织目前运行中的状态、遇到的问题、成员的士气等信息，是上级及时调遇到的问题、成员的士气等信息，是上级及时调整组织行为、组织激励等的信息支持和决策的基整组织行为、组织激励等的信息支持和决策的基础。础。3.23.2非正式沟通渠道非正式沟通渠道 非正式沟通渠道指的是以社会关系为基础，非正式沟通渠道指的是以社会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。这与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。这种沟通不受组织监督，也

410、没有层次结构上的限制，种沟通不受组织监督，也没有层次结构上的限制，是由员工自行选择进行的，如员工之间的交谈、是由员工自行选择进行的，如员工之间的交谈、议论，甚至传播小道消息等；非正式沟通传播的议论，甚至传播小道消息等；非正式沟通传播的信息又称信息又称“小道消息小道消息”。4 4改善沟通改善沟通4.14.1有效沟通的基础有效沟通的基础增强信息的明确性。增强信息的明确性。提高信息接收的提高信息接收的效率。效率。建立合理的信息传播体系。建立合理的信息传播体系。4.24.2改善沟通的方法改善沟通的方法4.2.14.2.1运用信息反馈手段运用信息反馈手段4.2.24.2.2提高表达能力提高表达能力4.2

411、.34.2.3积极倾听积极倾听4.2.44.2.4注重非语言提示注重非语言提示4.2.54.2.5沟通要因人而异沟通要因人而异第五节第五节 饭店管理激励饭店管理激励 激励在管理活动中起着重要的作用。任何组激励在管理活动中起着重要的作用。任何组织都是由人创建，由人来管理的，组织内的一切织都是由人创建，由人来管理的，组织内的一切物流、资金流、信息流都是由人来运作的，因此物流、资金流、信息流都是由人来运作的，因此人是决定组织成败的最关键因素。组织中人的积人是决定组织成败的最关键因素。组织中人的积极性的高低，直接影响工作的绩效，而要提高人极性的高低，直接影响工作的绩效，而要提高人的工作积极性，就离不开

412、激励。和其他管理活动的工作积极性，就离不开激励。和其他管理活动不一样，激励可能不直接对组织的利益有所贡献，不一样，激励可能不直接对组织的利益有所贡献，但它却是组织目标能够得以实现的最可靠保障。但它却是组织目标能够得以实现的最可靠保障。一、激励的含义一、激励的含义 所谓激励是通过科学的方法激发人的内在所谓激励是通过科学的方法激发人的内在潜力，开发人的能力，充分发挥人的积极性和潜力，开发人的能力，充分发挥人的积极性和创造性，使每个人都切实感到力有所用、才有创造性，使每个人都切实感到力有所用、才有所展、劳有所得、功有所奖，自觉地努力工作。所展、劳有所得、功有所奖，自觉地努力工作。激励作为饭店的职能管

413、理之一，要求管理者要激励作为饭店的职能管理之一，要求管理者要根据人的心理规律，通过某种方式激发人的动根据人的心理规律，通过某种方式激发人的动机，使之成为动力，促发人的内在潜力和能力，机，使之成为动力，促发人的内在潜力和能力，充分发挥人的积极性和创造性，朝饭店所期望充分发挥人的积极性和创造性，朝饭店所期望的目标前进。的目标前进。二、激励的过程二、激励的过程 激励的实质就是通过影响人的需求或动机达到激励的实质就是通过影响人的需求或动机达到引导人的行为的目的，它实际上是一种对人的行为引导人的行为的目的，它实际上是一种对人的行为的强化过程。的强化过程。 人的行为的始点是需要。所谓需要就是人们对人的行为

414、的始点是需要。所谓需要就是人们对某种事物或目标的渴求和欲望。当人的需要未得到某种事物或目标的渴求和欲望。当人的需要未得到满足时，心理上会产生一种不安和紧张状态，这种满足时，心理上会产生一种不安和紧张状态，这种状态会促成一种导向某种行为的内在驱动力，这就状态会促成一种导向某种行为的内在驱动力，这就是动机。当人有了动机之后就会导致一系列寻找、是动机。当人有了动机之后就会导致一系列寻找、选择、接近和达到目标的行为。如果人的行为达到选择、接近和达到目标的行为。如果人的行为达到了目标，就会产生心理和生理上的满足。原有的需了目标，就会产生心理和生理上的满足。原有的需要满足了，新的需要又会产生，从而又引发人

415、的新要满足了，新的需要又会产生，从而又引发人的新的行为，如此周而复始。的行为，如此周而复始。三、饭店管理中可采用的激励方式三、饭店管理中可采用的激励方式 激励方式有多种多样，从传统的物质奖励、激励方式有多种多样，从传统的物质奖励、精神激励到参与企业的民主管理。饭店业中常精神激励到参与企业的民主管理。饭店业中常用的激励方式包括：用的激励方式包括：1 1奖励。包括物质奖励和精神奖励，前者主要奖励。包括物质奖励和精神奖励，前者主要通过增加工资或奖金，后者主要通过一定形式通过增加工资或奖金，后者主要通过一定形式的表扬，给予一定荣誉来调动人的积极性。的表扬，给予一定荣誉来调动人的积极性。2 2思想工作。

416、主要通过宣传教育、个别思想交思想工作。主要通过宣传教育、个别思想交流、座谈会等方式来激发人的事业心、责任心。流、座谈会等方式来激发人的事业心、责任心。3 3适当的工作安排。指一切涉及到工作内容本适当的工作安排。指一切涉及到工作内容本身的激励。例如，职位的提升，工作范围的扩身的激励。例如，职位的提升，工作范围的扩大，安排更富有挑战性的工作等。大，安排更富有挑战性的工作等。4 4培训。给个人提供各种学习、锻炼的机会。培训。给个人提供各种学习、锻炼的机会。培训意味着为自身能力和素质的提高、自身人培训意味着为自身能力和素质的提高、自身人力资本的增值以及为将来更好的发展提供机会力资本的增值以及为将来更好

417、的发展提供机会和条件。和条件。5 5民主管理。民主管理主要表现在职工参与企民主管理。民主管理主要表现在职工参与企业的管理决策工作以及有关管理工作的研究和业的管理决策工作以及有关管理工作的研究和讨论。讨论。 在饭店的实际管理工作中，有着多种多样在饭店的实际管理工作中，有着多种多样的激励方式，管理者可以根据员工的激励方式，管理者可以根据员工 的实际情的实际情况，选择合适的激励方式，以达到调动人们工况，选择合适的激励方式，以达到调动人们工作积极性的目的。作积极性的目的。四、激励的原则四、激励的原则 最大程度地满足员工需要，激励员工的最大程度地满足员工需要，激励员工的士气，除了采用合适的激励方式，士气

418、，除了采用合适的激励方式， 还应注意遵循以下一些基本原则。还应注意遵循以下一些基本原则。1 1物质利益原则物质利益原则2 2公平原则公平原则 3 3差异化和多样化原则差异化和多样化原则五、可直接利用于饭店管理的激励理论五、可直接利用于饭店管理的激励理论1 1激励相容原则激励相容原则2 2激励行为理论激励行为理论2.12.1期望值理论。期望值理论。2.22.2公平理论。公平理论。2.32.3强化理论。强化理论。2.42.4归因理论。归因理论。 阅读材料阅读材料 ：用标准设定法提高酒店的战略计划效率用标准设定法提高酒店的战略计划效率 这篇文章以英国八家酒店集团共这篇文章以英国八家酒店集团共6363

419、家酒店为研家酒店为研究对象，阐述了标准设定法如何超越传统的定量研究对象，阐述了标准设定法如何超越传统的定量研究方法来评估和衡量战略计划的四个指标（标准度、究方法来评估和衡量战略计划的四个指标（标准度、参与度、成熟度、完整度）。研究结果表明，目前参与度、成熟度、完整度）。研究结果表明，目前酒店的计划效率还远未达到理论上的最优水平。酒店的计划效率还远未达到理论上的最优水平。 编写说明：编写说明： 计划管理是一项重要的职能管理方法，在计划管理是一项重要的职能管理方法，在发达国家的企业管理中，战略计划是其企业发发达国家的企业管理中，战略计划是其企业发展的纲领性文件。该阅读材料以展的纲领性文件。该阅读材

420、料以“标准设定法标准设定法”来实证研究英国饭店的战略计划执行效率，来实证研究英国饭店的战略计划执行效率，从文中看，只涉及一个方面的内容，实际上，从文中看，只涉及一个方面的内容，实际上，牵涉到饭店的发展战略、发展计划，以及为实牵涉到饭店的发展战略、发展计划，以及为实现该计划的组织结构设计和组织实施管理等问现该计划的组织结构设计和组织实施管理等问题。该项研究可以起到举一反三的作用，对选题。该项研究可以起到举一反三的作用，对选题很有借鉴价值。题很有借鉴价值。 课堂讨论题课堂讨论题 讨论题目：饭店组织结构扁平化何以可能？讨论题目：饭店组织结构扁平化何以可能？ * *讨论的问题说明：讨论的问题说明： 从

421、理论上说，饭店组织创从理论上说，饭店组织创新是可行的，其中，最具有创新价值的是饭店新是可行的，其中，最具有创新价值的是饭店组织结构的扁平化，于是，我们围绕饭店组织组织结构的扁平化，于是，我们围绕饭店组织结构的扁平化是否可能设计一次全方位的讨论结构的扁平化是否可能设计一次全方位的讨论题目。我们在此只提供饭店组织结构创新的理题目。我们在此只提供饭店组织结构创新的理论思路和目前我国饭店业人事管理的实际情况论思路和目前我国饭店业人事管理的实际情况这两点基本资料，是否可行或在创新中将遇到这两点基本资料，是否可行或在创新中将遇到哪些问题和困难，我们只设计问题，不提供答哪些问题和困难，我们只设计问题，不提供

422、答案，目的在于提高学习的问题意识，增强学习案，目的在于提高学习的问题意识，增强学习效率。效率。一、饭店组织结构扁平化的理论创新思路一、饭店组织结构扁平化的理论创新思路1 1扁平化的思路在于：缩减中间层次，提高一线扁平化的思路在于：缩减中间层次，提高一线员工素质员工素质 90 90年代以来，世界经济进入了一个剧烈变动年代以来，世界经济进入了一个剧烈变动的时期，的时期，8080年代以前的企业经营理念、管理思想、年代以前的企业经营理念、管理思想、组织结构、竞争优势正日渐失去昨日的辉煌，所组织结构、竞争优势正日渐失去昨日的辉煌，所有企业都竭力寻求重新定位、改革创新、探索新有企业都竭力寻求重新定位、改革

423、创新、探索新的生存与发展模式。饭店从历史的小客栈发展到的生存与发展模式。饭店从历史的小客栈发展到今天的大型酒店，从原来只提供简单的食宿到今今天的大型酒店，从原来只提供简单的食宿到今天包括食宿、会议、商务、旅游、娱乐等在内的天包括食宿、会议、商务、旅游、娱乐等在内的综合性服务，饭店的组织结构也基于控制跨度和综合性服务，饭店的组织结构也基于控制跨度和权责关系由简单结构变成了金字塔式的复杂结构，权责关系由简单结构变成了金字塔式的复杂结构，在原有的决策层和具体操作层之间增加了很多的在原有的决策层和具体操作层之间增加了很多的层级。层级。 这些不断增加的层级更多的是考虑了这些不断增加的层级更多的是考虑了“

424、控制控制”，其实并没有太多地增加效益的目的，工作效率与服其实并没有太多地增加效益的目的，工作效率与服务质量并不一定提高：务质量并不一定提高： 首先，中间层次太多，影响信息传递的速度，容首先，中间层次太多，影响信息传递的速度，容易造成信息传递过程的失真。易造成信息传递过程的失真。 从顾客从顾客员工员工领班领班主管主管部门经理部门经理总经理总经理部门经理部门经理主管主管领班领班员员工工顾客，这一信息传递、反馈链，一条信息需顾客，这一信息传递、反馈链，一条信息需要经过十一层级的传递才能回到源头。要经过十一层级的传递才能回到源头。 其次，酒店在日常销售和服务过程中，存在着其次，酒店在日常销售和服务过程

425、中，存在着大量的信息需要传递与处理，有时候信息还需要跨大量的信息需要传递与处理，有时候信息还需要跨部门解决，中间层次太多造成信息传递的速度缓慢部门解决，中间层次太多造成信息传递的速度缓慢与失真，影响经营决策与对客服务，继而影响经济与失真，影响经营决策与对客服务，继而影响经济效益。效益。 再次，在现有酒店层级中，主管、领班的再次，在现有酒店层级中，主管、领班的设置主要考虑其所受的培训较多，在对待顾客、设置主要考虑其所受的培训较多，在对待顾客、处理问题方面要高于一般的服务人员，酒店通处理问题方面要高于一般的服务人员，酒店通常对这两个层次的培训和要求也较高，而服务常对这两个层次的培训和要求也较高，而

426、服务人员因为工资待遇相对较低，不少为新招聘的人员因为工资待遇相对较低，不少为新招聘的员工，相应的培训有所欠缺，影响了对客服务员工，相应的培训有所欠缺，影响了对客服务质量。质量。2 2组织结构扁平化的利益在于：降低人工成本，组织结构扁平化的利益在于：降低人工成本，增创饭店效益增创饭店效益 在中国现有饭店组织结构下，员工配备一般在中国现有饭店组织结构下，员工配备一般为客房数的为客房数的1.51.5倍，例如一家倍，例如一家300300间客房的酒店，间客房的酒店，其员工总数为其员工总数为450450人，其中，管理人员为总经理一人，其中，管理人员为总经理一名、副总经理或总经理助理若干名，有的酒店还名、副

427、总经理或总经理助理若干名，有的酒店还设事务总监，如餐饮总监、人事总监、客务总监、设事务总监，如餐饮总监、人事总监、客务总监、房务总监、财务总监、工程总监等，部门经理包房务总监、财务总监、工程总监等，部门经理包括前厅、客房、餐饮、娱乐、商场、工程、采购、括前厅、客房、餐饮、娱乐、商场、工程、采购、人事、办公室、销售、财务、保安、公关、培训人事、办公室、销售、财务、保安、公关、培训等正副经理或助理，及大堂助理若干名，平均每等正副经理或助理，及大堂助理若干名，平均每个部门至少两人，共个部门至少两人，共3030多人，各营业部门（非营多人，各营业部门（非营业部门可不设）下设主管若干名，总数与部门经业部门

428、可不设）下设主管若干名，总数与部门经理相近，领班人数则远远超过主管。理相近，领班人数则远远超过主管。二、饭店员工素质不高，人事管理困难二、饭店员工素质不高，人事管理困难重重重重 在传统人事管理向现代人力资源管理的转在传统人事管理向现代人力资源管理的转变中，随着我国市场经济的发展，现代饭店人变中，随着我国市场经济的发展，现代饭店人事管理也面临着一些新的挑战，这些挑战包括：事管理也面临着一些新的挑战，这些挑战包括：1 1劳动力结构变化。现代饭店招收的员工，劳动力结构变化。现代饭店招收的员工，文化程度都比较高，眼界也比较开阔，要求也文化程度都比较高，眼界也比较开阔，要求也向纵深发展。他们已不把工作作

429、为自己的责任，向纵深发展。他们已不把工作作为自己的责任，而寻求自我实现，把工作过程作为发展自己的而寻求自我实现，把工作过程作为发展自己的必由之路，把跳槽视为改变工作环境的惟一出必由之路，把跳槽视为改变工作环境的惟一出路，一成不变的部门所有制和稳定的人事档案路，一成不变的部门所有制和稳定的人事档案已不复存在，要保持一支稳定的职工队伍反而已不复存在，要保持一支稳定的职工队伍反而成了饭店人力资源管理的头等大事。成了饭店人力资源管理的头等大事。2 2价值观的变化。随着商品经济的涌动，人们价值观的变化。随着商品经济的涌动，人们的价值观发生了巨大变化，人们把在社会中的的价值观发生了巨大变化，人们把在社会中

430、的机会均等扩展为结果均等，把工作作为自我实机会均等扩展为结果均等，把工作作为自我实现、自我满足的过程和工具。价值观趋于多元现、自我满足的过程和工具。价值观趋于多元化，需求趋于多层次、高层次，热衷于开拓和化，需求趋于多层次、高层次，热衷于开拓和做他们自己想做的事，对于自己工作中的失误、做他们自己想做的事，对于自己工作中的失误、失败，不再进行自我反省，而是把错误归于社失败，不再进行自我反省，而是把错误归于社会或团体，把个别人的特殊性升为一种会或团体，把个别人的特殊性升为一种“普遍普遍性性”，强调个人利益而不顾国家、饭店的整体，强调个人利益而不顾国家、饭店的整体利益，尤其是饭店劳动力中，年青人集中，

431、给利益，尤其是饭店劳动力中，年青人集中，给人事管理带来了更大的挑战。人事管理带来了更大的挑战。3 3跳槽一阵风。随着生活水平的提高，人们已跳槽一阵风。随着生活水平的提高，人们已不再为温饱操心，反而是追求高收入、高享受、不再为温饱操心，反而是追求高收入、高享受、低付出，市场经济孕育出一大批想发大财并且低付出，市场经济孕育出一大批想发大财并且急于发大财的人，人们已不再甘心情愿地服从急于发大财的人，人们已不再甘心情愿地服从别人指挥，一心梦想自己做老板。在经济发达别人指挥，一心梦想自己做老板。在经济发达一些的地区，饭店不仅招不到员工，招来的员一些的地区，饭店不仅招不到员工，招来的员工也是干不了几个月就

432、跳槽，几成跳槽一阵风，工也是干不了几个月就跳槽，几成跳槽一阵风，对于接受过企业培训或出国进修过的人，照样对于接受过企业培训或出国进修过的人，照样对组织不屑一顾，扬长而去，给现代饭店人事对组织不屑一顾，扬长而去，给现代饭店人事管理造成了极大压力。管理造成了极大压力。4 4饭店不同的企业性质给人员管理提出了挑战。饭店不同的企业性质给人员管理提出了挑战。国营、私营、国营、私营、“三资三资”、内联饭店并存，人事、内联饭店并存，人事关系不同、待遇不同，管理方式多样化，这不关系不同、待遇不同，管理方式多样化，这不同的交叉的多元的企业性质和管理体制也给人同的交叉的多元的企业性质和管理体制也给人事管理提出了新

433、的挑战。事管理提出了新的挑战。 要保持一支稳定的职工队伍反而成了饭店要保持一支稳定的职工队伍反而成了饭店人力资源管理的头等大事。人力资源管理的头等大事。 总的看来，在实际的饭店日常运营过程中，总的看来，在实际的饭店日常运营过程中，面对顾客的是饭店的一线员工，员工培训不足、面对顾客的是饭店的一线员工，员工培训不足、待遇不高，而领班、主管、乃至部门经理，忙待遇不高，而领班、主管、乃至部门经理，忙于日常事务和对员工服务的控制，很难有时间于日常事务和对员工服务的控制，很难有时间真正面对顾客。真正面对顾客。 由于一线员工素质不高，即使面对顾客的由于一线员工素质不高，即使面对顾客的疑问或投诉，也难以圆满解

434、决，要实现高水平疑问或投诉，也难以圆满解决，要实现高水平的服务质量非常困难，而管理人员也未必有时的服务质量非常困难，而管理人员也未必有时间和精力长时间地面对顾客。于是，一线员工间和精力长时间地面对顾客。于是，一线员工的素质有限，只能采用尽可能合理的管理人员的素质有限，只能采用尽可能合理的管理人员来加强员工控制和饭店质量管理，似乎目前饭来加强员工控制和饭店质量管理，似乎目前饭店的组织结构成为最合理的选择。店的组织结构成为最合理的选择。三、讨论的问题提示三、讨论的问题提示 1 1是维持现状保留素质不高的员工和大量是维持现状保留素质不高的员工和大量的管理人员，还是压缩中间管理层次提高员工的管理人员，

