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1、连锁组织与与职掌企业一旦欲欲往大型型化或连连锁化发发展，则则其所凭凭借的已已非个人人的力量量，必需需依靠整整体组织织来运作作，方可可能发挥挥全员的的作战力力。然而，为避避免组织织间的叠叠床架屋屋，或是是因组织织无法明明白及掌掌握各自自的任务务及职掌掌，而削削弱了整整体的力力量，因因此，各各组织间间尤其是是连锁企企业的本本部任务务角色，务务必整理理清楚，才才能发挥挥各自专专长集合合众志成成城的绩绩效。本章内容：1 人力力开发1-1 人力开开发的重重要性1-2 销售人员员与采购购人员的的人力开开发1-3 后勤部部门人员员的人力力开发2 组织织的设计计与结构构2-1 组织设设计原则则2-2 组织设设
2、计架构构2-3 组织设计计中常见见的问题题2-4 组织结结构不良良所引起起的效果果3 组织织职掌3-1 工作与与角色3-2 零售连连锁业组组织职掌掌3-3 餐饮业业的组织织3-4 门店店长所被要要求的素素质1 人力力开发1-1 人力开开发的重重要性1)人力因因素与零零售店经经营企业成长与与发展最最基本的的要素就就是顾客客的支持持，而以企企业的立立场即为为消费者者，因此一一家企业业若能获获得消费者者的支持持与爱护护，则便能能持续成成长下去去，所以如如何针对对顾客的的消费意意识展开开一系列列的策略略与战术术运用，则将能能有所发发展。兹以企企业构成成的要素素，针对与与顾客相相关加以以说明之之。A.人
3、的方方面:贩贩卖者、服务者者、商品采采购检验验者、广告陈陈列者、诸管理理者等。B.物的方方面:门门店的设设备、装饰及及商品等等。C.信息方方面:广广告表现现、商品展展示陈列列等。D.制度方方面:贩卖制制度、送货制制度、信用贩贩卖制度度、投诉处处理制度度等。E.资金方方面:人、设备、商品等等所投下下的资金金。以上诸要素素乃是连连锁经营营业者为为提供给消费费者的需需要，所展开开的市场场对应之之体制，而这些些体制均均是以人人做中心心的，因此人人的因素素在企业业经营上上扮演着着甚为重重要的角角色。所以连锁经经营，可可以说是是透过人人的因素素，加以以展开人人的、物的、信息的的、制度的的、资金的的诸营销销
4、活动的的组合与与运用，借借以提供供给消费费者有关关的购物物环境及及购物信信息，并并且发挥挥人的力力量，针针对人、物、财的统统一与管管理，以以达成整整个营销销机能。2)人对于于购物环环境的形形成购物环境的的提供乃乃是连锁锁经营者者在营销销活动中中的重要要要素之之一，因因为消费费者到门门店购物物除了购购买商品品本身外外，对于于所提供供的购物物环境也也十分重重视，诸诸如日用用品店，消费者者希望能能有清洁洁感、明亮感感的环境境气氛，而而选购品品店或特特殊品店店消费者者希望能能有选择择性、流行性性乃至特特殊性的的环境气气氛，所所以购物物的舒适适感与满满足感受受，乃成成为现代代业者提提供给顾顾客的服服务重
5、点点。A.物的环环境形成成:要透过门店店内的各各项设备备、陈列器器材、装饰品品等造成成卖场经经常表现出新鲜与与美感的的气氛。B.人的环环境形成成卖场有关的的从业人人员无论论在态度度上或仪仪表上都都能给予予消费者者亲切热热诚的感感觉。C.其他面面的环境境形成:无论是广告告宣传的的表现或或活动的的展开，均均要能表表现企业业的特色色，以加加深消费费者的印印象。诸诸如此类类，均有有待门店店的有关关人员从从事这方方面的努努力。3)人对于于购物信信息的提提供业者在进行行商品的的贩卖之之际，除除了着重重商品的的形态效效用之外外，对于于无形的的价值效效用，即即所谓创创造商品品的附加加价值，乃乃是销售售上不容容
