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1、word目 录目 录1第一章 乘客投诉分析1一、正确认识乘客投诉1一重视投诉1二欢迎投诉1二、乘客投诉的分类2一按投诉的表达方式分类2二按投诉的内容分类2三按投诉的性质分类3四按投诉的影响X围分类3三、乘客投诉产生的过程与投诉的原因3一乘客投诉产生的过程3二乘客投诉的原因4四、乘客投诉的四种需求4一被关心4二被倾听4三专业化5四迅速反响5第二章 乘客投诉事件的处理原如此5一、安全第一、乘客至上的原如此5二、不推脱责任的原如此5三、先处理情感，后处理事件的原如此6一接待乘客应态度真诚6二对乘客表示歉意和同情6三根据乘客要求采取措施6四感激乘客的批评指教7五快速采取行动，补偿乘客投诉损失7六落实、
2、监视、检查乘客投诉的具体措施7四、包容乘客的原如此7一感情用事类8二以正义感表达类8三固执己见类8四有备而来类8五有社会背景、宣传能力类8第三章 乘客投诉事件的处理技巧9一、用心倾听9一用心倾听的须知事项9二用心倾听的具体做法10二、了解乘客的心理期望10一希望问题能被认真对待11二希望得到当事人的道歉和尊重11三希望相关人员得到惩罚或惩戒11四希望得到赔偿或补偿11三、真诚道歉11四、协商解决12五、快速采取措施12六、感谢乘客13第四章 乘客投诉案例分析14一、因业务能力不强或设备故障而引起的投诉14二、因乘客不了解地铁规定而引起的投诉14三、因客运服务人员态度不好引起的投诉15四、因工作
3、人员的不作为引起的投诉16五、多原因引起的投诉16第五章 如何防止乘客投诉19一、爱岗敬业，突出一个“勤字19二、服务周到，表现一个“细字19三、态度诚恳，讲究一个“真字19四、方法灵性，注重一个“巧字20 / 第一章 乘客投诉分析随着消费者层次的提高，消费者越来越注重维护自己的权益。以前是不如多一事少一事，但现在越来越多的乘客为了维护自己的权益会选择投诉。一、正确认识乘客投诉只要是服务行业，就无法防止消费者的抱怨和投诉，即使是最优秀的服务行业，也不可能保证永远不发生失误或引起投诉。作为城市轨道交通的客运服务部门，在服务过程中有乘客投诉是很正常的，不能一味的恐惧投诉、厌恶投诉，而是应该对投诉有
4、一个清醒的认识，这样才能更好的处理投诉，更有效地改良服务工作并提高服务质量。乘客投诉是监视和提升服务行业水平的重要手段，是城市轨道交通企业提高提高运营服务质量，改良运营服务的工作水平，树立轨道交通品牌的重要环节。为了不断的改良营运服务工作，提高运营服务质量，切实维护轨道交通的声誉，服务部门必须加强对投诉工作的管理。作为直接面对乘客的服务人员，应当以积极和欣赏的态度重视投诉、欢迎投诉。一重视投诉 乘客的投诉大多是刺耳锋利的、直接的、不留余地的。许多服务人员把投诉当成一个“烫手山芋，希望最好不要发生。可是对于一家企业来说，没有投诉却未必是件好事清。因为通过投诉往往可以暴露服务中的薄弱环节。二欢迎投
5、诉 乘客的投诉实际上是给企业机会来回顾和检查在乘客服务中不适宜的方面。在投诉处理的过程中，服务人员可以向乘客解释企业的规定和标准，从而使乘客和企业之间能够更好的理解和沟通。因此，作为服务人员，既不需要对投诉感到尴尬，也不需要有畏惧和抵触的心理。二、乘客投诉的分类 乘客投诉按照不同的分类方式有不同的种类。一按投诉的表达方式分类乘客感到不满意后的反响一般有两种：一种是说出来，另一种就是不说出来。据一项调查明确：在所有不满意的乘客中，有69%的乘客从不提出投诉，有26%的乘客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5%的乘客会向投诉管理部门如客服中心正式投诉。其中，正式投诉根据乘客表达方式的不同可以分为以