435、还是压缩中间管理层次提高员工素质和待遇，进行组织结构创新？素质和待遇，进行组织结构创新？ 2 2在饭店员工素质不高，一线服务人员难在饭店员工素质不高，一线服务人员难以胜任高水平服务的情况下，压缩中间层次的以胜任高水平服务的情况下，压缩中间层次的管理人员，进行组织结构创新是否可能？管理人员，进行组织结构创新是否可能？ 3 3从饭店的人力成本和人事管理成本分析从饭店的人力成本和人事管理成本分析组织结构创新的可行性？组织结构创新的可行性？ 讨论可以设计成正、反方两组，围绕组织讨论可以设计成正、反方两组，围绕组织结构创新的核心问题展开。结构创新的核心问题展开。 思考题思考题 1 1如何根据饭店目标管理

436、的需要构建计划体系？如何根据饭店目标管理的需要构建计划体系？2 2如何评价饭店计划绩效？如何评价饭店计划绩效？3 3如何根据饭店规模档次运用组织原则进行高效如何根据饭店规模档次运用组织原则进行高效的组织设计？的组织设计？4 4如何运用组织设计艺术构建饭店组织结构？如何运用组织设计艺术构建饭店组织结构？5 5饭店为什么要采用控制管理？饭店为什么要采用控制管理？6 6如何强化饭店的控制效率并进行有效的指挥？如何强化饭店的控制效率并进行有效的指挥？7 7如何加强对饭店监控者的监控？如何加强对饭店监控者的监控？8 8如何改善饭店的协调机制？如何改善饭店的协调机制？9 9如何构建高效的饭店沟通机制？如何

437、构建高效的饭店沟通机制？1010饭店组织创新何以可能？饭店组织创新何以可能？ 第四篇第四篇 饭店实务管理饭店实务管理第九章第九章 饭店营销管理饭店营销管理学习要点学习要点饭店经营特点与经营难点饭店经营特点与经营难点饭店营销观念的发展饭店营销观念的发展营销策划的涵义与特征营销策划的涵义与特征饭店营销策划饭店营销策划饭店关系营销与服务营销饭店关系营销与服务营销第一节第一节 饭店营销观念的发展饭店营销观念的发展一、饭店的经营特点与难点一、饭店的经营特点与难点 从市场营销的角度看，有效营销需要从饭从市场营销的角度看，有效营销需要从饭店独特的经营特点入手。店独特的经营特点入手。1 1饭店经营特点分析饭店

438、经营特点分析1.11.1产品的不可贮存性产品的不可贮存性1.21.2高比例的固定成本高比例的固定成本1.31.3销售的整体性销售的整体性1.41.4不稳定的销售量不稳定的销售量2 2经营难点经营难点二、二、 饭店营销观念的发展饭店营销观念的发展 纵观世界饭店业发展史，可见现代营销观念纵观世界饭店业发展史，可见现代营销观念在饭店的确立并非一朝一夕之功。随着饭店业的在饭店的确立并非一朝一夕之功。随着饭店业的发展，指导饭店经营活动的经营观念也不断发展，发展，指导饭店经营活动的经营观念也不断发展，相继经历了生产产品观、推销观念、市场营销观相继经历了生产产品观、推销观念、市场营销观念、社会营销观念、大市

439、场营销观念和全球营销念、社会营销观念、大市场营销观念和全球营销观念六个阶段。观念六个阶段。1 1生产产品观念（生产产品观念（Product ConceptProduct Concept）2. 2. 推销观念（推销观念（Selling ConceptSelling Concept）3. 3. 市场营销观念（市场营销观念（Marketing ConceptMarketing Concept）4 4社会营销观念（社会营销观念（Social Marketing ConceptSocial Marketing Concept）5 5大市场营销观念（大市场营销观念（Meg marketing Concep

440、tMeg marketing Concept）6 6全球营销观念（全球营销观念（Global Marketing ConceptGlobal Marketing Concept）第二节第二节 饭店营销策划饭店营销策划一、一、 营销策划营销策划1 1策划的涵义与特征策划的涵义与特征1.11.1策划的涵义策划的涵义 人类将策划作为一门科学加以系统地研究，人类将策划作为一门科学加以系统地研究，2020世纪世纪6060年代起源于日本人的年代起源于日本人的“企划企划”。古人。古人的的“凡事预则立，不预则废凡事预则立，不预则废”的的“预预”就是策就是策划。自古以来，人们就懂得找出事物因果关系，划。自古以来

441、，人们就懂得找出事物因果关系，衡量未来可采取之途，以为目前决策之依据。衡量未来可采取之途，以为目前决策之依据。 策划既是一门科学也是一门艺术。策划中的策划既是一门科学也是一门艺术。策划中的“策策”，是一种创造性思维的过程。创造性思维，是一种创造性思维的过程。创造性思维的关键在于灵感。通过灵感思维使各种信息组合的关键在于灵感。通过灵感思维使各种信息组合成创造性的思维成果，使策划的结果具有高度的成创造性的思维成果，使策划的结果具有高度的创造性和鲜明的个性与特色。策划是谋略或对策，创造性和鲜明的个性与特色。策划是谋略或对策，是人们为取得未来成功而进行的谋划过程是人们为取得未来成功而进行的谋划过程,

442、,它是领它是领先一步的超前行为。先一步的超前行为。1.21.2策划的特征策划的特征1.2.11.2.1系统性。系统性。1.2.21.2.2逻辑性。逻辑性。1.2.31.2.3创意性。创意性。1.2.41.2.4预见性。预见性。1.2.51.2.5可行性。可行性。2 2策划与决策的区别策划与决策的区别二、饭店营销策划二、饭店营销策划1 1饭店营销策划要素饭店营销策划要素 营销策划可以采用各种各样的方式，但要获营销策划可以采用各种各样的方式，但要获得策划的成功，必须具备一些基本的条件或基本得策划的成功，必须具备一些基本的条件或基本的要素，那就是明确的目标、丰富的信息、独特的要素，那就是明确的目标、

443、丰富的信息、独特的创意、有效地控制和良好的理念。的创意、有效地控制和良好的理念。1.11.1选定一个明确的有价值的目标。选定一个明确的有价值的目标。1.21.2掌握尽可能充分的信息。掌握尽可能充分的信息。1.31.3提出独特新颖的创意。提出独特新颖的创意。1.41.4有效控制营销策划方案、预防风险。策划方有效控制营销策划方案、预防风险。策划方案是营销策划得以贯彻的行为指南。案是营销策划得以贯彻的行为指南。1.51.5建立良建立良好的经营理念。好的经营理念。2 2饭店营销策划的意义饭店营销策划的意义2.12.1饭店营销策划可以使饭店营销活动有明确饭店营销策划可以使饭店营销活动有明确的行动方案的行

444、动方案2.22.2饭店营销策划能使饭店的营销活动科学地饭店营销策划能使饭店的营销活动科学地开展开展2.32.3饭店有了事先的营销策划，便于饭店营销饭店有了事先的营销策划，便于饭店营销人员对整个营销过程进行有效控制人员对整个营销过程进行有效控制3 3 饭店营销策划过程饭店营销策划过程3.13.1分析饭店营销机会分析饭店营销机会3.1.13.1.1营销机会的特点营销机会的特点3.1.1.13.1.1.1针对性。针对性。3.1.1.23.1.1.2利益性。利益性。3.1.1.33.1.1.3时效性。时效性。3.1.1.43.1.1.4公开性。公开性。3.1.23.1.2饭店市场营销机会分析饭店市场营

445、销机会分析3.1.2.13.1.2.1饭店营销环境饭店营销环境3.1.2.23.1.2.2饭店营销调研和信息系统饭店营销调研和信息系统3.1.2.33.1.2.3饭店消费者行为分析饭店消费者行为分析 3.1.2.3.13.1.2.3.1认识需求。认识需求。3.1.2.3.23.1.2.3.2寻求信息。寻求信息。3.1.2.3.33.1.2.3.3选择评价。选择评价。3.1.2.3.43.1.2.3.4购买决策。购买决策。3.1.2.3.53.1.2.3.5购买后行为。购买后行为。3.23.2选择饭店目标市场选择饭店目标市场3.2.13.2.1市场细分市场细分3.2.23.2.2选择目标市场选择

446、目标市场3.2.33.2.3市场定位市场定位3.33.3确定饭店营销组合确定饭店营销组合以里兹以里兹卡尔顿饭店的内部营销体系为例。卡尔顿饭店的内部营销体系为例。 大多数公司都只注重外部营销，追求品牌忠诚大多数公司都只注重外部营销，追求品牌忠诚度和顾客满意的价值，他们忽视了内部员工满意的度和顾客满意的价值，他们忽视了内部员工满意的一面。里兹一面。里兹卡尔顿饭店从内部营销入手，明确提卡尔顿饭店从内部营销入手，明确提出：出：“照顾好那些照顾顾客的人照顾好那些照顾顾客的人”。里兹。里兹卡尔顿卡尔顿饭店不仅对服务人员进行极为严格的挑选和训练，饭店不仅对服务人员进行极为严格的挑选和训练，使新职员学会悉心照

447、料客人的艺术，更注重培养职使新职员学会悉心照料客人的艺术，更注重培养职员的自豪感。同时，给予员工充分的授权，为了不员的自豪感。同时，给予员工充分的授权，为了不失去一个客人，职员可以做任何他们能做的事情。失去一个客人，职员可以做任何他们能做的事情。全体职员无论谁接到顾客的投诉，都必须负责到底，全体职员无论谁接到顾客的投诉，都必须负责到底，授权当场解决问题而不需请示上级。每个职员都可授权当场解决问题而不需请示上级。每个职员都可以花以花20002000美元来平息客人的不满，并且只要客人高美元来平息客人的不满，并且只要客人高兴，可以暂时离开自己的岗位。兴，可以暂时离开自己的岗位。 里兹里兹卡尔顿饭店的

448、成功正是基于其简卡尔顿饭店的成功正是基于其简单的内部营销原理，要照顾好顾客，首先必单的内部营销原理，要照顾好顾客，首先必须照顾好那些照顾顾客的人。满意的职员会须照顾好那些照顾顾客的人。满意的职员会提供高服务的价值，因而会带来满意的顾客，提供高服务的价值，因而会带来满意的顾客，感到满意的顾客又反过来给企业带来利润。感到满意的顾客又反过来给企业带来利润。 3.43.4饭店营销活动管理饭店营销活动管理第三节第三节 饭店关系营销与服务营销饭店关系营销与服务营销一、关系营销一、关系营销1 1关系营销与传统营销的区别关系营销与传统营销的区别 所谓关系营销，与传统营销方式不同，它所谓关系营销，与传统营销方式

449、不同，它强调的是强调的是“关系关系”二字，即要把任何企业二字，即要把任何企业的经营发展放到社会经济大环境里考察，的经营发展放到社会经济大环境里考察，通过与消费者、竞争者、供应商、政府机通过与消费者、竞争者、供应商、政府机构以及其他利益相关者进行的各种交互活构以及其他利益相关者进行的各种交互活动，来提高企业的营销绩效。动，来提高企业的营销绩效。2 2饭店如何推行关系营销饭店如何推行关系营销 饭店正如其他普通企业一样，其成长壮大都饭店正如其他普通企业一样，其成长壮大都无法脱离整个社会系统的支持，加上饭店本身经无法脱离整个社会系统的支持，加上饭店本身经营管理的特殊性，关系营销对饭店而言就更具实营管理

450、的特殊性，关系营销对饭店而言就更具实践指导意义。在饭店的关系营销过程中必须要考践指导意义。在饭店的关系营销过程中必须要考虑到众多关联对象，与他们建立长期密切的关系，虑到众多关联对象，与他们建立长期密切的关系，包括顾客、旅行社、竞争对手、政府机构以及内包括顾客、旅行社、竞争对手、政府机构以及内部员工等。饭店关系营销围绕关系展开，力求关部员工等。饭店关系营销围绕关系展开，力求关系各利益方面的协调发展，为饭店的发展建立良系各利益方面的协调发展，为饭店的发展建立良好的内外部环境，并从中获利。好的内外部环境，并从中获利。3 3饭店推行关系营销应遵循的原则饭店推行关系营销应遵循的原则3.13.1主动沟通，

451、力求创造整体性的互动沟通，主动沟通，力求创造整体性的互动沟通，消除不必要的隔阂和误解消除不必要的隔阂和误解3.23.2建立承诺和相互信任的关系建立承诺和相互信任的关系3.33.3坚持互惠互利的原则坚持互惠互利的原则4 4我国现阶段推行关系营销的市场机会分析我国现阶段推行关系营销的市场机会分析二、饭店的客户关系营销二、饭店的客户关系营销1 1客户关系营销的意义客户关系营销的意义2 2客户关系营销的推行客户关系营销的推行2.12.1饭店推行客户关系营销应当突破传统营销饭店推行客户关系营销应当突破传统营销观念的束缚观念的束缚2.22.2客户关系营销的推行过程客户关系营销的推行过程2.2.12.2.1

452、改变一次性交易的观念，注重与客户保改变一次性交易的观念，注重与客户保持长期的关系，通过感情投资让客户切实感受到持长期的关系，通过感情投资让客户切实感受到饭店的重视，增加客人的消费跳槽壁垒，以此保饭店的重视，增加客人的消费跳槽壁垒，以此保持顾客的忠诚度。持顾客的忠诚度。2.2.22.2.2提高服务质量作为关系营销的坚实后盾。提高服务质量作为关系营销的坚实后盾。2.2.32.2.3注重客户的期望管理。注重客户的期望管理。2.2.42.2.4与顾客全面沟通，增强信任程度。与顾客全面沟通，增强信任程度。2.2.52.2.5根据顾客的个性化需求，提供差异化的服根据顾客的个性化需求，提供差异化的服务和产品

453、。务和产品。2.2.62.2.6顾客组织化，以某种方式将顾客纳入到企顾客组织化，以某种方式将顾客纳入到企业的特定组织中，使企业与顾客保持更为紧密的业的特定组织中，使企业与顾客保持更为紧密的联系，实现对顾客的有效控制。联系，实现对顾客的有效控制。2.2.72.2.7应用电子信息应用电子信息( (IT)IT)技术，建立完整的客户技术，建立完整的客户档案或购置现成的软件系统进行客户关系管理，档案或购置现成的软件系统进行客户关系管理，进而分析客户资源，进行科学的分类，制订相应进而分析客户资源，进行科学的分类，制订相应措施。措施。三、服务营销三、服务营销1 1服务的本质服务的本质2 2服务包的涵义服务包

454、的涵义对于饭店来说，其产品服务包主要体现在以下对于饭店来说，其产品服务包主要体现在以下三种形式：三种形式：2.12.1产品的核心服务。产品的核心服务。2.22.2产品的便利性服务。产品的便利性服务。2.2.12.2.1客房部：方客房部：方便的预订手续，客房送餐服务，处理超额预订便的预订手续，客房送餐服务，处理超额预订服务，信息中心，信用保证，行李服务，小孩服务，信息中心，信用保证，行李服务，小孩或小动物看管，同行优惠待遇，洗衣服务，商或小动物看管，同行优惠待遇，洗衣服务，商务中心等。务中心等。2.2.22.2.2餐饮部：快速提供食品，进餐预订服务，餐饮部：快速提供食品，进餐预订服务，食品饮料保

455、证规格，客人饮酒忠告，特色菜肴的食品饮料保证规格，客人饮酒忠告，特色菜肴的保证，按客人要求制作菜肴，营养成分的考虑，保证，按客人要求制作菜肴，营养成分的考虑，提供稀有菜肴，提供食品热量等信息，功能厅服提供稀有菜肴，提供食品热量等信息，功能厅服务，隐私权、自主权的保证，二十四小时供餐服务，隐私权、自主权的保证，二十四小时供餐服务等。务等。2.2.32.2.3其他：邮电服务，出租汽车，修鞋等。其他：邮电服务，出租汽车，修鞋等。2.32.3产品的支持性展现成分。产品的支持性展现成分。3 3服务营销组合服务营销组合3.13.1“7 7P P”服务营销组合：这是在原有服务营销组合：这是在原有4 4P P

456、的基的基础上将服务营销组合要素修改和扩充成七个要素，础上将服务营销组合要素修改和扩充成七个要素，增加的三个要素是增加的三个要素是“人人”、“有形展示有形展示”和和“过过程程”。（1 1）人）人( (people) people) （2 2）有形展示有形展示( (physical evidence) physical evidence) （3 3）过程过程( (process) process) 3.23.2“4P+3R4P+3R”营销组合：营销组合： （1 1）保留顾客）保留顾客( (retention) retention) （2 2）相关销售相关销售( (related sales) re

457、lated sales) （3 3）顾客推荐顾客推荐( (referrals) referrals) 饭店服务营销的开展饭店服务营销的开展4.14.1服务的有形展示服务的有形展示第一，实物属性。第二，气氛。第三，员工的着第一，实物属性。第二，气氛。第三，员工的着装、外貌。装、外貌。4.24.2服务的质量服务的质量4.34.3有效处理顾客投诉有效处理顾客投诉4.3.14.3.1转变观念，鼓励顾客投诉。转变观念，鼓励顾客投诉。4.3.24.3.2建立便捷的投诉渠道，方便顾客投诉。建立便捷的投诉渠道，方便顾客投诉。4.3.34.3.3争取迅速解决问题，减少顾客的不满。争取迅速解决问题，减少顾客的不满

458、。4.3.44.3.4建立顾客投诉处理责任制度，保证投诉建立顾客投诉处理责任制度，保证投诉处理的有效性。处理的有效性。 阅读材料阅读材料 ：餐饮业中的家庭购买决策餐饮业中的家庭购买决策 购买者行为不是孤立产生的，而是发生在一个社购买者行为不是孤立产生的，而是发生在一个社会大环境中。家庭作为一个社会单位，其成员不断受会大环境中。家庭作为一个社会单位，其成员不断受到大量外部媒介的影响，包括名人、朋友和亲戚。本到大量外部媒介的影响，包括名人、朋友和亲戚。本文研究配偶的人际关系导向是如何影响他们、他们的文研究配偶的人际关系导向是如何影响他们、他们的孩子及他人在一家上等餐厅的五个次级决策中所扮演孩子及他

459、人在一家上等餐厅的五个次级决策中所扮演的角色。数据来自新加坡国家年轻的受过良好教育的的角色。数据来自新加坡国家年轻的受过良好教育的夫妇，由于他们富裕且具有消费能力，成为该地区营夫妇，由于他们富裕且具有消费能力，成为该地区营销商关注的焦点。正如销商关注的焦点。正如BeardenBearden、NetemeyerNetemeyer和和TeelTeel提提出来的，用出来的，用“人际间影响的敏感度人际间影响的敏感度”来测量人际关系来测量人际关系导向，结果表明配偶的人际关系导向是影响去一家上导向，结果表明配偶的人际关系导向是影响去一家上等的正式餐厅的决策的一个重要决定因素。同时，在等的正式餐厅的决策的一

460、个重要决定因素。同时，在选择服务产品的次级决策中孩子和他人被看作扮演了选择服务产品的次级决策中孩子和他人被看作扮演了无足轻重的角色。并讨论了对餐馆营销人员的提示。无足轻重的角色。并讨论了对餐馆营销人员的提示。编写说明编写说明 饭店产品的消费终端很大一部分在家庭，饭店产品的消费终端很大一部分在家庭，通过家庭购买决策研究，可以清晰地了解决策通过家庭购买决策研究，可以清晰地了解决策者的地位和角色作用。针对购买决策者开展有者的地位和角色作用。针对购买决策者开展有效的营销活动是一切营销策划的起点。研究餐效的营销活动是一切营销策划的起点。研究餐饮企业中的家庭购买决策，对于营销计划的制饮企业中的家庭购买决策