6、忽视的的要项，因因此如何何针对商商品着手手适切的的分类与与配置，并并且有效效地展示示陈列出出来，同同时在消消费者进进行选购购之际，加加以有利利的诱导导，提供供一些商商品的知知识及购购物信息息，均是是业者在在人力服服务方面面应展开开的重点点。4)人对于于人、物、财的统统合与管管理在整体的经经营管理理上，对对于人、物、财等三三方面如如何加以以有效的的统合与与管理，是是关系到到人力开开发与业业务组织织上极为为重要的的问题。所所以门店店为求经经营目标标的实现现，必须须透过管管理人员员运用其其权限下下达各项项命令，并并借着组组织的机机能展开开连系与与配合，以以推动各各项业务务，因而而有关下下列的问问题即
7、成成为管理理上所必必须面临临的重点点：A.对于有有关特定定业务的的命令下下达，并并考虑此此一业务务性质与与其他业业务的关关连性，以以及在组组织体系系中的位位置与机机能，并并力求对对业务内内容的充充分说明明与了解解。B.管理人人员应如如何运用用自身的的人格、知识、能力、热诚等等而使之之具有影影响力。C.透过种种种刺激激因素，诸诸如实质质的、心理的的、文化的的、人间的的刺激，使使其产生生达成工工作目标标的意欲欲。而此三项问问题，就就是所谓谓的沟通通、影响、动机，在在人的管管理中，对对于业务务的推动动或人材材的开发发培养上上均必须须深入探探讨的要要项。1-2 销售人员员与采购购人员的的人力开开发由于
8、连锁经经营的贩贩卖人员员与采购购人员在在营运上上是担任任直接商商品销售售与收集集的主要要工作，可可谓公司司的先锋锋人员，其其在能力力开发上上的要点点为：1-2-11 销销售人员员环境形形成与信信息传达达的能力力开发所谓销售人人员环境境形成的的能力，就就是当顾顾客在选选购商品品时，销销售人员员必须利利用此际际进行刺刺激、诱导而而唤起顾顾客产生生购买欲欲望的能能力。所所以在培培养此项项能力时时，必须须考虑下下述的重重点：1)整个体体系的理理解对于身为一一个销售售人员应应该如何何去引导导顾客产产生购买买欲望以以及如何何存着感感激的心心情以欢欢迎顾客客的光临临，乃至至如何以以真诚的的态度来来接待顾顾客
9、等种种种精神神的灌输输和销售售人员在在整个销销售过程程中所扮扮演的角角色及重重要性，在在基本上上均必须须有所了了解。2)对于一一个贩卖卖人员所所应具备备的要素素的深入入为了强调对对顾客的的诚意及及服务的的精神，理理想的贩贩卖人员员的构成成要素应应具备表表现上(言谈应应对)，表情情上(脸部的的笑意)，容姿姿上(服饰，化化妆，仪仪表等)，动作作上(敏捷性性)，考虑虑上(对顾客客的关心心度及应应变力)的各项项能力。3)有关能能力的养养成及具具体表现现对于待客的的表现能能力、表情能能力、容姿条条件、动作能能力及考考虑能力力等必须须予以培培养，同同时力求求在工作作上能具具体的表表现出来来。至于销售人人员
10、信息息传达的的能力，就就是要能能洞悉顾顾客所欲欲求的商商品，针针对其需需求提供供必要的的知识与与信息，而而促成交交易达成成的能力力，所以以在培养养贩卖人人员的此此项能力力时，必必须具备备三项条条件：A.必须具具备有关关的知识识与信息息销售人员在在展开销销售时，有有关的知知识信息息可以包包括：所所担当部部门的商商品系列列及个个个品目的的商品特特性、用途、价格、规格、以及相相关商品品的提供供，也即即充分了了解各类类有关的的商品知知识。同同时关于于整个商商品系列列对生活活上有关关知识信信息的说说明，且且进一步步能了解解商品计计划的具具体内容容，甚至至包括库库存状况况、置放放场所及及进销情情形等。除除
