《JU客户问题受理规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《JU客户问题受理规范（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户问题题受理规规范文件编号号： NW55102201 生效日期期： 20000.33.200受控编号号：密级：秘秘密版次：VVer22.1修改状态态：总页数109正文7附录32编制：马马喜明审核：孟孟莉批准：孟孟莉沈阳东大大阿尔派派软件股股份有限限公司（版权所所有，翻翻版必究究）文件修改改控制修改记录录编号修改状态修改页码码及条款款修改人审核人批准人修改日期期目录1.目目的2.适适用范围围3.职职责4.1客户问问题受理理专员4.2客户培培训部门门4.3项项目监控控项目管管理部门门4.4 服务策策划管理理部门4.5 软件营营销部门门4.6 分销中中心4.术术语及缩缩略语5.工工作程序序5.1客
2、户问问题类型型5.2客户问问题问题题受理方方式5.3客户问问题记录录5.4客户正正常问题题办理5.5客户投投诉问题题办理6.引引用文件件7.质质量记录录7.11NR55102201AA“客户问问题记录录”7.22NR55102201BB“客户问问题回馈馈记录”7.2NR55102201BB“客户问问题回馈馈记录”7.3NR55102201CC“客户投投诉记录录”1. 目的规范公司司受理客客户问题题的过程程，对过过程实施施控制，以及时解决客户提出的问题。2. 适用范围围适用于本本公司客客户问题题的受理理。3. 职责3.1客户问问题受理理专员：客户服服务中心心中心，在在客户服服务中心心设置客客户问
3、题题受理专专员，负负责受理理客户的的各类问问题，并并分类转转发客户户问题至至相关解解决部门门，；并监督督问题的的解决过过程。客客户服务务中心负负责人同同时在在在问题解解决过程程中客户户服务中中心负责责人负责责协调并并督办客客户的各种问问题的解解决，要要与客户户保持信信息沟通通。3.2客户培训训部门：负责解解决客户户培训方方面的问问题。3.3 项目监控控项目管管理部门门：负责责办理软软件产品品、软件件项目以以及系统统集成客客户实施施维护方方面问题题。3.4 服务策划划部门服服务策划划管理部部门：负负责办理理技术服服务方面面问题。3.5 软件营销销中心：负责办办理产品品咨讯问问题。3.6 分销中心
4、心：负责责办理分分销产品品问题。4. 术语及缩缩略语4.1客户投投诉：客客户不满满于公司司所提供供的产品品质量和和服务质质量而提提出的抱抱怨。本程序采采用NQQ40221000质量量手册中中的术语语和缩略略语及其其定义。本程序采采用NQQ40221000质量量手册中中的术语语和缩略略语及其其定义。（无）5. 工作程序序5.1客户问问题类型型客户投诉诉问题包包括分两两大类：正常请请求问题题，客户户投诉问问题。5.1.1正常请请求问题题：产品品询问、培培训问题题、软件件产品实实施维护护问题、软软件项目目及系统统集成实实施维护护问题、服服务问题题，分销销产品。l 产品询问问：客户户对公司司软件产产品
5、以及及服务信信息的询询问。l 培训问题题：客户户对用户户培训问问题的询询问。l 软件产品品：客户户反映在在使用公公司软件件产品过过程中遇遇到的问问题。l 软件项目目及系统统集成：客户反反映软件件项目以以及系统集成成系统无无法正常常工作的的问题。l 服务问题题：客户户对公司司提供技技术服务务的各种种问题咨咨询。l 分销产品品问题：客户对对公司分分销产品品的咨询询。5.1.2客户投投诉客户投诉诉问题包包括：软软件产品品维护问问题，软软件项目目及系统统集成维维护问题题，服务务质量问问题。l 软件产品品维护问问题：客客户反映映软件产产品维护护过程中中存在的的各种问问题。l 软件项目目及系统统集成维维护
6、问题题：客户户反映在在软件项项目以及及系统集集成维护护过程中中心存在在的问题题。l 服务质量量问题：客户反反映公司司提供的的服务质质量存在在的问题题。l 分销产品品问题：客户反反映公司司分销产产品维护护存在的的问题。5.2 客户问问题的受受理方式式公司可以以通过以以下方式式通过电电话/FFAX方方式、EEMAIIL方式式/WWWW网站站、现场场等方式式受理客客户投诉诉。5.2.1 电话/FAXX方式：通过公公司免费费8000或其他他电话受受理客户户问题，也也可通过过FAXX受理客客户书面面问题。5.2.2EMMAILL/WWWW网站站方式：通过电电子邮件件或公司司WWWW网站受受理客户户问题。
7、5.2.3 现场投投诉：通通过走访访客户，在在客户现现场受理理客户问问题。5.3客客户问题题记录5.3.1 在受理客客户问题题时，客客户问题题受理专专员详细细询问客客户问题题并准确确填写“客户问问题记录录”。客户问问题受理理专员负负责填写写客户基基本情况况。在受受理客户户请求时时，应注注意了解解客户的的单位名名称、联联系人、联联系电话话/传真真/EMMAILL帐号，以以建立客客户有效效的联络络途径。5.3.2 问题请求求内容描描述，客客户问题题受理专专员应确确定理解解用户的的请求和和期望，对对于复杂杂问题必必要时可可要求客客户将问问题通过过传真或或邮件提提交客户户服务中中心，做做为客户户问题详