461、，对于营销计划的制定、营销人员培训、直至饭店一线服务生的当定、营销人员培训、直至饭店一线服务生的当面推销菜肴都有指导意义。面推销菜肴都有指导意义。 思考题思考题 1 1试析饭店的经营特点与经营难点试析饭店的经营特点与经营难点2 2营销观念发展对饭店投资有何参考价值营销观念发展对饭店投资有何参考价值？3 3策划与决策有何区别？策划与决策有何区别？4 4饭店营销策划的要素有哪些？饭店营销策划的要素有哪些？5 5饭店营销策划过程中要注意哪些问题？饭店营销策划过程中要注意哪些问题？6 6试析饭店关系营销与服务营销的联系与试析饭店关系营销与服务营销的联系与区别区别第十章第十章 饭店质量管理饭店质量管理学

462、习要点：学习要点：服务质量管理的基本含义服务质量管理的基本含义饭店服务质量的内涵饭店服务质量的内涵饭店服务质量的特点饭店服务质量的特点饭店服务质量管理的内容饭店服务质量管理的内容顾客消费心理定势顾客消费心理定势顾客满意与顾客期望管理顾客满意与顾客期望管理交互质量管理模式交互质量管理模式差距分析管理模式差距分析管理模式第一节第一节 质量管理概述质量管理概述一、服务业的发展与质量管理一、服务业的发展与质量管理二、服务质量的基本涵义二、服务质量的基本涵义三、服务质量的管理目标与建立客户质三、服务质量的管理目标与建立客户质量反馈机制量反馈机制第二节第二节 饭店质量管理饭店质量管理 一、饭店服务质量的内

463、涵一、饭店服务质量的内涵 同有形产品一样，饭店的服务质量也可以同有形产品一样，饭店的服务质量也可以细分为技术质量和功能质量两个方面。客人在细分为技术质量和功能质量两个方面。客人在饭店中对饭店提供的技术质量和功能质量的感饭店中对饭店提供的技术质量和功能质量的感受和满足程度通常是以下述四个方面为基础：受和满足程度通常是以下述四个方面为基础：1 1、饭店的设施质量。、饭店的设施质量。2 2、饭店的实物产品质量。、饭店的实物产品质量。3 3、饭店的劳务质量。、饭店的劳务质量。4 4、饭店的环境质量。、饭店的环境质量。二、饭店服务质量的特点二、饭店服务质量的特点 饭店的服务质量与一般有形商品相比，存饭店

464、的服务质量与一般有形商品相比，存在很大差别，其主要特点有：在很大差别，其主要特点有：1 1、服务质量评价标准多元化。、服务质量评价标准多元化。2 2、饭店服务质量是多方面的、多层次劳动服务、饭店服务质量是多方面的、多层次劳动服务相结合的结果。相结合的结果。3 3、饭店服务质量是服务意识和技术水平的统一。、饭店服务质量是服务意识和技术水平的统一。三、饭店服务质量管理的内容三、饭店服务质量管理的内容 饭店服务质量管理涵盖饭店的各个部门、饭店服务质量管理涵盖饭店的各个部门、各个环节。通常情况下，许多管理人员认为各个环节。通常情况下，许多管理人员认为服务仅仅体现在服务的过程，而忽略了服务服务仅仅体现在

465、服务的过程，而忽略了服务的设计环节，实际上高品质、高水准的服务的设计环节，实际上高品质、高水准的服务应该从设计环节开始。因此，完整的服务质应该从设计环节开始。因此，完整的服务质量管理应该包括下述三个方面：量管理应该包括下述三个方面：1 1、服务项目设计的质量控制、服务项目设计的质量控制 饭店所提供的服务产品看上去是无形的且繁饭店所提供的服务产品看上去是无形的且繁琐复杂的，但实际上可以通过对具体服务的划琐复杂的，但实际上可以通过对具体服务的划分、设计，将其变为具体并且有条理的。对于分、设计，将其变为具体并且有条理的。对于饭店来说，把顾客的需求和愿望正确地变为特饭店来说，把顾客的需求和愿望正确地变

466、为特定的服务，实际上就是服务的设计和开发工作。定的服务，实际上就是服务的设计和开发工作。通常，将核心服务项目的设计进行细分，包括通常，将核心服务项目的设计进行细分，包括以下几个环节：以下几个环节： 进行市场调查，弄清顾客需要。进行市场调查，弄清顾客需要。 根据市场需求，制定并且实施服务规范、根据市场需求，制定并且实施服务规范、服务提供规范。服务提供规范。 在新的服务项目得到实施、推广以后，在新的服务项目得到实施、推广以后，应该采取措施收集市场的反馈信息，以便做进应该采取措施收集市场的反馈信息，以便做进一步的修改，完善服务质量。一步的修改，完善服务质量。2 2、服务的过程质量控制、服务的过程质量

467、控制 服务无法跟有形产品一样，生产出来以后服务无法跟有形产品一样，生产出来以后经检验合格再投放市场，产品不合格可以退货；经检验合格再投放市场，产品不合格可以退货；顾客接受了不合格的服务之后不能顾客接受了不合格的服务之后不能“退货退货”。服务的这一特点对服务的过程质量控制提出了服务的这一特点对服务的过程质量控制提出了更高的要求。加强饭店服务过程的质量控制，更高的要求。加强饭店服务过程的质量控制，使服务工作一次就能做好，必须做到：使服务工作一次就能做好，必须做到： 提高服务人员的技术素质。提高服务人员的技术素质。 建立服务质量责任制，使人人有专责，建立服务质量责任制，使人人有专责，事事有人管。每个

468、职工都有明确的岗位、职责事事有人管。每个职工都有明确的岗位、职责和努力方向，做到心中有数、自我调控。和努力方向，做到心中有数、自我调控。 开展服务检测是服务质量控制的手段。开展服务检测是服务质量控制的手段。3 3、服务的关键环节控制、服务的关键环节控制 饭店进行服务质量控制，必须抓住关键环饭店进行服务质量控制，必须抓住关键环节、关键时刻的管理和控制。所谓关键环节、节、关键时刻的管理和控制。所谓关键环节、关键时刻是指饭店在接待客人过程中直接与客关键时刻是指饭店在接待客人过程中直接与客人打交道的时间。与关键时刻、关键环节相对人打交道的时间。与关键时刻、关键环节相对应的是服务的关键岗位，通常被称之为

469、一线部应的是服务的关键岗位，通常被称之为一线部门。一般来说，饭店服务中的关键环节包括客门。一般来说，饭店服务中的关键环节包括客人入住和离开饭店，以及客人在客房与餐厅享人入住和离开饭店，以及客人在客房与餐厅享受服务的过程。由此可见，加强对前台、客房受服务的过程。由此可见，加强对前台、客房以及餐厅的服务管理是提高饭店整体服务质量以及餐厅的服务管理是提高饭店整体服务质量的重中之重。这里主要介绍客房的服务质量管的重中之重。这里主要介绍客房的服务质量管理。理。四、饭店服务质量管理的基本原则四、饭店服务质量管理的基本原则1 1、坚持标准化管理与个性化服务的有机结合。、坚持标准化管理与个性化服务的有机结合。

470、2 2、坚持预防为主的原则。、坚持预防为主的原则。3 3、坚持全面质量管理的原则。、坚持全面质量管理的原则。 全方位质量管理是指对饭店内部的各个部门以全方位质量管理是指对饭店内部的各个部门以及与饭店业务相关的外部行业企业为客人提供各项及与饭店业务相关的外部行业企业为客人提供各项服务进行的质量管理。全方位服务质量管理包括饭服务进行的质量管理。全方位服务质量管理包括饭店前台各接待部门，后台业务部门，各职能部门以店前台各接待部门，后台业务部门，各职能部门以及饭店外部有关的企业和物资供应部门的服务质量及饭店外部有关的企业和物资供应部门的服务质量管理。不能只把眼光锁在饭店内部，对于与饭店的管理。不能只把

471、眼光锁在饭店内部，对于与饭店的相关企业也要投以必要的重视。因为他们提供的产相关企业也要投以必要的重视。因为他们提供的产品质量是包括在饭店的产品之内的，其质量好坏将品质量是包括在饭店的产品之内的，其质量好坏将直接影响客户对饭店服务质量的评价。直接影响客户对饭店服务质量的评价。第三节第三节 顾客期望、满意管理与顾客期望、满意管理与饭店服务质量管理饭店服务质量管理一、消费心理定势一、消费心理定势 心理定势就是心理上的心理定势就是心理上的“定向趋势定向趋势”，它是，它是由一定心理活动所形成的准备状态。由于顾客期由一定心理活动所形成的准备状态。由于顾客期望与顾客满意都是顾客心理的感受，它们都受到望与顾客

472、满意都是顾客心理的感受，它们都受到客人消费心理的左右，特别是顾客期望。因此，客人消费心理的左右，特别是顾客期望。因此，饭店的管理和服务人员需要对影响消费者的心理饭店的管理和服务人员需要对影响消费者的心理状态的心理定势因素有所了解，做到心中有数。状态的心理定势因素有所了解，做到心中有数。消费心理定势主要有以下几种：消费心理定势主要有以下几种：1 1、首次效应、首次效应 当一个人第一次进入一家饭店，第一次和饭当一个人第一次进入一家饭店，第一次和饭店的服务人员接触，第一次品尝饭店餐厅的食物，店的服务人员接触，第一次品尝饭店餐厅的食物，第一眼看到饭店的客房，留下深刻的印象，形成第一眼看到饭店的客房，留

473、下深刻的印象，形成了一种心理定势而难以改变，这种现象称为首次了一种心理定势而难以改变，这种现象称为首次效应或第一印象。首次效应先入为主，实际上已效应或第一印象。首次效应先入为主，实际上已经戴上了经戴上了“有色眼镜有色眼镜”。在今后的类似活动中，。在今后的类似活动中，人们常会不自觉地将当前的印象同第一印象相联人们常会不自觉地将当前的印象同第一印象相联系，进行对比。如果第一印象良好，对以后的不系，进行对比。如果第一印象良好，对以后的不良印象也不会觉得反感。如果第一印象不好，以良印象也不会觉得反感。如果第一印象不好，以后良好的印象也会相形失色。后良好的印象也会相形失色。2 2、晕轮效应、晕轮效应 晕

474、轮效应指的是从对象的某种特征推及对象的晕轮效应指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。“晕晕轮效应轮效应”意指它像月晕一样，会在真实的现象面前意指它像月晕一样，会在真实的现象面前产生一种假象：当人们隔着云雾看月时，由于光的产生一种假象：当人们隔着云雾看月时，由于光的折射，人们会看到在月亮的外面有一个实际并不存折射，人们会看到在月亮的外面有一个实际并不存在的一个物质的真实的光环。在的一个物质的真实的光环。3 3、经验效应、经验效应 经验效应指的是个体凭借以往的经验进行认识、经验效应指的是个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策

475、、行动的心理活动方式。判断、决策、行动的心理活动方式。二、顾客的期望二、顾客的期望1 1、顾客期望的含义、顾客期望的含义 顾客对饭店提供的服务是否满意，在很大程顾客对饭店提供的服务是否满意，在很大程度上是由顾客的期望所左右的。顾客期望是顾客度上是由顾客的期望所左右的。顾客期望是顾客尚未开始进入饭店，或者进入饭店之后尚未开始尚未开始进入饭店，或者进入饭店之后尚未开始接受服务之前在心里产生的一种对饭店和饭店服接受服务之前在心里产生的一种对饭店和饭店服务的预期。由此产生顾客的期望质量，就是在顾务的预期。由此产生顾客的期望质量，就是在顾客头脑中所想象的或者期待的服务质量水平。客头脑中所想象的或者期待的

476、服务质量水平。2 2、顾客期望的影响因素、顾客期望的影响因素 由于这种预期通常发生在顾客还没有与饭店由于这种预期通常发生在顾客还没有与饭店接触之前，因此影响顾客期望质量的因素是多方接触之前，因此影响顾客期望质量的因素是多方面的，主要包括：面的，主要包括：市场信息，包括饭店运用的各种广告、邮寄资市场信息，包括饭店运用的各种广告、邮寄资料、公共关系、推销运动等宣传手段、促销活动料、公共关系、推销运动等宣传手段、促销活动所产生的信息。所产生的信息。饭店的声誉和形象。声誉、形象越好，客人对饭店的声誉和形象。声誉、形象越好，客人对饭店的期望值就越高。饭店的期望值就越高。顾客的口头宣传，即口碑。顾客的口头

477、宣传，即口碑。顾客的需要，所谓顾客的需要，所谓“饥不择食饥不择食”，如果顾客的，如果顾客的需求越强烈越紧迫，他们所期望的服务质量水平需求越强烈越紧迫，他们所期望的服务质量水平就会越低。就会越低。三、顾客满意三、顾客满意1 1、顾客满意的概念、顾客满意的概念2 2、顾客满意的基本涵义、顾客满意的基本涵义“顾客第一顾客第一”的观念。的观念。“顾客总是对的顾客总是对的”的意识。的意识。“员工也是上帝员工也是上帝”的思想。的思想。四、顾客期望和顾客满意的区别与联系四、顾客期望和顾客满意的区别与联系 首先，顾客期望与顾客满意都是顾客消费心首先，顾客期望与顾客满意都是顾客消费心理的一种反映，都是顾客对饭店

478、提供的服务质量理的一种反映，都是顾客对饭店提供的服务质量和自身所获得的价值的评估。和自身所获得的价值的评估。 其次，顾客期望是顾客满意的前提，顾客满其次，顾客期望是顾客满意的前提，顾客满意是期望的一种结果。期望产生于消费活动之前，意是期望的一种结果。期望产生于消费活动之前，而满意则是消费活动结束后的评价。而满意则是消费活动结束后的评价。 再次，顾客的期望与满意需要通过消费活动，再次，顾客的期望与满意需要通过消费活动，即实际接受服务的经历才得以联系。即实际接受服务的经历才得以联系。 第四，通常情况下，客人在获得实际服务感第四，通常情况下，客人在获得实际服务感受后，会产生以下几种不同的结果：受后，

479、会产生以下几种不同的结果：期望值低，期望值低，实际感受好，客人感觉出乎意料，非常满意；实际感受好，客人感觉出乎意料，非常满意；期望值高，实际感受好，客人如愿以偿，服务质期望值高，实际感受好，客人如愿以偿，服务质量名符其实，感知服务质量高，此时客人觉得物量名符其实，感知服务质量高，此时客人觉得物有所值，比较满意；有所值，比较满意；期望值低，实际感受差，期望值低，实际感受差，客人感受很一般，没有满意的感觉；客人感受很一般，没有满意的感觉；期望值高，期望值高，实际感受差，客人感到名不符实，产生极大的失实际感受差，客人感到名不符实，产生极大的失望，十分不满意，可能会对饭店进行投诉。望，十分不满意，可能

480、会对饭店进行投诉。五、顾客期望管理五、顾客期望管理 顾客期望管理（顾客期望管理（customer expectations customer expectations managementmanagement）是服务质量管理的一个重要内容，是服务质量管理的一个重要内容，是对顾客需要管理的更高层次，同时也是企业形是对顾客需要管理的更高层次，同时也是企业形象识别（象识别（CICI）建设的一个重要方面。传统的服务建设的一个重要方面。传统的服务质量管理是从企业的角度展开，内部人员管理、质量管理是从企业的角度展开，内部人员管理、财产管理、物流管理等等，是卖方市场管理的产财产管理、物流管理等等，是卖方市场

481、管理的产物。而顾客期望管理，是一种面向顾客，以顾客物。而顾客期望管理，是一种面向顾客，以顾客为导向的管理理念；企业的一切事务围绕顾客需为导向的管理理念；企业的一切事务围绕顾客需要展开，具有主动性、超前性等特点。顾客期望要展开，具有主动性、超前性等特点。顾客期望管理是服务企业质量管理的新领域。企业希望能管理是服务企业质量管理的新领域。企业希望能通过积极主动地管理顾客期望，采取一系列措施通过积极主动地管理顾客期望，采取一系列措施和行动来影响、改变并满足顾客期望，而不是被和行动来影响、改变并满足顾客期望，而不是被动地满足顾客的期望。动地满足顾客的期望。1 1、保证服务承诺能够反映饭店服务的现实水平。

482、、保证服务承诺能够反映饭店服务的现实水平。2 2、保证承诺的服务具有现实的可靠性，即承诺、保证承诺的服务具有现实的可靠性，即承诺能够得到兑现。能够得到兑现。3 3、坚持服务的可靠性需要饭店采取几个措施：、坚持服务的可靠性需要饭店采取几个措施：饭店的管理层重视服务质量的监督和管理。饭店的管理层重视服务质量的监督和管理。经营者应该经常与客户保持必要的联系，虚心听经营者应该经常与客户保持必要的联系，虚心听取客人的意见，不断改善服务质量；取客人的意见，不断改善服务质量；检查质量检查质量坚持不懈。坚持不懈。建立完善的服务基础。建立完善的服务基础。第四节第四节 饭店服务质量管理模式饭店服务质量管理模式 顾

483、客感知的服务质量是影响顾客满意度的决顾客感知的服务质量是影响顾客满意度的决定性因素，因此饭店需要对服务质量进行多方面定性因素，因此饭店需要对服务质量进行多方面的控制。例如：通过设计明确的服务程序、限制的控制。例如：通过设计明确的服务程序、限制服务范围、反复进行顾客看得见的检查，进行人服务范围、反复进行顾客看得见的检查，进行人员培训，提高服务的技术含量，通过直接指导、员培训，提高服务的技术含量，通过直接指导、同事间的约束等措施获得稳定的服务质量。但是同事间的约束等措施获得稳定的服务质量。但是顾客的需求是不断变化的，他们对服务质量的要顾客的需求是不断变化的，他们对服务质量的要求也不断提高，因此饭店

484、需要不断改进服务质量求也不断提高，因此饭店需要不断改进服务质量来满足顾客的需求，以形成与众不同的服务形象。来满足顾客的需求，以形成与众不同的服务形象。饭店可采用的服务质量管理模式具体包括以下几饭店可采用的服务质量管理模式具体包括以下几种。种。一、交互质量管理模式一、交互质量管理模式 从本质上看，服务质量取决于顾客感知，质从本质上看，服务质量取决于顾客感知，质量的高低取决于服务产出和服务的交互过程，取量的高低取决于服务产出和服务的交互过程，取决于顾客的主观评价。饭店作为服务企业，顾客决于顾客的主观评价。饭店作为服务企业，顾客参与饭店服务产品的生产过程，增加了饭店服务参与饭店服务产品的生产过程，增

485、加了饭店服务质量的变异性和稳定性。从管理角度看，提高交质量的变异性和稳定性。从管理角度看，提高交互服务质量需要的不仅仅是微笑和热情。具体可互服务质量需要的不仅仅是微笑和热情。具体可从以下几个方面改进和提升服务质量：从以下几个方面改进和提升服务质量：第一，调节服务供求关系，满足饭店消费的淡旺第一，调节服务供求关系，满足饭店消费的淡旺季需求。季需求。第二，给予员工必要的授权，增强员工的工作主第二，给予员工必要的授权，增强员工的工作主动性。动性。第三，及时进行服务补救，以免强化顾客的不满第三，及时进行服务补救，以免强化顾客的不满意情绪。意情绪。第四，提高人际技能，妥善处理与顾客的关系。第四，提高人际

486、技能，妥善处理与顾客的关系。第五，主动听取顾客意见，及时改进服务工作。第五，主动听取顾客意见，及时改进服务工作。饭店服务质量的高低取决于顾客的主观评价，听饭店服务质量的高低取决于顾客的主观评价，听取顾客的意见反馈，不仅能够有效地降低顾客的取顾客的意见反馈，不仅能够有效地降低顾客的不满情绪，而且能够有效地识别企业的服务弱点，不满情绪，而且能够有效地识别企业的服务弱点，改进服务技巧，提高服务水平。改进服务技巧，提高服务水平。二、满足顾客期望的差距分析管理模式二、满足顾客期望的差距分析管理模式 服务质量实际上是顾客期望与其对服务表服务质量实际上是顾客期望与其对服务表现的感知间的差距，而通常顾客所反映