6、下三种：1、当面口头投诉包括向公司的任何一名职员。 2、书面投诉。书面投诉的形式包括意见箱、邮局信件、网上电子等。 3、投诉。投诉的形式包括热线、投诉等。二按投诉的内容分类 按投诉的内容不同，乘客投诉主要可以分为以下几类： 1、规X服务方面的投诉 规X服务方面的投诉是指由于地铁车站员工违反服务标准，服务过程中态度不佳、使用忌语，未按规定操作服务设施而引起乘客不满，造成的投诉。 2、列车运行方面的投诉 列车运行方面的投诉是指因车辆、设备设施故障或其他突发事件造成列车晚点等不能正常运行的情况，影响服务质量或相应善后处理欠缺造成乘客不满的投诉；由于列车司机在列车运行过程中，违反工作标准和操作指引，造
7、成工作失误而引起乘客不满，造成的投诉。 3、乘车环境方面的投诉 乘车环境方面的投诉是指车站管辖X围、车厢卫生状况与车站、车辆设备设施缺陷或故障，带给乘客不便而造成的投诉。 4、票款过失方面的投诉 票款过失方面的投诉是指因地铁员工工作失误、违反设备操作指引和规定，造成票款过失而给乘客带来经济损失的投诉。 除以上四种投诉外，乘客投诉还包括站内广告、商业网点产品质量、乘客伤亡等方面的投诉。三按投诉的性质分类 1、按照乘客投诉性质的分类，乘客投诉可分为有责投诉和无责投诉。 有责投诉是指因工作人员工作失误、违规操作和设备设施保障不力等而引起的投诉。 无责投诉包括两种情况：一种是由于自然灾害等不可抗力因素
8、导致服务失误而引起的投诉；另一种是由于乘客自身原因引起的投诉。对于前者，运输企业应该加大应急事件的处理能力；对于后者，运输企业应该加强对乘客的宣传教育。 2、在地铁运营服务工作中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其他原因引起的乘客投诉，经调查属实，造成一定程度负面影响或乘客利益损害的，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。有责乘客投诉按事件的性质与产生后果的轻重，分为一类有责乘客投诉，二类有责乘客投诉和三类有责乘客投诉。四按投诉的影响X围分类 按投诉的影响X围不同，乘客投诉可分为一般有责投诉和重大投诉。 1、一般有责投诉 一般有责投诉是指乘客对运营服务质量、
9、服务设施、服务环境进展的投诉，经调查确为运营方责任引发的有责投诉。 2、重大投诉 重大投诉是指乘客对运营服务质量、服务设施、服务环境进展的投诉，经调查确为运营方引发的投诉，造成严重的负面影响；或经媒体曝光、造成较大社会负面影响的有责投诉。三、乘客投诉产生的过程与投诉的原因一乘客投诉产生的过程 一般来说，在投诉之前乘客就已经产生了潜在化的抱怨，即对列车运行或者服务存在一定的不满。潜在化的抱怨随着时间的推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨作为投诉的一种形式，很有可能转化为正式投诉。乘客投诉产生的具体过程如图1-3-1所示。图1-3-1：乘客产生投诉的过程二乘客投诉的原因1、乘客自身的原因1乘客对
10、服务的期望值过高，服务人员无法满足顾客的要求。2乘客不了解或不知道企业规定。3乘客本身强词夺理。2、企业服务的原因1设备设施故障影响出行。2服务人员不规X作业，业务能力不过关。3服务人员的工作效率太低。4服务人员的说话态度或服务态度不好。5服务人员的不作为。6乘客的利益遭受损失。四、乘客投诉的四种需求一被关心乘客希望收到重视和善待！希望与他们接触的人是真正关心他们并能替他们解决问题的人。二被倾听乘客需要公平的待遇！不是埋怨、否认、借口倾听可以针对问题找出解决之道。三专业化乘客需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人。四迅速反响 乘客希望听到“我会优先考虑您的问题或“如果我无法立刻解决你的问