11、外，对对于公司司的经营营理念与与政策，以以及与他他店的差差别化等等，均是是有必要要了解的的知识与与信息。当当然销售售人员本本身若具具有丰富富的生活经验及生生活感觉觉的体验验，则更更有助于于知识与与信息的的提供。B.对顾客客洞察力力的开发发养成针对顾客在在进行商商品的选选购之际际，能够够观察出出其所希希望知道道的及所所想要的的，则在在对顾客客说明时时，必能能提供所所需的知知识与信信息，所所以身为为购卖人人员要养养成具有有洞察力力，以助助于商品品的销售售。C.表达说说服力的的开发养养成销售人员除除了对商商品有关关的知识识信息要要具备外外，也要要具有表表达说服服的能力力，在对对顾客展展开应对对时，要
12、要把握住住其购买买动机及及购买心心理，有有效地针针对所要要解决的的问题，避避免让顾顾客有排排斥感，所所以一定定要先由由洞察能能力着手手，再以以适切的的表达说说服技巧巧，将有有关的知知识信息息传达于于顾客。1-2-22 销销售人员员信息收收集与计计数管理理的能力力开发有关销售人人员信息息收集的的能力，就就是针对对卖场上上销售的的商品，诸诸如价格格构成、陈列方方法、商品意意见、销售反反应等，如如何透过过顾客反反应的收收集、厂商销销售人员员的意见见以及贩贩卖人员员自身的的分析与与观察，有有系统地地加以整整理，提提供做为为经营上上的参考考。1)信息收收集的能能力养成成A. 信息收集重重要性的的观念应应
13、予确立立: 有关关销售人员员的信息息收集工工作在管管理进上上所占的的重要性性，必须须让每位位销售人员员具有深深切的体体认，并并且力求求彻底的的实施。B. 信息收集方方法的教教育: 在展展开信息息收集时时，首先先对于整整个体系系要加以以建立，并并将收集集的方法法确保地地教育销销售人员员，以求求资料的的系统化化。C. 对于所收集集信息的的活用:销售人员员所收集集的信息息，一定定要配合合业务性性质加以以整理分分类，以以提供有有关部门门凝定计计划及展展开作业业时有效效地加以以应用。2)计数管管理的能能力就是培养销销售人员员能具有有数字观观念，对对于管理理上有关关的问题题能透过过计数的的方式加加以表示示
14、，诸如如商品进进销存的的数量与与金额、商品的的周转率率、每人的的营业效效率、单单位面积积的营业业效率乃乃至商品品利益率率、成长率率、构成率率等等，要要能够以以具体的的数据资资料表示示出来，而而避免只只凭感觉来推测测。1-2-33 销销售主管管人员销销售管理理能力的的开发门店主管人人员所负负责管理理的事项项，最直直接的就就是销售售人员了了，举凡凡有关其其工作的的考勤，业业绩的督督导，业业务处理理上的指指导，工工作上的的指示与与激励乃乃至新进进人员知知识面，技技术面的的教导或或是现有有人员的的在职训训练等等等均可包包括在内内。除外外有关管管理上的的业务，诸诸如行政政工作的的处理，商商品管理理业务的
15、的执行等等也可包包含在内内，因此此一位贩贩卖主管管人员必必须针对对人事，业业务，数数字等方方面，加加以综合合的运用用，借以以做到营营业额的的达成，利利益的提提高以及及所属人人员的成成长与进进步等业业务目标标。所以以一位贩贩卖主管管人员必必须具备备下列的的诸项能能力：1)对于部部属的感感化与教教育能力力。2)有关部部门间与与人事间间的沟通通协调能能力。3)对于业业务处理理上及工工作机能能上的系系统思考考力。4)卖场有有关须用用数字表表示者的的计数管管理能力力。5)其他一一般管理理上的判判断力，分分析力，调调整力，统统一力等等。1-2-44 采采购人员员商品企企划、采购技技术、信息收收集能力力开发1)商品企企划能力力开发必须对于商商品企划划业务的的深入与与了解：A. 对于过去营营业实绩绩的分析析。B. 计划展开期期间有关关需求动动向，流流行趋势势，竞争争店动向向的预测测。C. 负责担当的的商品领领域内，有有关商品品系列构构成的决决定。D. 商品系列别别营业额额预算，库库存量预预算上，配配合商品品品目构构成的分分配与设设定。E. 品目构成上上有关价价格线，款款式，色色调，规规格等的的决定。F. 商品品目握握存数量量的决定定。进而针对有有关业务务内容，透透过集合合教育