487、的质量现的感知间的差距，而通常顾客所反映的质量问题都是因为这个问题都是因为这个“差距差距”过大，超过了顾客过大，超过了顾客所能容忍的限度。因此，如何把握这个所能容忍的限度。因此，如何把握这个“差距差距”，并且找出缩小，并且找出缩小“差距差距”的解决办法，不仅的解决办法，不仅能够帮助饭店管理者理智地找出饭店服务质量能够帮助饭店管理者理智地找出饭店服务质量问题产生的根源，还能促使他们有针对性地改问题产生的根源，还能促使他们有针对性地改进和提高饭店的服务质量。进和提高饭店的服务质量。 差距分析管理是指饭店出现的质量问题除差距分析管理是指饭店出现的质量问题除了饭店本身的原因以外，还必须考虑到客人的了饭

488、店本身的原因以外，还必须考虑到客人的个体因素，包括客人因为从外界得到的信息或个体因素，包括客人因为从外界得到的信息或者以往的经验对饭店产生了过高的期望，从而者以往的经验对饭店产生了过高的期望，从而导致客人对服务质量的不满。实际上，除了客导致客人对服务质量的不满。实际上，除了客人的期望与现实的差距以外，饭店的质量管理人的期望与现实的差距以外，饭店的质量管理过程会出现多种差距，大致包括五种类型。饭过程会出现多种差距，大致包括五种类型。饭店管理者进行服务质量管理的关键和主要任务店管理者进行服务质量管理的关键和主要任务就是准确分析本饭店产生了哪种差距，从而及就是准确分析本饭店产生了哪种差距，从而及时、

489、有针对性地对差距进行纠正和控制。时、有针对性地对差距进行纠正和控制。 第一种差距是客人对饭店服务的需求和期望第一种差距是客人对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对客人需求和期望感知判断之间与饭店管理人员对客人需求和期望感知判断之间的差距。即饭店管理者不了解客人需要什么、期的差距。即饭店管理者不了解客人需要什么、期望什么或对客人的需求和期望错误地理解、缺乏望什么或对客人的需求和期望错误地理解、缺乏理解。产生这种差距的主要原因是：理解。产生这种差距的主要原因是：设计饭店设计饭店的服务产品时，没有进行市场调研和需求分析。的服务产品时，没有进行市场调研和需求分析。进行市场调研和需求分析得出的信息不准确

490、、进行市场调研和需求分析得出的信息不准确、不符合实际。不符合实际。一线员工直接了解的客人需求和一线员工直接了解的客人需求和期望，由于管理系统的障碍，没有及时、完整地期望，由于管理系统的障碍，没有及时、完整地传达到管理层。传达到管理层。管理层凭老经验、老观念办事，管理层凭老经验、老观念办事，没有抓住不断变化的客人需求的新特点和新趋势。没有抓住不断变化的客人需求的新特点和新趋势。 纠正这种差距的办法有如：纠正这种差距的办法有如：改变管理改变管理者传统的经营观念，树立以满足客人需求为者传统的经营观念，树立以满足客人需求为企业第一经营目标的现代市场营销的新观念。企业第一经营目标的现代市场营销的新观念。

491、加强市场调研，认真准确地了解分析客人加强市场调研，认真准确地了解分析客人对饭店服务的需求和期望。对饭店服务的需求和期望。不断改革饭店不断改革饭店内部管理机制，保证客人、员工、管理者之内部管理机制，保证客人、员工、管理者之间信息传递畅通。间信息传递畅通。 第二种差距是制定的饭店服务质量规格第二种差距是制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判定的客人需求、期望标准与饭店管理者所判定的客人需求、期望之间的差距。这种差距有两种情况：一是对之间的差距。这种差距有两种情况：一是对客人需求期望判断有误，制定的服务质量规客人需求期望判断有误，制定的服务质量规格标准必然不能适合客人的要求和口味。二格标准必然不

492、能适合客人的要求和口味。二是判定是正确的，但制定规格标准时出现了是判定是正确的，但制定规格标准时出现了错误。产生这种差距的原因有：错误。产生这种差距的原因有：饭店的管饭店的管理者没有树立明确的服务质量目标。理者没有树立明确的服务质量目标。服务服务质量管理中的计划性差。质量管理中的计划性差。计划制定后的实计划制定后的实施与管理不利，使计划流于形式。施与管理不利，使计划流于形式。 纠正这种差距的方法一是首先准确判定纠正这种差距的方法一是首先准确判定客人的要求和期望；二是饭店的管理者应该客人的要求和期望；二是饭店的管理者应该牢固树立服务质量第一的观念；三是饭店要牢固树立服务质量第一的观念；三是饭店要

493、制定明确的质量目标，才会有准确的质量规制定明确的质量目标，才会有准确的质量规格和标准；四是强化质量管理的计划职能；格和标准；四是强化质量管理的计划职能；五是上下配合，管理者与服务人员共同制定五是上下配合，管理者与服务人员共同制定服务质量规格和标准以及落实的措施。服务质量规格和标准以及落实的措施。 第三种差距是饭店制定的服务质量规格标准第三种差距是饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给客人的服务之间的差距。即饭店的与实际提供给客人的服务之间的差距。即饭店的员工提供服务时没有按照饭店所制定的服务质量员工提供服务时没有按照饭店所制定的服务质量规格标准去做，使各项服务规格标准成为一纸空规格标准去做，使

494、各项服务规格标准成为一纸空文，这是目前饭店经营管理中最常见、最严重的文，这是目前饭店经营管理中最常见、最严重的问题。产生这种差距的原因很多，也很复杂，大问题。产生这种差距的原因很多，也很复杂，大体上可归纳为三种：体上可归纳为三种：制定的服务质量规格标准制定的服务质量规格标准不切合实际，可操作性差，员工在实际岗位上难不切合实际，可操作性差，员工在实际岗位上难以执行、实施。以执行、实施。饭店的设备、设施、技术支持饭店的设备、设施、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求。系统不能达到服务质量规格的要求。饭店的管饭店的管理、监督、激励系统不力。理、监督、激励系统不力。 解决这个问题的方法是：解决这个问

495、题的方法是：根据客人的要求根据客人的要求和饭店硬件、软件的实际情况制定和修正服务质和饭店硬件、软件的实际情况制定和修正服务质量规格。量规格。加强员工的培训，使他们在技术上、加强员工的培训，使他们在技术上、观念上、行为上都能够了解和适应服务质量规格观念上、行为上都能够了解和适应服务质量规格的要求。的要求。树立新的管理观念，改善饭店的管理、树立新的管理观念，改善饭店的管理、监督、激励机制。饭店每日大量发生的是人对人监督、激励机制。饭店每日大量发生的是人对人的服务，人对人的感情，只有管理者体贴关心自的服务，人对人的感情，只有管理者体贴关心自己的员工，员工才会体贴关心饭店的客人。因此，己的员工，员工才

496、会体贴关心饭店的客人。因此，在饭店中实行感情管理是饭店管理者应当具备的在饭店中实行感情管理是饭店管理者应当具备的领导方法和管理艺术，也是饭店提供优质服务的领导方法和管理艺术，也是饭店提供优质服务的秘诀。秘诀。 第四种差距是饭店的市场宣传促销活动与第四种差距是饭店的市场宣传促销活动与实际提供给客人的服务之间的差距，也可称为实际提供给客人的服务之间的差距，也可称为许诺与承诺之间的差距。当客人从饭店做的广许诺与承诺之间的差距。当客人从饭店做的广告和其他营销活动中获得了良好的外部信息，告和其他营销活动中获得了良好的外部信息，同时也就形成了对饭店服务质量很高的期望值。同时也就形成了对饭店服务质量很高的期

497、望值。如果客人慕名而来，亲身经历的服务却并非如如果客人慕名而来，亲身经历的服务却并非如此，使客人产生上当受骗或希望越大、失望越此，使客人产生上当受骗或希望越大、失望越大的感觉，这便严重地破坏了饭店的声誉和形大的感觉，这便严重地破坏了饭店的声誉和形象。象。 产生这种差距的原因是：产生这种差距的原因是：饭店的宣传促销饭店的宣传促销活动与内部经营管理、服务质量控制脱节；活动与内部经营管理、服务质量控制脱节；对对外宣传促销不实事求是、吹牛或过分许诺；外宣传促销不实事求是、吹牛或过分许诺；饭饭店的高层管理者对市场营销活动没有进行严密的店的高层管理者对市场营销活动没有进行严密的计划和监督控制。从市场调研、

498、需求分析、制定计划和监督控制。从市场调研、需求分析、制定服务计划、对外宣传促销到提供服务、提供服务服务计划、对外宣传促销到提供服务、提供服务后的信息反馈等一系列活动，必须由饭店中每个后的信息反馈等一系列活动，必须由饭店中每个部门、全体员工共同参与、合作完成，而不仅仅部门、全体员工共同参与、合作完成，而不仅仅是市场营销人员的工作。为此，饭店要抓好外部是市场营销人员的工作。为此，饭店要抓好外部营销和内部营销两种营销活动，建立内外运转协营销和内部营销两种营销活动，建立内外运转协调统一的机制。力争做到对外宣传和许诺的服务调统一的机制。力争做到对外宣传和许诺的服务是客人最需要的，而又能够完全地、如实地在

499、饭是客人最需要的，而又能够完全地、如实地在饭店得到落实的服务。店得到落实的服务。 第五种差距是客人期望的服务与经验服第五种差距是客人期望的服务与经验服务之间的差距，即客人的期望值与实际感受务之间的差距，即客人的期望值与实际感受的服务不相等。如果期望值过多地高于实际的服务不相等。如果期望值过多地高于实际感受，将会造成客人强烈不满和严重的不良感受，将会造成客人强烈不满和严重的不良口头宣传；如果期望值过多地低于实际感受，口头宣传；如果期望值过多地低于实际感受，将会使饭店付出不必要的高成本，有时成本、将会使饭店付出不必要的高成本，有时成本、利益指数会出现负值。利益指数会出现负值。 产生这种差距的原因与

500、前四种差距密切产生这种差距的原因与前四种差距密切相关，如果饭店的管理者能够正确判断客人相关，如果饭店的管理者能够正确判断客人的期望、需求，制定合理的服务规格和标准，的期望、需求，制定合理的服务规格和标准，按照规格标准提供给客人适当、满意的服务，按照规格标准提供给客人适当、满意的服务，并实事求是地做好市场宣传促销，即使存在并实事求是地做好市场宣传促销，即使存在着一定的客人主观因素，这种差距也能大大着一定的客人主观因素，这种差距也能大大地缩小。地缩小。 服务质量管理差距分析为饭店的管理者提服务质量管理差距分析为饭店的管理者提供了科学的、有逻辑性的思考问题、解决问题供了科学的、有逻辑性的思考问题、解

501、决问题的方法。它把服务质量的管理和控制作为一种的方法。它把服务质量的管理和控制作为一种战略，向饭店管理者表明：当一个饭店出现了战略，向饭店管理者表明：当一个饭店出现了服务质量问题时，应该从哪些方面去寻找原因，服务质量问题时，应该从哪些方面去寻找原因，应该采取何种方式来缩小各种差距，从而从根应该采取何种方式来缩小各种差距，从而从根本上解决问题。这种方法可供不同等级、类型、本上解决问题。这种方法可供不同等级、类型、规模的饭店管理者参考、借鉴。规模的饭店管理者参考、借鉴。三、零缺点管理（三、零缺点管理（ZeroZerodefectsdefects） 零缺点管理是美国人克劳斯比于零缺点管理是美国人克劳

502、斯比于2020世纪世纪6060年代提出的一种管理观念，当时的马丁年代提出的一种管理观念，当时的马丁马里马里塔公司为提高制造导弹的军事质量，提出塔公司为提高制造导弹的军事质量，提出“无无缺点计划缺点计划”，7070年代日本将其应用到电子、机年代日本将其应用到电子、机械、银行等行业。这种方法主要用于控制企业械、银行等行业。这种方法主要用于控制企业的产品或服务量。同样在饭店中采用这种管理的产品或服务量。同样在饭店中采用这种管理方法，可以促使饭店服务管理达到最佳度。其方法，可以促使饭店服务管理达到最佳度。其主要做法是：主要做法是：1 1、建立服务质量检查制度。许多饭店建立了自查、建立服务质量检查制度。

503、许多饭店建立了自查、互查、专查、抽查和暗查等五级检查制度，督促员互查、专查、抽查和暗查等五级检查制度，督促员工执行质量标准，预防质量问题的出现。工执行质量标准，预防质量问题的出现。2 2、一次到位的、一次到位的DIRFTDIRFT。即每个人第一次就把事情做即每个人第一次就把事情做对（对（Do It Right the First TimeDo It Right the First Time）。）。饭店服务具饭店服务具有不可弥补性的特点，所以，每位员工都应该把每有不可弥补性的特点，所以，每位员工都应该把每项服务做到符合质量标准，这是改善饭店服务质量项服务做到符合质量标准，这是改善饭店服务质量的基

504、础。的基础。3 3、开展零缺点工作日竞赛。一般来说，对于员工、开展零缺点工作日竞赛。一般来说，对于员工而言造成饭店服务质量问题的因素有两类，即缺乏而言造成饭店服务质量问题的因素有两类，即缺乏知识和认真服务态度。知识的缺乏可以通过培训等知识和认真服务态度。知识的缺乏可以通过培训等得到充实；但态度的漫不经心只有通过个人觉悟和得到充实；但态度的漫不经心只有通过个人觉悟和企业的督促才有可能改进。因此，饭店可开展零缺企业的督促才有可能改进。因此，饭店可开展零缺点工作日竞赛，使员工养成点工作日竞赛，使员工养成DIRFTDIRFT的工作习惯。的工作习惯。 阅读材料阅读材料 ： GB/T14308-2003G

505、B/T14308-2003附录附录C C（规范性附录）规范性附录）服务质量评定检查表服务质量评定检查表编写说明：编写说明： 这是国家质检总局、国家旅游局发布的旅游这是国家质检总局、国家旅游局发布的旅游饭店星级评定标准的有关服务质量评定标准。目饭店星级评定标准的有关服务质量评定标准。目的在于规范服务设施和进行有效的饭店星级评定，的在于规范服务设施和进行有效的饭店星级评定，为饭店评星提供标准。这一标准明显是以服务项为饭店评星提供标准。这一标准明显是以服务项目为依据，以服务项目作为评价标准，适用于饭目为依据，以服务项目作为评价标准，适用于饭店星级评定，并不适用于饭店的日常服务质量管店星级评定，并不适

506、用于饭店的日常服务质量管理。那么，饭店日常服务质量管理应采用何种标理。那么，饭店日常服务质量管理应采用何种标准呢？这就需要饭店根据自身的星级档次、服务准呢？这就需要饭店根据自身的星级档次、服务水平和目标市场要求来规划、设计自身的服务标水平和目标市场要求来规划、设计自身的服务标准和检查细则。准和检查细则。 思考题思考题 1 1、什么是服务质量管理？、什么是服务质量管理？2 2、饭店服务质量的内涵是什么？、饭店服务质量的内涵是什么？3 3、饭店服务质量的特点有哪些？、饭店服务质量的特点有哪些？4 4、饭店服务质量管理的内容有哪些？、饭店服务质量管理的内容有哪些？5 5、如何理解顾客消费心理定势？、

507、如何理解顾客消费心理定势？6 6、顾客满意与顾客期望管理有何区别？、顾客满意与顾客期望管理有何区别？7 7、交互质量管理模式适合饭店服务质量管理吗、交互质量管理模式适合饭店服务质量管理吗？8 8、如何运用差距分析管理模式提高饭店服务质、如何运用差距分析管理模式提高饭店服务质量？量？第十一章第十一章 饭店人力资源管理饭店人力资源管理学习要点：学习要点：饭店人力资源管理目标饭店人力资源管理目标饭店人力资源管理原则饭店人力资源管理原则饭店岗位工作分析饭店岗位工作分析饭店人力资源的最佳组合饭店人力资源的最佳组合饭店员工行为的科学控制饭店员工行为的科学控制饭店员工培训形式饭店员工培训形式饭店人力资源管理

508、中的激励机制饭店人力资源管理中的激励机制第一节第一节 饭店人力资源管理的基本理念饭店人力资源管理的基本理念 所谓饭店的人力资源管理，就是指对饭店从所谓饭店的人力资源管理，就是指对饭店从业人员进行招聘、培训、调配、发展、激励、升业人员进行招聘、培训、调配、发展、激励、升迁、补偿、协调直至退休的全过程的计划、组织、迁、补偿、协调直至退休的全过程的计划、组织、指挥和控制。人力资源管理包含两个层次：一是指挥和控制。人力资源管理包含两个层次：一是管理，即对人力资源进行计划、组织、指挥和控管理，即对人力资源进行计划、组织、指挥和控制；二是运作：即从招聘直至退休的全过程的培制；二是运作：即从招聘直至退休的全

509、过程的培训、调配、发展、补偿、协调等实际操作。训、调配、发展、补偿、协调等实际操作。一、人力资源管理模式一、人力资源管理模式 中、西人力资源管理模式不同，我们应当学中、西人力资源管理模式不同，我们应当学习西方科学的人力资源管理方法，结合我国饭店习西方科学的人力资源管理方法，结合我国饭店业实际创造性地创建饭店人力资源的管理模式。业实际创造性地创建饭店人力资源的管理模式。 西方人力资源管理模式是事先设定目标，据西方人力资源管理模式是事先设定目标，据此寻找合适的人才，通过一种激励机制去刺激人此寻找合适的人才，通过一种激励机制去刺激人力资源的供给，从而实现预定的目标，其实现途力资源的供给，从而实现预定

510、的目标，其实现途径主要是自由雇用制。东方的人力资源管理模式径主要是自由雇用制。东方的人力资源管理模式以东方文化为主，但有些国家也与西方相结合，以东方文化为主，但有些国家也与西方相结合，这也是全球人力资源一体化进程的一部分。如日这也是全球人力资源一体化进程的一部分。如日本管理模式的核心是终身雇用制，尤其是喜欢雇本管理模式的核心是终身雇用制，尤其是喜欢雇用一些刚毕业的学生，逐步提升。用一些刚毕业的学生，逐步提升。 亚洲四小龙则在东方的基础上夹杂一些西方亚洲四小龙则在东方的基础上夹杂一些西方的特点，它像东方传统文化一样注重品行，也像的特点，它像东方传统文化一样注重品行，也像西方一样注重其知识创新能力

511、，没有完全形成终西方一样注重其知识创新能力，没有完全形成终身雇用制，且流动性较强。从世界各国各种管理身雇用制，且流动性较强。从世界各国各种管理模式的分布来看，各种管理理念都在不同程度上模式的分布来看，各种管理理念都在不同程度上取得了一定的成绩。这说明在管理原则上，没有取得了一定的成绩。这说明在管理原则上，没有最好的，只有最适合的。像微软与最好的，只有最适合的。像微软与IBMIBM由于分属行由于分属行业的区别，经营性质不同，管理模式也各异。国业的区别，经营性质不同，管理模式也各异。国内人力资源管理模式习惯套用一种固定的模式，内人力资源管理模式习惯套用一种固定的模式，没有自己的特点。因此，我国企业