11、题，我会告诉您我处理的步骤和时间。第二章 乘客投诉事件的处理原如此客运服务人员每天都会面对成千上万的乘客，在服务过程中，一句不负责任的话、一个不规X的动作、一种生硬的态度等都可能引起乘客的不满而产生投诉。乘客的投诉千差万别，处理投诉也没有一成不变的方法，但面对乘客的投诉如果能牢记并把握四项原如此，就能收到很好的效果。一、安全第一、乘客至上的原如此在面对乘客投诉时，客运服务人员首先要站在乘客的立场上考虑问题：“一定是我们的工作没有做好，给乘客带来了不便。同时还要相信，乘客的投诉总是有他的理由。这是一个非常重要的观念，有了这种观念，客运服务人员才能用平和的心态处理乘客的投诉行为予以肯定和感谢。二、
12、不推脱责任的原如此客运服务人员在执行不推脱责任的原如此时应注意以下几点：一乘客投诉的处理工作也能与时、客观、公平、公开、坚持以自我分析为主。在接到乘客投诉后，城市轨道交通企业的相关部门应通力合作，迅速做出反响，力争在最短时间内解决问题，给乘客满意的回复。切不可拖延或推卸责任，造成事态恶化，产生不良社会影响。二乘客投诉的处理工作必须遵循国家法律、法规、标准、制度、方法与行业规定。三乘客投诉的处理工作必须保护和承认乘客的投诉权利、获得赔偿的权力、监视服务效果的权力。四乘客投诉的处理工作要坚持“四不放过原如此，即投诉原因分析不清不放过、责任人没有受到严肃处理不放过、广阔员工没有收到教育不放过、防X整
13、改措施没有落实不放过。五乘客投诉的处理工作不得违背企业的社会公开承诺，不得有损企业形象，要有利于提高乘客满意度，将打乘客投诉事件的发生。六很多站务人员面对乘客投诉的第一反响；“是我的责任吗？如果乘客可向上级投诉，那么我应该怎么解释？他们常常会说：“如果是我的问题，我一定帮您解决。这看似十分礼貌，但却是一个十分糟糕的开头。站务人员必须清楚的认识到，乘客既然选择投诉就压根儿没有想到是自己的错，而是想从你那里得到心理安慰，让你重视他的投诉。面对乘客的投诉不满情绪，站务人员首先要反思自己的不足，向乘客道歉，只有明确了这种态度，才能更好的处理乘客的投诉。三、先处理情感，后处理事件的原如此一接待乘客应态度
14、真诚 为了了解乘客所提出的问题，必须认真的听取乘客的表示，使乘客感到接待者十分重视他的问题，接待者要重视他的问题，接待者要注视乘客，不时地点头示意，以表示在认真听取他的意见的重视。 为了使乘客能逐渐消气息怒，接待者可以用自己的语言的投诉或抱怨内容，采取同理心倾听的方法。假如遇到非常认真的投诉乘客，接待者在听取乘客意见时还应做一些听取意见记录，以表示对乘客的尊重与对反映问题的重视。二对乘客表示歉意和同情 首先接待者要让乘客了解，你非常关心他的情况以与对提供的服务是否令他满意。如果乘客在谈问题时十分认真，接待者应不时地表示对乘客的同情，如“我们非常抱歉，我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。三根据乘客要求采取措施 接待者要完全理解和明白乘客投诉的原因，同时当决定采取纠错行动时，接待者一定要让乘客知道已经采纳了他的意见，并告知乘客企业打算采取的处理决定与具体措施的内容，以证明纠错的诚意, 如果处理决定乘客不知道或未达到其满意程度，说明这种处理方法可能存在局部不同看法的乘客群，接待者暂时先不要盲目采取行动。接待者要再次十分有礼貌地听取乘客对将要采取的措施的看法，并尽可能让乘客理解，只有这样才有可能使乘客的抱怨变为满意，并使乘客生出感激之情。四感激乘客的批评指教 接待者应感谢那些对城市轨道交通服务水平或服务