8、详细内容容附件。客客户问题题专员根根据客户户问题确确认问题题的类型型（正常常请求解解决问题题/客户户投诉）。5.3.3客户户问题严严重程度度客户问题题急迫程程度分为为：一般般问题，紧紧迫问题题，非常常紧迫问问题。一般问题题：客户户没有因因为该问问题的存存在而妨妨碍工作作。紧迫问题题：软件件系统重重要特性性无法使使用，但但系统能能够继续续使用。非常紧迫迫问题：软件系系统无法法正常运运行，出出现死机机，整个个系统不不能继续续使用。5.44客户正正常请求求问题办办理5.4.1客户问问题受理理专员根根据客户户问题的的具体情情况，将将“客户问问题记录录”递交相相关人员员或部门门，负责责跟踪客客户问题题的
9、办理理情况。5.4.2正常请请求问题题办理根据公司司各部门门的工作作职责，应负责客户问题的办理工作，客户问题办理职责分配如下：l 产品咨讯讯：转交交软件营营销部门门负责办办理。l 客户培训训：转交交培训部部门处理理。l 软件产品品软件项项目及系系统集成成问题：交项目目监控项项目管理理部门办办理。l 技术服务务咨讯：交客户户服务策策划部进进行办理理。l 分销产品品产品：转交分分销中心心负责办办理。各部门负负责人负负责组织织本部门门人员，办办理客户户提出的的问题。在在具体办办理过程程中，部部门负责责人应明明确预计计解决问问题的时时间和计计划采取取的措施施，并将将上述内内容填写写在“客户问问题记录录
10、”内。一般问题题，要求求问题办办理专员员必须在在受理客客户问题题的244小时内内与客户户进行联联系，确确定问题题解决方方式。紧迫问题题，要求求问题办办理专员员在受理理客户88个小时时内必须须与客户户进行联联系，确确定问题题解决方方案，并并上报部部门主管管；同时时每天至至少与客客户联系系12次，通通报问题题进展。非常紧迫迫问题，要要求问题题办理专专员，在在受理客客户问题题后应立立即与客客户联系系，最迟迟不的超超过4小小时，并并上报部部门主管管以及公公司主管管领导，（依依据客户户能否224小时时有人）随随时要与与客户保保持联系系，通报报进展情情况。紧迫问题题，要求求问题办办理专员员在受理理客户88
11、个小时时内必须与与客户进进行联系系，确定定问题解解决方案案，并上上报部门门主管；同时每每天至少少与客户户联系11-2次次，通报报问题进进展。非常紧迫迫问题，要要求问题题办理专专员，在在受理客客户问题题后应立立即与客客户联系系，最迟迟不的超超过4小小时，并并上报部部门主管管以及公公司主管管领导，（依依据客户户能否224小时时有人）随随时要与与客户保保持联系系，通报报进展情情况。5.44.3客户问问题办理理监督客户问题题办理部部门受理理客户请请求问题题后，将将填写完完毕的“客户问问题记录录”返回客客户问题题受理专专员，客客户问题题受理专专员将根根据问题题办理时时间和采采取措施施监督客客户问题题办理
12、的的情况。5.5客户投投诉问题题办理5.5.1 客户投诉诉问题交交客户服服务部门门负责人人处理。客客户服务务部门负负责人在在受理客客户投诉诉问题后后，应首首先代表表公司向向客户道道歉。客客户问题题办理专专员负责责“客户问问题记录录”中相关关内容并并将该记记录表根根据5.5.22规定交交有关部部门办理理。客户户服务部部门负责责人对该该问题的的办理过过程实施施监督。，然后协调调有关部部门解决决客户投投诉问题题。，并将处处理结果果亲自告告知客户户。5.5.2 客户投诉诉办理根据公司司各部门门的工作作职责，应负责客户投诉问题的办理工作，客户问题办理职责分配如下：l 软件产品品维护问问题：项项目监控控项
13、目管管理部门门；。l 软件项目目及系统统集成维维护问题题：项目目监控项项目管理理部门；。l 技术服务务质量问问题：服服务策划划部门服服务策划划管理部部门；。l 分销产品品投诉：分销中中心；各部门负负责人负负责组织织本部门门人员，办办理客户户投诉的的问题。在在具体办办理过程程中，部部门负责责人应明明确预计计解决问问题的时时间和计计划采取取的措施施，并将将上述内内容填写写在“客户问问题记录录”内，并并负责将将“客户问问题记录录“转交客客户问题题受理专专员。一般问题题，要求求问题办办理专员员必须在在受理客客户问题题的244小时内内与客户户进行联联系，确确定问题题解决方方式。紧迫问题题，要求求问题办办
14、理专员员在受理理客户88个小时时内必须须与客户户进行联联系，确确定问题题解决方方案，并并上报部部门主管管；同时时每天至至少与客客户联系系12次，通通报问题题进展。非常紧迫迫问题，要要求问题题办理专专员，在在受理客客户问题题后应立立即与客客户联系系，最迟迟不的超超过4小小时，并并上报部部门主管管以及公公司主管管领导，（依依据客户户能否224小时时有人）随随时要与与客户保保持联系系，通报报进展情情况。紧迫问题题，要求求问题办办理专员员在受理理客户88个小时时内必须须与客户户进行联联系，确确定问题题解决方方案，并并上报部部门主管管；同时时每天至至少与客客户联系系1-22次，通通报问题题进展。非非常紧迫迫问题，要要求问题题办理专专员，在在受理客客户问题题后应立立即与客客户联系系，最迟迟不的超超过4小小时，并并上报部部门主管管以及公公司主管管领导，（依依据客户户能否224小时时有人）随随时要与与客户保保持联系系，通报报进展情情况。5.5.3客户投投诉办理理监督客户服务务部门负负责人将将根据“客户问问题记录录”办理时时间以及及解