512、应参考国内外没有自己的特点。因此，我国企业应参考国内外同行业的管理模式原则，但切忌忽略本国的人文同行业的管理模式原则，但切忌忽略本国的人文及社会情况，要建立一套完整的适合自己的管理及社会情况，要建立一套完整的适合自己的管理体系。体系。二、二、“以人为本以人为本”的管理思想的管理思想 我国饭店的组织管理深受马克斯我国饭店的组织管理深受马克斯韦伯科韦伯科层制理论的影响，采用严格的以岗位为中心的层制理论的影响，采用严格的以岗位为中心的组织结构严密的管理体系。在饭店业供过于求组织结构严密的管理体系。在饭店业供过于求的经营环境中，饭店经济效益不佳，员工薪金的经营环境中，饭店经济效益不佳，员工薪金待遇不高

513、，造成一线员工的参与性差，再加上待遇不高，造成一线员工的参与性差，再加上饭店员工流失严重、培训不足，不仅人力资源饭店员工流失严重、培训不足，不仅人力资源的有效利用难以实现，更酿成饭店服务质量低的有效利用难以实现，更酿成饭店服务质量低下，阻碍了饭店的进一步发展。下，阻碍了饭店的进一步发展。 从人力资源管理的角度看，从人力资源管理的角度看，“以人为本以人为本”的管理思想尤其适合饭店企业。加里的管理思想尤其适合饭店企业。加里德斯勒德斯勒在其在其人力资源管理人力资源管理一书中指出：人力资源一书中指出：人力资源管理非常重视工作生活环境，即不仅要利用人管理非常重视工作生活环境，即不仅要利用人来创造最高的工

514、作绩效，实现最大的生产价值，来创造最高的工作绩效，实现最大的生产价值，也要为员工创造一个良好的工作环境。这就是也要为员工创造一个良好的工作环境。这就是“以人为本以人为本”的管理思想的重要内容。的管理思想的重要内容。三、饭店人力资源管理目标三、饭店人力资源管理目标 饭店人力资源管理的目标是调动饭店职工饭店人力资源管理的目标是调动饭店职工的积极性和创造性，提高劳动效率。具体说的积极性和创造性，提高劳动效率。具体说来，包括三个方面的内容：来，包括三个方面的内容：1 1造就一支优秀的员工队伍。造就一支优秀的员工队伍。2 2实现最佳劳动组合。实现最佳劳动组合。3 3创造宽松融洽的工作环境，使员工的积极创

515、造宽松融洽的工作环境，使员工的积极性得以充分发挥。性得以充分发挥。四、饭店人力资源管理的原则四、饭店人力资源管理的原则 在饭店人力资源管理中，为了合理开发在饭店人力资源管理中，为了合理开发和利用人力资源，有效地挖掘员工的潜力和和利用人力资源，有效地挖掘员工的潜力和工作积极性，创造良好的人力资源管理体制，工作积极性，创造良好的人力资源管理体制，应该遵循如下诸原则：应该遵循如下诸原则：1 1任人唯贤。任人唯贤。2 2唯才是举。唯才是举。3 3合理流动。合理流动。4 4奖勤罚懒。奖勤罚懒。5 5最佳组合。最佳组合。6 6有效激励。有效激励。第二节第二节 饭店人力资源管理的饭店人力资源管理的基本内容基

516、本内容 饭店人力资源管理，首先要通过饭店的工饭店人力资源管理，首先要通过饭店的工作分析，寻求人事的最佳组合，并运用择员手作分析，寻求人事的最佳组合，并运用择员手段，提高员工的技能与技术，使其具有适合本段，提高员工的技能与技术，使其具有适合本行业特定劳动内容和劳动对象的行业素质，增行业特定劳动内容和劳动对象的行业素质，增强饭店的凝聚力。强饭店的凝聚力。一、工作分析一、工作分析1 1工作分析的概念和意义工作分析的概念和意义 工作分析是通过对饭店内全部工作的各构工作分析是通过对饭店内全部工作的各构成因素的分析研究，判明各项工作的性质、内成因素的分析研究，判明各项工作的性质、内容、任务和环境条件以及承

517、担该项工作的人员容、任务和环境条件以及承担该项工作的人员的各方面素质标准，并将其结果制作成工作说的各方面素质标准，并将其结果制作成工作说明书和岗位责任制的过程。明书和岗位责任制的过程。2 2工作分析的要素与步骤工作分析的要素与步骤进行工作分析，必须弄清楚每一项工作的具进行工作分析，必须弄清楚每一项工作的具体要素及其职责要求。工作分析一般包括以体要素及其职责要求。工作分析一般包括以下五个方面的内容：下五个方面的内容：职位。职位。内容。内容。要求。要求。为谁做为谁做确定责任。确定责任。需要何种技能。需要何种技能。 确定了工作分析的要素之后，为了确保确定了工作分析的要素之后，为了确保工作分析的顺利进

518、行，提高分析效率，还要工作分析的顺利进行，提高分析效率，还要进一步确定工作分析的步骤或程序。其基本进一步确定工作分析的步骤或程序。其基本程序如下：程序如下：确定工作性质。确定工作性质。确定工作内容和程序。确定工作内容和程序。确定工作责任。确定工作责任。确定学识、技能等岗位要求。确定学识、技能等岗位要求。编制工作说明书。编制工作说明书。二、编制定员二、编制定员（一）劳动定额（一）劳动定额 进行饭店工作分析之后，就要进行科学的进行饭店工作分析之后，就要进行科学的编制定员。建立和健全岗位责任制为核心的组编制定员。建立和健全岗位责任制为核心的组织体制是饭店人力资源管理的基本手段。织体制是饭店人力资源管

519、理的基本手段。1 1岗位责任制的建立和健全岗位责任制的建立和健全制定良好的岗位责任制需要遵循以下诸原则：制定良好的岗位责任制需要遵循以下诸原则：因事定岗和以岗定人的原则。因事定岗和以岗定人的原则。内容具体、内容具体、指标明确的原则。指标明确的原则。权、责、利统一的原则。权、责、利统一的原则。保持相对稳定的原则。保持相对稳定的原则。2 2明确劳动定额明确劳动定额饭店劳动定额主要有两种基本形式，即工时定饭店劳动定额主要有两种基本形式，即工时定额和产量定额。额和产量定额。（二）编制定员（二）编制定员 编制定员就是确定用人的数量标准。定员工编制定员就是确定用人的数量标准。定员工作直接关系到劳动力利用和

520、工作效率的高低与否，作直接关系到劳动力利用和工作效率的高低与否，是饭店业人事配合中重要的课题。合理的定员能是饭店业人事配合中重要的课题。合理的定员能帮助饭店充分挖掘劳动潜力，降低劳动力成本，帮助饭店充分挖掘劳动潜力，降低劳动力成本，提高员工的技能和素质。反之，则会造成人员结提高员工的技能和素质。反之，则会造成人员结构不合理、机构臃肿，人浮于事、工作效率低下构不合理、机构臃肿，人浮于事、工作效率低下等一系列问题。等一系列问题。 饭店编制定员是在挖掘潜力的基础上，为保证正饭店编制定员是在挖掘潜力的基础上，为保证正常经营所应配备的人数。其应考虑的原则为：常经营所应配备的人数。其应考虑的原则为：科学合

521、理。科学合理。要考虑劳动效率的不断提高。要考虑劳动效率的不断提高。劳动劳动定员既要考虑当时需要，也要考虑未来发展的需要。定员既要考虑当时需要，也要考虑未来发展的需要。编制定员的主要方法有：编制定员的主要方法有：效率定员。按劳动定额编制定员表，即按照计划任效率定员。按劳动定额编制定员表，即按照计划任务，如接待总人数及服务人员劳动效率务，如接待总人数及服务人员劳动效率( (每人单位时每人单位时间所能接待的人数间所能接待的人数) )而制定某项工作的劳动定员。而制定某项工作的劳动定员。岗位定员。按饭店的组织机构设置、岗位职责及工岗位定员。按饭店的组织机构设置、岗位职责及工作量来定员。作量来定员。比例定

522、员。根据饭店职工总人数的各类人员比例来比例定员。根据饭店职工总人数的各类人员比例来制定。制定。参照客房数量或床位数量来定员。参照客房数量或床位数量来定员。设备定员。根据设备数量及正常运转情况，按班次设备定员。根据设备数量及正常运转情况，按班次配备操作人员及维修人员。配备操作人员及维修人员。三、人员招聘三、人员招聘 招聘是饭店从业人员来源的主渠道。一般说招聘是饭店从业人员来源的主渠道。一般说来，饭店的高级管理人员应考虑从内部考核升迁，来，饭店的高级管理人员应考虑从内部考核升迁，对于一般管理人员，可考虑从外部招聘有较高文对于一般管理人员，可考虑从外部招聘有较高文化水平的人员，或部分从内部选拔，对于

523、一般的化水平的人员，或部分从内部选拔，对于一般的服务员和工作人员，应基本上考虑从外部招聘。服务员和工作人员，应基本上考虑从外部招聘。 饭店员工的招聘，必须坚持饭店员工的招聘，必须坚持“公开招聘，自公开招聘，自愿报名，全面考核，择优录用愿报名，全面考核，择优录用”的原则，并注意的原则，并注意招聘时机、招聘程序和招聘标准。招聘时机、招聘程序和招聘标准。1 1招聘时机招聘时机 饭店招聘的时机是否恰当，直接关系到招饭店招聘的时机是否恰当，直接关系到招聘的质量，必须予以重视。聘的质量，必须予以重视。考虑饭店业务经营的需要。考虑饭店业务经营的需要。应考虑社会上劳动力资源的状况。应考虑社会上劳动力资源的状况

524、。2 2招聘程序招聘程序 饭店招聘，一般要经历准备筹划、宣传报名、饭店招聘，一般要经历准备筹划、宣传报名、考核录用三个阶段。考核录用三个阶段。准备筹划。饭店根据业务经营需要和社会上劳准备筹划。饭店根据业务经营需要和社会上劳动力资源状况，确定招聘计划，包括招聘对象、动力资源状况，确定招聘计划，包括招聘对象、招聘人数、招聘范围、招聘素质要求等，再拟定招聘人数、招聘范围、招聘素质要求等，再拟定招聘简章。招聘简章。宣传报名。发布招聘信息，通过登广告、做宣宣传报名。发布招聘信息，通过登广告、做宣传，使求职者获得招聘的信息，起到一定的宣传传，使求职者获得招聘的信息，起到一定的宣传作用。同时办理报名受理，让

525、求职者填写求职申作用。同时办理报名受理，让求职者填写求职申请表，确认其报名资格。请表，确认其报名资格。考核录用。考核录用。3 3招聘标准招聘标准 制定招聘标准对于饭店招聘工作至关重要。制定招聘标准对于饭店招聘工作至关重要。一般说来，制定招聘标准要注意以下几个原则：一般说来，制定招聘标准要注意以下几个原则：指标不能订得太细。太细一是增加费用，二是指标不能订得太细。太细一是增加费用，二是增加工序，延长招聘时间，反而未能集中力量在增加工序，延长招聘时间，反而未能集中力量在重要指标上进行考虑。重要指标上进行考虑。指标也不能订得过粗。过粗体现不出岗位的特指标也不能订得过粗。过粗体现不出岗位的特点，如饭店

526、的餐饮部经理和大堂副理要求一样，点，如饭店的餐饮部经理和大堂副理要求一样，总台接待员和客房服务员毫无区别等，造成无法总台接待员和客房服务员毫无区别等，造成无法招聘到合适的人员。招聘到合适的人员。指标的确定要根据工作的类型。指标的确定要根据工作的类型。指标不宜订得太高或太低。指标订得太高，只指标不宜订得太高或太低。指标订得太高，只获得很低的产出率，从而未能完成预定的要求；获得很低的产出率，从而未能完成预定的要求；指标订得太低，则挑选不出合适的人选。指标订得太低，则挑选不出合适的人选。严格把好招聘关，可以为饭店造就优秀的员工队严格把好招聘关，可以为饭店造就优秀的员工队伍奠定良好的基础。伍奠定良好的

527、基础。四、人事安排四、人事安排 饭店人力资源的利用，就是进行科学的用饭店人力资源的利用，就是进行科学的用人，使每一位员工都能各尽所能，达到合理、人，使每一位员工都能各尽所能，达到合理、高效地组织员工从事各项饭店工作，并在对员高效地组织员工从事各项饭店工作，并在对员工工作行为进行控制与激励的过程中，挖掘员工工作行为进行控制与激励的过程中，挖掘员工工作潜力，达到真正人尽其才，才尽其用。工工作潜力，达到真正人尽其才，才尽其用。（一）科学用人（一）科学用人 用人，这是饭店管理的基本职能，也是管理用人，这是饭店管理的基本职能，也是管理成功与否的关键。根据我国饭店的人事体制和饭成功与否的关键。根据我国饭店

528、的人事体制和饭店的经营特点，在用人求才上要注意坚持如下几店的经营特点，在用人求才上要注意坚持如下几项原则：项原则：1 1唯才是举，用人所长。唯才是举，用人所长。2 2用人不疑，疑人不用。用人不疑，疑人不用。3 3不拘一格，任人唯贤。不拘一格，任人唯贤。（二）合理、高效的人事组合（二）合理、高效的人事组合 饭店人力资源的利用，更要重视对员工进行饭店人力资源的利用，更要重视对员工进行科学安排，强调科学排列和组合，使之能够合理、科学安排，强调科学排列和组合，使之能够合理、有效地结合，以发挥最佳的群体效应。为此，需有效地结合，以发挥最佳的群体效应。为此，需要注意如下几点：要注意如下几点：1 1重视群体

529、效能。重视群体效能。2 2合理定岗、定编是实现合理、高效人事组合合理定岗、定编是实现合理、高效人事组合的基础。的基础。3 3坚持结构优化的人员组合。首先要注意群体内坚持结构优化的人员组合。首先要注意群体内的合理层次，形成明显的等级。如领导班子，就要的合理层次，形成明显的等级。如领导班子，就要注意正职与副职的合理配备：注意正职与副职的合理配备：正职和副职素质都正职和副职素质都比较高，互相取长补短，群体功能发挥较好；比较高，互相取长补短，群体功能发挥较好；正正职的能力明显强于副职，这种班子比较协调，容易职的能力明显强于副职，这种班子比较协调，容易形成自然中心；形成自然中心；正职能力低于副职，造成正

530、副职正职能力低于副职，造成正副职之间不协调；之间不协调；正副职能力都不高，一个软弱无力正副职能力都不高，一个软弱无力的班子。这四种类型中，第一种当然最为理想，但的班子。这四种类型中，第一种当然最为理想，但事实上最好的是第二种，它容易形成领导核心，有事实上最好的是第二种，它容易形成领导核心，有利于企业内部的团结和发挥群体效能。其次要注意利于企业内部的团结和发挥群体效能。其次要注意年龄、性别和性格的互补。年龄、性别和性格的互补。 一般情况下，若正职是年长者，那么副职的年一般情况下，若正职是年长者，那么副职的年龄最好在相差龄最好在相差6 6岁以上，这样容易使副职产生对正岁以上，这样容易使副职产生对正

531、职的敬重感；若正职是年轻者，副职是年长者，那职的敬重感；若正职是年轻者，副职是年长者，那么年龄相差最好在么年龄相差最好在1212岁以上，这样，作为副职的老岁以上，这样，作为副职的老领导比较容易意识到领导比较容易意识到“扶持年轻人扶持年轻人”的责任。性格、的责任。性格、性别亦可互补，男性的刚强和粗犷与女性的温柔和性别亦可互补，男性的刚强和粗犷与女性的温柔和耐心相结合，就能产生刚柔相济，粗中有细的结果。耐心相结合，就能产生刚柔相济，粗中有细的结果。再次要注意知识、能力的互补。群体中开拓型、执再次要注意知识、能力的互补。群体中开拓型、执行型、协调型的人物，由于各人的知识水平和工作行型、协调型的人物，

532、由于各人的知识水平和工作能力各不相同，能产生优势互补，若能群体中男女能力各不相同，能产生优势互补，若能群体中男女比例协调、年长年幼参差，工作起来更能有声有色。比例协调、年长年幼参差，工作起来更能有声有色。无论是配备领导班子还是组建部门劳动班组，结构无论是配备领导班子还是组建部门劳动班组，结构优化、优化组合均可适用。优化、优化组合均可适用。4 4创造和谐、融洽的工作环境，减少不必要的创造和谐、融洽的工作环境，减少不必要的矛盾冲突。矛盾冲突。五、员工考核五、员工考核1 1行为规范控制。行为规范控制。2 2行为绩效考核。行为绩效考核。3 3工作热情激励。工作热情激励。第三节第三节 饭店人员培训与激励

533、饭店人员培训与激励一、我国饭店人力资源开发存在的主要一、我国饭店人力资源开发存在的主要问题问题 我国饭店人力资源存在的问题主要体现在我国饭店人力资源存在的问题主要体现在以下几个方面：以下几个方面：1 1饭店一线服务人员的需求在扩大，但旅游饭店一线服务人员的需求在扩大，但旅游人力资源市场在萎缩。人力资源市场在萎缩。2 2饭店人力资源结构分布失衡。饭店人力资源结构分布失衡。3 3行业培训师不足是饭店业人力资源开发存行业培训师不足是饭店业人力资源开发存在的另一个问题。目前我国饭店的培训师主要在的另一个问题。目前我国饭店的培训师主要有三类：一类是大专院校的教师和专业研究者，有三类：一类是大专院校的教师

534、和专业研究者，理论知识较丰富，但缺乏与实践的结合；第二理论知识较丰富，但缺乏与实践的结合；第二类是饭店中的管理者和业务能手，有实践经验，类是饭店中的管理者和业务能手，有实践经验，但缺乏系统、科学的理论知识；第三类是既有但缺乏系统、科学的理论知识；第三类是既有一定实践经验又有相当理论水平的人员。其中，一定实践经验又有相当理论水平的人员。其中，一、二类师资不少，第三类师资匮乏。一、二类师资不少，第三类师资匮乏。4 4饭店业人才流失严重。饭店业人才流失严重。二、饭店培训的主要形式二、饭店培训的主要形式1 1职业培训职业培训 职业培训的主要对象是饭店操作层的职工。职业培训的主要对象是饭店操作层的职工。

535、培训的重点放在培训和开发操作人员的技术技能培训的重点放在培训和开发操作人员的技术技能方面，使他们熟练掌握能够胜任工作的知识、方方面，使他们熟练掌握能够胜任工作的知识、方法与步骤。职业培训按其培训顺序可分为岗前培法与步骤。职业培训按其培训顺序可分为岗前培训和持续培训两大类。训和持续培训两大类。岗前培训。岗前培训是新职工走上服务岗位之岗前培训。岗前培训是新职工走上服务岗位之前的培训。凡是新招收的员工都必须经过培训，前的培训。凡是新招收的员工都必须经过培训，“不培训就不能上岗不培训就不能上岗”要作为饭店铁的定律。要作为饭店铁的定律。岗前培训包括入门培训和业务培训两部分。岗前培训包括入门培训和业务培训

536、两部分。持续培训。新职工上岗后，要不断地进行持续持续培训。新职工上岗后，要不断地进行持续培训。持续培训包括再培训、交替培训和更换培培训。持续培训包括再培训、交替培训和更换培训。训。 再培训的目的是使上岗后的职工复习已经遗再培训的目的是使上岗后的职工复习已经遗忘或不太熟悉的业务，或是通过再培训，使已掌忘或不太熟悉的业务，或是通过再培训，使已掌握的技能和技巧进一步提高，以达到完善的水平。握的技能和技巧进一步提高，以达到完善的水平。 交替培训是使职工成为多面手，掌握两个以交替培训是使职工成为多面手，掌握两个以上的工作岗位的技能，以便更充分地利用人力资上的工作岗位的技能，以便更充分地利用人力资源，既有

537、利于部门间的人事调配，也可防止有职源，既有利于部门间的人事调配，也可防止有职工因故调离工作岗位时而造成无人顶替的混乱。工因故调离工作岗位时而造成无人顶替的混乱。 更换培训是指将已经上岗但不称职的职工及更换培训是指将已经上岗但不称职的职工及时换下来，而对他们进行其他工种的培训。一般时换下来，而对他们进行其他工种的培训。一般根据换岗下来的职工的性格和能力，选择在新的根据换岗下来的职工的性格和能力，选择在新的岗位上能胜任工作的工种进行更换培训。岗位上能胜任工作的工种进行更换培训。 无论是岗前培训还是持续培训，目的都是为无论是岗前培训还是持续培训，目的都是为了培养一支胜任饭店工作的优秀员工队伍。了培养

538、一支胜任饭店工作的优秀员工队伍。2 2发展培训发展培训 发展培训的对象是在饭店从事管理工作发展培训的对象是在饭店从事管理工作的人员和通过外部招聘或内部提升而即将从的人员和通过外部招聘或内部提升而即将从事管理工作的职工。由于饭店管理层中既有事管理工作的职工。由于饭店管理层中既有决策层、管理层，又有执行层，他们虽然同决策层、管理层，又有执行层，他们虽然同属管理人员，但侧重点不同，因此，培训的属管理人员，但侧重点不同，因此，培训的内容也应不同。内容也应不同。三、国内饭店业培训存在的问题与解决三、国内饭店业培训存在的问题与解决途径途径 培训是员工提高其业务技能、缩小知识差培训是员工提高其业务技能、缩小

539、知识差距的最有效的方式，培训已日益成为一些饭店距的最有效的方式，培训已日益成为一些饭店把自己和竞争对手区别开来的重要方法之一，把自己和竞争对手区别开来的重要方法之一，几乎所有的饭店都设立了自己的培训部或拥有几乎所有的饭店都设立了自己的培训部或拥有店外培训基地。但是，培训效果不尽人意。主店外培训基地。但是，培训效果不尽人意。主要问题在于：要问题在于：1 1培训工作认识有偏差。培训工作认识有偏差。2 2没有形成严格的培训制度和培训计划，培没有形成严格的培训制度和培训计划，培训本身具有较强的随意性。训本身具有较强的随意性。3 3培训的专业化程度低。培训的专业化程度低。4 4培训方法单一，实践培训、案

540、例培训和声培训方法单一，实践培训、案例培训和声像教学缺乏也是培训效果差的原因之一。对外像教学缺乏也是培训效果差的原因之一。对外交流和观摩是一种有效的学习培训方式，由于交流和观摩是一种有效的学习培训方式，由于本位思想较重，很多饭店的对外交流和学习观本位思想较重，很多饭店的对外交流和学习观摩成了部分人的福利性旅游，一些最需要学习摩成了部分人的福利性旅游，一些最需要学习的部门和一线员工很少有机会外出。的部门和一线员工很少有机会外出。 5 5培训结果与培训考核方法单一，员工在培培训结果与培训考核方法单一，员工在培训中所学技能未能直接转化为工作效能，培训训中所学技能未能直接转化为工作效能，培训后的质量效

541、果跟踪与信息反馈不到位，无法真后的质量效果跟踪与信息反馈不到位，无法真正掌握员工的培训效果并进而制定下一阶段的正掌握员工的培训效果并进而制定下一阶段的培训计划。培训计划。6 6饭店培训与人才测评、升迁系统不配套，饭店培训与人才测评、升迁系统不配套，管理者要求员工为客人提供优质服务，对其进管理者要求员工为客人提供优质服务，对其进行严格培训，但对该员工的评价、重用、提拔、行严格培训，但对该员工的评价、重用、提拔、晋级等，却是根据该员工的上级的看法和认定晋级等，却是根据该员工的上级的看法和认定来进行。员工觉得通过参加培训获得的优质服来进行。员工觉得通过参加培训获得的优质服务技能对他个人而言并不那么重

542、要，上司对他务技能对他个人而言并不那么重要，上司对他的评价才是最重要的。的评价才是最重要的。7 7重基层员工培训，轻管理人员培训，重业重基层员工培训，轻管理人员培训，重业务培训，轻企业文化建设是很多饭店的通病。务培训，轻企业文化建设是很多饭店的通病。饭店培训的关键在于对经理和管理层人员的培饭店培训的关键在于对经理和管理层人员的培训，他们素质、能力的高低直接关系到饭店的训，他们素质、能力的高低直接关系到饭店的发展，直接影响饭店的凝聚力和团队精神，进发展，直接影响饭店的凝聚力和团队精神，进而影响到饭店的对外形象和整体竞争力。而影响到饭店的对外形象和整体竞争力。 于是，饭店人员尤其是饭店管理者要提高

543、于是，饭店人员尤其是饭店管理者要提高对培训工作的认识，把培训部当作饭店的一个对培训工作的认识，把培训部当作饭店的一个成本中心来看待，视培训为一种管理，将培训成本中心来看待，视培训为一种管理，将培训与管理统一起来，从而真正重视培训工作，并与管理统一起来，从而真正重视培训工作，并使之制度化、计划化。使之制度化、计划化。四、建立适合饭店业的人力资源测评系统四、建立适合饭店业的人力资源测评系统 人才测评技术在企业甄选人才、把合适的人放人才测评技术在企业甄选人才、把合适的人放在合适的岗位上发挥了重要的作用。在合适的岗位上发挥了重要的作用。 要建立适合饭店业的人力资源测评系统，首先要建立适合饭店业的人力资

544、源测评系统，首先需要研究饭店所需要的人才素质。人才素质的研究需要研究饭店所需要的人才素质。人才素质的研究是人才测评的基础，只有对人才素质进行充分的研是人才测评的基础，只有对人才素质进行充分的研究，人才测评才能建立起自己的评价要素和评价结究，人才测评才能建立起自己的评价要素和评价结构。对人才素质的研究包括两个部分：一部分是对构。对人才素质的研究包括两个部分：一部分是对人才素质现状的研究，另一部分是对人才应具备的人才素质现状的研究，另一部分是对人才应具备的素质进行研究。由于饭店业进入微利时代，饭店经素质进行研究。由于饭店业进入微利时代，饭店经营者和饭店一线工作人员的收入差距越来越大，无营者和饭店一

545、线工作人员的收入差距越来越大，无形中饭店人才需求按照饭店档次差异可以分为两大形中饭店人才需求按照饭店档次差异可以分为两大部分，一是高档饭店的高素质人才需求，他们需要部分，一是高档饭店的高素质人才需求，他们需要具备较高的经营管理能力和高水准的服务水平；具备较高的经营管理能力和高水准的服务水平；二是操作层人员和经济型酒店的操作层人才需求，二是操作层人员和经济型酒店的操作层人才需求，他们只负责实际操作，经营管理则由总部的人员他们只负责实际操作，经营管理则由总部的人员负责。具体需要什么样的人才素质，需要根据不负责。具体需要什么样的人才素质，需要根据不同岗位、不同档次、不同要求来区别对待。对于同岗位、不

546、同档次、不同要求来区别对待。对于一线员工来说，管理者应以满足规定的工作规范一线员工来说，管理者应以满足规定的工作规范的能力为基础来选择各个岗位的员工，不同的岗的能力为基础来选择各个岗位的员工，不同的岗位有着不同的工作规范，需要从事该岗位的工作位有着不同的工作规范，需要从事该岗位的工作人员具有相应的能力，管理者在安排工作时应本人员具有相应的能力，管理者在安排工作时应本着人尽其才的原则来确定员工的岗位。着人尽其才的原则来确定员工的岗位。“适才适才”是组织用人的最高原则，组织不是要选最优秀的是组织用人的最高原则，组织不是要选最优秀的人才，而是要选最合适的人才。人才，而是要选最合适的人才。 对于饭店的

547、高层经营者，他们的素质要求与其对于饭店的高层经营者，他们的素质要求与其他企业的经营者的人才要求没有两样。要根据他企业的经营者的人才要求没有两样。要根据他们所从事的工作与该工作所需要的素质，在他们所从事的工作与该工作所需要的素质，在什么样的背景下影响他们的工作绩效等方面，什么样的背景下影响他们的工作绩效等方面，采用量化的标准加以说明。在确定了人才素质采用量化的标准加以说明。在确定了人才素质的基础上再进行必要的饭店人才测评。的基础上再进行必要的饭店人才测评。五、充分利用饭店人力资源管理中的激五、充分利用饭店人力资源管理中的激励机制励机制 激励是现代管理学的核心，是指激发人的激励是现代管理学的核心，

548、是指激发人的动机使人有一股内在的动力朝着一定的目标行动机使人有一股内在的动力朝着一定的目标行动的心理活动过程，或者说调动人的积极性的动的心理活动过程，或者说调动人的积极性的过程。激励原理在饭店业的应用就是要懂得如过程。激励原理在饭店业的应用就是要懂得如何为员工创造释放能量的环境和引导其达到规何为员工创造释放能量的环境和引导其达到规定的目标。按照现代激励手段应当强调正确引定的目标。按照现代激励手段应当强调正确引导，使员工满足依次递增的高层次需求，以便导，使员工满足依次递增的高层次需求，以便更有效地调动员工的积极性，达到饭店的管理更有效地调动员工的积极性，达到饭店的管理目标。西方一些国家典型的激励

549、方式是期权。目标。西方一些国家典型的激励方式是期权。阅读材料：阅读材料：酒店管理公司员工培训制度酒店管理公司员工培训制度编写说明：编写说明： 由于饭店员工流失严重，对新员工的培训已经由于饭店员工流失严重，对新员工的培训已经成为现代饭店人力资源管理中的一项既日常又十成为现代饭店人力资源管理中的一项既日常又十分繁琐的工作，为了实现饭店日常工作的流程化，分繁琐的工作，为了实现饭店日常工作的流程化，提高饭店管理效率，本章阅读材料编写了饭店管提高饭店管理效率，本章阅读材料编写了饭店管理公司下属各饭店的员工培训制度，对于提高饭理公司下属各饭店的员工培训制度，对于提高饭店培训效果具有很好的参考价值。店培训效

550、果具有很好的参考价值。 思考题思考题 饭店人力资源管理目标是什么？饭店人力资源管理目标是什么？饭店人力资源管理原则有哪些？饭店人力资源管理原则有哪些？什么是饭店的岗位工作分析？什么是饭店的岗位工作分析？ 什么是饭店人力资源的最佳组合？什么是饭店人力资源的最佳组合？如何进行饭店员工行为的科学控制？如何进行饭店员工行为的科学控制？ 饭店员工培训的主要形式有哪些？饭店员工培训的主要形式有哪些？如何建立饭店人力资源管理的激励机制？如何建立饭店人力资源管理的激励机制？什么样的人力资源管理模式最适合饭店业？什么样的人力资源管理模式最适合饭店业？如何建立饭店的人力资源测评系统？如何建立饭店的人力资源测评系统

551、？第十二章第十二章 饭店业务支持系统管理饭店业务支持系统管理学习要点：学习要点：饭店营业收入管理要点饭店营业收入管理要点饭店现金预算管理饭店现金预算管理饭店应收账款管理饭店应收账款管理饭店固定资产折旧管理饭店固定资产折旧管理饭店物资储备管理饭店物资储备管理饭店设备管理饭店设备管理饭店信息管理制度饭店信息管理制度饭店运作软件系统饭店运作软件系统 从饭店实务管理角度看，在饭店前厅、客从饭店实务管理角度看，在饭店前厅、客房、餐饮、康乐、商场等业务管理中，需要财房、餐饮、康乐、商场等业务管理中，需要财务、物资、设施设备和计算机信息管理等业务务、物资、设施设备和计算机信息管理等业务支持系统的配合。如果仅

552、从事务管理出发，可支持系统的配合。如果仅从事务管理出发，可以把这些支持系统、具有后勤性质的内容逐一以把这些支持系统、具有后勤性质的内容逐一分别单列论述，如果把饭店实务管理作为一个分别单列论述，如果把饭店实务管理作为一个整体来研究，则可以把他们汇总为饭店业务支整体来研究，则可以把他们汇总为饭店业务支持系统，从系统的整体性、完整性和效率性来持系统，从系统的整体性、完整性和效率性来研究饭店的后勤管理，提高饭店管理水平。研究饭店的后勤管理，提高饭店管理水平。第一节第一节 饭店财力管理饭店财力管理一、饭店营业收入管理一、饭店营业收入管理营业收入是饭店经济收益的基本来源，是饭营业收入是饭店经济收益的基本来

553、源，是饭店财务管理的重要内容。店财务管理的重要内容。（一）营业收入分类（一）营业收入分类（二）营业收入回收方式（二）营业收入回收方式饭店营业收入回收方式较之其他企业要简单饭店营业收入回收方式较之其他企业要简单得多，不外乎预收款、现金结算和事后结算得多，不外乎预收款、现金结算和事后结算三种方式。三种方式。（三）营业收入核算（三）营业收入核算1 1、客房收入核算、客房收入核算2 2、餐厅酒吧收入核算、餐厅酒吧收入核算2.12.1散客零点餐饮收入核算散客零点餐饮收入核算2.22.2宴会餐饮收入核算宴会餐饮收入核算2.32.3酒吧收入核算酒吧收入核算3 3商品收入核算商品收入核算 饭店为客人提供旅游商

554、品、纪念品、食品、饮料饭店为客人提供旅游商品、纪念品、食品、饮料等所取得的销售收入都属于商品收入。核算一般以柜等所取得的销售收入都属于商品收入。核算一般以柜组为核算单位，柜组对实物负责，财务按售价金额核组为核算单位，柜组对实物负责，财务按售价金额核算。算。4 4其他收入核算其他收入核算 康乐、商务、会议、场地租金等收入。康乐中心康乐、商务、会议、场地租金等收入。康乐中心根据服务项目差别，一般采用先开单后结算的方式进根据服务项目差别，一般采用先开单后结算的方式进行核算。商务中心也是根据服务项目需要，一般采用行核算。商务中心也是根据服务项目需要，一般采用先服务后收费。先服务后收费。二、饭店现金管理

555、二、饭店现金管理1 1、饭店现金预算。搞好饭店预算是每一家饭店财、饭店现金预算。搞好饭店预算是每一家饭店财务管理的重要内容。饭店的经营活动离不开一定数务管理的重要内容。饭店的经营活动离不开一定数量的现金。量的现金。 要编制现金预算，必须预测计划期的营业收入要编制现金预算，必须预测计划期的营业收入和支出，并根据以往的统计资料，确定营业额中现和支出，并根据以往的统计资料，确定营业额中现售与赊销的比例，成本中现付与赊付的比例。售与赊销的比例，成本中现付与赊付的比例。 以某饭店餐饮部为例，说明现金预算表的编制。以某饭店餐饮部为例，说明现金预算表的编制。根据会计资料可得以下资料：根据会计资料可得以下资料

556、：该餐饮部每月营业额的该餐饮部每月营业额的70%70%是现售，是现售，30%30%是赊销，是赊销，食品成本中食品成本中55%55%是当月现金支付，是当月现金支付，45%45%可延至下月可延至下月支付。工资、供应品费、燃料费和电费需当月现支付。工资、供应品费、燃料费和电费需当月现金支付。金支付。该餐饮部本月份实现营业收入该餐饮部本月份实现营业收入580000580000元，采购元，采购食品成本食品成本348000348000元。元。预计下一个月营业收入预计下一个月营业收入600000600000元，采购食品成元，采购食品成本本360000360000元。元。月初银行存款余额为月初银行存款余额为3

557、00500300500元。元。由以上资料编制下一个月的现金预算：由以上资料编制下一个月的现金预算：现金收入：现金收入：下个月现售收入下个月现售收入60000060000070%70%420000420000元元应收账款收回应收账款收回58000058000030%=17400030%=174000元元现金支出：现金支出：本月采购食品现金支出本月采购食品现金支出36000036000055%55%198000198000元元支付上一个月食品采购支出支付上一个月食品采购支出=348000=34800045%=15660045%=156600元元工资支出工资支出(100%(100%现金支付现金支付)

558、 )5350053500元元供应品及其它费用供应品及其它费用(100%(100%现金支付现金支付)=81000)=81000元元燃料费、电费燃料费、电费(100%(100%现金支付现金支付) )5180051800元元那么，该餐饮部下个月现金预算如下所示。那么，该餐饮部下个月现金预算如下所示。表表 某饭店餐饮部下一个月现金预算表某饭店餐饮部下一个月现金预算表期初现金余额期初现金余额 300500300500元元 现金收入现金收入 月销售收入月销售收入 应收账款回收应收账款回收 可动用现金合计可动用现金合计 420000420000元元174000174000元元894500894500元元 现

559、金支出现金支出 该月采购食品现金支出该月采购食品现金支出 应付账款付款应付账款付款工资工资供应品等供应品等燃料、电费燃料、电费 现金支出合计现金支出合计198000198000元元156600156600元元5350053500元元8100081000元元5180051800元元540900540900元元 期末现金余额期末现金余额 353600353600元元 通过对现金预算表的编制，可以使饭店通过对现金预算表的编制，可以使饭店管理者了解在什么时候能有多少现金结余可管理者了解在什么时候能有多少现金结余可供动用，从而更好地利用资金。供动用，从而更好地利用资金。2 2、饭店现金存量分析。饭店需要

560、保存一定数、饭店现金存量分析。饭店需要保存一定数量的现金，但保存多少现金为最佳方案，要量的现金，但保存多少现金为最佳方案，要根据饭店的不同规模和业务特点分别确定，根据饭店的不同规模和业务特点分别确定，不可同一而论。在此只做简要分析。不可同一而论。在此只做简要分析。三、饭店应收账款管理三、饭店应收账款管理1 1、赊销额的控制。、赊销额的控制。2 2、收款期的控制。、收款期的控制。应收账款的收账政策。应收账款的收账政策。灵活运用现金折扣。灵活运用现金折扣。建立催收制度。建立催收制度。 对于吊账或坏账损失，饭店也要有专门的对对于吊账或坏账损失，饭店也要有专门的对策。对于债务人破产或者死亡，以其破产财

561、产或策。对于债务人破产或者死亡，以其破产财产或者遗产清偿后，仍然不能收回的应收账款，或者者遗产清偿后，仍然不能收回的应收账款，或者因债务人逾期未履行偿债义务超过三年仍然不能因债务人逾期未履行偿债义务超过三年仍然不能收回的应收账款，饭店按照财务制度的规定将坏收回的应收账款，饭店按照财务制度的规定将坏账计入管理费，并在会计上将坏账损失作了处理账计入管理费，并在会计上将坏账损失作了处理之后，饭店也不能轻易地放弃债权人的权利。之后，饭店也不能轻易地放弃债权人的权利。四、饭店固定资产折旧管理四、饭店固定资产折旧管理1 1、固定资产折旧的计提范围、固定资产折旧的计提范围做好固定资产折旧管理，必须先弄清折旧

562、的计提做好固定资产折旧管理，必须先弄清折旧的计提范围。范围。以下固定资产计提折旧：以下固定资产计提折旧：a a房屋及建筑物。房屋及建筑物。b b在用的机器设备、仪器仪表、运输车辆。在用的机器设备、仪器仪表、运输车辆。c c季节性停用、修理停用的设备。季节性停用、修理停用的设备。d d融资租入的设备。融资租入的设备。e e以经营租赁方式租出的固定资产。以经营租赁方式租出的固定资产。以下固定资产不计提折旧：以下固定资产不计提折旧：A A房屋、建筑物以外的未使用、不需用的机房屋、建筑物以外的未使用、不需用的机器设备。器设备。B B以经营租赁方式租入的固定资产。以经营租赁方式租入的固定资产。C C已提

563、足折旧继续使用的固定资产，未提足已提足折旧继续使用的固定资产，未提足折旧提前报废的固定资产。折旧提前报废的固定资产。D D国家规定不提折旧的其他固定资产。国家规定不提折旧的其他固定资产。提取折旧按月初固定资产的账面数额提取，提取折旧按月初固定资产的账面数额提取，即凡在月中使用的固定资产当月不提折旧，即凡在月中使用的固定资产当月不提折旧，从下个月起计提折旧，月中停止使用的固定从下个月起计提折旧，月中停止使用的固定资产，当月仍计提折旧，从下月起停提折旧。资产，当月仍计提折旧，从下月起停提折旧。2 2、饭店内各类固定资产规定的折旧年限、饭店内各类固定资产规定的折旧年限熟悉各类固定资产的折旧规定年限，

564、对于强化折熟悉各类固定资产的折旧规定年限，对于强化折旧管理意义重大。以下所列为规定年限：旧管理意义重大。以下所列为规定年限：房屋、建筑物类房屋、建筑物类a a房屋房屋营业用房营业用房 20402040年年 非营业用房非营业用房 35453545年年简易房简易房 510510年年 b b建筑物建筑物 10251025年年机器设备类机器设备类a a供电系统设备供电系统设备 15201520年年b b供热系统设备供热系统设备 11181118年年c c中央空调设备中央空调设备 10201020年年d d通讯设备通讯设备 810810年年 e e洗涤设备洗涤设备 510510年年 f f维维修设备修设

565、备 1010年年g g厨房用具设备厨房用具设备 510510年年 h h电子计算机系统设备电子计算机系统设备 810810年年I I电梯电梯 1010年年H H相片冲印设备相片冲印设备 610610年年K K复印、打字设备复印、打字设备 3838年年L L其他机器设备其他机器设备 1010年年交通运输工具类交通运输工具类a a客车客车大型客车大型客车(33(33座以上座以上) 30) 30万公里万公里810810年年中型客车中型客车(32(32座以下座以下) 30) 30万公里万公里810810年年小轿车小轿车 3030万公里万公里5757年年b b行李车行李车 3030万公里万公里7878年

566、年c c货车货车 5050万里公里万里公里1212年年d d摩托车摩托车 1515万公里万公里5 5年年家具设备类家具设备类a a家具设备家具设备营业用家具设备营业用家具设备 5858年年 办公用设备办公用设备 10201020年年 b b地毯地毯纯毛地毯纯毛地毯 510510年年 混织地毯混织地毯 3535年年化纤地毯化纤地毯 3 3年年电器及影视设备类电器及影视设备类a a闭路电视播放设备闭路电视播放设备 1010年年b b音响设备音响设备 5 5年年 c c电视机电视机 5 5年年d d电冰箱电冰箱 5 5年年e e空调器空调器柜式柜式 5 5年年窗式窗式 3 3年年f f电影放映机及幻

567、灯机电影放映机及幻灯机 1010年年g g照相机照相机 1010年年h h其他电器设备其他电器设备 5 5年年文体娱乐设备类文体娱乐设备类a a高级乐器高级乐器 1010年年 b b游乐场设备游乐场设备 510510年年 c c健健身房设备身房设备 510510年年 其他设备类其他设备类a a工艺摆设工艺摆设 1010年年b b消防设备消防设备 6 6年年3 3、固定资产折旧计算方法、固定资产折旧计算方法 固定资产折旧的计算方法，分为静态计算固定资产折旧的计算方法，分为静态计算法和动态计算法。前者分为直线法、余额递减法和动态计算法。前者分为直线法、余额递减法、年数总和法；后者又分偿债基金法、年

568、金法、年数总和法；后者又分偿债基金法、年金法等。在这些折旧计算方法中，余额递减法、法等。在这些折旧计算方法中，余额递减法、年数总和法又称快速折旧计算法，是目前许多年数总和法又称快速折旧计算法，是目前许多饭店企业所采用的折旧方法。饭店企业所采用的折旧方法。直线法。用平均年限法计算折旧的优点是简便直线法。用平均年限法计算折旧的优点是简便易懂，也可以利用日积月累的资料，作为确定折易懂，也可以利用日积月累的资料，作为确定折旧率的依据，比较切合实际。在实际应用中，通旧率的依据，比较切合实际。在实际应用中，通常用折旧率来计算折旧额，折旧率反映固定资产常用折旧率来计算折旧额，折旧率反映固定资产的损耗程度，公

569、式为：的损耗程度，公式为：固定资产年折旧率固定资产年折旧率 (12(121) 1) 月折旧率年折旧率月折旧率年折旧率12 (1212 (122) 2) 月折旧额月折旧额= =固定资产原值固定资产原值月折旧率月折旧率 (12(123)3) 式中，预计净残值率，按照规定选取为固定式中，预计净残值率，按照规定选取为固定资产原值的资产原值的3%3%5%5%，低于，低于3%3%或高于或高于5% 5% 的由企业自的由企业自主确定，并报主管财政机关备案。主确定，并报主管财政机关备案。加速折旧法。加速折旧法。 当然，是否能真实有效地实行加速折旧法，则当然，是否能真实有效地实行加速折旧法，则要取决于饭店所在地的

570、财政部门和税务部门的具体要取决于饭店所在地的财政部门和税务部门的具体规定。规定。 加速折旧法包括余额递减法和年数总和法，本加速折旧法包括余额递减法和年数总和法，本届只介绍余额递减法这一比较容易为财政和税务管届只介绍余额递减法这一比较容易为财政和税务管理部门接受的方法。理部门接受的方法。 余额递减法是将固定资产的期初账面净值乘以余额递减法是将固定资产的期初账面净值乘以一个固定不变的折旧率计算该期折旧额的一种方法。一个固定不变的折旧率计算该期折旧额的一种方法。这一固定不变的折旧率为：这一固定不变的折旧率为：折旧率折旧率= = （12127 7）其中，其中，n n预计固定资产使用年限预计固定资产使用

571、年限年折旧额年折旧额 = = 年初固定资产净值年初固定资产净值折旧率（折旧率（12128 8）第二节第二节 饭店物资储备与设备管理饭店物资储备与设备管理一、饭店物资储备管理一、饭店物资储备管理 物资储备是饭店经营活动必不可少的条件物资储备是饭店经营活动必不可少的条件之一。具体需要考虑饭店所需的物资储备总类、之一。具体需要考虑饭店所需的物资储备总类、储备管理和采购费用控制。储备管理和采购费用控制。（一）饭店存货总类（一）饭店存货总类 饭店存货具体包括原材料、燃料、低值易饭店存货具体包括原材料、燃料、低值易耗品、物料用品和商品。耗品、物料用品和商品。 原材料包括饭店的食品原材料、调料、配原材料包括

572、饭店的食品原材料、调料、配料及有关半成品、成品等；料及有关半成品、成品等； 燃料主要包括饭店所储备的各种固体、液燃料主要包括饭店所储备的各种固体、液体、气体燃料；体、气体燃料； 低值易耗品包括客房和餐饮所用的低值易低值易耗品包括客房和餐饮所用的低值易耗品；耗品； 物料用品包括除以上原材料、燃料和低值物料用品包括除以上原材料、燃料和低值易耗品外的饭店经营中所需要的经营管理用品，易耗品外的饭店经营中所需要的经营管理用品，如床上用品、卫生用品、清洁用品等；如床上用品、卫生用品、清洁用品等； 商品为饭店对外销售的商品品种。商品为饭店对外销售的商品品种。（二）储备管理（二）储备管理 饭店的储备物资是不断

573、地处于销售或耗用和饭店的储备物资是不断地处于销售或耗用和重新购置之中，随着经营活动的开展而不断地改重新购置之中，随着经营活动的开展而不断地改变其实物形态或流向销售领域或流向加工流程，变其实物形态或流向销售领域或流向加工流程，原有的货物不断流出，新的存货不断流入。于是，原有的货物不断流出，新的存货不断流入。于是，在饭店的物资储备管理过程中，一方面要满足储在饭店的物资储备管理过程中，一方面要满足储备的经济性，以最少的成本完成储备；另一方面，备的经济性，以最少的成本完成储备；另一方面，更要加强库存的仓库管理。更要加强库存的仓库管理。1 1、储备管理的经济性、储备管理的经济性要了解、掌握饭店物资储存规

574、律，做好饭店储存工要了解、掌握饭店物资储存规律，做好饭店储存工作，必须先了解存储的基本原理。作，必须先了解存储的基本原理。需求。需求。补充补充( (采购采购) )。费用。费用。第一，存储费。第一，存储费。第二，采购费。第二，采购费。第三，缺货损失费。第三，缺货损失费。2 2、库存管理、库存管理仓库管理仓库管理主要是做好库存物资的进出库管理和仓库内部保护主要是做好库存物资的进出库管理和仓库内部保护管理。管理。仓库保管方法仓库保管方法重点物资重点控制的重点物资重点控制的ABCABC分类法分类法（三）采购费用控制（三）采购费用控制 饭店储存物资的原则是既不影响饭店的经营业务，饭店储存物资的原则是既不

575、影响饭店的经营业务，又不积压资金，使饭店支付的采购、存储费用最低。又不积压资金，使饭店支付的采购、存储费用最低。管理人员要有正确的物资存储策略，使饭店为储存物管理人员要有正确的物资存储策略，使饭店为储存物资而支付的存储总费用达到最低限度。合理而经济的资而支付的存储总费用达到最低限度。合理而经济的存储方法既可使饭店支付的总费用最少，又可避免缺存储方法既可使饭店支付的总费用最少，又可避免缺货而蒙受的损失。这就需要管理人员运用定量分析的货而蒙受的损失。这就需要管理人员运用定量分析的方法研究和确定物资经济、合理的储存数量，选择最方法研究和确定物资经济、合理的储存数量，选择最合适的采购时间和确定最佳的采

576、购数量，尽可能地降合适的采购时间和确定最佳的采购数量，尽可能地降低存储总费用。低存储总费用。 饭店所应采购的物资，分为确定型和随机型两大饭店所应采购的物资，分为确定型和随机型两大类，确定型的物资库存又分为不允许缺货和允许缺货类，确定型的物资库存又分为不允许缺货和允许缺货两种。饭店大部分物资都不允许缺货，故本节只介绍两种。饭店大部分物资都不允许缺货，故本节只介绍不允许缺货的确定型库存模型。在众多的模型中，经不允许缺货的确定型库存模型。在众多的模型中，经济订购批量法最合适。济订购批量法最合适。（四）采购的流程管理（四）采购的流程管理 一般而言，饭店都有一套成熟的采购管理一般而言，饭店都有一套成熟的

577、采购管理制度。我们这里只是简单地介绍采购的一般程制度。我们这里只是简单地介绍采购的一般程序，以利于对采购工作有一个大概的了解。序，以利于对采购工作有一个大概的了解。采购的基本工作程序为：申请采购的基本工作程序为：申请审批审批采采购购验收验收保管。保管。 二、饭店设备管理二、饭店设备管理 设备是饭店进行经营业务活动必要的物质设备是饭店进行经营业务活动必要的物质条件。饭店设备的先进与落后，各类设备的完条件。饭店设备的先进与落后，各类设备的完好率都直接影响饭店的档次和服务质量。服务好率都直接影响饭店的档次和服务质量。服务质量优劣在很大程度上依靠服务设施来保证。质量优劣在很大程度上依靠服务设施来保证。

578、饭店的设备管理对于饭店管理非常重要。饭店的设备管理对于饭店管理非常重要。 饭店的设备包括在饭店各部门使用的机器、饭店的设备包括在饭店各部门使用的机器、机具、仪器、仪表等物质技术装备的总称，具有机具、仪器、仪表等物质技术装备的总称，具有长期、重复使用的特征，在会计科目中列为固定长期、重复使用的特征，在会计科目中列为固定资产。饭店的设备管理应包括对设备的选购、安资产。饭店的设备管理应包括对设备的选购、安装、使用、保养、维修、更新等一系列过程。整装、使用、保养、维修、更新等一系列过程。整个设备管理过程可分为技术管理和经济管理两部个设备管理过程可分为技术管理和经济管理两部分。技术管理由工程人员负责，经

579、济管理则由饭分。技术管理由工程人员负责，经济管理则由饭店经营决策者负责。本节着重强调饭店设备的经店经营决策者负责。本节着重强调饭店设备的经济管理，包括设备的购置、设备的基础管理、设济管理，包括设备的购置、设备的基础管理、设备的更新与改造和设备的综合管理等内容。备的更新与改造和设备的综合管理等内容。（一）设备的购置（一）设备的购置1 1、饭店设备的分类、饭店设备的分类 饭店设备种类数量繁多，又分散于各部门，饭店设备种类数量繁多，又分散于各部门，由工程部和各使用部门共同管理。为了管理好由工程部和各使用部门共同管理。为了管理好设备，为设备购置提供计算依据，首先要对饭设备，为设备购置提供计算依据，首先

580、要对饭店的设备进行分类。饭店设备的分类方法很多，店的设备进行分类。饭店设备的分类方法很多，这里仅介绍饭店设备的三种分类方法，以供参这里仅介绍饭店设备的三种分类方法，以供参考。考。1.11.1按固定资产管理的要求分类按固定资产管理的要求分类 饭店财务部门的管理着重于资产管理，饭店财务部门的管理着重于资产管理，饭店的固定资产可分为以下几类：饭店的固定资产可分为以下几类：房屋、建筑物；房屋、建筑物；机器设备；机器设备；交通工具；交通工具；家具设备；家具设备；电器、影视设备；电器、影视设备；文体、娱乐设备；文体、娱乐设备；其他设备。其他设备。1.21.2按技术管理的要求分类按技术管理的要求分类 饭店设

581、备大部分由工程部来管理，从技术饭店设备大部分由工程部来管理，从技术设备的要求出发进行分类有利于工程人员的管设备的要求出发进行分类有利于工程人员的管理和维修维护。具体可分为：理和维修维护。具体可分为：供应设备：包括为饭店各部门供电、水、气供应设备：包括为饭店各部门供电、水、气的设备，如锅炉、冷冻机、通风设备、热交换的设备，如锅炉、冷冻机、通风设备、热交换器、冷热水箱、冷冻库以及与之配套的管道系器、冷热水箱、冷冻库以及与之配套的管道系统。统。供电设备：主要是供电和用电设备。包括变供电设备：主要是供电和用电设备。包括变配电设备、供电系统及用电设备。配电设备、供电系统及用电设备。通讯设备：电话、传真、

582、电传等通讯设备。通讯设备：电话、传真、电传等通讯设备。系统设备：包括各种通过管线或其他方式联系统设备：包括各种通过管线或其他方式联系而成系统的各种使用设备，如上下水道管道，系而成系统的各种使用设备，如上下水道管道，排污、音响、闭路电视管线等。排污、音响、闭路电视管线等。电梯设备：电梯、自动扶梯等垂直交通运输电梯设备：电梯、自动扶梯等垂直交通运输设备。设备。消防报警系统：报警系统和消防供水系统及消防报警系统：报警系统和消防供水系统及各式消防器材。各式消防器材。电视系统设备；电视系统设备；音响设备；音响设备；计算机管理系统；计算机管理系统；楼宇管理系统等。楼宇管理系统等。1.31.3按设备工作性质

583、分类按设备工作性质分类 各设备系统的工作设备数量多、分布广，各设备系统的工作设备数量多、分布广，为便于个使用部门的管理，可将工作设备按照为便于个使用部门的管理，可将工作设备按照设备的工作性质进行分类。设备的工作性质进行分类。接待服务用设备：各前台服务部门用的服务接待服务用设备：各前台服务部门用的服务设备，如服务车、行李车、客房供应品、餐厅设备，如服务车、行李车、客房供应品、餐厅餐具等。餐具等。厨房设备：厨房用各种烹调、制作设备、冰厨房设备：厨房用各种烹调、制作设备、冰箱等。箱等。家具设备：用于接待宾客、行政办公及其他家具设备：用于接待宾客、行政办公及其他用途的各类家具设备及家用电器。用途的各类

584、家具设备及家用电器。清洁卫生设备：包括清洁和洗涤设备。如洗衣清洁卫生设备：包括清洁和洗涤设备。如洗衣房全套设备、吸尘器、打蜡机、洗地毯机、洗碗房全套设备、吸尘器、打蜡机、洗地毯机、洗碗机等。机等。娱乐健身设备：供宾客娱乐或健身的设备设施，娱乐健身设备：供宾客娱乐或健身的设备设施，如网球场、保龄球、蒸气浴、游泳池、健身房设如网球场、保龄球、蒸气浴、游泳池、健身房设备、台球房等。备、台球房等。办公设备：包括电脑设备，饭店的电脑、计算办公设备：包括电脑设备，饭店的电脑、计算机系统等。机系统等。洗衣设备；洗衣设备；维修设备。维修设备。 饭店的设备分类既要包含饭店所有需要用的饭店的设备分类既要包含饭店所

585、有需要用的设备，又要便于科学管理，根据饭店的实际运行设备，又要便于科学管理，根据饭店的实际运行需要和便于管理的角度进行分类管理。需要和便于管理的角度进行分类管理。2 2、饭店设备购置的经济评价、饭店设备购置的经济评价 设备的购置，从物质形态上考察，就是使设备的购置，从物质形态上考察，就是使新设备从饭店外部，经过选购运输、安装调试新设备从饭店外部，经过选购运输、安装调试进入企业的生产过程。设备购置也是进行设备进入企业的生产过程。设备购置也是进行设备投资的经济活动。在设备购置过程中，既要对投资的经济活动。在设备购置过程中，既要对设备购置进行技术经济论证，又要对设备进行设备购置进行技术经济论证，又要

586、对设备进行选择和评价。选择和评价。 2.12.1设备的选择设备的选择设备的可靠性。设备的可靠性。设备的成套性。设备的成套性。设备的安全性。设备的安全性。设备的节能和环保。设备的节能和环保。设备操作的简易性和实用性。设备操作的简易性和实用性。设备的经济性。设备的经济性。2.22.2设备的经济评价设备的经济评价 设备的评价是在对设备进行初步选择的基础设备的评价是在对设备进行初步选择的基础上进行的技术经济评价。评价设备通常有许多种上进行的技术经济评价。评价设备通常有许多种方法，但由于设备的维护费、使用效能和使用年方法，但由于设备的维护费、使用效能和使用年限在同类别产品中难以区分，我们这里只介绍设限在

587、同类别产品中难以区分，我们这里只介绍设备投资回收期法。备投资回收期法。 设备投资回收期法是以设备投资额回收期作设备投资回收期法是以设备投资额回收期作为对购买设备的评价标准。在其他条件类似的情为对购买设备的评价标准。在其他条件类似的情况下选择回收期较短的设备。况下选择回收期较短的设备。设备投资回收期设备投资回收期 （12121111）（二）设备的基础管理、（二）设备的基础管理、 设备的有效管理始于设备的基础管理，即设备的有效管理始于设备的基础管理，即对设备进行分类编号、完善设备的基础资料、对设备进行分类编号、完善设备的基础资料、制定动态的设备管理制度。制定动态的设备管理制度。1 1、饭店设备类别

588、编号、饭店设备类别编号饭店设备编号可分为两部分内容：饭店设备编号可分为两部分内容：1.11.1基本编号基本编号 基本编号就是对设备类别按顺序进行编号，基本编号就是对设备类别按顺序进行编号，如客房部的电视机，在固定资产中，客房部列如客房部的电视机，在固定资产中，客房部列为为100100，10151015房的电视机，其编号为：房的电视机，其编号为：10010010151015。1.21.2附加编号附加编号 编排设备附加编号的目的在于满足饭店设备种编排设备附加编号的目的在于满足饭店设备种类繁多，系统复杂，使用部门广，仅运用基本编号类繁多，系统复杂，使用部门广，仅运用基本编号不能满足需要编号需求的情况

589、。附加编号可采用：不能满足需要编号需求的情况。附加编号可采用：设备系统设备系统/ /子系统代码、设备来源代码、设备安装子系统代码、设备来源代码、设备安装地点代码等加以区分。地点代码等加以区分。2 2、饭店设备基础资料的录入、饭店设备基础资料的录入 饭店设备基础资料包括设备台账、设备卡片和饭店设备基础资料包括设备台账、设备卡片和设备档案等。设备档案等。2.12.1设备台账设备台账2.22.2设备卡片设备卡片2.32.3设备档案管理设备档案管理3 3、饭店设备动态管理、饭店设备动态管理3.13.1闲置设备的封存与处理闲置设备的封存与处理3.23.2设备的移装、转让和租赁设备的移装、转让和租赁3.3

590、3.3设备报废设备报废（三）设备的更新与改造（三）设备的更新与改造1 1、饭店设备更新、饭店设备更新 饭店设备的更新，主要是指用新的、效饭店设备的更新，主要是指用新的、效率更高的设备，去更换陈旧的、已经不能继率更高的设备，去更换陈旧的、已经不能继续使用的设备，或者虽可继续使用，但在技续使用的设备，或者虽可继续使用，但在技术上不能保证产品质量的设备。术上不能保证产品质量的设备。1.11.1设备的寿命设备的寿命自然寿命。自然寿命。技术寿命。技术寿命。经济寿命。经济寿命。1.21.2设备更新的要求设备更新的要求讲究经济效益，确定最佳的更新周期。讲究经济效益，确定最佳的更新周期。注意克服薄弱环节，提高

591、设备综合效率。注意克服薄弱环节，提高设备综合效率。1.31.3设备更新的形式设备更新的形式设备更新的形式，归纳起来有以下两种：设备更新的形式，归纳起来有以下两种：设备的原型更新。设备的原型更新。设备的技术更新。设备的技术更新。2 2、饭店设备改造、饭店设备改造 饭店设备改造主要是指对原有设备进行技术改造，饭店设备改造主要是指对原有设备进行技术改造，以改善和提高设备的性能、精度和效率。对现有设备以改善和提高设备的性能、精度和效率。对现有设备进行改造，实质上是设备的局部更新，同样是提高饭进行改造，实质上是设备的局部更新，同样是提高饭店设备使用效率的重要途径。饭店在进行设备技术改店设备使用效率的重要

592、途径。饭店在进行设备技术改造时，要充分考虑其改造的必要性、技术上的可能性造时，要充分考虑其改造的必要性、技术上的可能性和经济上的合理性，有计划、有步骤地对设备进行改和经济上的合理性，有计划、有步骤地对设备进行改造，使设备经过改造之后，能达到预期的目的和要求。造，使设备经过改造之后，能达到预期的目的和要求。因此，饭店设备的改造方案，要由专业技术人员详细因此，饭店设备的改造方案，要由专业技术人员详细计算，进行技术经济论证和经济效果分析。如果设备计算，进行技术经济论证和经济效果分析。如果设备改造费过高，或改造后效果不理想，必须重新修改方改造费过高，或改造后效果不理想，必须重新修改方案。通常设备改造应

593、与大修结合起来进行，这样既能案。通常设备改造应与大修结合起来进行，这样既能达到设备改造的目的，又能节约费用，形成一种行之达到设备改造的目的，又能节约费用，形成一种行之有效的经济合理的方法。有效的经济合理的方法。（四）饭店设备的综合管理（四）饭店设备的综合管理1 1、实行全过程管理。、实行全过程管理。2 2、实行最佳效率管理。、实行最佳效率管理。3 3、实行全员性管理。、实行全员性管理。4 4、采用完整的维修体制和方式。、采用完整的维修体制和方式。5 5、划分重点设备，加强重点管理。、划分重点设备，加强重点管理。6 6、重视维修记录和分析研究工作。、重视维修记录和分析研究工作。第三节第三节 饭店

594、信息管理制度与饭店信息管理制度与业务管理软件系统业务管理软件系统一、饭店信息管理制度一、饭店信息管理制度 制定饭店信息管理制度，要根据饭店现有的制定饭店信息管理制度，要根据饭店现有的计算机信息管理系统的要求，采取制定信息管理计算机信息管理系统的要求，采取制定信息管理制度，强化信息管理岗位职责，加强信息保密制制度，强化信息管理岗位职责，加强信息保密制度建设的方法，真正做到信息通畅、信息使用科度建设的方法，真正做到信息通畅、信息使用科学、信息保密严格的管理目标。学、信息保密严格的管理目标。饭店信息管理制度的确定，要以饭店的计算机系饭店信息管理制度的确定，要以饭店的计算机系统为依据。本节以饭店建立了

595、完善的信息中心为统为依据。本节以饭店建立了完善的信息中心为例来说明信息管理制度问题。例来说明信息管理制度问题。1 1、工作制度、工作制度 制度设立依据：该饭店已经建立了完善的信息制度设立依据：该饭店已经建立了完善的信息管理中心，以饭店的信息中心高速运转为依据。管理中心，以饭店的信息中心高速运转为依据。 饭店各部门要重视信息工作，充分利用饭店饭店各部门要重视信息工作，充分利用饭店计算机网络系统，搞好管理信息系统信息的采集、计算机网络系统，搞好管理信息系统信息的采集、传输、加工、存储和使用工作。饭店信息中心是管传输、加工、存储和使用工作。饭店信息中心是管理信息系统信息工作的管理部门，负责信息工作的

596、理信息系统信息工作的管理部门，负责信息工作的协调和考核。协调和考核。 饭店信息中心在信息工作中，要根据需求确饭店信息中心在信息工作中，要根据需求确定并公布各部门必须输入到计算机网络上的信息，定并公布各部门必须输入到计算机网络上的信息，将各部门输入到计算机网络上的信息进行采集、加将各部门输入到计算机网络上的信息进行采集、加工后按工后按“分类分级分用途分类分级分用途”的原则存入共享信息数的原则存入共享信息数据库和综合信息数据库，根据各级领导的需求将相据库和综合信息数据库，根据各级领导的需求将相应的信息传输至相应的工作站供管理人员使用。应的信息传输至相应的工作站供管理人员使用。各部门在信息工作中，根

597、据信息中心确定的各部门在信息工作中，根据信息中心确定的信息要求按时按质按量完成向计算机网络输入信息要求按时按质按量完成向计算机网络输入信息的工作任务。各部门所需的已在计算机网信息的工作任务。各部门所需的已在计算机网络中存储的信息，信息中心应保证能通过计算络中存储的信息，信息中心应保证能通过计算机网络及时按质按量向各部门提供。机网络及时按质按量向各部门提供。信息中心承担向上级主管部门传输计算机信信息中心承担向上级主管部门传输计算机信息和接受上级主管部门发送的计算机信息，传息和接受上级主管部门发送的计算机信息，传输工作必须按时按质按量完成，其它社会信息输工作必须按时按质按量完成，其它社会信息通过计

598、算机网络引入饭店的工作由信息中心归通过计算机网络引入饭店的工作由信息中心归口管理。口管理。凡是涉及到机密级事项、秘密级事项的信息必须凡是涉及到机密级事项、秘密级事项的信息必须加密，经饭店总经理审查同意后方可进入计算机网加密，经饭店总经理审查同意后方可进入计算机网络供指定部门或人员使用。管理信息系统信息的密络供指定部门或人员使用。管理信息系统信息的密级鉴别由总经理室负责。各部门需要在网上发布信级鉴别由总经理室负责。各部门需要在网上发布信息，须经总经理审查后才可发布。息，须经总经理审查后才可发布。各部门结点、计算机的网络设置非管理人员不得各部门结点、计算机的网络设置非管理人员不得更改，使用中网络出

599、现问题应及时向网络管理人员更改，使用中网络出现问题应及时向网络管理人员应反映，保证有问题及时解决。应反映，保证有问题及时解决。在使用在使用InternetInternet资源时，必须遵守国家的有关法资源时，必须遵守国家的有关法律法规，不得利用律法规，不得利用InternetInternet资源发布与饭店经营业资源发布与饭店经营业务无关信息。务无关信息。为加强管理信息系统的信息工作，饭店设立为加强管理信息系统的信息工作，饭店设立信息资源管理领导小组，总经理任组长，信息信息资源管理领导小组，总经理任组长，信息中心设立数据信息部门经理，各部门主要负责中心设立数据信息部门经理，各部门主要负责人为本部门

600、信息资源责任人，各部门设立兼职人为本部门信息资源责任人，各部门设立兼职信息员（如助理等），组成饭店管理信息系统信息员（如助理等），组成饭店管理信息系统信息工作网络。信息员应选有较强事业心和责信息工作网络。信息员应选有较强事业心和责任感、熟悉本部门基本情况和工作业务、热爱任感、熟悉本部门基本情况和工作业务、热爱信息工作的同志担任。信息工作的同志担任。2 2、岗位职责、岗位职责 岗位职责设立依据：该饭店的信息管理岗位职责设立依据：该饭店的信息管理采用信息中心全面管理，各部门分立信息点采用信息中心全面管理，各部门分立信息点的管理体制，以饭店的信息中心高速运转为的管理体制，以饭店的信息中心高速运转为依

601、据。依据。 信息中心数据信息部门经理职责。信息中心数据信息部门经理职责。 各部门信息员的主要职责。各部门信息员的主要职责。3 3、信息管理保密制度、信息管理保密制度电脑系统以用户密码和用户功能列表作为保电脑系统以用户密码和用户功能列表作为保密手段，每位电脑用户都拥有独立的密码和功密手段，每位电脑用户都拥有独立的密码和功能列表。能列表。每位电脑用户和功能列表由该用户所在部门每位电脑用户和功能列表由该用户所在部门的经理确定，各部门经理的密码和功能列表由的经理确定，各部门经理的密码和功能列表由总经理确定，网络管理工作人员必须按此规定总经理确定，网络管理工作人员必须按此规定为用户设置和增减功能，并及时

602、印出最新的密为用户设置和增减功能，并及时印出最新的密码和功能列表清单报部门经理和总经理签字认码和功能列表清单报部门经理和总经理签字认可及存档。可及存档。所有用户均应认真保管自己的密码，凡因密码所有用户均应认真保管自己的密码，凡因密码泄露或让他人使用自己的密码而造成的任何后果，泄露或让他人使用自己的密码而造成的任何后果，均由该密码的所有者负责。均由该密码的所有者负责。网络管理工作人员负责根据总经理及各部门的网络管理工作人员负责根据总经理及各部门的要求，为所有用户设置、查询和修改密码及功能要求，为所有用户设置、查询和修改密码及功能列表。列表。网络管理工作人员必须严格管理电脑储存的所网络管理工作人员

603、必须严格管理电脑储存的所有饭店营业数据，未经总经理允许，不得擅自给有饭店营业数据，未经总经理允许，不得擅自给无关人员提供或查看任何饭店营业数据，不得擅无关人员提供或查看任何饭店营业数据，不得擅自接待任何参观人员。自接待任何参观人员。电脑饭店人员来店测试或修理电脑系统时，电脑饭店人员来店测试或修理电脑系统时，网络管理工作人员必须在场陪同，如发现其有网络管理工作人员必须在场陪同，如发现其有查看饭店营业数据的操作时，应予以劝阻。查看饭店营业数据的操作时，应予以劝阻。饭店内所有有资格进入电脑机房的人员均应饭店内所有有资格进入电脑机房的人员均应遵守本制度，未经许可，不得擅自查阅或拿走遵守本制度，未经许可

604、，不得擅自查阅或拿走任何电脑室中的资料、报表和文件等，包括印任何电脑室中的资料、报表和文件等，包括印有饭店营业数据的打印纸。有饭店营业数据的打印纸。二、饭店信息管理软件二、饭店信息管理软件 饭店的信息管理主要取决于计算机系统饭店的信息管理主要取决于计算机系统配置和饭店计算机管理软件，在信息技术异配置和饭店计算机管理软件，在信息技术异常发达的今天，饭店的业务运作系统中，计常发达的今天，饭店的业务运作系统中，计算机管理软件起到了十分重要的作用。算机管理软件起到了十分重要的作用。（一）饭店管理软件的发展趋势（一）饭店管理软件的发展趋势1 1、单向软件发展成集成软件、单向软件发展成集成软件2 2、由管

605、理型向决策型发展、由管理型向决策型发展3 3、由、由DOSDOS型向型向WindowsWindows型和型和C/SC/S结构发展结构发展4 4、由技术型向、由技术型向“信息资源管理信息资源管理”型发展型发展（二）饭店运作软件简介（二）饭店运作软件简介 饭店电脑管理系统及其软件并不完全相饭店电脑管理系统及其软件并不完全相同，但是，饭店管理系统的一些通用原则却同，但是，饭店管理系统的一些通用原则却是相同的。一个饭店管理系统包含了一整套是相同的。一个饭店管理系统包含了一整套电脑软件来支持前后台的各种经营活动。电脑软件来支持前后台的各种经营活动。1 1、饭店前厅与客房管理软件系统、饭店前厅与客房管理软

606、件系统 前厅最常见的四套软件包括预订管理、客前厅最常见的四套软件包括预订管理、客房管理、宾客账目管理和综合管理软件。房管理、宾客账目管理和综合管理软件。1.11.1预订管理软件预订管理软件1.21.2客房管理软件客房管理软件1.31.3宾客账务管理软件宾客账务管理软件1.41.4综合管理软件综合管理软件1.51.5与后台的接口与后台的接口后台的应用软件主要包括：后台的应用软件主要包括：综合分类账务软件系统，包括应收账和应付综合分类账务软件系统，包括应收账和应付账软件模块。账软件模块。人力资源管理软件系统，包括工资账务、人人力资源管理软件系统，包括工资账务、人事资料记录以及用工一览表。事资料记录

607、以及用工一览表。财务报表软件用来帮助饭店制作财务报告和财务报表软件用来帮助饭店制作财务报告和资产负债表、收益损计表以及财务分析报告。资产负债表、收益损计表以及财务分析报告。存货清单控制软件用来控制库存水平、订购存货清单控制软件用来控制库存水平、订购单、库存周转，计算库存使用量、库存管理和单、库存周转，计算库存使用量、库存管理和库存费用控制。库存费用控制。2 2、饭店餐饮与库存管理软件、饭店餐饮与库存管理软件2.12.1餐饮日常营业管理软件餐饮日常营业管理软件餐饮日常营业管理软件包括如下日常业务：餐饮日常营业管理软件包括如下日常业务：领位管理：在前台设领位计算机，监视餐厅占桌情领位管理：在前台设

608、领位计算机，监视餐厅占桌情况，新来客户领到未占桌子，或根据客户需要指定况，新来客户领到未占桌子，或根据客户需要指定位置。位置。餐厅点菜：服务员（领桌员）记录客人所点菜单，餐厅点菜：服务员（领桌员）记录客人所点菜单，送点单计算机，录入计算机并打印菜单。利用软件送点单计算机，录入计算机并打印菜单。利用软件快速录入方式和菜品编辑功能，将点菜人位号、特快速录入方式和菜品编辑功能，将点菜人位号、特殊要求等录入打印，送后台和厨房。殊要求等录入打印，送后台和厨房。多台点菜：多台计算机同时点菜，收银台统一结账。多台点菜：多台计算机同时点菜，收银台统一结账。菜品管理：对菜品进行二级归类，无论输入的先菜品管理：对

609、菜品进行二级归类，无论输入的先后顺序，在账单上集中归类打印。后顺序，在账单上集中归类打印。特色菜：根据需要随时增加特色菜，随时进行修特色菜：根据需要随时增加特色菜，随时进行修改和增删菜品。改和增删菜品。退菜作业：服务员记录客人所退菜号，由收银员退菜作业：服务员记录客人所退菜号，由收银员进行计算机退菜作业，录入有关退菜信息，同时进行计算机退菜作业，录入有关退菜信息，同时打印退菜单据，并根据退菜原因做出相关处理。打印退菜单据，并根据退菜原因做出相关处理。催菜操作：点单操作后，厨房打印催菜单，附桌催菜操作：点单操作后，厨房打印催菜单，附桌号、服务员代码、时间和催菜信息。号、服务员代码、时间和催菜信息

610、。加菜操作：在厨房已出单，客人加菜，点菜员将加菜操作：在厨房已出单，客人加菜，点菜员将该菜加入点菜区域，厨房打印新加菜单。该菜加入点菜区域，厨房打印新加菜单。餐饮日常管理软件还包括计时收费、包餐管理、餐饮日常管理软件还包括计时收费、包餐管理、厨灶管理、远程厨房打印、顾客结账、分单结厨灶管理、远程厨房打印、顾客结账、分单结账、账单调整、预订操作、取消预订、成本核账、账单调整、预订操作、取消预订、成本核算、综合查询、交班报告、报表打印、资料管算、综合查询、交班报告、报表打印、资料管理、会员管理、宴会订餐、日审等功能。理、会员管理、宴会订餐、日审等功能。2.22.2库存管理库存管理库存管理包括采购管

611、理、入库管理、出库管库存管理包括采购管理、入库管理、出库管理、报损管理、报丢管理、退货管理、调拨理、报损管理、报丢管理、退货管理、调拨管理、退库管理、库存盘点、月末处理、综管理、退库管理、库存盘点、月末处理、综合查询、报表打印、资料管理等功能。合查询、报表打印、资料管理等功能。2.32.3基本资料管理基本资料管理餐厅资料管理：对于与餐饮管理相关的基本餐厅资料管理：对于与餐饮管理相关的基本资料进行维护和管理，主要包括菜单资料进行维护和管理，主要包括菜单/ /酒水分酒水分类，菜品类，菜品/ /酒水信息，菜品配料，菜品服务，酒水信息，菜品配料，菜品服务，折扣信息，餐厅情况，餐桌信息等基本信息折扣信息

612、，餐厅情况，餐桌信息等基本信息管理维护。管理维护。标准席信息：定义标准席菜谱、价格。标准席信息：定义标准席菜谱、价格。部门部门/ /职工管理，业务信息管理，库存资料管理，职工管理，业务信息管理，库存资料管理，娱乐城资料，系统基本资料，公布栏信息等。娱乐城资料，系统基本资料，公布栏信息等。一套完整的管理软件一般还包括报表打印、综一套完整的管理软件一般还包括报表打印、综合查询、总经理决策系统和系统维护等功能。合查询、总经理决策系统和系统维护等功能。而其后台管理一般还包括账务处理系统、报表而其后台管理一般还包括账务处理系统、报表处理系统、工资管理系统、财务分析及经理查处理系统、工资管理系统、财务分析

613、及经理查询系统、固定资产管理系统等内容。总之，饭询系统、固定资产管理系统等内容。总之，饭店管理软件必须能够适应现代饭店管理的发展店管理软件必须能够适应现代饭店管理的发展趋势，满足日益复杂的管理需要。趋势，满足日益复杂的管理需要。阅读材料：阅读材料：饭店预算管理制度饭店预算管理制度编写说明：财务预算是饭店财力管理的核心。编写说明：财务预算是饭店财力管理的核心。本阅读材料的编写目的在于为学生提供一份较本阅读材料的编写目的在于为学生提供一份较为完整的财务预算方案，了解饭店的财务运行为完整的财务预算方案，了解饭店的财务运行程序和运作规则，进一步加深对饭店实务管理程序和运作规则，进一步加深对饭店实务管理

614、的认识。的认识。 思考题思考题 1 1、如何强化饭店的营业收入管理、如何强化饭店的营业收入管理2 2、怎样才能做好饭店的现金预算管理、怎样才能做好饭店的现金预算管理3 3、饭店应收账款管理的重点是什么？、饭店应收账款管理的重点是什么？4 4、怎样才能做好饭店固定资产折旧管理？、怎样才能做好饭店固定资产折旧管理？5 5、饭店物资储备管理的难点是什么？、饭店物资储备管理的难点是什么？6 6、饭店设备管理的基础是什么？、饭店设备管理的基础是什么？7 7、如何根据饭店信息设施设备建设情况制、如何根据饭店信息设施设备建设情况制定饭店信息管理制度？定饭店信息管理制度？8 8、饭店主要的运作软件有哪些？、饭店主要的运作软件有哪些？